商场一线员工服务工作规范

商场一线员工服务工作规范 第一章、营业现场的仪容规范………………………………………4-9 第二章、营业现场的仪态规范……………………………………10-18 第三章、督导员…………………………………………………..19-15 一、督导员岗位职责 二、督导员基本工作规程 三、日常安防事件处理规范 四、处理遗留物品服务规程 第四章、服务台工作人员…………………………………………51-57 一、顾客服务员工作职责 二、顾客服务台工作事项 三、服务工作规程 四、服务台工作人员VIP卡服务操操作礼貌用语 第五章、售货员………………………………………………….58-69 一、售货员岗位职责 二、售货员每日工作流程 三、售货员服务工作规程 第六章、收款员………………………………………………….70-78 一、收款员岗位职责 二、收款员工作流程 三、收款服务工作规范 第七章、综合维修人员……………………………………….…79-87 一、综合维修人员的岗职要求 二、综合维修人员的岗位职责范围 三、综合维修人员日常工作流程规范 第一章 营业现场的仪容规范 一、面容规范 女士职业淡妆，男士不蓄胡须 职业淡妆的定义——均匀的粉底、颜色不夸张的眼影、红色系的腮红、健康红色系唇膏 （一）女士必须淡妆上岗、避免浓妆。 1、为塑造知性、专业的职业形象，特规定职业淡妆的定义。 2、妆容必须包括但不限于粉底、眼影、腮红、唇膏等四个步骤。 3、粉底：应选用与自己肤色一致的粉底霜，薄薄地拍打均匀。 4、唇膏：只能使用红色系列，不能使用淡色系或颜色夸张的唇膏，不能只涂润唇膏。 5、眉毛用黑色或棕色眉笔画上。睫毛膏颜色应与眉毛、头发颜色搭配。唇膏与眼影的色系要协调，不使用深色系列。 6、工作期间注意保持妆容整洁，饭后及时补妆。 7、化妆品专柜的售后员化妆要求按专柜标准。 8、化妆品以外的专柜有具体彩妆要求的，必须先向门店营运部申请、备案。 9、各职位需达到的最低妆容要求： 门店 职位 粉底 口红 腮红 眼影

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三类店 管理人员 ✓ ✓ ✓ 礼仪 ✓ ✓ ✓ ✓ 其余一线员工 ✓

（二）男士不可蓄络腮胡或山羊胡,保持面部皮肤清爽。 （三）不可在营业时间当众或在专柜内整理仪容、化妆。 二、头发规定 短发整洁，长发束起，塑造利索高效的职业形象 （一）头发整齐、清洁、无头屑；染发的色泽不能夸张，不能挑染,不能有另类发型，不可有细发蓬乱，散落。 （二）女性头发规范如下： 1、女性刘海不遮盖眉毛、发鬓不遮盖面颊。 2、所用发夹、头绳和其他头饰均以简朴、颜色与发色接近、不显眼为准，不得使用色彩鲜艳和造型怪异、夸张的头饰。 3、女性留有短发，长短不一的细发，须用发胶或摩丝定型。 4、女性留有中长发，长度须不超过衣领下缘。 5、女性留有长发，头发长度超过衣领下缘者，不可披散头发，有如下两种束发方法：处理方法一、把头发束成马尾辫，束发点在后脑勺中部；处理方法二、把头发盘发髻，无多余发束外漏，束发点在后脑勺中部。 6、同一专柜的售货员使用同一种束发方法。 7、服务台工作人员使用公司统一的发髻套。 （三）男性头发规范： 1、头发长度前不齐眉，侧不遮耳，后不到领，不留滴絮等怪异发型（如扎辫子、大背头、剃光头等）。 2、没有油汗及头皮屑贴在上衣上面。 （四）如需添加品牌发饰，须向门店营运部申请。

三、佩饰规定 佩饰不夸张，总数不超过3件 （一）佩戴饰物的总数不能超过3件。 （二）佩戴首饰的形状不能夸张。不可露出纹身图案。 （三）食品区售货员不能佩戴任何饰物。 （四）眼镜：不可佩戴有色镜片的眼镜,眼镜镜框不可过粗过大。 （五）脚部：不可佩戴任何饰品。 （六）佩戴的戒指样式，以银，黄金，白金，珍珠，钻石等材质为宜。 （七）女性佩饰规定： 1、耳环：须为贴式耳饰，且不大于耳垂,不能佩戴单只耳环或鸳鸯耳环, 一耳只配戴一只耳饰； 2、项链：不可显露在工作服外； 3、手部：限佩戴一条手链或者手镯、一枚戒指。 4、女性管理人员可在左胸衣襟上佩戴一枚胸针。 （八）男性限佩戴一枚戒指，不可佩戴除戒指外的任何饰物。 （九）如需添加品牌饰物，须向门店营运部申请。

四、工作证章规范 左胸佩戴，自豪展示 （一）工作证章干净、无破损。 （二）不可遮盖工作证章，不可在离岗后佩带，不可借戴他人工 作证章。 （三）工作证章水平地佩带在外衣的左胸前。 （四）如需佩戴专柜自有工作证章须向门店营运部申请，将其置于广百工作证章正下方，两者不相互遮盖。 （五）同一专柜的售货员工作证章佩戴的样式以及位置须一致。 （六）如需佩戴广百以及专柜自有工作证章以外的临时性徽章，需商场经理批准，在不影响原有工作证章规范佩戴的情况下，统一佩戴方式和时间。

