客户关系管理与网络营销11
论网络营销中的客户关系管理
１ 引言 ． 在 亚 马 逊 书 店 的 网站 上 还 提 供 了一 个 类 似 于 Ｂ Ｓ的 读 者 论 坛 。 Ｂ 企 当今 社会，信息 网络 的触角 已经遍 布全球每一个角落 ，９ ５年 ７ 这个服务项 目的作用是很 大的。 业商务 站点 中开设读者论坛的主要 １９ 月， 当世界上许 多人 还只知道上 网看看新 闻、 聊聊天 、 查查 资料 、 收发 目的 是 吸 引 客 户 了 解 市 场 动态 和 引导 消 费市 场 。 读 者 论 坛 中 可 以 开 在
一
（ ２ ）网 络 营 销 中 的 客 户关 系 管 理 改变 了 传统 商 业 运 作 中 的接 触 客 限量的发展前景 。网络营销就是利用计算机 网络所 进行 的营销 ， 尤其 销 是 专 指 在 国 际互 连 网 Ｉｔ ｃ 进 行 的 营 销 活 动 。 计 算 机 技 术 的 飞 速 发 户 的 方 式 、 售 产 品 的方 式 和 服务 客 户 的 方 式 。 ｎｅ ｔ ａ ｒ
ｅ ｖｒｎ ｎ ａ ｘ ｅｉｎ ｅ ｒａ ｈ ｎ ｅ ． ｅａ ｐ ａａ ｃ ｒｋ ｔｎ ｎ ｉｔｒｅ ａ ｅ ｒ ａ ａｔｉ ｈ ｉｔ ｎ ｅｅｏ ｍｅ ｔｏ ｉｎ － ｅ ｔｅ ｎ ｉ ｍｅ ｔｈ ｓ ｅ ｐ ｒｅ ｃ ｄ ｇｅ ｔｃ ａ ｇ ｓ Ｔｈ ｐ ｅ ｎ ｅ ｏ ｍａ ｅｉｇｏ ｎ ｅｎ ｔｔｋ ｓｇｅ ｔｐ ｒ ｎ ｔｅ ｂｒｈ ａ ｄ ｄ ｖ ｌｐ ｎ Ｃｌ ｔ Ｃ ｎｒ ｏ ｒ ｆ ｆ ｅ维普资讯 源自科技信息 ０职校论坛 ０
Ｓ ＩＮ Ｅ Ｅ Ｈ Ｏ Ｏ ＹＩＦ Ｒ ＴＯ ＣＥ Ｃ ＆Ｔ Ｃ Ｎ Ｌ Ｇ Ｎ Ｏ ＭＡ ＩＮ
２０ 年 第 １ 期 ０８ ２
论网络营销中的客户关 系管理
肖 玲
（ 湖南 信 息职 业技 术学 院 湖南
网络营销试题以及答案
网络营销试题以及答案公司内部编号：（GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-《网络营销》试题A一、名词解释（每小题3分，共15分）1、网络营销：2、使用定价策略：3、客户关系管理：4、网络营销策划：5、许可E-mail营销：二、单项选择题（每小题分，共30分）1、网络营销的4C策略是以_______为首的一批营销学家提出的网络市场营销理论。
A、麦卡锡B、利维C、舒尔茨D、艾柯卡２、在下列网络营销工具中，最基本、最重要的是________。
A、搜索引擎B、企业网站C、电子邮件D、网络广告３、网络营销实施的最高层次是 __________。
A、网上信息发布B、网络分销联系C、网上直接销售D、网络营销集成4、网络商务信息中，__________约占信息库数据量的60%，是信息服务商的主要服务范围。
A、免费商务信息B、收取较低费用的信息C、收取标准信息费的信息D、优质优价的信息5、关于网络畅销商品的情况调查信息属于 ___________。
A、免费商务信息B、收取较低费用的信息C、收取标准信息费的信息D、优质优价的信息6、网络营销工具中，Usenet即___________。
A、邮件列表B、新闻组C、论坛D、博客7、按上网目的对消费者进行分类时，习惯于购买便宜商品，喜欢讨价还价的顾客属于_______。
A、冲浪型B、定期型C、简单型D、议价型8、兴趣可以影响网络消费者购买行为，这种因素属于__________。
A、产品因素B、心理因素C、收入因素D、文化因素9、通常由一个管理者向所有成员发送信息如电子杂志或新闻邮件，并对整个组的成员进行管理。
这样的邮件列表被称为_________。
A、公告性邮件列表B、讨论型邮件列表C、公开型邮件列表D、封闭型邮件列表10、在新域名中，.cc 代表网站是________类型。
A、商业企业B、政府网站C、教育机构D、社会组织11、属于___________。
网络营销的六大特点和八大功能
网络营销的六大特点和八大功能网络营销是指通过利用互联网和数字技术手段，运用市场营销原理和策略，达到推广产品、增加销售、提升品牌形象等目标的一种营销方式。
