处理意外事故流程

宾客住宿期间意外事故处理流程

宾客住宿期间，由于各种原因，意外事故时有发生，若酒店工作人员处理恰当，不但可以为客人提供一些额外的服务，亦可令身处异地而又需要别人关怀的旅客，得到酒店的特别照顾，使其倍感重视，产生“宾至如归”之感，反之则会招来投诉，使宾客对酒店印象大打折扣。

一、住客常遇之意外：

1. 在浴室滑倒，或在公众地方绊倒。

2. 玻璃刺伤。

3. 急病或晕倒。

4. 被物品砸到。

5.食物中毒。

二、处理程序：

前往现场

（1）接到报告后或员工若发现客人有任何意外发生，应马上通知属地部门经理。部门经理应迅速赶到现场，查看受伤者的伤情并询问受伤原因，帮助受伤客人移至安全位置。如需进一步处理，通知大堂副理，协助处理。

（2）大堂副理赶到后向客人表示歉意，查看客人伤势，并尽量安抚客人。

（2）伤情不严重者，可陪同受伤人员就近买药处理，协助属地部门做与客人的沟通等后续事宜；如情况严重，上报当日值班经理，决定是否外出就医并建议并安排专人陪同伤者前往医院接受进一步检查。联络

（1）疏导门前交通，以便救护车停车方便，并指引救护人员至现场，请保卫部协助送客人去医院。

（2）请总值安排在客人单位人员及亲属未到之前，派员看护。（3）随时与看护人员联系，掌握伤情，保证酒店了解宾客最新状态。（4）将掌握情况上报办公室，如发生以下情形，则请行政办公中心人员立即与保险公司联系备案。

以下情形包括：宾客摔伤、触电；宾客火灾、爆炸受伤；宾客意外坠楼；宾客猝死；玻璃破碎造成宾客、第三者损失；宾客财物被盗。

提供帮助

与有关部门合作，为伤者提供一切酒店能够给予的帮助，如客用品和食品等。

记录并上报

（1）填写受伤报告，包括：发生地点、时间、受伤人员情况、证人等详细资料；

（2）将受伤报告的复印件上交总经理、部门总监，根据发生地点分别交由客务总监、餐饮总监、保卫部总监、办公室等。

（2）详细记录事件发生和处理过程。