企业职工综合素质培训教程

二、有效沟通的重要性
对于组织：
对于个人：
达成组织的目标 传达意图和信息
高昂员工士气
明确自己的处境
增强整个团队合作 使对方对你的观点感兴 趣
100%客户满意
三、沟通的模式
反馈
信息 内容
编码
沟通主体
沟通 渠道
噪音 干扰
译码
理解
沟通客体
四、如何有效沟通
双向性 明确性 谈行为不谈个性 同理心 学会赞美
5、商务就餐常见问题
□迟到没致歉
□用餐巾擦脸等处
□菜量不适
□让菜、让酒频繁
□狼吞虎咽
□边吃边说
□咀嚼或喝汤时声音大
□乱用餐具
□旁若无人
□抱怨饭菜质量
□表现对服务的不满
□擅自离席，不打招呼
□当面结帐付款
□不能处理尴尬场面
□乱吐东西、不雅剔牙、随意吸烟
□杯盘、桌布狼籍
□送菜入口时身体过分前倾或弯曲
□主人或主宾讲话时，不注意倾听继续谈话或进食
以白色为首
暗兰色 兰色、胭脂色、橙黄色
白色、明亮的兰色
兰 色 暗兰色、灰色、赭色、胭脂色 粉红色、黄色、银灰色、 明亮的兰色
褐 色 暗褐色、灰色、绿色、黄色
白色、浅灰色、明亮的褐 色、银灰色
绿 色 赭色、黄色、胭脂色、褐色
银灰色、明亮的兰色、明 亮的褐色
三、电话礼仪
1、电话礼仪的作用： □公司形象的重要体现 □建立同客户的良好关系 □提高效率、解决问题 □建立竞争优势，更好的实现客户满意
探索阶段
小组目标已经明确； 为支配权而争斗； 建立小集团并竞争； 意见不合与个性冲突； 士气低中等生产力。
联盟阶段
贡献专长以达到共同目标； 形成了独特的个性； 已建立了彼此的信任，了解各自的优缺点； 士气高效率高。
三、如何达成团队协作与信任
团队成员互相合作及帮助 如果团队成员意见不一，将互相理解各自观点达成共识 团队成员将问题看作是改变、成长和改善的一个机会 团队成员一起工作达成共同的目标 团队成员自由、坦诚的交换意见，彼此尊重对方意见 所有的团队成员共同承担责任，视团队问题为自己问题 外在压力反而使团队更紧密、变得更强
□整个前臂放于桌子上或用手托腮
6、办公室日常工作礼仪
□主动打招呼
□莫谈隐私
□活动制
□不要表现奢华
□出差带些小礼物
□感谢他人的帮助
□与同事分享功劳
□正确面对谣言
□维护办公室的公共环境和设施
第三章
有效沟通
一、什么是沟通？
是为设定目标，将信息、思想、感情， 在个人或群体间传递的过程。
请思考：
你的一天中有多少时间用于与他 人沟通？
员工综合素质 培训课程
第一章
职业化与职业素养
一、对职业的再认知
何谓职业？
◇是一种谋生手段 ◇是一定的社会角色 ◇是一条自我实现之路
二、职业化的核心内涵
标准化 职业化：即将职业行为 规范化
流程化
三、职业化塑造的根本要求
以实用为导向的专业知识 以专业为导向的职业技能 以价值为导向的职业观念 以敬业为导向的职业态度 以结果为导向的职业思维
3、电话留言的礼仪：
□主动请对方留言 □电话边常备便条和笔 □一定要做笔录并做核查 □牢记5W1H（ ）
四、谋面礼仪
1、介绍顺序
尊者
* 年长 * 客人 * 职位高 * 女性 * 官方人员 * 外籍同事
位卑者
* 年轻 * 同事 * 职位低 * 男性 * 非官方 * 本国同事
2、握手的几种方式
□支配式握手
第五章
时间管理与问题解决
一、计算你的时间价值
一年365天，双休日104天，公休7天，每天8小时 你一小时的时间价值是？ 你一分钟的时间价值是？
二、就下列问题问自己
你正在做的事情是不是根本就不需要你去做？ 你正在做的事情是不是交给其他人去做也一样能做好？ 其它人常做哪些浪费你时间的事情？ 你自己常做哪些浪费别人时间的事情？
女士：外套过紧或过于时装化 以休闲装、礼装代替商务装 内衣外穿或外现 衣扣不到位，领口过低 服装搭配不协调 袜子有破损或颜色与服装、皮鞋不协调，鞋跟过细、过高 手镯（左手已婚，右手未婚） 手包正式场合挎在胳膊上，不能拎着
西服的颜色、领带与衬衫之配色
西服
领带
衬衫
百度文库
黑 色 灰色、兰色、绿色等
以白色为首
灰 色 赭色与黄色
第四章
团队建设与团队合作
一、团队的核心概念
团队就是由经理和员工组成一 个小组，他们合理利用每一个 成员的技巧与才能，一起工作， 解决问题，达到工作目标。
二、团队成长的几个阶段
寻求阶段 探索阶段 联盟阶段
团队发展的 三个阶段
行动表现
寻求阶段
发生在小组刚形成组员不稳定时； 组员有很高的期望，且有些焦虑； 组员必须为自己找一个角色发展自己； 士气高但生产力低。
四、职业化员工的必备修养
正直 忠诚 协作 效率 进取
敬业 热情 实干 完善 创新
第二章
商务礼仪与职业形象
你头脑中的商务礼仪 是什么概念？
◇商务礼仪是无声的世界语言，它能 满足我们心理期待，感受自尊与尊 重，它能使商务活动更有效果，更 具规范。
◇商务礼仪是一种实用工具，它创造 好的接触点和商业口碑，是流动的 企业形象，它有确定的使用方法， 也可在了解性能的基础上灵活运用
一、着装礼仪
着装礼仪的标准： □舒适、合体 □地点因素 □时间因素
二、商务着装的典型问题
男士：西装……不挺阔、不合体、颜色不得当、系扣方法不正确 衬衫……太薄、有皱褶，不清洁 领带……领结过松、色彩不适宜、领带夹位置不正确 皮鞋……不清洁、不光亮、与西装不协调 袜子……颜色与皮鞋、服装不协调，质地不好，袜筒太短
□直臂式握手
□两手扣手式握手
□捏指尖式
□双握式
□谦恭式握手
□死鱼式握手
□攥指节式握手
握手礼仪：一步左右，上身前倾，两脚立正，右手手 掌保□持拽垂臂直式，握眼手睛注视对方，手指微微用力，相握约 3-5秒。
3、交换名片的礼仪
□双手正向递给客人 □读出姓名 □妥善放置
4、日常来访的接待礼仪
□主动热情，暂放下手中工作 □走在客人前面，主动为客人开门 □上楼时客人在前，下楼时客人在后 □请客人先进电梯，先出电梯 □为客人倒水应轻拿轻放，适量，放好 □如事先约好，应提前到场；迟到要说明原因并道歉 □主人要与来客起身告辞，方可起身送客
2、打电话的礼仪：
□事先自报家门、表达准确简明扼要 □选择适当的时机 □自报家门，先报公司/部门名称，再报
个人名 □精神饱满，保持微笑和良好态度
2、接电话的礼仪： □三声内接起 □自报家门 □电话听不清时应立即告诉对方 □叫对方等待，应说明原因及等待时间 □不能接电话或不得不终止电话时，应礼
貌明确告之对方