社区门诊小儿输液治疗护患纠纷的原因及预防对策
社区门诊小儿输液治疗护患纠纷的原因及预防对策
【摘要】 通过分析社区门诊小儿输液中发生护患纠纷的原因，制订防范措施，减少或杜绝护患纠纷的发生，提高护理质量。
【关键词】 社区门诊；小儿输液；护患纠纷；预防对策
【中图分类号】r473.2 【文献标识码】a 【文章编号】1004-4949（2013）06-217-02
护患纠纷是指在护理服务过程中发生的护方与患方之间的矛盾冲突与争执，是影响护患关系的不良事件[1]。在当代，孩子已成为家庭的焦点，一旦孩子生病，家长就显得格外紧张、焦虑、重视。由于受时间、经济等因素的影响，大多数家长选择在门诊输液治疗。因此，探讨儿科门诊医疗护理纠纷发生的原因并提出防范措施具有重要的意义。笔者对近年来发生在本科室的护患纠纷共计36例进行原因分析，现报道如下：
1 临床资料
本社区门诊2012年1月至2013年5月在小儿输液过程中共发生护患纠纷36起。其中：服务技术因素引起12例，占33.3%；服务态度引起5例（占13.9%），护患沟通不足引起4例（占11.1%）、医疗费用引起4例（占11.1%）、就医环境引起3例（占8.3%）、管理流程引起2例（占5.6%），患儿及家长自身因素引起6例，（占16.7%）。
2 小儿输液护患纠纷发生的原因分析
2.1 护士方面的原因 2.1.1 业务技术因素：
业务技术因素是小儿输液护患纠纷的主要因素，在护理操作过程中，由于患儿血管不明显和肢体挪动、患儿哭闹和本能反映、家长的期望和焦灼的心态、护士的业务功底和心理素质等因素使得在采血、输液过程中做不到“一针见血”；低年资护士静脉穿刺技术不熟练，增加病儿多次穿刺的痛苦，对一些医疗器械使用不够熟练，都可能引起家长不满，导致纠纷。部分护士对规章制度执行不力，如操作中查对不严，未严格执行操作规程造成护理失误或差错。如药物加错或药液输错，对药液澄明度检查不认真，药液中较大的微粒如胶塞等被病儿或家属发现引发纠纷。本组中12起因重复静脉穿刺、输液渗漏引发纠纷，占33.3%。
2.1.2 服务态度因素：
随着现代医学模式转变，部分护士未能适应，理念落后，缺乏以“病人为中心”的服务意识。部分护士在输液过程中，态度生硬，用语不规范甚至使用忌语，对患儿冷漠，对家长缺乏耐心，对一针穿刺未成功的病儿不知怎样安抚，很难取得患儿及家长的信任、支持，导致护患纠纷发生；部分护士因休息欠佳，精神疲惫，加之工作环境差，压力大，致情绪不好，思维不敏捷，引发护理过失或差错，导致护理纠纷发生。有调查表明，当前医疗纠纷的80.00% 不是由于医疗技术引起，其中49.50% 是因为服务不好造成的[2]。本组有5起因护士服务态度差、责任心不强造成，占13.9%。
2.1.3 护患沟通因素： 目前我卫生服务中心护理人员严重缺编，造成病人等候时间过长，护士与病人及家属沟通不够。并且由于患儿多、输液多，护士工作量大，各班护士皆处于超负荷工作状态，护士忙碌于大量的处置任务，减少了与患儿家属沟通的时间，造成患儿家属的不理解。另外，护士忙碌时对家长的询问缺乏耐心，解释不完全或语速过快，造成家长误解，进而诱发纠纷。本组有4起由于护士过于忙碌使解释、沟通不够细致被认为服务态度差，继而导致纠纷，占11.1%。
2.2 患儿及家长自身因素：
随着社会的进步和发展，患儿家长对医疗护理期望值极高，一旦未能如愿就指责、投诉；部分家长对年轻护士缺乏信任感。另有部分家长文化水平低，个人涵养较差，对护理工作缺乏耐心，因小孩患病而心情不好，对病情不理解、不接受、情感发泄迁怒在护理人员身上[3]；部分家长受外界环境的影响，如媒体对医院的负面报道使患儿家长对医院产生不信任感，易致纠纷的产生。另外，儿童特别是婴幼儿特别好动，患儿常无意抓扯到输液器，导致“跑针”甚至输液器与留置针连接处松动而脱落出血。此时，部分家长全归咎于护士观察处置不利，从而导致护患纠纷。本组中6 起患儿抓扯输液器致针头脱落出血导致纠纷，占16.7%。
