万豪酒店分析)
人力资源管理分析和评估——以万豪酒店为例
管
理
观
察
Ｍ ａ ｎａ ｇｅｍ ｅ ｎｔ Ｏｂ ｓ ｅ ｒ ｖｅ ｒ
２ ０ １ ５年 ６月 上旬 出 版
人 力资 源 管 理 分 析 和评 估
以万豪酒店 为例
布乃鹏 ，朱复清
（ 香港理 工大学，香港 九龙 ９ ９ ９ ０ ７ ７ ）
摘要 ：文章分析和评估 了万豪酒店品牌人 力资 源管理。分别从 公司背景、管理 结构 、人力资源方面入
餐饮部和 客房部等六大主要 部 门。这种 管理结构的主要 各地的万豪哪些职位有 空缺 ，因此可 以在全球招聘 合适 优势是 能够有 效地把合适 的人放 到合适 的岗位上，充分 的管理人员， 以前这个招聘平 台只是针对 经理级别的。
发 挥 员 工 的 主 动 性 、 创 造 性 和 创 新 性 ，从 而 提 高 工 作 效 率和能力 （ Ｒ ｏ ｂ ｂ ｉ ｎ ｓ ， Ｂ ｅ ｒ ｇ ｍａ ｎ ， Ｃ ｏ ｕ ｌ ｔ ｅ ｒ ＆Ｓ ｔ ａ ｇ ｙ ， ２ ０ ０ ６ ） ． 因此 ， 这 样 的 组 织 结 构 效 率 更 高 、更 快 和 更 有 效 。 由于 这 种 集 现 在 万 豪 集 团又 开 通 了 一套 招 聘 系 统 ， 方 便 基层 员 工 ， 并进 行 实 时 更新 空 缺 岗位 。 第 二 ， 在 筛 选 方 面 。 万 豪 集 团 都 会 为 每 一 位 求 职
神、 主动服务和奉献意识而不是常常教他们如何去服务、 怎样 去服务的被动员工。另外公司还会看重一些其他 的 因素，例 如工作和生活 的平衡状态 、领导力 的发挥 、进
财富全球 ５ ０ ０强名录 的企业 。万豪国际集团创建于 １ ９ ２ ７ 步 的 空 间 和 能 否 适 应 不 同 的环 境 。 同时 万 豪 集 团也 会 重
万豪酒店代管模式的基础服务费标准
一、万豪酒店代管模式简介万豪酒店（Marriott）是全球知名的酒店品牌之一，其代管模式为酒店业主提供了一个将酒店置于万豪管理之下的选择。
这种模式使业主可以享受到万豪品牌的影响力和运营管理的专业服务，从而获得更好的收益和客户体验。
二、代管模式的基础服务费标准1. 假设场景：假设一家酒店选择了万豪的代管模式，提供了300间客房，每年的平均房价为200美元，平均入住率为80，平均房费收入为：300间客房× 200美元× 80 × 365天 = 17,520,000美元。
2. 基础服务费的计算：根据万豪酒店代管模式的规定，基础服务费的计算公式为：房费收入×（2.5 + 3）= 基础服务费基础服务费 = 17,520,000美元×（2.5 + 3）= 438,000美元 + 525,600美元 = 963,600美元3. 基础服务费的说明：根据以上计算，这家酒店每年需要向万豪支付963,600美元的基础服务费。
其中，2.5是管理费，用于覆盖万豪公司对酒店的品牌影响力和管理运营的成本；3用于销售和市场推广费用，帮助酒店吸引更多的客户和提高入住率。
4. 基础服务费的收益性分析：对于这家酒店来说，支付963,600美元的基础服务费带来了万豪品牌的资源和管理经验，从长远来看，这将对酒店的收益和品牌价值产生积极的影响。
尽管支付了一定的费用，但通过万豪代管模式，酒店可以实现更好的运营管理和市场推广，获得更高的客房入住率和收益。
三、基础服务费的变动因素1. 房价和入住率的变化：基础服务费是根据酒店的房费收入来计算的，因此酒店房价的变动和入住率的波动都将直接影响基础服务费的数额。
如果酒店提高了房价或者提高了入住率，基础服务费也会相应增加。
2. 全球经济形势和市场需求：全球经济形势和市场需求的变化也会对基础服务费产生影响。
如果经济繁荣，市场需求旺盛，酒店的房费收入增加，相应的基础服务费也会随之增加；反之，则会减少。
万豪酒店集团 ppt课件
创始人 | FOUNDER
集团概况
01
旗下主要品牌
特色服务
经营之道
人力资源
02
03
6
姓名： J. Willard Marriott
