燃气有限公司电话回访制度及管理办法
燃气老用户回访方案
燃气老用户回访方案引言燃气公司在运营过程中，除了开发新用户，还需要关注老用户的需求和反馈。
为了维持和增加老用户的忠诚度，燃气公司需要制定有效的回访方案。
本文将介绍一种燃气老用户回访方案，旨在提高用户满意度和保持良好的客户关系。
回访目标1.提高用户满意度：通过回访了解用户的使用情况和需求，及时解决问题，提供个性化的服务，以增加用户的满意度。
2.保持良好的客户关系：通过回访建立与客户的良好沟通和信任，增加用户对燃气公司的忠诚度，使其成为长期稳定的客户。
回访内容1.客户信息确认：在回访前，确保客户的联系信息准确无误，包括手机号码、地址等。
2.用户满意度调查：通过电话或面访的方式进行用户满意度调查，了解用户对燃气公司服务的评价和意见，并及时反馈给相应部门。
3.用气情况了解：了解用户的用气情况，包括气量、频率等，以分析用户的用气特点，为后续服务提供参考。
4.问题解答与服务支持：回答用户对燃气使用和账单等方面的问题，并提供相应的服务支持，例如故障报修、表具维修等。
5.关注用户需求：了解用户的需求变化和潜在需求，并根据情况提供相应的产品或服务推荐，如引导用户使用节能设备、提供清洁能源等。
6.意见收集和处理：收集用户对燃气公司服务的意见和建议，及时处理投诉和问题，保证用户的声音被听到和解决。
回访方式1.电话回访：通过电话回访的方式，可以快速有效地与客户进行沟通，了解客户的需求和反馈。
燃气公司可以设置一个回访团队，负责电话回访工作。
2.面访回访：针对重要的客户或需要深入了解用户需求的情况，可以进行面访回访。
面访回访可以更直接和全面地了解用户的情况，并提供更精准的服务。
回访频率1.定期回访：对于燃气公司的核心客户或重要客户，建议每季度进行一次定期回访，以了解客户的使用情况和需求变化。
2.事件回访：对于存在问题或有投诉的客户，需要进行事件回访，及时解决问题，并确保客户的满意度。
3.节假日回访：在重要节假日，如春节、国庆节等，可进行节假日回访，表达对客户的关怀和祝福，并查询是否有特殊需求。
燃气公司客服管理制度
燃气公司客服管理制度一、总则为了提高燃气公司客户服务质量，规范客户服务流程，特制定本管理制度。
本制度遵循合法合规、明确清晰、实用可操作的原则，适用于公司客户服务相关岗位。
二、客户服务标准1. 服务态度：客服人员应态度热情、礼貌，用语规范，耐心细致，不得敷衍塞责。
2. 服务时间：客服热线应在营业时间内保持畅通，在线客服人员应随时保持在线状态。
3. 服务响应：客服人员应迅速响应客户需求，解答疑问，处理问题。
4. 服务质量：客服人员应熟悉业务知识，准确解答客户问题，确保服务质量。
三、客户服务流程1. 接待客户：客服人员应热情接待客户，询问客户需求，做好记录。
2. 解答疑问：客服人员应详细了解客户问题，给予准确解答，必要时提供解决方案。
3. 处理问题：如客户问题无法立即解决，客服人员应积极与客户沟通，了解详细情况，及时上报并跟进处理进展。
4. 反馈跟进：客服人员应在解决问题后对客户进行反馈跟进，确保客户满意度。
四、客户服务培训1. 新员工培训：新员工在上岗前应接受客户服务培训，熟悉业务流程和规范。
2. 在职员工培训：在职员工应定期接受客户服务培训，提高业务水平和服务质量。
3. 培训内容：培训内容包括业务知识、服务态度、沟通技巧、问题处理能力等。
五、客户服务考核1. 考核标准：考核标准包括服务态度、服务质量、响应时间等。
2. 考核方式：考核方式包括客户满意度调查、在线评价、定期评议等。
3. 奖惩制度：根据考核结果，对表现优秀的客服人员给予奖励，对表现不佳的客服人员采取相应的惩戒措施。
六、附则1. 本管理制度自发布之日起执行。
如有未尽事宜，由公司管理层解释并制定补充规定。
