酒店客人遗留物品登记表
客人遗留物品处理规范
客人遗留物品处理规范
随着旅游业的快速发展，每年都有数百万人次离开住宿酒店，而有些人却会不经意地遗留物品。为有效处理这些遗留物品，确保客人财产安全和服务质量，各酒店应建立详细的遗留物品处理规范，并让员工充分掌握和执行。
一、遗留物品的定义
所谓遗留物品，指的是客人在住宿当中遗落在酒店内的任何物品，不仅包括贵重物品如珠宝、手表等，也包括普通物品如充电器、伞、文具等等。
二、遗留物品的分类
一般会根据遗留物品的特点，分为以下几种：
1.贵重物品：如珠宝、首饰、手表等。
2.普通物品：如充电器、文具、伞等。
3.重要文件：如身份证、护照、结婚证等。
4.食品饮品：如瓶装水、饮料、零食等。
三、遗留物品处理规范
为了保障客人权益和服务质量，每个酒店都应制定明确的遗留物品处理流程和标准，并严格执行，下面是一些常用规范：
1.确定遗留物品类型：收到客人遗物之后，酒店应立即派人前往核实，并在第一时间确定物品类型，以便后续处理。
2.做好记录：酒店应该建立稳定的物品管理系统，将遗留物品信息如物品名称、拾获时间、房间号等信息记录在案，供客人查询。
3.物品保管：针对不同物品进行不同的保管，贵重物品应妥善保管，严禁私藏或转移，应当及时提交酒店收存贵重物品的手续如发放物品收存凭证。
4.公示处理信息：在酒店内设置明显的遗留物品招领处，并公示在内部或公共场所，以便客人查阅。
5.尽快联系客人：酒店应在确认客人遗留物品后，及时电话或邮件联系客人，告知是否遗留物品已找到，并告知取物手续及时间，关于客人利益保护，酒店保证客人个人信息不会外泄或者泄露出去。 6.认定所有权归属：对于遗留物品的所有权问题，在确定客人身份后要进行赔偿或归还，且需遵守国家法律相关规定。
7.长时间无人认领：对遗留物品如果超过一定期限未进行认领，酒店应按照一定程序处理，如自行处理或上交公安部门。
四、遗留物品申领手续
1.客人身份证明：在遗留物品申领时，客人必须持本人身份证明；
餐具管理规定部门管理规定制度格式
第五节 部门管理规定
编 号：餐厅—001
名 称：餐具管理规定
目 的：为保证各岗位的餐具使用与周转,最大限度的降低餐具损耗.
制约范围：各使用餐具班组主管、员工、酒店各部门负责人、洗碗间、员工、仓库保管员、财务部物料费核算员、仓管部餐具保管员
生效日期：
程 序 标 准 执行岗位 核查媒介
1． 餐具的保管 （1） 餐饮部的所有餐具由管事部经理统一管理；
（2） 根据营业需要,各餐具使用班组确定餐具应备量,并设立餐具应备卡,保证随时按照应备量备足餐具,各班组使用的餐具由各班组主管负责保管；
（3） 洗碗间设餐具二级库,以备大型接待及日常周转所使用,由仓库保管员设餐具帐薄,负责保管和发放. (1) 管事部经理
(2) 各餐具使用班组主管
(3) 洗碗间仓库保管员 (1) 餐具应备卡
(2) 餐具帐薄
2． 餐具（1） 餐具使用及清洗原则：轻拿、轻放、轻洗,最大程度的降低餐具损(1) 各餐具使用(1) 物品预订单 的使用 耗；
（2） 洗碗间保证做到：当餐使用的餐具做到及时清洗、消毒,以保证额定周转量；
（3） 如接待大型宴会需大量使用餐具时,需办理餐具借用手续.
