服务监察管理制度
监督与监察管理制度
监督与监察管理制度第一章总则第一条基本原则本《监督与监察管理制度》（以下简称“本制度”）的订立依据法律法规，旨在加强企业内部监督与监察管理，规范企业员工的行为，维护企业的正常运营秩序和利益，确保企业连续健康发展。
本制度适用于本企业全部员工。
第二条任务和职责本企业的监督与监察工作由企业管理负责人负责组织，并由企业监察委员会负责监督、协调和引导。
企业监察委员会是监督和监察工作的决策机构，由企业管理负责人担负主任，相关部门负责人和内部监察人员担负委员。
第二章监督与监察组织第三条企业监察委员会的职权和职责1.确定本企业监督与监察工作的总体策略和目标；2.订立有关企业监督与监察工作的规程和制度；3.审议并批准重点监督与监察工作方案；4.监督、评估各级部门和员工履行职责的情况，提出改进看法和措施；5.负责重点违纪行为的调查处理，对涉嫌违法犯罪的问题及时报告相关部门；6.接受信访举报，处理企业内部监督与监察工作的投诉和举报；7.建立健全内部监察人员的选拔、培训和考核机制；8.负责组织内部监察人员的日常工作，确保监察工作的有效进行。
第四条内部监察人员的职责1.履行好监察职责，保证企业各项工作的合法、公正、廉洁进行；2.监督、检查企业各级部门和员工的工作执行情况，发现问题及时报告，并供应改进建议；3.负责调查处理违纪行为，经过严格证据确认后，及时提出处理建议，做到有案必查、有错必究；4.协调相关部门解决重点纪律问题和工作纠纷，维护企业内部稳定；5.掌握本企业各个方面的动态，及时了解和报告涉及企业利益的风险和问题；6.搭配相关部门进行对企业内部方面的审计工作；7.完成企业监察委员会交办的其他工作。
第五条监察对象监察对象包含企业管理负责人、各级部门负责人和全体员工。
全部监察对象都应当遵守国家法律法规和企业规章制度，保持职业操守，维护企业的形象和利益。
第三章监察程序第六条监察工作计划企业监察委员会应当每年订立监察工作计划，明确本年度的重点任务和监察要点。
监察组管理制度
监察组管理制度第一章总则第一条为了加强监察组工作的管理，规范监察组的内部运行，提高监察组工作效率和质量，制定本制度。
第二条监察组管理制度适用于监察组内部工作管理，包括组织结构、职责分工、人员管理、工作流程、监督管理等方面。
第三条监察组成员应当严格遵守监察组管理制度，严格执行工作纪律，服从组织安排，维护监察组的形象和声誉。
第四条监察组管理制度的内容应当与监察组的实际情况相结合，及时修订完善，不断提高适应性和操作性。
第二章组织结构第五条监察组设组长1名，副组长若干名，组员数名，具体人数和职务由监察组领导班子决定。
第六条监察组领导班子根据工作需要设立新的职务，并制定职责分工和工作流程。
第七条监察组领导班子成员应当认真履行职责，发挥模范作用，做好本职工作。
第八条监察组授权领导完成监察工作相对要求,并定期汇报工作进展。
第三章职责分工第九条监察组组长负责监督和管理监察组的工作，组织协调监察组的日常工作。
第十条副组长协助组长工作，承担一定的工作任务，分管特定的工作。
第十一条组员按照监察组领导班子分工，完成分配的监察任务，做好相关工作。
第十二条监察组授权领导负责监督监察工作的进展，保证监察结果的真实可靠。
第四章人员管理第十三条监察组成员应当具备相关专业知识和工作经验，熟悉相关法律法规，具备一定的政治觉悟和业务能力。
第十四条监察组成员应当严格遵守工作纪律，服从组织安排，保守工作秘密，不得泄露监察对象的隐私和秘密。
第十五条监察组成员应当做到廉洁自律，不得违反廉政纪律和工作纪律，不得接受监察对象的贿赂和礼金。
