知识员工的激励与管理方法

第一讲知识员工带来企业绩效（上）

随着以信息为载体的新经济浪潮在全球的引发，作为企业最强大的助力器——智力资本，受到了空前的关注，甚至已超越了对金融资本的关注，成为企业竞争力的关键所在。

企业的智力资本掌握在知识员工的手中，他们通过掌握并且应用各种知识来创造企业的价值并形成企业的竞争力。知识员工作为企业生存的核心力量，对他们管理的好坏决定了企业的成败。有基于此，本课程希望能为管理者提供激励和管理知识员工的方式方法。

知识员工的范围

首先，管理者有必要了解知识员工的范围，什么样的员工可以称之为知识员工？在企业里都有哪些类型的知识员工？知识员工所拥有的智力资本与企业的发展有怎样的关系？

（一）知识员工的定义

知识员工的定义尚没有形成定论。

管理大师彼得·德鲁克认为：知识员工属于那种“掌握和运用符号和概念,利用知识或信息工作的人”。

其后的辛考茨基认为:知识员工是那些创造财富时用脑多于用手的人们，他们通过自己的创意、分析、判断、综合、设计给产品带来附加值。

1.知识员工定义的内涵

知识员工的定义含有以下几层含义：

一方面，知识是知识员工赖以生存的根本，是他们工作的基础。

另一方面，在人力资源的管理中，知识员工掌握和运用符号概念作为知识的载体，形成了一个壁垒，防止别人轻易地获取。

2.知识员工定义的扩展

随着知识的外延和内涵的不断丰富，知识员工的界定愈加模糊，知识员工的定义也有了新的扩展。本课程认为知识型员工一般指从事生产、创造、扩展和应用知识的活动，为单位（或组织）带来知识资本的增值，并以此为职业的人员。下面这个案例可以帮助我们来理解这个定义。

【案例】

在弗朗西斯·赫瑞比（Frances Horibe）的《管理知识员工》一书中有个案例，主要内容是：一位客人到美国银行的柜台去询问汇率情况，柜台的工作人员在帮

他查了当日的汇率情况后问道：“您询问汇率是想换钱吗？”顾客告诉她就是想换钱。工作人员又问道：“您只是换钱呢，还是要汇兑到国外去？”顾客回答是要汇兑到国外去。这位工作人员又问了：“您是要马上汇呢？还是过一段时间再汇兑。”顾客答道：“我想在两个月后汇款。”工作人员又接着说道：“那这样吧，如果您能将钱放在我们银行两个月，我们可以给您提供更好的汇率，并且会将汇率差调整到最小，我马上给您联系我们的专业人员帮您处理，好吗？”顾客一听，欣然同意，马上签了支票，由这家银行帮他办理这笔汇兑业务了。

案例中的这位柜台工作人员，可能并没有特别高的学历，她从事的也并不是高科技的工作。但是，她仅仅通过几句问话就为银行拉到了一笔几百万的汇兑生意，这就是知识员工给公司带来的增加价值。其实她完全可以这样说：“先生，我查过了，汇率是1：8.2”。顾客可能道声谢就走了，并不会为公司带来价值的增加。

（二）知识员工的层级与划分

随着拥有知识的深化，知识员工在相互的交流过程中不可能总是停留在概念的层面上，这样可能会不够精确和到位。因此大家都希望精确地讨论问题，而不是停留在一个大的概念范围里，这就需要了解知识员工的分类。

1.按照专业领域区分

可以分为如下三类：

技术专业人员。是指具有专业知识，有一定的学历，对于相关专业领域的知识已掌握到一定水准，并能够在高新技术企业或需要专业技术知识的领域里工作。

管理专业人员。在现今的管理领域，管理专业人员越来越炙手可热，比如策划师、项目管理师以及在IT领域获得专项管理认证的人员等，这些都可以叫做管理专业人员。

行政专业人员。就像上面说的那种柜台的工作人员，他们可能并没有很强的专业知识，但是可以通过自己的智慧和经验为企业盈利。例如，企业出差的行政人员，可以通过节约差旅费等为公司节约成本，从而提高盈利。

2.按照层级划分

知识员工按照层级划分，各自的职责主要是：

高层的决策者关注的是企业的战略和发展的方向。

中层人员更多是进行人员和事务的管理。

基层知识员工更多从事专业性的事务工作。

（三）知识员工与新经济浪潮

随着新经济浪潮的发展，知识员工掌握的知识越来越多，作为个体而言，知识员工改变世界的能力是越来越强。企业对于知识员工的需求也日益强烈，知识员工受到越来越多的重视，知识员工的重要性已得到普遍认同。

1.智力资本的表述

一般来说有三种表述方式：

人力资本

结构资本

客户资本

这三种表述方式可描述如下：

人力资本——人力资本更倾向于管理大师德鲁克所讲的知识员工的概念：通过信息、符号等载体掌握知识，形成内在的工作能力。

结构资本——就是作为团队共同工作的知识员工，积淀下来的可以提供别人学习和借鉴的一套工作体系。也就是一个组织把人力资本转变为其财富的机制。

【案例】

在目前的教育制度下，培养一个大学生的成本将近10万元，作为父母，用自己血汗钱培养孩子的目的就是要让孩子学到知识。从个人角度来看就是通过智力投资来增加自身的价值，在找工作的时候就会为自己赢得更高的筹码，企业就会花更高的薪酬来雇佣您。企业雇佣您的目的就是要购买您的工作时间，看重的是您可能带来的工作成果，也就是说企业的管理者觉得您具有人力资本，值得付出。但是作为企业管理者来说，也担心您有朝一日会离开，于是，就会想办法把您身上的知识和经验留在公司，以备新进的员工学习和参考，这种积淀下来的知识和经验就是结构资本。

客户资本——顾客是企业赖以生存的依据，正是顾客创造了财富，如果顾客不进行购买，企业就不可能获得利润，因此就需要通过人力资本的工作，去赢得忠诚的客户，这样的资本就属于客户资本。

【案例】

世界知名的盖洛普咨询公司，在美国的历届总统竞选里所作的民意测验，很少失败。盖洛普有一个特别著名的理论，就是企业的目的就是赢利，也叫做实现股东价值，要想实现股东价值就必须不断盈利，只有拥有忠诚的客户才能实现这一目标。这种忠诚的客户就是我们所说的客户资本，这能为企业带来长久的盈利。

2.企业中管理者的权力

管理者权力的来源