a． 由使用班组主管提前一天填写物品预订单送交仓库保管员；
b． 仓库保管员按照物品预订单上的餐具明细进行准备,保证及时发放；
c． 借用餐具时填写物品借还登记表,所借餐具必须于归还日期前归还. 班组主管、员工
(2) 仓库保管员 (2) 物品借还登记表
3． 餐具的赔偿 （1） 如员工人为原因造成的餐具损耗,由责任员工赔偿餐具损失,责任员工立即填写物品赔偿报告单,持物品赔偿报告单至仓库保管员处领用新的餐具；
（2） 如客人造成餐具损耗,餐具价值在20元以内的,可免于向客人索赔,由服务员立即填写物品赔偿报告单,写明餐具损耗原因并由(1) 洗碗间主管、洗碗工
(2) 各餐具使用班组主管、员工
酒店前台-客人入住登记表【范本模板】
客人入住登记表
NO.0000001
姓名 性别 年龄 籍贯 证件名称
证件号码
住址
房 号 房价 抵店日期 年 月 日 时 分
协议单位 离店日期 年 月 日 时 分
同住人姓名 性别 年龄 证件号码 住址
结算方式 □现金 □挂账 □信用卡 □住宿券 □旅行社 □储值卡 □其他
备 注 尊敬的宾客：如您有贵重物品，请存入前台保险箱内，本店为您免费保管;但对保管之外的贵重物品的遗失概不负责。
是否有贵重物品寄存? □是 □否 宾客签名：
接待员： 收银员:
遗留物品管理办法
花水湾第一村温泉酒店管理政策与程序 内部受控文件
HSW NO.1 Hotel Management Policies and Procedures Internal Controlled Document
Initiated by: HouseKeepingDepartment
拟稿： 房务部 Policy and System
政策与制度 REF. 编号
HK -002
Approved by: General manager office
批准： 总经理室 Distribution range The whole hotel
发行范围： 全酒店
Subject:
主题：酒店客人遗留物品的管理规定 Effective Date:
生效日期： 年 月 日
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【目的】
为了进一步加强管理和规范，保障客人在酒店的财产安全，特规定以下管理办法：
【政策与制度】
为了进一步加强管理和规范，保障客人在酒店的财产安全，特规定以下管理办法：
一、酒店全体员工在酒店范围内，无论在任何地方拾获任何遗留物品都必须尽快交到总服务台。如客房、温泉、餐厅、茶楼、保安、KTV等部门发现有遗留物品和贵重物品（如现金、黄金、珠宝首饰等）首先应：
1. 第一时间退出此房间或保护现场。立即通知部门直接上级领导及办公室。
2.接到通知后应通知大堂副理及保安部去事发地点查看。
3.此房间或地点应等大堂副理及保安将事情处理完后才能进行打扫。
4.对发现贵重物品应进行保护，让客人贵重物品得到妥善保管，维护酒店声誉。
5.客人遗留物品统一由前台保管，管理人员负责监督和检查。
二、客人遗留物品必须妥善保管，严禁挪用。价值高的物品，应放入酒店贵重物品保险箱内保存。
星级酒店客房成本计算
星级酒店客房成本计算
WTD standardization office【WTD 5AB- WTDK 08- WTD 2C】
酒店客房成本
人均工资：包括经理、经理助理、楼层主管、布草主管、客房服务中心领班、楼层领班、客房服务中心服务员、物品收发员、客房服务员、监督员、制服裁缝员、布草收发员、制服收发员、PA主管、PA服务员。
每月工作22天，每天8小时，每天n个班次，工资为a，共180间客房。每人每天监管的客房数量为180/n，则每人每天每间房的工资为a*n/(22*180)。
财务消耗：
物品名称 单价
（元） 数量 总价
（元）
牙具 1 2 2
梳子 2 1
肥皂 2 平均每日（元）
人均工资
物财消耗
洗涤费用
客房免费品
清洁费用
设施设备折旧费
能耗
总价
沐浴露 2 1
润肤露 2 1
卫生纸 1 1 1
拖鞋 1 2 2
擦鞋纸 2
小信纸 4
大信纸 4
笔 1
浴帽 2
杯垫 4
杯盖 4
剃须刀 2 1
护理套 2
针线包 1
洗发液 2 1
面巾纸 1
总计
洗涤消耗：
物品名称 洗涤单价（元） 洗涤数量 折损费
（元） 总价
（元）
地巾 1
毛巾 2
方巾 2
浴巾 1 2
床单 1 2
被套 1 1
枕套 4
员工工装 3 1
工鞋 3 1
抹布 3
布草袋 1
洗涤费总消耗 （天/次）