第十六条监察组成员应当培养团结协作的良好风气，互相尊重，互相支持，团结一致，共同完成监察任务。
第五章工作流程第十七条监察组应当按照相关法律法规和监察程序，组织开展监察工作，确保监察工作的合法性和有效性。
第十八条监察组应当加强对监察对象的调查研究，收集相关证据，分析研判监察对象的违法违纪行为。
第十九条监察组应当依法对违法违纪行为进行调查处理，制定相应的处理意见，提出处理建议。
监察机构管理制度
监察机构管理制度第一章总则第一条：为了规范企业内部监察工作，保障企业的生产经营秩序，加强对企业员工的监督管理，订立本监察机构管理制度。
第二条：本制度适用于本企业内设监察机构的工作管理和职责划分。
第三条：本制度的目的是建立健全内部监察机构，确保企业经营活动合法、规范、高效进行。
第二章监察机构设置第四条：企业内设监察机构，设置监察部门，直接隶属于企业负责人。
监察部门由监察机构负责人和所需人员构成，其中监察机构负责人由企业负责人任职。
第五条：监察部门的职责是负责监督、检查企业各项经营活动的合规性、规范性和经济效益，发现问题并提出改进措施。
第六条：监察部门的人员应具备专业知识和工作经验，并接受相关培训，熟识监察工作职责和操作规程。
第七条：监察部门应建立健全内部人员考核机制，定期对监察人员进行考核评估，提高工作质量和效率。
第三章监察机构职责第八条：监察部门应依照企业经营管理需要，订立监察工作计划和年度检查计划，明确监察重点和内容。
第九条：监察部门应及时了解企业的经营动态，跟踪掌握各项管理指标和规章制度的执行情况，及时发现问题并提出解决方案。
第十条：监察部门应加强对企业内部人员行为的监督和管理，防止违法违规行为的发生，维护企业的正常经营秩序。
第十一条：监察部门应建立健全监察工作档案，记录监察过程和结果，做到有据可查，便于监察工作的追溯和总结。
第十二条：监察部门应定期向企业负责人汇报工作进展情况，包含发现的问题、整改措施和效果等，接受领导的引导和监督。
第四章监察机构工作流程第十三条：监察部门应依照工作计划，进行日常巡查和定期检查，发现问题及时上报，落实整改措施。
第十四条：监察部门在发现违法违规行为时，应及时采取措施，严厉处理违法违规人员，追究相关责任。
第十五条：监察部门应加强对企业内部信息安全和保密工作的监管，确保企业机密信息不外泄。
第十六条：监察部门应加强对企业采购、招投标等工作的监督，确保采购过程的透亮和公正。
纪检监察联络员履职、考核、保障等管理制度
纪检监察联络员履职、考核、保障等管理制度纪检监察联络员是纪检监察工作中非常重要的一环,负责与相关科室、单位沟通协调,及时传达工作要求、收集反馈意见,协助组织开展监督检查等任务。
因此,建立和完善纪检监察联络员的履职、考核、保障等管理制度,对于提高联络员的工作效率和工作质量,促进纪检监察工作的有效开展具有非常重要的意义。
履职管理:1. 明确工作职责和任务。
纪检监察联络员的工作职责和任务包括:传达工作要求、收集反馈意见、协调内外关系、组织监督检查等。
对这些职责和任务进行明确说明,以便联络员能够更好地履行职责。
2. 制定履职标准。
制定履职标准和考核标准,对联络员的履职能力进行衡量和评价,有利于提高联络员的工作水平和素质。
3. 建立考核制度。
建立考核制度,对联络员的履职情况进行考核和评价,及时发现和纠正存在的问题,有利于保障联络员的工作质量和工作效率。
4. 提供必要的保障。
为联络员提供必要的工作条件、培训机会、福利待遇等,有利于提高联络员的工作积极性和工作热情,有利于提高工作效率和工作质量。
