总台操作流程宾客留言
XXX酒店 前厅部
宾客留言
步骤 规范 语言 注意要点
1、接听来电
（1）面带微笑 （2）先拿话筒，再按键 （3）右手拿笔，左手握话筒 （4）坐正身子 ·Goodmorning/afternoon/evening.Regal Plaza Hotel.May I help you?您好，瑞豪中心酒店 ?声音甜美
?使用假音
?语调必须抑
扬顿挫
2、与客人交谈 （1）问清住店客人姓名 （2）核对电脑 （3）转接电话 ·“您好，请问房间客人贵姓？/May I know the guest name？” ·“请稍等，正在为您转接。/Hold on please .I’ll connect for you.” ·核对电脑时要仔细认真
3、接受留言 （1）电话无应答，总机切回电话 （2）客人要留言 ① 客人说明留言内容 ② 询问客人的姓名和联系电话 ·“您好电话无人接听，您是稍后再拨还是留言？/I’m sorry.There is no answer. Would like to call later or leave a message？”
·“May I know your message？”
·“May I know your name and telephone
number？”
·准备纸笔,
记录留言内容
4、确认留言并通知礼宾部 （1）重复并确认客人的留言 （2）与客人道别 （3）通知礼宾部打印留言单 并送到客人房中 （4）记下礼宾部员工姓名及通知时间 ·“您好，xx先生/小姐，您的留言内容是……您的联系电话是……对吗？ ·Mr/Mrs.Your message is ……The telephone number is……Is right？” ·“谢谢您的来电，我们会尽快传达留言。”
·“Thanks for your calling.I’ll send
message immediately.”
·“您好，这里是总机，xx房间有留言，留
言的内容是……联系电话是……留言人
是……”
·“您好，请问您哪位？”
·切记一定要
记下留言者的
电话号码，以
便客人联系
5、记录在交
接本上
（1）记下留言内容，留言者姓名及联系电话 （2）记下礼宾部员工姓名及通知时间 ·记录时字迹
清晰、准确
前厅作业手册-客房电话留言服务规程
4.1接听
4.1.1三声铃响内，话务员拿起话筒，按“应答〞键。
4.1.2话务员以热情的声音，咨询候来电者，并讲明身份。
外线：“G00DM0RNING／AFTERN00N／EVERNING，HAIZH0UH0TEL。您好！海洲大饭店〞。
内线：“0PERAT0R，您好，总机〞G00DM0RNING一00：00一12：00；G00DAFTERN00N一12：00一18：00：G00DEVENING—18：00—00：00
5记录
?留言单?
?留言登记本?
名称：客房留言效劳规程
编号：HZF059：XXXX
公布部门：房务部
XXX
生效日期：XXXX年1月9日
XXX
XXXX年8月第2次修订/第1版
XXX
页码：共2页
1目的正确快捷地为客人提供来自言效劳。2范围本规程适用于前厅总机。
3职责
3.1将客人的留言完整及时的传达。
3.2通知礼宾部将留言单送房,并做记录。
4.1.3提供关心。依据来电者不同的语言，话务员选择相应的语言，并提供效劳。
4.2重复要求，以防止误解。
4.3核对客人姓名
4.3.1话务员从来话者处询咨询客人全名。
4.3.2话务员在电脑中输进房号与电脑核对。
4.4.认真倾听，记录要素〔来电者姓名、联系号码、留言内容〕。
4.5重复要素，确保所记内容正确无误。
4.6结束来电
4.6.1感谢来电者。
4.6.2待对方挂机后，再接“释放键〞。
4.7填写留言
话务员依据留言单栏目，填写留言单。
4.7.2话务员填写留言信封
4.7.3话务员在留言本上记录房号、时刻、话务员姓名
4.8递交留言
输入“客人留言”和“临时联系地址”标准操作程序
2、进入留言界面
(1)按调出留言界面(如果该客人目前尚无留言，则系统会自动提示是否需要新建一个留言)
(2)选择“是“(如客人的档上已经有别的留言了，则选择“添加”键增加一个新的留言
确保进入有效的留言界面。
按照标准完成对留言的电脑输入
3.更新客人的留言内容
根据系统的提示，一步一步完成输入一个新的留言。
