物流成本管理---第三章 客户服务成本
物流企业成本管理现状及控制对策分析 物流管理毕业论文
高职毕业论文论文题目：物流企业成本管理现状及控制对策分析专业物流管理班级物流一学号姓名指导教师年月日摘要随着经济体制的不断改革，国际化进程的不断加快，我国的物流业也得到了较快的发展，但相对于西方物流发达的国家来说，我国的物流业仍处于起步和发展阶段，很多物流企业规模小，管理方式粗放，竞争能力弱，物流成本始终居高不下。
在我国物流市场不断对外开放以及一些著名的跨国物流企业不断涌入的背景下，物流市场的竞争越来越激烈。
物流成本居高不下，已经严重影响到物流企业的发展和壮大，企业要想在激烈的市场竞争中求得生存与发展，就必须对企业的物流成本进行控制和优化，从而降低企业的物流成本，提高经济效益。
本文主要运用了文献分析法和案例分析法，提出了论文主要的研究框架。
通过对大量物流企业成本文献进行的研究分析，并结合实际的案例对现代物流行业中成本管理存在的主要问题进行深入的剖析。
对这些问题产生的根源以及相应的对策进行研究总结，为当代的物流企业解决此类问题提出建设性的建议。
关键词：物流企业；成本管理；成本控制1 引言1.1 本文的选题背景物流被称为继生产力、劳动力之后的“第三利润源泉”，保证这一利润源泉实现的关键就是降低物流企业成本，物流成本已经成为企业应付市场竞争和维护客户关系的重要战略决策资源。
与此同时,随着我国社会主义市场经济体系的逐步确立和成功加入 WTO，企业生存与发展的外在环境发生了深刻的变化，物流在企业运营中起着越来越重要的作用，物流成本高低也直接关系到企业利润水平以及竞争力的高低。
然而，我国物流成本控制至今没有完整的体系，企业消耗的物流费用没有得到揭示，成本浪费现象严重，物流成本终居高不下。
于是物流成本的控制日益成为我国企业关注的焦点，而保证第三利源泉实现的关键是控制物流企业的物流成本，降低物流企业成本。
可以说物流企业成本的节约就是物流科学创造的新价值，这种新价值被物流企业和客户所共享。
1.2 本文研究的重大意义如今有必要从现代物流成本管理的观念出发，寻找物流成本管理及成本控制的对策。
物流客户服务成本的特点与估算模型
１ 物 流客 户服 务 成本是 一种 完全 的 隐性 成 本 。 ．
品 的习惯 ， 并且 还 可 能 打 消潜 在 客 户 对 该产 品 的尝
业平均 水平 时 ， 则极 有 可 能 动 摇 现 有 客 户沿 用 该 产
本共 同构 成 总的物 流 客户服 务 成本 。 随着现代 信 息 技术 的发 展与 推广 应 用 ， 息传 播 由传 统 口 口相 传 信 以平面扇 形状 逐级 蔓 延演 变 为现代 多媒 传导 以 几何 级数 呈立 体 辐射 状 快 速 传播 ， 使 得若 现有 客 户 对 这 企业 的物流 服务 不 满 时 ， 有 可 能 将 这 种 负面 口碑 就 在短时 内传 播得 更 加 广 泛 ， 业 不 仅 要 承 担相 应 的 企
方 式分 摊 的管理 费 用 等 构 成 ； 物 流 客 户 服 务成 本 而
成本 。 目前业 界对 有 关物 流成 本方 面研 究与 关注 的
焦点 也往 往是 狭 义 的 物流 成 本 （ 物 流活 动 中所 耗 即 费 的物化 劳 动和 活 劳动 的总 和 ） 非 广义 的物 流 成 而
套 服务 ） 的重 要组 成部 分 。随 着 企业 对 产 品 物 流 服
务 所具 有 的现实 增值 功能 及其 潜在 价值 认识 与体 会 的不断 深入 ， 企业 考 察 物 流 作 用 的 视 角也 已从 原 来
单个业 务 环 节 转 向从 采 购 到 生 产 再 到 销 售 的 全 过
试欲 望 ， 由此而 导 致 企业 的 隐性 销 售 损 失 ， 种 “ 这 隐 性销 售损 失 ” 也就 是 企 业 所要 承担 的物 流 客 户 服 务
第一章 物流成本管理概述 ppt课件
成本管理 库存控制 预算管理
财务管理
财务
Logistics Cost Management
