社区居家养老服务中心个案管理个案服务指引
社区居家养老服务中心个案管理个案服务指引
个案管理个案服务流程说明
个案管理是社会工作者为一群或某一案主统整协助活动的一个过程。过程中各个不同机
构的工作人员相互沟通协调，以团队合作的方式为案主提供所需服务，并以扩大服务成效为
主要目的。当提供案主所需的服务必须经由不同专业人员、福利机构、卫生保健单位或人力
资源来达成时，个案管理即可发挥其协调与监督的功能。
本项目的个案管理个案编号设为CM**（*为数字编号）
1、接案或转入、约见案主收集资料与评估
由于个案管理可以作为一种服务模式，贯穿服务的始终，因此与服务对象接触、建立档
案、进行首次探访或作相关评估，以及协助申请居家养老服务等，均可作为个案管理个案的
接案部分的内容。本项目的个案管理个案，以申请居家养老服务（包括政府资助、自费）的
服务对象为主要来源。
转介服务同意书
转介（入）表
基本信息收集表、探访表、照
顾需求等级评估/评估量表
（BADL、MMSE、SSRS等）
照顾需求等级评估报告/居家养老服
务对象评估报告、居家养老服务对象
服务计划、服务协议
服务对象接受服务情况登记表
接受服务确认表、其他服务记
录表
结案
失联
不适宜跟进
不接受服务
转介服务同意书
转介（出）表
超出服务范围
转介
（流程同
辅导个案）
终止服务同意书
结案报告
执行原计划
或调整后的
计划
阶段性检视（季度）
阶段性检视报告、评估表及评估报
告（同上）、调整后/维持原先的居
家养老服务对象服务计划
回访
问题反复或
出现新需求
接案
转入
约见案主
收集资料及评估
重新开案
形成评估报告
制定服务计划
签订服务协议
执行服务计划
个案回访表
除转介类表格归档入个案管理个案外，该部分的资料归入个人档案资料中。对服务对象
的评估以照顾需求等级评估为主，若案主未能参与该评估或自费对象选择不参与，则社工可
用BADL、MMSE、SSRS等量表为其评估。
2、形成评估报告、制定服务计划、签订服务协议
若案主参与了照顾需求等级评估，则可直接将该评估报告作为档案资料的一部分；若用
BADL、MMSE、SSRS等量表进行评估，则形成居家养老服务对象评估报告。依据评估报
告来制定居家养老服务对象服务计划，最后签订服务协议。
评估报告归档入案主的档案中，服务计划与服务协议归档入个案管理个案。
3、执行服务计划
在服务计划的执行中，助老员的服务记录、案主对接受服务的确认表，以及作为各项服
务汇总表的服务对象接受服务情况登记表，均归档入个案管理个案。
该部分有两个注意事项：
一是服务对象接受服务情况登记表，该表是呈现个案管理的重要表格，以汇总的形式简
要记录从接案到结案所提供给案主的全部服务，包括对案主开展的探访、评估、服务申请协
助、送餐、居家养老服务、咨询、小组、常规服务、社区活动以及辅导个案等。每条服务记
录应附相应索引，以便查找到相关资料，如案主参加了某场社区活动，则该条服务记录应附
此社区活动的编号，探访与评估的服务记录则备注相关资料可在案主的档案中查阅。
二是在个案管理个案的服务过程中，若案主遇到了特别事件需要社工协助处理或辅导，
则所开设的辅导个案服务属于该个案管理个案中的一部分，由于开案时已签订服务协议，因
此不需另外签署个案服务同意书，其他如个案服务计划表、个案活动记录表、个案结案报告
等照常记录。本着尊重案主隐私的原则，该部分的服务记录以辅导个案的形式独立归档，编
号以CM**-C**的形式表示从属关系。若个案管理个案中的辅导个案部分进行了结案之后，
又出现了反复或新情况需要重新开案，则重复上述环节，并独立归档，C**的编号则根据上
一个编号+1即可。
在一个个案管理个案中，无论开启了多少个辅导个案，均只计一个个案管理个案指标。
4、阶段性检视
每季度应进行一次阶段性检视，并形成阶段性检视报告。此外，视情况进行相应评估，
照顾需求等级评估以及BADL、MMSE、SSRS为一年一评，其他评估如基本情况、居家安
全等，则根据每一次的评估结果来定。检视与评估之后，视情况制定新服务计划或维持原计
划。阶段性检视报告与服务计划归档入个案管理个案，评估量表及评估报告归档入案主的个
人档案中。
5、结案回访、重新开案与转介
一般情况下，案主只要还在接受居家养老服务，该个案管理个案便会持续下去。若案主
主动提出终止服务，或出现失联、去世、迁出辖区及其他不适宜继续服务的情况，则进行结
案。终止服务同意书（如适用）以及结案报告归档入个案管理个案。
结案后视情况进行回访，在案主需要重新申请居家养老服务时再重新开案，编号另起。
转介流程同辅导个案。服务记录均归档入个案管理个案。
附：个案管理个案归档指引
环节 所需表格 归档处
接案
转入
—
个案管理个案
转介服务同意书、转介（入）表
约见案主 收集资料与评估 基本信息收集表、探访表、照顾需求等级评估/评估量
表（BADL、MMSE、SSRS、基本情况、居家安全等）
个人档案
形成评估报告 照顾需求等级评估报告/居家养老服务对象评估报告 个人档案
制定服务计划 签订服务协议 居家养老服务对象服务计划
居家养老服务协议
个案管理个案
执行服务计划 服务对象接受服务情况登记表、 接受服务确认表、其他服务记录表 个案管理个案
个案管理个案中
的辅导个案
个案服务计划表、个案活动记录表、个案结案报告等 辅导个案
阶段性检视
阶段性检视报告、
调整后的居家养老服务对象服务计划（或原计划）
个案管理个案
照顾需求等级评估/评估量表（BADL、MMSE、SSRS、
基本情况、居家安全等）、居家养老服务对象评估报告
