酒店前厅操作手册
前厅操作手册 前厅组织架构
仪容仪表规范 1. 服务概念： 服务是服务业永恒不变的主旋律，在激烈的竞争中要想取得胜利，就要不断提高服务质量，为顾客提供优质的服务是艾丽豪斯度假公寓的竞争优势所在，也是其生存之道。 2. 服务准则： a) 有效服务的标准；满足顾客受欢迎的需求；满足顾客受重视的需求；满足顾客享受熟悉的需求；满足顾客被理解的需求。 b) 顾客的需求是命令。 c) 向顾客提供个性化服务，五字方针：查、问、听、看、用。 d) “三想”：替顾客想、帮顾客想、想顾客想。 e) 满足顾客需求的“四个之前”：预测顾客需求，要在顾客到来之前；满足顾客需求，要在顾客开口之前；化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前；给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前。 f) 酒店是客人的家，客人是主人，我们是仆人。 g) 我们是客人的仆人，对向客人提供的一起产品都要为客人严格把关，决不能让客人吃亏。
礼仪基本标准——仪容标准 部位 标准 禁止
发 1. 发型自然大方，头发整齐清洁。 2. 男士——短发，修剪整齐；不能过耳。 3. 女士——头发梳理整齐，短发头发梳至耳后；头发过肩要束起或盘好，发帘梳后，头饰以深色素花为主。 1. 染异色头发。 2. 留长发，前及眉、旁遮耳，后及衣领。 3. 刘海遮眉，披头散发，头饰多于两个，样式夸张耀眼。
耳 1. 清洁 2. 女性可各戴一只小耳丁，颜色素雅。 1. 有污垢。 2. 女性耳饰俗艳、夸张或佩戴耳环等悬挂式耳饰。 3. 男性佩戴耳饰。
面 1. 精神饱满，保持清洁。 2. 男性胡须剃净，鼻毛经过修剪。 3. 女性须化淡妆，味道清新。 4. 口气清爽。 1. 有脏污或油污。 2. 留鬓角和胡须。 3. 浓妆艳抹，用浓烈气味的化妆品。 4.口内有异味，如蒜、韭菜、酒味等。
前厅经理 前厅主管 总台服务员 前厅领班 手 1. 保持清洁，中指或无名指可戴一枚样式简单的戒指。 2.指甲修剪整齐，可涂透明护甲油。 1. 手有脏污或佩戴一个以上款式夸张的戒指、卡通表等任何手饰。 2. 留长指甲、涂异色指甲油，指甲缝内有污垢。
礼仪基本标准——仪表标准 部位 标准 禁止
制服 1. 员工在工作时间必须穿着公司规定的制服。 2. 在左前胸部位佩戴工作牌，位置端正。 3. 非工作时间出席公司内外重要会议、活动或由公司临时通知的会议、活动等，员工应按规定着装。 4. 服装挺括，无褶皱、清洁、纽扣齐全扣好。 5. 衬衣下摆收进裤（裙）内。 6. 工装完整无损。 1. 下班后，除工作需要或清洁外不得携带工衣离岗。 2. 工作时间及在工作场所，穿短裤、背心、拖鞋及其他非职业装束。 3. 不佩戴工作牌或工作牌位置歪斜。 4. 着装随意。服装脏污、褶皱、纽扣缺少或少扣。 5. 衬衣下摆露出制服外。 6. 因个人原因损坏、污损工装。
鞋袜 1. 深色皮鞋或布鞋，保持清洁、光亮。 2. 男员工穿深色袜子。 3. 女员工穿无色或肉色丝袜，着裙装时，必须穿肉色连裤丝袜。 4. 袜子清洁无破损。 1。 鞋面脏污，鞋底钉响底。艳色鞋，鞋上有夸张饰物。夏季穿露趾凉鞋，或拖鞋。 2. 着浅色、艳色或明显花色袜子。 3. 袜口露出裤脚和裙边，袜上有可视的漏洞或脱线。 4. 袜子有可视污渍、破损。
配饰 1. 工作时间颈项、手臂、脚踝不得佩戴饰物。 /
礼仪基本标准——仪态要求 部位 标准 禁止
站立 1. 女：双脚“丁”字步站立，双手交握于体前，自然下垂。 2. 男：双脚自然分开，不得超出肩宽，双手放在体侧，自然下垂。 3. 头正、肩平、挺胸、收腹，目光与顾客交流，面带微笑。 1. 叉腿、身斜，双手抱胸、插兜、背手。 2. 含胸、驼背、目光游离、面无表情。
行走 1. 上身挺立，双臂自然于体侧摆动。 2. 步履轻快无风，无响声，步距始终。目光迎视顾客，表情自然。 1. 双臂摆动幅度大，步距大而沉重。 2. 奔跑，慌张。路遇顾客时，视而不见。 行礼 1. 上身如“站立”，缓缓弯腰。 2. 问好时，目光注视对方，面带微笑，15度礼。 3. 道谢时，目光注视对方，面带微笑，30度礼。 4. 道歉时，目光注视对方，面带歉意，1. 只点头不弯腰，面无表情。 45度礼。 指路 1. 掌心向上，五指并拢，身体朝所指方向微倾。 2. 自然挥臂，用手指引。 3. 表情亲和，语气温和。 1. 用一根手指指引方向。 2. 表情僵硬、语气生硬。
