便利店店长培训手册精品PPT课件
• （3） 工作时不能挖耳、挖鼻、敲桌子、玩弄衣物
等不雅行为。 • （4） 营业人员不能在当值时大声喧哗、追逐打闹，
不可说粗言秽语、恶语中伤、讽刺嘲笑顾客或同事。 • 上班时间不允许接打私人电话、聊天、吃零食、看
报纸。哼歌、吹口哨、化妆。
• （6） 不能因私人情绪影响工作，当值时不得流露 愤怒、紧张、恐惧、不耐烦的情绪。
• 一、仪容仪表
• 二、待客态度：A、礼貌亲切的服务用语
•
B、准确的结算
C 、积极礼貌应对技巧
收银员作业要点
• 1、营业前 • 2、营业中 • 3、营业后 • 4、装袋作业 • 5、现金操作 • 6、票据操作
理货员岗位要求
• 理货员是便利店中从事商品整理、清洁、补 充、标价、盘点等工作的人员。门店理货员 职责是巡视卖场，耐心解答顾客的提问，对 所属货区商品的保质期心中有数，熟悉所负 责商品范围内商品名称、规格、用途和保质 期，掌握商品标价的知识、正确标识价格， 掌握商品的陈列原则和方法、技巧，正确进 行商品陈列，保证商品安全。
• 四、业务能力：1、熟知商品知识 2、商品陈列是否 规范 3、设备使用熟练准确度 4、收银是否规范
• 五、工作质量 ：1、收银有无差错 2、理货员是否有 介绍商品 3、顾客是否满意门店的服务，有无抱怨 和投诉 4、门店环境卫生是否维持 4、有无违规操 作设备
• 六、工作纪律：1、出勤情况 2、迟到、早退、矿工、 事、病假现象
• 六、其他：1、交接班、交接工作是否妥当 2、是否 有防火防盗 3、冷静有效处理突发事件 4、爱护公 共物品 5、节约水电等能源 6、是否有可行性建议
员工行为十不准
• （1） 顾客永远是对的。当顾客有意见和抱怨时要 虚心听取，微笑服务，不得顶撞谩骂顾客。
• （2）营业人员在当值时不能打哈欠、弓腰驼背、左 右摇晃、倚靠货架、走神发呆。
• 收银台作为门店服务的第一线，收银员服务的好坏关系到整 个门店（公司）的服务水平。收银员在其收银作业的过程中， 除了结算货款外，还要向顾客提供商品和服务信息、解答顾 客的提问、做好商品损耗的预防等。
• 收银员的服务态度与便利店的生意好坏有直接的关系。做好 迅速、亲切与正确的服务工作，使顾客对本店留下良好的印 象，是收银员的责任。
不得迟到，早退，不得无故缺席。 • 2、据会议内容，围绕会议主题，积极讨论，主动发
分析商品销售情况，并提出商品选项，商品结构优化
及新商品引进的建议。
• 八、 配合培训处做好员工的培训工作。
• 九、 协调解决门店的异常情况。
• 十、 对竞争店铺的跟踪监督。
• 十一、 店容、店貌、CI、VI等的运作维护。
• 十二、 营运部管理制度及服务规范的完善与改进。
• 十三、 商品促销及市场推广的执行。
• A、仪容仪表
• B、营业前、营业中、营业后作业要求
营业员考核表
• 一、仪容仪表：1、穿着规范统一化 2、个人卫生洁 净整齐无过多装饰品 3、精神饱满服务规范化
• 二、谈吐态度：1、礼貌亲切的服务用语 2、热情 大方亲切的服务应对之道 3、不串岗、聊天、做私 事不违纪的工作态度
• 三、工作素质：1、适应性和学习能力 2 、守规情 形，忠于本职工作程度与服从性 3、诚实性 4、工 作是否主动积极 5、是否有团队精神 6、面对压力 是否有好的承受力
• （7） 上班按时如实签到，不得代签、补签。当值 中不能离岗、串岗；未经批准不得会见亲友。
• （8） 不得盗窃公物，窃取顾客和同事的财物，不 能私拿、挪用门店商品及赠品。不得向顾客和供应 商索要小费或任何财物。
• （9） 不能处理的事物不能自作主张，超越权限， 应马上报告上司处理。
• （10） 服务用语要规范热情如：（欢迎光临、请、 谢谢、对不起、请原谅、请稍等、让您久等了、欢 迎下次光临等。。。
• 三、店内事物管理：交接班的笔记是否详尽、店内卫生、促销 POP管理、周会次数、人员分工是否合理、 每日、周、月计划 执行情况、营业高峰期管理