个人档案
结案回访 终止服务同意书（如适用）、结案报告、个案回访表
个案管理个案
转介 转介服务同意书、转介（出）表
重新开案 参见“约见案主收集资料与评估” 个人档案
居家养老机构服务内容及服务标准
居家养老机构服务内容及服务标准一、服务内容1、服务对象：本社区60周岁及以上有照料需求且提出服务申请的老人2、服务内容免费项目：（1）生活照料类（针对的服务对象为小区低保、五保、残疾、高龄、重点优抚对象等需要托底的老人）①个人清洁：帮助老人洗漱、沐浴、修剪指甲等；②居室保洁：打扫卫生（包括卧室、厨房、卫生间）、整理更换衣物及床上用品等；③上门维修：换灯泡（灯泡由服务对象自行提供）、小型家电的调式及简单修理等；④助行服务：外出陪同、挂号陪诊、指导使用助行器具并定时检查等；⑤代办服务：代购（领）配送、代缴费用、邮寄（购物、缴纳、邮寄的费用由服务对象自行支付）等；⑥其他服务（2）医疗保健类①疾病防治服务：建立健康档案、日常健康监测（含血压、、心率、呼吸、体重）、健康咨询（包括咨询热线和全科医生日常坐诊）、健康卫生教育（讲座）、家庭照顾技能培训（针对老人家人）等；②康复护理服务：肌理（肌体锻炼、行走等物理方面）康复；③助医服务：医疗门诊代办服务、指导老人正确执行医嘱（包括复诊、辅助性检查、门诊注射换药）等；④临终关怀服务：为老人及其家人提供基于人道、人文等方面的心理疏导；（3）精神慰藉类：包括上门探访、谈心聊天、协助交友、节假日或纪念日关怀、家庭或集体庆生、心理疏导等服务；（4）文体娱乐类：手工活动（材料由服务对象自行准备）、文艺活动（包括唱歌、跳舞、戏曲、传统节日活动等）、体育健身活动、棋牌、老年大学（教智能电子设备如电脑、手机等的使用）、休闲旅游（杭州市内）等服务；（5）紧急救援类：由投标供应商为小区中的低保、五保、残疾、高龄、重点优抚对象等需托底的老人免费提供智能设备（包括但不限于一键救助、智能定位等功能），其他的小区老人可根据自身意愿自费购买；（6）法律维权类：包括法律咨询、法律援助、司法维权、上门办证等；（7）组织培育类：在各类公共服务的基础上，充分发动老年群体自助互助的积极性，以“老有所为、老有所用”为宗旨，培育各类老年志愿队伍和草根组织。
人口老龄化下的城市社区居家养老模式探析--以贵阳市陕西路社区为个案
Ｋｅ ｒ ｓ： ｍｍｕ ｉ ｕ ｐ ｒｉ ｇ ｃ ｒ ； ｏ ｉ ｅｖ ｃ ｓ ｓ ｃａ ｗｏ ｋ ｉ ｔｒ ｅ ｔ ｎ ａ ｉｇ ｙ ｗｏ ｄ Ｃｏ ｎ ｔ Ｓ ｐ ｏ ｎ ａ ｅ ｓ ｃａ ｓｒ ｉｅ ； ｏ ｉ ｒ ｅｖ ｎｉ ； ｇｎ ｙ ｔ ｌ ｌ ｎ ｏ
人 口老龄 化反 映的是人 口年龄 结构 的一种 动态变迁 过程 ． 当６ ０岁 以上 老人所 占比例升高 ． 而其他 年龄组人 口所 占比例相 应 下降 ． 这一过程便称 为老龄化 根据联合 国制定 的标 准 ．０岁 ６ 以上 人 口占到 总人 口的 １％或 ６ ０ ５岁 以上 人 口占 到总 人 口的 ７ 即为老年 型人 口结构类型 。２ ０ ％． ０ ９年 ． 国 ６ 我 ０岁及以上老年 人 口已有 １ ７亿以上 ， ． ６ 占到全 国人 口的 １ ． ２５ ％。有专家 预测我 国 将 在 ２５ ０ ０年达到老龄化 的峰值 ． 老年人 口有 ４２ ．亿人 ． 占全 国 将 总人 口的 ２ ．％ｔ ７４ ￣ １ 。我国的老龄化 现状 日益突出 ，老年人养 老问 题， 已经 成为社会 不得不关 注的焦点问题 。在新 的形势下 ． 传统 的养老模式逐渐显现 出各种 弊端和不 足 ， 面临着严 峻的挑战 。 正 而社 区居家养老作 为一 种新型 的养老 形式 ．以其社 会化参 与且 可持续的特点正逐渐被提上议 事 日程并 受到社会 的广泛关 注 居家养老是指 老人 居住在家 中 ． 由社 会提供相应 服务 ． 但 家 庭养老与社会养 老相 结 合的一种 养老模式 ．我 国的居家养 老主 ． 要是 以社 区为依托 ．依 靠将社 区资源与服务嵌 入家庭 的方式 运 行的１ 全 国老龄委办公 室将居 家养老服务简述 为： ２ ］ 居家养 老服 务是 指政府 和社会力 量依托社 区 居家 的老 年人提 供生活 照 为 料、 家政服务 、 康复护理和精神慰 藉等方面服务 的一种服务形 式 Ｉ ３ １ 区居 家养老是 当前我 国居家养老 的主要实践形态 居家养 社 老的最大优 势就在于 ．老年人 既得到 了来 自社 会的生活与精 神 照料 ． 又留在 了熟 悉的环境 之中， 同时也减轻 了子女沉重 的负担 。 因此 ． 居家养老不论是从 经济成本上来 考量 ， 还是从社会资 本上 来考量 ． 都是养老模式 的最优化选择 。居家养老模式在 国外 已经 相 当的成熟 ．在欧美等发达 国家接受居家养 老服务 的老年 人 比 例 达 到 ８ ％左 右 ［ ０ ４ １ 。 贵阳市陕西路社 区的“ 政府主导式” 区居家养老模式 社 ｆ 一 贵阳市人 口老龄化现状及社 区居家养老服务开展状况 据贵 阳市老龄办资料显示 ，目前贵阳市 ６ 以上老年人 口 ０岁 已达 ４ ． ７８ ６万 ．占总人 口的 １ ． ６ ３３ ５岁 以上老年 人 口已达 ３ ％， ３ 万． 占到 总人 口的 ９ 贵 阳市 ４ ． ％ ７８ ６万老人 中 ， 有近三分之一 的 老人 为空巢老人 ． 多数空 巢老人是指 子女 因在 外读 书 、 参军 、 就 业等 ． 而不在身边 的老人家庭 。空巢老人某 种程度上 属于“ 生 独 子女 ”政策 副作 用的产物 ，是 老年人这个弱 势群体 中的弱 势群 体 而且 根据贵 阳市老龄办 的数 据分析 ， 在今后一个 时期 内 ， 贵 阳市 的老年人 口还将会 以较 快的速度增 长 ，高龄老人 的增长速