握手 1. 以长辈先、上级先、女士先伸手的顺序握手。 2. 握手时，距对方约一步远，上身稍向前倾，两组立正，伸出右手，向受礼者握手。 3. 握手时双方互相注视，微笑，问候，致意。 1. 不要用左手相握。 2. 不要在握手时面无表情、不置一词或长篇大论、点头哈腰、过分客气。 3. 不要拒绝和别人握手，以免造成不必要的误会。
微笑 1. 主动、热情，见到客户3秒钟内微笑、打招呼。 2. 注重目光交流，眉目含笑。 3. 配合礼貌用语和动作。
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交递物品 1. 身体向前微倾，双手交递。 2. 顾客交递的物品，轻拿轻放。 /
礼仪基本标准——言谈礼仪及礼貌用语 部位 标准 禁止
礼貌语 1. 习惯使用“您”，“您好”、“谢谢”、“对不起！“等用语。 1. 对客人称谓使用“你”。
称谓 1. 称呼对方“先生”、“女士”等。 2. 熟识顾客，可称呼对方姓氏，如“X主任”、”X先生/女士”等。 /
问候 1. “您好”、“您早”、“早上好”等。 / 道谢寒暄 1. “谢谢”、“非常感谢”、“不客气”等。 /
道歉 1. “请原谅”、“对不起”、“不好意思”等。 /
拒绝 1. 拒绝时语气婉转、诚恳，含有歉意，如“很抱歉……”等。 1. 语气生硬、冷漠，“不行”、“不能”。
客人提出疑义或要求
1. 可回答时，即刻回答。 2. 不可回答时：“请您稍等，我帮您问一下……”；“请您稍候，我请xxx为您解答一下……”。 3. 可解决时，即刻解决。不可解决：“抱歉，可否留下您的电话？我们尽快给您回复”；“很抱歉，我们没有权限这样做”。
/ 建议 1. 委婉、温和，尊敬顾客的意见为先。 2. “也许您可以试试……”、“如果……可能会更好！”。 1. 强硬、生硬的语气如“你应该……”、“我认为你……”。 送客 1. “再见”、“再会”、“请慢走”等。 1. 无人问候，无人理睬。
总体要求 1. 尽量使用普通话。 2. 声音明朗、温和，语调适中，不得高声喧哗。 3. “六个不讲”原则： 低级庸俗的话不讲；生硬唐突的话不讲； 讽刺挖苦的话不讲；埋怨催促的话不讲； 哄骗诱导的话不讲；损伤客户尊严的话不讲。
1. 粗话、脏话；生硬、喧哗。
工作流程 前厅主管工作流程（按两人配置轮班） 1. 07:00上班：首先问候当值员工，然后认真查看值班日记。了解并处理上一班移交事项，检查督促总台服务员仪容仪表。 2. 07:20查看电脑系统：当日预订、当日应退房以及房态情况，了解今日流量，向总台服务员作简要指令。并且每天抽查前厅备用金以及房态信息。 3. 07:30早餐管理：检查并协调早餐供应情况，确保正常；加强督导。 4. 08:00巡查公共区域：查看出勤情况和了解检查当日的计划卫生。巡查大唐、电梯、底楼客厕以及外围环境，督促清洁工作，保持良好的经营氛围。 5. 09:00公寓晨会：简要汇报昨日经营情况，重点反映问题、客人投诉以及是否处理、如何处理等内容；沟通当值工作重点和计划，并主动和各部协调，认真记录上级工作指令。 6. 09:20传达布置：根据晨会内容，传达布置相关工作，注意急事先办，合理安排，并与各部门沟通配合，协同总台与客房的房态控制，处理其他相关事项。 7. 09:30-9:50整理反馈宾客意见。 8. 09:50巡查：检查督导公共区域保洁工作。 9. 10:30-12:00总台：督导服务态度、技巧、应变能力，目前重点倡导：主动热情、微笑服务。根据现场情况，言传身教，一对一现场培训，注重实效。妥善处理紧急事项。 10. 11:00-13:00午餐：主动顶替服务员工作，让服务员先行用午餐。 11. 13:00巡查：公共区域卫生，督导具体工作。 12. 13:30总台：查看系统，当日预定、应走未走客人、押金余额、房态情况以及有无VIP预订和跟进工作，检查宾客信息登记情况，现场督导和培训。根据当日情况机动安排，必要时联系中介。协调客房主管及时修改房态。 13. 15:00查房：每天查房不少于5间，并作好详细记录，及时与客房主管沟通调整。 原则：1）经理抽查客房主管检查过的房间 / 2）查房数量为不少于5间，或者至少对每一个客房服务员清扫的房间检查一间。 14. 