电商淘宝天猫岗位职责考核表-客服部岗位职级能力对应表
培养能力
培养1个试用期员工晋级 培养1个员工成功晋级P2 培养1个员工晋级P3
培养1个员工晋级P4
培养1个员工晋级P5/M1 培养1个员工晋级P6/M2 培养1个员工晋级P7/M3
价值观传递能 力 具 员工关系处理 备
背诵企业词及价值观内容
解释价值观各项内容涵义
能通过实例来讲述价值观
能用价值观指导个人工作
能较早发现员工问题，解 决问题于萌发初期
能预见性发现员工问题， 并能提出解决方案防范于 未然
能 数据分析能力 力
会议能力 能对个人咨询转化率做数 能对客服部一个关键指标 能对客服部三个关键指标 能对客服部所有关键指标 从数据分析中发现关键问 从数据分析中发现关键问 对数据具有高度敏感性，
知识管理专家
经理 .
高级经理
职级关键词
配合执行，快速学习 独立执行，小有成就 主动执行，自有一套 娴熟运用，辅助团队 深入研究、标准流程 风险控制、方向战略
打字速度
50字 60字 70字 80字 90字 100字 110字 120字 130字
累计获好评
50条 100条 150条 200条 250条 300条 350条 400条 500条
客服部岗位职级能力对应表
职级
P1
P2
P3
P4
P5/M1
P6/M2
P7/M3
P8/M4
在线 业 业务 务 线 品质
培训 薪级
初级在线客服
中级在线客服
高级在线/电话客服
组长/值班组长 业务助理
高级质量专员 高级知识管理专员
助理主管/主管 业务支持专员 资深质量专员 资深知识管理专员
高级主管/副经理 业务主管 质量主管
累计处理工单 50条 100条 150条 200条 250条 300条 350条 400条 500条 不少于3个月在线或者电话客服岗位工作经验，各项技能达中级客服水平；
累计处理维权 1条 5条 10条 20条 30条 40条 50条 70条 100条
KPI成绩
90分 90分 90分 95分 95分 95分 前十名 前十名 前十名
全盘策划并操控客服部， 全盘策划并操控客服部，
典型项目操盘
完成单日销售额50万任 完成单日销售额500万任 大型活动总协调、总指挥
招聘/解雇能力
务 参与P3以下面试，向主
管提供参考意见
务 主持P3以下面试，对应
聘者进行首轮筛选
规划岗位，制定招聘计 划，能妥善解聘下属
培训能力
部门内技能分享
易积商学院初级讲师授课 2次以上
Excel(设计便于分析的表 格）；
Excel(能使用公式函数、 图表图像进行数据分 析）； PPT(简单数据报告）；
PPT(图表、精美演示）； Project（小型项目管 理）
电商知识
熟悉1个平台规则
熟悉至少2个平台规则 熟悉至少3个平台规则 精通至少1个平台规则 精通至少2个平台规则 精通至少2个平台规则
行业知识经验 熟悉1个品牌产品知识 熟悉2个品牌产品知识 熟悉4个品牌产品知识 全部
全部
小家电行业
电器行业
电子商务行业
沟通能力
善于倾听，准确理解
小组内部沟通，分工协作 部门内沟通，传递信息 跨部门沟通，解决问题 与下级沟通，分派任务 与上级沟通，汇报总结 与合作方沟通，推进工作 上传下达，处置重大事件
以价值观促进工作并感染 他人
宣讲价值观深入人心
发扬公司企业文化
推进公司企业文化发展
接受并适应团队，及时响 应团队成员
融入并拥抱团队，及时响 应团队成员
主动答疑，主动帮助团队 成员
了解团队每一个成员，协 助主管辅导团队成员
处理团队内部纠纷，关心 和解决员工思想问题
处理下属成员纠纷，关心 下属，解决员工疑难问题
帐
据分析
做数据分析
做数据分析
做数据分析
题
题的根源
能快速发现问题及其根源
会议记录和内容整理
主持小组工作例会
组织/主持部门内工作会 议
组织/主持跨部门工作会 议
参加公司高层会议并发言 组织/主持公司高层会议
制定个人月度工作规划 制定个人季度工作规划 制定团队季度工作规划 制定团队年度工作规划 制定部门年度工作规划 制定公司年度工作规划 制定公司5年工作规划
易积商学院高级讲师授课 2次以上
公司员工培训
可以做企业外训
群众基础
工具使用能力
（订单操作）； （信息、电话）； （邮件收发）；
（数据操作）； (录入数据）；