(完整)居家养老服务中心制度
居家养老服务中心服务人员管理制度一、接受服务中心的统一管理、指导，及时为居家养老服务对象提供优质、高效的服务.二、认真参加服务中心举办的各类培训学习活动，不断提高服务素质和服务技能。
三、严格执行服务中心指定的工作流程，不得提高价格和有意延长服务时间。
四、开展承诺服务，坚持12小时服务制度，做到随叫随到,有问题及时解决.五、接到服务指令后,要认真填写《派工单》，完成服务后，要请住户签署意见及工作时间、付费数额，并将《派工单》送交服务站备案.六、工作时间不得饮酒，规范作业，注意安全,杜绝安全隐患，严防意外事故发生.七、热情礼貌的为客户服务，不管在任何情况不得与客户发生争执，严禁偷盗现象发生。
居家养老服务中心安全制度一、认真做好安全保卫工作，防止老人人身和室内财产遭到损失，维护服务中心正常的工作和生活秩序。
二、坚持“以防为主,防消结合"的方针，做好安全防火工作,中心内配备灭火器，定期进行安全检查，消除火灾隐患。
三、下班前,工作人员应对水、电、门窗等设施进行安全检查，有问题及时处理或保修。
四、做好人员往来的管理工作，严防陌生人进入本所,严禁无关人员进入厨房、休息室等地。
五、经常提醒入托老人注意保管好私人钱物，以防丢失。
六、交接班时要做好交接班登记和交接手续，对不履行手续者如出现问题，当班者自负。
七、每天下班前向服务中心汇报一次安全情况，对出现的问题和解决结果要记录在案。
居家养老服务中心服务人员行为规范一、工作时间一律着工装、佩胸卡，凭《派工单》上门服务，接到服务指令后,在规定时间内提前5分钟到达。
二、开门后主动出示《派工单》亮出胸卡并向老人问好。
征得老人允许后先穿鞋套再进门.三、家政人员出示服务菜单和价格表供老人选择本次服务内容，并向老人介绍本次服务时间。
四、维修员在查明故障原因后，应先向老人介绍各种配件价格和维修费，征得老人同意后方可操作。
五、服务时间内，服务员要做好自身安全防护措施。
同时不给老人家庭留下安全隐患(关闭煤气阀、水龙头等），并向老人传授日常安全知识。
居家养老服务中心规章制度
居家养老服务中心规章制度一、总则为了规范居家养老服务中心的管理和服务，提高服务质量，保障老年人的合法权益，促进居家养老服务事业的健康发展，根据国家相关法律法规和政策，结合本中心实际情况，特制定本规章制度。
二、服务对象本中心的服务对象为居住在本辖区内 60 周岁以上的老年人，重点是高龄、空巢、独居、特困、残疾等需要特殊照顾的老年人。
三、服务内容1、生活照料服务为老年人提供饮食、起居、清洁等日常生活照料服务，帮助老年人解决生活中的实际困难。
定期为老年人打扫房间、清洗衣物、整理物品，保持居住环境的整洁和舒适。
2、医疗保健服务为老年人建立健康档案，定期进行健康检查和评估，提供健康咨询和指导。
协助老年人就医，提供陪诊、取药、康复护理等服务。
3、精神慰藉服务定期组织老年人开展文化、娱乐、体育活动，丰富老年人的精神文化生活。
为老年人提供心理咨询和疏导服务，帮助老年人缓解孤独、焦虑等不良情绪。
4、紧急救援服务为老年人配备紧急呼叫设备，确保老年人在遇到紧急情况时能够及时得到救助。
建立应急救援机制，对老年人的紧急求助能够迅速响应和处理。
四、服务人员管理1、服务人员应具备良好的职业道德和职业素养，尊重老年人的人格尊严和个人隐私，关爱老年人，为老年人提供优质服务。
2、服务人员应经过专业培训，具备相应的服务技能和知识，持证上岗。
3、服务人员应遵守工作纪律，按时上下班，不得擅自离岗。
在工作期间，应保持着装整洁，仪表端庄，文明服务。
4、服务人员应定期接受考核和评估，对工作表现优秀的服务人员给予表彰和奖励，对工作不称职的服务人员进行批评教育和调整岗位。
五、服务流程1、申请与受理老年人或其家属向本中心提出服务申请，填写服务申请表。
本中心对申请材料进行审核，符合条件的予以受理，并安排服务人员进行上门评估。
2、评估与制定服务计划服务人员对老年人的身体状况、生活自理能力、家庭环境等进行评估，根据评估结果制定个性化的服务计划。
服务计划应明确服务内容、服务时间、服务方式、服务费用等，并经老年人或其家属签字确认。
居家养老入户服务规范精选全文完整版
可编辑修改精选全文完整版范围本标准规定了居家养老入户服务术语和定义、服务机构要求、人员要求、服务内容及要求、服务监督与质量改进。
本标准合用于全市各类服务机构提供的居家养老入户服务。
2、术语和定义下列术语和定义合用于本文件。
2.1入户服务 Door to door service以入户服务方式为居住在家有需求的老年人提供日常生活照护社会化服务。
3、服务机构要求3.1.1 应依法注册登记，具备相关资质证书，合法运营。
3.1.2 应公开服务项目中包含的服务流程、服务操作规范。
3.1.3 应具备服务应急预案。
3.1.4 应有与其服务范围相适应的管理人员和服务人员。
3.2.1 应公开服务项目和收费标准以及服务监管制度。
3.2.2 确定服务对象并根据服务内容与服务对象或者其家属签订服务协议，见附录 A。
3.2.3 每年至少进行一次自查，并公示检查结果。
4、人员要求4.1.1 须提供有效的健康证明资料。
4.1.2 接受专业知识和技能的培训，持有相应的职业资格证书。
4.1.3 遵纪守法，恪守职业道德，具有尊老爱老的服务意识。
4.1.4 仪容仪表端庄、慷慨、整洁。
统一着装，佩戴工牌。