2.3 医院管理因素：
门诊相关科室协调不当，诊疗流程不合理，增加了病人就诊过程的困难，诱发纠纷的产生。医院对于病人来说是一个陌生而恐惧的环境，加之诊疗程序复杂、手续繁琐、等候时间长，加之病后的焦躁情绪及医药费用的高消费是引发纠纷发生的潜在因素，本组有2起由于管理流程不完善导致纠纷，占5.6%。
2.4 医疗费用因素：
由于新特效药的应用与高新技术不断引进，医疗费用的增长超过患者的经济承受能力，加上一些社会媒体的负面作用，使患者及家属对医护人员失去信任，一旦患者欠费而不能保证正常的医疗护理、误收费不能得到合理满意的解释、或催交费用时的语气或方式不妥都极易导致护患纠纷。文碧英等[4]对36 例护患矛盾、纠纷根据其起因进行了分类统计表示，因收费原因导致护患矛盾纠纷的有3例，占 8.3%。本组有4起由于医疗费用过高导致纠纷，占11.1%。
2.5 环境因素：
由于患儿家属均对输液治疗有一定的依赖，就诊患儿输液比例增高，使得社区门诊输液室人员流动量大，空间狭小，光线不足，进行静脉穿刺则易失败。同时，环境设施上也存在一些不足，比如开水得不到及时供应，输液室、走廊、厕所的照明灯不亮，厕所气味大，污物不能及时清理，地面潮湿，钱、手机等贵重物品丢失，环境嘈杂，家长心情烦闷，都可能引发纠纷。另外，由于环境嘈杂繁乱，常干扰、打乱护士的工作程序及思维，影响其工作的准确性，成为差错事故隐患。本组中3起护患纠纷皆与此有关，占8.3%。
3 预防对策
3.1 加强专业技术培训： 护士的自身素质，技术水平是第一位的。护理部应对各级护理人员开展针对性的护理培训，以提升其专业理论知识、业务技术及基本素质，尤其以年轻、资质较浅的护理人员为主。护士自身应加强学习理论知识，注重实践操作锻炼，虚心向经验丰富的同事学习，不断提高自身的综合素质，为了更好地塑造护士形象，提高护患间的亲和力，要注重个人仪表、审美等综合能力的培养，言行举止做到得体大方。还要学习多学科的知识，拓展自己的知识面，以自己过硬的素质赢得患儿及家属满意放心，减少护患纠纷的发生。
3.2 加强护患沟通：
良好的护患关系，有利于患者配合治疗护理，还有助于消除潜在的护患纠纷。因此，要加强对年轻护理人员的培训，强化护理人员对患儿评估、沟通重要性的认识，鼓励护理人员自学并定期组织其学习心理学、美学、伦理学、沟通技巧等与患者沟通有关的知识和技能。如对不同文化层次的患者采用不同沟通方式；对不同国籍、不同民族患者要尊重他们的风土人情和习惯。与患儿沟通应爱护、关心、抚摸。对不同患者，只有采取不同方式进行沟通，才能达到有成效的沟通。进行语言沟通时，要语调柔和，声音和谐，音量适中，以使谈话显得亲切，家属更容易接受。
3.3 加强对患儿及家长的心理护理：
针对家长格外紧张的情绪，采用语言、非语言等交流方式对患儿在静脉输液过程中进行心理疏导[5]。输液前应向家长讲述输液的目的、方法、注意事项，对焦虑不安的患儿给予安慰，使患儿及家长的心情处于良好状态，以取得家长的信任与密切配合。对于家属的抱怨与迁怒，护士要有宽容、谅解与忍让的美德，用爱心来体现护理人员的高尚情操[6]。
3.4 合理收费：
执行国家制定的合理收费标准，建立严格的收费制度，使收费更趋规范化。护士对患儿家长提出疑问应积极配合查询、耐心解释说明，做到让患者明明白白消费。在诊疗护理过程中，尽量减少医药费用，避免不必要的检查及开大处方；用药方面应充分为患儿着想，节约成本，尽量减少用药浪费，减轻患儿家长的经济负担。