小组内民调80分以上 部门内民调80分以上 公司内民调80分以上
（暂定）
（暂定）
（暂定）
（会议、项目、任务、约 会）； Excel(数据汇总）；
淘宝天猫电商客服考核标准
电商部考核表
售前客服、售后业绩奖金核算：个人业绩奖金 =绩效考核分值 * 个人绩效工资考核系数，具体细则参
照表
1.1 、表 1.2 、表 1.3 ；
表 1.1 、售前客服团队绩效考核标准
表 1.2 ：售前客服团队绩效工资基数
表 1.3 ：售前客服绩效考核工资系数及人员比例分配
3、特殊业绩贡献奖金，额度：0~500 元。
1、除本职工作外，因组织需要，在不影响正常工作情况下安排的其他任务，如：招聘、产品活动
宣传等事项中做出突出贡献；
2、对易用性方面，如产品建议转化，易用性信息收集，用户体验测试等项目的协助，得到公司的
高度肯定和认可，并导入产品使用，为公司创造了一定的价值；
3、部门安排的重点项目的项目奖金；。
天猫商城岗位职责表及考核细则
职责四
对网站各部门的财务监督
工作
内容
1.对于发货部，监督其进货与发货资金运用，对异常向店长上报。
5%
2.对于运营部，监督其活动资金落实，对异常向店长上报。
5%
3.对于客服部，监督其备用金的管理和使用。对异常向店长上报。
5%
4.整理和分析职责四的工作汇报。
2%
职责五
反馈与考勤
工作内容
1.把职能一，二，三，四分类别每个星期向店长以文档的形式汇报。
运营店长岗位说明书
岗位
名称
店长
所在
部门
运营部
直接
上级
市场总监
直接
下级
运营专员，美工，客服主管等。
绩效权重
工作职责：制定团队目标与计划，并协调各岗位完成目标。。
内部协作
发货部、营销部、客服部
外部协作
外部客户
职责与工作内容
职责一
制定本店季度目标，并且分层为月，周，日计划。
工作
内容
1.制定月销售目标，并制定月销售计划
+20%
考核委员会根据说明书内容逐项评定，占75%。月底发货部主管进行自我鉴定，占25%
100%+20%
工作时间：星期一至星期六。早上8点30到晚上6点。
工资制度：底薪2000元*考核系数+奖惩。
绩效制度：绩效分数在65分以下，绩效系数为0.5。绩效分数达到65分（含65分），绩效系数1.0。绩效分数
知识增值：营销部应在平时积极探讨市场营销，网络零售的有关知识。
发货部专员岗位说明书
岗位
名称
发货部专员
所在
部门
发货部
直接
上级
天猫旗舰店各岗位工作职责和绩效考核指南
天猫旗舰店各岗位工作职责和绩效考核指南1.店长：工作职责：-负责店铺的整体运营和管理，包括选品、定价、促销等；-制定店铺的销售计划，并根据市场和竞争情况调整销售策略；-管理店铺的库存，确保商品供应充足；-处理客户投诉和售后问题，促进客户满意度的提升；-分析销售数据，监控店铺的销售进展，制定销售目标并追踪实现情况。
绩效考核指南：-销售业绩：根据店铺的销售额和销售增长率进行评估；-商品管理：评估选品的质量和数量，以及定价的合理性；-客户满意度：根据客户评价和投诉处理情况进行评估；-店铺管理：评估员工管理、库存管理、销售数据分析等方面的能力。
2.运营专员：工作职责：-负责店铺的活动策划和推广，制定促销方案；-跟踪商品的销售情况，进行销售数据分析，提出优化建议；-参与店铺的数据统计分析，为店铺的决策提供支持。
绩效考核指南：-促销效果：评估活动的参与度和促销效果；-商品上架：评估商品上架的准确性和及时性；-销售数据分析：根据分析报告评估数据分析的准确性和提出的改进方案；-客户反馈：评估对客户问题的解答准确性和及时性。
工作职责：-处理顾客的投诉和售后问题，提供满意的解决方案；-维护客户关系，提升顾客的满意度；-参与店铺活动的策划和推广工作，提供客户支持。
绩效考核指南：-服务质量：评估客户满意度调查和客户反馈；-问题解决：评估解决客户问题的准确性和及时性；-沟通能力：评估与顾客的沟通技巧和口头表达能力；这些只是天猫旗舰店中部分岗位的工作职责和绩效考核指南，在实际工作中还会有其他岗位，每个岗位都有具体的绩效指标和要求。
绩效考核是为了评估员工的工作表现和能力，帮助员工了解自己的工作优势和不足，并提供改进的方向。
通过明确的工作职责和绩效考核指南，可以提高员工的工作效率和业绩表现，进而推动天猫旗舰店的发展。
