第14页美国马尔科姆波多里奇国家质量奖——评审标准
(完整word版)(2015-2016)美国波多里奇国家质量奖评定标准《卓越绩效准则》
目录P 前言：组织简介P.1 组织的概况P.2 组织的现状类目和条目分值1 领导1201.1 高层领导701.2 治理和社会责任502 战略852.1 战略制定452.2 战略实施403 顾客853.1 顾客的声音403.2 顾客契合454 测量、分析和知识管理904.1 组织绩效的测量、分析和改进454.2 知识管理、信息和信息技术455 员工855.1 员工环境405.2 员工契合456 运营856.1 工作过程456.2 运营有效性407 结果4507.1 产品和过程结果1207.2以顾客为关注焦点的结果807.3 以员工为本结果807.4 领导和治理的结果807.5 财务和市场的结果90总分1,000卓越绩效准则概览图从组织简介开始：组织简介是自我评价和撰写申请材料最恰当的起点，其重要性体现在以下几个方面：●有助于组织明确关键信息中的差距并聚焦于关键的绩效要求和结果；●本身也可作为初步的自我评价。
如果组织发现针对某些主题的回应信息互相矛盾、信息不足或根本没有信息，组织就可以针对这些主题来策划行动。
●为回应标准类目1-7要求设定了背景，同时组织介绍本身独特之处。
P 前言：组织简介组织简介是有关组织、组织运营的关键影响因素以及竞争性环境的一个简要的描述。
P.1 组织的概况：组织的关键特征是什么？说明组织的经营环境以及与顾客、供应商、合作伙伴和利益相关者的关键关系。
在报告中，要回答以下问题：a. 组织的环境(1)产品供应组织的主要产品是什么？每种产品对组织成功的相对重要性是什么?产品交付机制是什么？(2)使命、愿景和价值观组织所主张的使命、愿景及价值观是什么？组织的核心竞争力是什么，其与组织使命的关系如何？(3)员工概况组织的员工概况是怎样的？近期组织员工的组成或员工需求有什么变化？员工或雇员群体和细分情况是怎样的？对不同员工或雇员群体的教育水平要求是什么？使员工契合以完成组织使命和愿景的关键驱动因素是什么？组织化的劳资谈判单位，员工特殊的健康和安全要求是什么？(4)资产组织主要的设备、技术和设施是怎样的？(5)法规要求组织运营的法制环境是怎样的？有哪些关键适用的职业健康和安全法规，认可、认证或注册的要求，行业标准，环境、财务及产品的法规？b. 组织的关系(1)组织结构组织的结构和治理体制是怎样的？组织的治理机构、高层领导者和隶属公司之间的报告关系是怎样的（适用时）？(2)顾客和利益相关者组织的关键细分市场、顾客群及利益相关者群体有哪些（适用时）？他们对组织的产品、顾客支持服务和运营的关键要求和期望是什么？不同的细分市场、顾客群及利益相关者群体在要求和期望方面有何差异？(3)供应商和合作伙伴组织关键的供应商、合作伙伴和协作者类型是怎样的？它们在工作系统，特别是组织关键产品的生产与交付和顾客支持服务中起到什么样的作用？它们在提升组织竞争力方面起到什么样的作用？组织与其供应商、合作伙伴、协作者双向沟通的关键机制是什么？这些供应商、合作伙伴、协作者在组织实现创新过程中具有什么作用（如果有的话）？组织关键的供应链要求是什么？注解：P．组织对组织简介中问题的回复非常重要。
波多里奇卓越绩效标准(经典)
波多里奇绩效考核标准目录一．波多里奇卓越绩效标准核心价值观和框架 .............................. 错误!未定义书签。
二．波多里奇卓越绩效标准 .............................................................. 错误!未定义书签。
三．关键术语词汇表 .......................................................................... 错误!未定义书签。
四．波多里奇卓越绩效标准条款说明 .............................................. 错误!未定义书签。