3.5 营造温馨的环境： 治疗环境的好坏对于患者来说极为重要，要尽量为病人提供安全、舒适、方便的就医环境。如在输液区设输液床、儿童输液推车，学生输液室（室内配备有供学生作业使用的课桌和椅子），安装冷暖空调，24小时免费开水供应。说服家长减少不必要的过多亲属陪护，保证输液室秩序，使护士尽量不受环境干扰而专注于手头工作，消除差错隐患。另外，还要开展相应的健康教育宣传活动，发放一些健康教育宣传资料，普及健康教育知识。
3.6 加强管理： 定期进行患者满意度调查，利用计算机网络，将批价、交费融合到一个窗口完成，对连续输液病儿开设专门交费窗口，取消病人取药程序，增设静脉输液中心配药室等减少了病人排队现象。医务人员根据病人来院情况实行弹性工作制，并随时根据病人就诊人数调整上班人员的数量，将病人就诊等候时间控制在半小时以内。
4 结果 通过对36例护患纠纷发生原因相关因素的分析，制定出护患纠纷的防范措施，并在工作中加以落实。增强了护士的责任心，提高了护理质量，病人满意度明显增高，大大提升了我卫生服务中心的声誉。
参考文献
[1]肖红著.护患双方对护患纠纷的认知比较[j].护理学杂志，2010.
[2]刘虹.医疗纠纷困扰医院[n].健康报，2002.
[3]潘春娟.护患纠纷的原因与对策.护理研究，2002.
[4]文碧英，李春华，朱小华.护士情商与护理质量关系浅议[j].川北医学学报，2003.
[5]黄慧英.小儿输液失败的原因分析及护理对策[j].天津护理，2008.
[6]巫香球.患儿家属与医护人员发生纠纷的原因及对策[j].实用护理杂志，2000.
门诊输液室护患纠纷的原因分析及对策
・３４８・ 中国临床护理２０１２年７月第４卷第４期Ｃｈｉｎｅｓｅ ＣｌｉｎｉｃａｌＮｕｒｓｉｎｇ，Ｊｕｌｙ ２０１２，Ｖｏ１．４，Ｎｏ．４
门诊输液室护患纠纷的原因分析及对策
Ｃａｕｓｅ ａｎａｌｙｓｉｓ ａｎｄ ｃｏｕｎｔｅｒｍｅａｓｕｒｅｓ ｆｏｒ ｎｕｒｓｅ—ｐａｔｉｅｎｔ ｄｉｓｐｕｔｅｓ
ｉｎ ｏｕｔｐａｔｉｅｎｔ ｉｎｆｕｓｉｏｎ ｒｏｏｍ
贺复祺 熊水花李歆
作者单位：４３００５０武汉，武汉市第五医院输液室
【摘要】分析我院门诊输液室发生护理纠纷的原因，从管理、护理人员、患者等方面分析，并针
对护患纠纷发生的原因制定对策。通过改变服务理念、优化输液护理服务流程、增加并落实便民服 务措施等化解了护患矛盾，提高了患者的满意度。
【关键词】门诊；护患纠纷；输液；投诉；满意度
ｄｏｉ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１６７４－３７６８．２０１２．０４．０４１
门诊输液室作为医院重要组成部分，直接面对
众多患者，是医疗纠纷高发科室之一。患者因为身
体不健康，到医院就诊时情绪通常很低落，在病痛和
治疗费用等多方面压力下，情绪很容易失去控制。
在各种主观或客观因素影响下，患者和医院之间极
易产生对立情绪，从而发生医疗纠纷。我院是一所
三级甲等医院，我科年输液量约１ｌ万人次，有护理
人员１５人，其中本科５人，大专６人，中专４人。
２００８年１月一２００９年１２月门诊输液室发生护患纠
纷４１例，报告如下。
１护患纠纷原因分析
１．１ 医院管理因素
１．１．１输液流程不畅
医生开好处方和检查单后，患者在各个环节均
要等一段时间，到输液室时已焦躁不安，患者就把怨
气撒在护士身上，从而引发纠纷。
１．１．２ 服务不周
患者对医院就诊及检查位置不熟悉，反复询问
导医人员，因耽误病情和时间引起焦虑情绪，患者到
输液室排队输液常会引起纠纷的发生；护理人员不
