中国移动业务培训知识
培训第3次_中国移动10086客服培训教材
要成为一个称职的客服人员，要经 过下列的基础培训与修炼才可上岗。
培训指南
◆职业价值观 ◆电话礼仪 ◆标准服务用语 ◆心理素质 ◆优质语音服务 ◆投诉处理技巧
树立正确的职业价值观
• 尊重他人，维护企业形象 • 换位思考，确保有效沟通 • 苦练服务意识和接待技巧
电话礼仪
一、重要的第一声
当我们打电话给公司，若一接通，就能听到对方亲切、 优美的招呼声，心里一定会很愉快，对该公司也会有较 好的印象。
有效服务和无效服务的差别 在于感受、诚意、态度和人 际关系技巧的不同——但所 有这些都是可以学习的。
基本技能要求
• 有清晰的令人感到舒适的嗓音 • 具备良好的倾听能力 • 具备良好的语言表达能力 • 具备基本的电脑操作技能及数字电话的使
用技能 • 具备良好的心理素质，外向乐观的性格 • 具有团队意识和良好的协调工作能力
◆很多人觉得客服挺轻松，只是接接电话，再电脑操作一 下，其实这里面要学习的东西是很多的，客服是一个非常 锻炼人的岗位，每天需要不停得接电话，是一份高强度高 压力的工作，而且每次面对不同的客户，需要你用热情用 专业知识去为每个客户解答疑问。毋庸置疑，只有通过严 格的培训才能成长为一个合格的客服人员。
具体业务
小组成员：黄兴家、杨洁锐、刘蓓文、 章丹娜、杨梦艺、王萌、陈晶晶、王周艳
◆10086想必大家都知道是什么电话，是移动免费客服热 线，是一个无论打多少次，打多久都不要钱的电话，如果 你对自己的手机号码服务有任何问题可以随时拨打电话。
◆移动客服：每月要接6000-8000个左右的电话，平均每 天要接几百个电话，每小时只有2分钟左右的休息时间， 每天工作时间是8-11小时，加班是经常的事。客服的工作 性质决定了客服人员的上班时间一般都是轮班。
「联通、移动、电信业务培训考试题」
联通、移动、电信业务培训考试题一、单选（共１4题，每题3分）1.对于收到业务扣费提醒的客户,如果有疑义,可根据提示(A)，方便地进行直接退订或投诉退订。
对于客户退订的业务,不再收取该业务的费用。
Ａ、回复短信Ｂ、回复彩信C、致电1008６ﻩD、编辑短信00002.各分公司、营销中心要将有价卡（）、( )、( ）的明细全部录入BOSS系统和ＭＩS系统,且在BOSS系统中必须对应销售，不允许进行批量销售。
( D )A、促销、赠送、积分兑换B、促销、赠送、销售C、促销、销售、积分兑换D、赠送、销售、积分兑换3.以下哪类业务不是实时下发提醒短信(D）。
A、活动受理及返款类短信B、催缴及欠费单停类短信Ｃ、流量提醒类短信D、梦网类业务4.以下哪个功能模块能查询到某用户对应账户当前代付费的所有手机号码。
（ B ）A、客户信息查询ﻩﻩB、账户信息查询C、用户信息查询ﻩﻩﻩﻩＤ、营业工单查询5.下面哪种方式不能订购手机报业务。
（ D )A、短信Ｂ、营业厅C、ＷAP登录移动梦网下“手机报”进行浏览订购D、彩信ﻩﻩ6.掌上营业厅通过手机登陆（Ｃ）。
A、错误!未定义书签。
ﻩB、ﻩＣ、D、ﻩ7.国际及港澳台漫游通达国家和地区列表及具体资费通过中国移动门户网站( C ）进行查询。
Ａ、．12５８０.cn B、.1２5９C、.1０D、.１008６．com8.在国际及港澳台漫游时,拨打中国大陆移动电话的拨号方式是（D）。
A、+１3*＊*******B、00１3＊****＊*＊**ﻩC、１25９3+13********＊D、+８613*********9.集团公司规定的现行手机充值卡面值有(Ｃ)。
A、5元、1０元、3０元、5０元、10０元、３00元、５00元Ｂ、10元、20元、5０元、10０元、３０0元、５00元C、10元、30元、50元、１00元、3００元、５０0元D、5元、1０元、30元、５0元、100元、30０元、5００元10.ＧPＵ是指手机的( Ｂ)A、中央处理器B、图形处理器C、运行内存Ｄ、存储内存11.在我国使用的三种３G网络制式中,中国电信使用的是( B )。