4.1.5 提供服务时应语言文明、态度热情，细致周到、操作规范。
4.2.1 具有大专以上文化程度或者 2 年以上相关领域的管理经验。
4.2.2 应熟悉相关的法律法规与政策。
4.2.3 应有良好的组织、沟通与协调能力。
4.2.4 定期参加相关的岗位管理培训。
5、服务内容及要求5.1.1 服务内容生活照护服务内容普通应包括：a) 饮食服务。
包括入户膳食加工和助餐;b)起居服务。
包括协助老年人穿衣、如厕、整理床单位;c)清洁服务。
包括个人卫生清洁、居室卫生和衣物清洁;d)助行服务。
包括协助行走不便老年人户外适当活动。
5.1.2 服务要求5.1.2.1 饮食服务饮食服务要求普通应包括：a)符合相关食品卫生规定;b)饭菜无焦糊，符合老年人饮食需求;c)助餐服务应符合老年护理相关规定。
让我陪伴您寻找“家”的感觉——养老院长者入住适应案例
让我陪伴您 寻找“家”的感觉—— 养老院长者入住适应案例丁宝晶 ／阳江市京师社会工作中心 总干事助理谢文中／京师社会工作中心首席督导、台湾大学社会工作学系博士班博士候选人随着我国经济水平提高、人口老龄化进程加快、家庭功能式微，“医养结合”成为未来养老模式的重要发展方向。
长者照顾方式渐由家庭为中心转移至机构式养老，为让长者得到更好的照顾，机构式养老成为双薪家庭照顾长者的首选。
然而，对长者而言，受传统“老不离家，居家养老共享天伦”的观念影响，入住养老院，脱离原本的生活环境与社会系统，需重新学习与适应，使得长者易产生无力感、失落感与被遗弃感，导致长者对院舍生活存在不同程度的抗拒与焦虑。
因此为协助长者院舍适应，本文记录并总结养老院社工协助养老院长者入住适应之社工服务模式提供相关实务、学术和关心养老院长者社工服务之单位参考。
一、我所认识的陈婆婆陈婆婆(以下称为个案/案主)为85岁的长者，丧偶，居住地为阳江。
育有五位已成家子女，入住前与案长子家庭同住，主要照顾者为案大媳妇，经济小康。
四个子女家庭每周末探望，案主与案幺女关系最好。
因年事高，患轻度脑退化症 、糖尿病、高血压。
因白天案长子家庭工作和就学原因外出，案主过去白天多为独居，生活起居尚可自理，但近年因日渐高龄与疾病每况愈下，生活状况逐渐恶化。
再加上脑部疾病，虽仍可独自外出公园唱歌与玩棋牌，但时常迷路无法自行回家，案子女曾多次寻找带回。
案家基于给案主较好的生活照顾与确保日常安全，故案子女共同商量后将案主送进养老院提供长期照顾。
二、我所认识的陈婆婆初到养老院的状况案主刚入住养老院不久，社工在院内探访时发现案主，当时面容憔悴，眼泛泪光。
了解后发现为新入住长者，因案家未经案主同意，将其送至养老院，案主产生被抛弃感。
因心理上排斥，导致情绪出现问题，多次冲向大门，闹哄要求开门回家。
护工因阻止案主逃离养老院，遭到其谩骂、拍打并发生矛盾。
案主不配合院方管理制度，晚上到处走动，影响他人休息；并以绝食、不服用治疗疾病药物等方式进行抗议，期望离开养老院。
居家养老服务人员管理规范
居家养老服务人员管理规范1范围本标准规定了居家养老服务人员的人员管理、人员资质、教育培训、评价考核等的管理规范。
本标准适用于绍兴市为居家老年人提供养老服务工作人员的管理。
2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 17242投诉处理指南SB/T 10944-2012居家养老服务规范DB33/T 837居家养老服务与管理规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。
3. 1老年人60周岁及以上的人。
3. 2居家养老服务由政府主导，依托社区和社会力量，为居家的老年人提供生活照料、家政服务、康复护理和精神慰藉等方面服务的一种服务形式。
3. 3居家养老服务机构经合法登记为居家老人提供服务的各类组织。
3. 4居家养老服务对象年满60周岁及以上常住社区的老年人。
居家养老服务人员具有相应从业资质并合法从事居家养老服务的专职或兼职工作人员。
4基本要求4. 1应有与其服务范围相适应的管理人员和服务人员，符合DB33/T 837的要求。
4.2遵纪守法，遵守居家养老服务机构规章制度、职业道德规范，保护老年人隐私。
4. 3建立人员选聘、考核、培训、任免、奖惩等的相关管理制度，并建有人事档案。
4.4服务人员应接受相关专业知识和技能的培训，具备符合工作岗位要求的文化程度及语言表达能力，有合法的从业资格及相应的职业资格证书，持证上岗人员不少于总员工数的50%O4.5服务人员每年进行一次健康体检并持有有效健康证明。
4.6具有与老年人的沟通技巧，理解老年人基本需求，尊重老年人的生活习惯、宗教信仰。
4.7提供服务时语言文明、态度热情，细致周到、操作规范。
4.8讲究个人卫生，注意文明行为，树立良好的服务形象。
4.9主动接受社会监督，对外公布监督、投诉电话。
符合GB/T 17242的要求处理投诉事件。
居家养老服务项目服务内容及人员要求
居家养老服务项目服务内容及人员要求服务内容居家养老服务，是指以家庭为核心，以社区为依托，以专业化服务为主要形式，充分利用包括村（社区）卫生服务机构、各类养老机构以及村（社区）公共服务机构等在内的社区资源，为居住在家的老年人提供以协助解决其养老需求的社会化服务，包括生活照料、医疗保健、精神关爱、文化体育、紧急救助等一种或若干种服务的社会养老服务。
居家养老服务主要包括康复护理、生活照料、卫生清洁、助餐配餐、日间托管、文化娱乐、精神慰藉等服务项目。
