旺旺在线客服质检标准
在线客服质检标准
No 项目 分值 项次 内容说明
内容 分值
1 响应时间 6
首次响应时间 2
首次响应时间不得低于30秒
平均响应时间 2
平均响应时间不得低于40秒
回应客户时间 2
帮客户查询相关信息，再次回应客户时间不得
大于2分钟
2 开头语结束语 4
标准开头语 2
标准话术：
a.亲，您好，很高兴为您服务，请问有什么可
以为您效劳的！
b.亲，您好，欢迎光临富连网官方旗舰店，我
是店内XX客服，很高兴为您服务！
c.您好，在的，亲，请问有什么可以为您效劳
的
标准结束语 2
标准话术如下：
话务员：“请问还有什么可以帮到您的吗？”
客户：“没有了”
客服：a.亲，感谢您购买我们的商品，有任何
问题可以随时与我们联系，欢迎您下次光临。
b.亲，感谢您选择富连网官方旗舰店，请记得
收藏本店哦！有需要可随时联系我们，我们将
竭诚为您服务，祝您生活愉快！
3 服务用语 15
礼貌用语 3
适当运用“对不起”、“请”、“谢谢”、“您”、
“我们”等礼貌用语整通电话始终谦恭有礼 。
如是祈使句中用于表达请求，禁止直接称呼客
户为“你”、“你好”，应该为“您”、“您
好”。
使用话术 3
惨重《旺旺快捷话术》回复客户
不出现服务禁
语
3
禁止出现服务禁语----“不知道”、“不清楚”、
“不了解””不能”等禁语
禁止反问客户 3
禁止出现采用反问顾客的用语表达
强调正面信息 3
强调正面信息，我们可以做的，避免“我只能”，
“我没有权利”等用语
4 服务态度 18
状态积极 4
服务状态积极主动
服务专心 3
专心服务，避免让客户重复已表述过的内容
服务耐心 4
耐心服务，严禁参杂不耐烦情绪
不催客户断线 4
判断标准: 未给客户问题给出建议解决方案时
讲结束语,视为催促客户挂线；在给出建议方案
后，客户还是不愿意挂线又补充说明情况或重
复抱怨，客服必先重复建议方案或安抚客户后
才能讲结束语。
有责任心 3
有责任心、不得推诿客户、拒绝客户
5 服务技巧 14
确认信息 3
灵活利用订单号、会员编号、电话号码、返修
记录号等快速查询客户信息，客户在线咨询订
单时一定要核对相应订单信息；灵活运用商品
型号、商品编号查询网站商品信息；需要回电，
必确认回电客户联系方式、姓名等相关信息。
判断问题 4
准确快速抓出客户问题并与客户确认问题，提
供合理的解决方案，按照客户的理解水平，清
晰有条理的表述解决方案
引导控制 3
客户意图不明确、不清晰时，适时进行引导性
提问或进一步提问，收集客户问题
表达能力 4
向客户阐述问题时表达清晰、不混乱、啰嗦、
有逻辑性，便于客户理解
6 销售技巧 15 不盲目推荐产品 5 不盲目推荐产品，站在对方立场推荐合适的产品 主动营销意识 5
有优惠活动要及时告知，接待时要有主动营销
意识
熟悉产品特性 5
积极准确描述所售产品及相关产品的卖点及特
点，积极准确进行推销
7 资讯内容 8
资讯内容准确 5
信息内容准确无误 为客户提供信息内容及回
答关于网站流程政策问题准确无误
资讯内容全面 3
信息内容全面 为客户提供活动及其他信息内
容全面完整
8 抛转问题 10
抛转情况 2
客服不能在线解决的问题必须在Callcentre
系统中抛转
抛转规范 2
户来电内容与记录必一一对应，记录问题与客
户反映吻合，无很大偏差，按标准记录客户的
订单编号，需要回电的电话号码与联系人。“咨
询问题”与“分类明细”维护记录要一致
承诺处理时效 2
在承诺的处理时效上，主动联系顾客告知处理
进度和情况
重复咨询回复
时效
2
客户对同一问题出现两次以上咨询及反馈时，
客服必须在4H进行受理
Reopen案件回
复时效
2
抛转的案件客服已作结案，但客户反应案件未
完成，客服必须在24H内受理此案件
9 错别字 10
错字
5
指影响客户理解的或会引起客户误解的字
别字 5
同音字，但不会引起误解的字，在1次在线交
谈中出现2次以上
10 加分项 2 成单状况 2
若进线处理过程中，能够促成交易，以客户下
单为主，每次加分1-2分
总分 102
客服 注意事项 基础话术
• 运费险理赔的条件： 1丶交易发生退款以及退货； 2丶买家需提供退货时的物流信息。