中国移动新员工培训
中国移动新员工培训篇一：移动公司新员工培训考试题新员工考试题一、填空题：1、2008年5月，中国通信业迎来第四次重组。
中国铁通并入中国移动，中国联通与中国网通合并，中国电信收购中国联通CDMA网，中国卫通的基础电信业务并入中国电信。
中国移动、中国电信、中国联通成为通信行业的三大运营商。
2、中国移动的三大品牌是全球通、神州行、动感地带3、SP是Service Provider的缩写，意思是服务提供商，又特指手机网络的服务和内容提供商。
SP指移动互联网服务内容应用服务的直接提供者，负责根据用户的要求开发和提供适合手机用户使用的服务。
从企业业务开展的角度来看，目前SP可以分成三大类：门户型、专业型、专项型。
4、中央音乐平台（为用户提供音乐产品的体验和下载）四川站地址为：sc . 12530 . com ；新业务体验营销平台（用于数据业务体验、营销）地址为：；移动商店（用于数据业务自助订购）WAP 网站：；移动MM平台（为用户提供软件上传和下载的平台）地址为：；二、选择题（单选）：1、中国移动的通信标准是（A）A、TD-SCDMAB、CDMA2000C、WCDMAD、TD-CDMA2、APRU值是指（A）A、二次批价收入/上次出帐月上网用户数；每人的月均消费B、月度总计费时长//2)每人的月均通话时长C、与去年同期比较的值D、（本年累计－去年同期）/ 去年同期3、春季营销通常是（B），主要开展年末客户回馈和春节返乡客户发展的营销活动；A、2月-7月B、11月—3月C、1月-3月D、8月-12月4、数据业务SA是指（C）A、内容提供商B、服务提供商C、移动数据业务销售代理商三、选择题（多选）：1、乐山移动市场经营部的组织架构有哪些（B、D、E、F、G）A、网络优化中心B、营销策划中心C、网络维护中心D、数据业务运营中心E、业务支撑中心F、渠道中心G、客服中心2、哪些属于中国移动数据业务（C、D、E、F、G）A、神州行家园卡升级版B、校讯通C、计费彩铃D、手机上网E、短彩信F、飞信G、手机报H、家庭宽带3、营业厅作为四川移动直接面向客户的最为主要的窗口，具有（A、B、C、D、E）等职能。
中国移动手机支付业务培训文档
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中国移动手机支付业务中国移动电子商务产品创新基地 2009年11月 2009年11月目录1 2 3 4 5 6 手机支付业务介绍手机支付业务发展状况手机支付业务客服支撑情况介绍手机支付业务近期服务质量及热点问题手机支付业务常见故障处理指引手机支付业务常见问题解答手机支付业务相关介绍1 手机支付业务相关介绍业务描述业务发展原则业务特点2 3手机支付手机钱包手机支付相关业务——业务描述手机支付手机支付是指客户先在移动后台开立一个账户，将钱存入该账户中，通过（电脑上网）、GPRS和WAP（手机上网）、短信、IVR等非面对面进行交易的方式完成购买及支付行为的业务。
如：在互联网上购买商品和服务。
手机钱包手机钱包是指中国移动开发的，基于无线射频识别技术的小额电子支付业务。
客户需先到移动营业厅更换一种新型手机卡，将钱存在手机卡上，利用手机在中国移动合作的商场、超市、便利店、餐馆、公交车等场所进行POS机刷卡消费，类似于公交IC卡在POS机上刷卡。
手机支付相关业务——业务发展原则切入消费切入用户日常生活消费市场，重点拓展中小商户。
瞄准用户量大、使用频次高的便利店、超市、快餐等行业，培养用户使用手机支付业务的习惯。
充分利用移动原有商户资源（如M值商家联盟等）。
