星级酒店VIP接待流程
1
星级酒店VIP接待策划书
目 录 一、 为什么设立VIP……………………………………………………………4 二、 谁是VIP……………………………………………………………………5 三、 VIP的等级…………………………………………………………………6 四、 VIP接待总流程……………………………………………………………7 五、 各级别VIP接待程序、标准………………………………………………8 六、 VIP接待表格………………………………………………………………39
一、为什么设立VIP ？
VIP 英语Very Important Person的简称，意为非常重要的客人
谁是VIP？ 四星级酒店的客人是不是VIP ? 我们提倡酒店服务无差别，但四星级酒店不是每位客人都是VIP！
VIP服务不是商务中心服务、不是私人管家式服务 VIP服务提供详实的酒店信息，反映酒店接待的艺术与技巧 2
VIP是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士 的荣誉，是酒店完善、标准的接待规格服务对象。VIP是酒店优质服务体系的集 中体现！
二、谁是VIP
国家元首 视察的国家部委领导 政府 省主要负责人 各部、委、办、局的主要领导 市党政军负责人
来本地投资的内、外资企业、集团总裁 影视娱乐界著名演艺人员 社会 体育界国家著名运动员 广告传媒的资深编辑、记者
省级以上旅行社总经理 同星级酒店董事长、总经理 业内 曾经对酒店有过重大贡献的人士 酒店邀请的宾客 个人全价入住酒店豪华房3次以上/年的宾客 3
个人入住酒店十次/年以上的宾客 三、VIP的等级 1、 等级名称 VIP等级划分共计四等，按级别高低依次为VA、VB、VC和VD 2、VIP宾客资格 等级 资格 申请人 批准人
VA 国家元首、国家部委领导、酒店总经理、 集团董事长、省主要负责人 驻店经理、营销部经理 酒店总经理
VB 各政府部门领导、市主要领导、在本地投资的集团、企业高层管理者 、同星级酒店董事长、总经理、省级中国国旅、国际旅、青旅总经理、对酒店有过重大贡献的人士、酒店邀请的宾客 驻店经理 营销部经理 酒店总经理
VC 社会名流（演艺界、体育界、文化界）、酒店邀请的宾客（业务客户） 各部门经理以上 驻店经理 VD 个人全价入住酒店豪华客房3次前台主管以上管理营销部经理 4
/年以上客人、个人全价入住酒店客房10次/年以上的客人、酒店邀请的宾客 人员 四、VIP接待总流程
1、集团、酒店高层管理者获得信息 2、酒店各部门管理人员建议信息 3、酒店营销部掌握信息
1、营销部汇总信息、确认 2、拟订接待标准、计划，向总经理、驻店经理申请
营销部向各部门发出接待通知单
5
各部门完成接待 所有接待资料存档记录 五、各级别VIP接待程序、标准 VA 级 营销部 1、 主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本酒店的要求，并将详细情况整理成文,上报酒店高层管理者。 2、 获取酒店总经理批复的“VIP申请单”，立即复印连同本部门经理签发的“VIP接待计划书”一式六份下发房务部、餐饮部、行政部、保安部、财务部、大堂经理以及本部门留存原件。 3、 营销部经理负责召集由驻店经理主持，酒店总经理及各部门经理、大堂经理参加的接待协调会议。会上，营销部经理通报接待内容；共同讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任。明确营销部经理全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作。 4、营销部所有员工必须熟知接待的详细过程。 5、贵宾抵店前，由营销部经理牵头组织各部经理、大堂经理共同检查各部门接待 要求的落实情况。 6、负责准备总经理签署的欢迎信，交房务部放置于贵宾房间 7、贵宾抵店，营销部经理协同酒店总经理、驻店经理在大堂迎接，并负责向贵宾 介绍酒店高层管理者。 8、营销部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门并报告酒 店高层管理者。 6
