过程乌龟图示例
《乌龟图大全》课件
明确目标与范围是绘制乌龟图的首要步骤，有助于确保项目实施过程中的方向 和聚焦点。
详细描述
在开始绘制乌龟图之前，需要明确项目的目标和范围，包括项目的目标、预期 成果、涉及的领域和范围等。这有助于确保团队成员对项目的整体方向和目标 有清晰的认识。
确定成功要素
总结词
确定成功要素是绘制乌龟图的关键环节，有助于确保项目实施过程中的关键成功 因素得到充分考虑。
总结词
创新性、灵活性
详细描述
该产品研发项目的乌龟图非常有创新性和灵活性，不仅包含了项目的基本信息，还通过 图形和图表的方式，将产品的设计理念、技术实现、市场前景等方面的信息进行了生动 的展示。同时，该乌龟图还根据项目进展情况进行了实时的更新和调整，保证了信息的
准确性和时效性。
01
乌龟图的常见问题 与解决方案
案例二：某建筑项目的乌龟图
总结词
简洁明了、重点突
详细描述
该建筑项目的乌龟图非常简洁明了，重点突 出了项目的关键信息，如项目名称、建设地 点、建设规模、建设内容、施工计划等。通 过简单的图形和文字，将整个建筑项目的概 况进行了清晰的呈现，方便相关人员进行决 策和协调。
案例三：某产品研发项目的乌龟图
统一时间单位
确保乌龟图中使用的所有时间单 位一致，避免混淆和误解。
明确时间节点
在乌龟图中明确标出各个阶段的 时间节点，以便更好地了解进度
情况。
调整时间范围
根据实际情况需要，可以适当调 整乌龟图的时间范围，以便更好
地展示进度情况。
如何提高乌龟图的易读性与可理解性
规范格式
统一字体、字号、颜色和排版等格式，使整个乌 龟图看起来更加整洁、清晰。
数据驱动
动态更新
3过程分析图乌龟图
过程控制准则5W1H
•What （做什么）
•Why （为什么做）
•Who （谁做、谁检查评价）
•Where （在哪里做）
•When （什么时候做）
•How （怎么做、依据什么、用什么方法）
1
68
采用“乌龟图”进行过程分析填写详细的实际输出填写详细的实际输入使用的关键准则是什么？如何做？填写相关的过程控制，支持谁进行？填写资源要求，特别注意要使用什么方式？填写机器（包括试验设备），材输出⑦,这可能是产品、文件，而且应该和实际有效性的测量相联系
输入⑥
,这可能是一份文件、材料、工具、计划等⑤（测量/评估）填写过程有效性的测量，比如矩阵和指标
②（方法/程序/技术）
过程，程序，方法等的详细说明④（能力/技能/培训）求的技能和能力准则，安全培训等
③（材料/设备）
料，计算机系统，过程中所使用的软件等的详细说明过程①填写过程名称
69
采用“乌龟图”进行过程分析实例输出输入使用的关键准则是什么？如何做？谁进行？使用的方式③⑦合格的产品
⑥待返工的产品（测量/评估）⑤检验指导书
②返工作业指导书④返工人员线上工人
返工设备产品返工①。
过程方法实施的三种方法（乌龟图、九宫格、过程标识卡）之九宫格
过程方法实施的三种方法（乌龟图、九宫格、过程标识卡）之九宫格“过程方法”，是ISO9001质量管理体系七大原则之一，是组织高效实现其宗旨和目标的关键所在。
在以往对“过程”进行分析时，大多采用一种叫做“乌龟图”的方法，关注了：输入、输出、人员、设备、方法、绩效等六个方面。
1）过程是一组把输入转化为输出的活动在ISO9001标准推荐采用过程模式进行系统管理中，就是把组织的工作系统看作是由一个个过程组成的。
根据系统的定义，系统是一组相互关联和相互作用的要素。
那么，我们把“过程”作为系统的“要素”组成系统进行管理。
系统的要素有时叫系统的组成单元。
所以，过程也就成了一个管理的单元。
这个单元可以用一个乌龟图来表示。
乌龟身体（过程），头（过程的输出）可以作为另外一个乌龟（下一个过程）的尾巴（过程的输入）。
这样，一个一个乌龟（过程）就组成了系统。
利用这样的系统管理，效率和效益都高。
2）乌龟的身体是“过程”头、尾和四个脚分别是：1、owner过程的主管，对该过程负责者。
2、resources资源。
