国际服务外包案例
拜耳（中国）中国招聘流程外包案例分享（独家）
拜耳（中国）中国招聘流程外包案例分享（独家）项目实施背景2010 年底，公司根据业务的发展要求，计划在2011 年上半年扩招一千名销售代表。
当时拜耳医药保健人力资源部没有专门的招聘团队，招聘工作由HR BP 兼任。
综合考虑后，公司选择和供应商合作一起完成招聘目标。
当时，侯女士作为项目经理，负责项目实施全过程。
在这个RPO 项目中，供应商负责人才寻访，简历筛选和电话面试，之后在这几个环节脱颖而出的候选人会经历拜耳公司内部的三轮面试，分别是HR 面试、一线经理和二线经理的面试。
通过实施RPO 项目，公司可以利用供应商丰富的数据库资源和后台呼叫中心，实现短期内大量的覆盖。
这个项目的合作模式是off-site 的外包。
供应商的招聘团队仍然以外部顾问而不是拜耳HR 的身份去接触候选人。
项目成功的关键因素1清晰的招聘流程项目设计过程对于一个RPO 项目的成功实施是至关重要的，也恰恰是很多公司容易忽略的。
首先，要把内部的招聘流程进行进一步的梳理。
公司内部的招聘流程对于公司自己的招聘团队非常清楚，可是企业必须知道如何把这个流程清晰地呈现给供应商，告诉供应商他们应该在整个流程中做哪些环节的工作。
因为很多供应商的顾问没有在企业内部做招聘的经验，所以他们不了解企业内部的HR 对于招聘流程控制及合规问题的担忧。
因此，对企业内部流程有一个清晰的呈现是实施RPO 项目非常重要的第一步。
2全面的供应商培训在进行供应商选择时，公司是考虑到供应商的行业背景的。
拜耳是医药行业的公司，所以要求供应商必须做过医药行业的项目。
但这并不意味着供应商对医药行业一定有非常深入的了解。
在项目实施的最初，侯女士给供应商做了一个培训，介绍了拜耳大致的发展历程、产品、企业文化和价值观。
培训内容类似于公司对新员工的入职培训，让供应商对拜耳有一个深入的认识。
另外，她还就公司的招聘标准对供应商的实施团队进行了培训，并邀请供应商的项目团队旁听HR 的面试，使他们了解面试时需要问的问题和公司选才的标准。
知识流程外包(kpo)的案例
知识流程外包(kpo)的案例一、什么是知识流程外包（KPO）1.1 KPO就是把那些需要高度知识和专业技能的业务流程外包出去。
比如说，一家制药公司要做新药研发，这里面涉及到大量复杂的生物化学知识、临床试验知识，他们可能就会把其中一部分流程，像药物分子结构分析之类的，外包给专门擅长这个领域的公司，这就是KPO。
1.2 这就好比你要盖一栋超级复杂的大楼，你自己虽然有盖房子的基本能力，但像设计那种高科技的抗震结构、环保节能系统这些特别专业的部分，你就找专业的建筑设计公司来做，是一个道理。
二、KPO的成功案例。
2.1 金融领域的KPO案例。
在金融行业，有很多投资银行会把一些高端的金融分析业务外包。
比如说，有一家小型的投资银行，他们想对新兴市场的某些特殊金融产品进行风险评估。
这可是个技术活，需要对当地的金融政策、市场波动规律、各种复杂的金融衍生品都有深入了解。
他们就把这个业务外包给了一个专门从事新兴市场金融分析的KPO公司。
这个KPO公司的团队里有很多当地金融市场的专家，他们熟悉每一个金融监管的小细节，就像了解自家后院一样。
他们通过专业的模型和算法，为投资银行提供了非常精准的风险评估报告。
这就像给投资银行戴上了一副透视镜，让他们清楚地看到了投资这个金融产品的风险到底有多大。
2.2 法律领域的KPO案例。
再看看法律行业。
一些大型的国际律师事务所，接到跨国并购的大案子时，案子涉及到不同国家的法律，像什么公司注册地的商法、当地的劳动法、知识产权法等，这些法律条文多如牛毛，而且各国还不一样。