9、营销部策划负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作，贵宾题 词、以及安排专业摄影师负责重要摄影等。 10、在贵宾及主办单位有要求时，协助安排并陪同贵宾参观酒店。 11、贵宾离店，及时通知酒店高层管理者提前10分钟达到大堂欢送。 12、对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等，视情况组织材料向新闻媒体、旅游杂 志发布信息。（新闻内容需事先征得接待单位的同意） 13、负责接待资料的存档与保管。
房务部 1）、接待流程 1、接到营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 2、房务部经理参加营销部经理召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要 求。 3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。 4、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内 容。 5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。 6、配合工程人员检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房设施设备始终处于 良好状态。 7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。 8、贵宾为外籍，应按照贵宾国籍送该国语言报纸，如没有，则送英文报纸。内宾送 当日当地政府报纸。 9、将电视调至贵宾母语频道。可能的话，显示中英文对照的欢迎词。 7
10、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。 11、贵宾抵店前30分钟，PA班组负责从一楼门口至电梯口铺设红地毯完毕，随时保 持地毯之清洁。 12、房务中心在贵宾抵店时，立即电话通知相关部门。 13、礼宾司安排专人等候一部电梯门口，专为贵宾开电梯。 14、贵宾抵店，由房务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。 15、贵宾入住3分钟内，根据人数送上欢迎茶。 16、贵宾在店期间，房务部当值员工应密切配合安消人员做好保卫工作。热情礼貌、 准确有效答复贵宾提出的问题。 17、无差错做好贵宾在店期间客务部各项服务工作。 18、关于贵宾洗衣服务 18．1取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记与存放 18．2贵宾的衣物，由洗衣房经理全面检查跟进，确保洗衣质量 18．3严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题 18．4贵宾衣物，单独洗涤 18．5贵宾衣物洗涤以后，交熨烫组领班负责熨烫 18．6洗衣房主管亲自检查洗衣质量 18．7包装完毕，立即送至楼层
2）接待规格 1、 酒店豪华轿车一辆负责迎送贵宾。 2、 贵宾在店期间，酒店豪华轿车一辆24小时听候调用。 8
3、 贵宾抵店前15分钟，安保部保安、酒店欢迎队伍、乐队等在主楼通道前就位，等候贵宾抵达；贵宾抵店前10分钟，酒店总经理、驻店经理、营销部经理到一楼门厅外的车道处等候迎接。 4、 贵宾抵店，驻店经理陪同直接从专用通道进入客房。 5、 房务部经理、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。 6、 房务部经理陪同房内登记或免登记。 7、 客房布置： 品名 规格 数量 摆放位置 备注 鲜花 高档盆插 大小号各两盆 主卧室、写字台、客厅茶几、卫生间浴缸上 酒店花房提供，每日更换