足，患者护理需求增多，使护理人员观察不细致，服
务不到位［１］。
儿科留观室患护患纠纷的原因及对策
・Ｉ临床护理・
２防范措施
２．１输液区的间隔与消毒
对输液区进行适当的间隔，从而可以保护好患者的隐私与
防止院内交叉感染。在流行疾病爆发时需严格的与其他病种患
者分室治疗。对输液室进行适当消毒、保持环境的通风性，从
而确保输液室的空气质量。 ２．２加强护士管理、提高护理质量
２．２．１弹性值班安排、优化输液管理
根据输液时段输液量的多少，进行弹性的值班安排，避免
因输液量多而导致护士人员不足，或因输液量少而导致护士人 员过多的现象发生。对不同输液厅的护理人员安排，护士长可
根据不同输液厅的情况对人员进行适当的调配，避免患者因排
队而出现慌乱或因护士注意力失散而出现错误的护理。必要时 护士长可根据目前情况向护理部进行汇报【３】，从而增强护理力
量、缓解人员不足的问题。
２．２．２提高护士业务素质 门急诊输液室的护士因多为年轻的女护士，其处理问题能
力差、抗压能力差、缺乏工作经验与社会经验，故管理者需对
其进行适当的心理辅导与技能培训，督促其勤练基本功，不断
积累经验，提高穿刺成功率。
２．２．３规范输液流程
门急诊输液室建立统一、细化的输液流程并对其落实情况
进行检查。护士每次接收输液单与药物时必须逐一核对姓名、 医嘱、药名、药物剂量、批号及剂型、药品质量等，然后将药
物与治疗单一起放入药篮里，根据输液病人流水号顺序摆放在
配药台上。配药护士核实药物，配好药后进行签字确认。注射
护士在对患者输液时“采取呼唤应答法”再次对患者的姓名、
性别、年龄及药品等信息进行核对确认，有疑问者需及时上报
并再次核实。接瓶时根据输液瓶上的信息进行核对后、再接瓶 确认。避免因程序混乱而出现输错液体或漏输液的护理现象发 生。
２．２．４规范皮试测试 ２０１０年９月学术版下半月总第２１７期ＣｈｉｎａＨｅａｌｔｈ
部分患者在输液前需给予皮试的测试，故护理人员需建立
皮试登记本，记录患者的姓名、性别、年龄、皮试时间、皮试 药物及皮试结果等，以便查对【４］。 并将皮试病人集中在皮试
门诊输液护理过程中的常见问题及防范对策分析 (1)
门诊输液护理过程中的常见问题及防范对策分析
[摘要] 门诊静脉输液护理的过程中,由于环境因素,护理因素和患者因素、护理安全问题如护士技能差、不成功的穿刺,缺乏沟通技巧,护士和病人之间紧张的关系,缺乏对健康教育的关注和宽松造成的检测系统可以实现。针对护理安全问题及其原因,有必要开发和加强三培训,提高专业水平,加强健康教育,提高输血管理制度,建立良好的护病关系,提高服务意识,规范输血服务流程,严格检查制度,逐步提高输血治疗的质量,确保输血安全。
[关键词] 静脉输液；门诊；护理安全；应对措施
目录
引言 ..................................................................... 1
1门诊静脉输液护理安全问题 ................................................ 1
1.1技术不佳，一次穿刺不成功 .......................................... 1
1.2缺乏沟通技巧，护患关系紧张 ........................................ 1
1.3不重视健康教育，流于形式 .......................................... 1
1.4未严格执行查对制度 ................................................ 2