16:00早班交接：认真核对当日入住客人信息，确保无误；查阅当日应走未走客人是否已虚竹，押金余额，当日预订到客情况等。详细记录值班日记，突出交接重点和当晚务必处理的事项。 15. 16:00中班接班：首先问候总台员工，互通情况，认真查看值班日记，了解并处理上一版移交事项，检查督促总台服务员仪容仪表。 16. 16:15-17:00总台：查看预订情况，到点情况，加强对上门客的销售。 17. 17:00-18:00晚餐：主动顶替服务员工作，让服务员先行用晚餐。 18. 18:00查看系统：检查入住客信息，了解当日情况，及时处理相关工作；联系应到未到客人，根据当日入住情况，确认是否继续保留预定。要求提高当日出租率。 19. 19:30巡查：公共区域卫生，加强大堂等区域的灯光控制，营造良好的经营氛围。检查安全，包括外环境整洁及停车情况、外围四周巡查，通过认真巡查，排除安全隐患，并及时处理异常情况。 20. 20:30总台：与客人交流，了解客人对公寓的意见或建议。 21. 21:30巡查楼层：客房主管根据房态表重点检查空房、维修房、锁房，晚上六点和十点关注无行李房、轻行李房。确保无过夜脏房。 22. 22:00总台：核对住客信息，以及根据当日可供房和出租的实际情况，争取当日最高出租率，开始做夜审准备工作。 23. 24:00导出夜审前报表准备过夜审：导出夜审后报表，查看系统房态、入住单、预订单、杂项单，并打印相关报表。监督当班人员按要求封包进柜。除留出1000元作备用金外其他的备用金放进保险柜。整理帐表，开始新一天的营业。 24. 0:30信息发送：将当日出租率、平均房价、总营收、应到未到数量以短信形式发送到部门经理、地区副总经理、渠道经理。 25. 1:00 做好交接记录。
备注： 1. 前厅主管在做好上述工作的同时，必须树立销售意识，引导员工进行全员销售（包括将住店客人转化为协议客人等）。 2. 协调和处理客人投诉以及一般社会职能部门的查访。 3. 随时检查督促保持大堂及客厕的清洁。 4. 每班收集记录两件案例，提交问题所在及解决办法。 5. 前厅主管外出时，查房工作由上级顶替。注意事项：请各地公寓根据本店实际情况调整前厅主管配置和工作时间。
如家PMS前台系统操作
如家 PMS 前台系统操作
学习指导
岗位经理
服务员
建议时间 (分钟)
目录
页码
1.基础类
1-1.登录
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5
1-1-1．用户登录
9
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5
1-1-2．修改登录密码
9
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30
1-1-3．功能简介
10
小计
40
1-2. 散客预定
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1-2-1. 一般散客预定
11
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1-2-2. 中介散客预定
1-3-2-5. 修改房态-维修房
21
小计
125
2 / 55
如家 PMS 前台系统操作
岗位经理 服务员
1-4. 散客入住
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小计
1-5. 散客信息
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1-6. 散客帐目处理
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建议时间 (分钟)
目录
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1-4-1. 预定入住
30
房态
房图 报表
显示房间状态 信息
修改离店日期 审核或打印各 报表
1.条件选项：楼座、楼层、房类、日期 2.操作快捷键：修改登记、上门入住、散客预定、入账、结帐 3.说明信息：颜色说明、标志说明、数据 4.据以上信息查看房态或进行相关操作 1.说明：左边项目为房号；上边项目为日期 2.操作：鼠标拖住“人”图标→拖至相应日期即客人离店改为相应日期
前厅工作流程