第一节 成本与物流成本
❖ 物流活动与物流成本的关系 ❖ 物流成本必然存在于物流活动中； ❖ 就单个物流活动而言，物流成本的高低与物流活动的业务
量或工作量呈正相关； ❖ 就总体物流活动而言，不同物流活动的物流成本存在效益
❖ 物流管理内容包罗万象，包括订单处理、需求预测、生产 计划、采购、包装、存货控制、装卸搬运、运输、储存、 企业和仓库选址、物品回收、零部件及服务保障、废品处 理、流通加工、配送、客户服务、物流信息等内容。企业 类型不同物流管理所包含的活动会有所不同，也可能未把 上述活动完全包括在物流部门之下。
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Logistics Cost Management
❖3、物流活动与物流成本的关系
制造企业的物流活动（围绕订单） ▪ 销售：客户服务水平核定、订单信息处理、商品定价、
销售费用确定 ▪ 计划：物料分拨、存储、进料进货 ▪ 采购： ▪ 运输：计划制定、包装要求确定、调度、费用确定 ▪ 库存：入库、搬运、包装、储存保管 ▪ 生产： 企业物流成本的构成：产、供、销 人工费、管理费、材料费、信息处理费、损耗费、折旧
背反的关系。
❖ 企业物流管理的主要任务：降低物流成本和提高物流服务 水平。
❖ 物流活动合理与否需要用总成本评价。
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Logistics Cost Management
第一节 成本与物流成本
❖ 物流管理
❖ 在我国的《物流术语标准》中是这样定义的：“为了以最 低的物流成本达到用户满意的服务水平，对物流活动进行 计划、组织、协调与控制。”
费、保险费、维护费、利息支出费等
德邦物流公司成本管理分析及控制---精品资料
德邦物流公司成本管理分析及控制（一）公司简介德邦物流公司是国家AAAA级综合服务型物流企业，主要业务包括卡车航班、普通汽运、空运服务、代收货款、包装服务、保价运输、货物追踪。
公司总部设在上海，在全国25个省、市、自治区下设营业网点600多家(截止2009年9月)，拥有运输车辆1000余台、员工10000多人，网络遍及国内500多个城市和地区，产品服务包括精准卡航、精准城运、精准汽运、精准空运。
为了更好帮助客户成功，2009年德邦重新定位自己——中国“精准物流领导者"。
精准，即是对客户货物，精准把控从下单到交货间的每一个细小环节，确保100％安全到达。
实现这一点，德邦做到了作业流程标准化及顾客服务人性化。
作业流程标准化——德邦在标准化作业方面已遥遥领先国内同行。
从下单、装卸、运输到提货各个环节，都做到了规范化管理。
顾客服务人性化，想客户所想，予客户所需。
德邦根据客户货物材质的不同，设计最佳的包装方案；GPS 定位全程跟踪，方便客户即时查询货物的位置和状态，货到短信告知；为客户代收货款，帮助客户及时并安全地回笼资金；提供保价运输，为客户解决一旦货物出险的后顾之忧。
（二）德邦物流公司现行物流成本控制存在的主要问题1.没有正确的认识物流成本在我国的企业财务会计制度当中，没有关于TPL企业的财务制度的规定，德邦也存在这个问题，它没有单独设置物流成本核算科目，企业所发生的物流成本大部分都分散在企业成本核算的不同会计账户中，散见于诸如“营运支出、“营业费用”、“管理费用”等科目的核算中。
无法为德邦的经营决策提供真实可靠的财务数据支持。
2.物流成本计算方法提供的成本数据失真德邦企业的规模越来越大，业务种类也越来越多，业务的费用也不断的扩大，但德邦采用的还是传统的成本计算方法，这种方法普遍采用的是与产量相关的分摊，但德邦越来越多的业务并不是与产量相关的，这就使得德邦企业的物流成本计算失真，不利于德邦进行物流成本控制，且造成大量的财务资源浪费。
物流客户服务
物流客户服务第一章物流客户服务概论客户服务：企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户提出的问题和要求，对客户的需求作出反应并探询客户新的需求。
