汽车4S店索赔员适岗评估表
汽车4S店客服人员能力评估表
通过合理话术向客户解释、说明
根据客户分类，对流失客户、不活跃客户、忠诚客户进行把
根据客户分类，为服务关怀、服务营销活动提供数据支持
根据对客户需求的分析结果，制定客户关怀活动主题
6
服务 根据自店情况策划店头服务关怀活动 关怀
6
服务 关怀
通过有效方式（电话、信件、微信、面访等）收集客户对活 动的评价
跟踪活动开展情况，对活动效果进行评价、报告
掌握营销产品的特点，根据产品特点制定营销主题
分析客户实际用车需求，根据客户需求制定营销主题
7
服务 根据自店情况策划店头营销活动 营销 通过有效方式（电话、信件、微信、面访等）收集客户对活
动的评价
跟踪活动开展情况，对活动效果进行评价、报告
收集、整理售后运营数据
对售后经营数据进行分析，发现问题并向相应部门、岗位发
XX汽车销售服务有限公司客服人员能力评估表
姓名 岗位工龄 基本信息 岗位名称 厂家认证 资格证书
客服1 客服2 客服3 客服4 客服5
A：具备指导能力 B：完全能够按照标准完成 C：能按照要求完成，但不熟悉 D：不能完成
工序 总体评价
1
汽车 掌握汽车构造，了解汽车基本工作原理 知识 了解主要零部件、用品的作用、特性、使用方法
语言表达清晰、准确、得体、明了
2
沟通 按照5W2H准确了解顾客反馈的问题 能力 把控客户情绪，分析客户反馈的信息，并给与准确、恰当的
答复
灵活运用各类招揽手段及招揽话术，有效招揽客户
3
服务 流程
熟悉预约流程，能完成客户预约，并引导客户通过预约到店 熟悉服务接待流程，能对服务流程进行评价、考核 完成3天回访，了解客户用车情况，及时收集、解决客户反
4S店各岗位绩效考核表
绩效考核表目录1销售部1.1销售经理绩效考核表1.2销售顾问绩效考核表1.3销售计划员绩效考核表1.4销售信息员绩效考核表1.5业务咨询绩效考核表1.6销售储运员绩效考核表1.7销售牌证员绩效考核表1.8市场主管绩效考核表1.9市场专员绩效考核表2售后服务部2.1服务经理绩效考核表2.2服务经理绩效考核表2.3服务顾问绩效考核表2.4服务信息员绩效考核表2.5索赔员绩效考核表2.6检验员绩效考核表2.7客户服务员绩效考核表2.8技术总监绩效考核表2.9车间主管绩效考核表2.10维修技师绩效考核表2.11学徒工绩效考核表2.12工具资料管理员绩效考核表2.13备件经理绩效考核表2.14备件计划员绩效考核表2.15备件仓库管理员绩效考核表2.16备件销售员绩效考核表3人事行政部3.1人事行政经理绩效考核表3.2人事专员绩效考核表3.3网络管理员绩效考核表3.4行政专员绩效考核表3.5车辆管理员绩效考核表3.6保安绩效考核表人事行政经理：总经理：部门经理：人事行政经理：总经理：部门经理：人事行政经理:总经理：部门经理: 人事行政经理：总经理：业务咨询绩效考核表部门经理: 人事行政经理：总经理:部门经理: 人事行政经理:总经理：部门经理：人事行政经理：总经理：部门经理：人事行政经理：总经理：部门经理：人事行政经理：总经理:人事行政经理:总经理:部门经理：人事行政经理:总经理：部门经理：人事行政经理:总经理:部门经理：人事行政经理:总经理:部门经理：人事行政经理：总经理：部门经理：人事行政经理：总经理：部门经理：人事行政经理:总经理:部门经理：人事行政经理：总经理:维修技师绩效考核表部门经理: 人事行政经理:总经理：学徒工绩效考核表部门经理: 人事行政经理：总经理:工具资料管理员绩效考核表部门经理：人事行政经理:总经理:备件经理绩效考核表部门经理：人事行政经理:总经理：部门经理：人事行政经理:总经理:部门经理：人事行政经理：总经理:备件仓库管理员绩效考核表部门经理：人事行政经理：总经理:人事行政经理绩效考核表人事专员绩效考核表部门经理: 人事行政经理：总经理：网络管理员绩效考核表部门经理: 人事行政经理：总经理:行政专员绩效考核表部门经理：人事行政经理：总经理：车辆管理员绩效考核表部门经理: 人事行政经理：总经理：保安绩效考核表部门经理: 人事行政经理：总经理：。
理赔员岗位绩效考核表
部门： 品质部
岗位： 理赔员
姓名：
考核月份：
考核日期： 年 月 日
分类 序号 考核指标
考核标准或计算方法
1
及时、准确完 接到理赔订单后要依据检验标准将物料配齐，及时、准确完成订单，发生漏 成理赔订单 件、品质不良或者在非欠料情况下拖延入库的，每出现1次扣5分。