活动必须要的资源。
包括人员、机器设备、工艺用材料3、procedure程序。
也就是操作方法、控制方法等。
4、KPI/PI关键指标/指标。
用来衡量过程的有效性和效率。
5、input 尾。
被加工的材料，或者接到加工的指令、要求等6、output 头。
过程的结果，产品（可能是半成品、零件、部件等）。
3）乌龟尾和四脚本身的质量，以及在过程中相互作用的质量，决定了乌龟头（过程输出）的质量。
最好针对以上五个因素，确定这些因素的PI，KPI，通过对它们的控制来确保乌龟头的质量。
而不是通过检验乌龟头（产品）中KPI来控制过程。
后者发现问题已经晚了。
有的地方乌龟的尾和四脚就用料、人、机、法、测量来表示。
有的把这个过程叫作业。
于是，就得到了一个作业成本管理的方法，利用作业成本管理有关的信息对作业进行管理。
作业组成的更大一级系统，对这个系统的管理就叫作业管理。
市场分析过程乌龟图
市场分析过程乌龟图市场分析是企业制定战略决策的重要依据，而乌龟图是一种常用的可视化工具，用于展示市场分析的过程和结果。
本文将详细介绍市场分析过程乌龟图的标准格式，以及如何编写相关内容和数据。
一、标准格式市场分析过程乌龟图的标准格式通常包括以下几个部分：1. 标题：乌龟图的标题应简明扼要地描述市场分析的主题或目标。
2. 乌龟图示意图：乌龟图示意图是整个乌龟图的核心部分，用于展示市场分析的过程和结果。
图中通常包括主要的分析要素和关键指标。
3. 数据解读：对乌龟图中的数据进行解读和分析，说明各个要素的含义和趋势。
可以使用文字、表格、图表等形式进行展示。
4. 结论和建议：根据市场分析的结果，提出相应的结论和建议，为企业的战略决策提供参考。
二、内容和数据编写在编写市场分析过程乌龟图的内容和数据时，需要根据具体的市场情况和分析目标进行选择和整理。
以下是一个示例：1. 标题：某电子产品市场分析2. 乌龟图示意图：乌龟图示意图可以分为几个要素，如市场规模、市场增长率、竞争对手、市场份额等。
具体的示意图可以根据实际情况进行设计。
3. 数据解读：根据市场调研和数据分析的结果，对乌龟图中的数据进行解读和分析。
例如，市场规模可以表示为某年度的销售额，市场增长率可以表示为年均增长率，竞争对手可以列举出几个主要的竞争对手，市场份额可以用柱状图或饼图展示。
4. 结论和建议：根据市场分析的结果，提出相应的结论和建议。
例如，如果市场规模较大且增长率较高，可以建议企业加大市场投入，提高产品研发和营销能力；如果竞争对手较多且市场份额较小，可以建议企业寻找差异化竞争策略，提高产品的独特性和附加值。
三、总结市场分析过程乌龟图是一种常用的可视化工具，可以帮助企业了解市场情况、分析竞争态势、制定战略决策。
在编写市场分析过程乌龟图的标准格式时，需要注意清晰简洁的表达，准确呈现数据和分析结果。
同时，结论和建议应具有可操作性，为企业的战略决策提供实际的指导。
IATF过程方法(乌龟图或章鱼图)
I
④③
⑤
②
O
⑥
①
I
3.订单/要求(合同评审) 4.产品和过程设计(产品
实现、设计和开发) 5.产品和过程验证/确认 6.产品生产(供应商)
⑦
⑩
⑧⑨
O
7.交付
8.支付(财务追踪)
9.担保/服务
10.销售/顾客反馈
学习方法 掌握技巧 迎战未来
22 22
TS16949及过程方法分析应用——“章鱼图”
生产计划、 原辅材料
填写资源要求，特别注意 要求的技能和能力准则， 安全培训等
输入 ⑥
填写详细的实际输入,这 可能是一份文件、材料、 工具、计划等
过程 ①
填写COP或过程名称
输出 ⑦
填写详细的实际输出,这 可能是产品、文件，而且 应该和实际有效性的测量 相联系
如何做？（实现） ② （方法/程序/技术）
填写相关的过程控制，支 持过程，程序，方法等的 详细说明
4 3
2
5
6 1
已经付款的顾 客（ O ）
想要找到车的 顾客存在（ I ）
已经找到车的顾 客存在（ O ）