考核管理:1. 定期对联络员的工作进行考核。
考核的内容应包括工作职责的履行、工作质量的掌握、沟通协调的能力等方面。
2. 考核结果要进行量化和分析,对联络员的工作表现进行评价和表彰,激励联络员不断提高工作水平和素质。
3. 对表现优秀的联络员进行表彰和奖励,并向相关科室、单位推荐作为优秀联络员候选人,有利于提高联络员的工作积极性和归属感。
保障管理:1. 为联络员提供必要的工作装备和资源。
为联络员配备必要的工作装备和资源,如电脑、通讯设备、文件整理工具等,有利于提高工作效率和工作质量。
2. 建立联络员培训机制。
建立联络员培训机制,对联络员进行业务培训和技能提升,有利于提高联络员的工作水平和素质。
3. 提供合理的工作分配。
合理分配工作,让联络员能够根据自己的兴趣和能力,选择适合自己的工作,有利于提高联络员的工作积极性和工作热情。
纪检监察工作管理办法
纪检监察工作管理办法1、总则1．1为进一步强化内部监督机制，不断改善和规范纪检监察工作，促进各项工作顺利推进，保证政令畅通。
根据《中华人民共和国行政监察法》、《中国共产党党内监督条例》和《中国共产党纪律处分条例》及《二十三冶建设集团内部责任追究条例》等规定，结合实际，制定本办法。
2、原则、对象和机构2.1、纪检监察基本原则2.2在上级纪委和本级党委领导下，依法独立行使职权，不受其他行政部门干涉。
2.3坚持实事求是，依法办案的原则。
2.4坚持教育与惩处相结合、监督检查与改进工作相结合的原则。
2.5坚持党政工团齐抓共管的原则。
3、纪检监察对象3.1所属职能部（室）、单位和党组织。
3.2全体党员、干部和工作人员。
4、纪检监察机构党群工作部是实施纪检监察工作的职能部门，在纪委直接领导下，按规定行使纪检、监察职权，负责对本的党组织、行政管理工作职能部（室）及其工作人员进行监督；对纪委负责并报告工作。
5、内容和任务5.1党风廉政建设5.2按照《党章》的要求，对全体党员干部进行廉洁自律、廉洁从业、反腐倡廉思想教育和警示教育。
5.3构建企业反腐倡廉机制，认真贯彻落实上级关于加强廉洁从政有关规定，推进企业廉洁文化建设。
6、信访工作党群工作部受理本单位涉及纪检方面的信访；办理上级纪委批转的信件，并向上级纪委反馈办理情况。
7、案件查处工作在上级纪委和本级党委领导下，纪委负责本单位员工违纪违规案件查处工作。
8、效能监察工作8.1监督检查监察对象贯彻执行企业管理规章制度的情况。
8.2监督检查监察对象在从事生产经营管理活动中有无违法违纪和失职渎职行为。
8.3监督检查管理人员是否履行了职责，有无玩忽职守，使在经济上、声誉上、形象上受到损失。
9、职权9．1检查权9.1.1党群工作部负责人有权列席有关重大决策事项的会议，工作人员有权列席被监察单位的会议；9.1.2有权召集与监察事项有关的座谈会、分析会；9.1.3有权要求监察对象报送与监察事项有关的文件资料，并通过查阅资料了解必要的情况；9.1.4在进行监察工作时，有权要求有关部门为检查创造条件，提供方便，任何人不得对检查工作设置障碍。
监察工作制度
监察工作制度监察工作制度是指在组织、企事业单位中，建立起一套完善、科学的监察规章制度，用于监督、管理和约束各个部门和员工的行为。
下面是一篇关于监察工作制度的700字的文章：监察工作制度的主要目的是为了确保组织内部的运转合规，避免违法犯罪行为的发生，保护组织和员工的合法权益。
监察工作制度应当包含以下几个方面的内容。
首先，监察工作制度应明确监察部门的职责和权限。
监察部门应当设立专门的监察岗位，由专业人员负责执行监察工作。