晚间鲜花 藤编花篮 一篮 床头 酒店花房提供，每日更换 果篮 高档果篮 一篮 客厅茶几 进口水果，每日更换 酒水 进口红葡萄酒 一瓶 小酒吧台 配镀银冰桶及四只酒杯 欢迎点心 西点和巧克力 4块 盛放漆器盘内，置于小酒吧台上 酒店定制，每日更换 晚间小食 夜床巧克力 一盒 床头 酒店定制 绿色植物 有生命 两盆 客厅、卫生间 视区域面积 欢迎卡 酒店贵宾专用 一张 鲜花上 总经理签名 浴袍 丝质、绣姓名 两套 衣橱、床上 酒店定制
易耗品 烫金 盒 卫生间 洗漱用品 烫金，制姓名 张、件、 服务指南 信纸、信封、宣传页
8、 每天首先安排VIP房卫生清扫，贵宾外出时均需清扫房间。 9、 贵宾房夜床服务安排在晚上7时以后。 9
餐饮部 1）、接待流程 1、接到营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 2、餐饮部经理参加营销部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。 3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。 4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。 5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。 6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。 7、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。
2）接待规格 1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。 2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，准备3套。 3、贵宾在专门的餐厅包间用餐。 4、开餐前，由餐厅主管负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。 5、开餐中，由餐厅主管亲自为贵宾服务，两名优秀服务员配合。 6、每餐提供进口、国产酒类、饮料各5种备选、每餐提供特级茶叶两种以上。 7、每餐提供香烟两盒。 8、每餐使用酒店高档餐具、水晶玻璃杯。 9、服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。 10、提供分菜服务。
四星级酒店前台接待服务流程
总台接待服务流程1 范围本标准规定了总台接待服务流程与标准。
本标准适用于本饭店总台接待工作岗位。
2 基本工作流程2.1 各班次应提前10分钟整理好仪容仪表，按时到岗签到。
2.2 上岗前应与上一班次做好交接班，认真阅读交班内容，了解需本班次解决的事宜，在交接本上签字。
2.3 详细了解当天及近期房间预订和使用情况，预订房间客人到达的时间、人数，及时与相关岗位进行沟通联系，提前做好安排,以保证正常接待.2.4 详细了解当天到店的VIP客人身份、预订房号和抵离时间，确认是否已经分好房并查看房间状态。
若尚未安排妥当，应通知相关岗位工作人员尽快安排。
将VIP预订单详细内容报送部门负责人.2.5 夜审过后应整理填写经营日报表等报表发送给部门负责人及相关管理人员。
将前一天的订单进行整理并装订。
2.6 认真完成当天预订、接待及领导交办的其他工作,不能及时完成的应在交班本上写清楚,交由下一班次完成。
3 散客接待3.1 问候3.1.1 总台接待员要时刻留意客人是否需要帮助，当宾客走到总台正前方1。
5米处，起立微笑向宾客问候：“先生（女士）您好,欢迎光临！/请问能为您做些什么？/有什么需要我帮助的吗？”3.1.2 如总台接待员接电话时有客人来到总台，应微笑并用手势示意请宾客就坐，稍候。
接听完电话要礼貌道歉：“抱歉让您久等了，请问有什么需要我帮助的吗?”3.1.3 总台接待员在接待客人时又有新的宾客需要提供服务，接待员应微笑告知客人：“请稍等，马上为您服务./您先请坐，我马上为您服务。
"其他接待员如忙完手头工作应及时接管等候的宾客，为其提供相应服务，不应冷落客人。
3.2 确认是否有预订3.2.1 请客人就坐.3.2.2 询问客人是否有预订。