知道“不可思议 好吃”超级市场 的顾客（ O ）
不知道“不可思议 好吃”超级市场的 顾客存在（ I ）
学习方法 掌握技巧 迎战未来
25
5 产品实现过程
7.产品实现
过程方法
7.1 策划
7.2 与顾客 有关的过程
过程的效率
达到目标时所消耗的 资源
学习方法 掌握技巧 迎战未来
8
2、过程方法（Process approach）：2/4 过程方法
过程(Process)
输出
输入
2015版ISO9001过程分析表(乌龟图)
组织应确定外部和内部那些与组织的宗 旨、战略方向有关、影响质量管理体系实现预 期结果的能力的事务。 需要时，组织应更新这些信息。 在确定这些相关的内部和外部事宜时，组 织应考虑以下方面： a) 可能对组织的目标造成影响的变更和 趋势； b) 与相关方的关系，以及相关方的理念、 价值观； c) 组织管理、 战略优先、 内部政策和承诺； d) 资源的获得和优先供给、技术变更。 注 1：外部的环境，可以考虑法律、技术、 竞争、文化、社会、经济和自然环境方面，不 管是国际、国家、地区或本地。 注 2：内部环境，可以组织的理念、价值 观和文化。
1、信息及时更新率 100%
理解相關方的需求和期望—過程分析烏龜圖
1、计算机及网络； 3、复印机； 5、会议室； 2、打印机； 4、档案柜； 6、公告栏。 用何资源？ 设施 设备 环境 知识 由谁来做？ 能力 意识 1、过程责任者：总经理 2、过程相关责任：各部门。
1、直接顾客； 2、最终使用者； 3、供应链中的供方、分销商、零售商及其 他； 4、立法机构； 5、其他。 输 入
1、公司现有运行过程进行识别，确定主要 过程； 2、主要过程的输入和输出要求； 3、过程之间的关系进行清理； 4、过程失效的情况； 5、人力、设备、财力、环境等资源。 6、岗位职责 输 入
4.4.2 过程方法 组织应将过程方法应用于质量管理体系。 组织应： a) 确定质量管理体系所需的过程及其在 整个组织中的应用; b) 确定每个过程所需的输入和期望的输 出； c) 确定这些过程的顺序和相互作用； d) 确定产生非预期的输出或过程失效对 产品、服务和顾客满意带来的风险； e) 确定所需的准则、方法、测量及相关的 绩效指标，以确保这些过程的有效运行和控 制； f) 确定和提供资源； g) 规定职责和权限； h) 实施所需的措施以实现策划的结果； i) 监测、分析这些过程，必要时变更，以 确保过程持续产生期望的结果； j) 确保持续改进这些过程。
新版IATF16949过程乌龟图汇总(完整版)1
*GP12中发现的问题未能有效整改及关闭，导致GP12未能按时退出
（ISO，TS条款：7.1，7.1.1，7.1.2，
7.1.3，7.1.4，7.2.1，7.2.1.1，
7.2.2，7.2.2.1，7.2.2.2，7.3，
7.3.1，7.3.1.1，7.3.2，7.3.2.1，
Documentation, Records, Tools
*客户要求被明了，执行
*客户订单确认
*有能力履行合同或订单
Process Indicators and Measures
（过程指标，结果目标，绩效测量）
*订单处理及时率
*订单处理准确率
*客户满意度
*合同评审率
Documentation, Records, Tools
（实施方法文件或步骤，工具技术，表单记录）
*项目成本过高；
*项目未达到预期目的
（ISO，TS条款：7.1，7.1.1，7.1.2，7.1.3，7.1.4，7.2.1，7.2.1.1，7.2.2，7.2.2.1，7.2.2.2，7.3，7.3.1，7.3.1.1，7.3.2，7.3.2.1，7.3.2.2，7.3.2.3，7.3.3，7.3.3.1，7.3.3.2，7.3.4，7.3.4.1，7.3.5，7.3.6，7.3.6.1，7.3.6.2）
Human Resources（人力资源，技能，培训，资格）
*项目组（项目负责人，项目成员）
*项目组成员要求
