前厅服务检查表
餐饮连锁企业门店巡店检查表【范本模板】
评价
评价描述（有照片的填写照片编号）
1
门店内消防标志清晰，未被遮挡
□达标 □不达标
2
餐厅内灭火器全部有效
□达标 □不达标
3
严禁员工在餐厅抽烟
□达标 □不达标
４
门店有防滑提示牌并且在使用
□达标 □不达标
5
门店厨房与前厅连接处有防油处理
□达标 □不达标
6
员工懂得灭火器的使用方法（现场抽查2-４名员工,1名员工不符合要求即为不合格)
被检查门店负责签字:
成本节能管理检查表
检查门店： 检查人： 检查日期: 年 月 日
项目
序号
检查内容
评价
评价描述
前厅
1
开关灯、空调、消毒柜时间明确,并按规定执行开关灯时间,提醒：招牌灯开灯时间：09:55
□优秀 □达标 □不达标
２
低值易耗品使用人明确，有明确规定时间更换,所有员工爱护餐厅财产
□优秀 □达标 □不达标
□优秀□达标□不达标
收银
7
入录菜品前，收银员需核对菜品是否有沽清，点单是否清晰
□优秀□达标□不达标
8
严格执行唱收唱付原则；微笑服务,礼貌热情、友好接待顾客。
□优秀□达标□不达标
9
找零时收银员需面带微笑注视顾客,用双手将零钱递给顾客，同时对顾客本次用餐表示感谢和欢迎顾客下次光临.
□优秀□达标□不达标
服务
□优秀□达标□不达标
管理组
15
用餐高峰期所有管理人员均需在一线服务现场进行巡查工作。
□优秀□达标□不达标
被检查门店负责人签：
出品质量检查表
检查门店： 检查人： 检查日期： 年 月 日
门店巡店检查表
环境卫生检查表检查门店：检查人：检查日期：年月日检查内容评价评价描述有照片请填写照片桌面餐巾纸遵循先进先出规则;表面无污渍、油渍□达标□不达标所有logo正面面向顾客□达标□不达标桌面餐前无垃圾杂物;无油渍且在桌子中间□达标□不达标落台柜无灰尘、杂物、垃圾;灯具无灰尘□达标□不达标收银区摆放有序;整齐;地面干净;分类明确□达标□不达标迎宾区地面、大堂地面含沙发底下无垃圾、杂物□达标□不达标桌椅整齐在一条线桌子已固定情况除外□达标□不达标自助茶水台准备充分;摆放有序;杯子干净无水迹□达标□不达标以上项目考评标准为任意一项门店有2处不合格即评定为不达标..被检查门店负责人签名：_____________风险控制检查表检查门店：检查人：检查日期：年月日检查内容评价评价描述有照片的填写照片编安全工作作为门店工作的重点;以上项目有一处不合格即为不达标.. 被检查门店负责人签名：____________食品卫生管理检查表检查门店：检查人：检查日期：年月日被检查门店负责人签名：________________成本节能管理检查表检查门店：检查人：检查日期：年月日被检查门店负责人签名：________________服务标准检查表检查门店：检查人：检查日期：年月日即为不达标被检查门店负责人签名：________________产品质量检查表检查门店：检查人：检查日期：年月日产品是门店的生命高压线;以上项目有一处不合格即为不达标.. 被检查门店负责人签名：________________巡店汇总表检查门店：检查人：检查日期：年月日被检查门店负责人签名：________________。
洗浴中心卫生检查表
无毛发、烟灰，定期保养，上油。整体无灰尘。
消毒柜
柜体无灰尘、水迹，内部物品摆放整齐有序。
鱼缸
水质清澈，缸体无污迹。
பைடு நூலகம்装饰车轮
无灰尘、污痕，保持光洁。
鞋吧
台体无灰尘，台面光洁，无私人物品，鞋只摆放整齐，
鞋吧服务室
室内物品摆放整齐，地面清洁，墙面干净。
装饰吉祥物
无灰尘、污迹，定期清洗
装饰钟表
无灰尘污迹，保持光亮，定期更换电池。
备注：卫生考核标准满分十分，及格分数六分。每一处不合格扣除分数零点五分
洗浴中心卫生检查表
考核 标准
卫生区域
负责人
考核分数
大理石台阶
无纸屑、烟头、积水，无明显脚印，保持光洁。
玻璃门
无手印、无污痕、灰尘、水迹，保持光洁明亮。
鞋橱
无灰尘，无异味，顶部无私人物品，不可以涂画。
前厅地毯
无纸屑、烟头、灰尘、杂物，保持干燥。
玻璃幕墙
无水迹、泥点、灰尘，保持光亮。
布衣沙发
无毛发、烟灰、灰尘，保持光亮。
茶几
物品摆放整齐有序，底座、表面无灰尘水迹。
烟缸
外部光洁无污迹，内部不得超过三个烟蒂。
饮水机
整体无灰尘，接水槽内无过多积水及水垢。
古门桌椅
无灰尘，污迹，保持光亮。
灭蝇灯
无过多虫体，无灰尘，保持灯体无灰尘，灯管明亮。
吧台
台体无灰尘，台面光洁，无私人物品，台内物品摆放整齐。
电脑
主机、显示器无灰尘、污迹，键盘清洁卫生。
地角线
无灰尘，水迹。
装饰假花
无灰尘，保持鲜艳，瓶体光亮。
马灯及桌椅
无灰尘、污迹，保持光亮，注意虫蛀。
值班经理检查表