淘宝客服绩效考核表
2、负责处理店铺客户订单，帮助客户查询跟踪物流情况；延 误或投诉一次扣5分。
一
工作综 3、退换货、退款处理，中差评处理和维权处理；延误或投诉 合考核 一次扣5分。
60
4、能够独立妥善处理天猫/京东等店铺的售后问题，最大限
度提升自己的解决问题的技巧和能力；延误或投诉一次扣5分
。
5、需要掌握销售的产品使用情况。
6、售前、售中、售后处理。
1、未配合同事的工作或未将掌握的工作信息传达给同事， 一次扣2分；
2、团队协作、工作态度不佳，出现问题或投诉一次扣2
三
工作 分；； 态度 3、上级安排工作未能及时完成，拖拉、推脱，弄虚作假，一
30
次扣3分；
4、上班聊天、玩游戏、上网，扣2分，工作不认真、马虎了 事不能完成领导交代的任务，扣2分/次
3. 当 月出勤 不满20 天，考 核分为 零。 当月考 核奖金 =
分 考核奖金
元
9
10
11
12
本人签名：
审核：
批准：
绩效考核表
部门：电商销售部
序号
考核 项目
岗位名称：淘宝客服
考核标准
被考核人：
考核 加/扣 考核 分值 分栏 得分
考核 部门
考核人 签名
备注
1、负责电商平台（天猫、阿里巴巴、京东等）在线售前咨询 解答，与顾客进行交流，并热情回答顾客提出的问题，辅助 其完成整个交易过程，月迟到、早退扣1分/次，旷工扣5分/次；
四
考勤 2、正常出勤天数每月不少于26天，每少一天扣1分/次,半天 管理 扣0.5分/次；
10
3、请假3天（含3天）以上扣10分。
电商销 售部
行政部
合计
淘宝天猫客服考核标准参考
4
订单销售比例
10
在所有有效订单的销售比重
按照实际情况考核
5
平均响应时长
10
接待客户的反映时间
按照实际情况考核
6
发货统计
10
每月发货量统计
按照实际情况考核
7
退换统计
10
当月退款订单/个人营业销售业绩 X 100%
5%一下满分，5%以上扣分
8
平均客单价
10
实际付款金额/顾客下单总额 X 100％
指标及任务
分数比
评估标准以及计算公式
分数描述
完成情况
考核评分
1
日常纪律
5
全勤满分、迟到扣分、旷工次数扣分不设上线
迟到及早退扣1分
旷工每次扣5分
2
服务态度
15
网络及电话与客户交流 ห้องสมุดไป่ตู้度亲切和蔼 耐心真诚
不可与顾客发生冲突及对立状况
咨询中回答不够耐心扣1分
与顾客发生冲突一次扣5分
3
咨询转化率
10
订单/咨询总数 X 100%
按照实际情况考核
9
差错扣分
5
当月出错率及实际扣除分数
按照实际情况考核
10
好评统计
5
当月好评订单/当月实际发生订单总量 X 100%
按照实际情况考核
11
团队配合
10
与部门及其他部门的配合度
/
被考核人签字: 评分人签字: 时间： 得分： 等级评估：
淘宝天猫电商各岗位职责表
淘宝天猫电商各岗位职责表随着电子商务的快速发展，淘宝和天猫成为了中国最大的在线购物平台。
这两个平台为消费者提供了方便快捷的购物体验，也为商家带来了巨大的商机。
然而，要保持这样的运营规模和效率，需要一支专业的团队来负责各个岗位的职责。
下面我们来详细了解一下淘宝天猫电商各岗位的职责表。
一、运营岗位1. 运营经理：负责整体运营策略的制定和执行，包括商品上架、促销活动、店铺管理等。
需要具备良好的市场分析和团队管理能力。
2. 商品编辑：负责商品信息的编辑和上架，包括商品标题、描述、图片等。
需要具备良好的文字表达和审美能力，以及对市场需求的敏感度。
3. 数据分析师：负责对销售数据进行分析和挖掘，为运营决策提供支持。
需要具备较强的数据分析和统计能力，以及熟练的数据处理工具使用技能。
4. 客服专员：负责处理客户的咨询、投诉和售后服务等。
需要具备良好的沟通能力和服务意识，能够快速解决问题并保持良好的客户关系。
5. 推广专员：负责制定和执行推广方案，提升店铺的曝光度和销售额。
需要具备良好的市场推广和推广工具使用能力，以及创新思维和策划能力。
二、技术岗位1. 前端工程师：负责网页的设计和开发，保证用户界面的友好性和流畅性。
需要具备良好的前端开发技能，熟悉HTML、CSS、JavaScript等前端技术。