扣分记录及分析
考核 实际 比重 得分
因人为因素，导致检验工具（卷尺、蜡笔、刀等）损坏或丢失的，每出现1 6 检验工具管理 次扣1分，或者检验仪器未在规定时间内受检及填写受检记录的，每出现1次
扣1分。
7
6S管理
工作区域现场物品、图纸摆放整齐，工作台面及区域保持清洁，定期整理、 整顿、清洁、清扫。抽查不合格1项扣2分。
8
工作态度
上班（会议或培训）迟到、早退，或请假未经批准而擅自离开岗位等违反公 司规章制度的，每出现1次扣2分。
根据评分情况得出考核工资为
元。
考核人：
审核：
核准：
年月日Βιβλιοθήκη 10品质主管7
品质主管
8
品质主管
10
品质主管
行为 9 指标
执行力
服从上司安排阶段性、临时性工作，有效执行上司、公司的各项指令。认真 履行工作职责。
8
品质主管
10
配合度
配合其它部门、其它人员工作，管理与服务并重，保证公司工作的连续性、 有效性。
7
品质主管
合计
100
备注：理赔员考核工资为150元，满分100分，考核工资＝实际得分/满分*150元
考核人
15
品质主管
2
运输安全、包 装美观
打包入库时要依据包装质量操作规范进行，因理赔员未依据规范操作而造成 运输过程中损坏或者包装不符合标准遭客户投诉的，每出现1次扣5分，且要 承担相应的赔偿责任。
如何评估售后服务能力3
客户流失率无法正常统计 不能有效地利用系统进行预约工作，所以，预约工作 的效率无法进行统计与分析 服务顾问预估准时交车率无法正常统计
服务顾问预估维修费用的准确率无法正常统计 培训工作的针对性不强，需进一步提高
（二）辅导方向
1、加强流程辅导，提升流程执行的意愿与执行力； 2、建立前台服务顾问培训体系，使服务顾问培训工作长久化，制度化； 3、加强数据准确率的辅导，提升数据客户档案的管理意识； 4、加强预约率提升的辅导工作，建立客户预约维修的管理体系； 5、加强估时、估价准确率的辅导，建立估时、估价的管理体系，提升服务顾问
备注
231
一、现场评估（前台）
前台服务能力评估实际得分曲线图
一、现场评估（前台）
（二）前台现场KPI数据收集与访谈弱项汇总
本次调研需要收集前台KPI数据7类500组，实际收集数据近400组左右，其余数据经销商无法提供。 通过数据收集和管理层访谈，共收集弱项15项。
服务顾问对养护品的了解不深，引导客户养护品的能力有待提高 总进厂台次偏低 事故车进厂台次严重偏低 事故车车单价低，缺少大事故 索赔产值高，说明正常维修保有客户偏少 服务顾问准时交车率未做统计 服务顾问车辆维修类别定义操作不规范 前台 维修车辆分类数据无法有效统计，对分析维修进厂状况无法进行 预约率低，无有效地统计与分析 基盘客户在系统中无法正常反映 客户流失率无法正常统计 不能有效地利用系统进行预约工作，所以，预约工作的效率无法进行统计与分析 服务顾问预估准时交车率无法正常统计 服务顾问预估维修费用的准确率无法正常统计 培训工作的针对性不强，需进一步提高
如何评估4S店售后服务能力？
试讲者：田历杰 2014-12-30
前台服务能力评估
完整4S店各岗位员工绩效考核表
绩效考核表目录1销售部1.1销售经理绩效考核表1.2展厅主管绩效考核表1.3大客户主管绩效考核表1.4电话及网络营销主管绩效考核表1.5巡展主管绩效考核表1.6二网主管绩效考核表1.7销售顾问绩效考核表1.8销售计划员绩效考核表1.9前台接待绩效考核表1.10销售库管员绩效考核表1.11销售上牌员绩效考核表2 市场部2.1市场经理绩效考核表2.2市场专员绩效考核表3售后服务部3.0 服务经理绩效考核表3.1服务主管绩效考核表3.2服务顾问绩效考核表3.3索赔员绩效考核表3.4PDI绩效考核表3.5服务信息员绩效考核表3.6技术主管绩效考核表3.7车间主管绩效考核表3.8维修技师绩效考核表3.9学徒工绩效考核表3.10备件主管绩效考核表3.11备件计划员绩效考核表4行政部4.1行政经理绩效考核表4.2人事专员绩效考核表4.3网络管理员绩效考核表4.4培训副经理绩效考核表4.5种子讲师绩效考核表4.6行政专员绩效考核表4.7保安绩效考核表5顾关部5.1顾关经理绩效考核表5.2顾关专员绩效考核表5.3顾关接待专员绩效考核表6财务部6.1财务经理绩效考核表6.2财务会计主管绩效考核表6.3财务出纳绩效考核表6.4财务收银员绩效考核表目的本制度的目的为：- 实现奖惩有据，建立相对客观，回报公平的评价体系；- 通过持续沟通，不断改善员工工作表现，优化组织整体绩效，达到公司战略目标；- 发展员工核心胜任能力，提升员工满意度和工作成就感，营造“共创价值”的企业文化；- 通过不断反馈和持续改进，健全组织自我完善的内部机制。