提醒及注意点： 1) 7天无理由退换货，商家需承担寄送的快递费用； 2) 商家可以商品实际情况选择是否主动帮买家投保退 货运费险； 3) 退货运费险的赔付是发生在实际交易发生后，并且 由保险公司赔付；
9、质检问题
分期。）
● 信用卡风险防范3点： 1丶买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以。 2丶买家咨询是否可以分期付款时，建议给买家发送信用卡分期付款介绍的链接，或者让客服熟知 该 业 务 内 容 。 h t t p : / / h e l p . a l i p a y. c o m / l a b / h e l p _ d e t a i l . h t m ? h e l p _ i d = 2 4 9 1 8 5 & t y p e = T 3丶买家使用信用卡付款时，手续费是要商家提供的，商家不能提出由买家来支持手续费。
4: 货到付款（如违规事实成立，扣6分）
● 货到付款业务，是由商家自己订购的服务（对搜索有一定帮助）。 ● 如果开通了付到货款服务的商品，买家拍下时，就需要向买家提供该项服务。 ● 提醒商家：如果开通了货到付款服务，请遵守服务承诺，及时给买家提供需要的服务。假设如果
遇到恶意买家咨询或拍下订单，请注意：不要告知买家不能支持该服务丶不要私自关闭订单丶不 要在旺旺上拒绝给买家发货丶货到付款订单不在延迟发货的范围内。 PS：所以不打算发货的订 单，不要在旺旺上给出明确的发货时间。
● 天猫百分之八十卖家质量都是有问题的，但是质检师一般找的是皮质 的东西，质检报告是200，私了是五千，投诉成功是罚款2万。天猫查质 检的时候是扣6分。
客服的基本认知
1、基本操作 1）认证、登录 2）客服操作平台与店铺后台认知 3）聊天界面功能认知 4）查看订单 5）修改订单：改价、备注、邮费 6）推荐链接 7）个人/团队快捷回复设置与调用 8）自动回复设置 9）客户归类以及聊天记录查看 10）客服工作流程 11）客服文案话术
旅行社客服部、呼叫中心、质检部工作流程图
呼入业务工作流程单位坐席专员呼喊中心系统客户开始1.接听呼入客户呼入呼入业务工作流程转入客服坐席3.电话开场客户需求探望般配客户需求4.查问数据库5.拟订解决方案6.解决问题电话扫尾并登记2.依据系统提示转接客户未作选择时客户陈说系统进行电话扫尾否能否接受是7.通话结束经努力客户仍不接受时8.通话记录存档结束重点节点1234567呼入业务工作流程重点节点说明有关说明（1）客户打入呼喊中心（2）呼喊中心系统自动接听客户呼入，进入到自助服务系统（1）客户可依据需要选择按键进入邮轮、旅行或自由行专席（2）若客户选择相应人工服务，则呼喊中心系统自动转接到人工坐席（1）坐席专员应自报（软件自动报工号），采纳文明、一致的开场白（2）坐席专员应认真咨询客户需要认识的服务、解决的问题或是投诉（3）坐席专员应掌握发问技巧，指引出客户的真切需求并注意礼貌用语（1）坐席专员应查问官网、畅游系统、天猫平台等数据库（1）认识到客户真切需求后，坐席专员第一礼貌抚慰客户（2）坐席专员针对客户的问题，进入呼喊中心客户数据库查问客户需要的有关容（3）坐席员向客户供给相应解决方案，详细如投诉建议解决方案、业务查问办理解决方案、业务咨询解决方案等（1）假如客户认同并接受解决方案，则按此方案解决客户问题（2）假如客户不满意解决方案，则坐席专员持续优化解决方案，直至解决客户问题为止（3）假如客户向来不认同解决方案，则坐席专员可向上司主管或有关部门追求帮助，并承诺客户问题解决的时间（1）客户问题解决以后，坐席专员进行礼貌的扫尾（2）扫尾包含结束和指引客户进入另一对话渠道，应从用语规和业务技术掌握两个方面控制（3）坐席专员做好此次呼喊登记工作，以便于查问，或是方便当时不可以立刻办理的问题的后期跟进工作（4）呼喊中心系统结束本次通话8（ 1）通话记录由VCLogCQC软件记录以供管理部门检查呼出业务工作流程单位坐席专员呼喊中心系统客户呼出业务工作流程开始1.拟订交流目标制定交流计划输入客户信息系统支持2.打通客户电话客户接听是能否存心向3.拟订服务方案否否能否感兴趣是目标达成4.电话扫尾通话结束5.通话记录存档6.追踪与剖析结束呼出业务工作流程重点节点说明重点节点有关说明（1）坐席专员依据业务需求建立呼出目标（2）坐席专员依据目标确立交流目的、对象和时间后，制定详细1的交流计划（3）坐席专员对要呼出的客户详尽信息进行认识，并将信息输入呼喊中心系统（1）坐席专员打通客户，礼貌开场，表示身份和目的（2）坐席专员指引客户的需乞降意愿2（3）假如客户在座席专员的多次指引下，均表示没有需乞降意愿，则进入扫尾，并记录下客户不感兴趣的原由。