2、对当天预计到店的客人，礼宾部将把打印出的留言交给前台，由前台在客人到店时转交；
3、对未到店的客人，由前台保存至相关日期的“预到店客人存档”当中，并在客人预订上留“需跟进事务”以提醒前台在客人到达时转交。
起草者：
批准者：
职称：
签字/日期：
职称：
签字/日期：
输入“客人留言”和“临时联系地址”标准操作程序
部门：
前厅部
实行者职称：
接待员
任务号：
任务的题目：
输入“客人留言”和“临时联系地址”
需要使用的工具：
效益/质量标准：
做什么
怎么做
/
为什么
1.在系统中找出被留言人
(1)按“CTRL+F7”功能键,调出留言栏
(2)在“客人姓名”栏中输入被留言人的姓名
(3)按“输入”键
检查留言的质量，杜绝错漏。
4、复核留言的内容
主要对以下要点进行复核：
-客人姓名
-房间号码留言内容
5、打印留言
在完成留言的输入后
(1)按“退出”键
(2)在“保存、打印和丢弃”三项选择中选“打印”功能
(3)按“输入”键
该留言将被系统自动打出。
为将留言交给客人做准备。
6、将留言发送给客人
1、对住店人，行李员将会直接送至客人房中；
总台操作流程-转接非保密住店客人的电话
•每过15秒询咨询客人是否情愿接着等待
5、无应答
〔1〕一直电者讲明情况
〔2〕征询来电者的意见
①稍后拨打
②选择留言
••
“不行意思，无人接听。/I’msorry.Thereisnoanswer〞
•“您是稍后拨打依旧留言？/Wouldliketocalllaterorleaveamessage？〞
•语调必须抑扬顿挫
2、与客人交谈
〔1〕咨询清住店客人的姓名
〔2〕核对电脑
•
“您好！请咨询房间客人贵姓？〞•“Goodmorning/afternoon/evening.MayIknowtheguestname？〞
•
客人讲姓名时要咨询清楚，如“胡、吴〞等
3、转接
〔1〕让客人听音乐
〔2〕转进客人房间
•
“请稍等，正在为您转接。〞
XXX酒店前厅部
转接非保密住店客人的
步骤
标准
语言
注重要点
1、接听来电
〔1〕面带微笑
〔2〕先拿话筒，再按键
〔3〕右手拿笔，左手握话筒
〔4〕坐正身子
Goodmorning/afternoon/evening.RegalPlazaHotel.MayIhelpyou?“您好，瑞豪中心酒店。〞
•声音甜美
•使用假音
·“好的，感谢你的来电，再见。〞
•
客人选择留言时第一时刻通知礼宾部打印留言单并送给客人
6、结束通话
〔1〕客人要求结束通话
〔2〕与客人道不
•“好的，感谢您的来电，再见。/Thanksforyourcalling.Byebye〞
•客人挂完后再挂
“Holdonplease.Iwillconnectforyou。〞
05：总机电话留言服务工作流程(15-40)
总机
电话留言服务流程
一、酒店收到外来电话向住店客人（或酒店管理人员）留言时
1、当接线员收到外来电话向住店客人（或酒店管理人员）留言时，确认来电者的姓名，公司名称，电话号码，留言内容，以及住客的姓名、房号；
2、把留言输入电脑。
3、通知行李生打印留言单送至客人房间。
4、如果是给酒店管理人员的留言，可通过手机或其它有效方式尽快转达。
二、住店客人要求总机协助留言时：
1、确认留言对象的姓名，留言内容，留言时限、住客姓名、房号等；
2、将留言内容记录于总机房公告栏，并记录在《交班本》；
3、将留言内容通知前台接待处，并记录接待员工号。
校对：于萍审核：杨德胜审批：沈惠民
房务部
二○○五年十二月五日。
总台操作标准流程客人疾病
客人疾病
环节
规范
语言
注意要点
1、接听来电
（1）面带微笑
（2）先拿话筒，再按键
（3）右手拿笔，左手握话筒
（4）坐正身子
·Goodmorning/afternoon/evening..Operator.May I help you？“您好，总机。”
•声音甜美
•使用假音
•语调必须抑扬顿挫
2、与客人交谈
（3）听从ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱM安排
·“您好，XX经理，这里是总机，XX房间客人生病严重，AM让您过去。”
·总机不可以自作主张拨打120
5、记录在交接本上
（1）把整个过程记录在交接本上
（2）注明时间
·记录时笔迹清晰、精确