• 四、现金管理：现金的安全管理、存缴款次数、零钱的准备
• 五、票据管理：各类单据的安全有序存放、直配单的正确操作、 退货单的跟踪、统配单的管理、水电单、发票的管理
• 十四、 信息系统数据资料的准确保证。
• 十五、 店铺防火、防盗、防疫、防潮、防洪、防鼠等。
• 十六、 完成领导交办的其他工作。
店长岗位职责
• 店长是便利店店铺的经营者，是门店的灵魂人物，无论连锁 店还是单体店，门店店长都必须将店铺的各项资源有效地加 以运用，完成各项经营指标。连锁店铺的店长还要服从公司 总部的集中统一指挥，积极配合总部的各项营销策略的实施。 其主要作用与职责如下：
第一期店长培训
门店操作技能培训
营运部工作职责
• 一、 贯彻公司的经营方针，制定门店各项工作指导书。
• 二、 制定并实施各门店的各项营运指标。
• 三、 员工的纪律及规章制度的管理。
• 四、 营运成本的控制管理。
• 五、 各店铺的日常营业销售管理。
• 六、 员工服务规范完善及执行与顾客服务的管理
• 七、
• 一、教育管理 • 二、商品管理 • 三、销售管理 • 四、组织管理 • 五、财务管理 • 六、公共管理 • 七、店铺设备及环境清洁、卫生管理
店长业绩考核表
• 一、商品管理：陈列、保质期、断货次数、物卡的管理、直配商 品的管理、数量保质期控制
• 二、人员管理：员工的思想品德教育、工作面貌、操作技能、店 员缺勤次数、违纪次数
营运部会议制度
• 开会是为了更好的开展以后的工作而进行的一项沟 通，是对过去工作的一个总结，对未来工作的探讨。 个人在会议上言行更是能体现个人的素养。为了实 现会议的目的，提高会议的效率，特制定本制度， 希望大家能够自觉遵守。
• 一、 会议纪律： • 1、按会议通知准时参加会议，并在签到表上签到。
• 六、经营成本控制：易耗品、水电、设备维护、盘点、报损 • 七、店内服务：微笑服务、服务用语、顾客投诉处理 • 八、经营分析：商圈调查、营业促销报告、销售指标完成情况
收银员岗位要求
• 收银员具熟悉商品信息、顾客信息、退货处理 以及收银台安全等职责。
等不雅行为。 • （4） 营业人员不能在当值时大声喧哗、追逐打闹，
不可说粗言秽语、恶语中伤、讽刺嘲笑顾客或同事。 • 上班时间不允许接打私人电话、聊天、吃零食、看
报纸。哼歌、吹口哨、化妆。
• （6） 不能因私人情绪影响工作，当值时不得流露 愤怒、紧张、恐惧、不耐烦的情绪。
• 一、仪容仪表
• 二、待客态度：A、礼貌亲切的服务用语
•
B、准确的结算
C 、积极礼貌应对技巧
收银员作业要点
• 1、营业前 • 2、营业中 • 3、营业后 • 4、装袋作业 • 5、现金操作 • 6、票据操作
理货员岗位要求
• 理货员是便利店中从事商品整理、清洁、补 充、标价、盘点等工作的人员。门店理货员 职责是巡视卖场，耐心解答顾客的提问，对 所属货区商品的保质期心中有数，熟悉所负 责商品范围内商品名称、规格、用途和保质 期，掌握商品标价的知识、正确标识价格， 掌握商品的陈列原则和方法、技巧，正确进 行商品陈列，保证商品安全。
• 四、业务能力：1、熟知商品知识 2、商品陈列是否 规范 3、设备使用熟练准确度 4、收银是否规范
• 五、工作质量 ：1、收银有无差错 2、理货员是否有 介绍商品 3、顾客是否满意门店的服务，有无抱怨 和投诉 4、门店环境卫生是否维持 4、有无违规操 作设备
• 六、工作纪律：1、出勤情况 2、迟到、早退、矿工、 事、病假现象
• 六、其他：1、交接班、交接工作是否妥当 2、是否 有防火防盗 3、冷静有效处理突发事件 4、爱护公 共物品 5、节约水电等能源 6、是否有可行性建议
员工行为十不准
• （1） 顾客永远是对的。当顾客有意见和抱怨时要 虚心听取，微笑服务，不得顶撞谩骂顾客。