五．评分系统 ...................................................................................... 错误!未定义书签。
一．波多里奇卓越绩效标准核心价值观和框架 (3)二．波多里奇卓越绩效标准 (22)1.1 组织的领导 (22)a . 高层领导导向 (22)b . 组织的监管 (22)c . 组织绩效的评价 (23)1.2 社会责任 (24)三．关键术语词汇表; (51)四．波多里奇卓越绩效标准条款说明 (66)五．评分系统 (98)一．波多里奇卓越绩效标准核心价值观和框架1．核心价值观标准的目的:马尔克姆·波多里奇国家质量奖评奖标准是组织自我评价、评奖和为申请组织提供反馈报告的基础。
此外,该标准在增强美国竞争力方面还有三个很重要的作用:·有助于改进组织经营方面的实践、能力和结果；·促进在全美各类组织中交流并分享最佳的运作方法；·作为一种理解并管理组织经营的工具,指导策划,并提供学习的机会。
标准的意图:标准被设计成用来帮助组织运用整合的方法,使组织的绩效管理达到以下结果:·向顾客传递一种不断改进的价值观,有助于市场的成功；·改进组织整体效率和能力；·组织和个人的学习。
谈美国波多里奇国家质量奖绩效评分标准
美国波多里奇国家质量奖绩效评分标准1 领导（120分）“领导”项用于评审组织的高层领导如何确立价值观、方向、绩效期望和以顾客及其他相关方为中心的经营观念，以及如何授权、创新、学习。
同时还用于评审组织的管理和组织如何致力于履行公共责任、支持主要的社会活动。
1.1组织的领导（70分）描述高层领导如何领导组织、组织的管理体系、高层领导如何评审组织的绩效。
在组织的申报中，包括回答以下问题：a.高层领导方针1）高层领导如何确立和贯彻组织的价值观、短期和长期目标、绩效期望？在绩效期望中高层领导如何把为顾客和其他相关方创造和衡量价值作为中心？高层领导与全体员工、主要供方和合作者对价值、方针和期望的交流沟通如何？高层领导如何确保上述容的双项沟通？2）高层领导如何创建一个授权、创新和灵活的环境？如何创建一个组织和员工不断学习的环境？如何创建一个养成和遵守法律和道德行为的环境？b.组织的管理如何在组织的管理体系中纳入下列关键因素：——组织行为的管理责任；——财务责任；——部和外部审核中的独立性；——必要时，包括对相关方的保护和相关方的利益。
c.组织的绩效评审1）高层领导如何评审组织的绩效和能力？如何利用评审结果来评价组织的成功、竞争力、短期和长期目标的进展，以及适应不断变化的需求能力？2）高层领导定期评审的主要绩效的测量方法？组织最近的绩效评审发现了什么？3）高层领导如何把对组织的绩效评审结论用于决定主要经营结果的持续改进和突破性改进的优先顺序和创新？这些优先顺序和创新机会如何在组织得到贯彻执行？必要时，如何恰当的传达到供方和合作者以确保组织的一致性？4）如何评估高层领导，包括总经理的绩效？必要时，如何评估董事会成员的绩效？必要时，高层领导如何运用绩效评审发现的问题改进自身领导的有效性，以及改进董事会和领导体系？1.2公共责任（50分）描述组织如何履行对公众的责任，确保道德行为和尽好公民义务。
在组织的申报中，包括回答以下问题：a.公共责任1）组织的产品、服务和运作是如何给社会带来影响的？必要时，为了达到和超过规章和法律要求，组织确定的主要过、测量和目标是什么？与组织的产品、服务和运作相伴而来的风险所涉及的主要过程、测量和目标是什么？2）对目前和将来的产品、服务和运作，如何预测其对社会的影响？如何积极主动地对待这些问题？b.道德行为如何确保在部和外部所有相关方中遵守职业道德？在管理结构中，与主要合作者共同监视整个组织道德行为的主要过程和测量或指标是什么？c.支持主要社会活动组织如何积极地确保和加强其主要社区关系？如何识别主要社区活动，确定组织参与和支持的重点方面。
波多里奇卓越绩效标准(2003版)
