第十三章 沟通
第十三章 希尔德吉德·E·佩普劳的人际关系理论
郑州大学第一附属医院 屈清荣
学习内容
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理论家简介 理论的来源 理论的基本内容
4 5 6
理论的应用
理论的分析与评判 案例应用
理论家简介
Hildegard E.Peplau
希尔德吉德· E· 佩普劳
1909 年 9 月1 日出生于美
国宾夕法尼亚州
理论家简介
所获荣誉
“精神病护理之母(mother of psychiatric nursing)
“世纪护士(Nurse of the Century)” 1995年入选为50位美国杰出人物之一 美国护理研究院(Fellow of the AmericanAcademy of Nurising,FAAN)院士
们产生实质性的变化
护理和护理教育的功能之一是促使人的发展趋
向成熟；护理是一个可以应用各种原理和方法指导 解决人际之间问题的过程
理论的基本内容
（二）理论的基本观点
Peplau指出，护理是一个治疗性的人际互动过程；
护患共同目标是病人的健康，是治疗性人际间互动过
程的起因
Peplau将护理视为“使人成熟的力量和教育工具 ”
环境 Peplau环境是存在于有机体之外，与文化紧密
联系的一种力量
护理 Peplau认为护理是一个治疗性的、有意义的人 际交往过程，将护理定义为“护理是一种教育工具， 是一种促进成熟的力量，其目的是使个体的生活向更 具有创造性、建设性、生产性、个性化和一致性的方 向发展
理论的基本内容
（六）人际关系理论与护理程序
马斯洛的著作
A Theory of Human Motivation(2013)
第13章控制与控制过程
动开始之前进行的控制。前馈控制以未来为
导向，在工作之前对工作中可能产生的偏差
进行预测和估计，采取防范措施，以便在实
际偏差出现之前，管理者就能运用各种手段 对可能产生的偏差进行纠偏。
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老农与石头
有一位老农的农田当中，多年以来横亘着一块大石头。这 块石头碰断了老农的好几把犁头，还弄环了他的中耕机。老农 对此无可奈何，巨石成了他种田时挥之不去的心病。 一天在又一把犁头打环坏之后，想起巨石给他带来的无尽 麻烦，老农终于下决心要了结这块巨石。于是，他找来撬棍伸 进巨石底下。他惊讶地发现，石头埋在地里并没有想像的那么 深，那么厚，稍使劲就可以把石头撬起来，再用大锤打碎，清 出地里，老农脑海里闪过多年来被巨石因扰的情景，再想到可 以更早些把这桩头疼事处理掉，禁不住一脸的苦笑。
a.监督是按照预定的标准检查正在进行的工作，以保证目标的 实现；指导是管理者针对工作中出现的问题，根据自己的经 验指导下属改进工作，或与下属共同商讨纠偏措施，以便使 工作人员能正确地完成所规定的任务。 b.同期控制的作用：
①可以指导下属以正确的方法进行工作；
②可以保证计划的执行和计划目标的实现。
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4. 最佳控制
（控制标准值由一目标函数的最大值或最小值构
成。这种函数通常含有输入量X、传递因子S和
K及各种附加参数C）
例如: Z= max f ( X, S, K, C ) Z= min f ( X, S, K, C )
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（二）根据时机、对象、目的不同
1.前馈控制
亦称预先控制或事前控制，是实际组织活
功能)、有独立的控制系统、可以改变工作程序和编程的多 用途自动操作装置。 工业机器人在工业生产中能代替人做某些单调、频繁和 重复的长时间作业，或是危险、恶劣环境下的作业，例如在 冲压、压力铸造、热处理、焊接、涂装、塑料制品成形、机 械加工和简单装配等工序上，以及在原子能工业等部门中， 完成对人体有害物料的搬运或工艺操作。
周三多《管理学——原理与方法》(第7版)笔记和课后习题(含考
第三章管理的基本原理
3.1复习笔记 3.2课后习题详解 3.3考研真题与典型题详解
第四章管理道德与社会责任