2. 后端工程师：负责网站的后台开发和数据库管理，保证系统的稳定性和安全性。
需要具备良好的后端开发技能，熟悉Java、Python等后端技术。
3. 数据工程师：负责数据的采集、清洗和存储，保证数据的准确性和完整性。
需要具备良好的数据处理和数据库管理能力，熟悉SQL等数据库技术。
4. 网络安全工程师：负责网站的安全防护和漏洞修复，保护用户数据的安全。
需要具备良好的网络安全知识和技能，熟悉网络攻防技术和安全工具的使用。
三、市场营销岗位1. 市场策划经理：负责市场调研和营销策划，制定品牌推广和市场推广方案。
需要具备良好的市场分析和策划能力，熟悉市场营销理论和方法。
客服岗位等级划分
客服岗位等级划分-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII客服岗位等级划分：1、初级客服2、中级客服3、高级客服客服岗位技能1、具有饱满的工作热情和认真的工作态度。
要做一名合格的客服人员，只有热爱这门事业，才能全身心的投入进去，所以这是一个合格客服人员的先决条件。
2、熟练的业务知识。
要有熟练的业务知识，不断的学习，只有熟练地掌握业务知识，才能准确无误的为客户提供产品咨询，业务办理及投诉建议等各项服务，让客户在满意中得到更好的服务。
3、耐心的解答问题。
一位合格的客服人员，核心就是对客户的态度。
在工作中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和、不骄不躁，若遇到客户不懂，我们需要有耐心的解答，要本着“将微笑融入到声音”的原则，把真诚带给客户，知道客户满意。
4、良好的沟通协调能力。
沟通能力特别是良好的沟通能力是一个合格客服人员的基本素质，客服是一个跟客户打交道的工作，我们需要通过沟通，倾听客户、了解客户、进而开发客户潜在价值。
5、时间控制技巧。
除了回答客户相关工作上的问题，可以适当沟通其他话题，可以促进双方的关系，但需要把控好时间，毕竟本职还是工作。
考核1、初级客服1）了解电子商务礼仪2）能够利用网络平台和客户进行有效的沟通3）了解公司产品的基本常识4）能够有效的约访客户5）在本职岗位能够很好地宣传公司品牌6）很好的配合公司各项工作开展、反馈客户需求7）服从公司管理，切实维护公司利益2、中级客服1）了解电子商务礼仪2）能够利用网络平台和客户进行有效的沟通3）了解公司产品的全部常识4）能够有效的约访客户5）在本职岗位能够很好地宣传公司品牌6）很好的配合公司各项工作开展、反馈客户需求7）服从公司管理，切实维护公司利益8）必须在初级客服上坐满6个月以上9）协助主管完成部门的管理工作10）具备新进员工的培训能力11）每月对客户情况进行统计和反馈12）协调各部门处理有关问题3、高级客服1）了解电子商务礼仪2）能够利用网络平台和客户进行有效的沟通3）熟悉全部业务知识和产品价格4）能够有效的约访客户5）在本职岗位能够很好地宣传公司品牌6）很好的配合公司各项工作开展、反馈客户需求7）服从公司管理，切实维护公司利益8）协助主管完成部门的管理工作9）每月对客户情况进行统计和反馈10）具备新进员工的培训能力11）能够独立带领客服团队，出色的完成上级交代的任务一、工作能力考核指标二、工作态度考核指标。
电商客服绩效考核晋升测试评分表
20
1、熟悉，能根据客户情况分析产品，得20分；
2、清楚，能满足客户需求，得12分；
3、了解，能回答客户问题，得6分；
4、了解模糊，无法正面回答客户问题，得。分。
销售能力（售前）
30
1、告诉客户店铺活动，得5分；
2、突出客户来询问的产品优点，得5分；
3、主动了解客户需求，得5分；
4、根据客户需求推荐适合产品，得5分；
电商客服晋升测试评分表
考核分类
考核项目
考核分数
考核细则（评分表由店长进行旺旺测试，根据测试结果，运营主管进行评分）
小计得分
业务技能60%
首次响应时间
10
1、首次响应时间为10,得10分;
2、首次响应时间为10-20,得6分；
3、首次响应时间为20-25,得3分性
5、跟进客户催单，促进销售达成，得5分；
6、达成交易后，告诉客户签收时的相关注意事项，得5分。
售后能力（售后）
30
1、热情接待售后客户咨询，得5分；