Manager on Duty 值班经理：Areas区域Front of House 大堂部分Organization & cleanliness 干净整齐Lighting 照明Air-con/Heating 空调／暖风Signages & Posters 标牌及海报Elevators functioning properly 电梯运转正常Luggage room arranged properly 行李房摆放整齐Toilets clean and stocked 客厠干净且用品齐全Promotional material maintained 宣传品齐全Public Restroom 公共区域客厠Cleanliness/Smell 清洁程度／有无异味Mirror 镜子Hand soap,lotion,paper towel,toilet tissue 洗手液;霜,擦手巾，厠纸Water & toilet flush in working condition 抽水马桶冲水正常Guest Service 对客服务Check-in/out efficiently 办理入／离店快速有效率Staff grooming and attentiveness 员工仪表 及注意力Luggage distribution system working smoothly 行李递送工作运转正常Security guards on post 保安坚守岗位Taxi services available 出租车服务Duty Manager ＆ Lobby Greeters 值班经理和大堂迎宾Guest Contact 对客联系 VIP's arrival? Meet personally upon arrival 有否贵宾到店？亲自迎接DM's log book review and any cases taken action on? 查看DM记录本，是否有事情需要解决Any guest complaints/suggestions with DM that have beenacted upon? 有否客人向DM 投诉／建议，并且已经得到解决？Gather comments and feedback from 2 in house guest 2位住店客人意见Business Center/ The Boutique Shop 商务中心／ 礼品店Staff friendliness 员工友好程度Organization & Cleanliness 干净整齐Hotel Perimeter 酒店外围Signage of Regent 丽晶标志Flag 旗帜Car park area lighting maintained 停车场照明良好Security post 保安岗位Outside area clear of debris 场地整洁Any other comments, i.e. building 其它情况，例如楼宇Check TimeMANAGER ON DUTY CHECK LIST值班经理检查表Areas 区域The Regent Touch 丽晶一键通Information Board update 更新信息板Guest Floor Checks 楼层Corridors and stairwells clear and properly light?走廊及楼梯间内清洁且照明良好？All storerooms locked? 储物间是否上锁？Room service trays not picked up? 是否有送餐托盘未收集？Emergency exits clear, properly lit? 紧急出口通畅,指示灯亮?Pantries 工作间Fire fighting equipment in place? 消防用具是否在原位？Room Checks (Deluxe/Premier/Studio/Corner Suite/ExecutiveSuite/Specility Suites) 房间抽查(豪华房/超大豪华间/行政房/角套房/行政套房/总统套房) - Please specify The Regent Club Lounge 丽晶阁Lounge clean and properly set-up 清洁，布置适宜Reception desk properly set-up 行政楼接待处布置适宜Air-con/ heating 空调／ 暖风Public restroom 公共客厠Meeting Room 会议室Fitness Center & Guerlain Spa 健康中心/娇兰水疗中心Cleanliness of locker room/restroom/treatment room 更衣室／卫生间/理疗间清洁Others 其它Tong's Deli/Lobby Lounge/O2on 2/CO2/Amici/IRD/Shanghai V/美食角/大堂吧/全日餐厅/雪茄吧/意大利餐厅/客房送餐/中餐厅Use Quality Assurance Evulation Report-2007 使用2007年品牌标准检查表Banquet 宴会Banquet service corridor - cleanliness 宴会服务走廊的清洁度Rooms set for function? 