用途本制度将用于：- 工作反馈- 薪酬管理- 职位调整- 工作改进- 员工发展适用人员范围（1）公司全体员工：售后部；销售部；市场部、行政部、顾关部、财务部。
注：在试用期内的员工、工资低于1000元员工不适用于本制度。
4原则(1)一致性：一段连续时间内，评估的内容和标准具有一致性；(2)客观性：反映员工实际工作表现；(3)公平性：对同一岗位的员工使用相同的考评标准；(4)公开性：考评结果向员工沟通并获得认可。
适岗评估表格
合计
评分人签名
个人情况调查
总计：分
平均：分
与原单位是否有劳动关系
有无
有无欠款
原工情况调查
希望工薪、职位、待遇调查
建议岗位：
建议薪酬：
应聘人员综合评价：
适岗评估表格
适岗评估表
面试地点：面试日期：
姓名
应聘岗位
岗位编号
各项评分标准
好
较好
一般
差
10—9
8—9
6—8
6分以下
面试评价表
面试项目
得分（在各栏中填入分值）
评分
评分
评分
仪表风度、形象气质
求职动机和态度
事业心与自信心
工作经验与岗位的吻合度
专业技能与岗位吻合度
学历与岗位需求的吻合度
外语水平
反映能力
精力活力与兴趣爱好
汽车索赔员岗位职责模板
汽车索赔员岗位职责模板1. 职责概述汽车索赔员是负责处理和协调汽车维护和修理保养索赔事务的专业人员。
他们负责评估索赔的合法性和适用性，并依据相关政策和流程，处理索赔申请以保证客户权益，并维护企业声誉。
2. 岗位职责2.1 索赔审核•依据保险合同、维护和修理保养合同及相关政策，审核索赔申请的合法性和适用性；•依据索赔条件和限制规定，推断索赔金额或服务范围；•对索赔申请进行严格的审核和评估，确保索赔申请符合相关规定，并供应及时准确的索赔结论；•依据企业管理标准，订立索赔审核流程，确保审核工作的规范性和高效性。
2.2 索赔处理•协调维护和修理保养服务商和客户之间的索赔事务，以确保索赔事宜得到妥当处理；•对索赔资料进行整理并建档，确保索赔数据的可追溯性和准确性；•依据索赔结果，及时与客户进行沟通，解释索赔处理结果，并推动索赔事宜的顺利落实；•帮助解决客户在索赔过程中的问题和争议，维护良好的客户关系。
2.3 索赔绩效管理•依据企业考核标准，订立索赔绩效评估标准和指标，并依照规定进行绩效考核；•对索赔审核和处理工作进行绩效评估，确保工作质量和效率；•供应连续的培训和引导，提高索赔员的业务水平和综合本领；•定期向岗位负责人和管理层汇报相关索赔数据和绩效情况，以便优化和改进工作流程。
2.4 相关记录管理•对索赔的相关记录和数据进行整理和归档，确保数据的可靠性和安全性；•建立健全的索赔档案管理制度，确保索赔资料的保管和使用安全；•常常进行索赔数据的统计和分析，供应数据支持和相关报告。
3. 管理标准3.1 索赔审核流程•订立索赔审核流程和操作规范，明确各个环节的职责和要求；•确保审核程序的公平、公正和透亮；•对审核过程进行监督和内部审查，及时矫正和防备问题的发生。
3.2 索赔处理流程•订立索赔处理流程和操作规范，明确各个环节的职责和要求；•加强维护和修理保养服务商和客户的沟通与合作，提高索赔处理的效率和准确性；•定期对索赔处理流程进行评估和优化，以提升服务质量和客户满意度。
售后保险理赔员考评表
个人投诉 率
评表（暂不实行）
权重 个人投诉率 权重 CSI激励 权重
考核系数
利润目标： 利润目标： 利润目标：
，得100分；一周至两周内回款，得80分；超过两周回款，得０分 得100分；一月至两月内回款，得80分；超过两月回款，得０分 得100分；两月至三月内回款，得80分；超过三月回款，得０分
分
分
分分分源自CSI:总投诉率CSI≥83分,得100分 83＞CSI≥80分,得60分 80＞CSI,得0分 CSI≥84分,得100分 84＞CSI≥80分,得60分 80＞CSI得0分 CSI≥85分,得100分 85＞CSI≥80分,得60分 80＞CSI得0分 1%≥投诉率,得100分 2%≥投诉率＞1%,得80分 2%《投诉率得0分 2》投诉率，得100分 2《投诉率《3，得60分 3《投诉率，得0分