酒店前厅部工作流程一、酒店前厅部工作流程一经理工作程序1、根据饭店的实际情况安排全年和各月份的经营计划，制定营业指标。
2、每日根据部门管理工作的需要制定部门的工作计划和任务。
3、定期召开本部门的管理人员会议，通过会议方式来传达、督导部门工作计划完成情况。
4、通过<〈每日客房收入报表>〉来控制客房价格。
5、通过检查预订部流量情况,来控制客房流量。
6、负责每日将客房分析报表呈交销售部经理和总经理。
7、解决客人提出的重大投诉和大堂值班经理无法处理的帐务问题。
8、综合进行人员的调配和使用，对有管理才能的服务人员给予培养和提升，对工作情况不理想的员工进行教育和处理。
9、协调部门各班组的关系，使之运转正常。
10、负责评定部门员工的效益工资。
11、定期向饭店销售部门和总经理提出客房推销情部的分析和价格报告及客源结构的意见。
酒店前厅部工作流程二、前台领班工作程序1、协助部门经理指导，检查前厅部和其他部门的日常工作和业务。
2、认真检查大堂各处，使之安静。
3、代表饭店总经理接受宾客对店内所有部门和地区的一切投诉。
4、回答宾客询问并为宾客提供一切必要的帮助的服务。
5、当发生紧急情况时,要及时报告并代表总经理做出处理决定。
6、检查对重要宾客接待工作的准备情况并陪同重要宾客登记入住和迁出。
7、解决宾客提出有关的帐务问题,负责索赔和催收。
8、当宾客违反饭店规定时,向宾客解释饭店有关规定和经律。
9、管理和支配万能钥匙的使用.10、参与新员工的培训工作,使之达到上岗的要求。
11、协助总服务台控制房间流量.12、负责是报表的核准和夜间饭店的一切业务。
13、在查明宾客身份后，为宾客打开客房重锁.14、沟通前台与饭店其他部门间的信息联系.15、完整地做好每日当班记录.酒店前厅部工作流程三、前台接待工作程序（一）、散客接待程序1、当宾客来到前台，问候并询问宾客是否有预订。
2、查阅宾客证件，在电脑中找出宾客预订，并找出客客预定单和宾客确认预定内容.3、递给宾客住宿登记卡及笔，指导宾客填写每一项内容。
酒店前厅部员工培训资料讲解
前堂操作手册目录一．总论FA 1-3 页1．前堂部简介FA 1-1-3 （1-3）2．前堂部员工应有之仪容及礼貌FA 2-1-2 （4-5）3．前堂部员工规则FA 3-1-8 （6-13）二．前堂部各级员工工作职责及范围FB 1-1-16 （14-29）三．总台(订房)组操作规程FC 1-13 （30-60）1．总台之职责FC 1-1 （30-30）2．前台操作必备知识FC 2-4 （31-34）3．各班工作的分配FC 3-3 （35-37）4．客房状态资料之核对FC 4-2 （38-39）5．接受房间预订FC 5-3 （40-42）6．处理超额订房问题FC 6-2 （43-44）7．如何编排住客房间FC 7-3 （45-47）8．散客人住之程序FC 8-1 （48-48）9．入住登记的目的,程序及容易出现的问题和对策FC 9-4 （49-52）10．客房锁匙的分发及管理制度FC 10-2 （53-54）11．转房程序FC 11-2 （55-56）12．职员住房要求FC 12-1 （57-57）13．前堂夜班客房报告FC 13-3 （58-60）四．前台问讯处操作规程FD 1-3 （61-65）1.问讯处员工应掌握的信息范围FD 1-2 （61-62）2.如何为客人留口信便条FD 2-1 （63-63）3.电讯及邮件的接收FD 3-2 （64-65）五．大堂副理（夜班经理）动作程序FE 1-9 （66-77）1.夜班经理之职责FE 1-1 （66-66）2.大堂副理记录本FE 2-1 （67-67）3.处理客人的投诉FE 3-2 （68-69）4.客人帐单的问题FE 4-2 （70-71）5.住客不能结帐FE 5-1 （72-72）6.处理客人发生意外事件的程序FE 6-1 （73-73）7.客人损坏酒店财物之处理程序FE 7-2 （74-75）8.处理醉客问题FE 8-1 （76-76）9.处理酒店失窃事件之程序FE 9-1 （77-77）六．行李部操作规程FF 1-3 （78-72）1.行李部之职责FF 1-1 （78-78）2.行李员对客人进入及进出的应有程序FF 1-2 （79-80）3.行李的处理及保管FF 1-3 （81-82）七．总机操作规程FG 1-5 （P1-P8）1．总机操作组的职责2．客人资料之认识3．接听电话的语言规范及技巧4．早晨叫醒服务程序5．对IDD的对认识。