他们应当具备较高的道德素质和专业水平，能够对各个部门和员工的行为进行有效监督和管理。
监察部门负责制定监察方案、制定监察流程、执行监察任务等工作。
其次，监察工作制度应当规定监察的范围和对象。
监察范围应当包括组织和员工的行为，管理制度的执行情况，员工参加违法犯罪活动的情况等。
监察对象应包括各个部门的负责人、中层管理人员以及普通员工等。
监察部门应当根据工作部门的实际情况，制定监察的重点和关注的领域，确保监察工作的针对性和有效性。
第三，监察工作制度应规范监察的程序和方法。
监察部门应当制定详细的监察工作手册，规定监察的具体步骤和方法，如监察准备、信息收集、问题发现和取证等。
监察部门应当掌握一定的调查技巧和调查手段，如面谈、问卷调查、实地巡查等。
监察部门还应规定监察报告的撰写和上报程序，确保监察工作的科学性和公正性。
第四，监察工作制度应建立健全监察的追责机制。
如果监察发现员工存在违法犯罪行为的，应及时报告相关部门处理，并对相关责任人进行追责。
监察部门应当与组织其他部门密切合作，加强信息共享和沟通，形成监察工作的合力。
同时，监察部门应当建立健全内部奖惩机制，对监察工作中取得的突出成绩进行表彰和奖励，对监察违规行为进行处罚和追责。
最后，监察工作制度应建立监察工作的监督机制。
监察部门应设置监察委员会或者专门的监察小组，负责对监察工作的实施情况进行监督和评估。
监察部门还应建立健全监察工作的定期报告制度，向组织高层汇报监察的情况、问题和建议，并接受组织的监督和指导。
监察管理规定
监察管理规定1.目的维护政令畅通，提高执行力，改善经营管理；严肃行政纪律，惩戒违法犯罪，促进廉政建设。
2.范围适用于公司、分子公司及全体员工。
3.职责审计部负责本制度的制定与实施。
4.监察方针4.1公司全体员工或公司外部的人员对于公司任何部门及个人的失职、渎职、违纪违法行为，都有依据《举报监察制度》的有关规定进行举报的权利和责任。
4.2执行监督检查与改进工作、完善管理相结合，接受教育与适当惩处相结合的监察政策。
4.3坚持实事求是，重证据、重调查研究，制度面前人人平等的监察原则。
5.任务与内容5.1 查处内部员工涉嫌违规违法的行政监察案件；5.2 负责因监察需要必须与国家司法机关协调的所有事务；5.3 处理公司领导批示的监察事项；5.4 受理员工的投诉和申诉；5.5 对生产、营销、研发、采购、制造、质量安全工作的计划及执行情况进行跟踪与督促；5.6 对审计建议、决定、处罚及通知、通告的执行或落实情况进行检查、监督和问责；5.7 根据《中高层领导行为规范》对高管进行监察；5.8 按照公司招标管理办法的有关规定，对招标活动进行监督。
6.机构与人员6.1 审计部归口管理公司审计监察工作。
6.2 监察人员应当熟悉监察业务，具备相应的专业知识和专业技能。
6.3 监察人员必须遵纪守法，廉洁自律，忠于职守，坚持原则，保守秘密。
6.4 办理案件时，监察人员应当按照规定的程序，有礼有节的开展监察工作。
6.5 禁止监察人员玩忽职守，滥用职权，徇私舞弊。
7.监察权限7.1 要求有关部门和个人直接提供为查明监察事项所需要的包括秘密文件在内的各类文件资料，并按公司要求严格保密。
7.2 要求被监察部门和个人就监察事项涉及的问题作出指定形式的解释或说明；要求有违反国家法令的嫌疑人在规定的时间、规定的地点接受调查，但不得对其实行拘禁或变相拘禁。
7.3 责令被监察部门和个人停止违反公司制度和国家法令的行为，建议有关部门暂停有严重违反国家法令的嫌疑人执行职务。
公司纪检监察工作制度范文（4篇）