2. 本管理制度最终解释权归公司管理层所有。
燃气有限公司客户服务管理办法
XXXX燃气有限公司客户服务管理办法第一章总则第一条为规范XXXX燃气有限公司（以下简称“公司”）城市燃气客户服务工作的管理，推进客户服务标准化，提升客户服务质量，为客户创造价值，打造一流的服务品牌，提升公司品牌形象，制定本细则。
第二条客户服务中心（以下简称“客服中心”）作为公司对外服务的统一平台，负责公司对外客户服务工作。
第三条本细则适用于公司客服中心员工。
第二章服务文化第四条服务理念：（一）始于客户需求，超越客户期望，终于客户满意。
（二）资源有限，服务无限。
第五条服务宗旨：服务第一，客户至上。
第三章值班值守管理第六条工作时间为周一至周五（法定节假日除外）：冬季8:30—16:30,夏季（五月一日至九月三十日）8:30—17：00o 第七条客服人员每天提前10分钟到岗，做好一天工作准备，不迟到、早退。
第八条客服中心人员如需请假，应提前一天办理请假手续，经批准后方能离开。
第九条熟悉工作礼仪，展现良好形象，认真接待，做好客户服务工作。
第十条熟练掌握基本的燃气知识，熟悉各项业务办理流程，熟知燃气管道走向、供气范围、随时为客户解答问题。
第十一条不在上班时间吃东西、聊天、嬉戏打闹、上网玩游戏看影视剧等与工作无关的事情。
第四章服务和管理要求第十二条一般规定（一）为客户提供全天候24小时服务。
设立客户服务、报警和报修电话，并向社会公布。
（二）提供符合国家质量要求的天然气，保证稳定供气，如遇到管网检测、维修等情况需停气时，有计划停气,提前48小时内通知用户；紧急情况及时通知用户。
通知形式包括：张贴通知、物业通知、媒体通知、电话通知。
（三）应严格按照《燃气服务导则》（GB/T28885）的要求开展客户服务和管理工作。
（四）提供符合国家质量要求的燃气，并向客户公布燃气种类、组分、热值、压力价格等信息。
（五）制定应急供气方案，保证稳定供气。
（六）对所属设施设备进行全面排查，对燃气用户安全用气情况入户进行安全检查,对居民用户每年不低于2次。
燃气公司客户部管理制度
第一章总则第一条为规范燃气公司客户部（以下简称“客户部”）的管理工作，提高服务质量，保障用户权益，促进公司业务发展，特制定本制度。
第二条本制度适用于客户部全体员工，包括客户服务、市场营销、投诉处理等相关部门。
第三条客户部管理工作应遵循以下原则：（一）以用户为中心，全心全意为用户服务；（二）依法合规，保障用户权益；（三）科学管理，提高工作效率；（四）持续改进，追求卓越。
第二章组织架构第四条客户部设立经理一名，负责全面管理工作；副经理一名，协助经理工作；下设客服部、市场部、投诉处理部等部门。
第五条各部门职责如下：（一）客服部：负责用户咨询、投诉处理、业务办理等工作；（二）市场部：负责市场调研、用户拓展、品牌宣传等工作；（三）投诉处理部：负责用户投诉的受理、调查、处理和跟踪等工作。
第三章工作流程第六条用户咨询与业务办理（一）用户通过电话、现场、网络等方式咨询相关业务；（二）客服人员接听电话，详细记录用户需求，提供相应业务信息；（三）用户确认业务办理，客服人员引导用户办理手续。
第七条市场调研与用户拓展（一）市场部定期开展市场调研，了解用户需求，分析市场动态；（二）根据调研结果，制定市场营销策略，开展用户拓展活动；（三）跟踪用户拓展效果，及时调整营销策略。
第八条投诉处理（一）用户投诉通过电话、现场、网络等方式提交；（二）投诉处理部接到投诉后，及时进行登记、分类、调查；（三）根据调查结果，提出处理意见，报经理审批；（四）将处理结果告知用户，并进行跟踪回访。
第四章服务规范第九条客户部全体员工应严格遵守以下服务规范：（一）礼貌待人，热情服务；（二）认真倾听用户需求，耐心解答疑问；（三）严格执行公司规章制度，保障用户权益；（四）积极向上，勇于创新，提高服务质量。
