第13周 公关口才
公关礼仪与口才
公关礼仪与口才篇一：公关礼仪教案第一章公共关系与礼仪教学目的：一个人具有优秀的交际素质，他成功的机会就会更多。
交际成功的突破口在于推销自己。
成功的推销自己的前提在于塑造良好的第一印象，而良好的第一印象的基础是?礼?。
礼的本质是尊重他人、使人愉悦，这是一种俗成的社会规范。
尊重他人=尊重自己，只有尊重他人的人，才会被人尊重。
人与人之间需要礼仪，不同的社会应有不同的礼仪。
通过本课程的学习，使同学们了解如何去把握公关礼仪，使之成为公共关系中树立个人和组织良好形象的手段，成为沟通社会组织中人与人、组织与公众之间关系的一种方式。
一、礼仪的起源和演变礼的繁体字是?禮?，左边是?神?，右边是祭物。
?曲?是酿酒时发酵用的块状物，?豆?是祭东西的器皿。
由礼的字体构造推出，?礼?表示祭神以致福。
而‘仪’表示礼节、仪式之意。
分析礼仪的字义，说明礼仪是原始社会祭神致福的种种仪式。
礼仪的产生在远古时代，地球上有一次剧烈的地壳变动，东非、西欧大陆破裂，从南极来的印度次大陆猛烈撞击亚洲大陆，使喜马拉雅山和青藏高原隆起。
《诗〃小雅〃十月之交》中记载的诗句可能就是这次剧烈的地壳变动：烨烨雷电，不宁不乏，百川沸腾，山冢卒崩，高岸为谷，深谷为陵。
西方的诺亚方舟神话,中国的女娲补天神话、大禹治水的记载都表明了地壳的变动、洪水的泛滥。
强大的自然力和恶劣的生存环境超出了人类思维所能理解的范围,形成了人类对风雨雷电、日月星辰、山川丘陵、凶禽猛兽的崇拜。
在崇拜中人们创造了神话，创造了祭神的仪式。
于是，礼仪就产生了。
人类进入文明社会后，礼仪趋向完善。
周代?礼?的内涵已由原始社会的祭礼仪式演变为封建等级秩序，大到国家政治，小到家庭生活无不按照一定的程序、仪式进行。
正如戴圣的《礼记〃曲礼上》记载：?道德仁义，非礼不成；教训正俗，非礼不备。
分争辩讼，非礼不决，君臣上下父子兄弟，非礼不定。
宦学事师，非礼不亲，班朝治军，莅官行法，非礼威严不行。
祷祠祭祀，供给鬼神，非礼不诚不庄。
第十三章第二部分 营销口才的技巧
第二部分 营销口才的技巧
1．优柔寡断型客户——掌握主动权7．知识渊博型客户——虚心认真听 2．忠厚老实型客户——保持信任感8．强烈好奇型客户——推荐热情高 3．沉默寡言型客户——顺着性格说9．先入为主型客户——交谈话语妙 4．讨价还价型客户——满足自尊心10．个性顽固型客户——介绍趣味浓 5．性格急躁型客户——抓住关键点11．自以为是型客户——彰显水平高 6．温和有礼型客户——拥有平常心12．颐指气使型客户——击中要害处
第二部分 营销口才的技巧
主动服务
真诚交流
走近顾客
赞美感谢
1
2
3
4
提供资料、介绍 产品，供顾客购 买决策参考
学习、培养、锻 炼一种值得别人 信赖的风格
直冲法、缘故法、 介绍法、通信法、 咨询法等
礼貌用语， 轻松愉快， 接近客户
第二部分 营销口才的技巧
二、了解需求技巧
促销的原则是帮助消费者或客户了解自己真正需要的是什么， 然后努力帮助他们去实现并满足这一需求。
第二部分 营销口才的技巧
当遇到一位还价型客户，将如何营销此汽车
点击按钮播放视频：道奇挑战者简介
分析思考 讨论交流
让我们测试一下学习效果吧
第二部分 营销口才的技巧
指出下列对话所运用的营销口才技巧
营销员：“先生，您好！” 老板：“您是谁？” 营销员：“我是××公司营销员，今天我到贵府，有两件事专程来求教您， 因为您是这附近最有名气的老板。” 老板：“最有名气的老板？” 营销员：“是啊！根据我打听的结果，大伙都说这个问题最好请教您。” 老板：“哦，大伙真的这么说？真不敢当，到底什么问题？” 营销员：“实不相瞒，事情是这样的……” 老板：“站着不方便，请进来说吧。”我知道市场行情。 营销员：我可是从来没有以这么低的价钱卖过的啊。 顾客：我今天没时间去别处，要不还能再便宜点。 营销员：没有办法，碰上你这么精明的朋友，只好最便宜卖了。
