公共部门机构中客户服务导向与公共服务动机的关系
关于对新公共管理学特点之“政府与社会关系：政府服务以顾客为导向”的理解
关于对新公共管理学特点之“政府与社会关系：政府服务以顾客为导向”的理解20世纪70年代末以来，英国、美国、加拿大、新西兰、澳大利亚等国的政府相继推行了“政府再造”、“重塑政府”运动。
大量的工商企业的管理方法、技术，如全面质量管理（TQM）、业务流程再造（BPR）、绩效评估、顾客服务等都相继被引入政府管理中。
其中，顾客至上管理理念的引入，导致了顾客导向型政府的兴起。
一、顾客导向型政府的内涵顾客导向型政府与传统的官僚制模式不同，其要求公共组织必须对顾客需求作出反应，公共组织不仅要循着命令链对其行为绩效负责，而且也要对顾客负责。
政府和公民的角色因此也发生了改变。
政府不再是凌驾于社会之上的官僚机构，而是以顾客为导向，积极回应顾客需求的“企业家”政府。
从本质上说，顾客导向型政府的管理哲学（或管理理念）就是回应顾客需求、为顾客服务、对顾客负责。
二、案例讨论----简化服务手续，方便顾客为了给公众提供便利的政府服务，西方各国普遍简化服务供给手续，使顾客便利地获取服务。
英、德、荷兰等国政府实施了“一站商店”的服务方式，即把相关的服务项目集中在一个地方，实现“一条龙服务”，使公众就像顾客走进一家百货商场一样，在一个地方就可以获得各种各样的服务。
同样，在我日常的工作中，也是采用这样的方式在为顾客服务。
我工作岗位是街道办事处民政干部，目前，西安市长安区基本实现社区一站式服务、一厅式办公。
走进社区“一站式”服务大厅，迎面而来的是热情微笑的服务，亲切的招呼声。
民政救助、劳动保障、环境卫生、综合治理等标示牌，让办事的居民一目了然。
社区便民服务阵地向前迈进一小步，居民办事省去一大步，实现了“敞开一扇门，办成千家事”的目的，架起了一座与广大居民的“连心桥”。
让居民生活中遇到的大事、小事、疑难事，都能在“一站式”服务大厅得到受理和解决，做到标准到位、功能到位、人员到位、服务到位，达到为民服务效能最大化。
建设社区“一站式”服务平台，就是更好地优化社区服务环境，拓展社区便民利民服务范围，方便快捷的为社区居民服务，促进社区服务效能提升。
公共服务动机在公共部门人力资源管理这门课程中的内容
公共服务动机在公共部门人力资源管理这门课程中的内容
在公共部门人力资源管理课程中，公共服务动机是一个重要的话题。
以下是相关内容：
1. 概念理解：公共服务动机是指个体对从事公共部门工作的内在动机和愿望。
这种动机源自于对公共利益的关注、社会责任感以及对社会服务的热爱。
2. 影响因素：公共服务动机受到多种因素的影响，例如个人的价值观、社会认同感、政府政策和管理环境等。
此外，个人的自我概念、工作环境和奖励制度也会对公共服务动机产生影响。
3. 激励机制：在公共部门人力资源管理中，激励机制被广泛运用以提升公务员的公共服务动机。
这些激励机制可以包括薪酬制度、晋升机会、工作培训、福利待遇和荣誉奖励等。
4. 培养公共服务动机：公共部门人力资源管理应该注重培养和提升公务员的公共服务动机。
这可以通过加强职业道德教育、提供良好的工作环境、建立激励机制以及加强公共行政文化建设等方式来实现。
总之，公共服务动机在公共部门人力资源管理中被认为是促进公务员工作动力和提高公共服务质量的重要因素，因此培养和激发公共服务动机是公共部门管理的重要任务之一。
它旨在提高公务员对社会的奉献精神和使命感，以更好地为人民群众提供优质的公共服务。
电大本科行政管理《公共组织绩效评估》期末考试习题汇总
《公共组织绩效评估》机考资料一、双选题20世纪70年代末以来，英国开展的绩效管理改革包括（）。
部长管理信息系统,“下一步”行动方案按照公共部门信息的来源划分，可以分为（）。
内部信息,外部信息参与式政府模式之所以强调基层官员是组织有效运作的核心，其原因在于（）。
基层官员与社会公众的沟通趋向非官僚化，能够更大范围地吸引社会公众参与到政府决策中，提高对公共部门的支持和信任（外部参与）,基层官员对公共部门具有归属感和认同感，通过组织授权，基层官员更具有积极性参与到公共事务管理中（内部参与）从目前看，我国在建构公共部门绩效指标体系方面存在的不足之处包括（）。
绩效指标体系制定过程中很容易受到领导因素的影响,把绩效指标体系设计仅仅看成是人力资源管理部门的职责第三部门的特征包括（）。