1927 年，J. Willard Marriott 开设了只有九个座位的根汁汽 水店，并逐渐将之发展成为 Hot Shoppes 连锁餐厅。 在 接下来的 58 年中，他建立并 不断扩展万豪国际酒店品牌， 而品牌建立发展所依赖的指导 原则至今仍然深深根植于公司 的企业文化中。
集团概况
25
旗下主要品牌
特色服务
经营之道
人力资源
第四章
经营之道
市场细分
勇于创新
秉承理念
网络营销
市场细分 | MARKET SEGMENTS
集团概况 旗下主要品牌 特色服务
经营之道
人力资源
在原有的四个品牌都在各自的细分 市场上成为主导品牌之后，“万豪” 又开发了一些新的品牌。
在高端市场上，Ritz-Carlton (丽思 卡尔顿)酒店为高档次的顾客提供服 务方面赢得了很高的赞誉并倍受赞 赏;
《Hispanic》杂志—评选万豪为“拉丁美洲人最理想的100家工作地点” 之一
《职业母亲》杂志—评选万豪为“妈妈上班族最理想工作企业”之一
《华盛顿人》杂志—评选万豪为“理想工作企业”
最出色的雇主
全球最具道德精神的公司
集团概况 旗下主要品牌 特色服务 经营之道 人力资源
11
第二章
旗下主要品牌
LOGO集锦
万豪品牌宣传片
典型品牌
中国区发展史
典型品牌 | MAJOR BEANDS
酒店管理第三节 万豪集团简介
Marriott Conference Centre
该品牌致力于小型或中型市场，为团体游客
提供会议厅，最现代化的视听交流技术，娱乐和 实验学习设施以及会议餐。
国 际 酒 店 管 理
7、万怡酒店（万豪庭院饭店）Courtyard by Marriott 该品牌为四星，属中档品牌，其特征是为商务和观 光旅客提供良好的住宿服务。目前，该品牌增加了在 市中心的饭店数量，通常是由历史建筑物改建而成。 全球28个国家和地区约有800家饭店，有近640家位于 美国。中华区旗舰店为上海齐鲁万怡大酒店。
店正式营业
国 际 酒 店 管 理
（三）从菜根汽水店到综合性企业集团
（1）1957年开张了第一家马里奥特旅馆——双桥汽车旅 馆（twin bridge motor hotel）位于华盛顿市区。
（2）1959年第二家马里奥特旅馆－－基桥旅馆（Key
Bridge Hotel）正式开业
（3）1967年，买下加利福尼亚的大人物（Big Boy）咖 啡馆联号和法雷尔冷饮店公司（Farrell Ice cream
国 际 酒 店 管 理
11、万豪城镇套房
TownePlace Suites by Marriott
该品牌是中档品牌，较为适合长期居住。其特征 是：设施齐全的厨房、健身房和游泳池。既讲究实用， 又讲究方便。
国 际 酒 店 管 理
12、万豪国际度假俱乐部
Marriott Vacation Club International
国 际 酒 店 管 理
5、万豪行政公寓
Marriott Executive Apartments
该品牌于1997年在布达佩斯首创，是一个新的高
消费阶层品牌。公寓式住宅的设计是为了满足商业行
万豪酒店客户关系管理研究【文献综述】
饭店的一切部门和所有员工。
其核心含义为：通过满足甚至超出顾客的要求，达到使他人愿意再次来本饭店消费的程度，并将偶然的顾客转变成忠诚顾客的所有行为。
”杨永恒等从顾客价值、关系价值和信息技术三个维度重新定义了顾客关系管理：它是一种以先进的数据库和其它信息技术为手段获取顾客数据，利用统计学、心理学等相关理论分析顾客行为和偏好特性，建立积累和共享的顾客知识数据库，从而实现有针对地为顾客提供可定制的、差异化的产品或服务，运用质量管理工具发展和管理个性化的顾客关系，培养顾客长期的、持续改善的忠诚度，目的是实现兼顾顾客价值最大化和公司收益最大化双赢结果的一种企业总体战略。
（二）研究主要成果国内的研究以杨永恒等学者的为主流观点，本人也很赞同这个定义，但是本人同时觉得应当借鉴卡尔松营销集团的理念：通过培养公司的每一个员工、经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。