它具有六大特点和八大功能，具体如下：六大特点：1.全球范围：网络营销具有无国界的特点，在互联网上进行宣传推广可以触达全球范围的受众，突破了传统营销的地域限制。
2.互动性：网络营销注重与用户的互动，通过社交媒体、电子邮件、在线客服等工具与用户进行双向交流，增强用户参与感和忠诚度。
3.即时性：网络营销可以实时传递信息，随时调整营销策略，并及时获取用户反馈，使营销活动能够及时调整和优化。
4.个性化：网络营销可以根据用户的偏好和需求进行个性化的推荐和定制，提高用户体验，提升销售转化率。
5.低成本高效率：相比传统营销方式，网络营销成本较低且效果更明显，可以更好地控制成本，提高投资回报率。
6.可量化分析：网络营销通过互联网工具的数据分析功能，可以对营销活动的效果进行精确的数据统计和分析，为后续营销策略的调整提供依据。
八大功能：1.品牌建设：网络营销通过多种手段，如网站建设、社交媒体推广等来提升企业品牌知名度和美誉度。
2.产品推广：通过网络渠道，推广产品信息，增加产品曝光度，吸引潜在客户。
3.销售增长：通过网络渠道进行销售，提高销售额和销售转化率，增加企业利润。
4.客户关系管理：网络营销通过建立客户数据库，通过电子邮件、短信、社交媒体等方式与客户保持联系，提供个性化服务，增强客户忠诚度。
5.市场调研：通过网络营销手段，可以更便捷地进行市场调研，获取用户反馈和需求，为产品改进和营销策略优化提供依据。
6.口碑营销：通过社交媒体、在线评论等渠道，引导用户产生积极的口碑，扩大品牌影响力和用户群体。
7.竞争分析：通过网络营销工具，对竞争对手的营销策略、产品特点等进行分析，为企业的竞争优势和差异化战略提供参考。
8.数据分析与优化：通过网络数据分析工具，对营销活动的效果进行量化分析，发现问题并及时进行调整和优化。
网络营销的职能是什么
网络营销的职能是什么随着互联网的普及和发展，网络营销成为了商业领域中不可或缺的一部分。
通过互联网平台开展营销活动，企业可以更广泛地触达潜在客户，并有效提升品牌知名度和销售额。
网络营销的职能包括但不限于以下几个方面：1. 品牌宣传与推广网络营销通过互联网平台，向全球范围内的用户传递有关企业品牌的信息，实现品牌宣传与推广的目标。
通过建立公司网站、社交媒体账号、博客等网络渠道，企业可以通过发布各类信息，如新产品发布、促销活动等，来展示公司的独特价值和形象，吸引潜在客户的关注并建立品牌认知。
2. 市场调研与分析网络营销还可以通过数据分析和市场调研，帮助企业了解目标市场的需求和趋势。
通过分析各类网络平台的用户行为、消费习惯等，企业可以获得宝贵的市场洞察，进而调整产品定位、市场策略等，提高市场竞争力。
3. 目标客户定位与维护网络营销使得企业能够精准地定位目标客户，并通过网络渠道与其进行有效的互动。
通过分析用户数据，了解目标客户的特征和偏好，企业可以推出相应产品和服务，并与客户建立长期稳定的合作关系。
同时，通过网络渠道的即时互动，企业还可以及时回应客户的反馈，提供优质售后服务，增强客户黏性。
4. 促销和销售网络营销通过各类线上活动和促销手段，有效提升销售额。
例如，企业可以通过电子商务平台的在线购物活动、打折促销等方式，吸引用户下单购买。
同时，借助互联网广告平台和搜索引擎优化等手段，提高企业网站的曝光度和搜索排名，进一步增加销售机会。
5. 客户关系管理网络营销也承担着客户关系管理的职能。
通过建立客户数据库、定期发送电子邮件、推送个性化优惠等方式，企业可以与客户进行有效的沟通和互动，建立良好的客户关系。
同时，通过社交媒体平台的互动，企业还可以扩大客户群体，吸引更多潜在客户。
6. 竞争分析和反馈网络营销使得企业能够及时了解竞争对手的动态和市场表现。
通过对竞争对手的网络营销策略、活动等进行分析，企业可以做出相应的反应和调整，保持市场竞争优势。
《-客户关系管理》习题库兼答案
《客户关系管理》习题库（含答案）一、名词解释 1.客户关系：生产或服务过程中厂商与客户结成的相互关系，客户关系对企业有重要影响。