公司纪检监察工作制度范文一、总则纪检监察工作是公司重要的内控机制和治理体系之一，旨在加强党风廉政建设和反腐败工作，维护公司良好的发展秩序和形象。
为了规范和完善公司纪检监察工作，提高工作效果，制定本工作制度。
二、目的和原则（一）目的：为积极落实党风廉政建设和反腐败工作，加强公司党风廉政建设，维护公司形象和利益而制定。
（二）原则：1. 党风廉政是公司发展的重要基础，纪检监察工作必须坚持党的领导。
2. 依法治贪，坚决反对腐败。
3. 公正、廉洁、严肃原则，确保纪检监察工作公正、廉洁、严肃。
4. 纪律性原则，对违纪和腐败行为严肃追究责任。
三、纪检部门的职责和权力（一）职责：1. 组织开展党风廉政教育和培训工作。
2. 监督党员干部的思想、作风和纪律，落实党的各项决策和政策。
3. 依法查办党风廉政建设和反腐败工作中的违法违纪行为。
4. 组织实施内部审计和风险防控工作。
（二）权力：1. 对党员干部进行思想教育、纪律约谈或处理，包括警告、记过、记大过等纪律处分。
2. 对违法违纪行为的调查、诊断和责任追究。
3. 监督、审计、巡察等工作的权限和手段。
4. 报告上级纪检部门、党委和公司管理层，提出整改意见或建议。
四、举报制度（一）公司建立举报制度，鼓励员工积极举报违法违纪行为。
对于举报内容真实、有效的，公司将进行调查核实，并依法予以奖励。
（二）举报人的身份将保密，并且享有法律保护。
（三）公司对恶意举报行为将予以严肃处理。
五、监督检查制度（一）定期检查：公司纪检部门将对各部门的纪检监察工作进行定期检查，发现问题及时督促整改。
（二）临时检查：对重大项目、重要决策或涉及公司利益的事项，纪检部门可以随时进行检查与监督。
（三）跨部门检查：纪检部门有权要求各部门配合开展联合检查，加强协作与合作。
六、奖惩制度（一）奖励：对于在党风廉政建设和反腐败工作中做出突出贡献的个人和集体，公司将给予适当的嘉奖和表彰。
（二）惩处：对于违法违纪行为和腐败现象，纪检部门将依法依规进行严肃处理，包括纪律处分、行政处罚或移送司法机关处理。
公司监察部管理制度
公司监察部管理制度一、总则为加强公司内部管理，规范监察部职能和运作，提高监察工作效率，特制定本管理制度。
本制度适用于公司监察部所有员工。
二、监察部职责1.负责公司内部各项经营活动的监督检查，并向高层管理人员提供评估报告。
2.组织开展内部调查和审计工作，发现违规行为并提出整改措施。
3.协助公司各部门建立健全内部控制机制，预防和化解各类风险。
4.监督公司各职能部门的绩效，并提出改进建议。
三、监察部组织结构1.监察部设置一个主管，负责监察部日常工作的组织和协调。
2.监察部下设若干监察小组，由组长负责监察小组的工作执行。
四、监察部工作流程1.建立监察计划：根据公司的战略方向和风险特征，制定年度监察计划，并报告高层管理人员审批。
2.监察执行：按照监察计划，开展各项监察活动，包括线索收集、调查取证、风险评估和报告编制等。
3.监察报告：将监察结果整理成监察报告，其中包括违规行为的描述、整改建议和风险防控策略等。
4.监察结果反馈：监察部向被监察对象提供监察报告，并要求其整改。
被监察对象需在规定时间内提出整改计划，并按计划执行。
5.效果评价：监察部对被监察对象的整改情况进行评估，并向上级管理人员汇报。
五、监察部人员管理1.人员招聘：按照公司的招聘流程和标准，招聘符合资格要求的监察部员工。
2.岗位培训：针对不同岗位的员工，制定相应的培训计划，提高员工的监察技能和业务水平。
3.绩效考核：按照公司的绩效考核制度，对监察部员工进行考核，评估其工作表现和贡献。