立足小额定位在小额快速支付领域，体现与银行金融账户支付的定位差异突破行业重点突破社会影响力比较大的、关系民生的公合作共赢充分整合产业链有关各方资源，形成合作共赢的商业模式（商户拓展、用事业及便民生活领域商户服务、用户拓展、运（公交、地铁、水电煤等）营支撑）手机支付相关业务——业务特点安全中国移动为手机支付业务用户的购物提供了良好安全保障，使用户可以在中国移动任何一家合作商户场所放心消费时尚开通手机钱包业务，使用最潮流的移动支付方式购物，让手机钱包用户成为时尚的刷“机”一族快捷使用手机钱包可实现随时随地刷”机”消费，迅速完成支付，让手机钱包用户和排队说“再见”手机支付相关业务——业务特点方便开通手机钱包即可享受商场、超市、公交、影院等刷“机”消费，缴话费等服务，携带方便，使用快捷实惠开通手机支付业务即可享受与中国移动合作商户的各类优惠，给手机支付业务价值使用手机支付业务，中国移动将竭尽全力为手机支付业务客户创造更大价值用户带来更多的实惠手机支付相关业务介绍1 2 手机支付相关业务介绍手机支付业务开通方式业务对象业务资费业务取消方式业务使用方式3手机钱包手机支付——业务开通方式登陆手机支付业务.cmpay. 点击“注册”输入手机点击“获取手机验证码”并同意手机支付业务客户服务协议开户成功营业厅携带本人有效XX件和手机（含卡）到移动营业厅办理IVR（暂未开通）（暂未开通）短信编辑“KT”发送到10658888 根据下行短信回复“A”到10658888 客户拨打12588选择1键“开户”，系统下发协议短信回复短信“A”确认开户开户成功手机支付——业务开通注意事项根据客户开户资料信息是否齐全，手机支付分为实名账户和非实名账户非实名账户与实名账户的区别：非实名账户不能进行提现通过IVR渠道开户，只有未注册开通手机支付业务的手机呼入12588才会有“开户”的菜单提示。
1 移动400业务培训
短信，完成营销和客户服务动作，实现低成本、高效率的反馈和互动 短信代码=“10657”+“4001号码”，个人用户可直接对该代码发
送短信
客户来电查询
企业方
挂机短信
请您回复相应字 母对我的服务作 出评价：A非常 满意；B满意； C一般； D需要改进。详 询4001123456 [XX购物网]
指 统的接入号码。 标 排 名 解决方案：选用4001111111作为全国电话投保热线，与位于浙江的外包呼叫中心进行对接，
方便用户直接通过电话进行投保。
方案优势：号码易记，有助于提升企业形象与客户服务水平，帮助企业实现集约化管理。
中国人民财产保险股份有限公司（400-123-4567）
企业简介：中国内地最大的非寿险公司，在世界500强中排名第371位。人保财险目前在国
发展有需求高质量的中小型企业 特点： 1）具有一定规模的客户群，提供对外客服、营销等 2）希望提供一整套的热线服务，对呼叫中心的应用需求为托管租用 3）以本地话务为主 主要集中在餐饮、零售等服务行业
单客户使用多个400号码
招行官网截图
号码 95555 4008205555 8008308855 4008895555 4006895555 4006695555 86-755-84391000
客户可以直接回 拨4001号码
客户
呼叫中心坐席主动发起对 用户的呼叫，实现主动营 销、活动邀请、回访、满 意度调查、信息反馈等
客户服务
客服渠道： 10086——“移动400”业务功能和资费的介绍与咨询； 移动400的专家客服热线4001-400400——“移动400”疑难问题的受理；
中国移动新员工PPT技能培训ppt
实战操作：制作一份中国移动业务介绍PPT
任务布置
要求新员工根据中国移动的业务 特点，制作一份关于公司业务的
介绍PPT。
操作指导
在实战操作环节，提供具体的操 作步骤和技巧，如如何选择合适 的模板、如何组织内容、如何设
置动画效果等。
成果展示与评价
完成PPT后，组织员工进行成果 展示，并邀请资深员工或领导进 行评价和指导，以便新员工更好
设计多种配色方案，以备不同场合和需求的 幻灯片制作。
04
03
字体选择与搭配
字体分类
了解衬线字体、无衬线 字体、手写字体等不同 字体类型的特点。
字体风格
根据幻灯片风格和内容 选择合适的字体，如优 雅、现代、复古等。
字体搭配
掌握不同字体的搭配原 则，避免视觉上的冲突 和不协调。
字体大小
根据幻灯片版面和观众 距离，合理设置字体大 小，确保信息清晰可见 。