4.1复习笔记 4.2课后习题详解 4.3考研真题与典型题详解
第五章管理的基本方法
5.1复习笔记 5.2课后习题详解 5.3考研真题与典型题详解
第六章决策
第七章计划与计划工 作
第八章计划的实施
第十八章管理的创新 职能
第十九章企业技术创 新
第二十章企业组织创 新
综合案例一从“小创 新大节能”走出来的 中圣集团
综合案例二做 “无锁而闭，
无钥匙而 开”——中国 人自己门的康
尼公司
结束语展望互 联网时代的管 理学
第十八章管理的创新职能
18.1复习笔记 18.2课后习题详解 18.3考研真题与典型题详解
读书笔记
读书笔记
用**读书睡前背背醒了背背真的很方便。
作为管理的本质内容，维持和创新的关系及其作用是什么？请举例说明。系统若不及时根据内外变化的要求 适时进行局部或全局的调整，则可能被变化的环境所淘汰，或为改变了的内部要素所不容。 （2）维持和创新的 关系从企业组织形式的发展历程来看，在单个阶段的组织形式中，企业为了在社会中生产和发展，需制定相应的 规章制度，管理者按照规章制度组织生产经营，此时管理更多地体现维持职能；随着社会环境和企业自身条件的 变化，原有的组织形式已不能保障企业更好地应对市场竞争，这种情形下管理者要对企业的组织结构、生产等进 行相应的调整，此时管理体现的是创新职能。
目录分析
01
第一章管理 与管理学
02
第二章管理 思想的发展
03
第三章管理 的基本原理
04
第四章管理 道德与社会 责任
《商务谈判与沟通技巧》教案
《商务谈判与沟通技巧》全套教案第一章：商务谈判概述1.1 谈判的定义与分类1.2 商务谈判的特点与原则1.3 商务谈判的程序与步骤1.4 商务谈判的主体与客体1.5 商务谈判的重要性与作用第二章：商务谈判心理与策略2.1 商务谈判心理分析2.2 商务谈判策略原理2.3 商务谈判策略技巧2.4 商务谈判心理调适与应对2.5 商务谈判策略实战案例分析第三章：商务谈判技巧3.1 商务谈判沟通技巧3.2 商务谈判语言表达技巧3.3 商务谈判非语言沟通技巧3.4 商务谈判僵局处理技巧3.5 商务谈判实战案例分析第四章：商务谈判礼仪与道德4.1 商务谈判礼仪概述4.2 商务谈判礼仪实务4.3 商务谈判道德规范4.4 商务谈判礼仪与道德在实战中的应用4.5 商务谈判礼仪与道德实战案例分析第五章：商务谈判与文化5.1 文化差异与商务谈判5.2 商务谈判中的文化适应与交流5.3 主要商务谈判文化特点分析5.4 商务谈判中的文化冲突与解决5.5 商务谈判文化实战案例分析第六章：商务谈判中的信息收集与分析6.1 信息收集的重要性6.2 信息收集的方法与技巧6.3 信息分析的策略与步骤6.4 商务谈判信息在决策中的应用6.5 实战案例分析：信息收集与分析在商务谈判中的应用第七章：商务谈判团队建设与管理7.1 团队建设的基本原则7.2 团队成员的角色与职责7.3 团队沟通与协作技巧7.4 团队激励与冲突管理7.5 实战案例分析：高效谈判团队的建设与管理第八章：商务谈判中的合同与法律8.1 商务合同的基本知识8.2 商务合同的谈判策略8.3 合同条款的解读与谈判8.4 商务谈判中的法律风险与管理8.5 实战案例分析：合同与法律在商务谈判中的应用第九章：商务谈判中的营销与策略9.1 营销策略在商务谈判中的作用9.2 产品定位与价值呈现9.3 价格谈判策略与技巧9.4 促销与优惠条件的谈判9.5 实战案例分析：营销与策略在商务谈判中的应用第十章：商务谈判评估与反馈10.1 谈判结果的评估方法10.2 谈判过程中的反馈与调整10.3 谈判经验的总结与积累10.4 谈判失败的原因分析与应对10.5 实战案例分析：评估与反馈在商务谈判中的重要性第十一章：跨文化商务谈判11.1 跨文化商务谈判的挑战11.2 跨文化沟通的障碍与策略11.3 跨文化商务谈判的礼仪与习俗11.4 跨文化商务谈判的技巧与策略11.5 实战案例分析：跨文化商务谈判的成功与失败第十二章：网络时代的商务谈判12.1 网络商务谈判的特点与影响12.2 网络商务谈判的工具与技巧12.3 网络商务谈判的法律与伦理问题12.4 网络商务谈判的策略与实践12.5 实战案例分析：网络时代商务谈判的机遇与挑战第十三章：商务谈判中的心理战术13.1 心理战术在商务谈判中的应用13.2 说服与影响技巧13.3 谈判中的心理操纵与防御13.4 