2. 客户关系管理：客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。
3.客户挽留: 运用科学的方法对将要流失的有价值的客户采取措施，争取将其留下的营销活动，即客户挽留。
它将有效地延长客户生命周期，保持市场份额和运营效益。
因此，客户挽留是CRM实现的关键功能之一。
4.商业智能：商业智能是从大量的数据和信息中挖掘有用的知识，并用于决策以增加商业利润，是一个从数据到信息到知识的处理过程。
商业智能用来辅助商业活动作出快速反应，加快知识的获取速度，减少企业不确定性因素的影响，因此能更好地满足管理层和决策层对信息知识的时间性和准确性的要求。
5.eCRM ： eCRM是CRM系统的电子化扩展，是CRM系统与网络技术深入结合的产物，是面向电子商务的客户关系管理系统。
6. 客户让渡价值：客户让渡价值（Customer Delivered Value）是指客户总价值与客户总成本之间的差额。
其中，客户总价值（Total Customer Value）是指客户购买产品或服务时所获得或期望获得的利益总和，包括产品价值、服务价值、消费活动的价值和潜在价值等；客户总成本（Total Customer Cost）是指客户为购买该产品或服务消耗的货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。
网络营销管理
网络营销管理
一、网络营销的进入决策 二、网站流量分析 三、网络营销客户关系管理
一、网络营销的进入决策
企业的高级管理人员需要考虑，高 额的技术投入将会冒多大的危险？ 它是否能给网络营销企业带来竞争 的优势呢？
一、网络营销的进入决策
网络应用于营销中的根本目标在于更快、更全面地获 取顾客的信息，以便企业内部做出更加高速而有效的 反应，但网络本身是不能独立完成这一任务的，它仅 仅为此提供了一个平台。这一平台要发挥作用，势必 要求企业具备与之相配套的信息处理及决策系统，因 此，网络技术的应用实际上涉及了一整套硬、软件， 技术投入便十分可观了。而且，随着信息及网络技术 的不断开发，企业的支出必然还会增长。
重点综合考虑三方面的因素考虑：是 领先进入还是跟随进入？
1）行业内竞争手段的饱和程度 2）网络应用方向的明显程度 3）本企业在信息技术应用方面的能力
二、网站流量分析
1.流量分析的重要性
➢ 很大程度上反映了网络营销的效果;通过分析网站流量，可以 寻找用户行为的线索，从而更好地为客户服务，增加收益。
三、网络营销客户关系管理
② Web方式的营销执行
绝大多数用在B to B市场上（较少的用户数量 所有的目标用户都具有现成的E-mail地址），这些用户除了直
接邮寄、传真和电话外，还使用Internet作为主要的执行工具 营销执行包括旨在收集更多客户信息的大量电子邮件、反映营
销全过程的Web站点和用于某些目标客户的个性化的Web 页面。
MA系统直接与客户进行通信，如通过直接邮寄、电 话营销或直接从客户那里通过销售点或书面调查的 形式了解客户的需求等。
三、网络营销客户关系管理
MA系统必须确保产生的客户数据和相关的支持资料， 能够以各种有效的形式散发到各种销售渠道。反过 来，销售渠道也必须及时返回同客户交互操作的数 据，以便系统及时地对本次营销活动进行评估和改 进。
网络营销试题以及答案
《网络营销》试题A一、名词解释(每小题3分，共15分）1、网络营销:2、使用定价策略：3、客户关系管理:4、网络营销策划：5、许可E-mail营销:二、单项选择题（每小题1。
5分,共30分）1、网络营销的4C策略是以_______为首的一批营销学家提出的网络市场营销理论。
A、麦卡锡B、利维C、舒尔茨D、艾柯卡２、在下列网络营销工具中,最基本、最重要的是________。
A、搜索引擎B、企业网站C、电子邮件D、网络广告３、网络营销实施的最高层次是 __________。
A、网上信息发布B、网络分销联系C、网上直接销售D、网络营销集成4、网络商务信息中,__________约占信息库数据量的60％，是信息服务商的主要服务范围。