房间布置Rooms cleaned, organized after use? 房间使用后重新清洁并规整Doors locked (if not used) 门已锁好（如果不用的话）Lighting / AC switched off after use? 使用后关闭照明／空调？Function in progress checked 宴会 进行情况CCTV Room *2 监控室 (二个)Staffing 员工Staff Entrance / 员工入口Cleanliness 清洁度Other comments 其它评价值班经理检查表Check TimeMANAGER ON DUTY CHECK LISTAreas 区域Basement 1-3 / 地下一层至三层Cleanliness 清洁度Other comments 其它评价Male/ Female Lockers 男女更衣室Cleanliness 清洁Other comments 其它评价Garbage Room / 垃圾房Cleanliness 清洁度Other comments 其它评价Staff Discipline 员工纪律Any personnel not following hotel rules and regulations?是否有人违反酒店规章制度？Staff grooming / name tag checked 员工仪表，名牌佩戴Staff Name 员工姓名Staff Name 员工姓名Staff Name 员工姓名Daily Regent Touch Point knowledge of associates 员工的每日基础知识Cafeteria 食堂Cleanliness 清洁Menu of the day correctly prepared? 是否按菜单备餐Quality of food 食品质量Quantity of food 食品数量Bravo of Associates 员工值得喝彩的行为Front Office on Duty:前厅当班经理Housekeeping on Duty:Security on Duty:管家当班经理保安当班经理Duty Manager Log Book Review:值班经理当班报告情况餐饮当班经理MANAGER ON DUTY CHECK LIST值班经理检查表Overall Highlights 综合重点：Food & Beverage Check TimeLISTDate 日期：LISTLIST。
皇冠假日酒店前厅部SOP LIST
1001 1002 1003 1004 1005 1006 1007 1008 1009 1010 1011 1012 1013 1014 1015 1016 1017 1018 1019 1020 1021 1022 1023 1024 1025 1026 1027 1028 1029 1030 1031 1032 1033 1034 Daily Check List 每日检查表 Commencing of shift 开始当班 Shift briefing 交班会 Duty Manager’s Log Book 值班经理记事本 Hotel Inspection 参观酒店 Inspection of Public Area 公共区域的检查 Checking VIP Room Before Arrival 贵宾到达前查房 Handicapped Guest 残疾客人 VIP Check-in 贵宾入店 VIP group check in 贵宾团队入店 No-shows 预订未到客人 Room Discrepancy Report 房态差异报告 Handle with the high balance guest 处理客人的超支帐单 Wake Up Call Follow Up 跟进叫醒电话 Do Not Disturb Report “请勿打扰”报告 Check Due-Out Rooms 检查 “应退房”房间 Handle with guest late check out Request 处理客人延迟退房的要求 Lock