运用心理学原则提高谈判效果13.5 实战案例分析：心理战术在商务谈判中的实际运用第十四章：商务谈判中的风险管理14.1 商务谈判中的风险识别14.2 风险评估与控制策略14.3 风险应对与缓解措施14.4 危机谈判与应急处理14.5 实战案例分析：风险管理在商务谈判中的关键作用第十五章：商务谈判的伦理与职业素养15.1 商务谈判的伦理原则15.2 商业道德在商务谈判中的体现15.3 谈判者的职业素养与道德责任15.4 商务谈判中的诚信与信任建立15.5 实战案例分析：伦理与职业素养在商务谈判中的重要性重点和难点解析第一章：商务谈判概述重点：商务谈判的特点与原则，程序与步骤。
商务谈判课后答案
《商务谈判——理论、技巧、案例》作业题答案要点方其编写中国人民大学出版社编者前言应本教材使用院校广大老师的要求，我们以《商务谈判——理论、技巧、案例》为基本依据，编写了本教材作业题的答案要点，考虑到“案例与分析”部分的弹性比较大，答案要点仅限于“复习与思考”部分。
由于编者水平不高，再加上有些题目没有统一答案，错误之处难以避免，敬请在使用过程中给予纠正。
目录第一章商务谈判概述………………………………………第二章商务谈判的类型与内容…………………………第三章商务谈判准备……………………………………第四章商务谈判过程……………………………………第五章商务谈判心理研究………………………………………………第六章商务谈判策略……………………………………………………第七章商务谈判语言技巧………………………………………………第八章处理僵局技巧……………………………………………………第九章优势谈判技巧……………………………………………………第十章劣势谈判技巧……………………………………………………第十一章均势谈判技巧……………………………………………………第十二章涉外商务谈判技巧………………………………………………第十三章商务谈判的法律规定……………………………………………第十四章商务谈判协议的履行……………………………………………第十五章商务谈判的礼仪与禁忌…………………………………………第一章商务谈判概述一、基本概念1、谈判是具有利害关系的参与各方出于某种需要，在一定的时空条件下，就所关心或争执的问题进行相互采协调和让步，力求达到协议的过程和行为。
2、商务谈判是买卖双方为了促成交易而进行的活动，或是为了解决买卖双方的争端，并取得各自的经济利益的一种方法和手段。
３、互利互惠原则是指谈判双方在讨价还价、激烈争辩中，重视双方的共同利益尤其是考虑并尊重对方的利益诉求，从而达到在优势互补中实现自己利益最大化。
４、立场服从利益原则是指谈判双方在处理立场与利益的关系中立足于利益而在立场方面作出一定的让步。
被窝里的公息第十三章阅读
被窝里的公息第十三章阅读概述《被窝里的公息》是一部引人入胜的小说，在第十三章中，故事进入了一个关键的发展节点。
本文将对该章节进行详细的阅读和分析，以便于读者更好地理解情节发展和人物关系。
主要情节在第十三章中，主人公李雷独自一人又一次躺在被窝里，感到无聊和寂寞。
他开始回想起过去与妻子的美好时光，以及与她相识和相爱的故事。
这些回忆在他心中激起了强烈的情感，并使他对失去妻子的痛苦倍感。
同时，李雷还想起了自己在家庭中的现状。
他渐渐意识到，他与妻子和孩子之间的关系已经疏远。
他感到自己无法与他们沟通和理解，导致他们之间的距离越来越远。
这种孤独感使他倍感沮丧。
正当李雷沉浸在这种思绪中时，他接到了一个陌生人的电话。
这个陌生人声称是李雷之前失去联系的老朋友。
他们开始聊起过去的点点滴滴，甚至笑着谈论着年少时的冒险故事。
这一切都使李雷感到一丝温暖和安慰，仿佛他再次回到了过去的快乐时光。
人物关系在第十三章中，主要涉及到的人物有：1.李雷：本书的主人公，一个寂寞而渴望关爱的中年男性。
2.李雷的妻子：曾经与李雷共同度过青春时光的伴侣，现已离世。
3.李雷的孩子：对于李雷来说，他们已经成为陌生人。
他们之间的关系变得疏远。
分析与解读第十三章可以说是整部小说中情节发展的关键点之一。
通过李雷的回忆和电话交谈的场景，作者巧妙地展现了主人公内心的孤独和渴望。
他失去了妻子，失去了与家人的联系，陷入了一种与世隔绝的状态。
作者通过对李雷的描写，使读者对主人公的内心感受产生了共鸣。