保险理陪员工作考评表（暂不实行）
日期：
组别 理赔 姓名 朱中兵 事故车利润目标：；保险利润目标： 事故车利润目标：；保险利润目标： 事故车利润目标：；保险利润目标：
年
事故车利润
月
权重 保险利润 权重 回款期限 权重 总体CSI 权重 总投诉率
事故车利 润／保险 利润
回款期限
5000元以下：一周内回款，得100分；一周至两周内回款 １－５万：一月内回款，得100分；一月至两月内回款， ５万以上：两月内回款，得100分；两月至三月内回款，
奥迪品牌4S店面试评估表
分数Score: 1-3=Poor 劣4-6=Acceptable 可接受7-8=Good 良好部门主管意见 Department Comments 人力资源部意见 Human Resource Comments 个性方面 Personality外观 Appearance[ ]外观 Appearance[ ]表达技能 Presentation Skill [ ]表达技能 Presentation Skill [ ]沟通能力 Communication [ ]沟通能力 Communication [ ]成熟程度 Maturity [ ]成熟程度 Maturity [ ]自主性 Initiative [ ]自主性 Initiative [ ]自信心 Confidence [ ]自信心 Confidence [ ]主动能力 Aggressiveness [ ]主动能力 Aggressiveness [ ]责任感 Sense of Responsibilities [ ]责任感 Sense of Responsibilities[ ]稳定性 Stability [ ][ ]协作精神 Teamwork Spirit [ ]专业方面 Speciality学习能力 Learning Abilities[ ]学历 Acadamic Background [ ]可塑性 Plasticity [ ]英文水平 English Grade [ ]英文水平 English Grade [ ]专业知识 Job Knowledge [ ]工作经验 Working Experience [ ]1整体表现 Overall[ ]23评语 Comment:工作经验 Working Experience [ ]12整体表现 Overall [ ]评语 Comment:□推荐 Recommended 签署 Signature:□推荐 Recommended 签署 Signature:□考虑 Considerable □考虑 Considerable □不接受 Rejected□不接受 Rejected人力资源部填写 Filled up by HR 职位名称 Postion 部门 Department□1个月 Months□ 有 Yes试用期□2个月 Months Probation Period □3个月 Months□ 无 No 备注 RemarksDepartment Head(部门经理）Human Resources （人力资源部）General Manager （总经理） DateDateDateAUDI INTERVIEW EVALUATION奥迪面试评估表面试评估 INTERVIEW EVALUATIONHRAPPLFR24/DEC/12起薪 Starting Salary(RMB)入职日期 Commencement 试用期后是否特别加薪Any Special Stipulated Increment after Probation9-10=Excellent 优。
汽车4S店售后维修部门各岗位薪酬方案4.doc