4.奖惩机制：根据绩效考核结果，对监察部员工给予奖励或者进行纪律处分。
5.职业道德：监察部员工应严守职业道德规范，保持中立公正，严禁利用职权谋取私利。
六、监察部保密要求1.监察部员工应对其工作内容和得到的信息保密，禁止私自泄露公司的商业秘密和重要数据。
2.监察部员工离职时，应交还公司的机密文件和资料，并确认已将公司机密信息妥善处理。
七、违纪违规处理1.监察部员工如发现他人的违纪违规行为，应及时向主管汇报，并依法采取相应的处理措施。
行政制度监察管理制度
行政制度监察管理制度第一章总则第一条为了加强行政制度监察管理，依法保障公民、法人和其他组织的合法权益，维护国家的法制权威，加强政府行政效能，保证行政制度公正、公开、廉洁、高效运行，根据《行政监察法》的规定，制定本制度。
第二条行政制度监察管理是指对政府行政制度运行和实施情况进行监督检查和评估评价的活动，包括对政府行政制度的合法性、公平性、公正性、效率性、廉洁性以及服务水平等方面的监察。
第三条国家制定本制度，应当坚持以下原则：（一）依法依规。
行政制度监察管理应当依据宪法和法律法规，坚持依法执政、依法行政原则。
（二）公开公正。
行政制度监察管理应当保障公开透明，明德正言，公正公平，切实维护公民、法人、其他组织的合法权益。
（三）专业独立。
行政制度监察管理应当坚持专业化、规范化、独立性，保障监察结果和评价意见客观、公正。
（四）综合协调。
行政制度监察管理应当采取综合协调的方式，加强行政制度的整体监督。
（五）鼓励创新。
行政制度监察管理应当鼓励并支持行政制度的创新，促进行政制度的良性发展。
第四条国务院及其组成部门负责本部门行政制度的监督检查评估工作。
地方各级人民政府对本级行政制度的监督检查评估工作负有责任。
县级以上地方人民政府可以设立或者委托专门机构负责行政制度的监督检查评估工作。
第五条国家设立行政制度监察委员会，作为行政制度监察管理的最高监督机构。
行政制度监察委员会由法律授权成立，直接向国务院负责。
行政制度监察委员会的主要职责是：（一）制定行政制度监察管理制度及工作规则；（二）负责对国务院及其组成部门的行政制度进行监督检查和评估评价；（三）协调地方各级行政机关开展行政制度的监督检查评估工作；（四）负责行政制度监察工作的统筹协调和指导；（五）对行政制度监察工作进行总结、评估和宣传，推进行政制度监察工作的规范化、专业化和信息化。
行政制度监察委员会成员应当具备较高的政治素质和业务素养，对行政制度监察工作有丰富的经验。
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服务监察管理制度
第一章 总则
第一条 为保证集团公司供热服务工作顺利进行，促进企业
社会效益和经济效益的全面提高，特制定本制度。
第二条 服务监察工作是指对企业供热服务质量进行全面监
督和检查纠正，对有关供热方面的法令条例、规章制度的贯彻执
行情况进行检察和督导。
第三条 服务监察的基本原则
1、坚持以遵守国家法令、条例、政策为原则；
2、坚持部门监察与用户监督相结合的原则；
3、坚持监察与服务相结合的原则；
4、坚持廉洁奉公、公平执罚的原则。
第二章 服务监察的职责
第四条 认真执行供热管理法规、政策，使供热服务监察工
作达到规范化、标准化。
第五条 热情接待热用户上访，负责各供热单位测温报表的
统计工作，并及时向上级有关部门和集团领导呈报供热情况表。
第六条 组织和配合各供热单位开展优质服务竞赛活动，促
进生产，提高供热服务质量。
第七条 正确调解好热用户、供热单位以及产权单位的关系，