客户服务的基本原则：平等互利、共同发展。
客户服务的方式：内外结合、双向沟通。
客户服务的原则：①视客户为亲友。
②客户永远是对的。
③客户是企业的主宰客户：是指企业所有的服务对象，如股东、雇员、顾客、合作者、政府官员、社区的居民等。
客户是企业的唯一管理，是企业利润的来源。
客户服务的目的：是争取社会公众的理解和支持，为企业的生存、发展创造必要的内部与外部环境。
客户的内涵：1﹚客户不全是产品或服务的最终接受者2﹚客户不一定是用户3﹚客户不一定在公司之外服务：以无形的方式，在客户与服务职员、有形资源产品或服务系统之间发生的，可以解决客户问题的一种或一系列行为。
物流服务：物流企业为其他需要物流服务的机构与个人提供的一切物流活动。
物流客户服务：物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动。
按时间、地理位置、营销角度及物流角度对客户的分类(1)、按时间进行分类①过去型客户②现在型客户③未来型客户（2）、按地理位置分类①内部客户②外部客户，即习惯上称呼的“顾客”，可分为：显性客户、隐形客户（3）、从市场营销角度进行分类①经济型客户②道德型客户③个性化客户④方便型客户（4）、从物流客户角度分类：①一般客户，这类客户占企业全部客户的80%。
但给企业带来的利润仅占5%左右②合适客户，这类客户占企业客户数的15%，并创造15%左右的利润③关键客户，约占客户的5%，但企业80%左右的利润来自于他们。
客户分类的意义：1﹚企业的资源是有限的，应用有限的资源主要满足关键客户和合适客户的需要，求得最大化客户价值与最大化的企业价值的平衡。
2﹚从企业营销管理的社会责任看，一个企业的有限资源主要是用于为客户停工满意的产品或服务，虽然只能满足一小部分客户的服务要求，但要尽量瞒住合适客户和关键客户的要求，并尽量扩大其需求范围，使企业的一般客户也能得到企业力所能及的更广泛的服务，从而促进客户整体价值的提高，这正是企业营销管理的社会责任所在。
企业物流成本管理研究
企业物流成本管理研究如今，经济全球化、市场一体化的趋势日益加强，企业面对变化无常、竞争激烈的市场环境以及顾客需求多样化、个性化和消费水平的不断提高，其传统的、机械的采购、生产、物流模式已经难以适应市场的需要。
企业物流的效益主要来自于对物流的管理，而成本是影响企业利润的最基本、最关键的要素，不断降低成本是企业管理的永恒主题，也是企业物流管理的最根本的任务。
对物流成本管理的研究是降低物流成本、增加企业利润的最有效手段，只有对物流成本进行有效的管理，获取第三利润源才能收到事半功倍的效果。
文章从介绍物流、物流成本及物流成本管理入手，阐述了企业成本管理理论，进而对目前企业物流成本管理存在的问题进行了分析，并结合实际情况，总结、分析了完善加强企业物流成本管理的思路和方法。
1 绪论1.1 研究目的和意义1.1.1 研究目的企业物流成本是指企业在物资流通过程中发生的各种费用的总和。
企业物流成本控制的目的是为了降低企业物流总成本。
在买方市场条件下，客户具有终极话语权。
因此，企业要保证其市场地位，就必须尽可能满足客户服务要求。
显然，满足客户服务要求的过程还受到企业投入资源的能力制约。
所以，企业必须在物流服务成本和客户服务要求之间进行技术经济权衡。
文章研究的目的是通过分析企业物流成本管理的现状及传统物流成本管理方法存在的弊端，结合企业的实际情况提出一些具体的物流成本管理方法，使企业物流成本得到降低，从而提高企业的利润。
1.1.2 研究意义事实上，物流作为继劳动力、自然资源之后的“第三利润源”的重要性已日益为人们所知晓。
现代物流理念引入已20余年，但企业物流研究与发达国家相比有很大的差距。
从理论上解决企业物流成本居高不下的问题，合理分配资源，降低物流成本，是促进经济发展重要的一环。
因此，对企业物流成本的研究将有助于企业做出正确的管理决策，减少企业的成本，使企业在市场经济中处于有力的地位。