• （2）营业人员在当值时不能打哈欠、弓腰驼背、左 右摇晃、倚靠货架、走神发呆。
• 收银台作为门店服务的第一线，收银员服务的好坏关系到整 个门店（公司）的服务水平。收银员在其收银作业的过程中， 除了结算货款外，还要向顾客提供商品和服务信息、解答顾 客的提问、做好商品损耗的预防等。
• 收银员的服务态度与便利店的生意好坏有直接的关系。做好 迅速、亲切与正确的服务工作，使顾客对本店留下良好的印 象，是收银员的责任。
不得迟到，早退，不得无故缺席。 • 2、据会议内容，围绕会议主题，积极讨论，主动发
分析商品销售情况，并提出商品选项，商品结构优化
及新商品引进的建议。
• 八、 配合培训处做好员工的培训工作。
• 九、 协调解决门店的异常情况。
• 十、 对竞争店铺的跟踪监督。
• 十一、 店容、店貌、CI、VI等的运作维护。
• 十二、 营运部管理制度及服务规范的完善与改进。
• 十三、 商品促销及市场推广的执行。
• A、仪容仪表
• B、营业前、营业中、营业后作业要求
营业员考核表
• 一、仪容仪表：1、穿着规范统一化 2、个人卫生洁 净整齐无过多装饰品 3、精神饱满服务规范化
• 二、谈吐态度：1、礼貌亲切的服务用语 2、热情 大方亲切的服务应对之道 3、不串岗、聊天、做私 事不违纪的工作态度
• 三、工作素质：1、适应性和学习能力 2 、守规情 形，忠于本职工作程度与服从性 3、诚实性 4、工 作是否主动积极 5、是否有团队精神 6、面对压力 是否有好的承受力
• （7） 上班按时如实签到，不得代签、补签。当值 中不能离岗、串岗；未经批准不得会见亲友。
• （8） 不得盗窃公物，窃取顾客和同事的财物，不 能私拿、挪用门店商品及赠品。不得向顾客和供应 商索要小费或任何财物。
• （9） 不能处理的事物不能自作主张，超越权限， 应马上报告上司处理。
• （10） 服务用语要规范热情如：（欢迎光临、请、 谢谢、对不起、请原谅、请稍等、让您久等了、欢 迎下次光临等。。。
• 三、店内事物管理：交接班的笔记是否详尽、店内卫生、促销 POP管理、周会次数、人员分工是否合理、 每日、周、月计划 执行情况、营业高峰期管理
• 四、现金管理：现金的安全管理、存缴款次数、零钱的准备
• 五、票据管理：各类单据的安全有序存放、直配单的正确操作、 退货单的跟踪、统配单的管理、水电单、发票的管理
• 十四、 信息系统数据资料的准确保证。
• 十五、 店铺防火、防盗、防疫、防潮、防洪、防鼠等。
• 十六、 完成领导交办的其他工作。
店长岗位职责
• 店长是便利店店铺的经营者，是门店的灵魂人物，无论连锁 店还是单体店，门店店长都必须将店铺的各项资源有效地加 以运用，完成各项经营指标。连锁店铺的店长还要服从公司 总部的集中统一指挥，积极配合总部的各项营销策略的实施。 其主要作用与职责如下：
第一期店长培训
门店操作技能培训
营运部工作职责
• 一、 贯彻公司的经营方针，制定门店各项工作指导书。
• 二、 制定并实施各门店的各项营运指标。
• 三、 员工的纪律及规章制度的管理。
• 四、 营运成本的控制管理。
• 五、 各店铺的日常营业销售管理。
• 六、 员工服务规范完善及执行与顾客服务的管理
• 七、
• 一、教育管理 • 二、商品管理 • 三、销售管理 • 四、组织管理 • 五、财务管理 • 六、公共管理 • 七、店铺设备及环境清洁、卫生管理
店长业绩考核表
• 一、商品管理：陈列、保质期、断货次数、物卡的管理、直配商 品的管理、数量保质期控制
• 二、人员管理：员工的思想品德教育、工作面貌、操作技能、店 员缺勤次数、违纪次数
营运部会议制度
• 开会是为了更好的开展以后的工作而进行的一项沟 通，是对过去工作的一个总结，对未来工作的探讨。 个人在会议上言行更是能体现个人的素养。为了实 现会议的目的，提高会议的效率，特制定本制度， 希望大家能够自觉遵守。