A、免费商务信息B、收取较低费用的信息C、收取标准信息费的信息D、优质优价的信息5、关于网络畅销商品的情况调查信息属于 ___________.A、免费商务信息B、收取较低费用的信息C、收取标准信息费的信息D、优质优价的信息6、网络营销工具中,Usenet即___________.A、邮件列表B、新闻组C、论坛D、博客7、按上网目的对消费者进行分类时，习惯于购买便宜商品，喜欢讨价还价的顾客属于____ ___。
A、冲浪型B、定期型C、简单型D、议价型8、兴趣可以影响网络消费者购买行为，这种因素属于__________。
A、产品因素B、心理因素C、收入因素D、文化因素9、通常由一个管理者向所有成员发送信息如电子杂志或新闻邮件,并对整个组的成员进行管理.这样的邮件列表被称为_________。
A、公告性邮件列表B、讨论型邮件列表C、公开型邮件列表D、封闭型邮件列表10、在新域名中，。
cc 代表网站是________类型。
A、商业企业B、政府网站C、教育机构D、社会组织11、www。
属于___________。
A、目录式搜索引擎B、机器人搜索引擎C、元搜索引擎D、全文数据库检索引擎12、以下商品中最适合网上销售的是________。
网络营销常用的十六种方法
网络营销常用的十六种方法随着互联网的快速发展，网络营销已经成为现代企业推广产品和服务的重要手段。
为了提高品牌知名度、吸引潜在客户和增加销售额，企业需要运用各种网络营销方法。
本文将介绍网络营销常用的十六种方法，帮助企业制定更有效的市场推广策略。
1. 搜索引擎优化（SEO）搜索引擎优化是通过改善网站结构和内容，提高网站在搜索引擎排名中的位置，吸引更多有价值的流量和潜在客户。
通过优化关键词、内部链接和网站速度等因素，企业可以提高网站在搜索引擎中的可见性，并获得更多的有机流量。
2. 搜索引擎营销（SEM）搜索引擎营销是指通过投放广告在搜索引擎结果页面上展示，吸引潜在客户点击进入企业网站。
企业可以根据用户搜索的关键词设置广告，并根据点击量付费，提高品牌曝光度和转化率。
3. 内容营销内容营销是通过创作和分享有价值的内容吸引潜在客户，并建立良好的信任关系。
企业可以通过博客、视频、社交媒体等渠道发布有关产品或服务的高质量内容，吸引受众并提高品牌影响力。
4. 社交媒体营销社交媒体营销是利用各种社交媒体平台与潜在客户进行互动和推广的过程。
企业可以创建和管理专业的社交媒体账号，与用户分享有趣的内容，回答问题，增加用户的参与度和忠诚度。
5. 电子邮件营销电子邮件营销是通过向潜在客户发送定制化的邮件，提供特别优惠、最新产品或内容更新等信息来吸引客户。
企业可以通过收集用户的电子邮件地址，进行营销活动，增强客户的参与度和忠诚度。
6. 影响者营销影响者营销是利用在社交媒体上拥有大量关注者的人物来推广产品或服务。
企业可以与知名的影响者合作，通过他们的推荐和意见影响潜在客户，增加品牌曝光度和销售额。
7. 营销自动化营销自动化是利用软件和工具自动化营销流程，提高工作效率并提供个性化的用户体验。
企业可以使用电子邮件营销、社交媒体管理、客户关系管理等工具，自动化流程，提供更好的服务和响应。
8. 移动营销移动营销是通过移动设备向潜在客户发送定制化的信息和广告，提高用户在移动端的体验和参与度。
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持久消息系统
要实现消息的可靠传递，通常有三种基本的方法：
基于消息队列的方法。通过将消息存储到持久性介质， 防止消息的丢失，实现可靠的消息传输。适用与松散 耦合的进程间的通信。 事务处理监控器的方法。将事务串行化到持久介质， 在事务环境中执行事务，通过两阶段提交和回滚机制 实现可靠的消息传递。适用于分布式的数据一致性管 理 虚拟同步技术。通过一个守护进程循环检测当前管理 组里边的所有失效的对象和进程，然后重新启动保证 消息传递的可靠性。适用于面向进程的，对象分布状 态是暂态的情况。