公关礼仪与口才-公关交际礼仪
第3章 第一节 公关交际礼仪
2
打招呼
2.正式场合打招呼的方式 ——招手致意
招手致意是公关正式交往中打招呼时常用的礼节方式。招手致意的功 能因招手高度与方式的不同而有所区别。右手高举过顶，并用目光示意是 表示招呼对方，受这种礼时必须答礼。手高举过头项、掌心向前、左右不 停摆动，是告别礼，其答礼式也是向对方施以这种摇手礼。右手举起过肩 但不过头，掌心向侧面，可作为与客人中距相望或行进中的礼节，亦须面 带笑容，用目光示意对方，一般表示再会的意思。
第3章
4
第一节 公关交际礼仪
握手
1.握手的次序
男女之间握手。男女之间握手，男士要等女士先伸出手后才握手 宾客之间握手。宾客之间握手，主人有向客人先伸出手的义务 长幼之间握手。长幼之间握手，年幼的一般要等年长的先伸手 上下级之间握手。上下级之间握手，下级要等上级先伸出手 一个人与多人握手。若是一个人需要与多人握手，则握手时亦应讲究先
后次序，由尊而卑，即先年长者后年幼者，先长辈而晚辈，先老师后学 生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上级后下级，先职位、身份 高者后职位、身份低者。
第3章
4
第一节 公关交际礼仪
握手
1.握手的次序
男女之间握手。男女之间握手，男士要等女士先伸出手后才握手 宾客之间握手。宾客之间握手，主人有向客人先伸出手的义务 长幼之间握手。长幼之间握手，年幼的一般要等年长的先伸手 上下级之间握手。上下级之间握手，下级要等上级先伸出手 一个人与多人握手。若是一个人需要与多人握手，则握手时亦应讲究先
称呼职务
•可以仅称呼职务，如“局长”；可以在 职务前加上姓氏，例如：“王总经理”； 还可以在职务之前加上姓名，这仅适用 于极其正式的场合。例如：“×××主 席”、“ ×××省长”、“ ×××书记” 等
公共关系口才基础知识
公共关系口才基础知识公共关系是指企业或组织与公众之间建立和维护良好关系的活动和方法。
口才是公共关系中非常重要的技能，它是通过言语和语言表达来传递信息、建立沟通与互动的能力。
在公共关系中，运用得当的口才可以帮助企业或组织与公众建立信任、增强认同感，并促进合作与共赢。
下面将介绍一些公共关系口才的基本知识。
1. 预备工作在进行公共关系活动之前，必须做好充分的准备。
首先要对目标公众进行调研，了解他们的需求、心理和价值观，从而有针对性地准备口才。
其次要准备好素材和背景知识，对于可能出现的问题和争议要有充分的准备，以便能够应对不同的情况。
此外，要保持积极的心态和良好的形象，让公众有信心与自己进行沟通与合作。
2. 语言表达语言是沟通的重要工具，正确、清晰、准确地运用语言非常重要。
口语表达要避免使用过于专业化的术语和复杂的句子结构，要尽可能使用简洁明了的表达方式。
同时要注意语速、语调和音量的控制，以便让公众感到舒适和易于理解。
还要注意使用恰当的措辞，避免使用贬低或冲突的词语，以免引起公众的反感或误解。
3. 身体语言除了语言表达外，身体语言也是非常重要的。
身体姿态和面部表情可以传递更多的信息和情感。
在与公众进行沟通时，要保持自信和坦诚的姿态，注意保持良好的姿势，避免过于僵硬或随意。
面部表情要自然真实，表达出自己的情感和态度，以建立起与公众的情感连接。
4. 沟通技巧在进行公共关系活动时，要善于运用一些沟通技巧来增强口才效果。
首先要注意倾听，重视听取公众的意见和反馈，以便更好地了解他们的需求和关注点。
其次要善于提问，通过问问题来引导对话和深入了解公众，以便能够针对性地回应和解决问题。
此外，要善于使用赞美和感谢的话语，以增强与公众的友好和信任。
5. 适应不同情境在公共关系中，会遇到各种各样的情境和问题，口才要能够适应不同的情境并做出合理的反应。