自治性,志愿性根据平衡计分卡，财务性业绩指标包括（）。
利润,投资回报率根据平衡计分卡，客户业绩维度的指标包括（）。
新客户的获得,市场份额根据平衡计分卡，内部经营维度的指标包括（）。
开发和创造新产品和服务,创立新的生产工艺技术根据平衡计分卡，学习和成长维度的指标包括（）。
员工培训支出,员工满意程度工作分析结果包括两个方面的内容，它们是（）工作描述,职位说明书公共部门绩效指标有“硬”指标与“软”指标之分，下列属于“硬”指标的有（）。
出勤率,受内部纪律处罚的次数衡量比较员工与员工之间绩效的方法不包括（）。
考核清单法,行为差别测评法解制型政府模式的理念包括（）。
对公共行政部门的过多限制导致公共行政部门办事效率低下,解除内部控制能够提高公共管理者的管理能力期望价值理论认为，要调动职工积极性，必须处理好的关系是（）绩效与奖励的关系,个人努力与绩效的关系市场式政府模式的理念包括（）。
相信市场作为分配社会资源的机制的效率,市场在配置社会资源方面的高效率能够排除因为权威因素而导致的非正常竞争和资源的浪费下列表述中，符合参与式政府模式理念的有（）。
强调上下级官员间的互动与参与,基层官员是政府有效运作的核心下列不属于早期内容型激励理论的是（）公平理论,期望理论下列关于标杆管理、全面质量管理和绩效管理之间关系的表述，正确的有（）。
公共管理顾客导向的内容
公共管理顾客导向的内容嘿，朋友！咱们今天来聊聊公共管理中的顾客导向。
您想想，咱们去商场买东西，要是售货员对咱们爱答不理，咱们心里能舒服吗？这公共管理也是一样，得把咱老百姓当成顾客，好好服务！公共管理中的顾客导向，首先就是要清楚谁是顾客。
可不是说只有来办事的人才算顾客，咱们广大民众，都是公共管理的服务对象。
就像一家饭店，不光是来吃饭的客人是顾客，周围的居民、路过的行人，都有可能因为这家饭店的环境、服务而受到影响，他们也都能算是顾客。
那顾客导向都有啥具体内容呢？这就得说到了解顾客的需求啦！您说，要是公共管理部门都不知道咱老百姓想要啥，那能管理好吗？这就好比医生给病人看病，不问症状就开药，能行不？得深入了解咱们的需求，比如教育、医疗、就业、住房等等，知道咱们关心啥，着急啥，才能有的放矢地去管理，去服务。
还有啊，得保证服务的质量。
这服务质量不好，就像买了个质量差的商品，用不了多久就坏了，多闹心！公共管理也一样，得高效、公平、透明。
办事不能拖拖拉拉，不能有猫腻，得让咱老百姓心里敞亮。
再说说服务的方式，得多样化，得与时俱进。
现在网络这么发达，不能还老是用老一套的办法。
得学会利用互联网、大数据，让咱们办事更方便，更快捷。
这就像以前咱们只能走路，现在有了汽车、高铁，出行方式多了，速度也快了。
另外，公共管理部门还得经常听听咱老百姓的意见和反馈。
不能自己闷头干，觉得自己做得好就行。
就像学生写作业，老师不批改，能知道自己哪里错了，哪里需要改进吗？得根据咱的意见不断改进，才能越做越好。
您瞧瞧，这公共管理顾客导向多重要啊！要是公共管理部门都能真正做到以顾客为导向，那咱们的生活不得越来越舒心，越来越美好？咱们的社会不得越来越和谐，越来越有活力？所以说，公共管理顾客导向可不是一句空话，得实实在在地去做，让咱们都能享受到更好的服务，过上更幸福的日子！这才是公共管理的真正意义所在！。
浅谈“新公共管理”中的顾客导向
浅谈“新公共管理”中的顾客导向摘要：本文试图从产生背景、主客体关系等方面对新公共管理中的顾客导向进行了界定和分析,并借鉴ISO9000质量管理体系中由顾客导向引导出来的组织持续改进的PDCA循环模型来论述顾客导向之于政府组织持续改进的重要意义。
同时论述了新公共管理中的顾客导向导致中国政府职能从管理型政府向管理服务型政府的转变。
关键词：新公共管理，顾客导向，顾客导向出现的偏差Abstract: this article attempts from the background, the relations between subject and object of new public management of customer oriented defined and analyzed, and reference of ISO9000 quality management system by the customer oriented guide out of continual improvement