酒店前厅部培训资料全
前堂操作手册目录一．总论 FA 1-3 页1．前堂部简介 FA 1-1-3 （1-3）2．前堂部员工应有之仪容及礼貌 FA 2-1-2 （4-5）3．前堂部员工规则 FA 3-1-8 （6-13）二．前堂部各级员工工作职责及围 FB 1-1-16 （14-29）三．总台(订房)组操作规程 FC 1-13 （30-60）1．总台之职责 FC 1-1 （30-30）2．前台操作必备知识 FC 2-4 （31-34）3．各班工作的分配 FC 3-3 （35-37）4．客房状态资料之核对 FC 4-2 （38-39）5．接受房间预订 FC 5-3 （40-42）6．处理超额订房问题 FC 6-2 （43-44）7．如何编排住客房间 FC 7-3 （45-47）8．散客人住之程序 FC 8-1 （48-48）9．入住登记的目的,程序及容易出现的问题和对策FC 9-4 （49-52）10．客房锁匙的分发及管理制度 FC 10-2 （53-54）11．转房程序 FC 11-2 （55-56）12．职员住房要求 FC 12-1 （57-57）13．前堂夜班客房报告 FC 13-3 （58-60）四．前台问讯处操作规程 FD 1-3 （61-65）1.问讯处员工应掌握的信息围 FD 1-2 （61-62）2.如何为客人留口信便条 FD 2-1 （63-63）3.电讯及的接收 FD 3-2 （64-65）五．大堂副理（夜班经理）动作程序 FE 1-9 （66-77）1.夜班经理之职责 FE 1-1 （66-66）2.大堂副理记录本 FE 2-1 （67-67）3.处理客人的投诉 FE 3-2 （68-69）4.客人帐单的问题 FE 4-2 （70-71）5.住客不能结帐 FE 5-1 （72-72）6.处理客人发生意外事件的程序 FE 6-1 （73-73）7.客人损坏酒店财物之处理程序 FE 7-2 （74-75）8.处理醉客问题 FE 8-1 （76-76）9.处理酒店失窃事件之程序 FE 9-1 （77-77）六．行部操作规程 FF 1-3 （78-72）1.行部之职责 FF 1-1 （78-78）2.行员对客人进入及进出的应有程序 FF 1-2 （79-80）3.行的处理及保管 FF 1-3 （81-82）七．总机操作规程 FG 1-5 （P1-P8）1．总机操作组的职责2．客人资料之认识。
酒店SOP管理手册
③存放行李 ④帮助宾客离店
结束
行李处领班 审核
核实
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九、团队离店行李服务流程
客人 要求收取行李
配合 离店
行李员 开始
①确认团队情况 ②收取行李
记录行李件数 搬运行李 存放行李
统计行李件数
帮助宾客离店 结束
行李处领班 ③确认行李件数
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第四章 客房部规范化管理
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一、 某酒店/宾馆的客房部组织结构
酒店/宾馆发展战略、发展目标、各阶段经营计划、年度报告等的草拟、发布 酒店/宾馆各项规章制度的草拟、审核、审批 关注市场发展动态，掌握市场状况，建立信息档案，为领导决策提供咨询
职责 4 职责 5 职责 6 职责 7
酒店/宾馆内部公文函件的草拟、待签发文稿的审核 酒店/宾馆各行政会议、总经理办公会议的安排，编写会议纪要和决议 负责检查各业务部门会议决议的贯彻执行情况 协调、平衡各科室、业务部门之间的关系
工程 部
前厅部 客房部 中餐厅 咖啡吧
5
三、酒店组织结构范例
董事会 总经理
总经理办公室
销公 售关 部部
客 商汽餐
车
务
场 服饮
总 部务总
监
部监
财人采仓工保行
务 部
事 培
购 供
储
程
安
政 事
训应部部部务
部部
部
前客管娱洗
中西宴 培
消
训
防
台房家乐涤
餐餐会 中
中
部部部部部
厅厅部 心
心
6
四、总经理室职责
职责 1 职责 2 职责 3
④年度预算调整
审批
预算调整方案
酒店前厅部快速退房操作流程