若客人有预订，询问客人姓名、预订单位等信息，找出预订单，复述客人预订的房型、数量、房价、离店日期等信息,并与客人核实有无变更。
3.2.3 若客人没有预订，要主动将房价表双手呈递给客人，问清客人所需房间类型及有无特殊要求，根据当天预订情况及实时房态，按照从高到低的原则向客人做简单的介绍和推销.客人确定房间类型后，迅速在电脑上进行查找分房，将房号告诉客人并征得客人同意。
VIP接待服务标准
贵宾〔VIP〕接待效劳标准一、VIP 定义及设立意义1、VIP英文〔 Very Important Person〕的简称，意为非常重要的客人。
VIP效劳不是商务中心效劳、不是私人管家式效劳，VIP效劳提供翔实的酒店信息，反映酒店接待的艺术与技巧；2、VIP是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的士的荣誉，是酒店完善、标准的接待规格效劳对象，是酒店优质效劳体系的集中表达。
二、VIP归属围国家元首；国家部委领导；省级主要负责人；政府各部、委、办、局的主要领导；当地党政军负责人。
企业参与集团项目投资的、外资企业、集团总裁；其他重要业务客户。
影视娱乐界著名演艺人员；社会体育界国家著名运发动。
广告传媒的资深编辑、记者；省级以上旅行社总经理；同星级酒店董事长、总经理；业曾经对酒店有过重大奉献的人士；酒店邀请的宾客；个人全价入住酒店豪华房三次以上的宾客；个人入住酒店十次以上的宾客。
三、VIP接待的等级1、等级名称：VIP等级划分共计四等，按级别上下依次为VA、VB、VC和VD。
2、VIP宾客资格：VA级: 中央级别领导、省级主要领导及负责人。
VB级: 省政府部门领导、市级政府部门领导、知名企业高层管理者、同行业企业主要领导、省级旅游行业领导及对酒店有过重大奉献的人。
VC级: 社会名流〔演艺界、体育文化界〕及集团或酒店邀请的重要客户和嘉宾。
VD级: 个人全价入住酒店豪华客房3次以上，入住酒店10次以上的客人和集团或度假村邀请的嘉宾。
四、VIP贵宾接待通知、级别确认1、营销部等相关部门可提出申请，统一填写《VIP贵宾接待通知单》呈报总经理审批。
2、由酒店总经理根据贵宾标准确定接待等级。
五、VIP贵宾接待配备标准根据各酒店实际情况确定。
六、VIP贵宾迎候标准VA级：大堂铺设红地毯、制作欢送横幅和欢送牌，客房摆设鲜花、水果、刀叉、甜品盘、总经理名片和欢送信，由总经理携部门经理以上管理人员，大堂副理在酒店大堂门前迎候，礼宾员为主宾献鲜花，总经理/副总经理送主宾进房间，提供专人和保安跟踪效劳。
酒店VIP接待策划书
酒店VIP接待策划书目录一、XX酒店的客源市场二、为什么设立VIP三、谁是XX酒店VIP四、XX酒店VIP的等级五、VIP接待总流程六、各级别VIP接待程序、标准七、XX酒店VIP接待表格八、（附件）CI政治金鼎经济国四星级酒店大社会际文化酒旅游店二、为什么设立VIP ？VIP 英语Very Important Person的简称，意为非常重要的客人谁是VIP？四星级酒店的客人是不是VIP ?我们提倡酒店服务无差别，但四星级酒店不是每位客人都是VIP！VIP服务不是商务中心服务、不是私人管家式服务VIP服务提供翔实的酒店信息，反映酒店接待的艺术与技巧VIP是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉，是酒店完善、标准的接待规格服务对象。
VIP是酒店优质服务体系的集中体现！国家元首赴XX酒店视察的国家部委领导政府 XX酒店省主要负责人XX酒店各部、委、办、局的主要领导XX酒店市党政军负责人企业来XX酒店投资的内、外资企业、集团总裁红旗集团的重要业务客户影视娱乐界著名演艺人员社会体育界国家著名运动员广告传媒的资深编辑、记者省级以上旅行社总经理同星级酒店董事长、总经理业内曾经对酒店有过重大贡献的人士酒店邀请的宾客个人全价入住酒店豪华房3次以上的宾客个人入住酒店十次以上的宾客四、XX酒店VIP的等级1、等级名称XX酒店VIP等级划分共计四等，按级别高低依次为VA、VB、VC和VD2、VIP宾客资格等级资格申请人批准人VA 国家元首、国家部委领导酒店总经理、集团董事长XX酒店省主要负责人驻店经理、公关营销部经理酒店总经理VB