国外对此的研究不仅早而且全面，具体如下：莱斯特·温德蔓(Lester wunderman)在20世纪中叶创造了直销的模式，他第一个考虑了如何将营销计划最精确地与最可能烤受它的客户相对应，如何对特定产品和客户使用最适合的营销工具。
这动摇了自工业化以来一直大行其道的大众营销观念。
通过对顾客进行更准确的直接营销，温德蔓为“如何让客户掏腰包”这一企业关注的焦点奠定了基础。
迈克尔·泼特(Michacl Porter)引进了价值链，的概念。
他指出了所有的商业组织为其客户创造价值的一系列活动。
泼特曾说:“整体观察一个企业并不能了解它的竞争优势。
优势来自于企业进行的很多分散的活动，包括设计、生产、营销、配送以及产品支持服务。
这些活动中的每一项都能影响企业的相对成本水平，并为差异化奠定基础。
”通过分析其活动，企业可以了解它是如何为其顾客创造价值的。
’虽然并非是一个真正的CRM分析，但泼特的分析为企业考虑它的哪些活动创造了客户价值，以及如何创造价值提供了帮助。
宝华万豪酒店宴会厅装饰设计难点及对策分析
宝华万豪酒店宴会厅装饰设计难点及对策分析摘要：宴会厅由于其特殊性，通常情况下内部空间较大，这就对装饰装修工程提出了更高要求，同时要参考已经设定的装饰工作标准完成工作，也会让装饰装修工程面对更多难点。
本文以宝华万豪酒店宴会厅的装饰设计工程为研究对象，通过对该工程本身相关参数的分析，研究了宴会厅装饰设计工作中的难点，在此基础上确定针对各类难点的应对措施，以达到同类型宴会厅设计过程的管中窥豹作用。
关键词：宝华万豪酒店宴会厅；装饰装修；装修设计引言：宴会厅的占地面积较大，同时内部空间的高度较高，这都会在装饰装修工程中引入更多难点，需要实现对内部各类设施装配情况的分析，之后制定针对建筑本身的装饰和各类辅助设施的装配方案。
同时也要分析在各类设备后期的检查和维护过程中，采用何种装修方法才能够降低工作难度，可以说宴会厅装饰装修工程是一个综合性的项目，考虑的因素数量较多。
1 工程概述宝华万豪酒店宴会厅位于上海市静安区广中西路333号，宴会厅的位置为万豪酒店两栋主塔楼中间裙楼的二层空间，为框架结构建筑，整层的高度为10m。
另外整个空间的横向跨度较大，在建筑的装饰装修工程中，主要涵盖三个项目，一个是针对建筑本身的处理，要能够实现对各类设备以及其他构件的合适加入，同时考虑到框架结构的承力性能，要求设置的新型施工器材不可对原有的结构造成承力结构和钢架结构的负面干扰，这就对具体的装饰装修工程提出了特定性的要求。
其次是针对电力装置的建设，宴会厅由于其特殊性，必须在其中加入适当的光源和声源，并且在内部形成立体化的灯光和声音效果，需加入的设施数量较多，需要通过对装饰装修资源的合理配置，让所有的设施都能够正常运行。
最后是对于各类设备检测系统的配置，由于整个建筑的高度较大，对于各类电气设备的日常管理和维修工作是一个重大挑战，要通过合理设施的投入，以降低该项工作的难度。
2 宝华万豪酒店宴会厅装饰设计难点2.1 层高高度较大宝华万豪酒店宴会厅的装饰设计过程，考虑到建筑本身的特殊要求，导致轻钢龙骨隔墙不可直接架设，原因是该隔墙的通常高度不可大于6m，并且龙骨隔墙的上端必须要能够到顶，这样整体配置的结构强度才够符合安全标准。
浅谈星级饭店客房管理存在的问题及对策——以南宁鑫伟万豪酒店为例
桂林理工大学成人教育学院毕业论文题目浅谈星级饭店客房管理存在的问题及对策——以南宁鑫伟万豪酒店为例桂林旅游高等专科学校酒店管理系形式自考层次本科年级2017级专业旅游管理学生指导老师（横线上的内容填写后打印）二○一七年十二月浅谈星级饭店客房管理存在的问题及对策——以南宁鑫伟万豪酒店为例XXX摘要随着中国经济和旅游市场的兴起，人们生活中越来越离不开酒店服务业，客房管理的问题就被提到了台面上，如何将客房管理科学有效化，使酒店收益最大化，是我们需要研究的问题。