快速退房服务信息Express check-out information您是我们酒店尊贵的客人，为了您退房时不用在前台等候太多时间，我们特为您提供“快速退房”服务，退房时则无需在前台等候查房及帐单，我们会在您退房日的凌晨5点之前，将您在酒店的帐单及发票用信封装好，从您房门缝底下塞进您的房间给您，离店时只要将签完名的帐单黄联及房卡放入酒店的另一个信封交于前台收银处后便可自行离店，如无其它消费酒店只扣除你帐单上的实际金额款项。
You are our honorific guest,we provide you express check-out service, no need waiting the bill at the front desk for a long time , the receipt and invoice will be prepared and sent to your room through your room under-door gap before your check-out day 5am , just check and sign , and then leave the copy bill and room key at the front desk cashier counter , all expenses will be charged to your credit card , how do you think it ?“客人就是上帝”，为更好的体现酒店服务的专业、体贴、周到，“想客人之所想”，在关注顾客的同时，更加注重我们服务的细节，给客人予惊喜且留下难忘而美好的印象，以求我们的服务质量上一新的层次，特制定以下“快速退房程序”：“快速退房”操作程序：一、持信用卡入住的客人：①前台在客人入住时，主动向客人介绍“快速退房服务”（确定已刷客人信用卡预授权）：标准用语：“XX先生/小姐，如果你选择酒店的“快速退房”服务，退房时则无需在前台等待查房及帐单，我们会在你退房日的凌晨5点之前，将你在酒店的帐单及发票用信封装好，从你房门缝底下塞进你的房间给你，离店时只要在帐单上签名后将帐单白联放入酒店的另一个信封后便可自行离店，只扣除你帐单上的实际金额款项，你看这样可以吗？”②得到客人需要“快速退房”服务的肯定答复后：前台接待接待收银员将此客人住房信息登记于“快速退房客人登记表”上（房号客姓名、到离日期、信用卡名称及备注等），并在最后一栏请客人签名确认；同时在录入客人资料时在电脑中标识此房为“快速退房”之房间，检查无误后予以存档；③夜班接待收银员进一步核对“快速退房客人登记表”相关资料，无误后交由值班经理二次核对，值班经理在夜班过租（03：30AM左右）之前，核对签名确认后转交夜班前台收银员；④夜班接待收银员按照“快速退房登记表”所示房号，对各房间帐单进行整理、打印，然后将帐单及发票分装于“宾客待签帐单”信封内，同时附上一个空的“酒店保留帐单”信封；⑤HSKP夜班每日04：00AM左右，指派一名服务员到前台处领取当日快速退房客人帐单信封，然后按房号迅速分派到各房间（从房门缝底下塞入）；⑥HSKP早班服务员根据前台转发的当日“快速退房客人登记表”14：00前确认以上房间客人已经离店并将上述房间实际消费情况及“宾客待签帐单”信封内的帐单清查收集后统一交至前台；⑦前台接待收银员根据客人最后消费情况从客人信用卡预授权当中扣除上述消费，结帐退房（个别情况根据客人要求将帐单邮寄或传真给客人）二、现金结算、公司/旅行社挂帐及其它方式入住的客人；因涉及退房返还现金押金及确认，公司/旅行社房消费限制等，对于信誉较好的公司或客人，退房时，前台采取免查房方式给予客人快速退房（询问客人昨晚房间有无其它消费，根据客人提供的信息，迅速打印其帐单，结帐退房）。
香港某酒店前厅部培训资料
前堂操作手册目录一．总论FA 1-3 页1．前堂部简介FA 1-1-3 （1-3）2．前堂部员工应有之仪容及礼貌FA 2-1-2 （4-5）3．前堂部员工规则FA 3-1-8 （6-13）二．前堂部各级员工工作职责及范围FB 1-1-16 （14-29）三．总台(订房)组操作规程FC 1-13 （30-60）1．总台之职责FC 1-1 （30-30）2．前台操作必备知识FC 2-4 （31-34）3．各班工作的分配FC 3-3 （35-37）4．客房状态资料之核对FC 4-2 （38-39）5．接受房间预订FC 5-3 （40-42）6．处理超额订房问题FC 6-2 （43-44）7．如何编排住客房间FC 7-3 （45-47）8．