中国移动新员工PPT 技能培训
汇报人：可编辑 2023-12-23
目录
• PPT基础知识 • PPT制作技巧 • PPT实战演练 • PPT进阶技能 • PPT分享与交流
01 PPT基础知识
PPT的基本概念
总结词
了解PPT的基本概念，包括其定义、起源、发展历程等。
详细描述
PPT（PowerPoint）是一种演示文稿软件，主要用于展示文 字、图片、视频等多媒体内容。它起源于20世纪80年代的微 软公司，经过多年的发展，已成为最广泛使用的演示软件之 一。
经验分享：PPT制作心得体会
总结词
经验丰富的员工分享自己的PPT制作经验 和心得，可以帮助新员工更快地掌握PPT 制作的技巧和方法。
VS
详细描述
移动PBX业务知识培训--精简版
中国移动通过光纤接入， 向用户免费提供PBX 中国移动通过光纤接入 ， 向用户免费提供 设备的方式来实现“ 固话接入、 移固一体” ， 设备的方式来实现 “ 固话接入 、 移固一体 ” 以达到节省费用、提升管理等目的。 以达到节省费用、提升管理等目的。
目录
一、存量市场如何策反 二、新增市场如何开拓 三、注意事项及其他
电信 线路 接入
移动路由
他网路由
2M
方案说明：应用户要求，可将移 动专线及其他运营商的线路同时 接入到移动PBX设备上，在号码 不变、线路不变、拨打习惯不变 的情况下同时实现两家或多家运 营商的共同接入。 适用范围：需要保留原号码的单 位。 主要功能： （1）固话放号 （2）移动综合虚拟网； （3）呼出智能路由选择； （4）一机多号 （5）话机与话费管理。
光纤
2M
10M
2.2、PBX的功能 适用于新增市场) 2.2、PBX的功能(适用于新增市场) 的功能(
（1）语音导航 （2）集团彩铃 （3）手机伴侣 （4）一机多号 （5）话单管理 （6）呼叫中心 （7）电话会议 （8）总机功能 （9）来话转移与代接 （10）等位拨号 （11）经理秘书 （12）呼叫限制 呼叫限制 （13）密码帐号 13） （14）内外线等级管理 （15）电话监听、状态监控 （16）中继连选、分机连选 （17）外线分时段等级控制 （18）移固一体，短号互拨 18）移固一体，
目标客户广泛
政府、金融、能源、宾馆、医院、学校、 政府、金融、能源、宾馆、医院、学校、企业
要点： 要点：关系 + 话费 + 需求
3.3、 3.3、资费比较说明 1、现阶段（8月前）长话市话最低一毛钱一口价； 2、月租费低(移动免费，它网15-20 元/月）
移动通信网优基础知识培训
定向基站
一般分3个扇区，发射、接收均有方向性 可做大容量基站
特殊情况下，可配臵4扇区基站
12
四、GSM使用频段
GSM900
上行（移动台发，基站收）：890－915MHz 下行（基站发，移动台收）：935－960MHz
GSM1800
上行：1710－1785MHz 下行：1805－1880MHz 我国规定1710－1755，1805－1850MHz为GSM1800频段
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一、无线接口概述
Um BSC
BTS MS
其他MSC
PSTN ISDN
A-bis接口
A接口
Um
BTS
MAP接口
HLR/AUC/LR MS BTS
OMC
SMC
Um
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二、无线接口（Um口）分层结构
网络应用层(L3)
通信管理（CM） 移动和安全管理（MM） 无线资源管理（RR）
数据链路层(L2)
综合处理
网络优化基础知识培训
中国移动通信江苏公司无锡分公司网络部
1
目录
目 录
Contents
GSM移动通信网 GSM无线技术 网络优化
2
一、通信网基础
电信网
构成多个用户相互通信的多个电信系统互连的通信体系，是 人类实现远距离通信的重要基础设施，利用电缆、无线、光纤或 者其它电磁系统，传送、发射和接收标识、文字、图像、声音或 其它信号。