律师事务所不可能每个国家的法律专家都请一大堆。
这时候，他们就会把一部分法律研究工作外包给KPO公司。
这些KPO公司有很多精通不同国家法律的人才，他们会把各个国家相关的法律条文梳理得清清楚楚，就像整理自家书架一样井井有条。
然后给律师事务所提供详细的法律分析报告，让律师们在处理跨国并购案件时能够做到心中有数，避免踩法律的雷区，就像走钢丝时拿着平衡杆一样稳当。
1-2 现代服务业典型案例
2 现代服务业典型案例
Ctrip的现代服务业特征
先进的IT技术
– 将技术视为企业的活力源泉，建立了一整套现代化服务系统，包括：客户管 理系统、房量管理系统、呼叫排队系统、订单处理系统、E‐Booking机票预订 系统、手机在线预订、服务质量监控系统等，为会员提供更加便捷和高效的 服务。
先进的管理模式
– 将服务过程分割成多个环节，以细化的指标控制不同环节，并建立起一套测 评体系； – 将制造业的质量管理方法——六西格玛体系成功运用于旅行业； – 服务规模化和资源规模化：呼叫中心坐席数已超过1.2万个。
先进的资源配置模式：服务整合(mashup)与服务外包 Web2.0
2 现代服务业典型案例
India
the world’s outsourcing hub
2 现代服务业典型案例
IBM的IT服务管理
IBM：蓝色巨人 IBM Global Services
– 从销售大型服务器、硬件设备、软件产品的IT厂商转变为全球最大的IT服务 提供商；
– 业务连续与灾难恢复服务 – 应用与基础软件管理服务 – 数据中心及智能化集成服务 – 办公室系统支援及终端设备服 务
2 现代服务业典型案例
中国远洋物流有限公司(COSCO)
COSCO：中国最大的第三方物流企业。
– 以“做最强的物流服务商，做最好的船务代理人”为奋斗目标； – 为国内外广大客户提供现代物流、国际船舶代理、国际多式联运、公共货运 代理、空运代理、集装箱场站管理、仓储、拼箱服务、铁路、公路和驳船运 输、项目开发与管理以及租船经纪等服务。 – 下辖国内八大区域公司，建立 了400多个业务分支机构，形成 了功能齐全的服务网络系统。 – 依托在全球160多个国家和地区、 1300个港口的公司和代理机 构，形成了以北京为中心，以 香港、日本、韩国、新加坡、 美国、欧洲、澳洲、非洲、和 西亚等九个区域为辐射点的全 球业务网络。
档案服务外包案例
档案服务外包案例咱们先来说说A公司的事儿。
A公司呢，是个有点年头的企业，这么多年来，档案那叫一个乱。
各种合同文件、员工资料、项目企划啥的，就像一群调皮的小怪兽，在档案室里横冲直撞，毫无秩序。
A公司自己的员工一提到整理档案就头疼，每次找个文件都得翻箱倒柜，像在寻宝一样，还经常找不到。
这时候呢，他们就决定找个档案服务外包公司，也就是我们的“超级英雄”——B档案服务公司。
B公司的人一到A公司的档案室，就像医生看到病人一样，马上开始诊断。
他们发现，有些档案的编号简直就是一团乱麻，员工资料还缺胳膊少腿（就是有些关键信息缺失啦）。
B公司的团队首先就开始给档案分类。
他们把合同类的档案像整理扑克牌一样，按照年份、合作方字母顺序排列得整整齐齐。
员工资料呢，专门做了个详细的目录，从入职日期、岗位、学历到各种培训记录，全都井井有条。
在这个过程中，B公司还发现了一些A公司都没注意到的问题。
比如说有一些已经过期的合同，还放在重要档案的区域，就好像把没用的东西还放在宝库里一样。
B 公司就把这些过期合同单独整理出来，标记好，提醒A公司可以处理掉了，这就像给A公司的档案室来了个大扫除。
然后呢，B公司还做了个数字化的工作。