服务机构可根据老年人服务需求拓展临终关怀、医疗保服务人员要求（一）团队人员要求：拥有专业的居家养老服务管理和服务团队，项目负责人必须具备3年以上的养老服务或医疗、健康服务从业经历和经验。
根据用户居家养老服务对象实际情况，拟配备1名负责人，负责项目运作的专业指导、行政及情感支持；护理人员负责老人的家庭清洁、日常照料服务；配备6名社工及医学相关技术人员（其中社工3名，康复师、营养师、护理师各1名）,为老人提供个案管理、情绪辅导、精神慰藉、临终关怀和康复服务等专业服务，引领社工助理、护理人员和义工参与居家养老服务；医学相关技术人员开展营养咨询和教育，膳食调查和评价等服务，协助做好对病人及其家属的咨询、辅导、接诊以及健康教育指导等服务，对肢体残疾的老人提供居家康复服务。
配备5名社工助理对护理人员进行考核监督，回访老人，调查服务对象满意度，协助社工开展专业服务。
（二）护理人员参照以下的比例进行配备：根据居家养老服务对象实际情况，参照1名护理人员服务8名服务对象的比例配置护理人员，原则上配置比例不低于1：8，个别较偏远、难招聘护理人员的村居可协商放宽。
护理人员优先选聘具有（地方）户籍的失业人员和农村富余劳动力人员，尤其是“4050”人员（处于劳动年龄段40岁以上的女性和50岁以上的男性）。
由服务机构负责对护理人员进行专业培训，经考核及格后实行合同制管理，持证上岗，月工资由服务机构根据相关文件规定标准而定，不得低于全市最低工资标准，并为其购买社保及人身意外保险。
居家养老各项制度
虹桥社区居家养老服务站服务人员管理制度一、接受服务站的统一管理、指导,及时为居家养老服务对象提供优质、高效的服务.二、认真参加服务站举办的各类培训学习活动,不断提高服务素质和服务技能.三、严格执行服务站制定的工作流程,不得提高价格和有意延长服务时间.四、开展承诺服务,坚持12小时服务制度,做到随叫随到,有问题及时解决.五、接到服务指令后,要认真填写派工单,完成服务后,要请住户签署意见及工作时间、付费数额,并将派工单送交服务站备案.六、工作时间不得饮酒,规范作业,注意安全,杜绝安全隐患,严防意外事故发生.七、热情礼貌的为客户服务,不管在任何情况不得与客户发生争执,严禁偷盗现象发生.虹桥社区居家养老服务站安全制度1、认真做好安全保卫工作,防止老人人身和室内财产遭到损失,维护服务站正常的工作和生活秩序.2、坚持“以防为主,防消结合”的方针,做好安全防火工作,所内配备灭火器,定期进行安全检查,消除火灾隐患.3、下班前,工作人员应对水、电、门窗等设施进行安全检查,有问题及时处理或报修.4、做好人员往来的管理工作,严防陌生人进入本所,严禁无关人员进入厨房间、休息室等地.5、经常提醒入托老人注意保管好私人钱物,以防丢失.6、交接班时要做好交接班登记和交接手续,对不履行手续者如出现问题,当班者自负.7、每天下班前向工作站汇报一次安全情况,对出现的问题和解决结果要记录在案.虹桥社区居家养老服务站服务人员行为规范1、工作时间一律着工装、佩胸卡,凭派工单上门服务,接到服务指令后,在规定时间内提前5分钟到达.2、开门后主动出示派工单亮出胸卡并向老人问好.征得老人允许后先脱鞋穿鞋套进门.3、家政人员出示服务菜单和价格表供老人选择本次服务内容,并向老人介绍本次服务时间.4、维修员在查明故障原因后,应先向老人介绍各类配件价格和维修费,征得老人同意后方可操作.5、服务时间内,服务员要做好自身安全防护措施.同时不给老人家庭留下安全隐患关闭煤气阀、水龙头等等,并向老人传授日常安全知识.6、服务结束后,要主动征求老人的意见,现场真实填写派工单的相关内容,并邀请老人在派工单上签名确认.7、整理好自己的工具包,与老人道别；很高兴为您服务,再见帮老人关好门.8、完工后及时到服务站出据派工单备案.9、服务人员禁止接受老人任何形式的馈赠.虹桥社区居家养老服务站服务回访制度为了广泛征求辖区老年人的意见建议,进一步改进服务工作,更好地为老年人服务.特制定如下制度：一、建立送配餐签字制度.由收到送配餐的老人进行签字,对送配餐的餐品质量、服务作出评价.二、建立家庭助老工作签字制度.由接受服务的老人对进行助老服务的助老员表现进行评价,提出意见和建议.三、建立社区定期回访制度.由街道社区退管工作站工作人员每月定期到接受服务的老人家中进行走访,征求老人的意见和建议,进一步改进服务工作,并及时进行反馈.四、广泛征求辖区老年人对社区居家养老服务站工作的意见和建议.服务站对收集到的意见建议进行汇总归纳,对其中的合理化建议予以采纳,并在工作中予以改进,满足辖区老年人的生活需求.虹桥社区居家养老服务站财务管理制度为了加强居家养老服务站的财务管理,明确员工的职责,现结合本中心的实际,特制定本制度.1.建立健全财务管理制度.经费、物资、伙食账目要定期公布,接受老年人和有关方面的监督.2.服务站工作人员离职时,必须清查账目,按规定办理移交手续.3.服务站食堂员工购物应填写购物备用金申请单,并按规定程度报批后,预借备用金.4.物品的采购,按每日加工数,经审核后报批,不得因提前或拖延采购而影响加工,也应避免因超计划采购带来积压或损失.5.办理购物付款时,应附付款申请单、报财务审核后,方可付款.6.财务在办理付款时应核实付款手续是否齐全,否则财务有权拒付,并要求补齐相关手续.7.工作人员报销时,必须在发票上填写清楚齐全,根据财务要求,发票应在开出一个月内报销,逾期未报销给本中心造成损失的,由采购经办人承担.虹桥社区居家养老服务站服务技术操作规范为了提高我社区居家养老服务工作质量,为我社区老人提供更加专业、科学的服务,根据我社区实际情况,居家养老服务技术操作规范包括了以下几个方面.