（1）确认房号
（2）确认疾病旳轻重
（3）安抚客人
•“您好，您旳房号是xx,对吗？”/“Your room number is xx，Is right？”
•“您目前很严重吗？/Are you serious？”
•“您不要紧张，我立即告知AM，让她来协助您/Don’tworry，I will ask AM to help you
immediately。”
•保持冷静
•不要建议客人吃任何药物
3、告知AM
（1）告知AM房号
（2）告知客人旳大体状况
•“您好，这里是总机，XX房间旳客人生病了
，状况很严重，请立即去看一下。”
•用内部手机联系AM
4、告知其她有关人员
（1）AM告知总机病人状况很严重
（2）立即告知MOD，客房部经理，总经理
总台接待流程
总台接待流程酒店总台接待礼仪的具体程序五米行注目礼，三米要对客微笑，问候，询问有什么需要帮忙，住店就先问有无预订，有的话问预订人姓名等；无预订，进行正常登记，完了告客人早餐的时间地点等，指明到房间怎么走，祝住店愉快，让行李生把客人送至房间总台接待业务流程一、总台接待的主要工作内容入住登记、修改客单、更换房间、调整房价、客人续煮、取消入住、延迟退房等。
二、接待业务流程1、向客人问好2、确认客人有无预订询问客人是否预订“先生/小姐/女士，您好。
有什么需要帮忙吗？请问您有预订吗？”若客人有预订：“请您稍等，我帮您查一下！”根据客人提供的单位或姓名，在电脑上查找预订。
与客人核对预订资料并查找核对：“您预订的是XX房，房价是XX元，预住XX晚。
”若客人无预订：热情、有针对性地介绍饭店现有的可供出租的房间类型及价格，正确使用报价方式；确认房价、折扣、房间种类及离店日期。
若无可供出租的房间，应向客人致歉，并向客人介绍附近同星级宾馆，提供必要帮助。
3、请客人出示有效身份证件，并验证客人身份将客人有效身份证件按要求扫描进公安局联网电脑。
内宾的有效证件：士兵证、军官证、文职干部证、警官证、身份证。
境外人员所持证件：台湾居民进入大陆时通常持有《台湾居民来往大陆通行证》、外国人进入我国时通常持护照或其他旅行证件、华侨回国时通常持用《中华人民共和国护照》或《中华人民共和国旅行证》、港澳居民进入内地时通常持用《港澳居民来往内地通行证》。
签证的种类：外交签证、礼遇签证、公务签证、普通签证（X签证、D签证、F签证、C签证、G签证、J-1签证、J-2签证等）4、填写住宿登记表再次向客人确认房间类型及价格并告诉客人赠送早餐份数及用餐地点,时间；提醒客人寄存贵重物品。
5、客人签字确认再次提醒客人核对抵离日期等重要信息。
6、收取押金确认客人付款方式，询问客人付款方式：“请问您是付现还是押卡？”饭店现有的付款方式有：（1）现金支付（2）信用卡支付（含内、外卡）国内信用卡有长城卡、牡丹卡、金穗卡、龙卡、一卡通等，国外信用卡有VISA卡、MASTER(万事达卡）、AMERICAN EXPRESS（运通卡等。
总台接待程序
（2）散客入住登记程序A 有礼貌的询问是否有预订，然后根据客人提供的线索找出预订资料，并同客人核对。
使用语言“请问先生（小姐）有没有预订？”注：客人如果没有预订，在有房间的情况下应向客人推销，按照客人的要求按排房间。
B 协助客人填写住房登记单，内容根据住宿单，主要有：姓名、国籍、年龄、证件种类、证件号码、签证、抵达日期、离店日期等。
使用语言：“请填写登记单”注：每项要填写清楚和填全，随时回答客人询问并准备好钥匙。
C 确定房间、房号、房价、折扣、付款方式使用语言：“您要得是一个双人房，房价是××，住×天”注：如有折扣，应向客人说明原价是多少，打了多少折扣，现在房价是多少，以及为什么给予折扣D 核对客人证件与住宿单否一致、清楚，再请客人到帐务处支付预付款，或刷信用卡，或支票，并让客人在登记单上签名，然后签上服务员名字。
使用语言：“请出示您的证件；请到帐务处支付定金；请在这里签名注：在核对证件时，要注意客人姓名、地址、证件号、要向客人说明房卡的使用方法。
E 根据预付款凭证把房卡、钥匙和早餐券交给行李员，由行李员带客人进房。
并及时通知房务中心。
F 根据客人住宿单登记资料，按要求分类输入电脑，并将资料存档。
注意事项：1、待修房，待修房原则上不能出租，如果在房间紧张的情况下，客人认可而且客房已打扫干净，不会影响维修的可暂时出租，但有危及到人身安全隐患的不能出租。