在正式场合和演讲中，要有较强的主导能力和组织能力，能够清晰地表达自己的观点和意图。
第十三章营销口才
第一部分 营销口才基础知识
大众说法 → 积极说法
“不好意思，让您久等了。”→“谢谢您的耐心等待。”
“问题是那种产品都卖完了。” →“由于需求很多，送货暂时没有接上。”
“你住在哪里，我还得给你送货。”→“请问，我可以知道您住哪里吗？
我
这就给您送货到家。”
“如果你需要我们的帮助，你必须…”→“我愿意帮助您，但首先我需要…”
第二部分 营销主要环节的口才艺术
三、努力说服客户
1．优柔寡断型 2．忠厚老实型 3．沉默寡言型 4.讨价还价型 5．性格急躁型 6．温和有礼型
7．知识渊博型 8．强烈好奇型 9．先入为主型 10．个性顽固型 11．自以为是型 12．颐指气使型
第十三章营销口才
第三部分 营销口才的表达技巧
很多知名企业都遵循着“顾客就是上 帝”的宗旨，可是为什么在客户服务中做 到了礼貌服务却依然不能使顾客忠诚而只 是满意呢？“满意的客户不一定是忠诚的 客户，而忠诚的客户一定是满意的客户。” 因此，掌握营销口才技巧非常重要。
任何商品都自己有趣的 话题：发明、生产过程、 产品带给顾客的好处等等。 营销人员可以挑选生动、 有趣的部分，把它们串成 一个令人喝彩的动人故事， 可以作为营销的有效方法。
第十三章营销口才
第一部分 营销口才基础知识
三、营销语言的魅力展现
3．用形象的描绘来打动顾客
有位营销培训师总要给学员讲这样一句话： “说话一定要打动顾客的心而不是顾客的脑袋。” 而打动客户心的最有效的办法就是用形象的描绘。
第十三章营销口才
第一部分 营销口才基础知识
“没有营销，就没有企业。”可见营销对于企业是多么重要。 对于市场营销人员来说，做成生意最需要的是好口才，营销 奇迹的80％是由口才创造的。人员推销虽是一种最古老最简 单的营销方法，但仍是现代营销中特别有效的方法。人员推 销具有其他营销方式无可比拟的优势和特点，就是人与人之 间接触，用语言沟通所产生的特别效应。
13第十三章营销口才
解释一下。”
第一部分 营销口才基础知识
三、营销语言的魅力展现 1．用客户听得懂的语言来介绍 通俗易懂的语言最容易被大众所接受。所以，你在语言使 用上要多用通俗化的语句，要让自己的客户听得懂。营销人员 对产品和交易条件的介绍必须简单明了，表达方式必须直截了 当；表达不清楚，语言不明白，就可能会产生沟通障碍，就会 影响成交。
第一部分 营销口才基础知识
三、营销语言的魅力展现 4．用幽默的语言来讲解 每一个人都喜欢和幽默风趣的人打交道，而不愿 和一个死气沉沉的人呆在一起，所以一个幽默的营销 人员更容易得到大家的认可。当“危机”产生时，营 销员恰当地应用幽默化解了客户的异议，避免了冲突 的发生，扭转局面，获得了意想不到的效果。
第一部分 营销口才基础知识
一、营销口才的含义
营销口才就是营销人员在宣传推介和销售产品时所表达 的语言技巧。
著名现代营销学家、美国西北大学教授菲利浦·考特勒指 出：市场营销是一种社会过程，个人和团体通过创造以及与 别人交换产品和价值来满足其需要和欲望。这个定义把市场 营销定义为企业的活动，目的在于满足目标顾客的需要，以 此实现企业目标。
第一部分 营销口才基础知识
三、营销语言的魅力展现
2．用讲故事的方式来介绍 大家都爱听故事，所以如果用讲故事的方 法来介绍自己的产品常常能收到很好的效果。 一位顾客挑选了许久，看中了一台海尔冰 箱，她不放心地问海尔的营销人员：“我这几 年已经连续换了两台冰箱了。你们的质量有保 障吗?” 营销人员没有直接回答，只是给她讲起海 尔总裁张瑞敏上任时砸冰箱的故事。故事讲完， 那位顾客立刻对海尔冰箱质量肃然起敬了。
