高露洁危机公关案例分析1
危机公关及经典案例分析
危机公关及经典案例分析危机公关及经典案例分析一、危机公关概述危机公关是指企业或组织在面临突发事件、负面舆情或危机时，通过合理的公关策略和措施，积极主动地应对和处理，以最大限度地减少负面影响，维护自身的声誉和形象，恢复公众的信任和支持。
危机公关的主要目标是保护企业的声誉和形象，防止负面事件对企业的经营活动造成严重的影响。
在危机公关中，企业或组织需要及时、透明地向公众公布相关信息，积极采取措施解决问题，并与公众建立良好的沟通和互动机制。
危机公关的策略包括：及时回应、积极应对、公开透明、道歉和赔偿、积极改进等。
其中，及时回应是非常关键的一项策略，企业或组织应当迅速回应公众关切，提供准确、真实的信息，并积极展示自身的诚信和负责任态度。
二、经典案例分析1. 三鹿奶粉事件2008年，中国三鹿集团生产的奶粉被曝出含有有害物质三聚氰胺，导致上万名婴幼儿患上肾结石，数十名婴幼儿死亡。
这一事件直接冲击了中国奶粉行业的信任和形象，对于三鹿集团来说是一次严重的声誉危机。
三鹿集团在面临危机后，没有及时回应公众关切，而是选择了隐瞒和掩盖真相。
这一举动使得事件进一步扩大，导致公众愤怒和不信任的情绪蔓延。
最终，三鹿集团被曝出涉嫌质量造假和虚假广告，企业声誉遭到严重损害，最终导致公司破产。
该案例的经验教训是，企业在面临危机时，应当勇敢面对问题，及时回应公众关切，公开透明地公布相关信息。
只有通过积极应对，企业才能赢得公众的理解和支持。
2. 马航MH370航班失联事件2014年，马来西亚航空公司的MH370航班在飞行途中突然失联，引起全球关注。
这一事件既是一次航空安全事故，也是一次信息不透明、应对不当的公关危机。
在航班失联后的前几天，马航公司未能及时向家属和公众提供准确的信息，导致各种谣言和猜测迅速传播。
公司的缺乏透明度和沟通不畅造成了公众对马航公司的不信任，并对事故调查产生质疑。
马航公司在此次危机中的回应不当，没有提供足够的支持和救援，也未能及时向家属和公众作出道歉。
危机公关案例及分析
危机公关案例及分析近年来，随着社交媒体的普及和信息传播的快速发展，危机公关已成为企业不得不面对的一项重要任务。
有效管理和处理危机事件，对企业的品牌声誉和公众形象至关重要。
本文将通过一些实际案例，探讨危机公关的重要性以及成功案例的分析和启示。
案例一：某餐饮连锁企业食品安全事件某餐饮连锁企业在推出新产品后，出现多起食品安全问题。
顾客在就餐后出现食物中毒症状，引起了公众的广泛关注和不良口碑传播。
这对于该企业的形象和市场份额造成了严重的损害。
危机公关分析：1. 及时回应和公开道歉：企业首先应及时回应并对事件公开道歉，表达对受害者的关心和歉意。
这样可以积极主动地承认错误，避免负面口碑进一步扩大。
2. 采取有效措施解决问题：企业应立即采取措施解决食品安全问题，并与相关部门合作展开调查，找出问题根源，并承担相应责任。
通过采取积极措施消除公众对食品质量的疑虑，树立公众的信任。
3. 形成危机公关团队：企业应该建立专门的危机公关团队，具备危机应对的能力和经验。
及时响应和全面的信息管理是有效处理危机事件的关键。
案例二：某航空公司客户服务危机事件某航空公司在一次航班延误和取消的事件中，客户遭遇了巨大的困扰，激起了公众的愤怒和不满。
许多受影响的乘客通过社交媒体表达了对该公司的不满情绪，给公司的声誉造成了重大的损害。
危机公关分析：1. 及时回应和解决客户问题：对于受影响的乘客，公司应及时回应并提供有效的帮助和解决方案。
通过积极回应客户的需求，可以缓解公众对公司的不满情绪，并寻求公众的理解和支持。
2. 社交媒体管理：航空公司应积极监控和管理社交媒体上的关于该事件的讨论和评论。
及时回应负面评论，解释事实真相，并通过实际行动证明公司的改进措施，重塑公众对公司的形象。
3. 提升客户服务水平：该公司还应反思事件，加强内部管理，提升员工培训和客户服务水平。
通过实施有效的改进措施，公司能够预防类似事件的再次发生，并树立起良好的企业形象和公众口碑。
案例5 高露洁牙膏.pptx
启示