做好新交工的楼房以及新用热户的服务监察工作。
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第八条 监察各供热单位对热用户反映的供热质量方面问题
的处理情况。
第九条 监察供热服务人员违章违纪造成的服务事故，以及
工作人员执行工作纪律等情况。
第十条 负责集团公司的二次供水管理工作，切实保障供水
质量与参数，抓好泵水人员及环境卫生的管理。
第三章 服务监察的权限
第十一条 对违反有关供热法令、条例的供热单位、热用户
和产权单位有追究责任和调查处理权。
第十二条 对供热质量问题，有纠正处理权和限期改正权。
第十三条 对各级政府部门、主管局、供热处及新闻单位提
出的批评、意见和要求，有调查处理权、限期改正权。
第十四条 对一般性服务事件纠纷和群众来信、来电、来访
所反映的问题，有责成有关供热单位、集团主管业务部门解决处
理和仲裁权。
第十五条 对供热质量差以及用户意见较多的供热单位给予
批评或经济处罚，情节严重的追究其行政以至法律责任。
第十六条 对供热运行及用户室温报表不实或拖延报表的责
任单位的责任人进行相应的纪律处分。
第四章 服务监察标准
第十七条 保证居民居室内早六时至二十一时的温度应当达
到18℃以上，其它时间力争达到18℃，但最低不得低于16℃。
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第十八条 非居民用户的室内温度，不得低于供用热双方合
同约定的室内温度。
第十九条 服务监察指标：
１、用户室温合格率：100%；
２、用户报修处理及时率：100%；
３、用户投诉率：2‰；
４、越级上访事件办结率：100%；
5、运行事故率：2‰；
6、失水率：1%；
7、设备完好率：98%；
8、二次泵水达标率：100%。
第二十条 供热、供水服务的行为执行集团《供热服务工作
规范》规定要求。
第五章 用户接待服务
第二十一条 服务监察部负责集团公司供热、供水、热费收
缴等业务的用户服务接待及监察工作。
第二十二条 用户来电来访，应主动热情、语气温和，对用
户合理要求不推诿、不扯皮，提高办事效率。
第二十三条 受理用户业务咨询，应耐心细致，政策解释清
楚，尽量少用专业术语，影响与用户的沟通。
第二十四条 熟悉掌握省、市、企业内部关于供热供水服务
和热费收缴的相关规章制度，对用户来电、来访、来信及上级交
办事件，要详细记录，耐心解答。
第二十五条 应限时办理用户来信、来电、来访事件。一般
性事件，要求供热单位要在2小时内拿出处理意见，反馈给集团
公司指挥中心；上级转办事件，要求供热单位2天内向集团公司
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指挥中心回复处理结果。
第二十六条 用户投诉办结率要达到100%（月办结），未办结
件的处理用户满意率要达到100%。
第六章 处罚
第二十七条 对用户来信、来电、来访的内业管理工作，各
基层单位要做好原始记录统计及整理归档，集团公司指挥中心将
定期采集各种数据，对未按时输送数据或弄虚作假的，视情节轻
重处以20—100元罚款。
第二十八条 运行期做好信息反馈工作，如出现设备故障，
必须报集团指挥中心，对发生故障而不及时上报的单位处以100
—500元的罚款。
第二十九条 为确保服务质量，对违反服务标准的供热单位
进行处罚，具体标准按采暖期日常考核明细表执行。
第七章 附则
第三十条 本制度由集团公司服务监察部负责解释。
第三十一条 本制度自发布之日起实施。