目录一．波多里奇卓越绩效标准核心价值观和框架二．波多里奇卓越绩效标准1．领导作用2．战略策划3．以顾客和市场为中心4．测量、分析和知识管理5．以人为本6．过程管理7．经营结果三．关键术语词汇表四．波多里奇卓越绩效标准条款说明五．评分系统一．波多里奇卓越绩效标准核心价值观和框架1．核心价值观标准的目的:马尔克姆·波多里奇国家质量奖评奖标准是组织自我评价、评奖和为申请组织提供反馈报告的基础。
此外,该标准在增强美国竞争力方面还有三个很重要的作用:·有助于改进组织经营方面的实践、能力和结果；·促进在全美各类组织中交流并分享最佳的运作方法；·作为一种理解并管理组织经营的工具,指导策划,并提供学习的机会。
标准的意图:标准被设计成用来帮助组织运用整合的方法,使组织的绩效管理达到以下结果:·向顾客传递一种不断改进的价值观,有助于市场的成功；·改进组织整体效率和能力；·组织和个人的学习。
核心价值观:本标准是建立在下面这套相互关联的核心价值观和概念基础之上:·领导的远见卓识；·以顾客为导向追求卓越；·组织的和个人的学习；·尊重员工和合作伙伴；·灵敏性；·关注未来；·管理创新；·基于事实的管理；·社会责任；·重在结果及创新价值；·系统观点。
这些价值和概念，将在下面详细说明,包含了在高绩效组织中所具有的信念和行为。
以此为平台把主要经营需求整合在一个关注结果的框架内，这种框架为行为和反馈提供了基础。
领导的远见卓识:一个组织的高层领导应制定发展方向，创建以顾客为中心的清晰明确的价值观和较高的期望。
这些发展方向、价值观和期望应全面平衡组织受益者的需求。
领导应确保为追求卓越建立战略、体系、方法，激励创新，并培养知识和能力。
战略和价值观应有助于指导组织所有的活动与决策。
波多里奇医院国家质量奖评价准则 中文
波多里奇医院国家质量奖评价准则中文波多里奇医院国家质量奖评价准则-中文1领导力（120分）领导力范畴就是考查你的非政府中级别较低的领导的个人行为就是如何领导和积极支持你的非政府的。
另外还考查你的非政府的领导系统就是如何顺利完成它合法的、符合道德的社会责任，以及如何积极支持非政府的关键的群体。
1.1高层领导力：你组织的高层领导是如何对组织进行领导的？（70分）描述高层领导的行为是如何指引和支持你的组织的。
描述高层领导是如何与员工沟通并激励他们达到更好的表现的。
在你的叙述中，须要涵盖如下几个问题：a．洞察力、价值观、历史使命（1）高层领导是如何看待组织的洞察力及价值观的？高层领导是如何通过领导系统适当的使用你的组织的洞察力及价值观，使其对员工、关键供应商和合作商、病人和股东发挥有效的作用？高层领导的个人行为对组织价值观是如何表现出承诺的？（2）高层领导就是如何亲自推动非政府环境提升，并使其培育、建议、产生合法的、符合道德的犯罪行为？（3）高层领导是如何创建一个可持续的组织的？他们如何创建一种环境，能使组织的表现提升？他们如何创建一种环境使得组织及组织内的员工不断学习?他们如何不断发展及促进他们的个人领导技能？他们如何参与组织的学习，如何参与一些列的计划，如何参与发展组织的未来领导中？（4）你非政府的高层领导就是如何建立及提高以病人安全为中心的非政府文化的？b．沟通交流、非政府犯罪行为（1）你组织的高层领导是如何聘用及与全职员工沟通的？高层领导是如何激励组织的各方面事物中的坦率、真诚的双向沟通的？高层领导做出关键判断是是如何沟通的？他们是如何采取有效的角色？（2）为了顺利完成非政府目标，提升非政府绩效，同时实现非政府愿景，高层领导必须如何创建焦点行动呢？高层领导通常会根据哪些绩效措施来辨别行动的必要性呢？在组织绩效期望中，高层领导怎样使焦点行动能综合平衡患者和股东的价值呢？注解：n1.高层领导指非政府的最高层人物及她/他的轻易命令。
质量管理学自考题-8