很多人都可能经历过类似的情感困扰，在现代社会中，快节奏的生活和外界压力可能导致个人与家人之间的疏离。
这一情节展示了人们常常遭遇到的心理困境，引发了对现代家庭关系的思考和反思。
这一章节通过对李雷的回忆和电话交谈的描写，巧妙地展示了一个复杂的家庭关系和主人公内心的挣扎。
作者通过这种方式，引发了读者对家庭关系、内心挣扎和情感追求等话题的思考。
读者在阅读过程中可以与主人公产生共鸣，从而更深刻地理解和体验故事情节。
课程资料：章节练习_第十三章_对舞弊和法律法规的考虑
第十三章对舞弊和法律法规的考虑一、单项选择题1.注册会计师负责审计甲公司2019年的财务报表，在审计完成后，发现存在被审计单位串通舞弊导致的重大错报，则以下说法错误的是（）。
A.如果财务报表存在串通舞弊的重大错报，一定表明注册会计师没有遵守审计准则B.虽然财务报表存在串通舞弊的重大错报，并不一定表明注册会计师没有遵守审计准则C.如果注册会计师根据具体情况实施了审计程序，获取了充分适当的审计证据，则表明遵守了审计准则的规定D.如果注册会计师根据审计证据评价结果出具了恰当的审计报告，说明遵守了审计准则的规定2.下列各项关于治理层、管理层与注册会计师对舞弊的责任的说法中，不正确的是（）。
A.由于审计的固有限制，即使注册会计师按照审计准则的规定恰当计划和执行了审计工作，也不可避免地存在财务报表中的某些重大错报未被发现的风险，因此注册会计师不能对财务报表整体不存在重大错报提供合理保证B.被审计单位治理层和管理层对防止或发现舞弊负有主要责任C.治理层的监督包括考虑管理层凌驾于控制之上或对财务报告过程施加其他不当影响的可能性D.对舞弊进行防范，可以减少舞弊发生的机会，对舞弊进行遏制，能够警示被审计单位人员不要实施舞弊，因此，管理层高度重视对舞弊的防范和遏制是非常重要的3.下列各项关于舞弊风险因素的相关说法中，不正确的是（）。
A.舞弊发生时通常存在舞弊风险因素B.存在舞弊风险因素必然表明发生了舞弊C.存在舞弊风险因素可能表明存在由于舞弊导致的重大错报风险D.舞弊者具有舞弊的动机是舞弊发生的首要条件4.下列情形中，注册会计师认为可能为管理层提供实施舞弊的态度或借口的舞弊风险因素是（）。
A.高级管理人员频繁更换B.从事超出正常经营过程的重大关联方交易C.管理层拥有被审计单位5%的股份D.被审计单位在会计问题上与现任注册会计师产生争议5.被称为“舞弊三角”的风险因素不包括（）。
A.实施舞弊的动机或压力B.实施舞弊的时间C.实施舞弊的机会D.为舞弊行为寻找借口的能力6.在识别和评估重大错报风险时，下列各项中，注册会计师应当假定存在舞弊风险的是（）。
口语交际应对(教案)
口语交际应对（教案）第一章：口语交际的重要性1.1 口语交际的定义与意义1.2 口语交际在日常生活和工作中的应用1.3 提升口语交际能力的好处第二章：克服口语交际障碍2.1 常见口语交际障碍分析2.2 提升口语表达能力的方法2.3 如何在口语交际中保持自信第三章：倾听与回应3.1 倾听的重要性3.2 有效倾听的技巧3.3 回应的策略与注意事项第四章：说服与劝说4.1 说服与劝说的基本原则4.2 构建说服力的论据4.3 说服与劝说的技巧与策略第五章：应对不同场景的口语交际5.1 商务场合的口语交际应对5.2 社交场合的口语交际应对5.3 家庭与朋友间的口语交际应对第六章：表达感谢与道歉6.1 感谢与道歉的重要性6.2 表达感谢的方式与场合6.3 表达道歉的技巧与注意事项第七章：拒绝与妥协7.1 拒绝的艺术7.2 拒绝的技巧与策略7.3 妥协的意义与方法第八章：情绪管理与自我调节8.1 情绪管理与口语交际的关系8.2 如何在口语交际中保持冷静8.3 自我调节情绪的技巧与方法第九章：跨文化交流中的口语交际9.1 跨文化交流的重要性9.2 跨文化交流中的口语交际障碍9.3 提升跨文化交流能力的策略与方法第十章：模拟实战演练10.1 模拟实战演练的意义10.2 设计模拟实战演练的场景与任务10.3 实战演练的评估与反馈第十一章：非言语沟通技巧11.1 非言语沟通的重要性11.2 非言语沟通的元素与影响11.3 非言语沟通在口语交际中的应用第十二章：辩论与讨论12.1 辩论与讨论的基本原则12.2 构建有说服力的辩论与讨论策略12.3 如何在辩论与讨论中保持冷静与专注第十三章：团队协作与会议沟通13.1 团队协作的重要性13.2 会议沟通的技巧与策略13.3 如何在团队中有效沟通与协调第十四章：危机应对与口语交际14.1 危机应对的口语交际特点14.2 危机应对的口语交际策略与技巧14.3 危机应对中的情绪管理与自我调节第十五章：教学反馈与改进15.1 教学反馈的意义与方法15.2 学生评价与反馈的收集与分析15.3 教学改进的策略与实践重点和难点解析第一章：口语交际的重要性重点：理解口语交际的定义与意义，认识到其在日常生活和工作中的应用，以及提升口语交际能力的好处。