1.2 国内外研究现状1.2.1 国内研究现状物流概念的引入最早可追溯到20世纪80年代初，有学者通过翻译日本的文献，将物流的概念引入，然而对物流活动的大规模研究却是从1997年开始的。
P3.第7章 物流成本管理
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物流成本管理策略
控制物流成本 压缩物流成本 平衡物流能力与客 户期望
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7.3 物流成本核算及控制 7.3.1物流成本核算及控制的概念框架 物流成本核算及控制的概念框架 物流活动—关系矩阵及决策区域
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步骤：
市场推动型成本核算：通过对市场和竞争对手分析并 市场推动型成本核算：
制定市场价格后，公司（管理责任人）根据自己的期 望（制度方面）确定期望得到的利润。 市场价格-利润=可接受的产品成本(Allowable cost) 计算可接受的产品成本(也称标准或通用成本)，两者 比较，采取措施调整成本。
调整措施：
产品层次和零部件层次的目标成本措施（职能方面), 公司不同部门（制度方面）负责实施。
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市场驱动型成本核算
市场环境 目标销售 价格 目标利润 可接受的 成本 战略性成本 缩减挑战
零部件层次的目标成本法
功能层次 目标成本 零部件层次 目标成本 供应商
产品层次的目标成本法
前瞻式、 前瞻式、成本管理系统和成本管理结构
精益—战略成 精益 战略成 结合战略和经营两个层次来理解客户和 本管理模型 流程，从增加客户价值上来管理成本 流程，
跨组织成本 合供应链合作企业的行为来降低供应链 管理 成本。其方法是作业成本法。 成本。其方法是作业成本法。 成本核算中 成本管理包括职能和制度两个角度。委 成本管理包括职能和制度两个角度。 的组织设置 托代理关系在成本管理中具有重要作用
物流成本管理的基本内容物流成本管理课程教学大纲
物流成本管理的基本内容物流成本管理课程教学大纲物流成本管理的基本内容物流成本管理课程教学大纲《物流成本管理》课程教学大纲一、课程名称《物流成本管理》二、学分与学时3学分、48学时三、适用专业物流管理四、教学目的在物流过程中，为了提供有关服务，要占用和耗费一定的活劳动和物化劳动。
这些活劳动和物化劳动的货币表现，即为物流成本。
降低物流成本，从微观角度上看，可以提高企业的物流管理水平，加强企业的经营管理，促进经济效益的提高；从宏观角度上看，降低物流成本对发展国民经济，提高人民生活水平都具有重要意义。
五、教学要求本门课程要求学生有物流管理基础知识，有基础会计知识，掌握各种物流企业基本知识。
六、教学学时数分配表七、理论教学内容第一章物流成本管理概述（2学时）内容提要：本章主要介绍物流成本管理的概念、物流成本管理的产生和发展、物流成本管理的研究内容，以及物流成本管理的意义和作用。
教学重点和难点：本章重点物流成本的概念，物流成本的产生和发展以及几种物流成本的理论学说。
§1.1 物流成本管理（1学时）一、物流成本二、物流成本管理概念与对象三、物流成本管理意义四、物流成本的产生与发展§1.2 几种物流成本理论学说（1学时）一、“黑大陆”学说二、物流成本冰山理论三、“第三利润源” 四、其他物流成本学说第二章物流成本的构成与分类（2学时）内容提要：本章对物流成本管理进行概要介绍。
对物流成本管理的目的，就是在确定的服务水平下降低物流成本。
而降低物流成本的过程，首先从分析物流成本的分类及其影响因素开始。
教学重点和难点：本章的重点是各种物流成本的构成，特别是运输成本、仓储成本、流通加工成本、包装成本、配送成本，以及我国物流成本管理的中应注意的问题。