—研发，工程，质量，销售，市场，计划，采购
—专业知识，技能（CAD，CAM，CAQ）
—工作经验，特定资格（顾客特殊要求）
*支持资源
Inputs（输入，信息，要求）
过程开发过程乌龟图
COP-02 过程开发
资源
-统计分析技术 -计量分析技术 -试生产设备、治工具 -检验、测量设备 -必要的计算机软件 -计算机及网络系统
输入
-国家法规、安全、环保要求和 产品标准要求； -顾客PPAP、APQP、样品、数 据、特殊特性、工程规范要求； -类似产品信息：过程/工艺信息、 竞争对手分析、供应商反馈、内 部资料和过程控制能力； -顾客配套、配合、检测检具、 工装夹具、模具、周转箱和包装 要求； -顾客质量管理、沟通，标识、 可追溯性、开发目标、周期要求； -公司人员、组织知识、设备和 工装模具自动化程度和软件鉴定、 外协和材料供应、操作和控制方 法、厂房和储存条件等内容信息； -开发成本依据：原材料、加工、 模具工装、能耗、设备折旧、管 理、税收、销售等费用。
输出
-需要顾客签署的PPAP -QC工程表 -PFMEA -生产布局平面图 -MSA分析计划 -初始过程能力研究计划 -捆包仕样书 -BOM -环境因素和重大环境因素清单 -法律法规和其它要求清单
指标
-过程开发计划完成率 -过程开发目标完成率 -新机种顾客承认前纳期达 成率
2/2
-项目部 -多-《生产件批准程序》 -《环境因素的识别、评 价与更新程序》 -《法律法规和其他要求 控制程序》
过程
-过程开发
-本过程定义的是过程的设计和 开发，确保获得一个高效率，强 劲的过程； -由项目部收集定义生产过程所 需的过程输入要求。通过过程输 出来验证生产方案和理论是否与 过程输入一致； -确保多功能小组成员理解过程 设计和开发并识别存在的问题； -顾客对产品或过程更改的产品 必须予以明确并书面化，任何更 改在执行之前必须得到相关职能 部门的确认。 -策划并确保在产品的整个生命 周期中所产生的环境因素符合法 律法规和其它要求；
市场分析过程乌龟图
市场分析过程乌龟图市场分析过程乌龟图是一种常用的数据可视化工具，用于展示市场分析的过程和结果。
它以乌龟形状的图表来呈现数据，通过不同的颜色和形状来表示不同的市场因素。
以下是市场分析过程乌龟图的标准格式文本：标题：市场分析过程乌龟图摘要：本文介绍了市场分析过程乌龟图的基本概念、使用方法以及相关示例。
通过市场分析过程乌龟图，可以清晰地展示市场数据和趋势，匡助决策者做出更准确的市场决策。
引言：市场分析是企业制定市场战略和决策的重要依据，而可视化工具是匡助人们理解和分析数据的有力工具之一。
市场分析过程乌龟图是一种直观、易懂的可视化工具，通过图形化展示市场数据，匡助决策者更好地理解市场趋势和变化。
本文将详细介绍市场分析过程乌龟图的构成要素、使用方法和示例。
一、构成要素：1. 乌龟形状：市场分析过程乌龟图以乌龟的形状为基础，通过绘制不同的乌龟部位来表示不同的市场因素。
例如，乌龟的头部可以表示市场的增长趋势，乌龟的脚部可以表示市场的竞争程度等。
2. 颜色和形状：市场分析过程乌龟图使用不同的颜色和形状来表示不同的市场因素。
例如，绿色可以表示市场的增长，红色可以表示市场的下降，圆形可以表示市场的稳定等。
3. 数据标签：市场分析过程乌龟图中的每一个乌龟部位都可以附上相应的数据标签，用于显示具体的市场数据。
数据标签可以包括市场规模、市场份额、市场增长率等。
二、使用方法：1. 采集市场数据：首先，需要采集相关的市场数据，包括市场规模、市场份额、市场增长率等。
这些数据可以通过市场调研、行业报告等渠道获取。
2. 绘制乌龟图：根据采集到的市场数据，将乌龟图的各个部位绘制出来。
例如，可以使用绘图软件或者手工绘图的方式来完成乌龟图的绘制。
3. 标注数据标签：在乌龟图的各个部位上标注相应的数据标签，用于展示具体的市场数据。
可以使用文字或者数字来标注数据标签，确保清晰可读。