一位先生和太太一起去逛商场，太太试穿着一 件紫色的羊绒大衣，那位卖衣服的小姐对他太太说 了一句话，使本来只想试试并没有购买欲望的她毫 不犹豫地掏出了钱包，先生拉都拉不住。这位营销 人员对他太太说的什么话竟有如此魔力？那句话就 是：“穿上这件衣服可以成全您的美丽。”
公共关系口才试题及答案
公共关系口才试题及答案一、选择题1. 公共关系的主要功能是什么？A. 产品销售B. 形象塑造C. 危机处理D. 客户服务答案：B2. 在公共关系活动中，以下哪项不是有效的沟通技巧？A. 倾听B. 观察C. 打断对方D. 清晰表达答案：C3. 公共关系危机处理中，以下哪项措施是错误的？A. 及时回应B. 避免公开讨论C. 积极沟通D. 诚实透明答案：B4. 以下哪个不是公共关系传播的渠道？A. 新闻媒体B. 社交媒体C. 口碑传播D. 内部会议答案：D5. 公共关系中的“5W1H”原则不包括以下哪一项？A. 谁（Who）B. 何时（When）C. 何地（Where）D. 何因（Why）E. 何事（What）F. 如何（How）答案：B二、判断题1. 公共关系是一种管理功能，它通过有效的沟通来建立和维护一个组织与其公众之间的关系。
（正确）2. 公共关系的目标仅仅是为了提高组织的知名度。
（错误）3. 公共关系活动中，组织只需要关注媒体关系，而不需要关注其他公众。
（错误）4. 在公共关系危机处理中，保持沉默是一种有效的策略。
（错误）5. 公共关系口才主要体现在能够说服他人接受自己的观点。
（正确）三、简答题1. 简述公共关系在组织中的作用。
公共关系在组织中的作用主要体现在以下几个方面：一是塑造和维护组织形象，提升组织的知名度和美誉度；二是通过有效的沟通，建立和维护与公众的良好关系；三是在出现危机时，通过及时、准确的信息传递，减少负面影响；四是促进组织与公众之间的理解和信任，为组织的发展创造良好的社会环境。
2. 描述公共关系中有效沟通的三个关键要素。
有效沟通的三个关键要素包括：首先是倾听，了解对方的需求和观点；其次是清晰表达，确保信息传达准确无误；最后是反馈，确认信息被正确理解并得到回应。
四、案例分析题某公司因为产品质量问题遭到媒体曝光，作为公司的公关部门，你将如何制定危机公关策略？在面对产品质量问题的危机公关中，首先需要迅速成立危机应对小组，明确责任分工。
公关礼仪与口才 商务交际口才
点的机会。如何控制谈话的局面呢？简言之是采用发问与聆听相结合的
办法。在遇到客户试图掌握谈话主动权时，销售业务员可利用反问来及 时扭转被动的局面，引导客户的思路向自己希望的方向转变，从而掌握
谈话的主动权，以了解客户更多的信息及向客户传递更多有用的信息。
第5章
第一节 拜访
五、把握摆放谈话方式
1.谈话内容要充实周到 2.谈话内容要真实具体 3.谈话方式要简洁干脆 4.谈话对象要因人而异 5.谈话结果要言行一致
第5章
第一节 拜访
六、平静对待拒绝
一是心平气和，从容不迫。很少有推销员刚上门客户就说“你来得正 好，我正急需这类物品”之类的巧合话。所以，无论遭到何种方式的 拒绝，都应保持微笑，目光正视对方，不必难为情地低下头或转身就 走，仍应礼貌地道声“打扰了”、“谢谢”，然后告辞。 二要认真分析被拒绝的原因。是对方对产品和企业不了解还是不喜欢？ 是顾客没有钱还是时机不恰当？还是自己推销中出了什么问题？然后 针对这些原因，拟定方案，重新振作精神，鼓起勇气，再去推销。
象，包括仪表及言行举止。商务人员要做到服饰整洁得体，穿着与自己的身
份、销售的产品和公司的形象相符。言行举止做到有礼有节、温文尔雅，说 话条理性逻辑性强。谈话时，注意营造一个轻松、愉快的氛围，避免形成与 客户对立和过于商务化的环境，以免给双方造成压力。 商务活动是与人打交道的工作。在拜访客户时，推销自己和推销产品同 等重要。拜访客户的工作在一定程度上影响着企业利润的实现，甚至影响着 企业的生存。因此，拜访客户的礼仪在推销过程中，起着举足轻重的作用。