阿里旺旺客服回答要点(3C数码店铺)
阿里旺旺客服回答要点（3C数码店铺）1、当旺旺咨询量大时你好！亲！在的。
不好意思，由于咨询的人太多，让您久等了，请谅解。
2、答应客户特殊要求，如赠送的保护套颜色或者其他小礼品时，必须告知买家。
好的。
拍下请备注清楚颜色，若您未备注清楚或者不备注，将按照正常的套餐配送，彩壳颜色仓库将做随机配送。
请知悉。
3、客户手机使用后拒绝客户退换货的回答（以下2种答案都可以）答案1手机拆封使用后没有质量问题因为会影响商家再次销售，因此不能退换货，详细7天无理由退换货可以咨询天猫客服热线4008608608。
答案2手机使用后因为会影响商家再次销售，因此在没有质量问题的情况下，使用过后的手机是可以退换货的。
4、活动期间公司安排外出等活动（如双11期间产生订单），必须回答客户，付款成功后72小时内完成发货状态。
5、当买家咨询到买手机是否有发票时，必须这样回答。
亲，有发票。
但需要您签收货物后15个工作日后安排补寄给您，我们将通过邮局挂号信的方式给您补发发票，相关邮费由我们公司承担。
6、当买家问为什么发票不和手机一起来呢？必须这样子回答。
那是因为我们现在领取的发票要补发给之前购买手机的亲们。
7、当买家问到本店是否支持7天退换时，必须这样子回答。
亲，本店支持7天无理由提换货，但请知悉关于天猫对7天无理由退换货的具体细节及要求。
关于“发起7天无理由退换货”的申请，商品退回时不得影响商家再次销售，（包括但不限于包装被已经拆封，手机被使用过，手机外观被磨损，外包装被缠绕胶带纸，外包装损坏等等）否则退回货物均会被拒收”同时需要买家承担所有产生的运费，符合以上条件的我们签收后将在2个工作日内完成退款操作。
亲，以上内容敬请知悉！8、亲收到的货检测属于非人为质量问题，（凭有效合法检测单为准）在7天内退货，15天内换货是商家承担运费的。
关于“发起质量问题的退换货”申请，商品退回时不得影响商家再次销售或者返厂换机，（包括但不限于包装被已经拆封，手机被使用过，手机外观被磨损，外包装被缠绕胶带纸，外包装损坏等等）否则退回货物均会被拒收”符合条件的我们签收后将送当地厂家授权服务中心检测，检测买家故障情况描述属实将受理退款，检测故障为人为造成，将另行协商处理。
旅行社客服部、呼叫中心、质检部工作流程图
呼入业务工作流程
呼入业务工作流程关键节点说明
呼出业务工作流程
呼出业务工作流程关键节点说明
电子商务客服工作流程
电子商务客服工作流程关键节点说明
上门客户接待工作流程
上门客户接待工作流程关键节点说明
电话回访工作流程
务质
客人投诉至上级部门的
电话回访工作流程关键节点说明
上海青旅游客投诉受理标准一、游客投诉处理流程图
客人投诉至上级部门的
游客投诉处理流程关键节点说明
二、上级部门下转投诉处理流程图
理方案的
调解成功的调解失败的
上级部门下转投诉处理流程关键节点说明。
天猫客服注意事项5(DOC)
天猫客服注意事项天猫规则防范1、发票（6分）2、包邮问题（4分）3、信用卡问题（4分）4、货到付款问题（4分）5、泄露他人信息（6分）6、关闭交易问题（1分）7、付款方式问题8、套卖家保证金9、质检以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的。