汽车4S店售后维修部门各岗位薪酬方案4 汽车4S店售后维修部门各岗位薪酬方案汽车4S店售后维修部门各岗位薪酬方案薪酬计算售后服务部门绩效考核方案（底薪可按各城市经济不同而设定）一、前台服务：1、服务主管:薪资构成：底薪＋(岗位工资＋个人绩效奖金＋其他奖金）×考核分数考核分数：按公司制定的考核标准执行（杠杆分为总分80%分），分数的计算：杠杆分按实际分/杠杆分计算（以下各部门照此执行）个人绩效奖金：单月总业绩×0.25％×目标达成率目标达成率＝实际业绩/业绩目标（低于60%不予计算）其他奖金：满意度奖金＋续保达标奖金备注：客户满意度与客户关系部内部回访完全满意度为准2、服务顾问：薪资构成：底薪＋（岗位工资＋个人业绩奖金＋续保奖金＋满意度奖金＋精品奖金）×考核分数绩效奖金：个人业绩×0.8％×业绩目标达成率业绩目标达成率＝实际业绩/ 个人业绩目标；（低于60%不予计算）备注：客户满意度与客户关系部内部回访完全满意度为准续保考核奖（续保提成）：续保任务由上月5日之前下达。
续保每台奖100元（只买交强险算入续保目标台次但不计单台奖金）精品销售提成：备注：服务顾问因个人工作失误导致公司损失的，由当事顾问承担100％的成本费用。
二、保险理赔专员：（兼福田站长）绩效奖金：保险理赔单月回款总额×1％×回款率＋保险多估材料×15％（以保险结算为准）回款率＝当月保险回款单数/ （当月保险挂帐总单数×0.95）；按实际完成率计算，低于60%不予计算；理赔超期处罚：结算后超过30天未回款的，每单每月扣100元。
若因为其他责任人原因导致超期的，由保险理赔专员说明原因，经服务经理核实后，拿出解决方案。
备注：因个人工作失误导致公司损失的，由当事人承担30%- 100％的成本费用。
三、车间主任兼技术专家：薪资构成：底薪＋（岗位工资＋绩效奖金)×考核分数＋车间考评奖金（1000）×实际合格率（低于60%不予计算）绩效奖金：单月总业绩×0.25％×业绩目标达成率；业绩目标达成率＝实际业绩/ 业绩目标；（低于60%不予计算）返修率低于3%奖励300元，3%以上扣300元。
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公司 名称 任职 日期 大项 年 月 日 评价项目 评价 周期 年 部门 售后服务部 岗位 索赔员 名称 超标 1.2 达标 1.0 任职者 姓名
基本达标
□一季度 □二季度 □三季度 □四季度 岗位要求
权重
0.5
未达标 0
备注
最低学历 基本 要求 最低工作年限 4分 阅历背景
汽车或相关专业大专以上学历，英语4级以上。 3年 同岗位二年相关岗位三年以上工作经验 熟悉车辆结构，熟练使用各种维修工具
1 1 2 2 2 2 2 2 超标 达标
基本达标
岗位基本知识 良好的英文阅读与理解能力。 知识 技能 10分 技能要求 了解国际质量体系专业知识； 具备一定的损伤件鉴定能力； 熟悉计算机基本操作，并熟练运用汽车维修管理软件； 仪容仪表 责任心 纪律 性 执行力 12分 企业文化 出勤率 职业规范 按照公司要求着装 动手能力强，吃苦耐劳，能承受较强的工作压力与附加的工作。 遵守公司规章制度，符合公司价值观的要求，不该说的不说，安全驾 驶 接受工作指令和接受指令后的执行力 认同公司制度文化，有大局观念 评价季度缺勤天数
<80%
<80%
<80%
<80%
2/2
总体 [ 评价 [ [ [
1/2
适岗评估表
公司 名称 任职 日期 大项 年 月 日 评价项目 索赔额 评价评价保修金额 评价 周期 年 部门 售后服务部 岗位 索赔员 名称 超标 1.2 达标 1.0 任职者 姓名
基本达标□一季度 □二季源自 □三季度 □四季度 岗位要求权重
0.5
未达标 0 <80%
不达标
2 2 2 2 2 <=1 2 否决项 ± 10 <=2 <=3 >4
道德和法律风险 无利用公司平台、钻空子，谋取私利的道德法律风险 关键事件 数据项 总分 安全事故、违纪现象、责任事故、重大返利损失 根据续表中的数据项成绩填写
按权重与得分相乘计分。达标为1，超标为1.2，基本达标为0.5，未达标为0计。 总分>＝80分的为优秀，总分>＝60分的为合格，总分<60分为不合格 [ [ [ ]优秀，建议提拔 ]优秀，建议加薪 ]优秀 ]合格 ]不合格，需培训或指导 ]不合格，需换岗 ]不合格，需淘汰 建议 评估人 季度绩效 考核成绩
备注
>110% =100% >=80% 6 >110% =100% >=80% 索赔台次 评价每月保修台次 6 >110% =100% >=80% 工作 结果 74分 索赔成功率 评价每月保修成功率 14 >110% =100% >=80% 保修处理及时性 评价每月保修处理的及时性 12 >110% =100% >=80% 客户满意度 评价每月CSI满意度 18