of the organization PDCA cycle model to discusses the customer oriented to the government organization continuous improvement of significance. Meanwhile, the author discusses the new public management of customer oriented to the Chinese government function from the type to management service the change of government.Key words: the new public management, customer oriented, customer oriented appeared deviation“新公共管理”是从传统公共行政管理的基础上演变而来的,其作为一种公共事务管理的新理念和新模式正在全世界范围内大行其道,反过来对传统公共行政管理的理念和行为方式形成极大的冲击和震撼。
公共管理改革中的顾客导向理论及其批判
公共管理改⾰中的顾客导向理论及其批判摘要顾客导向理论是公共管理运动中的⼀项重要内容，它是从经济学中转化⽽来的理论。
它对公共管理和政府改⾰都产⽣了极⼤的影响。
虽然顾客导向理论在很⼤程度上得到了⼈们的认可，但是学者们却对顾客导向理论的缺陷提出了异议。
顾客导向在政府中的应⽤可能会导致另外的后果，那就是公平、合法的丧失以及造成⼀定程度的公共管理应⽤上的混乱。
本⽂从顾客导向理论的背景、兴起、发展、批判等⽅⾯进⾏阐述，对学者们的异议进⾏思考和探索，在肯定顾客导向的积极意义及精神的基础上认为顾客导向理论的发展应以公民为导向，以新公共服务为⽅向，才能更好地适应社会的发展，更好地服务于民众。
关键词：顾客导向；公民；政府研究⽬的：对顾客导向理论进⾏⽐较全⾯的、客观的阐述，包括它的兴起背景、内涵、发展情况进⾏介绍。
再在此基础上，针对现在学术界对它的挑战及异议进⾏分析和⽐较阐述，从⽽进⼀步探究顾客导向理论哪⼀种发展⽅向更能适应现在的公共管理改⾰的需要及社会的发展需要。
研究的⽅法：参考⽂献法、⽐较分析法、理论联系实际法。
研究成果及结论：顾客导向理论应在其原有精神的基础上以公民为导向，以新公共服务为发展⽅向进⾏改良。
这样才能使其真正从公民的利益出发，更好地为民众服务，也才能适应社会的发展。
AbstractThe public management that customer lead to the theories is an important contents to exercise the inside，and it is from the economics to convert since then of theories. It makes great Influence on the public management and Government reformation. Although the customer lead toed the theories to a large extent got people's approbation，scholars are however the blemish to lead to theories to customer bring upped the objection．The customer lead toes in the application in the government to may cause the another result，and that is fair，legally lose and result in a certain degree's public management application to ascend confusion. This text lead to the theories' backgrounds from thecustomers，rise，development，judgment etc. The aspect proceeds says，proceeds to consider with