XX酒店各政府部门领导、XX酒店市主要领导驻店经理酒店总经理在XX酒店投资的集团、企业高层管理者公关营销部经理同星级酒店董事长、总经理省级中国国旅、国际旅、青旅总经理对酒店有过重大贡献的人士酒店邀请的宾客（红旗集团业务客户）VC 社会名流（演艺界、体育界、文化界）各部门经理以上驻店经理酒店邀请的宾客（业务客户）VD 个人全价入住酒店豪华客房3次以上客人前台主管以上公关营销部经理个人全价入住酒店客房10次以上的客人管理人员酒店邀请的宾客五、VIP接待总流程六、各级别VIP接待程序、标准VA 级公关营销部1、主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本酒店的要求，并将详细情况整理成文,上报酒店高层管理者。
关于确认VIP.VVIP及接待程序的规定
关于确认VIP接待程序及标准的规定为提高公司服务接待的水平，满足宾客消费心理需求，根据经营工作的需要，制定本规定：一、VIP、VVIP客人身份的确定：1．VIP：广电系统副司级以上（含副司级）人员、电视台副台长级以上（含副台长）人员及政府职能部门副局级（含副局级）以上人员、著名节目主持人、知名企业总裁和对公司有特殊贡献的客人及总经理认定的人士。
2．VVIP：政府副部级以上（含副部级）的高级官员及总经理认定的人士。
二、VIP、VVIP接待程序：(一)VIP客人接待程序：1．预定部或前台接待须事先询问VIP客人有无专车，如有专车、记下车号，以备忘形式通知保卫部预留专用车位并免收停车费；大堂经理收到预定部下发的VIP客人的订单后，将提前搜集的客人信息资料填写好R/C单，房卡上应有VIP标识，将VIP消费指南、钥匙及房卡放入欢迎信封内。
并下发备忘录至相关部门告之相关情况。
2．客人到店之前，大堂经理同客房部经理一同检查房间的各项设备是否符合标准，洗衣单是否标明VIP标识，洁净程度是否合格。
3．大堂经理在前台将客人的房间钥匙卡做好，到客人预订房间试用其使用情况是否良好。
4．由预订部下发礼品单至相关部门，礼品单应由总经理签字。
在规定的时间内由相关部门负责将以下礼品送至房间：1）前厅部负责准备总经理名片、总经理签字的欢迎信及相关人员名片。
商务中心准备礼品花（30元/份）。
2）客房部负责在客人到店时送欢迎茶，房间内配备高级筒茶（花茶、绿茶）。
3）餐饮部准备葡萄酒（干红或干白，20元/瓶）；果筐（10元/份，品种不少于三种）；饼干筐（5元/份）。
以上礼品布置情况由大堂经理负责检查落实。
5．客人到店时，大堂经理亲自陪同客人到房间，并在房间做接待登记工作(为客人填写R/C单)，免收押金。
大堂经理询问客人是否有特殊需求，是否对房间表示满意，并再次问候及预祝客人在店期间生活愉快。
客人在店期间的各项需求均由大堂经理负责协调安排。
星级酒店VIP接待培训资料
*****VIP接待目录一、*****的客源市场 (3)二、什么原因设立VIP (4)三、谁是*****VIP (5)四、*****VIP的等级 (6)五、V IP接待总流程 (7)六、各级不VIP接待程序、标准 (8)七、*****VIP接待表格 (39)八、〔附件〕CIP (42)一、*****的客源市场政治金鼎经济国四星级酒店大社会际文化酒旅游店二、什么原因设立VIP？VIP英语VeryImportantPerson的简称，意为特不重要的客人谁是VIP？四星级酒店的客人是不是VIP?我们提倡酒店效劳无差异，但四星级酒店不是每位客人基本上VIP！VIP效劳不是商务中心效劳、不是私人总管式效劳VIP效劳提供翔实的酒店信息，反映酒店接待的艺术与技巧VIP是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、妨碍和号召力的人士的荣誉，是酒店完善、标准的接待规格效劳对象。
VIP是酒店优质效劳体系的集中表达！