link usage 连锁器使用 Double Lock and Open Rules 上双锁和取消双锁的制度 Investigate the guests’ feedback 客人反馈意见的调查 Guests refuse to pay the mini bar consumption 处理客人拒付迷你酒吧费用 Rebates 扣减程序 VIP Check Out 贵宾退房程序 Hotel Facilities Damaged By Guest 客人损坏酒店财产 Opening guest room safes 打开客用保险箱 Valuable articles left in guest’s room 客房内遗留贵重物品的处理 Automobile accidents 交通事故 Medical Emergency for Staff 医疗协助 Lost & found procedures 宾客遗留物品处理 Handle with water and power failure 水、电y 火警程序 Bomb threats 爆炸威胁
餐饮管理实用表格【完整版】
餐饮管理实用表格【完整版】目录一、餐饮留样记录表 (2)二、餐饮后厨设备设施检查记录表 (3)三、餐饮项目员工卫生检查记录表 (4)四、餐饮项目菜品出品记录表 (5)五、餐饮项目员工培训记录表 (7)六、餐饮项目食品添加剂使用记录表 (8)七、餐饮项目安全检查记录表 (9)八、餐饮前厅组到位检查表 (9)九、后厨工作组到位检查表 (15)一、餐饮留样记录表负责人签字：二、餐饮后厨设备设施检查记录表负责人签字：三、餐饮项目员工卫生检查记录表填报日期：年月日负责人签字：四、餐饮项目菜品出品记录表年月日负责人签字：五、餐饮项目员工培训记录表填报日期：年月日负责人签字：六、餐饮项目食品添加剂使用记录表填报日期：年月日负责人签字：8七、餐饮项目安全检查记录表填报日期：年月日负责人签字：八、餐饮前厅组到位检查表9到位检查表到位点：前厅厅面责任部门：餐饮前厅组检查时间：2020年**月10前厅厅面到位检查表责任部门：餐饮前厅组到位点名称：前厅厅面11前厅厅面到位检查表检查人员：餐饮主管1213前厅厅面到位检查表检查人员：项目经理14九、后厨工作组到位检查表15到位检查表到位点：餐饮后厨责任部门：后厨工作组检查时间：2020年**月16餐饮后厨到位检查表责任部门：后厨工作组到位点名称：餐饮后厨17餐饮后厨到位检查表检查人员：后厨主管1819餐饮后厨到位检查表检查人员：后厨厨师长2021餐饮后厨到位检查表检查人员：项目经理222324。
星级饭店访查规范评分检查表
星级饭店访查规范（LB-T006－2006）（二）附录A（规范性附录）星级饭店访查规范评分检查表A.1评分说明A.1.1标准满分610分。
A.1.2标准分为前厅、客房、餐饮、其他服务、安全设施及特殊人群设施、饭店总体印象、员工要求等7个大项。
各大项分若干小项，除特殊说明外，对一至五星级饭店均适用。
（评分总表中标注“*”的项目仅适用于三、四、五星级饭店）。
A.1.3前厅、客房、餐饮等三大核心部位，均设置“整体舒适度”小项，评分时按照项目标准，完全达到者为优，略有不足者为良、明显不足者为中，严重不足者为差。
A.1.4达标率=该项实际得分/该项目标准得分×100%。
各星级最低总体达标率要求：一星级：50%二星级：60%三星级：70%四星级：80%五星级：90%白金五星：98%A.1.5除总体达标率达到规定外，前厅、客房、餐饮、其他服务、安全设施及特殊人群设施、饭店总体印象、员工要求等7个大项也应按要求达到各星级相应达标率。
（“其他服务”、“安全设施及特殊人群设施”对一、二星级饭店不作要求）。
如其中任何一个大项达标率达不到规定要求，视为未达标。
对于一、二星级饭店统计达标率时，标注“*”的项目可从分母中扣除。
A.1.6饭店总体印象中的“后台区域”小项，在暗访时可不作要求，统计达标率时可在分母中去掉该项分值。
但在明查时，该项为必备项。
A.1.7其他服务中“康乐服务”小项按饭店实际具备项目打分和统计达标率。
即分子/分母同时变化。
A.1.8员工应变能力评价是为考察星级饭店员工在访查人员设置的特殊情景下的危机处理能力、变通能力而设置的。
目的是通过此项评价促进星级饭店提高个性化、定制化服务能力，提高宾客满意度。
标准中共设置员工应变能力考核点20个。
各星级最低合格率要求：一星级：至少抽查5个考核点，合格率50%以上二星级：至少抽查5个考核点，合格率60%以上三星级：至少抽查8个考核点，合格率70%以上四星级：至少抽查12个考核点，合格率80%以上五星级：至少抽查15个考核点，合格率80%以上白金五星：至少抽查15个考核点，合格率90%以上A.2评分标准星级饭店访查规范评分标准见表A.1表A.1 评分总表前厅客房餐饮星级饭店访查制度——标准。