1.5服务态度 .......................................................... 2
1.6输液流程安排不合理 ................................................ 2
2导致门诊输液室发生安全隐患的原因 ........................................ 2
儿童医院门诊输液室护患纠纷原因与防范
安徽卫生职业技术学院学报２０１１年第１０卷第４期
儿童医院门诊输液室护患纠纷原因与防范
庞慧娟
【中图分类号】Ｒ４７２．９ 【文献标识码】Ａ 【文章编号】 １６７１—８０５４（２０１ １）０４—００１ １－０２ 【摘要】 目的：探讨儿童门诊输液室护患纠纷的相关因素，以实现门诊输液护理安全、高效的目标。方法：结合某医院客观条 件，针对各个环节的原因进行分析，并提出相应对策。结果：医院就诊环境及就诊程序，护士业务水平及工作态度， 家长焦虑心理均与护患纠纷有关。结论：通过改善就诊环境及就诊程序，提高护士业务水平及服务要求，减少了护 患纠纷的发生，促进了门诊输液环境的和谐，实现了门诊输液护理安全、高效的目标。 ‘ 【关键词】儿童医院门诊输液室护患纠纷原因与防范
我院是安徽省唯一一所三级甲等儿童专科医
院，每日门诊量超千人，输液的患儿近五百人次。输 液室患儿流动性大、诊疗人群密集度高、病种不一、
病情轻重不同，环境嘈杂，患儿家长情绪焦虑，护患 矛盾和纠纷时有发生。这不仅影响了正常工作秩
序。而且加重了护理人员的工作压力、削弱了她们
的积极性，影响了诊疗效果。现针对我院门诊输液 室影响护患关系的相关因素进行分析．并提出相应
的对策，以实现门诊输液护理安全、高效的目标。
１ 护患纠纷的原因
１．１ 医院因素①医院就诊程序繁杂。就诊从挂号
开始，经过候诊、就诊、收费、检查、取药等众多环 节，造成患儿家长在就诊过程中反复排队，从而产
生不满情绪。②医生在诊疗过程中不够热情周到． 病情解释不清楚，满足不了患儿家长的需要。③收
费清单不能及时给予或对一些诊疗项目不清楚，使 患儿家长因存有疑虑而不满
１．２护士因素 １．２．１ 业务水平不高，操作技术不熟练。儿科输液
未能一针见血，患者家属认为护士技术差．或是穿 刺成功后未给予很好固定．导致穿刺失败．患儿家 长心中不悦．产生纠纷。
１．２．２少数护士责任心不强，工作态度不认真，在
门诊输液室护患纠纷的原因分析及对策探讨
２０１４年８月第１２卷第２３期
等１７个社区相结合的高水平、高实践能力的教育师资队伍。
延边大学临床学院（延边大学附属医院）现有全科医师教学及
管理师资４４人，其中主任医师１６人，副主任医Ｉ）￣２３人，高级经济师１
名，主治医师４名。副主任及以上专业技术职务比例达９１％。近３年组 织１５人参加北京举办的全科医师师资培训班。为进一步提高教师教学
水平、提高全科医师培训、带教质量我们将尽力做到如下几点：①提 高延边大学临床学院教师的社区知识熟练程度及掌握程度，医院定期
组织副主任医师以上级别、且从事农村订单定向免费本科医学教育人
才培养教学的教授到社区进行坐诊、讲学。②提高社区带教老师的临 床带教水平。安排社区医师骨干到医院进行进修、学习，提高社区带
教师资的师资水平。
２．２加强“高素质型”队伍建设
定期、分批选派青年教师到国内外大学进修、参加全科医师规范
化培训学习班，提高教师素质及教学质量。
２－３严格考核“全科医师”教师上岗资格
指导教师需获得至少医师资格证书、教师资格证书，且经过省级
以上全科医师师资培训班方可上课。社区医院教师必须在我院进修
过、且参加过省级以上学习班方可上课。