14
五、GSM的无线覆盖
GSM无线覆盖由许多六边形小区组成 根据需要，有定向和全向两种小区
15
五、GSM的无线覆盖（续）
基站（室外）
基站（室内）
16
五、GSM的无线覆盖（续）
中国移动装机培训基本试题
单选 单选 单选
单选 单选
单选
单选
单选
单选
单选 单选
单选 单选
单选
单选
单选 单选 单选 单选 单选
单选 单选
单选 单选
单选
单选
单选 单选 单选 单选
单选 单选
850 通信线路
结构
-8至-26 0.97
二户一线 桥接
一线二户 PPPOE
一线三户
A
PPPOA
D
无限接入
多选
多选 多选
1.工单阅 读，仔细阅
读工单， 2.领取并检 查ONT设备， 领取ONT后需 要对ONT设备 清单和状态
进行检查 业务开通 后，收拾好 现场，整理 工具，在用 户联写明初 始密码并交 将现场废弃 物及时用垃 圾袋进行封
B 5至10
C 15至20
D 20至30
答案 B
随意
马上
优先
D
1
1.5
题干 维护人员应在预约时间前（）分钟到达客户现场。若因特殊原因无 法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解。 维护人员在约定时间内到达现场，若用户不在家，维护人员须在门 口等候至少15分钟，若用户仍未回来，须与用户做好第二次预约， 维护人员对第二次预约的，应（）处理。 装维人员确实需要更改上门服务时间的，应至少提前（）个小时通 知客户 装维人员若因特殊原因无法准时到达的，应提前（）分钟通知客户 并取得客户的谅解。 维护人员在约定时间内到达现场，若用户不在家，维护人员须在门 口等候至少（）分钟才能离开。 五个一服务工具包括：一双鞋套、一个（）、一块抹布、一块垫布 、一张服务确认表。
中国移动：10086客服中心岗前培训资料全
岗前培训资料第一节公司简介第二节收费标准第三节语音业务第四节卡品资费第五节数据业务第六节规用语第一节公司简介公司的宗旨：专业敬业精业诚信公司的精神：责任安康高效公司的核心价值：为客户的每一件事，我们总是努力做到尽善尽美公司的目标：致力于移动通信行业的业务代理与销售，争取早日成为中国一流的移动通信业务外包公司之一。
中国移动通信集团##简介中国移动通信集团##隶属于中国移动通信集团公司〔中央直属国有特大型骨干企业〕，具有独立的法人资格；在##省专注于移动通信网络的建立维护、业务开发，通信产品的市场经营、信息化效劳等现代通信业务。
公司下设14个市州分公司、4个直属单位和70个县〔市〕公司。
主要产品和效劳容有移动话音、数据业务和、IP、多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权；拥有“全球通〞、“动感地带〞、“神州行〞等著名客户品牌，效劳网号为“139〞、“138〞、“137〞、“136〞、“135〞、“134〞〔0至8号段〕、159、151。
公司1999年9月8日成立以来，以创立世界一流通信企业为目标，以追求客户满意效劳为宗旨，迎难而上，开拓创新，进取，加快开展，五年用户总数翻了4番，资产规模增长了3倍，运营收入增长了6倍，资产负债率下降了40%，所有者权益增加了5倍。
2001年，在省通信业界率先实现了扭亏增盈的历史性跨越，确保了国有资产的保值增值；2004年6月16日，公司以良好的运营业绩赢得了国际资本市场的认可，在纽约和整体上市，成为国际化现代企业。
网络建立方面，##移动坚持根底网、业务网、支撑网并重的原那么，打造精品网络，覆盖了陇原14个市、州，70个县以与全省绝大局部乡镇，连续覆盖了省主要公路、铁路沿线和旅游景区〔点〕，在##地区实现了无缝隙覆盖；在中国移动网络广泛覆盖的围自动漫游，与全球184个国家和地区的235家运营公司实现了国际自动漫游。
公司网络在##省通信管理局组织的全省电信行业评议行风活动中被评为全省“精品网络〞。