散客人住之程序FC 8-1 （48-48）9．入住登记的目的,程序及容易出现的问题和对策FC 9-4 （49-52）10．客房锁匙的分发及管理制度FC 10-2 （53-54）11．转房程序FC 11-2 （55-56）12．职员住房要求FC 12-1 （57-57）13．前堂夜班客房报告FC 13-3 （58-60）四．前台问讯处操作规程FD 1-3 （61-65）1.问讯处员工应掌握的信息范围FD 1-2 （61-62）2.如何为客人留口信便条FD 2-1 （63-63）3.电讯及邮件的接收FD 3-2 （64-65）五．大堂副理（夜班经理）动作程序FE 1-9 （66-77）1.夜班经理之职责FE 1-1 （66-66）2.大堂副理记录本FE 2-1 （67-67）3.处理客人的投诉FE 3-2 （68-69）4.客人帐单的问题FE 4-2 （70-71）5.住客不能结帐FE 5-1 （72-72）6.处理客人发生意外事件的程序FE 6-1 （73-73）7.客人损坏酒店财物之处理程序FE 7-2 （74-75）8.处理醉客问题FE 8-1 （76-76）9.处理酒店失窃事件之程序FE 9-1 （77-77）六．行李部操作规程FF 1-3 （78-72）1.行李部之职责FF 1-1 （78-78）2.行李员对客人进入及进出的应有程序FF 1-2 （79-80）3.行李的处理及保管FF 1-3 （81-82）七．总机操作规程FG 1-5 （P1-P8）1．总机操作组的职责2．客人资料之认识3．接听电话的语言规范及技巧4．早晨叫醒服务程序。
酒店员工手册范本六篇
酒店员工手册范本六篇酒店员工手册(一)一、工作态度：1.按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。
2.员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。
3.员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。
4.工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。
5.对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司。
6.员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。
工作时间不得擅离职守或早退。
在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。
员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。
7.员工不得在任何场所接待亲友来访。
未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。
外线打入私人电话不予接通，紧急事情可打电话到各部门办公室。
8.上班时严禁串岗.闲聊.吃零食。
禁止在餐厅.厨房.更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。
9.热情待客，站立服务，使用礼貌语言。
10.未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。
二.、制服及名牌：1.员工制服由酒店发放。
员工有责任保管好自己的制服，员工除工作需要外，穿着或携带工作衣离店，将受到失职处分。
2.所有员工应佩戴作为工作服一部分的名牌。
不戴名牌扣人民币10元，员工遗失或损坏名牌需要补发者应付人民币20元。
3.员工离职时须把工作服和名牌交回到人事部，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。
三、仪表.仪容.仪态及个人卫生：1.员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。
2.员工的工作衣应随时保持干净.整洁。
3.男员工应修面，头发不能过耳和衣领。
4.女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。
5.男员工应穿男色皮鞋.深色袜，禁穿拖鞋或凉鞋。