第五章培训与考核第十条客户部定期组织员工培训，提高员工业务水平和综合素质。
（一）培训内容包括业务知识、服务规范、沟通技巧等；（二）培训方式包括内部培训、外部培训、经验分享等。
燃气有限公司客户服务管理办法
XXXX燃气有限公司客户服务管理办法第一章总则第一条为加强集团客户服务工作的管理，推进客户服务标准化，提高服务水平和服务质量，实现对用户安全平稳供气，制定本办法。
第二条本办法适用集团内燃气公司客户服务工作的管理。
第二章机构和职责第三条集团及大区安全运行部是客户服务工作监督管理部门，主要职责是：（一）负责贯彻执行国家、行业有关客户服务管理的法规、政策和规定。
（二）负责组织制定客户服务管理规章制度。
（三）负责对所属公司客户服务工作的指导、协调和管理。
（四）负责对所属公司客户服务工作的监督检查和考核。
第四条所属公司是客户服务工作的具体实施单位，工作职责是：（一）所属公司应设立客户服务机构（客户服务中心）执行客户服务工作。
（二）建立完善的客户服务管理体系，按集团规定定期对客户服务中心进行考核。
（三）负责认真贯彻执行各项客户服务管理制度、规定。
第三章服务管理第五条服务承诺（一）为用户提供全天候服务。
（二）提供符合国家质量要求的天然气，保证稳定供气，如遇管网检测、维修等情况需停气时，提前通知用户。
（三）如果输气管网发生故障，公司将及时维修，一般故障原则上在6小时内处理、24小时内修复。
（四）用户燃气设备、设施发生故障，公司接到报修后，除和用户另有约定外，专业维修人员立即赶到现场进行维修。
（五）公司定期按时上门服务。
对商业、工业和采暖等非居民用户每年检查不得少于2次，对居民用户每1年检查不得少于1次（属地政府主管部门有要求的从其规定）。
（六）设立用户投诉电话。
接到投诉电话时，立即调查并进行处理，尽快给予答复。
（七）对老、弱、病、残等特殊用户群体，公司进行重点登记并派人上门办理相关手续，保证用户顺畅用气。
第六条服务方式（一）窗口服务1、应根据服务半径、用户数量、用户类别等因素设置营业场所，方便用户进行咨询与查询相关信息、缴纳气费、办理各种用气业务、故障报修、提出建议及用气投诉等。
2、营业场所外应设置集团统一标准的标志和营业时间牌。
燃气投诉工作管理制度
燃气投诉工作管理制度第一章总则第一条为规范燃气投诉工作，提升服务水平，保障用户权益，制定本制度。
第二条本制度适用于燃气公司内部投诉工作管理，包括接受、处理、反馈和改进投诉工作。
第三条燃气公司要建立健全投诉工作机制，提高服务质量，维护公司声誉。
第四条燃气公司要重视投诉工作的管理，加强对投诉工作的监督和考核，确保投诉工作的有效开展。
第二章投诉接受第五条用户可以通过电话、网络、信函等方式对燃气公司提出投诉。
公司应设立统一的投诉受理中心，接受用户投诉。
第六条投诉受理中心要做好投诉接待工作，及时记录用户投诉内容，确保用户的投诉信息、联系方式等被准确记录。
第七条投诉受理中心要根据投诉内容的紧急程度和复杂程度确定优先级，并及时通知相关部门进行处理。
第八条对于涉及生命财产安全的投诉，投诉受理中心应立即转告相关部门，并督促其及时处理。
第九条投诉受理中心要对用户提出的投诉进行逐一核实，确保投诉的准确性。
第三章投诉处理第十条投诉处理应本着客观公正、及时有效的原则，以解决问题、保护用户权益为目的。
第十一条投诉处理部门要进行跟踪调查，了解事情的真相，并制定合理有效的解决方案。
第十二条对于简单的投诉，处理部门应在3个工作日内解决；对于复杂的投诉，应在7个工作日内解决。
第十三条处理部门要与用户保持及时沟通，告知处理进展，并在处理完成后向用户送达处理结果通知书。
第十四条处理部门要定期总结投诉处理工作，分析问题产生原因，并提出改进措施。