§2.1 物流成本的构成（0.5学时）一、社会物流成本的构成二、企业物流成本的构成§2.2 物流成本的分类（0.5学时）一、二、三、四、五、按物流领域不同可以分为按流通环节可以分为按物流成本习性可以分为按物流成本是否可控可以分为其他分类§2.3 影响物流成本的因素（0.5学时）一、物流管理水平二、物流服务水平三、产品因素四、环境因素§2.4 我国物流成本管理的实践中应注意的问题（0.5学时）第三章物流成本的核算（4学时）内容提要:通过对本章内容的学习，掌握物流成本计算对象与成本计算期的选取方法，掌握品种法、分批法、分步法和作业法等物流成本计算的基本方法。
物流成本管理
等。 5、公路和水路理赔一般在对方收到书面赔偿要求的次日起90天
内得到答复。 6、购买保险是转移运输风险的重要途径。
答案：1、√，2、×，3、 × ，4、 √ ，5、 ×，6、 √
第二节 运输方式的成本构成
（二）公路运输成本构成
1.车辆费用——车辆营运费用
1） 司机工资与福利费；2） 燃料； 3） 轮胎；
4）修理费；
5）车辆折旧；6）养路费；
7）公路运输管理费； 8）车辆保险费；9）事故费；
10）税金；
11）各种罚款；12）其他费用。
2. 营运间接费用
指为了组织运输活动而发生的营运管理费用，如管理人
第二节 运输方式的成本构成
三、水路运输的成本构成
（一）水路运输的概况 水路运输有海运和内河航运两种。利用水路运送货物，
在大批量和远距离的运输中价格便宜，可以运送超大型和超 重物。
水路运输的经济特征：水路运能大，建设投资省；运输 成本低；劳动生产率高，平均运距长；但是受自然条件影响 较大，运输速度低，连续性差即水路的可及性差。 （二）水路运输成本构成
航空运输的经济技术特征：飞机造价高、能耗大、运输 能力小、成本很高、技术复杂。
航空运输的适用范围：中长途旅客运输；鲜活易腐等特 种运输，以及价值较高或紧急物资的运输;邮政运输。
第二节 运输方式的成本构成
（二）航空运输成本构成 航空运输的成本构成:飞机折旧,飞机维护费,保险费,油
耗,机场费,管理费,装卸费,工资等。
物流成本管理
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物流服务与物流成本(ppt 52页)
收入 利润最大化
边际收入：增加一个单位 的服务所带来的收入的增量
物流成本
（三）确定物流服务水准的步骤
顾客服务市场调查
设定顾客服务水平
标准费用的感应性实验
修正
标准实施 反馈体系的建立
业绩评价
标准与计划的定期检查
第二节 物流成本管理
物流被看做是企业“第三利润源泉”， 物流成本管理因此成为企业物流管理的 一项核心内容。
物流服务包括以下三个要点： （1）拥有顾客所期望的商品（备货保证）； （2）在顾客所期望的时间内传递商品（输送保
证）； （3）符合顾客所期望的质量（品质保证）。
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客户服务要素
美国凯斯威斯顿大 学巴罗教授提出的
交易全过程论
交易前的要素
．客户服务政策书面指南 ．把客户服务政策指南提供给客户 ．组织结构 ．系统柔性 ．管理服务
在服务水平较低阶段，如果追加X单位的服务成
本，服务质量将提高 y ；而在服务水平较高阶段，
同样追加X单位的服务成本，提高的服务质量只有
（ y ' y ' ） 。y
服
所以，无限度 务
y'
提高服务水平，会
使成本上升的速度
y
加快，服务效率变 化不大，甚至下降。
X
X
返回首页 成本
物流服务与成本关系的类型：
以尽可能少的资源投入，创造尽可能多的物质财富， 减少资源消耗。
物流成本与物流服务的关系:
物流成本的多少与物流服务水准的高低 有直接关系，物流服务标准高，物流成本也 高，而物流服务标准的高低是由企业的营销 战略、用户对物流服务的需求以及企业生产 经营过程中的物流需求质量等因素决定的， 降低物流成本不能以牺牲物流服务质量为条 件。但对于那些过剩、过高水准的物流服务 需要通过调整使之合理化。