• 一、 会议纪律： • 1、按会议通知准时参加会议，并在签到表上签到。
• 六、经营成本控制：易耗品、水电、设备维护、盘点、报损 • 七、店内服务：微笑服务、服务用语、顾客投诉处理 • 八、经营分析：商圈调查、营业促销报告、销售指标完成情况
收银员岗位要求
• 收银员具熟悉商品信息、顾客信息、退货处理 以及收银台安全等职责。
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如果我是一名店长培训课件.pptx
情境二之三： 第三位资浅的业务说到：今日开完早会后马上就去经营网络端口发布房源及刷新 一直到中午，下午13:30带看一组买方后就去派单，派完单后接者马上去驻守一 直到刚刚开会前才回来。今天真的全力在做新增买方的事情，但目前还没有成果。 这位业务跟前两位不同，他今天做的事完全有按照店长的施策去做，看起来也是 非常努力没有摸鱼偷懒。面对这样的情况，如果你是店长该如何检核他呢？
请问在刚刚这位店长夕会的做法中，有掌握运用到哪些『会议管理』要点呢？
课后功课
情境三： 周五晚上全店集体约看明日销售日的带看行程，店长因家中临时有事无法 在店协助监督业务约看，于是请副手代劳。隔日早会请业务报告今日预计 带看组数时，全店约出来的带看数寥寥无几，大多数人1~3组甚至有人完 全没约到的（此体系一般高标会要求每位业务必须约好隔日的6组带看行 程）。如此重要的销售日面对这样的情形，如果你是这店长你会如何利用 会议来扭转今日带看量不足的重要销售日呢？
精采内容下集『不怒而威的店长管理威信』震撼揭晓～
4 不怒而威的店长管理威信
接着我们来看看这位店长怎么做的呢？
会议看似简单，但店长掌握了那些技巧呢？我帮大家整理下思路：
看完这店长做的事，是否看到他如何展现店长权威的一面呢！
接下来第三位业务的状况又不同啦！还有什么精采的地方呢？让我们继续看下去～
这个问题就先不解答啦！给大家留个功课也让大家自我验证下学到了多少 东西？如果你是店长你会怎么开会呢？或是你会希望你们公司的店长怎么 开这会呢？
如果您有想法了欢迎日后交流下，我也把看到的做法与您分享，看看我们 能不能激荡出更好的做法来！
THANKS
THE END
导师：汪奎
微信号：375085143
9、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。21.3.2321.3.23Tuesday, March 23, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出 的人谈 话。09:34:2009:34:2009:343/23/2021 9:34:20 AM 11、越是没有本领的就越加自命不凡 。21.3.2309:34:2009:34Mar-2123-M ar-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人 的错儿 。09:34:2009:34:2009:34Tues day, March 23, 2021 13、知人者智，自知者明。胜人者有 力，自 胜者强 。21.3.2321.3.2309:34:2009:34:20March 23, 2021 14、意志坚强的人能把世界放在手中 像泥块 一样任 意揉捏 。2021年3月23日星期 二上午 9时34分20秒09:34:2021.3.23 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自 我。。2021年3月上午 9时34分21.3.2309:34March 23, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2021年3月23日 星期二 9时34分20秒09:34:2023 March 2021 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要 自强不 息。上 午9时34分20秒 上午9时34分09:34:2021.3.23