五、工作制服规范 干净、整齐、规范 应按广百股份有限公司工作服管理和着装规定的有关要求规范着装。勤换制服，不能穿着破损、褶皱、褪色、有异味、有污渍的制服上岗。穿着制服、应上衣平整、裤线笔挺。 （一）不能在外衣和外裤上直接套上工作制服；不得卷袖口、裤脚、站立及行走时不能敞开外衣。 （二）衣至虎口、长袖至手腕、裙至膝盖、长裤至脚面。 （三）工作制服外不可显有个人物品，除上述许可佩戴的饰品外；工作制服口袋不宜多装物品以致鼓起，不可露出袋口。 （四）穿着衬衣时，内衣不能透显或者外露；衬衣必须束入裤内或裙内，束装效果不可松垮；下蹲时，避免衬衣衣脚外露于外套或背心；起身时，重新整理好装束。穿着夏装长裤的超市女性售货员工，上衣不束进长裤。 （五）男性须佩戴黑色皮带，皮带宽度为2.5—3.5厘米之间。领带须结正扣，要平展、自然下垂，宽片在前，长度适中,领带底端与皮带扣下方边缘在同一水平位置。品牌规定工作服除外。 （六）原则上5月1日开始穿着夏装，11月1日开始穿着冬装。如需穿着品牌工作制服，须向门店营运部申请。 （七）2009年度商场工作人员工作制服样式规范如表一。 制服员工制服样式规范 商场岗位

冬装 夏装

女性 男性 女性 男性

售货员  浅黄色衬衫  红色裙子/黑 白色长袖衬衫  白色长袖衬衫  黑色短裙（北 白色长袖衬衫 收款员 色长裤（公司视天气情况统一）  红色外套  领巾  黑色长裤  橙色领带 京路店、天河店超市女性售货员穿着黑色长裤）

 黑色长裤，  橙色领带

督导 / / 服务台 工作人员  红色裙子/黑色长裤（公司视天气情况统一）  红色短外套  黑色发髻套  红色长外套 /  红色裙子  红色短外套 /

商场管 理人员

 蓝色长袖衬衫  黑色长裤  黑色外套  白色长袖衬衫  黑色长裤  黑色外套  深色领带 （款式自选）  蓝色中袖上衣  蓝色短裙  白色长袖衬衫  黑色长裤  深色领带 （款式自选）

六、手部规范 注意卫生，食品岗不涂甲油 (一) 随时保持手部清洁，指甲内不能藏有污垢，指甲修剪整齐。 (二) 指甲修剪整齐（即掌心朝内、指尖与视线持平时看不见指甲）。 (三) 接触食品岗位的员工不准使用指甲油，其他部门的女员工可使用透明指甲油，但不得使用有色指甲油（特殊岗位、化妆品专柜经批准除外）。

七、鞋袜规范 包趾包跟黑皮鞋，女士丝袜颜色同一专柜内必须统一，男士深色短袜 （一）鞋子必须与着装相协调。鞋面要保持光亮、洁净，没有破损。 （二）不能踩鞋跟，不可穿凉鞋、拖鞋、厚底鞋、运动鞋（运动类专柜除外）。 （三）须穿袜子，袜子不可有任何破洞或抽丝。务必在更衣柜内多准备一双丝袜/ 袜子。 （四）女性穿着半高跟黑色皮鞋（须包趾、包跟），穿丝袜，同一专柜内的员工，丝袜颜色必须统一，不可带有花纹，袜头不得露于裙外、裤外。 （五）男性穿着黑色皮鞋（须包趾、包跟），穿深色短袜，不可配白色袜子。

八、个人卫生规范 （一）口腔：保持口腔清洁，上班前不能喝酒或吃有刺激性气味的食品，以免口腔有异味。保持牙齿清洁，避免留有食物残渣。 （二）鼻腔：应及时清洁鼻腔，修剪过长的鼻毛，避免鼻毛长出鼻腔。 （三）体味：勤洗澡、勤换衣，使身体无异味。为保持体位清新，可适当使用气味清淡的香水或除味剂，但不可使用气味浓烈的香水。 第二章 营业现场的仪态规范 一、基本行为规范 顾客面前，注意行为举止。 穿起工作服，代表的不仅仅是个人，而是整个公司。 （一）姿势姿态 1、保持正确的三姿（站姿、坐姿、走姿），做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。在工作岗位上不得手插衣裤袋，弯背斜肩或勾肩搭背，不在顾客或他人面前做不雅观的小动作。 2、通过规范的手势、适度的举止、良好的体态、自然的微笑体现端庄的仪表和良好的精神面貌。 （二）站姿 1、站立时，身体自然挺立，收腹提臀，背部挺直。 2、两手放在小腹前，右手放在左手上；或者手指并拢、自然垂放。手臂内侧与身体躯干成30度，两手呈水平对齐状态。 3、膝盖不可弯曲，两脚跟并在一起，脚尖呈45度分开。 1. 收敛下颌、视线集中朝向顾客方向，保持微笑。 4、不倚墙、不倚柜、不准背向顾客，不得叉腰、握拳、插袋或双手交叠在胸前。不可斜歪、靠、伏、坐等不正确的姿势站岗营业。不可把双手绕在胸前或插入衣袋、裤袋。 5、迎客站姿：当顾客在前方约3米距离时，主动微笑迎客。双手放于小腹前（手部动作参照本条第二点），身体前倾15°鞠躬，颈部、腰部、头部成直线；配合招呼声“欢迎光临广百！”。 6、送客站姿：双手放于小腹前（手部动作参照本条第二点），身体前倾30°鞠躬，微笑目送顾客离开约七米距离；配合道别声“欢迎再次光临，请慢走！” （三）坐姿