EDI是计算机系统之间所进行的电子信息传输； EDI是标准格式和结构化电子数据的交换； EDI是由发送和接收者达成一致的标准和结构； EDI由计算机自动读取而无需人工干预； EDI是为了满足商业用途。
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EDI概述
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EDI概述
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EDI概述
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EDI概述
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EDI概述
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工作流术语
5个视图(view/perspective)
功能(functional)视图 行为(behavioral)视图 信息(informational)视图 操作(operational)视图 组织(organizational)视图
20
EDI概述
ห้องสมุดไป่ตู้
EDI就是模拟传统的商务单据流转过程，对整个 贸易过程进行简化的技术手段。用电子手段来代 替传统的纸面信息记录和信息传输方式。 EDI也被称为“无纸贸易”、“无纸付款”。 EDI的好处包括：节省时间、节省费用、减少错 误、减少库存、改善现金流动等。
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EDI概述
美国EDI标准委员会：EDI指的是在相互独立的组织机构 之间所进行的标准格式、非模糊的具有商业或战略意义的 信息的传输。 联合国EDIFACT培训指南 ：EDI指的是在最少的人工干预 下，在贸易伙伴的计算机应用系统之间标准格式数据的交 换。 EDI特点：
Which may be or
Activity Instances
Which include And/Or
Manual Activities Automated Activities
(which are not managed as part of the Workflow system)
Work Items
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软件互操作性
互操作性:指一个软件系统(如Linux系统)与另一个 软件系统(如Windows系统)互相间具有的接收、 处理并共享所发送的信息的能力。 互操作性具有独立性、主动性、公平性(或对称 性) 、战略性等特点。 互操作性从几个方面实现:
网络连接、数据访问、应用程序访问、系统和网络管 理
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Human Proteome Folding
Climate网站
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软件互操作性
兼容性:指在某系统(如Linux操作系统)上运行的应用程序 (或功能单元)符合另一系统(如Windows操作系统)的接口 要求，从而使该应用程序也可在另一系统上运行，这时对 该应用程序符合某个接口的能力称为兼容性。 提倡“兼容性”，你去兼容别人，在利益的驱动下,必将 导致别人的“反兼容”。 例如：近来微软开发的Windows Vista，重新改写了60% 源程序，就是一个反兼容措施，你要去兼容他，他就设法 甩掉你。所以说，兼容往往是短期行为，具有很大风险。
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工作流模型
• 工作流模型的组成
过程模型
资源模型
组织模型
Int A; 工作流相关数据 Bool B; . . .