第四章投诉反馈第十五条投诉处理完成后，处理部门应向投诉用户反馈处理结果，了解用户是否满意。
第十六条对于满意的用户，投诉反馈部门要及时向用户致谢，并鼓励其对公司的服务进行评价。
第十七条对于不满意的用户，投诉反馈部门要耐心倾听用户意见，积极协商解决方案，并确保问题得到妥善处理。
第十八条投诉反馈部门要及时向公司管理层汇报投诉情况，以便公司及时采取相应的改进措施。
第十九条投诉反馈部门要建立用户满意度调查机制，定期对用户进行调查，了解用户对公司服务的满意度。
燃气客服管理制度
燃气客服管理制度第一章总则第一条为规范燃气客服工作，保障用户权益，提高服务质量，根据国家相关法律法规，结合本单位实际情况，制定本管理制度。
第二条本制度适用于燃气客服部门的管理工作。
第三条燃气客服部门负责接受用户咨询、投诉、建议等工作，提供优质的客户服务。
第四条燃气客服部门应在业务范围内，为用户提供全天候的咨询服务。
第五条燃气客服部门应建立健全用户档案，定期更新用户信息。
第六条燃气客服部门应及时处理用户投诉，不得随意延迟。
第七条燃气客服部门应加强团队建设，提高服务水平。
第二章组织架构第八条燃气客服部门设立一个领导岗位，负责全面协调、管理工作。
第九条燃气客服部门设立若干客服代表岗位，主要负责接听用户电话、解答燃气问题。
第十条燃气客服部门设立客服主管岗位，主要负责协调、管理客服代表工作。
第十一条燃气客服部门设立数据分析岗位，主要负责对用户数据进行统计、分析，提出改进建议。
第十二条燃气客服部门设立培训师岗位，主要负责培训新员工和提升现有员工的技能。
第三章职责分工第十三条燃气客服部门领导负责部门的整体工作，制定发展规划和目标。
第十四条燃气客服部门客服代表负责接听用户电话，解答用户问题，提供满意的服务。
第十五条燃气客服部门客服主管负责协调、管理客服代表的工作，确保工作顺利进行。
第十六条燃气客服部门数据分析岗位负责统计、分析用户数据，提出改进建议。
第十七条燃气客服部门培训师负责培训新员工和提升现有员工的技能。
第四章工作程序第十八条用户咨询环节：1. 用户拨打客服电话或在客服平台发起咨询。
2. 客服代表接听用户电话或回复用户信息，解答用户问题。
3. 如果问题无法解决，客服代表将问题记录，并交由客服主管处理。
4. 客服主管协调处理用户问题，并及时回复用户。
5. 如果问题未得到解决，用户可向主管投诉。
第十九条用户投诉环节：1. 用户拨打客服电话或在客服平台发起投诉。
2. 客服代表接听用户电话或回复用户信息，了解用户问题。
燃气公司客服中心管理制度
第一章总则第一条为规范燃气公司客服中心工作，提高服务质量，确保客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于燃气公司客服中心全体工作人员。
第三条客服中心应坚持以客户为中心，秉承“安全、高效、便捷、温馨”的服务理念，为客户提供优质、专业的服务。
第二章职责与权限第四条客服中心负责人负责客服中心的全面管理工作，包括人员管理、制度执行、服务质量监控等。
第五条客服中心业务代表负责受理客户咨询、投诉，处理客户各类申报业务，以及为客户提供必要的帮助。
第六条客服中心业务代表应具备以下职责：（一）熟悉燃气公司业务知识，能够为客户提供准确、全面的信息；（二）掌握客户服务流程，确保客户问题得到及时解决；（三）保持良好的服务态度，主动了解客户需求，提高客户满意度；（四）积极参与公司组织的各项培训，不断提升自身业务水平。
第三章服务规范第七条客服中心应严格执行以下服务规范：（一）工作环境：工作区域保持整洁，办公用品摆放整齐，不得摆放与工作无关的物品。
（二）仪表：工作人员应着装整齐，佩戴工号牌，保持良好的个人形象。