请问在刚刚这位店长夕会的做法中，有掌握运用到哪些『会议管理』要点呢？
课后功课
情境三： 周五晚上全店集体约看明日销售日的带看行程，店长因家中临时有事无法 在店协助监督业务约看，于是请副手代劳。隔日早会请业务报告今日预计 带看组数时，全店约出来的带看数寥寥无几，大多数人1~3组甚至有人完 全没约到的（此体系一般高标会要求每位业务必须约好隔日的6组带看行 程）。如此重要的销售日面对这样的情形，如果你是这店长你会如何利用 会议来扭转今日带看量不足的重要销售日呢？
精采内容下集『不怒而威的店长管理威信』震撼揭晓～
4 不怒而威的店长管理威信
接着我们来看看这位店长怎么做的呢？
会议看似简单，但店长掌握了那些技巧呢？我帮大家整理下思路：
看完这店长做的事，是否看到他如何展现店长权威的一面呢！
接下来第三位业务的状况又不同啦！还有什么精采的地方呢？让我们继续看下去～
这个问题就先不解答啦！给大家留个功课也让大家自我验证下学到了多少 东西？如果你是店长你会怎么开会呢？或是你会希望你们公司的店长怎么 开这会呢？
如果您有想法了欢迎日后交流下，我也把看到的做法与您分享，看看我们 能不能激荡出更好的做法来！
THANKS
THE END
导师：汪奎
微信号：375085143
9、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。21.3.2321.3.23Tuesday, March 23, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出 的人谈 话。09:34:2009:34:2009:343/23/2021 9:34:20 AM 11、越是没有本领的就越加自命不凡 。21.3.2309:34:2009:34Mar-2123-M ar-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人 的错儿 。09:34:2009:34:2009:34Tues day, March 23, 2021 13、知人者智，自知者明。胜人者有 力，自 胜者强 。21.3.2321.3.2309:34:2009:34:20March 23, 2021 14、意志坚强的人能把世界放在手中 像泥块 一样任 意揉捏 。2021年3月23日星期 二上午 9时34分20秒09:34:2021.3.23 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自 我。。2021年3月上午 9时34分21.3.2309:34March 23, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2021年3月23日 星期二 9时34分20秒09:34:2023 March 2021 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要 自强不 息。上 午9时34分20秒 上午9时34分09:34:2021.3.23
《店长培训》课件
盘点
盘点是对店铺内的所有商品进行清点和核对，以确保库存数据的准确性。通 过定期盘点可以及时发现库存管理存在的问题，并采取相应的措施加以解决 。
财务分析与应用
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ财务分析
财务分析是对店铺的财务状况进行全面的评估和分析，包括收入、支出、现金流 等方面的分析。通过财务分析可以发现店铺在财务管理方面存在的问题，并提出 相应的解决方案。