一、工作评估评估是社会工作实务过程得基础性步骤,在很大程度上决定着助人活动的最终成效.社工对居家养老服务工作的评估,是为了明确服务内容、把握认定标准,进一步提高我社区居家养老服务工作水平,保证接受服务的老人得到科学的照料,使得我社区居家养老服务工作更加规范.一老人需求评估对申请居家养老服务的老人实际需求的评估是一项非常重要的工作,是社工开展工作实务的首要步骤.通过评估可以有针对性地开展服务工作,充分地满足老人养老要求,并减少资源的浪费.老人的需求评估主要从生活自理能力、认知能力、情感行为、疾病状况等方面进行,社工通过评估对老人的切身需求进行全面的分析,理清服务思路,提出具体的服务方案.二服务工作过程评估服务过程评估是指老人在接受居家养老服务到一定阶段后,社工所进行的一个特定的评估工作.包括对服务对象改变的评估和服务计划执行情况评估两个方面.1、服务对象改变评估此项评估是对老人接受服务前的状况与接受一定阶段服务后的状况进行比较,发觉老人在各方面的变化,主要以需求评估的各方面作为参照内容.社工通过对评估结果做总结分析,巩固老人需求得到改善的一面,对成效不明显的服务方式进行及时的调整.同时,积极地寻求当事人的意见,以便更加明确、快捷地为老人提供服务.2、服务工作执行情况评估此项评估是针对服务主体所进行的评估.包括对社区居家养老指导服务中心服务人员、服务实体及社工本身的评估,评估方法分为问卷调查、参与观察、深度访问等多种形式.该评估是保证服务质量的有效方法之一,评估者可以及时发现服务中出现的问题,并与服务主体一同商讨如何改进.对于不能符合老人服务要求的服务主体可采取淘汰制度进行替换,对于优秀的服务主体给予一定的表彰和奖励,鼓励他人借鉴学习.这在一定程度上能提高服务主体之间的积极性和自控性,确保居家养老服务工作目标的达成.三服务工作结果评估此项评估是指当居家养老服务工作告一段落,对整个服务工作的有效性进行的评定,这是整个评估工作的核心部分.通过评估,可以使我社区居家养老指导服务中心更好地把握服务成效,以便为衡量服务工作效果和改进中心服务质量提供依据.并且对于社工自身来说,也可以从评估结果中看到自己的工作成果和能力,促进自己专业能力的进一步成长.1、服务目标评估服务目标评估就是检验居家养老服务工作在多大程度上已达成预计目标.例如：在针对老人益智康复服务中,是否有效地防止并改善了老年人痴呆的现象；社工在开展老年小组工作过程中,是否帮助老人增进了对彼此的熟悉和相处,使老人在这个大家庭中快乐地生活.2、服务质量评估服务质量评估是对服务的品质进行评价.这项评估主要是围绕老人对接受服务的满意度来进行的.例如：服务人员对待老人态度、老人对中心开展活动的参与积极性、老人在中心的生活氛围、中心提供的饭菜质量情况等.3、成本效益评估成本效益评估是指在这段时期将居家养老服务工作的成果与所投入的资源进行比较,力图把服务成效进行量化.其中投入资源包括服务券的发放、中心设施开支、工作人员的聘请与培训、展开活动资金以及其他必要开支.成果主要包括老人身体状况的改善、生活质量的提高、情感世界的丰富,居家养老服务工作在社会上的影响力,以及对人口老龄化的应对能力等.通过比较,衡量出这段时间服务工作的效益,为下一步服务工作的安排提供有效的建议.当然,结果评估并不意味着评估工作的结束,它是一个循环的过程.社工应该继续对服务工作进行跟进,计划新的一轮评估工作.二、义工队伍的组织义工,又称志愿者,指的是在不为任何物质报酬的情况下,为改进社会而提供服务、贡献个人时间及精神和物质的人.义工和社工有很多共同点,他们都注重利他主义、服务他人,同时也有很大的不同,体现在价值理念、专业技能和要求等方面,二者是相辅相成、互为补充的关系.社会工作的专业技巧和价值理念可以提高义工服务的质量,而通过义工服务也可以增强社会工作的专业素养.因此,社工应努力联合义工,在我区居家养老服务中形成一种“两工联动”的工作模式.社工与义工联动工作模式旨在通过社工引领义工,义工辅助社工,整合社工与义工两支队伍,优化社会工作人力资源,形成优势互补,共同服务于老人需求,提升我区居家养老服务工作的质量.一义工社工化义工队伍组成人员来源于社会的各个领域,有包括了学生、邻里、社区党员、街道社区干部等,其优势是人数众多、队伍多样化、态度积极有爱心,但又具有其自身的天然缺陷,如流动性大、约束力差、专业性不足等.因此,可以把社工和义工结合在一起,由专业的社工对义工就专业知识、工作技巧上进行培训,由此提高义工的服务质量.二义工专业化“两工联动”并不是把社工与义工截然分开,义工队伍中也可以包括社工专业人员.对于那些刚刚毕业或还未毕业的社工专业人员,他们虽然熟悉社工专业理论,但缺乏工作经验,还不能胜任社工岗位的工作.因此鼓励各高校的专业社工在空闲时间多参加义工活动.同时,我社区将为社工专业学生提供一个实习的平台,帮助社工专业在实习模式下构建一个系统规范的义工体系,一方面可以使他们在为老人提供服务中体现出社工的专业理念,另一方面也能帮助他们获得将理论知识运用到实际生活中的机会.这部分人员的加入,将大大加大义工队伍的规模和质量.三、对护理员的介入护理员是指在中心里为老人服务的工作人员.社工对护理员的介入,主要从两方面进行.一方面,在护理员上岗前,除了接受专业护理技巧的训练.社工还可以对其进行理念层面以及与人沟通技巧的培训,使得社工的元素能渗透到其工作中去,以人为本、尊重老人的理念在员工的服务中得到体现,护理员在提供服务的同时更加主动关心老人的情感和精神生活,从而提高福利机构的整个服务水平.