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工作流术语
定义6 工作流元模型(workflow metamodel) 用于表述工作流模型而提供的一套语言设施 定义7工作流实例(workflow instance) 是工作流模型的一次执行 定义8工作流引擎(workflow engine) 是工作流模型的一次执行
所使用的底层支撑技术
工作流过程的执行方式
工作流管理系统和CRM关系
实现企业市场营销、销售和客户服务流程自动化 的高效平台。 实现对业务流程的全面监控及面向CRM实现业务 流程重组的重要工具。 实现客户关系管理系统中的信息集成的框架。
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技术联盟
Workflow Management Coalition-WfMC 成立于1993的非盈利组织 现状：超过100的会员 主要任务：通过制定一系列的标准提高工 作流的使用
3
4
5
递级组织结构下业务过程在不同功能单元之间的传 递过程
功能单元 递阶结构下 的组织关系 过程流
客户
6
传统的功能部门 组织结构
面向过程的网络 化的组织结构
扁平型的组织结构
7
传统的面向功能的组织结构正在向着面向过程的 组织结构变化
面向功能的组织
面向过程的组织
供 应 商
客 户
面向过 程
供 应 商
上述技术为工作流管理提供了必要的基础设施
13
分布式计算
分布式计算是伴随着互联网技术而迅速发展起来 的、专门针对复杂科学计算的新型计算技术。 分布式计算系统无主从区分；计算机之间交换信 息；资源共享；相互协作完成一个共同任务。 大量需要计算的工程数据被分割成小块，由服务 器通过客户端发送给每一个参与者，参与者的电 脑分析数据，完成后自动将运算结果上传至服务 器，服务器将运算结果统一合并得出结论。
客 户
8
企业计算机应用的5个发展阶段
企业计算 机应用
面向过程的 业务处理
跨企业集成与 电子商务 面向功能的 集成客户 事务处理 与供应商 企业范围内 部门级的 集成应用 集成应用 单个功 能应用
1970 1980 1990 2000 年代
9
发展历史
起源：图像处理 阶段
1970s：办公自动化 1980s：FileNet，ViewStar 1990-：开放结构，标准API，图形界面 基本平台 系统集成的kernel
Sub-Processes
Composed of (a representation of what is actually happening) Include one or more During execution are represented by
Process Instances
Activities
客户关系管理与网络营销之 工作流管理
内容提要
工作流技术概述
产生背景 发展的阶段 使能因素 工作流管理系统相关概念介绍
WFMC及参考模型 元模型 典型产品、系统举例 研究课题介绍
2
产生背景
市场竞争的日益激烈要求企业对其业务过程能 够进行快速的重组（BPR）。 企业业务过程的不断变化要求信息系统能够快 速重组。 提高办公效率和生产效率是提高企业竞争力的 重要基础。 面向市场和客户要求企业采用过程管理（项目 管理）和过程集成方法提高其管理水平。
28
共识：工作流是业务过程的计算机实现
分类之一：工作流特点
交互实现 银行贷款流程
人工 Agents
注册管理 帐单流程
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分类之二：自动化程度
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分类之三
工作流过程本身的特点
结构化 即席的 面向文档的 面向过程的 基于邮件的 基于数据库的 基于消息的：ws 任务推动 目标拉动
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系统建模的方式
10
未来发展
产品销售和生产过程中业务过程集成
计算 价格 用户填 写定单 用户资 格审查 检查部 件库存 检查 配置 决策
接受 定单
发出生 产通知 通知用 户付款
进行 装配 发货 用户 付款
修改 定单
拒绝接 受定单
发出反 馈意见
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使能技术
e-mail internet-enabled (HTTP/HTML) distributed computing services application interoperability Queued/Persistent message systems data exchange: EDI database access: ODBC/JDBC
定义3 过程模型(process model) 也称作过程规格(process specification)，是对业 务过程的抽象
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工作流术语
定义4 组织模型(organization model) 是对组织的抽象表示。一个组织将参与者划分成 若干个小组(group)，每个小组具有自己特定的内 部结构 定义5 工作流模型(workflow model) 也称作工作流规格(workflow specification)或工作 流类型(workflow type)，是业务过程的计算机化 的形式表示。它由过程模型和组织模型合并得到 (合并过程就是将活动分配给相应的角色的过程)
软件术语(software terminology) 互操作(interoperability) 连通性(connectivity)
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工作流管理术语和词汇
Business Process
Is defined in a (i.e what is intended to happen ) Is managed by