investigate to the objection of scholars，and think the customer to lead to on the foundation of the positive meaning and spirit that affirmative customer lead to theories of development should regarding citizen as lead to，regarding new and public service as the direction，can more goodly adapt to society of development，more goodly serve in the people.Key words：The customer lead toes; Citizen; Government⽬录摘要 ........................................................................................................................................ I Abstract ............................................................................................................................................ II 引⾔ .. (1)⼀、顾客导向理论兴起的背景及理论发展 (1)⼆、顾客导向的实践及其影响 (3)（⼀）英国是顾客导向理论最先应⽤的国家 (3)（⼆）美国也是顾客导向理论实践较早的国家 (4)（三）澳⼤利亚的改⾰以稳健为主要特点 (4)（四）新西兰于1988年开始进⾏重⼤改⾰ (5)（五）加拿⼤的改⾰是渐进的 (5)三、顾客导向理论：批判与发展 (6)（⼀）批判中的顾客导向理论 (6)（⼆）顾客导向理论的缺陷及其分析 (7)（三）顾客还是公民：批判的焦点 (9)（四）新公共服务：顾客导向理论的扬弃 (10)参考⽂献 (12)致谢 ...................................................................................................... 错误！未定义书签。
公共服务动机前因变量及结果导向文献综述
公共服务动机前因变量及结果导向文献综述公共服务是指政府或组织为公众提供的各种服务，如教育、医疗、交通等。
公共服务的动机前因变量是指影响个体或组织提供公共服务的因素，而结果导向是指提供公共服务的效果和影响。
本文综述了关于公共服务动机前因变量及结果导向的相关文献。
公共服务动机前因变量的研究主要涉及以下几个方面：1. 制度环境因素：研究发现，制度环境对公共服务的提供具有重要影响。
政府监管的力度、公共服务的奖励机制、机构设置等都会影响个体或组织提供公共服务的动机。
一些文献还研究了不同国家或地区公共服务提供的差异，发现制度环境的差异会导致公共服务的差异。
2. 社会认同和道德因素：研究发现，对公共服务的社会认同和道德责任感是个体或组织提供公共服务的重要动机。
一些研究通过问卷调查和实地观察等方法，发现一些个体或组织出于社会责任感而提供公共服务，他们认为提供公共服务是一种对社会负责的行为。
3. 个人利益因素：个人的自身利益也会影响其提供公共服务的动机。
个体或组织可以通过提供公共服务获取名誉、声望、社会地位等非物质回报；提供公共服务也可以为个体或组织带来经济利益，如政府提供公共服务可以获得税收收入等。
1. 服务质量和效果：公共服务的质量和效果是衡量公共服务提供的重要指标。
教育公共服务的结果导向可以通过学生的学习成绩和就业情况来评估；医疗公共服务的结果导向可以通过病人的生存率和健康状况来评估。
2. 社会影响：公共服务的提供也会对社会产生影响。
交通公共服务的好坏会影响城市的交通拥堵情况和环境污染程度；环境保护公共服务的好坏会影响大气质量和水质状况等。
3. 公众满意度：公众对公共服务的满意度是评估公共服务结果导向的重要指标。
一些研究发现，公众的满意度与公共服务的质量和效果密切相关，满意度高的公共服务往往有更好的结果导向。