4. 分析市场趋势：通过观察乌龟图的形状、颜色和数据标签，分析市场的趋势和变化。
过程方法分析工具-乌龟图讲解和举例幻灯片PPT
由谁进行？ ⑥ （ 能 力 /技 能 /知 识 /培 训 ）
1、 采 购 员 ； 2、 采 购 部 门 主 管 ； 3、 检 验 员 ； 4、 仓 库 管 理 员 ； 5、 综 合 技 术 员
过程方法分析工具-乌龟图
如何做？ ④ （ 作 业 指 导 书 /方 法 /程 序 /技 术 ）
1、文 件 和 资 料 控 制 程 序 ； 2、质 量 记 录 控 制 程 序 ； 3、 改 进 管 理 程 序 ； 4、 人 力 资 源 管 理 程 序 。
输出③ （将要交付的是什么？）
1、 经 过 审 查 、 批 准 且 受 控 的 合 格 正 式 文 件 /资 料 （ 包 括 临 时 试 制 文 件 /资 料 ）； 2 、 文 件 资 料 最 新 有 效 版 本 修 订 状 态 清 单 ； 3、 文 件 销 毁 清 单 。
使用什么方式进行 ⑤ （ 材 料 /设 备 /装 置 ）
2、 传 真 ； 4、 检 测 量 具 ； 6、 交 通 运 输 工 具 。
输入②
（要求是什么？）
1、 采 购 计 划 ； 2、 采 购 合 同 /订 单 （ 包 括 交 付 时 间 /日 期 、 数 量 、 产 品 质 量 要 求 、 包 装 要 求 、 运 输 要 求 、 交 付 地 点 等 ）； 3 、 产 品 图 纸 、 材 料 定 额 ； 4、 采 购 技 术 协 议 ； 5、 生 产 计 划 ； 6、 国 际 /国 家 标 准 、 法 规 ； 7、 供 方 质 量 管 理 体 系 要 求 ； 8、 采 购 成 本 目 标 ； 9、 供 方 质 量 体 系 证 书 ； 10、 合 格 供 方 名 单 等 。
• 板块 5. 使用的关键测量/评估准则.应填写评估
•
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过程类别合同评审/成品估算报价过程过程名称
过 程 ①顾客导向过程(COP)C0P1合同评审/成品估算报价过程过程负责人:市场部
如何做？ ④ （方法/指导书/程序/技术)合同评审管理程序成本估算报价程序 关键准则是什么？ ⑦ (测量/评估/绩效/指标)1、潜在市场拓展计划结点按时完成率；2、新品开发成功数(样件合格为成功)；保定苏博汽车零件制造有限公司 支持过程/关联过程《生产计划管理程序》《顾客满意度管理程序》《沟通管理程序》
由谁进行？ ⑥ (能力/技能/资格)1、市场部；2、质量技术部、3资材部使用什么方式进行 ⑤(材料/设备/装置)1、电话；2、传真；3、计算机/网络；4、办公设备；5、会议室。
过 程 分 析 乌 龟 图SUPER COP1
输 出 ③ (将要交付的是什么？)《顾客订货单》《发货通知单》《口头（电话）订货记录表》《合同评审表》《合同登记表》《销售计划》《合同更改确认单》《制造联络单》《内部联络单》《产品成本报价估算表》《报价管理表》 输 入 ② (要求是什么？)1、顾客要求；2、市场调查结果；3、顾客反馈及维修记录；4、本公司经营计划；5、竞争对手信息；6、供方信息。
过程所有者(部门)批准/日期审核/日期编制/日期批准/日期过程名称编制/日期审核/日期
SUPER COP2合同评审/成品估算报价过程
输 出 ③ (将要交付的是什么？)《新产品项目APQP开发计划》《产品和过程特殊特性》《初始过程流程图》《过程FMEA》《过程FMEA检查表》《新产品设备/工装/模具/量具/试验设备清单》《控制计划》《控制计划检验清单》《供应商PPAP提交计划》 如何做？ ④ （方法/指导书/程序/技术)产品质量先期策划管理程序保定苏博汽车零件制造有限公司过 程 分 析 乌 龟 图过程类别过程所有者(部门)使用什么方式进行 ⑤(材料/设备/装置)1、电话；2、传真；3、计算机/网络；4、办公设备；5、会议室。 由谁进行？ ⑥ (能力/技能/资格)1、市场部；2、质量技术科、3资材科 输 入 ② (要求是什么？)1、顾客图纸/标准/技术协议；2、适用的法律法规要求；3、以前的类似经验；4、产品/过程特殊特性清单；5、生产率，如标准工时；6、过程能力，如PPK、CPK值；7、产品制造成本目标；8、过程设计开发任务书。9、顾客/对供方PPAP提交要求
