旅游景区管理制度之欧阳光明创编
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欧阳光明(2021.03.07)
第一章旅游公司游客服务管理制度
1 总则
1.1 为加强旅游公司的管理,合理开发利用和保护旅游资源,建立良好的旅游市场秩序,维护旅游者和旅游经营者的合法权益,促进旅游公司的发展,根据国家的有关法律、法规、标准的规定,结合本公司的实际,制定本制度。
1.2 本制度所称旅游公司(以下简称“公司”),是指利用旅游资源和设施,为旅游者提供游览、住宿、餐饮、交通、购物、文化娱乐、体育竞赛等综合性服务的行业。
1.3公司的发展应实行社会效益、经济效益和环境效益相统一的原则,积极创建文明、和谐旅游公司,强化以人为本的宗旨,利用旅游景点进行爱国主义宣传教育,充分发挥旅游业在社会主义物质文明和精神文明建设中的作用。
1.4旅游公司所在地政府在编制当地国民经济发展规划时,应将旅游业纳入国民经济和社会发展计划,加大旅游公司的投入,加强旅游基础设施的建设,改善旅游环境,鼓励和扶持旅游业发展。
1.5公司应当按照现代企业制度的要求,完善法人治理结构,建立健全财务、安全等管理制度,自主经营。公司应接受所在地旅游行业主管部门及相关部门的指导与监督,服从旅游行政管理部门的行业管理。
公司应向所在地政府的建设、工商、环保、林业、公安、交
通、文化、卫生、宗教等有关部门经常报告工作,取得上述部门的
支持,配合旅游行政管理部门做好旅游业各项工作。
1.6 旅游公司应按照国家旅游行业主管部门及地方有关部门的要
求,推行标准化等级评定管理制度和定期复核制度,达到国家标
准、行业标准和地方标准的要求;取得服务质量等级的旅游经营
者,应当按照相应的标准提供服务。
1.7旅游从业人员应当举止文明,语言规范,服务质量符合标准要求。
1.8 旅游服务人员实行职业资格证书和岗位资格证书的,应当取得
相应的资格证书,持证上岗。
1.9旅游经营者应当建立安全管理责任制,制定旅游安全应急预案,设立安全管理机构或者配备专门人员,配置必要的安全设备和
设施,切实保障旅游者的人身、财产安全。
1.10旅游者的合法权益受法律保护,任何单位和个人不得侵犯
1.11旅游公司对导游人员及公司内的游乐项目、餐饮、商品等从业
人员有统一的管理措施和手段。
1.12公司的工作人员和旅游者,均应遵守本制度。
2 公司活动策划管理制度
2.1 总则
2.1.1通过公司活动的策划,确保公司活动有序进行,并最终满足游客需求。
2.1.2本制度适用于公司活动的策划管理。
2.2 公司策划人员的素质要求
2.2.1熟悉公司经营范围和工作内容,具备相应的旅游知识。
2.2.2对游客的需求有较强的识别能力。
2.2.3具有较强的策划能力和丰富的策划经验。
2.3 活动策划的基本要求
2.3.1密切结合公司特点,不脱离公司的主题。
2.3.2主题鲜明,专项性强,区别于公司常规活动内容。
2.3.3活动操作性强,有关部门易于执行。
2.3.4易于游客参与,体现活动的知识性、趣味性。
2.3.5活动费用的经济性。
2.4工作程序
2.4.1年度活动计划的制定
2.4.1.1 市场部根据旅游市场情况、市场变化趋势及公司的实际,每年12月制定公司下年度的《年度活动计划》。
2.4.1.2 公司办公室召集有关部门领导讨论研究《年度活动计划》,经批准后以文件形式下发。
2.4.1.3 《年度活动计划》是公司活动及活动策划的指导性文件。
2.4.2重大活动策划
2.4.2.1 重大活动策划应在正式活动前3个月完成。
2.4.2.2 重大活动策划步骤:
a.广泛搜集市场信息,了解游客的潜在需求,分析公司现有的资源和类似活动的资料,必要时可到相关的公司进行实地考察;
b.集思广益、广开思路,提出活动的初步设想;
c.根据公司自身的特点、旅游和旅游市场的变化趋势,提出多个活动设想并进行选择;
d.各有关部门广泛沟通,听取意见,吸取以往的经验,对选定的初步方案进行可行性分析。
2.4.2.3 制定活动方案
a.市场部根据《年度活动计划》制定《重大活动方案》,其主要内容包括:
——活动简介;
——活动名称、时间、地点;
——责任分工;
——春节、“五一”、“十一”长假期间活动的评审等。
b.《重大活动方案》应明确活动评审的标准,以保证活动达到预期的要求。
c.公司办公室召开《重大活动方案》评审会议,市场部门填写评审纪要,并归档。
d.《重大活动方案》经公司主要负责人最后审批,公司办公室发文,并由市场开发管理部门指导相关部门组织实施。
2.4.2.4 重大活动的评审
a.公司办公室根据活动实施方案组织评审小组,在正式活动前半月内对重大活动进行彩排,必要时可邀请旅行社负责人和游客代表参加评审活动。
b.公司办公室根据评审情况,填写评审活动纪要,并归档。
2.4.2.5 重大活动策划的审查
a.重大活动结束后,由市场开发管理部门对重大活动的策划工作进行检查,并作评价记录。
b.检查工作标准如下:
——活动的新颖性、有效性;
——主题的知识性、趣味性;
——游客的参与性;
——客流量的变化趋势;
——不足及需改进之处。
2.4.3公司一般活动的策划
2.4.
3.1 市场部根据实际情况制定一般活动方案,提交公司主要负责人审批。
2.4.
3.2 经审批后的活动策划,由公司办公室以文件形式将活动方案下发各部门实施。
2.4.
3.3 活动结束后,公司办公室组织相关部门进行总结,并以会议纪要的形式加以保存。
3 旅游市场促销管理制度
3.1 了解游客需求
3.1.1公司市场部的促销人员向参观公司的游客开展游客综合问卷调查、专题性问卷调查及旅游团队问卷调查,必要时可在公司外开展
类似的调查活动,了解潜在游客的新需求。
3.1.2 调查问卷回收后及时进行统计分析,调查游客满意度和游客对
公司现有服务及公司硬件设施的意见,由公司办公室转各相关部门
迅速整改。
3.1.3了解游客对公司服务及硬件设施的建议,尤其是对新项目的建议,要认真分析其合理性、可行性,交公司办公室呈公司主要负责
人参考。
3.1.4市场部应及时收集国际、国内旅游市场信息,行业政策和有关
法律、法规,了解知名旅游公司及竞争对手的最新动态,整理后汇
编成册报公司有关负责人参考。
3.1.5市场部在收到团队客人参观的合同后,应进一步了解其需求,
最大限度地满足游客的需求。
3.2 广告及对外宣传