２．４导师影响
全科医师从事工作与老年病科、急诊科、体检科较为密切，２０１ １
年我院获得了全科医师专业硕士招生资格，我校将以此为契机，提高
全科医师指导老师的指导水平与科研水平。
２．５以往培训的社区骨干医师、全科医师为社区新人才及尚在大学校
园的本科生提共较好的带教平台。
３全科医师培养基地建设措施 ・管理・教育・教学・３８３
３．１扩大实习基地数量：目前临床医学专业拥有实习基地４１个，考虑 到培养目标方向，本专业的学生主要流向社区。所以主要做到以下几
点：①扩大２ｔＯ级医院实习点。②在现有的２个国家级全科医师规范化
培训基地（临床基地和社区基地）的基础上将ｌ７个社区基地纳入培训 基地。
３．２以国家“全科医师临床培养基地试点建设”、国家“２１１”重点
门诊输液室护患纠纷原因及防范措施
内斟 ２００７年６月 第２卷第３期
３规范医疗行为是使认知和行为相一致的关键
规范医疗行为就是要求医务人员严格遵守诊疗操作常规
和无菌操作技术。医疗过程中医务人员的不正确和非规范医
疗行为均可留下隐患，亦可成为医院感染的魁首。因此，通过
组织业务学习，进行“三基”训练，统一标准，集中考核，使各种 技术操作正规化、标准化，从而使医务人员的认知和行为相一
致，提高医院感染的防范意识，减少医院感染的发生。
４建立监督机制
一是成立医院感染监督委员会。由医院业务副院长担任
组长。感染控制科主任为副组长，全院临床、辅诊科室副主任或
护士长任监督员。二是抓好监督知识学习，提高监督技术水
平。把《传染病防治法》、《传染病防治法实施办法》和《卫生法
规基本知识》、《卫生监督法规汇编》等书发给全体监督员，组
织大家学习，有效地提高了监督理论水平和执法操作能力。三
是定期检查考评。根据《传染病防治法》、《传染病防治法实施
办法》的要求，结合本院特点，感染控制科制定了《医院感染控
制实施标准考核细则》。对照实施标准，采取自查、抽查和定期
检查相结合的方法，按照标准逐项逐条地进行验收。及时把检
查结果进行系统分析，提出解决办法和防范措施。此外，让科
室与科室之间进行评比，医务人员之间互相督促 ，有问题能
够及时得到解决，医务人员的不正确及危险的行为得到及时改
正，从而减少以至杜绝个人行为的危险性，把医院感染的隐患
控制在萌芽之中。
［文章编号】１６７３－７７６８（２００７）０３－０４５９－０３ ４５９
５ 医院感染制度的落实
我们制定了《医院感染管理工作制度》，包括：各级人员职
责、任务，医院消毒隔离监控制度，医院消毒灭菌质控制度，医
院感染病例登记报告制度，合理使用抗生素的管理制度，医院
感染控制的在职教育制度，临床科室的“七室三房”保沽消毒管
理制度，各医技科室卫后勤部门的保沽消毒管理制度等。由于 制定医院感染管理的制度，使这项工作有章可循，有法可依。
儿科输液引发护患纠纷的原因分析与对策
・３４８・ ＣＨＩＮＥＳＥ ＧＥＮＥＲＡＩ ＮＵＲＳＩＮＧ Ｆｅｂｒｕａｒｙ ２０１０ Ｖｏ１．８ Ｎｏ．２Ａ
（承蒙王妮副主任护师的悉心指导，特此致谢。） 参考文献： ［１］张晖，何莹燕．临床护理人员对护理研究重要性认识的调查研究 口］．现代护理，２００４，１０（３）：２１１—２１２． ［２］陈亚娜．国内护理科研现状及存在的问题ＥＪ］．护理研究，２００５，１９ （７Ｂ）：１３０８—１３１０． ［３］郭娜，吴欣娟，张红梅．多领域多层次的护理科研人才培养［Ｊ］．中 国护理管理，２００７，７（１）：４７—４８． ［４］刘建华，史骁娟，贾瑛．护理实践与护理科研关系初探［Ｊ］．中国实 用护理杂志，２００５，２２（１）：４６． ［５］万丽红，梁碧宁，王全丽．双因素理论在护理科研管理中的应用 ［Ｊ］．中华医院管理杂志，２００２，１８（３）：１５３． ［６］程金莲，柴永萍．我国护理科研发展现状与展望［Ｊ］．护理研究， ２００９，２３（１０Ａ）：２５３９—２５４１． ［７］许佳佳，商Ｉ临萍．护理科研管理现状及展望［Ｊ］．护理研究，２００９，２３ （９Ｂ）：２３５７—２３５９． 作者简介 陈玉梅工作单位：４４８０００，湖北省荆门市第二人民医院。 （收稿Ｅｔ期：２００９一ｌ２—０４） （本文编辑王钊林）