另一方面,主要是对护理员的情感支持以及情绪疏导.护理员在长期的护老服务中,难免会产生身体和精神上的压力,以及由于老人的突然离世所带来的负面影响.因此,社工应定期与护理员进行交流,及时了解护理员的情绪变化,并通过对护理员进行个案或小组的方式帮助其释放压力,消除不良情绪.四、社会资源的整合社工除了在中心帮扶老人外,还可以整合社会资源为老人排忧解难.首先,资源积累.一方面,社工动员社会各界对养老工作进行资源参与,如鼓励大家加入义工组织,扩大服务队伍,增强社会影响力,形成“两工联动”的工作模式；以及为困难老人联系慈善机构筹集善款等.另一方面,根据居家养老服务工作的具体所需,在社会上寻求到相应的资源,争取将其纳入养老服务工作当中.如协调医院为老人体检与组织健康讲座、聘请专家为老人宣讲财产、赡养、婚姻等法律常识.其次,资源调配.即社工将已有各种资源进行协调与分配,确保资源得到合理使用.居家养老的一个特点是能够将家庭养老和社区养老结合起来.即老人可以住在家里,但是要动用社区的资源和服务系统以满足其各方面的需求.社工可以建构一个社区的资源网,包括政府、社区、服务机构、慈善机构、志愿者团体等组织,为满足老人的需要牵线搭桥,从而把每一个资源给调动起来,有效地防止已有资源地滥用或不用.虹桥社区居家养老服务站服务质量改进方案为了提高我社区居家养老服务工作质量,本社区养老服务站运用社会工作的专业方法,为我社区老人提供更加专业、科学的服务.1、个案工作改进方案老年个案工作就是指社会工作在专业的价值观指导下,运用专业的知识和技巧为单个老年人及其家庭提供物质或情感方面帮助和支持,以使当事人减轻压力,解决问题和达到良好的福利状态的服务活动.主要包括对老年人个人的辅导、老年人家庭的辅导以及个案转介的服务.在实践中,社工通过开展个案工作与老人建立良好的关系,通过主动与老人聊天,听他们倾诉,缓解他们的孤独感,同时也可以更深入地了解老人的需求,为我区进一步开展服务工作打下基础.此外,社工还可采用个案工作方法对接受服务的老人建立个人资料档案,运用个案工作技巧与原则,与老人沟通,有针对性地开展工作,了解并满足老人心理层面的需求.2、小组工作改进方案老年小组工作是指在社工的协助和指导下,利用老年组员之间的互动和小组凝聚力,帮助老年组员学习他人的经验,改变自己的行为,正确面对困难,恢复自己的社会功能和促进自己成长的专业服务活动.在中心的很多老人都有共同的需求,会面对许多共同的问题.因此社工可以开展一些沟通小组、情感支持小组、互助小组及兴趣小组,运用小组工作的专业工作方法来为老人创造彼此交流、丰富生活、展示自我的机会,从而能够更好地帮助老人安度晚年.而且老人容易患上老年痴呆症、抑郁症、焦虑症,这类老人大部分都是独自一人生活的,和外界交流很少互动.而治疗模式的小组对于这些症状的防治及康复是有一定帮助的.此外,小组工作方法可以改善住养老人与家属的关系,为他们创造沟通与相互理解的机会与平台.3.、社区工作改进方案老年社区工作是以社区及其成员整体为对象,通过社工运用各种工作方法,改善老人与社区的关系,提高老人的自助、互助能力,促进老人的社区参与,通过老人的集体参与去改善他们的生活质量的一种服务活动和服务过程.一方面,社工可以通过充分利用和调动社区力量,使得老人得到更好的帮助.社工在社区工作中充当着组织促进者、牵线搭桥者、权益保护着、政策呼吁者等角色；另一方面,社工还可以通过动员老人本身的参与来唤起老人的自为意识,增强老人的参与意识,主动解决老人自身的问题.例如,社区工作者可以组织社区中的低龄老人组成照料团队来照顾高龄老人和生活不能自理的老人,组成老人维权社来维护自身的权利.这样的行动调动了老人的能动性,提升了他们的主人翁精神,也体现了他们“老有所为”的价值.虹桥社区居家养老服务站服务工作流程1、申请1自费服务申请对象直接到社区助老服务站填写居家养老服务申请表,约定服务时间、服务内容、服务费用.2服务补贴申请对象应接受经济状况审核,提交下列资料：户口簿、身份证、参保人员社保卡医保卡、养老金收入证明等复印件、相关医疗证明和由街道社会救助事务管理科出具的低保、低收入证明,填写居家养老服务补贴申请表.2、评估评估员应当上门对服务补贴申请对象进行养老服务需求评达、应及时准确地填写评估信息、完成评估报告,并将评估结果提交社区助老服务站.3、审批社区助老服务社应对符合服务补贴条件的申请人提出初审意见,报上级居家养老服务指导中心审批后,向符合补贴条件的老年人发放准予服务补贴告知书；向不符合补贴条件的老年人发放不予以服务补贴告知书.申请人如对告知结论有异议,可在收到告知书之日起5个工作日内,向街道或社区居委会申请复检评估.4、服务确认社区助老站应根据核准的服务补贴金额和老年人的实际服务需求,确定服务内容,发放服务费.5、服务提供社区助老服务站应制定服务计划,安排服务人员,提供助餐、助洁、助急、助浴、助行、助医等服务内容.6、变更社区助老服务站对确需调整照料等级的服务补贴对象应重新评估,确认服务补贴标准和服务内容.7、终止社区助老服务站对不符合服务补贴条件的老年人应及时终止服务补贴.虹桥社区居家养老服务站监督制度一、反馈.护老服务员登门服务后,服务对象随时向社区居家养老服务站反馈护老服务员的服务情况.二、回访.社区居家养老服务站每周至少回访一次服务对象,随时监督检查护老服务员的服务工作.三、评估.1、组织监督.由街道和社区派出专人负责评估体系运行的监督管理工作,以阶段检查和随机抽查的方式对评估体系、被评估人员及居家养老服务员服务状况进行监督.2、服务公示.