三、谁是*****VIP国家元首赴*****视察的国家部委领导政府*****省要紧负责人*****各部、委、办、局的要紧领导*****市D政军负责人企业来*****投资的内、外资企业、集团总裁红旗集团的重要业务客户影视娱乐界闻名演艺人员社会体育界国家闻名运发动广告传媒的资深编辑、记者省级以上旅行社总经理同星级酒店董事长、总经理业内曾经对酒店有过重大奉献的人士酒店邀请的来宾个人全价进住酒店豪华房3次以上的来宾个人进住酒店十次以上的来宾四、*****VIP的等级1、等级名称*****VIP等级划分共计四等，按级不上下依次为VA、VB、VC和VD 2、VIP来宾资格等级资格申请人批准人VA国家元首、国家部委领导酒店总经理、集团董事长*****省要紧负责人驻店经理、公关营销部经理酒店总经理VB*****各政府部门领导、*****市要紧领导驻店经理酒店总经理在*****投资的集团、企业高层治理者公关营销部经理同星级酒店董事长、总经理省级中国国旅、国际旅、青旅总经理对酒店有过重大奉献的人士酒店邀请的来宾〔红旗集团业务客户〕VC社会名流〔演艺界、体育界、文化界〕各部门经理以上驻店经理酒店邀请的来宾〔业务客户〕VD个人全价进住酒店豪华客房3次以上客人前台主管以上公关营销部经理个人全价进住酒店客房10次以上的客人治理人员酒店邀请的来宾五、VIP接待总流程1、集团、酒店高层治理者获得信息2、酒店各部门治理人员建议信息3、酒店公关营销部把握信息1、公关营销部汇总信息、确认2、拟订接待标准、方案，向总经理、驻店经理申请公关营销部向各部门发出接待通知单各部门完成接待所有接待资料存档记录六、各级不VIP接待程序、标准VA级公关营销部1、主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程方案、活动具体安排，进住本酒店的要求，并将具体情况整理成文,上报酒店高层治理者。
酒店贵宾各部门接待服务程序
酒店贵宾各部门接待服务程序下列资料，仅供参考，请根据酒店实际情况作出调整。
一、目的为做好酒店贵宾接待服务工作，树立酒店品牌形象，特制定贵宾(VIP)接待服务程序。
二、内容(一)贵宾(VIP)等级分类1、特级贵宾(1)国内外有杰同影响的政治家、政府官员；(2)国际上有影响的人士或者对酒店的经营与进展有重要影响人人士。
2、A级贵宾(1)副省(部)以上政府官员或者领导；(2)国家旅游局正局级以上领导；(3)国内处著名企业、集团、酒店、旅行社总裁；(4)国内外文化界、艺术界、教育界、体育界知名人士及社会名流；(5)对酒店的经营与进展有重要奉献或者影响的人士。
3、B级贵宾(1)厅(局)级下列政府官员或者领导；(2)各地企业界、金融界、新闻界人士及社会名流；(3)国家副局领导、国家旅游局正处级领导、省旅游局副局级领导；(4)星级酒店、旅行社总经理、副总经理等旅游业人士；(5)对酒店经营与进展有较重要影响的人士。
(二)贵宾接待服务的申请1.总经理办公室、销售部、餐饮部等部门获悉贵宾抵店后，根据贵宾条件，由部门经理填写《贵宾接待通知单》明细呈报总经理。
2.《贵宾接待通知单》应全面记录客人的姓名、职务、单位、随行人员抵离店时间及特殊喜好与要求，提同贵宾等级意见要求。
3.总经理对呈的的《贵宾申请单》迅速批复，确定贵宾等级后转销售部。
(三)贵宾接待服务的准备1.贵宾等级确定后，承接部门提早下发《贵宾接待通知单》，注明贵宾等级及有关部门的接待服务与接待准备要求，由有关部门签收。
2.关于A、B级贵宾的接待服务，由总经理本人或者指定部门、人员负责。
3.关于特级贵宾的接待服务，由总经理组织临时接待服务小组，全面拟订接待服务方案，并逐项落实。
4.有关部门收到《贵宾接待通知单》后，须立即在部门内传达，关按要求做好相应的贵宾接待准备与检查工作。
5.接待服务过程中出现新的要求与变化时，有关部门立即反馈接待部门，接待部门提早下发《更换或者补充通知单》至有关部门签收，重大变更须请示总经理同意后方可执行(紧急情况可先电话通知，全面记录通知时间及接电人姓名)。
星级酒店VIP客户的管理制度
VIP客户的管理制度一、VIP客户的等级及界定1、等级名称VIP等级划分共计五等，按级别高低依次为V1、V2、V3和V4 2、VIP宾客资格二、VIP等级接待规格明细1、各部门接待规格V1款V2款:V3款:V4款：1、任何客人都可以申请成为福佑饭店VIP，并输入电脑自动生成VIP名单管理。
VIP卡为积分累计卡，客人在饭店的每一次消费都会累计积分.卡有效期为申请之日起365天。