2、主动并清楚了解客户的售后问题，得5分；
3、安抚客户情绪，得5分；
4、在承诺时间内主动联系客户解决问题，得5分；
5、当天客户问题，当天解决，如实在无法当天解决，需要和客户约定下次沟通时间，并主动联系客户，得
10分；
工作态度40%
服务态度
20
1、积极解决客户问题，得20分；
2、配合客户解决问题，得12分；
3、问答式解决问题，得6分；
4、推脱客户问题，得0分。
礼貌用语
20
全程礼貌用语：请、您好、谢谢、对不起、不好意思、对客户称呼使用“您”。
1、100%全程使用，得20分；2、80%频繁使用，得16分；
淘宝客服人员绩效考核表
淘宝客服人员绩效考核表经过淘宝客服人员一年的辛勤工作，为了更好地评估他们的表现和绩效，制定了如下的淘宝客服人员绩效考核表。
该考核表将客服人员的表现和绩效进行全面评估，以促进他们的个人成长和团队合作。
考核表包括以下几个方面的评估指标：1. 业务能力评估：- 根据客服人员解决问题的速度和准确性来评估他们的业务能力。
- 考核指标包括平均处理时间、问题解决率等。
- 评估结果将客服人员分为不同水平等级，如高级、中级和初级。
2. 客户满意度评估：- 通过客户满意度调研和投诉率来评估客服人员的服务质量。
- 考核指标包括客户回访率、客户满意度调研结果等。
- 评估结果将客服人员分为满意、一般和不满意等等级。
3. 团队合作评估：- 评估客服人员在团队中的合作表现和协作能力。
- 考核指标包括团队合作意识、贡献等方面。
- 评估结果将客服人员分为优秀、良好和一般等等级。
4. 个人发展评估：- 评估客服人员的学习和发展动力。
- 考核指标包括参加培训、学习新知识等方面。
- 评估结果将客服人员分为积极、一般和不积极等等级。
基于以上评估指标，我们将客服人员的绩效考核结果分为五个等级：优秀、良好、一般、待改进和不达标。
评估结果的具体计算方式将根据每个指标的重要性和权重来确定。
为了保证评估的公正性和准确性，我们将采用以下方式进行绩效考核：1. 数据统计与分析：- 通过系统的数据统计和分析，对每个指标进行量化评估。
- 精确记录客服人员在工作中的表现和成绩，包括每个指标的具体数值和数据。
2. 考核周期与评估频率：- 绩效考核将按季度进行，以便及时发现问题和改进。
- 对客服人员的绩效进行定期评估和反馈，帮助他们了解自己的表现并做出改进。
3. 绩效奖励与激励措施：- 对于表现优秀的客服人员，将有机会获得奖励和晋升的机会。
- 制定激励措施，如奖金、荣誉证书等，以激励客服人员提升表现和积极性。
绩效考核表的实施旨在提高客服团队的整体工作效率和服务质量，促进客服人员的个人成长和发展。
电商天猫客服主管绩效考核表
10分 10分
电子商务部
5分
10分 10分 5分 10分
25 20 15
售后指标
售后指标：＜10%
售后处理中成本意识强烈，能积极节省，避免浪费
售前 售后 管理 25%
退款管理（以 售后处理中具备成本意识，并能节约 退款报表数据
为准） 售后处理中尚有成本意识，尚能节约
售后处理中无成本意识，经常浪费
服务差评=0 客户满意度 （每月非质量 服务差评≥2 差评统计）
20 -10 -40 10分 10分
电子商务部
说明：1、最高分为120分，最低分为0分；2、店铺因售前和售后：一般违规被扣1分，当月绩效分值为0；店铺因售前和售后：一般违规被扣2 本月考核总
分或者严重违规被扣1分，调岗；3、工作中出现重大错误，造成负面影响或损失的，每出现一次扣10分；
分
报表管理
每月按时提交客服月度总结及计划 每月能准确提交销量报表 每月能准时提报退款报表Biblioteka 售后指标：>=30%
售后指标
售后指标：＜30% 售后指标：<=20%
分数 数据来源 考评部门 考评得分 考评人
100
90
财务部 电子商务部
80
0
分数 个人自评 考评部门 考评得分 考评人
10分
10分 10分 10分
旗舰店客服主管考核表
项目 类别
具体指标
考核分数
考核细则
100%
业绩
指标 业绩完成率
100
50%
90%--100%（含90%） 80%--90%（含80%）
80%以下
具体项目
配分标准
有计划地了解客服与重点顾客聊天记录，做出分析，提出解决方案