一: 关于发票问题（违规成立，扣6分）发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用常见的商家违约情况如下：1、商家表示不提供发票2、商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用3、商家表示是特价商品，无法提供发票4、商家表示“纳税主体变更申请中"，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等==此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担5、经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,或A公司只能开B 公司名称的发票。
6、可开抬头为公司的发票，也可以开个人发票风险举例：1、买家：有没有发票？可以开发票吗？答：亲，有发票。
可以开发票2、买家：我买风衣（或者皮衣）可以开文具发票吗？答：亲，根据你购买的产品开具发票，我们是需要报税的，请谅解！3、买家：我买100元的产品可以开500元的发票吗？答：亲，根据你购买产品的金额开具发票，我们需要报税的。
不好意思哦。
4、例如客户收到货后来质问怎么没有发票，这时需要回答客户：请稍等下，我查下，然后接着回复：亲，不好意思，您之前没有留言要求开发票，我们以为您不需要呢，烦请您提供下您的开票信息，财务会在七天内为您寄出。
二：包邮问题（如违规事实成立，扣4分）包邮商品的发布标准：1、标题和产品图片中不建议加包邮等字样2、使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费3、在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明商家没有使用运费模板，设置的商家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区拍下，商家要求加运费。
客服质检工作总结工作计划
客服质检工作总结工作计划篇一：客服部工作小结及工作计划客服部工作小结及工作计划时光飞逝，不觉间来到XXX物业XX大厦项目客服部已一个多月了，XX年12月份至今客服部工作在公司领导的支持和其他部门同仁的配合下，各项工作不断得到完善和落实，“客户至上，诚信为人，用心做事”的理念在经理的倡导下已经深入人心，融入客服人员平常的工作中，深知写字楼客服部是物业公司最重要的部门之一，是物业公司提供对外服务的窗口。
新年将至，回顾这一年来的工作，有得有失。
现将近期个人工作总结如下：一、深化落实认识公司各项规章制度和行业法规。
完善部门规章制度，不断学习和掌握物业管理相关法规、服务收费标准，熟悉大厦业主及设施、设备的基本情况。
全心全意提高团队配合协作意识，在公司领导的带领下朝着服务创优的目标不断进发，并取得了广大业主的广泛支持理解和积极地肯定赞扬，XX年元旦新年后的第一个工作日，中暨电子商务王总监对我们客服热情问候表示赞扬，认可我们的坚持和不断创新很好的体现了中暨大厦的高端物业服务水平。
二、深刻了解掌握大厦整体工程基本情况，理论联系实际，积极参与学习与培训。
自 XX 年 9月中暨大厦项目竣工验收以来，物业客服部办理交房 10 户，办理装修10 户，办理验收6户，截止1月16日，已办理入驻登记20 户。
客服部参加公司开展的培训3 次，部门开展二级培训工作 4次，掌握客服部基本工作流程及业务内容，在学习与工作中培养高度的责任感和敬业精神，力争工作认真细致，对业户家维修事项积极与工程部及施工单位联系，同时及时反馈回访业户。
三.落实完善客服秘书岗位职责，及时完成对客户的服务及领导交给的其他工作任务。
1、每日完成两次的大厦巡查工作，每月完成一次对空臵房的巡检与记录工作，纠正违规、违反装修管理规定，在日检责任区内情况时予以通知（口头加书面）5次，其中包括，办公时段噪音施工、装修垃圾乱堆乱放、责任区域内卫生、业主占用公共区域、业主私自改动设备设施等情况。
退款流程及标准(1)
1，建立仓储对接客服的反馈机制 2，在退件不多的情况下，做到面 签面验
退货签收
1，退回商品是否签收 2，反馈时效是否可以保证
商品异常
问题件签收凭证
客服无退款权限
1，实在无法给售后客服授予退款权限的 情况下，适当增加财务人手，调整财务 的上班时间，确保客服提交的退款单在 财务处停留不超过4小时。 .