如何在产品在流向市场的 过程中减少流通成本，是 产品渠道管理的目标之一。 企业在产品流通过程中需 要认真考虑这一管理目标。
1995年开始采用全球最大商务解决方案供应商SAP公司 提供的SAP3系统。该系统的采用推动、金融信息
等方面的标准化，改进提高了高露洁在全球的运营效率。 在北美，通过SAP3系统，高露洁将订单在企业内部循环的 时间由9天缩减到了5天。
为了进一步改善对零售商和客户的服务，减少库存，增加盈利， 1999年，高露洁公司在SAP企业管理解决方案的基础上，建立了“高 露洁全球供应链管理系统”。在该系统中，高露洁确定了两大供应链 战略，一是推出供应商控制库存项目，使高露洁能更加准确地契合供 给与需求，最终降低了成品库存，提高了在产订单和已完成订单的达 成率，缩短了补充循环的时间；二是实施跨地域资源利用系统 （CBS），将需求和全球信息资源整合在一起，使以前的月度预测发 展 成为每周的定货补充。根据每日需求信号和库存量对补货订单进
行计算，使供需更加吻合，更加适应特殊订单的需求，同时减少了不 准确预测产生的影响。
案例分析
高露洁公司建立了“高露洁全球供应链管理 系统”。在该系统中，高露洁能更加准确地契合 供给与需求，最终降低了成品库存，提高了在产 订单和已完成订单的达成率，缩短了补充循环的 时间。同时还将需求和全球信息资源整合在一起， 使以前的月度预测发展成为每周的定货补充。大 大减少了产品在供应过程中的库存积压，有效节 省了产品的营销成本，提高了产品供应效率。
高露洁牙膏 Colgate
一支小小的牙膏竟然能够卖到200年， 而且在过去的17年中，高露洁的股票回报 率达到了2932%，远远高于通用电气和可 口可乐公司。高露洁有一半以上的收入来 自于两类产品：口腔保健品和个人卫生品。 这其中包括高露洁牙膏、除臭剂和液体香 皂等。而一些利润率较低的产品，如洗衣 粉和阿贾克斯清洁剂在公司利润中只占据 很小的比重。由于只专注于某几项高利润 产品，高露洁的市场份额不断攀升。
案例高露洁
高露洁—棕榄公司高露济—棕榄(Colgate-Palmolive)公司．1806年在纽约开业，是一家经营香皂和蜡烛的小商店，今天，高露洁—棕榄公司的产品全世界可见，公司已在55个国家实现跨国经营，1996年年销售额超过87亿美元。
除了著名的传统的产品香皂、情洁剂、牙膏外，公司还兼营软皂、Mennen 、宠物食品和其他产品，高露洁—棕榄公司在其对家用洗涤产品的质量保证程序中利用统计学。
—个焦点是客户对盒装清洁剂的数量的满意度。
每一类尺寸的盒子都填充相同重量的清洁剂．但是清洁剂的容量受其清洁粉的密度影响。
例如。
如果粉的密度偏大，达到盒的指定重量就需要少一些清洁剂；结果，当消费者打开盒子时，盒子显然未充满。
为了控制清洁剂重量这一难题，要对粉的密度的可接受范围加以限制。
定期抽取统计样本，测量每一样本的密度。
然后把汇总数据提供给经营人员，以便在需要把密度保持在期望的质量规格尺寸时采取正确的行动，在一周的期间采集的150个样本的密度的频数分布和直方图列示在相应的表和图上。
密度水平高于0.40是不可接受的。
频数分布和直方图中所有的密度小于或等于0.40表明经营符合其质量标准，检查这些统计摘要的管理人员将清洁剂产品生产质量满意。
问题：(这个问题老师没有给，是百度的，只供参考)1、清洁剂产品生产质量符合其质量标准吗？2、你从哪里得出这个结论的？答案：1、频数分布和直方图中所有的密度小于或等于0.40表明经营符合其质量标准，检查这些统计摘要的管理人员将认为清洁剂产品生产质量满意。
2、从150个样本总体内部的密度分布结构可以看出.密度频数 O.29-0.3030 0.31-0.3275 O.33-0.3.432 0.35-0.269 O.37-0.383 0.39-0.40l 总计150。
上海开大-公共关系学-案例题
（一）可口可乐山西公司的“余氯门"事件1、你认为可口可乐公司在处理“余氯门"事件中的不当之处何在？一、媒介关系处置不当。
在“余氯门"事件曝光后，可口可乐饮料公司不是面对事实，认真检查，而是否认问题的存在，指责媒体报道失实,并在公司的官方微博等渠道发布声明时坚决声称,“我们出厂的所有产品都经过严格的质量保障体系的检验，符合国家有关质量的法律法规，是安全可靠的”。