管理能力提升
计划能力
店长需要具备制定计划的 能力，能够合理安排店内 各项工作。
组织能力
店长应具备较强的组织能 力，合理分配人员和资源 ，推动工作的顺利进行。
协调能力
店长需要具备良好的协调 能力，处理好各方面的关 系，维护店内良好的工作 氛围。
THANKS
感谢观看
自己的职业素养。
道德品质
店长需要具备高度的道德品质 ，诚信经营，遵守职业道德规
范。
自我学习能力
01
02
03
知识储备
店长需要不断学习新的知 识和技能，了解市场动态 和行业信息。
学习方法
店长需要掌握科学的学习 方法，注重理论与实践相 结合，不断提升自己的学 习能力。
持续学习
店长要树立终身学习的观 念，持续不断地学习，适 应社会发展的需要。
后服务。
团队领导
店长需要发挥榜样作用，带领团 队完成工作任务，协调员工之间 的关系，确保团队凝聚力和协作 精神。
经营者
店长需要关注经营数据和业绩，分 析市场需求和竞争情况，制定合理 的经营策略，提高店面盈利能力。
店长的工作流程
营业前准备
店长需要在每日营业前检查店 内各项准备工作，包括商品陈 列、环境卫生、设备设施等， 确保顾客进店后能够得到优质
盘点是对店铺内的所有商品进行清点和核对，以确保库存数据的准确性。通 过定期盘点可以及时发现库存管理存在的问题，并采取相应的措施加以解决 。
财务分析与应用
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ财务分析
财务分析是对店铺的财务状况进行全面的评估和分析，包括收入、支出、现金流 等方面的分析。通过财务分析可以发现店铺在财务管理方面存在的问题，并提出 相应的解决方案。
管理能力提升
计划能力
店长需要具备制定计划的 能力，能够合理安排店内 各项工作。
组织能力
店长应具备较强的组织能 力，合理分配人员和资源 ，推动工作的顺利进行。
协调能力
店长需要具备良好的协调 能力，处理好各方面的关 系，维护店内良好的工作 氛围。
THANKS
感谢观看
自己的职业素养。
道德品质
店长需要具备高度的道德品质 ，诚信经营，遵守职业道德规
范。
自我学习能力
01
02
03
知识储备
店长需要不断学习新的知 识和技能，了解市场动态 和行业信息。
学习方法
店长需要掌握科学的学习 方法，注重理论与实践相 结合，不断提升自己的学 习能力。
持续学习
店长要树立终身学习的观 念，持续不断地学习，适 应社会发展的需要。
后服务。
团队领导
店长需要发挥榜样作用，带领团 队完成工作任务，协调员工之间 的关系，确保团队凝聚力和协作 精神。
经营者
店长需要关注经营数据和业绩，分 析市场需求和竞争情况，制定合理 的经营策略，提高店面盈利能力。
店长的工作流程
营业前准备
店长需要在每日营业前检查店 内各项准备工作，包括商品陈 列、环境卫生、设备设施等， 确保顾客进店后能够得到优质
店长培训新版ppt课件
(8)以后我能得到什么样的服务 (20)对我的职业感兴趣
(9)向我证明价格是合理的
(21)说话要诚恳
(10)给我做最后决定的机会 (22)别轻许诺言,说了就要做
(11)强化我的抉择
(23)当我无意购买时,不要说闲话
(12)不要和我争辩
(24) 物美,价廉,品质好ok
店长培训新版
14
五、细节决定成败
例如：沃尔玛--其实，沃尔玛的成功没有秘密……
老子曾说：“天下难事，必做于易，天下大事，必做于细。” 意思是：想成就一番事业，必须从简单的事情做起，从细微处入手。
店长培训新版
16
六、营销技巧
店长培训新版
17
1、将欲取之,必先与之—— * 山东橡胶厂与巴基斯坦客商……ok *香港工商会长蔡德河---青春宝……
拜訪 3人→成交5件→比登天还难! 拜訪 5人→成交5件→非常困难! 拜訪10人→成交5件→普通困难! 拜訪30人→成交5件→不难! 拜訪50人→成交5件→不成功都难!