2、申请办法:上述客人可在饭店总台、大堂副理或客房等处获得申请表格,用正楷将表格填写完整并签署姓名，寄至饭店订房部或交总台服务人员，然后转交销售处。
若客人符合我们的申请条件,经公关销售处批准后，在客人递交申请表的5个工作日内,销售处将VIP卡及使用手册邮寄或送到客人手里。
3、使用方法：（1）VIP卡只限本人使用，不可转借他人，VIP卡上印有卡号，每次使用时须出示客人的有效证件。
当客人入住饭店及在柜台结帐时，须出示VIP卡，以便我们从卡中读取客人的资料及其积分,否则客人的本次消费将无法记入到他的累计积分中。
(2）每2个月客人将收到销售处邮寄给他的积分情况通知，请客人及时确认，若有差错应及时与销售处联系。
（3)当客人的联系地址或个人资料变更时,需即时通知销售处，以确保及时收到销售处给客人邮寄的所有宣传或促销资料.（4）当客人在预订房间或预订餐位时，需提前告知前台其VIP卡号,方便饭店为客人提供相应的优质服务。
四、VIP客户的维护管理1、制定VIP客户接待程序，由公关销售处统一分发《VIP接待计划书》到各部门，各部门根据计划书落实接待规格和细节；2、销售处：销售人员要经常拜访个人负责区域内的VIP客户,每晚值班的销售人员，在值班时间内，要负责接待跟踪VIP客户的客人入住等情况；3、公关处:公关人员要经常电话联系VIP客户;需要上门拜访的，每月要保证1次；4、针对不同的VIP客户举办不同主题的鸡尾酒会、联谊会等活动，每季度1次；5、逢重大传统节日，如春节、中秋节等传统日子，应赠送VIP客人节日礼物，感谢他们对饭店的支持；6、饭店总经理和市场营销总监应定期在店内宴请部分VIP客户，以示饭店对他们的重视程度；7、根据饭店制定的《VIP客人积分奖励计划》，给VIP客人奖励；8、面客部门的员工要记住VIP客户的姓名、称谓、相貌特征、消费习惯、个人爱好等，为他们提供个性化的惊喜服务；9、每逢VIP客人生日，在店内的VIP，饭店将赠送1磅生日蛋糕或1瓶饭店指定的干红葡萄酒;在店外或外地的VIP，饭店将及时寄去生日贺卡，带去饭店的问候和祝福；10、在每月市场营销分析会上，设立饭店VIP客户消费前十名主题汇报项目，方便各部门对VIP客户的了解和适时的维护。
VIP接待规格、内部分工以及VIP专梯设置规定
**小庄VIP接待规格、内部分工以及VIP专梯设置规定Ⅰ VIP接待规格一、VIP分类住房接待规格宴会接待规格1、“VC”接待规格：由销售部经理以上的管理人员确认审批。
2、VAA、VA、 VB接待规格：由酒店总经理室确认审批。
3、对于市领导会见或宴请的宾客，入住饭店务必给予VIP接待，具体规格视宾客身份而定。
4、销售部经理接到VIP预订信息，应在第一时间内填报审批单。
5、对于不符合VIP接待条件但经酒店总经理室特批的VIP客人，应做客史标注，在其再次自行预订时，应填报VIP申请单，原则上接待规格不变。
6、对于临时到总台入住的VIP，总台应立即通知大堂副理迎送，随后补发通知单，由客房部在客人外出合适时间内补放水果和鲜花等布置。
7、省旅游局行管处处长以上、国家旅游局行管处处长及以上领导、省部级正职领导、国家领导人、国宾抵离店或参加宴会活动、重大外事活动或其他重要接待活动，如VIP客人入住饭店的，由销售部客房预订书面抄报三份VIP单送到总经理室；如VIP客人非住店但到店参加宴请、会议等活动的，由餐饮部送一份《餐饮客情日报表》至总经理室。
质检部负责对上述重要客情信息是否及时送达总经理室做好跟踪。
ⅡVIP接待内部分工一、销售部：1、提前确认VIP的具体身份。
2、提前确认VIP抵离店的日期时间、房间类型、进出路线、在店期间的行程安排。
3、提前确认迎送、献花、专梯、欢迎队伍事宜。
4、预订房间并提前在电脑内做预留房，并出VIP单（注明VIP信息、迎送规格、VIP礼遇、是否准备献花、专梯、迎送队伍等）发至相关部门。
5、如需提前报房号须根据客情提前与客房部协调。
6、收集VIP的特殊要求和喜好，汇总整理后提前按《酒店VIP客史信息管理》输入系统。
7、提前与客方确认付款方式，以便快速退房。
8、VIP宾客在店期间须指定专人全程跟踪服务，准确提供活动期间的具体行程安排及相关信息。