2、客人外宿，当客人外出一日或多日，并保留客房时，要求客人预付足够的定金或其他信用保证，并且说明当其逾期不归，又无法预先通知的，把定金记入客帐。
3、住房升级，当预订客人预订的客房已经出租，宾馆只能提供比预订标准高的客房，但房费只能按预订标准收取，同时要向客人说明，只能享受一天，次日给客人安排预订标准的客房（只住一天的除外），处理住房升级时应尽量安排一些比较重要和档次比较高的客人。
4、加床，国际惯例凡超过12周岁的三人同住一个双人房，必须要办理加床手续，付加床费，并在登房单上注明通知房务中心进行加床。
酒店前厅部住客留言处理服务流程与规范
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
（2）来访者到达或来电者来电后，接待员核实其身份后，将留言单或内容转告给来访者或来电者，同时更改电脑中的留言状态
3．留言整理
（1）若留言单过了有效时间，来访客人尚未取走，也未接到留言者最近的通知，接待员可以将留言单按作废处理并删除电脑中的记录
（2）若客人留言是有关个人去向的，接到客人回房通知后，立即取消客人留言
文件受控状态
文件管理部门
服务程序
服务规范
1．留言确认
（1）住客要离开房间或酒店时，若希望给来访者或来电者留言，接待员请客人填写住客留言单，写明房号、留言内容和有效时间等并请客人签名确认
（2）若客人是打电话留言，要听清客人留言内容，准确记录，经复述后，客人确认无误、再填写住客留言单
2．传达留言
（1）接待员将面单放入住客留言柜，底单按照散客接待、团体接待或商务楼层入住分类放置，将客人留言内容输入电脑
酒店管理客房部留言服务流程
酒店管理客房部留言服务流程
如有电话要求留言给住店客人时，填写留言单，注明客人姓名，房号及留言的日期,并与电脑核对客人姓名和房号。
写上留言者的姓名、公司和联系电话
留言内容要写得清楚易懂，保证正确的英文拼写。
复述留言内容给对方，确保它的准确性。
经办人员在留言单上签名。
将留言单放入留言信封内，在信封上打上日期。
留言单一式三联。
注意事项：将要抵店客人的留言单，可按英文字母排列，存放在信格内，客人抵店的前一天晚上，接待问询组夜班人员检查信格，待次日客人抵店时交给客人。
酒店总台管理制度范本
酒店总台管理制度范本一、总台服务宗旨酒店总台作为酒店的窗口，是客人与酒店沟通的重要桥梁。
我们始终坚持以客户为中心，以满意为标准，提供优质、高效的服务，让每一位宾客感受到家的温馨。
二、总台服务流程1. 接待客人时，要主动、热情、礼貌地问候，了解客人的需求，迅速、准确地为客人办理入住、退房手续。
2. 掌握酒店客房情况，及时更新房态，确保客人预订和入住的顺利进行。
3. 准确记录客人的个人信息和住宿情况，确保客人的隐私和安全。
4. 处理客人的投诉和意见，积极主动地解决问题，提高客户满意度。
5. 配合其他部门，提供全方位的服务，满足客人的需求。
三、总台服务规范1. 工作人员应着装整洁，仪表端庄，语言文明，态度热情。
2. 严格遵守工作纪律，不迟到、早退，不私自离岗，确保总台工作的正常进行。
3. 熟悉酒店各项业务和政策，不断提高业务水平和服务质量。
4. 维护酒店形象，不收受贿赂，不泄露客人隐私。
5. 积极参与培训和学习，提高自身综合素质，为客人提供更好的服务。
四、总台安全管理制度1. 严格执行酒店安全管理制度，确保客人的人身和财产安全。
2. 掌握酒店的安全设施和逃生路线，定期进行安全演练。
3. 发生安全事故时，要保持冷静，迅速采取措施，及时报告上级，协助处理。
4. 加强客房钥匙管理，严格审批权限，确保客房安全。
5. 定期检查消防设施，确保其正常运行。
五、总台协调与沟通1. 加强与酒店其他部门的沟通与协作，确保酒店各项工作的顺利开展。
2. 定期召开总台工作会议，总结经验，改进工作，提高服务质量。
3. 及时向上级汇报工作情况和客人反馈，发现问题，积极整改。
4. 关注酒店行业动态，了解市场信息，为酒店经营管理提供有益建议。
六、总台员工培训与发展1. 定期对总台员工进行业务培训，提高业务水平和服务技能。
2. 开展职业道德教育，培养员工的敬业精神和团队意识。
3. 提供晋升机会，激励员工积极向上，不断提升个人能力。
4. 关注员工工作和生活，营造和谐的工作氛围，提高员工满意度。