把所有重要的纸质档案都扫描成电子版本，就像给这些档案做了个“克隆”。
这下好了，A公司的员工在自己的电脑上就能轻松找到需要的档案，不用再跑档案室，就像在家里点外卖一样方便。
而且，B公司还帮A公司建立了一个档案查询系统。
这个系统特别智能，你只要输入一些关键词，比如说员工名字或者合同编号，相关的档案就像听到召唤一样，立马出现在你眼前。
这对A公司来说，就像是从原始社会一下子进入了现代科技社会。
再说说C学校的例子。
C学校的档案室也是个老大难。
学生的成绩单、教师的教案、学校的各种活动记录，就像一锅大杂烩。
每次学校要做个评估或者总结的时候，找资料就得花费大量的时间。
C学校找了D档案服务外包公司来帮忙。
D公司的做法也很有趣。
他们把学生的成绩单按照年级、班级，再按照成绩高低排列（这个高低排列只是一种分类方式啦，不是为了给学生排名次哦）。
第2章-阅读材料3-康师傅外包事件
康师傅外包事件1 案例概述什么业务自己做，什么业务外包给别人做，这个问题并不太容易回答。
是什么让老板们夜不能寐?不一定是竞争对手，很可能是合作伙伴。
“专心发展自己的核心竞争力，把其他业务外包(Outsourcing)出去”，这听起来是一个非常完美的生意模式，但现实中准备承担外包业务的公司往往经营惨淡，准备外包的也因为根本算不清“外包”的代价而裹足不前。
最近，又有几个国外乳业品牌撤离了国内市场。
表面上看似乎是因为本土企业全面战胜了外国企业，但行内人其实很清醒：国外厂商暂时撤离，主要是因为国内市场环境太混乱，尤其是奶源的组织，因为要管理大量散落的饲养奶牛的农户，其中的复杂和混乱令这些国外厂商心惊肉跳。
因此，他们宁肯暂避风头，而让国内厂商完成整合上游的重任，等市场规范后再杀回来收购——这比自己做风险小得多。
这是供应链的事，好像跟“外包”关系不大，但却很好地解释了为什么“外包”在中国长时间停留在理念范畴。
如果简单地把外包看做是将原本由企业内部做的事情交给外人，把供应链看做是原本就在企业之外的上下游关系，那么在国内企业看来，上下游就已经防不胜防，还敢把自己分内的事也包出去?市场环境不成熟造成的外部交易成本过高，只是企业扩大经营边界的一个理由。
在特定环境下，“凡事自己做”也许有道理。
但内部的管理成本也会越来越高，你能像要求外部供货商那样对“自己人”翻脸吗?大量内部交易对企业竞争力到底是增强了还是削弱了，你算得清吗?服务能力高于内部需求后要接外单，如何平衡“外单”与“内单”的关系?背上包袱后的总体竞争力和资本收益下降，这笔账怎么算……外包：事故多发区夏日的北方城市天津，早上6点天就大亮了。
住在市区的孙磊起了床，在惯常的早间紧张气氛中吃了一个“煎饼果子”，准时登上公司的班车。
大约50分钟以后，他赶到位于天津经济技术开发区洞庭湖路112号的天津顶正印刷包材有限公司。
一天的工作开始了。
这间从外面看上去很不起眼的公司里，有320名和孙磊一样的员工一起生产从方便面和雪糕的包装袋到饮料瓶标、碗装方便面面盖等各种彩印包装材料。
服务外包差异化发展的机理与案例研究
分 为 领 导 者 和竞 争 者 、 极 的 参 人 者 、 在 的参 入 者 积 潜 三 类 ， 中每 一 类 均 有 ２ 其 Ｏ个 国 家 的 排 序 ， 后 结 果 最
是 印度 和 中 国 分 别 位 于 领 导 者 和 竞 争 者 世 界 前 第
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益 差 异 化 的 原 理 。服 务 外 包 是 指 服 务 产 品 生 产 过 程