9、打印房卡内芯、一行人名单、制作钥匙、打印登记单；排房表发至相关部门。
VIP接待服务程序与流程培训课件ppt
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
02
vip接待服务流程
客户预约与登记
总结词
客户预约是VIP接待服务流程的起始环节，通过电话、邮件等方式进行预约， 并完成客户信息的登记。
详细描述
客户通过电话、邮件等方式进行预约，接待人员需礼貌、热情地与客户沟通， 了解客户的需求和基本信息，并详细记录在预约登记表中。
服务语言与沟通技巧
使用礼貌用语
使用“请”、“谢谢”、“不 客气”等礼貌用语，让客户感
受到尊重和关注。
倾听与回应
在与客户沟通时，要认真倾听 并给予回应，确保客户感受到 被重视和关注。
表达清晰简洁
用简单明了的语言表达意思， 避免使用专业术语或行话。
掌握沟通技巧
掌握有效的沟通技巧，如提问 、回答、转达等，提高沟通效
REPORT
THANKS
感谢观看
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
详细描述
接待人员需热情、礼貌地迎接客户，引导客户入座，提供茶水等服务；通过初步 沟通，了解客户需求、期望和目的，以便为客户提供有针对性的服务。
服务提供与跟进
总结词
根据客户需求，提供相应的服务，并 持续跟进服务进度，确保客户满意度 的提升。
详细描述
根据客户需求，提供相应的服务，如 商务谈判、会议组织等；在服务过程 中，持续跟进服务进度，与客户保持 密切沟通，确保服务质量和客户满意 度的提升。
某餐厅在接待VIP客人时，由于服务人员态度冷淡、菜品质量不稳定等问题，导致客人 不满并投诉。
失败案例二
某机场在为VIP旅客提供快速通道服务时，由于协调不当，导致旅客等待时间过长，引 发旅客不满和投诉。
VIP接待程序、VA级
• 2）、餐用具的准备： • 毛巾提前入毛巾箱中，根据季节加温，毛巾托保持清洁、 无油渍。 • 开水瓶必须提前备好开水。 • 托盘干净整齐，无污迹，杂物、无油腻，圆托2个。 • 调料和洗手盅：根据菜单备好调味料，洗手盅（洗手盅内 放茶水或柠檬水）。 • 根据菜肴服务的需求备好各类餐用具（如刀叉、分羹叉 等）。 • 服务用具准备到位，如火柴、一次性手套、酒精炉等。
• 三、餐中服务： • 1、迎宾：安排一名领班或服务员站立在餐厅口，与餐厅 经理一起迎接客人，礼貌大方地向客人问候，并能以姓氏 称呼VIP客人，及时引领客人进入包间。 • 2、拉椅让座：值台人员必须站立于主宾及主人位处，以 便及时为客拉椅让座，迎宾员应将客人手中的物品接过摆 好，衣帽放入衣架，并及时先主宾再主人拉椅，尽可能做 到为每位客人拉椅让座。 • 3、茶和毛巾：从主宾开始即时上毛巾，根据客人要求冲 泡茶叶。 • 4、问酒水：由领班询问主人酒水是否按要求开启，其中 先白酒，后红酒再软饮（如有白葡萄酒必须提前冰镇、红 酒备冰块，以备客人需要），与吧台密切配合，在第一时 间内完成酒水饮料的斟倒，保证供应。
VIP级家元首、国家部委领导、 省主要负责人
各政府部门领导、市主要领导 在投资的集团、企业高层管理 者、同星级酒店董事长、总经理 省级中国国旅、国际旅、青旅总 经理、对酒店有过重大贡献的人 士、酒店邀请的宾客
申请人
酒店总经理、驻 店经理、公关营 销部经理 驻店经理 公关营销部经理
• 2）接待规格 • 1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间 及其它注意事项。 • 2、餐饮部经理和行政总厨为贵宾开每餐菜单，每餐准备3 套。 • 3、贵宾在餐饮专门的餐厅包间用餐。 • 4、开餐前，由餐饮部经理和下属主要负责人负责检查贵 宾使用包间的设备及餐具。 • 5、开餐中，由餐厅经理亲自为贵宾服务，两名优秀服务 员配合。 • 6、每餐提供进口、国产酒类、饮料各5种备选、每餐提供 特级茶叶两种以上。 • 7、每餐提供进口香烟和地产香烟各一盒。 • 8、每餐使用酒店高档餐具、水晶玻璃杯等。 • 9、服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。 • 10、提供分菜服务。