MPA论文必备理论基础
MPA论文必备理论基础1. 新公共管理（New Public Management, NPM）•理论内容：新公共管理是20世纪80年代末至90年代初在公共管理领域兴起的一种理论和实践方法。
其核心思想是将市场化、竞争和效率的原则引入公共部门，强调服务质量、顾客导向和绩效结果。
•代表人物观点：o大卫·奥斯本（David Osborne）和特里·盖布（Ted Gaebler）：在他们的著作《重新创造政府》（Reinventing Government, 1992）中，他们提出了新公共管理的基本原则，主张公共部门应效仿私营部门的管理实践，如引入竞争、绩效评估和客户服务导向，以提高效率和效能。
2. 公共服务动机理论（Public Service Motivation, PSM）•理论内容：公共服务动机理论关注公共部门员工的内在动机，强调人们在公共服务领域工作的动机不仅仅是经济利益，还包括对社会服务和公共价值的承诺。
•代表人物观点：o詹姆斯·洛威（James L. Perry）：洛威提出公共服务动机的核心在于公共部门工作者的内在动机，如为社会福利而工作的使命感。
他的研究表明，公共服务动机可以显著影响员工的工作满意度和组织承诺。
o拉瑞·戈德（Loriann Roberson）：与洛威共同研究公共服务动机的影响，重点分析了动机与公共部门组织绩效的关系，并提出了提高公共服务动机的策略。
3. 治理理论（Governance Theory）•理论内容：治理理论关注政府、市场和社会之间的互动与合作，研究如何通过多层次、多方参与的机制来实现政策目标和社会治理。
•代表人物观点：o安东尼·吉登斯（Anthony Giddens）：吉登斯在《第三条道路》（The Third Way, 1998）中探讨了现代社会治理的复杂性，提出了“第三条道路”的理念，强调政府应通过与市场和社会的合作来应对全球化和社会变迁的挑战。
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公共部门机构中客户服务导向与公共服务动机的关系
本文旨在对新公共管理影响公共服务的因素做深入了解,因此调查了“新公共管理”改革对某一特定机构公职人员的影响,调查结果显示,客户服务导向对公务员的动机和精神面貌有影响,这又引发了进一步的研究,目的是探索客户服务导向和动机之间的关系。
因此,本文研究主要包含以下两个问题:一、新公共管理改革是否正在影响公共部门的员工?如果是,影响程度有多大?二、客户服务导向对公共服务动机有影响吗?如果有,影响程度有多大?这两个问题的解决,对于改革方案的实施和管理,以及公共部门机构的有效和高效运行都具有重要意义。
动机是工作满意度、组织承诺、良好公民行为、组织执行、文化的重要组成部分,对组织的客户而言,更是重中之重。
这项研究首先对一家经历了新公共管理改革的公共服务机构的员工进行了深入访谈,结果表明,雇员们确实受到改革的影响,他们主要关注的是客户服务、精神面貌和动机这几个方面,但他们并不满意改革结果,改革并不符合他们的期望。
为了解释受访数据,主要使用现有的两个结构:客户服务结构和动机结构。
客户服务结构包括三个层面:基于信息的层面,基于文化和哲学的层面以及基于服务与互动的客户服务导向层面;而动机结构则主要指公共服务动机,包括理性、规范、情感和自我牺牲四个方面。
研究结果表明,雇员们对客户服务导向影响的认知主要集中在动机和精神面貌上。
基于之前研究阶段中使用的两个结构,作者开发了一个概念模型。
本文提出了 20个假设,试图解释顾客服务导向及其个体维度对公共服务动机及其个体维度的影响。
调查提供了 370个可用的数据,这些数据使用多元回归和结构方程SPSS和AMOS中进行了分析,最终支持20个假设中的17个。
在使用这些统计技术之前,回归与结构方程建模假设都已完成。
该研究结果表明客户服务导向对公共服务动机有显著影响(基于文化和哲学的CSO与公共服务动机的联系最为紧密),尽管两者之间的关系强度比预期弱。
另外,考虑到动机是一个复杂的结构,会受到不同因素的影响,所以即使是一个很小的方面也会造成显著影响。
本研究的重要贡献是本文是基于对现存文献中未研究的两种结构之间关系的研究。
本文的实际贡献是阐述了对公共部门员工激励机制的见解,并强调拥有强大的客户服务导向文化的重要性。