质量管理学自考题-8(总分：100.00，做题时间：90分钟)一、单项选择题(总题数：26，分数：52.00)1.反映一个组织之所以存在的理由或价值，这是指______（分数：2.00）A.组织的使命√B.组织的核心价值观C.组织的愿景D.组织的社会责任解析：[解析] 组织的使命也称为宗旨、目的，它反映了一个组织之所以存在的理由或价值，回答的是“我是谁”这一根本性的问题。
答案为A。
2.下面的陈述中哪一句阐述的是组织的使命?______（分数：2.00）A.“在民用飞机领域中成为举足轻重的角色”B.“创建世界一流大学”C.“使汽车大众化”D.“为人类的幸福和发展作出技术贡献”√解析：[解析] 本题考查“使命陈述”的具体表现。
有许多企业建立了有关自身使命的正式文件，这样的文件一般称为是“使命陈述”。
如：惠普公司将其使命陈述为“为人类的幸福和发展作出技术贡献”；迪斯尼公司的使命是“让人们快乐”；索尼公司的使命则是“体验发展技术造福大众的快乐”。
答案为D。
3.______决定了组织对于好与坏、对与错等问题的判断。
（分数：2.00）A.宗旨B.目标C.核心价值观√D.使命解析：[解析] 核心价值观又称“关键信念”，它不是一种功利性的选择，而是一个组织的信仰。
它决定了组织对于好与坏、对与错、赞赏或是不屑等问题的判断。
答案为C。
4.核心价值观又称为______（分数：2.00）A.功利性价值观B.组织的方针C.关键信念√D.组织的发展目标解析：[解析] 核心价值观又称“关键信念”，它是一个组织所拥护的和信奉的东西，是一个组织的最重要的和永恒的信条，是一小部分不随时间的变化而改变的原则。
答案为C。
5.组织的方针政策必须符合组织的______（分数：2.00）A.使命的要求B.价值观的要求√C.愿景的要求D.最大利润的要求解析：[解析] 核心价值观决定着组织对于好与坏、对与错、赞赏或是不屑等问题的判断，组织的方针政策必须符合组织价值观的要求。
波多里奇卓越绩效标准
目录一．波多里奇卓越绩效标准核心价值观和框架二．波多里奇卓越绩效标准1．领导作用2．战略策划3．以顾客和市场为中心4．测量、分析和知识管理5．以人为本6．过程管理7．经营结果三．关键术语词汇表四．波多里奇卓越绩效标准条款说明五．评分系统一．波多里奇卓越绩效标准核心价值观和框架1．核心价值观标准的目的:马尔克姆·波多里奇国家质量奖评奖标准是组织自我评价、评奖和为申请组织提供反馈报告的基础。
此外,该标准在增强美国竞争力方面还有三个很重要的作用:·有助于改进组织经营方面的实践、能力和结果；·促进在全美各类组织中交流并分享最佳的运作方法；·作为一种理解并管理组织经营的工具,指导策划,并提供学习的机会。
标准的意图:标准被设计成用来帮助组织运用整合的方法,使组织的绩效管理达到以下结果:·向顾客传递一种不断改进的价值观,有助于市场的成功；·改进组织整体效率和能力；·组织和个人的学习。
核心价值观:本标准是建立在下面这套相互关联的核心价值观和概念基础之上:·领导的远见卓识；·以顾客为导向追求卓越；·组织的和个人的学习；·尊重员工和合作伙伴；·灵敏性；·关注未来；·管理创新；·基于事实的管理；·社会责任；·重在结果及创新价值；·系统观点。
这些价值和概念，将在下面详细说明,包含了在高绩效组织中所具有的信念和行为。
以此为平台把主要经营需求整合在一个关注结果的框架内，这种框架为行为和反馈提供了基础。
领导的远见卓识:一个组织的高层领导应制定发展方向，创建以顾客为中心的清晰明确的价值观和较高的期望。
这些发展方向、价值观和期望应全面平衡组织受益者的需求。
领导应确保为追求卓越建立战略、体系、方法，激励创新，并培养知识和能力。
战略和价值观应有助于指导组织所有的活动与决策。
他山之石：美国波多里奇国家质量奖
真言上个世纪80年代，为了迎接日本产品的挑战，美国总统、国会议员、各州地方政府官员、专家学者、企业经营者掀起了一场质量复兴运动。
1987年美国国会通过了《马尔科姆·波德里奇国家质量提高法》，规定设立国家质量奖，对质量和绩效方面成就卓著的组织予以奖励，以增强国民对作为竞争优势的质量和卓越绩效的重要性的意识。