评估组织对被评估对象做出评估结论后,依由社区张榜公示服务等级、服务内容及时限,在指定期限内接受群众监督、逾期无异议的方可开展服务.3、服务监督.居家养老服务员在服务期间要随时接受服务对象的监督,体现政府购买服务资源供给的公平、公正.服务对象在接受服务的过程中,如对服务不满意可以向评估组织或监管部门进行投诉.负责部门经过调查确认后决定对其更换、再培训或者辞退.四、投诉.社区居家养老服务站设立公开电话,随时受理来自居家养老工作的投诉、意见.虹桥社区居家养老服务站安全应急预案为了进一步规范社区居家养老服务站的运作,有效降低和控制安全事故的危害,积极预防安全事故的发生,保障服务中心在日常运作中的人身安全和财产安全,结合本社区居家养老服务站的实际情况,特制定以下安全工作预案.一、指导思想以落实科学发展观、构建和谐社会为统领,围绕零事故、无伤亡、保平安的目标,同时坚持“预防为主、积极处置”的方针,尽一切努力杜绝或减少居家养老服务站安全隐患及老年人身心健康等突发事件的发生,尽一切努力把损失降低到最低限度,创造一个安全、卫生、和谐的服务环境.二、工作原则1、坚持以人为本,生命安全高于一切的原则,稳定压倒一切的原则.2、谁主管,谁负责的原则,预防为主,积极处置的原则.3、积极主动和及时、合法、公正处理的原则.三、工作目标1、通过对服务人员、服务义工、服务对象进行安全、自救自护教育,牢固树立安全责任意识,切实提高服务人员和服务对象的安全自我防护能力.2、完善风险防范制度及重大安全事故信息监测报告网络,定时定期对居家养老服务中心进行安全巡查,做到及时发现、及时报告、及时处理,确保居家养老服务中心各项工作的顺利开展.四、安全事故抢险救灾应急预案一火灾事故应急预案发生火灾事故时,应采取如下措施：1、立即向119消防指挥中心报警,并通知社区、街道.2、迅速切断有关电源.3、抢险救灾组等人员迅速疏散人员,撤离到安全区域.4、积极配合消防人员灭火.5、在进行灭火的同时,应采取有效的隔离措施,防止火势蔓延.火灾事故中的“四懂、三会”：四懂：1、懂得消防法律法规,消防安全制度及安全操作规范.2、懂得本单位、本岗位的危险性和防火措施.3、懂得消防设施器材的性能和使用方法.4、懂得疏散及自救逃生的知识技能.三会：1、会报警报警按钮1192、会使用灭火器材.3、会组织人员逃生.灭火器使用方法：1、拔销子.2、握管子.3、压把子.4、左右喷.二食物中毒应急预案根据居家养老服务站实际情况和老人特点分析了可能引起老人食物中毒的几点原因：１、食用了带有某些病菌、细菌的食物；２、食物保存不当或时间过长造成了食物的变质；３、误食了残留有化学药品或农药的食物.一旦发现食物中毒现象,立即采取如下措施：1、发现有类似食物中毒症状时,应迅速送医院诊治.2、迅速向社区、街道及卫生防疫部门报告.3、做好所食用食物取样工作,以备卫生部门检验.如是食用服务中心外食物所致,也积极配合有关部门取样.4、迅速排查食用致毒食物的名单,并检查他们的身体状况.5、做好家属的思想工作.6、积极配合上级有关部门做好诊治、调查、事故处理等工作.三触电事故应急预案如发生触电事故,应立即采取如下措施：1、发现有人触电应马上赶到现场并切断电源.2、在未切断电源之前,切不可用人体接触伤者,应用绝缘的物体挑开线头.3、立即进行人工急救,并通知医务人员马上进行抢救或送医院急救.4、查明事故原因并记录.四治安案件应急预案1、发现老年人之间或者老年人与服务中心以外的人员发生争吵、斗殴等现象要及时制止.如有服务中心以外的人员介入,应先将外来人员劝离服务中心.如事态严重及时报110处理.2、制止原则：保护老年人的生命和身体安全；劝阻双方住手、住口；将争吵或斗殴的双方或一方劝离现场；有伤员则先送伤员去医院救治.3、迅速报告社区或街道,由社区或街道指派相关人员协助调解.4、工作人员在制止争吵、斗殴双方时,切记不能动粗,不允许恶言相劝.5、服务中心负责查清事件原因并记录,必要时通知家属协助处理.五老人急症或跌跤的处理预案。
居家养老服务中心日常管理制度样本
3.参与国内外养老服务业的研讨和交流活动，掌握行业动态和发展趋势。
二十三、品牌建设与宣传
1.加强品牌建设，塑造良好的社会形象。
2.制定宣传计划，提高中心在社会各界的影响力。
3.利用多种媒体渠道，展示中心的服务特色和优势。
二十四、可持续发展战略
2.设立专人负责投诉和建议的处理，确保问题得到及时解决。
3.定期分析投诉和建议情况，不断优化服务质量和流程。
二十一、人力资源发展
1.制定人力资源发展规划，提升员工职业素养和服务技能。
2.建立员工职业晋升通道，激发员工发展潜力。
3.落实员工福利政策，提高员工的满意度和忠诚度。
二十二、外部合作与交流
1.积极与政府部门、社会组织、企业等外部单位开展合作，共享资源，提升服务能力。
居家养老服务中心日常管理制度样本
一、管理制度宗旨
为确保居家养老服务中心的日常管理有序、高效，为老年人提供一个安全、舒适、温馨的生活环境，制定本管理制度。
二、工作人员职责
1.严格遵守国家法律法规及中心规章制度，尊重老年人的宗教信仰、生活习惯和个人隐私。
2.认真履行岗位职责，做好老年人的日常生活照料、精神慰藉、健康管理等各项工作。
十、老年人权益保障
1.保障老年人的基本权益，尊重老年人的自主选择和意愿表达。
2.为老年人提供法律咨询和援助服务，维护老年人的合法权益。
3.定期开展老年人权益保障教育活动，提高老年人的法律意识。
十一、紧急情况处理
1.制定紧急情况应对预案，包括突发疾病、意外伤害、自然灾害等。
2.建立紧急联系网络，确保在紧急情况下能迅速联系到老年人的家属或紧急联系人。