对亚太 ３ ５个 可 能 作 为 离 岸 交 付 中 心 的 城 市 的 劳 动 力 成 本 、 金 成 本 、 言 能 力 和员 工 离 职 率 等 一 系 列 租 语 标 准 进 行 比较 与 排 名 ， 且 预 测 了 排 名 前 １ 并 ０位 的城
异 既 是 服 务 发 包 方 选 择 承 接 方 的重 要 诱 因 ， 是 承 又 接 方 争 取 发 包 项 目 的主 要 优 势 。迈 克 尔 ・波 特 认 为
第 ｌ ０卷 第 ２期
２ ｌ 年 ３月 ＯＯ
浙 江 树 人 大 学 学报
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服 务 外包 差 异化 发展 的机 理 与 案例 研 究
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、
服务 外 包 差异 化 发 展 的理 论探 讨
务 。 因 此 ， 务 外 包 差 异 化 发 展 实 际 上 是 服 务 外 包 服 业 国际分工的发展 。
发 展服 务外 包 产 业 有 多 种 理论 依 据 ， 差 异 化 发 而
政府公共服务外包案例
政府公共服务外包案例政府公共服务外包是指政府将原本由政府机构直接提供的公共服务，通过招标等方式，委托给社会力量或企业机构来提供。
这种模式的出现，旨在提高公共服务的效率和质量，同时也可以节约政府的资源和成本。
下面我们将以某地政府公共服务外包案例为例，来探讨政府公共服务外包的具体运作和效果。
某地政府在城市环卫管理方面面临着诸多问题，包括环卫设施老化、环卫工人人手不足、环卫管理效率低下等。
为了改善这些问题，该地政府决定将城市环卫管理服务进行外包。
经过公开招标，最终确定了一家有丰富环卫管理经验的企业作为服务提供商。
该企业承担了城市环卫设施的维护更新、环卫工人的培训和管理、城市环境卫生的日常清洁等任务。
在政府公共服务外包的过程中，政府部门与服务提供商建立了合作机制，明确了双方的责任和权利，确保了服务的顺利进行。
政府部门加强了对服务提供商的监督和评估，确保其按照合同履行服务承诺。
同时，政府也加大了对环卫服务的宣传和监督力度，让市民了解到政府外包环卫服务的初衷和效果。
经过一段时间的运行，该地政府公共服务外包取得了明显成效。
首先，城市环卫设施得到了有效维护和更新，城市环境卫生得到了明显改善。
其次，环卫工人的素质得到了提升，工作效率和服务质量得到了提高。
再次，政府的环卫管理成本得到了有效控制，节约了大量的财政支出。
最后，市民对城市环卫服务的满意度明显提升，对政府的信任度也有所增加。
通过这个案例，我们可以清晰地看到政府公共服务外包的运作模式和效果。
政府公共服务外包不仅可以提高公共服务的效率和质量，还可以节约政府的资源和成本，同时也可以激发社会力量的创新和活力。
当然，在实际操作中也需要政府部门加强对服务提供商的监督和评估，确保其按照合同履行服务承诺，同时也需要加大对外包服务的宣传和监督力度，让市民了解到政府外包服务的初衷和效果，从而增强市民对政府的信任和满意度。
总之，政府公共服务外包是一种有效的公共管理模式，可以为政府提供更多的选择空间和灵活度，同时也可以为市民提供更优质的公共服务。
服务外包业务流程
对服务交付过程进行监控，确保服务 质量和进度满足要求。
03
服务外包风险管理
风险识别与评估
风险识别
识别服务外包过程中可能出现的 潜在风险，包括供应商能力、技
术风险、合同履行等。
风险评估
对已识别的风险进行量化和定性评 估，确定风险的大小和影响程度。
风险分类
将风险按照发生的可能性、影响程 度进行分类，以便有针对性地制定 应对措施。
服务外包业务流程
