某品牌公关危机案例

某酒店危机公关解决方案

日前，本酒店举行婚宴时因错误的选择了质量不过关的熟食产品，而导致数十宾客中毒住院，对酒店的声誉造成了极坏的影响，为了缓解酒店的危机处境，重塑本酒店的形象，特拟此方案。

一、处境分析

日前本酒店举办婚宴时，由于某食品公司送来的熟食质量不过关，导致数十名赴宴的客人中毒住院，电视、报纸等媒体纷纷予以关注，媒体们不明就里，把矛头直指本酒店，使酒店的声誉严重受损，很多新老顾客都对本店的食品安全问题产生了怀疑，致使本店本季度的营业额下降了15%，酒店现在的处境十分危急，必须采取正确有效的公关措施解除危机。

二、具体方案

1．危机处理的准备阶段

（1）成立专门的危机应对小组。包括从公关公司、客户方面要有专职人员24小时对危机发生和蔓延进行监控，同时每一阶段的处理结果都要形成决议，以便向外公布。

（2）全酒店上下都要明确处理危机公关的5S原则，即：

①承担责任原则（SHOULDERING THE MATTER）：无论谁是谁非，都不要企图推卸责任。

②真诚沟通原则（SINCERITY）：企业应把自已所做，所想的，积极坦诚地与公众沟通。

③速度第一原则（SPEED）：危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。

④系统运行原则（SYSTEM）：在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。

⑤权威证实原则（STANDARD）：企业应尽力争取政府主管部门、独立的专家或机构、权威的媒体及消费者代表的支持，而不是自已去徒劳地解释或自吹自擂。

（3）酒店上下在对外发言时要统一口径，由酒店的权威机构直接或委派一个专门的发言人对外公布

相关事宜。切忌酒店的领导或员工随意对外发布不一致的信息。

（4）制定好危机应对方案。

①对公众主动承认自己的过错，勇担责任，给公众树立一个敢于承担责任的企业形象。

②请政府食品安全检察部门来酒店检查，并向公众公布检查结果，以表明酒店的食品安全卫生情况是合格的。

③与媒体合作，向公众说明事情的原委和真相。要引导公众的思想，不要让其他不良报道误导消费者。

④到医院去探望中毒的顾客，向顾客道歉，做好对顾客的理赔工作，希望得到顾客的谅解。

⑤针对本次的事件向顾客做一次问卷调查。了解消费者对本酒店此次事件的了解程度、具体看法、对本酒店的信任度以及其他消费需求等。

⑥根据调查问卷的分析结果，了解消费者的需求和担心的事项，然后制定出相应措施。比如，如果调查结果显示，消费者对本酒店的食品质量产生怀疑。我们可借鉴IBM公司采取的食品安全解决方案，重建消费者信任感，即为食品企业提供能将物流和信息流供应链有效连接起来的一整套全面的软件、硬件和服务，为客户实施一个“全价值可追溯性”系统提供分析和计划，还能提供“IBM食品安全管理器”等解决方案，这些技术和创新可以帮助企业增加透明度从而重建消费者对企业的信任。

2、危机的处理阶段

展开在准备期制定的方针、政策，有步骤地实施危机处理策略。实施时要灵活变动，时时回馈，根据具体情况适当变更。同时每一阶段的处理结果都要形成决议，以便向外公布。

3、危机的恢复阶段

展开一系列的促销活动，尽快的摆脱危机事件带来的销售低迷现象。

具体促销方案：

A、价格促销：大酬宾，让利消费者。活动时间为一个月，凡在本月期间到本酒店消费200元以内的顾客可享受9.8折优惠，消费200元至500元可享受8.8折优惠，消费500元至1000元可享受7.8折优惠，消费1000元以上可享受6.8折优惠。

B、广告促销：加大广告宣传力度，可在公车站牌处张贴宣传海报、在人多密集的广场处派发宣传单、加大电视广告的播出频率等等。

C、质量促销：保证优质质量，优质服务。

D、特色促销：开放式厨房，让每一位顾客可以很清楚的看见自己的菜肴是如何制作的，也可以让顾客看到我们服务的规范性、食品的安全卫生程度。

E、口碑促销：利用公共宣传，发布新闻稿，请有公众影响力的人物发表讲话等等。

三、危机事件结束后的总结

处理完危机后，酒店要立即召开中高层管理者的紧急会议，总结此次危机事件，包括造成危机的原因，处理的经过，成效如何等。

本次事件是由于我们选择食品供应商不当，因此今后我们必须把好供应商这一关，选择有保证，可信赖的供应商，对食品安全卫生进行层层把关。要改进酒店的管理模式，进行内部营销，让全企业的职工都树立起高度负责的主人翁意识，贯彻好酒店的规章制度，发扬好本酒店的企业文化。

另外，在危机处理的过程中，我们可以看到媒体在报道企业事件时有三个特点：

一、媒体作为危机事件它是以第三方的角度来看待问题的，所以媒体没有义务按照企业的理解和希望去确定报道的角度或重点；

二、是媒体可能因为不准确的语言描述而背离了企业所想表达的内容，因此，给企业留下了危机的隐患。

三、媒体报道的及时性。也正是由于媒体报道及时性，需要第一时间把报道发出去，所以，造成媒体对报道的事实，缺乏足够的时间调查，从而为报道的失真埋下了隐患。媒体对企业的不良影响是不可估量的，小则受到经济损失，大则关乎企业生死存亡。因此，我们在今后的公关工作中，必须高度重视和媒体的关系，正确恰当的处理好与各种媒体的关系。

四、