客房免费品：报纸 1元 水果 元 矿水
设施设备折旧费：使用的是直线法
D＝(C-P)/N
D为年折旧额，C为固定资产原值，P为预计残值，N为固定资产预计可使用年限。
09级酒管12班
组长：杨海坤
酒店客人情况登记表(个人)
酒店客人情况登记表(个人)
个人信息
- 姓名：
- 性别：
- 年龄：
- 国籍：
- 身份证/护照号码：
- 手机号码：
- 电子邮箱：
入住信息
- 预计入住日期：
- 预计离店日期：
- 实际入住日期：
- 实际离店日期：
其他补充
- 是否需要接机服务：
- 是否需要早餐：
- 是否有特殊需求：
紧急联系人
- 姓名：
- 与客人关系：
- 联系
同意条款
请客人仔细阅读并签署以下内容：
我已确认提供的个人信息是真实和准确的。我同意酒店在必要时使用这些信息。
客人签名：
日期：
注意事项
请客人在入住时提交有效的身份证件或护照，并支付预定费用。
客人应遵守酒店的规定并尊重其他客人的权益。在酒店期间，请客人保管好个人财物，如有丢失或损坏，酒店恕不负责。
请客人按时离店，并保持房间整洁。如有任何损坏或需要维修，请及时通知前台。
酒店概不负责客人的人身安全和财产安全。请客人保管好个人贵重物品。
客人在酒店内发生任何意外或问题时，请及时与酒店工作人员联系，以便获得帮助。
客人同意遵守以上规定和注意事项，并愿意承担相应责任。
酒店订房记录表
- 1 - 目 录
订房表 / 1
日入住宾客名单统计表 / 2
宾客住宿登记表 / 3
宾客换房要求登记表 / 4
宾客离店登记表 / 5
宾客退房登记表 / 6
委托代办服务表 / 7
收银服务管理表单 / 8
房间钥匙跟踪表 / 9
餐饮部卫生检查表 / 10
厨房交接班管理表 / 11
餐饮现场点单表 / 12
餐厅每日经营台账表 / 13
宴会接待通知表单 / 14
宴会日经营登记表 / 15
宾客酒水领取表单 / 16
送餐预订登记表 / 17
公关效果评估表 / 18
市场营销预算表 / 19
商务客户意见登记表 / 20
客房用品配备表 / 21
客人遗留物品登记表 / 23
客人借用物品记录表 / 24
来访人员登记表 / 25
设备维修记录表 / 26
人员需求登记表 / 27
人员面试登记表 / 28
月度考核评比表 / 29
员工培训考核表 / 30
晋升管理审批表 / 31
日用品采购登记表 / 32
日用品采购审批表 / 33
食品采购登记表 / 34
食品采购审批表 / 35
食品供应商调查表 / 36
采购人员绩效考核表 / 37
物品盘点表 / 38
内部缴款单 / 39
- 2 - 前台收银登记表 / 40
财务部营业日报表 / 41
财务支付管理表 / 42
采购用款申请表 / 43
工资发放记录表 / 44
卫生清洁日报表 / 45
保洁员值班表 / 46
公共卫生区域地毯洗涤统计表 / 47
公共区域卫生检查记录表 / 48
公共区域清洁班工作交接表 / 49
客衣登记表 / 50
设备维修登记表 / 51
设备保养登记表 / 52
设备设施报废审批表 / 53
设备设施报废登记表 / 54
工程维修预算表 / 55
工程维修验收表 / 56
娱乐中心营业计划表 / 57
娱乐中心服务价格表 / 58
娱乐中心利润统计表 / 59
健身中心营业计划表 / 60
酒店客房服务流程（2）
酒店客房服务流程（2）
客人遗留物品的.处理程序
程 序 标 准
发现客人遗留物品时，及时报告 1、在客房范围内，无论何地拾到客人的物品，都必须尽快交到服务中心;2、如服务员在检查走客房时发现了客人遗留物品，应及时跟总台联系，将物品交还客人;如客人已经离开，则应及时上缴楼层领班;3、服务中心服务员在收到客人遗留物品时，都应记录在“客人遗留物品登记表”上，写明日期、房号、拾到地点、物品名称、拾物人姓名和班组;
分 类 1、贵重物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、商务资料、身份证、回乡证、护照等;2、非贵重物品：眼镜、日常用品等;
保 存 1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里;2、贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品应专人管理;3、贵重物品存放时间为一年半，非贵重物品保留时间为半年，开启的食物、饮料及药品保留时间为三天;4、超过保留期的物品，由客房部经理会同有关部门同一处理;