第5章
第一节 拜访
四、控制谈话局面
控制谈话局面，可以更好地探知客户需求，商务人员如果不了解客 户的需求就难以赢得客户的认同，只有了解客户的真正需求与期望，才 能使销售行为顺利开展，才能带给客户一个完美的解决方案，实现销售 的目标。 如果不能有效地控制谈话的局面，就会产生很多问题，比如：不能 了解客户的真正需求、只能被动地回答从而失去展示自己产品特点与优
普通话水平测试与培训教程第十三章 专题口语训练
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第一，纵式结构。就是按照事物或实践活动的过程安排内容。 写作时，把总结所包括的时间 划分为几个阶段，按时间顺序分别 叙述每个阶段的成绩、做法、经验、体会。这种写法的好处是事物 发展或社会活动的全过程清楚明白。 第二，横式结构。按事实性质和规律的不同分门别类地依次展 开内容，使各层之间呈现相互 并列的态势。这种写法的优点是各 层次的内容鲜明集中。 第三，纵横式结构。安排内容时，即考虑到时间的先后顺序，体现 事物的发展过程，又注意 内容的逻辑联系，从几个方面总结出经验教训。 这种写法，多数是先采用纵式结构，写事物 发展的各个阶段的情况或问 题，然后用横式结构总结经验或教训。 主体部分的外部形式，有贯通式、小标题式、序数式三种情况。 贯通式适用于篇幅短小、内容单纯的总结。它像一篇短文，全文之 中不用外部标志来显示层 次。 小标题式将主体部分分为若干层次，每层加一个概括核心内容的小 标题，重心突出，条理清楚。 序数式也将主体分为若干层次，各层用“一、二、三……”的序号排 列，层次一目了然。 22
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身体姿势：演说时的身体姿势也会带给听众某种印象，例如堂堂正 正的印象或者畏畏缩缩的印象。一般来说，演讲时要让身体放松，张开 双脚与肩同宽，挺稳整个身躯。在感觉紧张的时候，可以想办法缓解身 体上的紧张情绪，如将一只手自然地触摸桌边，或者手握麦克风等等。
（2）手势动作
手势动作力求简洁自然。什么时候需要手势动作，什么时候应当使 用什么样的手势动作，演讲前都要设计好，不能临时在台上即兴发挥。 动作要干脆利落，不要拖泥带水，欲动不动，似动不动，似动非动，或 者毫无意义地动两下又收回去。 无处摆放的手会暴露你的不自信。演讲时要注意避免以下不得体的 动作：祈祷手势、双手背后、双手叉腰、胸前抱臂、双手插兜、手臂交 叉、扭缠在一起抓救命稻草等。
演讲与口才 - 公关口才PPT共25页
Hale Waihona Puke 谢谢11、越是没有本领的就越加自命不凡。——邓拓 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。——爱尔兰 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。——老子 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。——歌德 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。——迈克尔·F·斯特利
1、不要轻言放弃，否则对不起自己。
2、要冒一次险!整个生命就是一场冒险。走得最远的人，常是愿意 去做，并愿意去冒险的人。“稳妥”之船，从未能从岸边走远。-戴尔．卡耐基。
梦 境
3、人生就像一杯没有加糖的咖啡，喝起来是苦涩的，回味起来却有 久久不会退去的余香。
演讲与口才 - 公关口才 4、守业的最好办法就是不断的发展。 5、当爱不能完美，我宁愿选择无悔，不管来生多么美丽，我不愿失 去今生对你的记忆，我不求天长地久的美景，我只要生生世世的轮 回里有你。