本文的研究对象是南宁市的鑫伟万豪酒店，通过研究，笔者发现该酒店在客房管理上存在以下问题：一是未对客人做深入的市场细分二是没有对不同需求的客人实行客房差别定价三是在旅游旺季未实行差额预定策略另外 , 对于团队客人的预定管理较为粗放等，这里笔者对以上问题产生的原因进行了分析，最终目的是要实现酒店收益的最大化。
本文一共有三章的内容，第一章具体阐述了研究的背景，意义和相关理论。
第二章深入细致地对客房管理中存在的问题进行了分析。
第三章则从各个方面对酒店的客房管理制定了系统化的研究策略，以供国内外学者共同探讨研究。
关键词：酒店服务业；客房管理；研究策略Discussion on the problems and Countermeasures of guest room management instar rated hotels -- Taking NanningMarriott Hotel as an exampleXXXAbstractWith the rise of China's economy and tourism market, people's life is more and more inseparable from the hotel service industry. The problem of guest room management has been mentioned on the table. How to effectively manage guest rooms and maximize hotel revenue is a problem we need to study.The research object of this paper is Nanning City Xin Wei Marriott, through the research, the author found that the following problems exist in the hotel guest room management: one is not for the guests to do in-depth market segment two is not for the different needs of guests to the implementation of differential pricing is three rooms in the tourist season is not scheduled to implement strategies for management and reservation the guest team is extensive, here on why the author analyzes the above problems, the ultimate goal is to maximize the hotel income.There are three chapters in this paper. The first chapter expounds the background, significance and related theories of the study. The second chapter is an in-depth and detailed analysis of the existing problems in the room management. The third chapter sets up a systematic research strategy for hotel room management in various aspects, for the research and research of domestic and foreign scholars.Key words: hotel service industry; room management; research目录摘要 (1)Abstract (2)目录 (3)一、前言 (4)（一）背景 (4)（二）研究意义 (4)（三）研究方法 (4)二、国内外酒店及南宁鑫伟万豪酒店客房管理现状 (5)三、南宁鑫伟万豪酒店客房管理中存在的问题及其分析 (5)(一)南宁市鑫伟万豪酒店客房管理中存在的问题 (5)1、消费者需求与细分的市场不匹配 (5)2、超额预定客房管理混乱 (6)3、定价体系不全面，层次性差 (6)4、客房评价指标并不能保证收益最大 (6)5、团队内的客人管理比较松散，单一，不精细 (6)（二）对客房管理存在问题的具体分析 (7)1、基于个体判断的原因分析 (7)2、基于客观事实分析得出的原因 (7)四、南宁鑫伟万豪酒店客房管理经营的主要策略 (8)（一）目标 (8)（二）如何进行市场细分 (8)（三）如何预测客户需求 (8)（四）如何进行差别定价 (8)1根据时间进行差别定价 (8)2根据忠诚性进行差别定价 (9)3 根据细分市场的不同进行差别定价 (9)（五）如何对客户进行管理 (9)1客户的特点 (9)2入住前后的管理 (9)3入住后的管理 (10)结论 (10)致谢 (10)参考文献 (11)浅谈星级饭店客房管理存在的问题及对策——以南宁鑫伟万豪酒店为例一、前言（一）背景目前，服务业经济在国民经济所占比重逐年上升，其中，旅游业地位越来越突出，据不完全统计，中国将会成为第一大旅游接待国，旅游业会保持高速增长，这也必然会带动中国饭店的发展，同时，由于外资酒店业将目标拓展到国外市场，当入市规则得到进一步规范时，外资进入中国饭店市场将势不可挡，而随着市场经济的不断发展，酒店服务也在老百姓生活工作中越来越重要，许多上层人士来到南宁都会选择居住在高档的酒店内，这样带动了南宁市酒店服务业的发展，但是目前南宁市的酒店在品牌运营、管理方法、经营模式等方面与其它国家差距较大，若是没有高质量的酒店服务和先进的管理理念与手段与之相匹配，则国内饭店会很快衰退。
万豪国际酒店集团营销案例
万豪国际酒店集团
关于万豪
管理理念
创新特点
市场竞争
1957年 年
首家万豪(Marriott)酒店于 酒店于1957年在美国华盛顿市开业 首家万豪 酒店于 年在美国华盛顿市开业 ，在公司的核心经营思想指导下，加之早期成功经营的经 在公司的核心经营思想指导下， 验为基础，万豪酒店很快得以迅速成长， 验为基础，万豪酒店很快得以迅速成长，并取得了长足的 发展。新加盟的酒店从一开始就能以其设施豪华而闻名， 发展。新加盟的酒店从一开始就能以其设施豪华而闻名， 并以其稳定的产品质量和出色的服务在酒店业享有盛誉。 并以其稳定的产品质量和出色的服务在酒店业享有盛誉。 到1981年，万豪酒店的数量已超过 年 万豪酒店的数量已超过100家，并拥有 家 并拥有40000多 多 间高标准的客房，创下了当年高达 亿美元的年销售额 亿美元的年销售额。 间高标准的客房，创下了当年高达20亿美元的年销售额。
| 万豪国际酒店集团
关于万豪
管理理念
创新特点
市场竞争
90年代 年代
万豪国际集团在持续快速发展中，又于 万豪国际集团在持续快速发展中，又于1995年收购了全球首 年收购了全球首 屈一指的顶级豪华连锁酒店公司—丽嘉酒店 屈一指的顶级豪华连锁酒店公司 丽嘉酒店(Ritz-Carlton)。 丽嘉酒店 。 这一举措使万豪成为首家拥有各类不同档次优质品牌的酒店集 团。此后又在1997年，相继完成了对万丽连锁酒店公司 此后又在 年 (Renaissance)及其下属的新世界连锁酒店 及其下属的新世界连锁酒店(New World)，以 及其下属的新世界连锁酒店 ， 及华美达国际连锁酒店(Ramada International)的收购。此举 的收购。 及华美达国际连锁酒店 的收购 使万豪国际集团在全球的酒店数量实现了大幅增长， 使万豪国际集团在全球的酒店数量实现了大幅增长，特别在亚 太地区，一跃成为规模领先的酒店集团。 太地区，一跃成为规模领先的酒店集团。
万豪酒店的20个管理理念
万豪酒店的20个管理理念1. 我们群策群力，互相尊重，对待同事如同对待自已的家人和贵宾一样。