过 程 2顾客导向过程(COP)C0P2产品质量先期策划管理过程过程负责人:质量技术科
支持过程/关联过程《合同评审管理程序》《控制计划管理规定》《过程FMEA管理办法》《测量系统分析管理规定》《产品批准管理办法》《文件管理程序》《图纸和技术资料管理程序》《工程变更管理程序》《统计技术管理办法》
关键准则是什么？ ⑦ (测量/评估/绩效/指标)1、新产品研发计划节点按时完成率；2、技术改造项目进度计划按时完成率；3、PPAP一次通过率。保定苏博汽车零件制造有限公司过 程 分 析 乌 龟 图过程类别
SUPER COP3
过程名称生产过程控制过程
使用什么方式进行 ⑤(材料/设备/装置)1、生产设备、原材料、场地；2、水、电、气；3、检验和测量设备。 由谁进行？ ⑥ (能力/技能/资格)1、制造部；2、质量技术科、3资材科
输 入 ② (要求是什么？)1、顾客合同/订单；2、生产计划；3、生产能力；4、产品图纸、工艺规范、检验/试验规程过 程 3顾客导向过程(COP)C0P3生产过程控制过程过程负责人:制造部 输 出 ③ (将要交付的是什么？)《IPQC首（末）件检验记录》《作业准备验证表》《工序流程卡》《生产工序周转卡》《生产交接单》《生产状况记录跟踪表》《生产日报》
如何做？ ④ （方法/指导书/程序/技术)生产过程控制程序 支持过程/关联过程《防护管理程序》《生产设备管理程序》《工装管理程序》《检验与试验管理程序》《图纸与技术资料管理程序》《生产计划管理程序》《产品监测和测量管理程序》《工程变更管理程序》 关键准则是什么？ ⑦ (测量/评估/绩效/指标)1、一次交检合格率2、过程废品率3、计划完成率4、安全事故次数
过程所有者(部门)编制/日期审核/日期批准/日期 支持过程/关联过程《防护管理程序》《仓库管理程序》《突发性事件应急处理》
关键准则是什么？ ⑦ (测量/评估/绩效/指标)1、订单交付及时率2、订单满足率3、顾客投诉次数保定苏博汽车零件制造有限公司过 程 分 析 乌 龟 图过程类别SUPER COP4过程名称交付和运送管理过程编制/日期审核/日期使用什么方式进行 ⑤(材料/设备/装置)1、周转器具、物流车辆、场地；2、电话、电子邮件、传真。 由谁进行？ ⑥ (能力/技能/资格)1、制造部；2、质量技术科、3资材科、4、财务科 输 入 ② (要求是什么？)1、顾客订单、采购需求；2、可交付的产品；3、顾客的安全库存要求。过 程 4顾客导向过程(COP)C0P4交付和运送管理过程过程负责人:资材科 输 出 ③ (将要交付的是什么？)《额外运费统计表》《超期交货登记表》《发货清单》《发货通知单》《发货计划表》 如何做？ ④ （方法/指导书/程序/技术)交付和运送管理程序
批准/日期过程所有者(部门)保定苏博汽车零件制造有限公司过 程 分 析 乌 龟 图过程类别
SUPER COP5
过程名称客户满意度管理过程
使用什么方式进行 ⑤(材料/设备/装置)1、电话、电子邮件、传真、交通工具。 由谁进行？ ⑥ (能力/技能/资格)1、市场部 2、质量技术科 3资材科
输 入 ② (要求是什么？)1、顾客反馈信息(包括产品信息、服务信息、问询、合同/订单)；2、顾客档案；13、顾客抱怨。过 程 5顾客导向过程(COP)C0P5客户满意度管理过程过程负责人:质量技术科 输 出 ③ (将要交付的是什么？)
《顾客满意度调查表》《顾客满意度分析报告》《 年顾客满意度统计分析表》《不符合纠正/预防措施处理单》
如何做？ ④ （方法/指导书/程序/技术)顾客满意度管理程序 支持过程/关联过程《客户投诉管理程序》 关键准则是什么？ ⑦ (测量/评估/绩效/指标)