走遍 ～ 千山万水 道尽 ～ 千言万语 尝尽 ～ 千辛万苦 统领 ～ 千军万马
店长培训新版
13
四、21世纪的客户需求什么？
二十四项客户的期待:
企业半身不遂，甚至瘫痪。
店长培训新版
26
用微笑掌控情绪
• 人生的成功不在于拿到一副好牌， 而是如何将坏牌打好，当心灵趋于 平静，精神就得到永恒，给自己一 个微笑吧。 • 太阳每天都是崭新的！
店长培训新版
27
考核题;
1、业务员的营销理念?
2、推销员分几种?
3、杰出的业务员要具备什么条件?
4、世界10大赚钱行业推销排在第几位?
店长培训新版
24
《店长培训》PPT课件
• 为什么有那么多鸟粪呢?——因为大厦周围聚集了 很多燕子
• 为什么有那么多燕子呢？——因为墙上有很多燕
子爱吃的蜘蛛
可整理ppt
16
• 为什么有那么多蜘蛛呢？——因为大厦四周有蜘 蛛喜欢吃的飞虫
• 为什么有那么多飞虫呢？——因为飞虫在这是繁 殖特别快
可整理ppt
5
优秀店长的角色定位
1、经营者角色
代表公司、老板、代表员工、代表品牌，是灵 魂人物。
2、协调者角色
所谓协调是要将一切相关的资源透过沟通和有 效方法引导到完成既定的工作目标点
（1）内部协调：与上级与下级的沟通,?
（2） 外部协调：与顾客销售沟通，提供售后服
务，投诉处理
可整理ppt
6
3、激励者角色
要善于激发下属的工作热情和潜能，搞好工作气 氛，最大限度地发挥每个人的积极作用
视觉化激励：
（1）业绩公布
（2）员工心得体会交流
（3）企业文化宣传
现场激励：店长对每一单的成交都要马上透过某 些方式公布以示表彰
（1）视觉化的展示：贴星星、月亮、太阳等
（2）个别的及时表彰
（3）团队成员的相互鼓励
（4）给营业员配戴某种可整荣理p誉pt 标志物
可整理ppt
8
5、培训者角色
店长肩负着培训下属的重任，可以帮助员工发现 归属感，提高销售能力。 （1）需求分析 （2）确定目标 （3）制定计划（何人，何时，何地） （4）实施培训（内容、方式） （5）总结评估
6、控制者角色
店长对门店的营运要素和流程要担起控制的责任
，例如：人员、商品、现金、信息、促销等
业报表 3 营业款核对并妥善保存，留好备用金
可整理ppt
便利店培训课件(PPT 103页)
顔色搭配：
相临商品之间顔色形状、大小反差不应太 大，一般由暖至冷色调过度（冷暖交替陈 列应注意配色和谐）
关联搭配：
是指将不同种类但相互补充的商品陈列在一起。运 用商品之间的互补性可以使顾客在买了某商品之 后，也顺便买旁边的商品。它可以使门店陈列多 样化，也增加了顾客购买商品的概率。它的原则 是商品必须互补，要打破商品各类别的区别，表 现消费者生活的实际需求
（二）电话礼仪
（二）电话礼仪
你好，渝百家XX店
如在卖场接听， 需蹲下，身体低于柜台
如有顾客排队结账时，有电话进来处 理顺序：
1、立即请其他同事协助接听
2、如果没有其他同事在场，结账完 毕后再接听
3、如电话不断响起，先向顾客致歉， 接听电话并快速处理完毕，继续服务
外送操作流程
一、电话接待
1.1、接听电话：报明门店 您好！渝百家XX店
1、及时主动上前询问，态度亲切 2、需要引导时，用单手五指并拢指示方向 3、在与顾客对话时，使用礼貌用语 4、无法回答顾客询问时，致歉并请人作答
讨论：顾客询问与店铺无关的事，如 何应对
（四）12不得
将双手插在口袋
身体依靠前后柜台
坐在柜台内 双手交叉放于胸前 抖
脚
嬉戏玩耍
声音太大
聚众聊天 音乐
不礼貌的目光注视（防盗或者歧视）
员工交班时，需点清当班营业款，并填写”营业款登 记表“（50元，100元序列号） 及时查阅“工作交接本” 无顾客结账时，收银台人员保持≤1人 及时递交购物篮给顾客 海报的张贴 禁止顾客和非相关工作人员在店内拍照 禁止宠物入内