提交财务
2，对财务的考核上也可 以适当纳入退款整体实效 的考核，因为财务同意退 款的速度直接影响整体的 退款效率
财务衔接
衔接流程及标准
内部对接环节 客服与物流的对接 客服与上级的对接 客服与仓库的对接
客服与财务的对接
仓库与质检的对接 仓库与物流的对接
场景
建议
1，买家咨询商品发货的物流情况 2，买家咨询退货后货物的签收情况 3，买家由于未收到货发起的退款申请
1，所有合作物流必须面向客服和仓库设定指定的物流接口人 2，跟合作物流接口人设定标准的反馈渠道和机制（如：所需查询的物流信息必须2小时内给出反馈等）
1，客服向上级申请部分退款买家或者赔偿买家等事宜 1，建立上下级反馈的固定通道和机制（比如客服需通过系统申请、邮件申请等）
2，客服向上级申请一些买家的特殊需求
针对买家退货的货物需要质检验货
2，质检签收流程化，完成质检的商品第一时间通过系统反馈给相应部门，快速进行下一步操作，内
部质检部门的反馈不超过12小时，外部质检最长不超过48小时。
1，异常件跟进 2，退货验货签收环节 3，物流凭证开具
1，所有合作物流必须面向客服和仓库设定指定的物流接口人 2，跟合作物流接口人设定标准的反馈渠道和机制（如：所需查询的物流信息必须2小时内给出反馈等） 3，跟合作物流达成协议，在某些特点的情况下需要协助开具物流红章证明，确保商家权益。
旅行社客服部、呼叫中心、质检部工作流程图
客户陈述
匹配客户需求
4.查询数据库 5.制定解决方案
否 是否接受 接受 是
6.解决问题
对话收尾并登记
7.对话结束 经努力客户仍不接受时 8.通话记录存档
结束
电子商务客服工作流程关键节点说明
关键节点 相关说明
（1） 电子商务平台包括官网 QQ 平台、天猫旺旺平台 （1） 平台会将客户分配给空闲坐席 （2） 客户长时间不进行对话时，系统将自动留言并关闭 （1） 坐席专员应采用文明、统一的开场白 坐席专员应仔细询问客户需要了解的服务、解决的问题或是投诉 坐席专员应掌握提问技巧，引导出客户的真实需求并注意礼貌用语 坐席专员应查询官网、畅游系统、天猫平台等数据库 了解到客户真实需求后，坐席专员首先礼貌安抚客户 坐席专员针对客户的问题，进入数据库查询客户需要的相关内容 坐席员向客户提供相应解决方案，具体如投诉建议解决方案、业务
游客完成旅游
1.销售人员进行电话回访并记录
2.定期发送回访表至质检培训部
质检培训部汇总
无服务质量问题时
发现服务质量存在问题时 重新进入质检培训部受理流程 存在严重问题时 制定处理方案 实施处理方案 无法解决的 能够解决的 实施处理方案 上报质检培训部备案 判定具体责任部门（人） 调查事实经过
质检培训部进行后续跟进工作 客人投诉至上级部门的 质检培训部应对上级部门
1 2
1
的沟通计划 （3） 坐席专员对要呼出的客户详细信息进行了解，并将信息输入 呼叫中心系统 （1） 坐席专员打通客户电话，礼貌开场，表明身份和目的
2
（2） 坐席专员引导客户的需求和意向 （3） 如果客户在坐席专员的多次引导下，均表示没有需求和意 向，则进入电话收尾，并记录下客户不感兴趣的原因。 （1） 坐席专员结合客户需求和公司业务，为有需求意向的客户设 计个性化的服务方案
服务商入驻淘宝规则
服务商入驻条件一、服务商入驻至服务市场时应具备一个淘宝账户，且该账户与已通过实名认证的支付宝账户绑定。
二、品控质检服务商入驻须满足《质检服务商入驻条件》。
三、运营服务商入驻须满足《运营服务商入驻条件》。
一、概述（一）淘宝质检服务市场（）为卖家服务市场（）的子频道。
质检委托方（卖家、企业等）可在频道中直接订购质检服务，质检服务商可在频道中发布服务。
（二）服务商在淘宝质检服务市场的日常经营中应诚实守信、遵纪守法，积极提升自身服务品质和信誉，给客户带来更好的体验，共同将淘宝质检服务市场建设成为公开透明、公正文明、秩序良好的质检服务商与质检委托方的交易平台。