酒店前厅卫生计划表
酒店前厅卫生计划表酒店前厅卫生计划表篇一:三星级宾馆前台卫生检查标准新凤临阁前台卫生检查表篇二:酒店前厅卫生检查标准及处罚规定酒店前厅卫生检查标准及处罚规定一、迎宾区1. 酒店环境卫生:要求保持地面无垃圾，无污渍。
2. 酒店窗外的台阶卫生:要求卫生效果达到无水渍，无垃圾，无油渍，清洁明亮。
3. 酒店外设施、设备卫生:保持空调室外机无油渍，无杂物。
地毯无杂物，干净卫生。
停车指示牌干净无灰尘，台阶干净无尘土，无油渍。
4. 酒店外的玻璃、大门玻璃及风幕机:要求明亮无水迹、无油渍，无指纹，风幕机无油迹，无灰尘。
5. 酒店广告宣传牌卫生:要求保证干净光亮，无灰尘，无水渍，字体清晰。
6. 促销展台:要求干净整洁，无灰尘，无水迹，油迹。
7. 大厅地面卫生:要求地面无油迹，无水迹，无垃圾，无拖痕。
8(垃圾桶:要求干净无油渍水渍，异味。
9(灭火器:干净无灰尘，无水渍无油渍，保持安全可使用。
二、吧台收银员区1. 吧台内地面卫生:要求做到无杂物，无水迹，无油渍，物品摆放整齐。
2. 吧台台面以及吧台墙壁的卫生:要求每餐餐前进行卫生清理，做到四无(无尘、无油渍、无水渍、无杂物) 3. 吧台内酒水架以及酒水的卫生:酒水台无破损，无灰尘，无杂物，酒水无破损，无灰尘，酒水标价字体字迹工整，整齐，无破损。
4. 吧台内物品的摆放:按指定区域摆放，干净、整洁、统一、整齐。
物品准备充足。
5. 酒水保鲜柜卫生:酒水摆放整齐，不准有个人物品，设备齐全，严禁有过期酒水，冰箱外保持干净整洁。
6. 吧台内设备设施:无水迹，无油迹，无灰尘，保证正常使用。
7. 灭火器:干净无灰尘，无水渍无油渍，保持安全可使。
三、大厅卫生1. 桌面(台布)桌腿、玻璃、转盘、标志:无油迹，无水迹，无手印，干净明亮，摆放均匀整齐。
2. 餐具(牙签，茶壶，暖瓶，桌号牌，烟缸，醋壶，汤勺，漏水，刀、叉、抽纸盒等)无水迹、无杂物、无破损、无油迹、无异味，保持物品正常使用，摆放整齐。
酒店安全检查表(检查表)
2.7员工能力
2.7.1员工消防安全能力是否掌握情况
看现场
2。7。2员工各种灭火器材的使用是否掌握
看现场
2.7。3员工是否应急疏散技能及熟悉场地灭火器材的位置
看现场
3
电气安全
3.1配电室安全
3。1.1人员持有效证件上岗
查资料
3.1。2按规定做好值班记录
查资料
3.1。3作业时按规定穿戴防护用品
看现场
3。2.2配电线路须穿管线保护
看现场
3。2.3临时用电线路应当采取有效防护措施
看现场
3.2.4凡可移动的电器设备，其电源线必须采用橡胶电缆
看现场
4
仓库安全
4.1货物分类、分跺码放，码放面积要符合相关规定
看现场
4。2码放时要按照有关规定保证安全距离
看现场
4.3码放不得挤占或影响消防设施、器材的使用
看现场
6止小动物从门窗电缆沟进入的措施看现场318严禁堆放与变配电室工作无关的物品看现场32线路安全321电源控制分闸电源线与可燃结构有安全距离或设非燃隔离层看现场322配电线路须穿管线保护看现场323临时用电线路应当采取有效防护措施看现场324凡可移动的电器设备其电源线必须采用橡胶电缆看现场4仓库安全41货物分类分跺码放码放面积要符合相关规定看现场42码放时要按照有关规定保证安全距离看现场43码放不得挤占或影响消防设施器材的使用看现场44按照货物种类配备足够的灭火器材看现场45保证库房有安全通道通道宽度要符合相关规定看现场46库房不能设置办公室看现
5。11每台设备应有单独控制开关，电源线路完好。接地电阻符合规定，连接牢固
5.12抽风和给排水系统完好无缺陷
5.13燃气设施设备和管道及其安全设施应符合设计规范GB50028标准的要求
《前厅服务与管理》全套精品教案
《前厅服务与管理》讲稿项目一前厅部认知[教学目的] 通过教学让学生们基本掌握前厅部的地位与任务，掌握前厅部的组织机构，了解前厅部的环境要求，并明确前厅部人员的素质要求。
[教学重点] 前厅部的地位和任务[教学难点] 前厅部的组织机构[教学方法] 课堂讲授[本章课时数]8前厅部（front office）任务一前厅部组织结构认知前厅部（Front office）也称客务部、前台部、大堂部，是饭店组织客源，销售客房商品，沟通和协调各部门的对客服务，并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门。
是指设在饭店前厅、销售饭店服务、组织接待工作、调度业务，为客人提供定房、登记入住、分房、行李、电话、留言、邮件、委托代办、退房等多项服务，以及为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。