（三）用语：使用文明礼貌用语，态度和蔼、亲切，说话和气，禁用服务忌语。
（四）电话接听：电话铃响三声内接听，接听电话时先自报家门，认真记录客户信息，及时反馈处理结果。
（五）咨询与投诉处理：耐心倾听客户诉求，积极解决客户问题，对于无法解决的问题，应及时向上级汇报，确保问题得到妥善处理。
第四章考核与奖惩第八条客服中心实行绩效考核制度，考核内容包括工作态度、业务水平、服务质量等方面。
第九条对表现优秀的客服中心业务代表给予表彰和奖励，对工作表现不佳者进行批评教育，情节严重者予以处罚。
第五章附则第十条本制度由燃气公司客服中心负责解释。
第十一条本制度自发布之日起施行。
第六章工作流程第十二条客服中心工作流程如下：（一）接听客户来电，了解客户需求，记录客户信息。
（二）根据客户需求，指导客户进行相关操作，或转接相关部门处理。
（三）对客户提出的问题进行解答，确保客户满意。
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XXXX燃气有限公司电话回访制度及管
理办法
按照公司对回访工作的要求，公司对电话回访工作作了明确分工。
回访工作以收集用户意见建议，进一步提高服务水平为服务宗旨。
切合公司的实际情况现制定了与用户回访相关的制度：
一、回访目的
1、通过用户了解对公司各类服务质量的满意度；
2、进一步提高服务水平；
3、有无乱收费现象；
二、回访的工作管理：
1、专职回访员：配置回访员一人，做到专人专职，在客服部的管理下进行资料收集、回访及月度汇总回访台帐。
2、回访员每周六与点改员、安检员、生技科散户安装负责人进行交接点改、安检、散户安装台帐，双方签字确认,回访员凭签字确认后的台帐进行回访。
3、对回访后的内容和用户的意见、每月形成总结报告及时上报到公司领导，以便采取相应措施，有利于公司服务方面的改进。
三、回访流程:
礼貌问候一自我介绍一了解用户使用、费用收取情况-安全使用宣传一满意度调查一一感谢一登记回访信息
四、回访形式：回访采取固定电话形式。
五、回访的时间：每天上午、下午进行回访，节假日不进行回访。
六、回访类别及要求：
1、已点火用户：针对已通气点火的用户。
当周回访上一周已通气点火的用户，回访率100%。
2、已安检用户：针对户内安检员已进行安检过的用户。
当周回访上一周已安检的用户，回访率80%。
3,已安装散户用户：针对已安装结束，竣工单反馈到生技科的用户。
当月回访上一月已安装的用户，回访率100吼
七、回访内容：
1、以了解用户的安全使用情况。
2、主动了解用户点火时我公司点改员有无销售金属软管、收费不开票现象，服务态度情况。
3、主动了解用户对公司安检员入户安检时服务态度，安检情况，软管更换情况，有无乱收费情况。
4、主动了解用户对户内安装人员的服务情况，管材使用是否存在超长，超长收费情况是否与前台收费情况相符，有无乱收费现象。
5、用户对公司的各环节服务的满意程度，对公司的意见、建
议和需求。
八、回访员工作职责要求：
1、按时对各类用户在规定的时间内进行电话回访，负责将回访结果认真进行整理、记录，并建立相应的回访台帐。
2、回访时一定按照电话回访礼仪与用户进行沟通，不得对用户提出的问题解答不耐烦、冷语相对。
3、为用户提供优质的回访服务的同时树立了回访安全使用意识，将公司的安全使用须知进行正面告之。
4、每月总结整理一次回访后情况，列出每月回访的用户台帐、总数、回访率、意见建议和需求等。
九、回访工作考核管理：
1、回访工作纳入每月考核：奖惩分明
具体实施：
A、每月对回访录音进行抽查，不符合电话回访规范礼仪、标准语方运用不到位的与责任人月绩效考核挂钩。
B、对用户回访率由客服部负责人每月进行抽查，低于回访率标准的（以10%为一个档次），低于一个档次，扣除责任人月绩效考核分值1分。