不得越级反应问题 不可以在下班或者休息时间关闭手机 上下班时间点 完全服从工作调配
男店员
店长培训系列ppt(54张)
专业能力
1、计划和预算能力 2、商品管理能力 3、顾客管理能力 4、人员管理能力 6、设备管理能力
潜在能力
1、管理自我 2、管理团队 3、管理目标 5、管理顾客
管理绩效MBO3来自六、经营分析能力模型 能力表现 岗位职责 销售管理
KPI分析
能力表现（1/3）
店长能力评估
人员管理能力
销售管理能力
店长表现
能力模型 能力表现 岗位职责 销售管理
KPI分析
店长助理岗位职责
1. 协助店长做好专营店的销售工作，完成 公司下达的销售任务；
2. 负责导购员的服务、培训、排班等管理 工作；
3. 负责专营店店容店貌的维护管理及营业 环境的维护（包括灯光、地面卫生、空 调等）；
4. 负责营业区的管理，监督导购员的执行 情况符合营运标准；
能力表现（3/3）
顾客管理能力
１、商圈内不同区域顾客群的年龄，职业，所得，购买能力， 来客频次的了解．
２、根据日期别准确把握来客数的变化． ３、了解各时段来客高峰的变化 ４、记忆入店5％的来客的名脸． 5、对外公关能力,知道外部各项业务归口部门,了解处理过程. 6、熟悉国家对零售业管理的基础法规
设备管理能力
@ 经理现场拜访客户 @ 个案分析与诊断 @ 销售信息推荐 @ 新进员工实习计划 @ 销售竞赛评比 @ 用户满意调查 @ 职业发展计划/考级晋升
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店长培训系列(ppt54页)
六、经营分析
能力模型 能力表现 岗位职责 销售管理 KPI分析
销售管理的各类技巧
@ 2/8原则管理 @ 表达/鼓动 @ 团队发展 @ 协调/跨部门沟通 @ 反馈 @ 辅导 @ 评估
中指导商品经理操盘．
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《店长培训课程》课件
制定合理的销售目标
根据店铺实际情况和市场趋势，制定可实现且具有挑战性的销售目 标，并拆解为季度、月度、周度目标，确保员工明确工作方向。
优化商品陈列
通过合理布局和陈列商品，突出产品特色和优势，提高顾客购物体 验和购买欲望。
促销活动策划
定期策划各类促销活动，如满减、折扣、赠品等，吸引顾客消费，提 高销售额。
了解如何激发员工的工作热情和积极 性，建立有效的沟通机制，提高员工 满意度和忠诚度。
团队建设与文化培育
培养团队合作精神，营造积极向上的 团队氛围，树立良好的团队文化。
销售管理技巧
销售目标制定与达成
销售策略与技巧
根据市场需求和店铺实际情况，制定合理 的销售目标，并采取有效措施确保目标实 现。
掌握有效的销售策略和技巧，包括产品陈 列、顾客服务、促销活动等，提升店铺销 售业绩。
市场推广
制定并执行市场推广计 划，提升店铺知名度和
品牌形象。
店长与员工的关系
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领导与被领导关系
店长是员工的直接上级，负责 指导和评估员工的工作表现。
合作关系
店长与员工共同合作，完成店 铺的各项任务和目标。
培训与支持
店长为员工提供培训和支持， 帮助员工提升技能和能力。
激励与反馈
店长通过激励和反馈机制，激 发员工的工作积极性和创造力
客户关系管理
维护良好的客户关系，提升客 户满意度和忠诚度。
团队建设与培训
培养和激励团队成员，提升团 队整体素质和业绩。
店长的工作内容
销售管理
制定销售计划，分析销 售数据，提高销售业绩
。
人员管理
招募、培训和管理员工 ，确保员工符合公司要