• 服务外包概述 • 服务外包业务流程 • 服务外包风险管理 • 服务外包案例分析
01
服务外包概述
服务外包的定义
总结词
服务外包是指企业将其非核心业务交给外部专业团队来执行 ，以降低成本、提高效率、集中资源于核心业务的一种业务 模式。
详细描述
服务外包是一种将特定业务或流程委托给外部服务提供商来 完成的管理模式。通过服务外包，企业可以将资源集中在核 心业务上，提高运营效率，降低成本，并获得专业化的服务 。
服务供应商选择与谈判
供应商筛选
根据服务需求分析结果， 筛选符合条件的服务供应 商。
供应商评估
对候选供应商进行技术、 经验、资质、信誉等方面 的评估。
商务谈判
就服务范围、价格、质量、 交付时间等关键条款与供 应商进行谈判。
服务合同签订与履行
合同起草与审查
拟定服务外包合同，明确双方的 权利义务、违约责任等条款，并
02
服务外包业务流程
服务外包需求分析
01
02
03
明确服务需求
识别企业需要外包的业务 范围和具体需求，明确服 务目标和期望。
制定需求文档
将服务需求整理成详细的 文档，包括业务功能、性 能指标、安全要求等。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
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国际服务外包案例
外包服务
基于对客户需求的研究和自身的实力优势，HP提供6个层次的管理服务：
综合外包
网络和架构管理
应用运作和管理
访问和支持服务
需求计算
业务流程外包
外包服务平均能为客户节省20%的成本
HP管理服务成就企业核心竞争力
为何宝洁、诺基亚、通用医疗……都选择了IT外包？并且都选择了HP管理服务？
因为，他们深知，专注核心业务是企业赢得核心竞争优势、获得持续发展的要义
因为，借助HP的专家级服务，他们提升了IT服务质量，并有效降低成本
十多年来，HP管理服务为百余家企业提供IT管理运营服务，它们分布于30多个国家，涉及制造、电信、银行和电子等行业。
宝洁、诺基亚、爱立信、加拿大帝国银行、爱尔兰商业银行……均是HP管理服务的长年签约客户。
在中国，HP管理服务已有近6年的本地化服务经验。
HP管理服务专为中国设计了三大服务：
亚太区IT电话响应中心：提供跨多个地域、支持多语种的IT技术热线支持服务。
帮助国际企业统一亚太区IT服务流程及服务级别，加快服务启动速度，降低成本，最终提高企业用户的IT服务效率和满意度；
企业级IT环境管理服务：目前，HP在亚太地区管理着5500多台服务器；28个数据中心，总面积超过1万平米；7万多台桌面终端，每月提供超过15000次桌面呼叫支持；支持6万个email用户，2万个应用用户；12000千个网络节点；
应用支持运营服务：HP是全球ERP系统管理服务的领导者，结合在全球管理数百套
ERP系统的丰富经验，为企业提供全方位的ERP系统日常运营和管理服务。
HP管理服务全球客户满意度第一
——《Information Week》调查结果
客户引言
亚太地区是全球最具活力的发展区域之一，作为全球著名的国际企业，通用电气医疗系统集团一直视亚太区为业务发展与投资的重点。
作为IT服务战略性合作伙伴，HP为我们提供了亚太区集中统一管理的IT服务模式，使我们成功转变了此前在14个国家和地区的多方供应商关系和不同水平的服务协议，实现了IT服务的标准化、国际化以及一步到位的呼叫中心服务。
从而大大提高了IT管理质量和效率，有效提升了成本控制水平。
这一集中运营和管理的模式帮助我们在亚太区实现了快速发展。
——通用电气（中国）有限公司医疗系统集团亚太区IT支持经理古一思。