（三）第三方质检机构/公司在线提供质检报告审核、商品质检、验厂等品控服务。
二、质检服务商入驻条件(一) 质检服务商入驻流程如下：详情可点击查看《质检服务商入驻流程》(二) 质检服务商资质审核需提交材料（至少包含但不限于于以下材料）1. 资质证明：（1）CMA及CNAS等；（2）证书附表（需明确：实验室检测报告的出具主体、证书号、批准日期、有效日期、实验室地址、授权检测的产品范围、限制范围等信息）。
2. 企业营业执照副本复印件（需完成有效年检且所售商品属于经营范围内）、企业税务登记证复印件（国税、地税均可）、组织机构代码证复印件、股权结构图扫描件等；3. 公司的支付宝证明；4. 公司介绍PPT；5. 基本信息表；(三) 质检服务托管商入驻，在第（二）点基础上还需增加托管的授权书或合同三、质检服务发布审核规范(一) 发布的服务需在淘宝所要求的发布权限范围之内；(二) 服务详情至少需包括但不限于：检测项目、检测类别、检测范围、检测时间、服务内容，检测流程（建议通过图片展示），送检地址，联系方式等等。
四、质检服务商行为规范(一) 保证提交至淘宝的的所有信息或材料真实、有效。
(二) 提供的检测报告需真实合法，保证客观、公正和独立地从事检测、校准和检查活动，并承担相应的法律责任；(三) 分包务必在检测报告中清晰标明该结果由分包方提供，并注明分包方名称；(四) 严禁抄袭；(五) 严禁虚假宣传；(六) 严禁诋毁平台其他服务商；(七) 不得擅自公开、使用或授权他人使用未经委托方同意的商业信息，包括但不限于用户会员名、手机号码、地址等个人资料及质检数据；(八) 积极配合淘宝抽查工作；(九) 当委托方对检测结果提出异议时，质检服务商需按委托方要求自行复检，双方也可协商确定第三方机构为复检方。
在线客服工作总结推荐6篇
在线客服工作总结推荐6篇在线客服工作总结篇1我是网络发展部的网络客服。
×年×月×号进的公司，很荣幸能成为×××的一位新成员。
现在主要负责××××××，我会尽最大的努力做好本职工作。
作为一个网络客服基本工作职责：管理所有成交客户，分级别制定回访方案，客户再开发、客户续费、管理客户文档资料、制定月度计划、整理搜集来的信息反馈技术部并协助制定相应的方案，客服人员的日常管理，安抚用户情绪，查询记录，登记记录，发故障给相关人员等。
对以后工作的一个规划流程：一，回复留言。
在登录到帐号以后，会看到顾客和潜在顾客的留言，要认真地回复这些留言。
如果在线的话，就是直接答复了。
回复的时候要及时，还要争取全部回复，避免有所遗漏。
二，给顾客发送确认信。
在和顾客达成意向后，要及时发送确认信，让对方进行确认。
确认信最好提前写好，做个模板。
要随时更新自己的信箱，以保证可以在第一时间看到顾客的答复，以及信息是否发送成功的等。
三，要及时发送提醒信。
如果商品被拍下后三天内一直没有发生实际交易，就应该及时提醒顾客进行交易。
对达成意向的各个顾客做个记录，到时候可以及时对顾客进行提醒。
一般的邮箱里都有“ 交易提醒” 的链接，可以直接点击发送。
四，要发送交易警告信。
如果七天内还没有选择进行交易，那就要给顾客发送警告信。
在发送之前，先仔细核查具体的情况，不过不是缺货或者交易取消。
在线客服工作总结篇2从做客服到现在差不多有3个月的时间了，因为还是在校，所以一直是实习生的身份，这点其实倒是无所谓，重要的是希望自己能利用在校实习的这段时间尽快成长，正式毕业之后，可以实现一个良好的转型，更好地走好自己的电商路。
目前在一家天猫月销量排行第一的童装店铺做售前客服，作为一个电子商务专业的本科生，学校也不错，我还是很愿意从基础做起，了解第一手的资料，更好的积累，为以后做准备。