一. 前厅部在饭店中的地位（一）前厅部是饭店业务活动的中心“门面”“神经中枢”从位置上看从服务上讲从销售上讲从信息传递角度来看（二）前厅是饭店形象的代表“第一印象”----------首因效应+近因效应CIS 企业形象识别系统MIS （Q 、S 、C、V）BIS VIS（“M”）（三）前厅部是饭店组织客源、创造经济收入的关键部门销售客房（50%）（四）前厅部是饭店管理的参谋和助手提供信息二. 前厅部的工作任务/功能(一)销售客房1.订房推销客房预订部2.接待无预订客人3.办理入住登记4.排房、确定房价(二)提供信息:向客人提供信息向饭店提供信息(三)协调对客服务：客人投诉(四)控制客房状况：协调客房销售与客房管理在任何时候都正确地反映饭店客房的状态住客房(Occupied Room)空房(Vacant and Available for Sale)走客房(Check out, On Chang Room)待修房(Out of Order)保留房(Blocked Room)外宿未归房(Sleep Out Room)携少量行李的住客房(Occupied with Light Luggage)勿打扰房(DND)双锁房(Double locked Room)(五)提供各种前厅服务“大堂区域”管理理论(六)建立客帐：统一结帐服务(七)结帐离店：近因效应(八)建立客史档案原则：规范建档保存制度化(九)辅助决策三.前厅管理的主要特点(一)接触面广,24小时运转,全面直接对客服务(二)岗位多,业务复杂,专业技术性强,人员物质要求高(三)信息量大,变化快,要求高效运转(四)政策性强,服务要求高,关系全局任务二前厅部主要岗位职责分析一.前厅部组织机构模式(中型)(一)隶属客房事务部/房务部前厅客房洗衣公共卫生(二)前厅部------独立部门(三)前厅不单独设立部门二.前厅部主要机构简介(一)预定处(Reservation)(二)接待处(Reception)(三)问讯处(Information)(四)礼宾处(Concierge)(五)电话总机(Telephone Switch Board)(六)商务中心(Business Centre)(七)收银处(Cashier)(八)客务关系部(Guest Relations Department)大堂副理(Assistant Manager) 三.前厅部主要管理岗位职责(一)前厅部经理(二)大堂副理(三)前台接待主主管(四)礼宾主管前厅环境一.前厅的分区布局(一)正门入口处及人流路线(二)服务区：总服务台大堂副理处行李处(三)休息区(四)公共卫生区(间)二.前厅装饰美化(一)前厅的空间《星级饭店评定标准》项目一：是饭店建筑物设备设施和服务项目的必备条件项目二：是饭店设备设施评分表项目三项目四：是维修保养清洁卫生检查表项目五：服务质量检查项目六：宾客卖艺程度检查表(二)灯光与色彩色彩物理感觉心理色彩轻重感觉心理黑紫青蓝绿黄橙红白色彩距离感觉心理近(红黄橙紫绿蓝) 远(三)绿化三.大厅微小气候与定量卫生(一)温度湿度通风与采光Summer 22℃-24℃Winter 20℃-24℃(二)环境噪声控制≤50分贝(二)空气卫生前厅部人员素质要求一.前厅部管理人员素质要求(一)前厅部经理素质要求(二)大堂副理素质要求接受宾客投诉例：一位年轻女子电话投诉,深夜12:00时有一男士打电话邀请她出去吃宵夜,她感到十分害怕,怎么办? P.34例：住客在店期间不幸死亡,怎么办? P.38(三)主管(或领班)素质要求善于处理人际关系例：客人要求和你合影留念时,怎么办? P.21例：为了表示谢意,客人向你赠送礼品或小费时,怎么办? P.21二.前厅部服务人员素质要求(一)仪容仪表1.面容例：男(女)员工上岗前头发修饰,应该注意什么? P.11要保持良好的表情,怎么办? P.122.化妆例：女员工上岗前化妆,应注意什么? P.123.饰物例：佩带饰物时,应注意什么? P.114.服饰例：穿着制服时,应注意什么? P.105.个人卫生例：男(女)员工上岗前的个人卫生,应注意什么? P.11-P.126.服务名牌例：佩带名牌时,应注意什么? P.10(二)礼貌修养1.言谈举止站姿男(女)员工站立时,怎么办?P.1例：迎面遇见客人,为其让路时,怎么办? P.2使用服务敬语P.42.工作作风例：在服务工作中出现小差错时,怎么办? P.193.服务态度例：客人发脾气骂你时,怎么办? P.22(三)性格小思考：前厅服务人员应有怎样的性格,为什么?(四)品德(五)基本技能例：当客人提出的问题,自己不清楚,难以回答时,怎么办? P.13-14对客服务过程一.服务过程的概念过去人们一直认为对客服务是由客人抵店---客人住店---客人离店三个阶段构成。