我们坚守万豪先生的信念："同事之间互相关怀照顾，必定能为客人提供更周到体贴的服务。
"We practice teamwork and treat each other with the same respect we afford our family and best guests. We adhere to Mr. Marriott’s belief that "If we take care of e ach other , we will be able to take better care of our guests."2. 真诚待客，体贴关怀，以确保客人不断再来光顾是我们最重要的宗旨。
对客人表现出真诚热情的态度，时刻全心全意的关注。
Genuine care and comfort of our guests to ensure their return is our highest mission . Display genuine and enthusiastic interest in the guest, and always pay complete attention.3. 笑脸迎人，亲切招呼每位客人。
以热情有礼，和蔼可亲的态度与客人交谈。
尽可能用客人的名字来称呼对方。
紧记用适当的言辞，避免使用俗语和酒店术语。
Smile and greet every guest. Speak to the guest in a warm, friendly and courteous manner. Use their name as often as possible. Always use appropriate vocabulary. Avoid slang and hotel jargon.4. 感谢客人光临，亲切地向客人说再见，令他们临离开之前对酒店留下温馨难忘的好印象。
豪华酒店设计管理——以威海万豪酒店为例
豪华酒店设计管理——以威海万豪酒店为例摘要：成功的豪华酒店项目，需要经过市场调查分析、项目定位策划、设计、施工以及后期的经营管理几个阶段，其中设计及设计管理工作是一个非常重要的环节。
作为民用建筑中功能复杂的酒店，流线复杂，设计中需要综合考虑的内容比较多，同时需要各专业顾问协调工作才能达到缩短设计、建设周期、避免返工的目的。
专业的酒店设计除了能把控设计效果、创造出高品质，还能够延长其使用寿命，降低酒店的维护成本，并以此提高酒店收益能力。
关键词：酒店设计；设计管理；统筹协调1、项目背景及管理目标威海华发九龙湾（地块二）项目293#/295-1-17#（以下简称威海万豪酒店）位于威海市东南九龙湾滨海大道，是由威海华发开发建设的五星级度假酒店，包含269间客房，15栋套房。
总建筑面积为6.65万平方米，其中酒店主楼区域面积5.4万，套房1.25万平方米。
（见图1、图2）图1：用地区域位置图2：总平面图威海万豪酒店作为高端酒店项目，涉及到的顾问设计公司众多。
其分工是比较精细的，有酒店管理公司、概念及方案设计公司、土建设计、人防设计、内装设计、景观设计、幕墙设计、机电与管道系统设计、厨房洗衣房设计、后勤顾问设计、声学设计、标识设计、灯光设计等内容。
这些内容由多家设计单位分项进行设计，这些设计往往交叉同步进行，所以在设计时需要系统性统筹。
由于各设计公司考虑的侧重点不同，设计容易出现由于沟通协调不到位而导致的错、漏碰、缺，致使设计进度延误。
所以这就需要在设计管理工作中把每各专项设计工作进度都计划好，安排细致，将设计管理工作中可能出现的不确定因素考虑周详，并根据过程中出现的问题或变化，及时采取相应的解决措施。
在设计工作中做到总体统筹计划、协调。
2、设计总协调工作内容本项目北侧临海，南侧临路，场地高差较大，且用地中有一处军方用地，用地沿海展开面不足。
结合场地高差，引入双首层概念。
为满足绝大部分客房都能享受到良好的景观视野，设计中将两翼客房区的客房向两侧做45°转向。