波多里奇质量奖产生的评价标准马尔科姆·波多里奇国家质量奖由美国总统颁发给在领导、战略规划、以顾客和市场为中心、信息和分析、人力资源管理、过程管理和经营结果等7个方面绩效杰出的制造业、服务业、中小企业、教育机构和公共卫生组织。
波多里奇质量奖由美国商务部国家标准技术局（N I S T）负责管理。
根据来自美国企业、大学、政府部门、咨询机构和其它组织的反馈信息，每年波多里奇质量奖的评价标准、申请指南和评审过程都会有修改。
这种持续的改进是波多里奇质量奖的最大优点。
波多里奇质量奖评价标准有助于提高美国产品和服务质量的绩效标准和期望水平。
在对企业关键的质量要求和运作业绩有着共同了解的基础上，国家质量奖的评价标准能够促进企业之间以及企业内部的交流与共享，还可作为企业计划、评估、培训及其它用途的工具。
波多里奇质量奖评价的核心价值观包括：有远见的、着眼于未来的领导人，顾客驱动的卓越绩效模式、全面的视野与管理创新、企业和员工的学习、注重雇员和合作伙伴、注重成果和创造价值、对市场的敏捷反应和社会责任。
波多里奇质量奖评价要素和所占比例为：领导作用12.5%、战略计划8.5%、以顾客和市场为中心8.5%、信息、分析与知识8.5%、人力资源开发8.5%、过程管理8.5%和经营结果45%。
波多里奇质量奖的作用美国国家质量奖对促进经济发展起到了重要作用：一是促进了企业质量的提高和竞争力的增强。
据调查，80%的企业认为设奖促进了企业质量的提高；二是通过分享获奖企业的经验，激励更多企业改进业绩，提高经营水平。
20多年来，质量奖的获得者作为卓越质量的倡导者，已作3万多场报告，向其他组织宣传获奖的经验；三是作为波多里奇国家质量奖评奖的标准，《卓越绩效评价标准》起到了帮助美国企业的产品和服务质量达到世界级水平的作用。
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（6）运营的有效性（Operational Effectiveness）：检查组织为获得安全的工作环 境和为顾客创造价值的运营的有效性如何。
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卓越质量经营模式
定义：所谓质量经营，是指在市场经济的环境下，企业在经营管理活动中以质量 为核心，以创造相关方（顾客、员工、投资方、供方和社会等）价值最大化为目 标的经营模式。
至今国际上已有60 多个国家和地区实 行了质量奖制度。
源自美国波多里奇 世界绩效评价时 与竞争对手 进行比较。
本节问题
1、什么是卓越质量经营模式？ 2、卓越质量经营模式对企业绩效具有怎样的作用？
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主要内容
12.1 卓越质量经营模式 12.2 美国马尔科姆波多里奇国家质量奖 12.3 欧洲质量奖 12.4 日本戴明奖 12.5 中国的全国质量奖 12.6 案例研讨
美国马尔科姆波多里奇国家质量奖— —实施步骤
波多里奇奖的评价工作和奖励是由美国商务部负责，具体的 规划和管理机构为美国国家标准和技术研究院（NIST）。 美国质量协会（ASQ）作为协助机构，帮助NIST进行申请 者的评审，奖项相关文件和具体政策的准备以及各类信息的 发布等工作。下面是申请波多里奇奖的常规步骤。
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美国马尔科姆波多里奇国家质量奖— —起源
20世纪80年 代
日企的兴盛和 TQM的推广， 促使美国政企 界呼吁设立一 个国家级质量
奖
1987年8月
里根签署国会 通过的以商务 部部长马尔科 姆波德里奇的 名字命名的100107号公共法案 《马尔科姆波 德里奇国家质 量改进法》
（7）经营成果（Results）：检查为保证组织的持续发展相关的一系列结果：关键流 程和产品的结果、以顾客为关注焦点的结果、以全体员工为关注焦点的结果、领导和 管理体系的结果、财务和市场绩效的结果。