认 领 1、认领方式：A、直接认领;B、请人代为认领;2、问清有关问题，无误后，请认领人签字，并留下联系电话和地址。
迷你吧服务程序
程 序 标 准
发 放 1、房间迷你吧由楼层领班统一管理，酒水在服务中心领取;2、由领班按规定品种及数量领取，按要求摆放;3、填写酒水领取登记，品名、数量应相符，并注明发放时间及发放人;
补 充 1、服务班根据当日客人消费单进行补充，并检查酒水质量和保质 服务程序期;2、将客人消费单客房联交于服务中心;3、住人房消费酒水需经客人签字确认后，再行补充;
检 查 1、领班查房时对迷你吧物品逐项进行检查、并登记;2、服务班对住客房每日三次检查;3、当客人离店时，服务班在第一时间进房检查酒水消费情况，及时报告服务中心。
送客服务程序
程 序 标 准
准备工作 1、掌握客人离店时间，问清客人是否需要叫醒服务、是否房间用餐;2、如客次日离店，团队房要根据行李多少，安排行李员;3、要检查客衣情况、各种帐单及各项委托代办事项是否办好;4、客人临行前，服务员应利用房间服务的机会，检查各种物品及设备有无损坏或欠缺;5、临行前，应主动征求客人的意见;
酒店前台操作流程
前台操作流程
一、预订流程：
1. 接收预订时确认：
A查询房量（点击“预定→房类预测明细分析表→选择相应日期→选择相应的房型→查询”即可看到各日期相应的房型的房数）
B记录客人姓名，入住及离店日期，房间数，房型，房价，是否会员，联系人电话，特殊要求，预留时间
C填写预订单
D录入资料
E将预订单白联放于“预订存放”文件夹中的相应日期格子中，方便当天的早班查看
注意：填写预订信息，注明特殊要求，提醒客户保留时间，一般保留3个钟，若未到，则自动取消。
F预订等候单的处理：告诉客人预订已经满额，征询客人如果有空出来的房间马上与其联系，并将客人的预订放于预订等候单的格子中。
G若客人预订量多，需在接受预订时将客人的姓名，联系号码记录清楚
二、客人入住流程
1. 预订散客入住：
A准备工作，按客人要求安排好入住的房间，制定好房卡，查房（若当天房量比较紧张，则需在早上10：00于客人确认是否入住）
B客人入住时确认客人姓名，核对电话号码
C办理入住手续
D电脑客单点击入住，输入押金
2. 团体入住
A准备工作，集中排房，制好房卡，试好房卡，并将房卡按房型，楼层分类，查房
B于15:00于导游确认团体到达的时间，人数，房型，房数是否有更改，用餐人数，餐位安排，叫醒时间，退房时间，提醒导游需将所有的团员的身份证收集好供扫描，并告之其房号
C将退房时间及早餐时间，餐位安排通知客房部于餐厅
D收集客人证件扫描，多发房卡于“团体入住登记表”中，并给导游签名确认，并留下导游的电话号码及房间号码
E通知客房团体入住（电脑录入资料，点击团体入住，设置主账房，定义转账的费用，）
F团体入住，将“团队成员清单打印”给导游签名确认用房情况
G将M/C,及退房时间，早餐时间写好交接班
3. 无预订散客入住
客人入住时，首先填写R/C单，扫描证件，然后在房间状态里双击所安排给客人的房间号，输入相关资料保存即可（R/C单与电脑上的信息相符），再选定房间给客人的第一时间先点击存盘，防止当班同事也选中该房会导致卖重房的情况。
星级酒店顾客遗留物品处理程序
星级酒店顾客遗留物品处理程序
一、程序
1. 在工作区域或酒店范围内拾到东西要立即交客房服务中心。
2. 如有客人退房，发现遗留物品，应立即与客房服务中心联系，由其设法找到客人。
3. 所有遗留物品必须有详细记录。
4. 钱币与贵重物品登记后存入专门密码箱，拾到信用卡应做登记后转交财务处留存。
5. 如有失主领取遗留物品，需验明来人证件，说明遗留物品情况，在遗留物品登记表上签字领取。贵重物品需留有领取人身份证，复印件并通知大堂副理到场监督签字，以备核查。
6. 若客人电话寻找遗留物品，需问清楚情况并积极代客人查寻，若拾物与客人所述相符，要问清客人领取时间，若客人不立即来取，则应把该物品转入“待取柜”中，并在记录本上逐日交班，直至客人取走为止。
7. 所有遗留物品的处理结果或转移情况均应在遗留物品登记表上予以说明。
二、遗留物品处理方法
1．一般物品三个月至六个月后无人认领返给拾获者。
2．贵重物品六个月后无人认领由上司根据情况安排处理。
3. 没有开封的酒保存三个月。
4．没有开封的且不易腐烂的食品保存一周。
5．药物二周后无人认领，经请示领导核准后销毁。
6．证件文件交当地公安局或地方民政局（转交公安局和民政局）。
7．衣物交洗衣房保管，半年后交由地方民政局。