管理学周三多第三版第四篇领导
定规
关怀
高关怀 低定规
低关怀 低定规
高关怀 高定规
低关怀 高定规
结论： 双高型领导者一般更能使下属达到高绩效和高满意度，不过双高型风格并不总是产生积极效果；而其他三种维度的组合类型的领导者行为，普遍与较多的缺勤、事故、抱怨以及离职有关系。 领导者的直接上级给领导者的绩效评估等级，与高关怀度成负相关
激励因素是指那些与人们的满意情绪有关的因素。与激励因素有关的工作处理得好，能够使人们产生满意情绪；如果处理不当，其不利效果顶多只是没有满意情绪，而不会导致不满。激励因素主要包括：工作表现机会和工作带来的愉快，工作上的成就感，由于良好 的工作成绩而得到的奖励，对未来发展的期望，职务上的责任感。
要调动和维持员工的积极性，首先要注意保健因素，以防止不满情绪的产生。但更重要的是要利用激励因素去激发员工的工作热情，努力工作，增加满意感。
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被领导者
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追随与服从
领导权力的来源
领导的核心在权力。 领导权力指影响他人的能力，在组织中是指排除各种障碍完成任务，达到目标的能力。 领导者能影响他人是因为其有权力，包括： 来自职位的权力：法定权、奖励权和强制权 来自个人的权力：专长权和感召权
主要来自职位的权力： 法定性权力、奖赏性权力和惩罚性权力
图10－3 满意－不满意的观点对比
传统的观点
01
满意
02
不满意
03
赫茨伯格的观点
04
满意
05
不满意
06
满意的缺乏
07
不满意的消失
08
大卫·麦克兰：成就需要理论
成就需要 渴望完成 困难的事情、获得某种高的成功标准、掌握 复杂的工作以及超过别人
ppt_第13章运营管理马风才
项目采购管理
项目干系人管理
运营管理
-8-
第十三章 项目管理
13.1 概述 13.2 项目管理的计划与组织 13.3 网络计划技术 13.4 项目计划优化 13.5 MS-Project
运营管理
-9-
13.2 项目管理的计划与组织
项目计划要回答的问题
What：哪些工作？
How：如何完成这些工作？
允许不同用户共享项目计划和项目状态，方便项目成 员之间的沟通
自动生成多层次详细报表和汇总报表
可以标示约束冲突的发生，并支持“what-if”场景
能够生成不同类别的视图
运营管理
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MS-Project的具体功能
分配资源：分配资源到某个任务，并且在必要的 时候作修正
比较不同的计划版本：跟踪计划版本的变更 评估变更：评估计划和资源的变更带来的影响 进度跟踪：监控项目目标和实际情况之间的差异
关键活动：时差为零的活动即为关键活动 关键路线：顺序把关键活动连结起来所得到的
从起始结点到终止结点的路线就是关键路线 工期：关键路线上全部活动时间之和
运营管理
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小结
根据活动关系绘制网络图 根据网络图计算节点时间（2个） 根据节点时间计算活动时间（4个） 根据活动时间计算时差 根据时差找关键路线 从关键路线要进度
运营管理
-13-
13.3 网络计划技术
两种主要的网络计划技术
1957年，美国杜邦公司和兰德公司，关键路线 法（Critical Path Method，CPM）
1958年，美国海军特种计划局和洛克希德航空 公司，计划评审技术（Program Evaluation and Review Technique，PERT）