美国马尔科姆波多里奇国家质量 奖——评审标准
组织简介 环境、关系和战略状况
1 领导
2 战略规划
3 以顾客为关注
1999年
2004年10月
在评奖中增加 了教育组织和 健康卫生组织 类别（包括营 利性和非营利
性）
总统布什宣布 签署新的法案 ，评审范围扩 展至所有非营 利企业和政府
公共组织
美国马尔科姆波多里奇国家质量奖— —评审标准
参与波多里奇奖评审，可以了解如何获得：有效性、持续发展、创新、世界级的 结果、集成的过程、组织学习和一个全国性的支持和支撑组织发展的网络。 波多里奇奖总的涵盖了以下七大项目：
树立以顾客为中心 的经营理念。
关注过程管理，包 括产品（服务）实 现过程和支持过程 。
基于事实的管理，要求企业 建立信息管理系统。
卓越质量经营模式——改善企业绩效
对企业的绩效改善作用体现在以下几个
方面：
1
引导企业建设 追求可持续经 营绩效的企业 文化。
引导企业追求相关 方利益平衡。
改善作用
4
引导企业树立市场的前瞻意识， 保持企业在市场竞争中的领先水 平。
美国马尔科姆波多里奇国家质量奖— —评审标准
（4）测量、分析和知识管理（Measurement, Analysis, and Knowledge management）：检查组织如何为绩效测量、分析以支持组织计划和绩效评估的审 查进行数据的选择和使用；组织如何建立和管理知识资产，如何在通常状况下或紧急 状况下保证数据、信息、软件和硬件的质量和可得性。
波多里奇 奖
目前世界上最有影响 的质量奖项之一，受 戴明奖启发由美国相 关组织经过二十多年 的完善，为大小公司 们提供了业务成功模 式的评价。
欧洲质量 奖
由欧洲的十几家大公 司发起，几乎和美国 的质量奖同期。针对 欧洲的组织颁奖，具 有较强烈的地域性， 但是评审方面依旧以 TQM为关注重点
中国质量 奖
焦点
5 以全体员工为
关注焦点
6 以运营为关注
焦点
7 结果
4 测量、分析和知识管理
美国马尔科姆波多里奇国家质量奖— —评审标准
图表来源：/Examiners/Files/20132014_Baldrige_Criteria_Business_Nonprofit_Examiner_Use_Only.pdf
质量奖评审标准的 和组织纷纷引入卓
“卓越质量经营模 越质量经营模式并
式”以顾客为导向， 实施，如施乐公司、
追求卓越绩效管理 通用公司、微软公
理念。
司等世界级企业
卓越质量经营模式
卓越经营模式突出强调了以下几个方面：
注重领导作用的发 挥和企业的战略管 理
通过建立企业绩效 监测系统，评价企 业经营绩效。
（1）领导作用（Leadership）：检查组织高级管理者及其治理体系如何引导和 持续发展其组织。
（2）战略规划（Strategic Planning）：检查组织如何制定战略目标和行动计 划并执行它们，当环境变化时如何改进目标和计划，以及如何测量改进的效果。
（3）以顾客为关注焦点（Customer Focus）：检查组织如何将顾客与组织长 期的成功紧密的联系起来，包括组织如何倾听顾客的声音、如何构建与顾客的关 系、如何利用顾客信息识别改进的机会和提升创新能力。
第12章 卓越管理
主要内容
12.1 卓越质量经营模式 12.2 美国马尔科姆波多里奇国家质量奖 12.3 欧洲质量奖 12.4 日本戴明奖 12.5 中国的全国质量奖 12.6 案例研讨
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本章脉络
日本戴明 奖
最早创立的有较大影 响的质量奖，颁奖群 体是世界范围内的组 织，对后来各类质量 奖项有深远的影响
出现的最晚，于2001 年启动评审，与中国 国情结合，汲取了美 国波多里奇奖的优点， 主要对国内的各类在 质量上有突出表现的 企业法发奖。
主要内容
12.1 卓越质量经营模式 12.2 美国马尔科姆波多里奇国家质量奖 12.3 欧洲质量奖 12.4 日本戴明奖 12.5 中国的全国质量奖 12.6 案例研讨