二、事件的处置不当。
对含有微量余氯的可口可乐饮料，公司的解释是“对人体并无安全影响”，消费者尽可放心饮用。
对于混入用来清洗饮料瓶内壁的包装清洗用水,也解释是合格的软化水,“只是不符合口味”而已,戏弄消费者于公司的股掌之上。
三、对内部员工的对策欠妥。
在以后召开的新闻发布会上,可口可乐（山西）饮料公司虽然就“余氯误入饮料”事件向消费者道歉,但却把自己的责任推卸得一干二净,把视线转向一般职工,说是由于个别员工操作失误,才导致生产辅助用水进入到饮料生产用水中.四、对消费者关系的处理不当。
对于相关批次产品的善后处理，公司坚称只是“退换”并非召回,一再强调这些饮料“都是安全产品”。
之所以实行退换货，也仅仅是为了解除消费者的疑虑.公司甚至认为，在质监部门监督下销毁这些饮料,“从某种意义上说确实是一种浪费。
”2、公司拟就“余氯门”事件召开新闻发布会,请问新闻发布会应该做好哪些准备工作?开好新闻发布会要围绕以下几方面做好工作:（1）确定开会的必要性和会议议题。
(2）选择会议的地点。
(3）确定时间。
(4)确定邀请记者的范围。
(5）确定不同的角色。
（6)准备发言提纲和报道提纲。
（7）准备新闻稿、新闻资料和辅助宣传资料.(8）做好记者参观的准备。
（9）小型宴请的安排3、可口可乐（山西)饮料公司董事苏燕在新闻发布会上曾经表示：“调查需要一个过程,最初的声明确实没有写好，造成了媒体公众的误解”。
你认为在“余氯门”曝光后，公司如果要第一时间对外发布声明，声明应该包括哪些内容？⑴首先要诚恳地向消费者道歉，表明自己的立场和态度，并承诺应该承担的相应责任；⑵交待调查的过程与事实真相;⑶说明事件的处理结果和今后的整改措施;⑷以崭新的姿态欢迎社会各界加强对公司的批评监督。
PK丑闻——洋品牌在华危机典型案例
就 以 其新 巧 、优 质俘 获 了 中 国消 费 者 的 心 ，二 十年 来 一路 “ 你 没 商 爱 量” 。肯德 基 的 ５ ．８ 美 元 品 牌 价 １１ 亿 值 （ 美 国 《 业 周 刊 中 ，包 含 了 据 商 多 少 中 国消 费者 的信 任 在 内 ！
／、 心 里 很 不 是 滋 味 。 Ｊ余
溶 茶 ，氟 化 物 的 含 量 过 高 。 肯 德 基 和 强 生 居 然 也会 出事 ， 这 是 我们 万 万 想 不 到 的 。是我 们 太 相 信 洋 品 牌 了 ，相 信 到 了 盲 目崇拜
的 地 步 。 从 国 门打 开伊 始 ，洋 品牌
试 分 析 ， 发 现 联 合 利 华 的 立 顿 速
对 于 住 在 上 海 市 陕 西 南 路 的 ／ 余 Ｊ 、
一 ～
这 个 过 去 比 较 偏 爱 高 露 洁 牙
膏 的 女 士 来 说 ，却 不 得 不 为 选 择 牙膏 而 颇 费 思量 。前 一 阵子 频频 爆 发 的 高 露 洁 牙 膏 事 件 ，着 实 让
文 ／ 约记 者 司帆 特
洋 品 牌深 入 “ 机 时 代” 危
刷 牙 ，还 是 不 刷 牙 ？
去 年 ４月 １ ７日关 于 “ 露 洁 牙 膏 可 高 能 含 致 癌 成 分 ” 的 报 道 。 其 大 意 是 ， 据 美 国 最 新 研 究 显 示 ， 十 根 数 种 牙 膏 、 手 液 等 抗 菌 清 洁 品 ，当 洗 中 包 括 高 露 洁 等 品 牌 的 产 品 ，含 有 化 学 物 质 三 氯 生 ，这 种 物 质 与 经 氯 消 毒 的 自 来 水 接 触 后 会 产 生 三 氯 甲 烷 （ 名 氯 仿 或 哥 罗 芳 ） 而 俗 ， 三 氯 甲烷 是 一 种 可 能 致癌 的物 质 。 随 着 这 则 消 息 在 中 国 的扩 散 ， 高 露 洁 在 中 国 消 费 者 中 的 品 牌 信 任 度 迅 速 来 了 一 个 １ ０度 的 大 转 ８ 弯 。据 新 浪 网 的 网 上 调 查 表 明 ，目 前 ，８ ８ ％以 上 的 消 费 者 原 来 信 任 高 露 洁 品 牌 ， 而 现 在 会 继 续 使 用理 ，希望通过典型案例分析为我们提供一种借鉴。