女员工应穿黒鞋，肉色统补袜其端不得露于裙外。
6.手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。
7. 只允许戴手表.婚戒以及无坠耳环。
厨房员工上班时不得戴戒指。
前厅部规章制度(各岗)
前厅部规章制度第一章前厅概述及组织机构一、前厅部概述饭店前厅部是饭店的第一窗口，起着方案、组织、指挥、协调的作用。
它又是饭店与宾客直接接触，掌握宾客信息，并提供多种直接效劳的部门，这些工作带有全局性。
同时，是饭店管理和宾客之间的桥梁，在饭店业务活动中不断收集、处理、传递信息，为饭店管理机构作出经营管理决策提供可靠的依据，更是为总经理和各经营部门作出经营决策的参谋机构。
前厅部是迎送客人、承接预订、办理客人入住〔退房〕手续、商务、委托代办、汽车效劳、转接 、保存客人资料、维护大堂秩序的职能部门，是酒店业务运作的中枢。
此外，前厅部还是酒店与客人之间的联系纽带，是为酒店经营提供依据的重要参谋部门。
前厅部应以尽力帮助、满足客人的一切要求为宗旨，并提供一系列完善的效劳，使客人有宾至如归的感觉。
无论酒店的规模及档次如何，前厅部总是成为客人与酒店及外界联络沟通的中心，故此，其效劳质量的优劣，是直接影响整个酒店的声誉。
二、前厅部组织机构三、前厅部岗位设置第二章前厅部各岗位岗位职责一、前厅部经理职务概述：负责前厅部的经营管理工作，保证员工为客人提供优质效劳，最大限度地提高客房的出租率、客房收入及平均房价。
岗位职责：1、巡视属下各岗位，抽查效劳质量，保证日常工作顺利进展。
2、做好本钱控制工作，在保证报务质量的前提下，努力降低各种用品的消耗。
3、制定本部门的工作和培训方案，定期向上级汇报，并出席总经理室召集的店务会议。
4、组织、主持每周主管例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。
5、及时了解国内外酒店经营管理的最新动态，本市的会展信息，以及旅游、商务等各类客源市场，特别是周边市场的变化，同时不断地完善提高本部门各岗位的效劳质量。
6、承受客人投诉，及时处理解决并做好记录。
7、沟通协调本部门与其它各部门之间的关系。
8、负责下属员工的工作考核、评估，提出员工招聘、调职、晋升等意见。
9、检查消防器具，做好防火、防盗的平安保卫工作，以及协查通缉犯的工作。
【4】入店散客行李服务
XX酒店前厅部工作管理手册部门前厅部岗位行李员项目标准操作内容入店散客行李服务标准操作程序工作项目工作标准工作程序迎接——行李员要主动、热情地向客人进行问候，迎接客人，为其打开车门，请客人下车，如是出租车，要记下该车的号码。
——从车内卸下客人行李，同时检查有无破损，必要时应准备好行李车并与客人当面确认行李件数，以免遗漏。
对于照相机、酒类等易碎或贵重物品，应尽量请客人自己提取。
——填写及签发行李牌，下联交给客人，上联缚系在行李上。
——将行李规范地放在行李车上。
装行李时，应将大的、硬的或不怕压的放在下面，将小的、软的、或怕压的放在上面。
注意不要让行李摔在地上，以免让客人认为是对他的行李不重视。
办理——客人抵店时，若值岗行李员人员充足，行李员可直接引导客人至前台登记。
此时，行李员应站离前台2米左右的地方，为客人看管行李。
不能站在客人身旁观看其登记，也不许侧身倚在行李车上。
正确姿态为行李员戴白手套，精神饱满地站在行李车旁。
——当值岗行李员人手不足时，可请客人先至前台登记，直至接待员通知行李员客人已办完入住手续再同客人进房。
XX酒店前厅部工作管理手册部门前厅部岗位行李员项目标准操作内容入店散客行李服务标准操作程序工作项目工作标准工作程序引导——待客人办完入住登记手续后，行李员可主动从接待员手中接过门锁磁卡，带领客人乘电梯到房间。
——引领客人时，应在客人的左前方，离开客人两三步，随着客人的步伐行走。
路上应对客人热情主动，转弯时应回头，微笑向客人示意。
——乘搭电梯时，应将一只手按住电梯门，请客人先进电梯。
出电梯时让客人先行，然后继续引导客人去客房。
在电梯里, 应简单的向客人介绍酒店的设施和当前的餐饮推广。
送行李——进房间前，先按门铃，确认房间内无人后才打开房门，将磁卡插入节能孔内，接通电源，开亮电灯，请客人进房。
若是白天，应拉开窗帘，让光线进来。
——行李员打开房门后，若发现房内有行李或杂物、或房间未收拾好，应立即退出，并向客人婉转解释，向楼层服务员和前台报告。