儿科输液引发护患纠纷的原因分析
与对策
陈德芹 关键词：儿科；输液 护患纠纷；原因分析；对策 中图分类号：Ｒ４７３．７２ 文献标识码：Ｃ ｄｏｉ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１６７４—４７４８．２０１０．０４．０５２ 文章编号：１６７４—４７４８（２０１０）２Ａ一３４８—０２ 随着人们法律意识的增强，病人对医疗服务的质量要求越 来越高，由此引发的护患纠纷在逐年上升［１］。儿科是特殊性的
人群，静脉穿刺难度较大，所以静脉输液是儿科护患纠纷的高发
环节。近年来为了减少护患纠纷的发生，我们不断总结经验教
训，使护患纠纷的发生率逐渐下降。现将儿科因输液而发生的
门诊输液室护理纠纷与不安全因素原因及对策
门诊输液室护理的纠纷与不安全因素的原因及对策
【摘要】 目的 分析门诊输液室护理纠纷与不安全因素的原因，
探讨门诊输液室护理安全的对策。方法 回顾性分析从2010年1月至2013年1月在本院门诊输液室进行输液治疗的260万例患者中的护理纠纷与不安全因素的原因， 同时给予相应的对策。结果 门诊输液室的护患纠纷有18例， 护理人员服务态度不好占56.6%；护理操作生疏占27.8%；静脉穿刺失败占11.1%；病情观察不到位占5.6%。仔细分析之后积极采取相应有效的对策， 护理纠纷很快得到及时的化解以及有效的预防。结论 门诊输液室的护理过程中一旦发生护理纠纷， 要认真分析原因， 积极采取对策， 提高输液室的护理质量， 化解和预防护理纠纷， 同时也提高了患者的满意度， 收到好的社会评价。
【关键词】 门诊输液室；护理纠纷；不安全因素；对策
随着社会的不断发展进步， 一方面， 人们的生活水平和医疗的基本护理知识的不断提高，人们对医疗法律的保护意识也在不断增强，对医疗服务水平的要求增高；另一方面门诊就医的患者在逐年增加， 输液量大幅度增多， 输液室的护理工作量不断加大， 护理纠纷在不断的上升[1]。本研究旨在分析门诊输液室护理纠纷与不安全因素的原因， 探讨门诊输液室护理安全的对策， 现报告如下。
1 一般资料
选取2010年1月至2013年1月在本院门诊输液室进行输液治疗的260万例患者中发生的18例护理纠纷案件为研究对象， 其中有10例占56.6%是护理人员服务态度不好、口气生硬引起的；有5例占27.8%是护理操作生疏引起的；有2例占11.1%是由于静脉穿刺失败引起的；还有1例占5.6%是输液过程中病情观察不到位引起的。
2 护理纠纷原因分析
主要分两个方面， 主观人为因素和客观环境因素。下面具体分析说明。
2. 1 主观人为因素分为护理因素和患者因素 护理因素：首先是护理人员的专业技术不强。主要体现在护理人员药理基本知识不扎实， 药理作用更新快， 新药层出不穷等忽略药物本身的配伍禁忌，
浅析儿科门诊护患纠纷及防范措施
｛薹薏ｌｚ 堕 墨 丝 塑 壁 呈 ；垒 些
的传染与危害，同时加强性道德教育，使之树立正确的人
生观和价值观；⑤对有悲观失望心理的患者应使用恰当的
鼓励性语言与其交谈，认真、耐心地听取和解答患者提出
的每一个问题，使患者了解疾病的可治性，说明治疗该病