1、顾客满意度2、顾客反馈信息处理及时率
过程所有者(部门)编制/日期审核/日期批准/日期 如何做？ ④ （方法/指导书/程序/技术)6客户投诉/服务管理程序 支持过程/关联过程《持续改进管理程序》《工程变更管理程序》《质量记录管理程序》《纠正和预防措施管理程序》《服务管理程序》 关键准则是什么？ ⑦ (测量/评估/绩效/指标)
1、顾客满意度2、顾客反馈问题整改及时率3、二方审核整改完成率
保定苏博汽车零件制造有限公司过 程 分 析 乌 龟 图过程类别
SUPER COP6
过程名称客户投诉/服务管理过程
使用什么方式进行 ⑤(材料/设备/装置)1、电话、电子邮件、传真、交通工具。 由谁进行？ ⑥ (能力/技能/资格)1、市场部 2、质量技术科 3资材科4、制造部
输 入 ② (要求是什么？)1、顾客反馈信息(包括产品信息、服务信息、问询、合同/订单)；2、顾客抱怨；3、顾客退回产品。过 程 6顾客导向过程(COP)C0P6客户投诉/服务管理过程过程负责人:质量技术科 输 出 ③ (将要交付的是什么？)《顾客信息反馈单》《客户退货分析报告》《顾客质量信息台帐》《8D报告》《不符合纠正/预防措施处理单》
过程所有者(部门)编制/日期审核/日期批准/日期保定苏博汽车零件制造有限公司过 程 分 析 乌 龟 图过程类别
SUPER MP1
过程名称业务计划和质量方针管理过程
使用什么方式进行 ⑤ (材料/设备/装置)1、 计算机/网络；2、统计技术；3、调查分析。 由谁进行？ ⑥ (能力/技能/资格)1、总经理； 2、管理者代表；3、顾客代表； 4、各部门。
输 入 ② (要求是什么？)1、管理承诺；2、内部需要(公司政策和发展方向、产品要求、员工需求和期望、公司现状等)；3、外部需要(顾客需求和期望、竞争对手分析报告、法律法规要求等)；4、以往绩效数据。过 程 7管理过程(MP)MP1业务计划和质量方针管理过程过程负责人:经营管理科 输 出 ③ (将要交付的是什么？)
质量方针 质量目标《中长期战略规划》《 年月份业务计划完成情况表》《业务计划》《 年 月 部业务计划目标达成分析报告》《内部联络单》
如何做？ ④ （方法/指导书/程序/技术)《业务计划管理程序》 支持过程/关联过程《文件管理程序》《管理评审程序》《沟通管理程序》 关键准则是什么？ ⑦ (测量/评估/绩效/指标)1、业务计划完成率；2、经营计划指标完成率。
过程所有者(部门)编制/日期审核/日期批准/日期 如何做？ ④ （方法/指导书/程序/技术)《管理评审管理程序》 支持过程/关联过程《文件管理程序》《质量记录管理程序》《纠正和预防措施管理程序》 关键准则是什么？ ⑦ (测量/评估/绩效/指标)1、管理评审计划实施率；2、管理评审措施完成率；3、顾客满意度。
过程所有者(部门)编制/日期审核/日期批准/日期
输 出 ③ (将要交付的是什么？)
《会议记录表》《管理评审计划》《管理评审报告》《不符合纠正/预防措施处理单》
保定苏博汽车零件制造有限公司过 程 分 析 乌 龟 图过程类别
SUPER MP2
过程名称管理评审过程
使用什么方式进行 ⑤ (材料/设备/装置)1、 计算机/网络；2、统计技术；3、调查分析。 由谁进行？ ⑥ (能力/技能/资格)1、总经理； 2、管理者代表；3、顾客代表； 4、各部门。
输 入 ② (要求是什么？)1、内审、外审报告；2、顾客满意、顾客投诉情况报告；3、过程能力报告；4、产品质量报告；5、质量方针、质量目标的贯彻与适宜性分析报告；6、不符合纠正/预防措施处理单；7、以往管理评审决议及实施情况报告；8、顾客要求变化、环境变化、组织变化、产品变化的报告；9、实际的、潜在的现场失效分析报告；10、质量成本分析报告（如鉴定成本、预防成本、内部失败成本、外部失败成本等）；11、任何有益的建议。
过 程 8管理过程(MP)MP2管理评审过程过程负责人:经营管理科