需要一个全程、规律、系统的治疗过程，要求患者有耐心和 信心，消除悲观情绪，发挥主观能动性，积极配合治疗。
１．４疗效判定 初诊及复诊时有复发者均详细记录疣体
发生的部位、数目、形态、大小，随访半年，按以下标准判断：
①治愈：疗程结束后疣体组织及自觉症状消失，排除再次感
染，连续６个月无复发；②复发：疗程结束后疣体组织及自觉
症状消失，排除再次感染，６个月内出现新的皮损。
１．５统计学处理本组尖锐湿疣患者药物治疗与心理护
理不同疗程的治愈率比较采用ｘ 检验。
１．６ 结果随着药物治疗与心理护理周期的延长，尖锐湿疣
患者治愈率呈增高趋势，但无统计学意义，见表１。
表１ 尖锐湿疣３０１例药物治疗与心理护理疗效（例，％） ２讨论
通过实施以上心理护理措施，本组患者的情绪明
显好转，在治疗、护理过程中能够积极配合，及时了解
治疗及检查情况，护士也及时向患者告知病情并做出
恰当的解释，减少因情绪因素给患者带来的危害，充分
调动患者内在的潜力，提高了治疗的依从性，形成良好
的心理护理氛围，使心理护理达到最佳效果。此后，我
们把上述通过确认的实证结果转化为临床资料，作为
尖锐湿疣患者心理护理的常规方法，通过效果评价反
馈和改进，形成动态的良性循环。
参考文献：
［１］ 胡雁，杨英华．关于“以实证为基础的护理”的理论与实
践［Ｊ］．中华护理杂志，２００１，３６（４）：２４５－２４８． ［２］ 李红．循证护理的发展与展望［Ｊ］．国外医学：护理学分
册，２００１，２Ｏ（１ １）：４９５－４９７． ［３］徐娟，贾随旺，许军，等．尖锐湿疣患者治疗前后自测健康
量表的对比［Ｊ］．岭南皮肤性病科杂志，２００４，１１（２）：１３５・
门诊输液室常见的引起护患纠纷的原因及应对措施
・１３６・ Ｃｌｉｎｉｃａｌ Ｒａｔｉｏｎａｌ Ｄｒｕｇ Ｕｓｅ。Ｊａｎｕａｒｙ ２Ｏ１２．ＶｏＬ ５ Ｎｏ．１ Ｃ
门诊输液室常见的引起护患纠纷的原因及应对措施
王雪莲 ・护理研究・
【摘要】 分析门诊输液室护患纠纷发生的原因，总结避免纠纷的应对措施，减少护惠纠纷，提高医院声誉。针
对原因，采取应对措施，更新护理观念，提高护理操作技术，加强护患沟通，开展疾病健康教育，提高服务质量，减
少护患纠纷。从而提高医院的社会效益和经济效益。
【关键词】 门诊部，医院；护患纠纷；应对措施
【中图分类号】Ｒ４７ 【文献标识码】Ａ 【文章编号】１６７４—３２９６（２０１２）ｏｉ一０１３６一Ｏ１
输液治疗以其疗效快、手段直接已成为门诊患者常选用的
治疗方式，是门诊应用最多的基础护理操作。在这一治疗过程
中，每一个细小的环节都有可能发生疏忽而引起护患纠
纷 ，究其原因，有护士自身因素和外在因素两大方面。
１护士自身因素
１．１思想疏忽大意，责任心不强，服务态度欠佳，语气生硬， 导致与病人产生沟通障碍而引起护患纠纷。
１．２ 自身技术水平不过硬，业务知识不熟练导致操作失误而
引起药液渗出。
１．３配药环节，药物名称剂量复杂多样，不熟知配伍禁忌，
或没认真执行三查七对，造成药液失效或浪费。
１．４不认真执行医院的规章制度，违反医疗操作规程，不按
规定调节滴速，不告知患者可能发生的输液反应，以致发生问 题引起患者不满。
２外在因素
２．１医院的基础没施和输液室配置不完善我院是老ｌＥ｛楼， 输液室温度冬冷夏热；面积小，在输液高峰期人满为患；厕所
较远等，各种原因造成患者输液过程中感到不舒适、不方便，
而引起情绪问题。 ２．２病人自身凶素缺乏医疗常识，不遵守医嘱任意调节滴
速；或对自身疾病认识不充分，不配合治疗护理造成矛盾。
３ 根据以上容易产生护患纠纷的原因。有以下应对措施 ３．１不管是护士自身原凼还是病人的因素，沟通是最重要的。