酒店服务案例
酒店
服务案例汇编
批准人：发布日期：主编：周伟雄-酒店副总经理
协办：陈欣-前厅部经理
云雨-质检部副经理
蔡秀文-财务部经理
符策果-西餐厅经理
陈雄-保洁部副经理
王录富-客房部副经理
麦伟军-销售一部经理
周伟泽-销售二部主管
丛书名：宝发幸福酒店服务案例
出版社：宝发集团
出版时间：2012-07-10
版次：1
页数：100
装帧：平装
开本：64开
所属分类：培训教材
印刷时间：2012-07-20
纸张：胶版纸
印次：1
正文语种：中文
套装数量：0
读者对象：宝发集团内部员工前言
酒店精细化管理与个性化服务，实践中主要是通过非常规性或客
人没有预料到的惊喜而实现的极致化的管理和服务，有时也体现在很
小的一件事上。正如酒店管理者常说的一句话：“酒店服务无小事”。
在管理中的每个环节，服务中的每个细节，看似不起眼的一件事，但
能给客人创造出满意和惊喜，也能起到以小见大、出奇制胜的效果。
为了实现酒店优质、专业的服务目标，酒店收集了自开业以来运
营过程中所遇到的各种类型服务案例，并针对性地进行具体的解析与
点评，以及将其汇编成册。案例教材一直是酒店预防性理论培训的重
要依据，案例学习能够帮助员工将理论与实践工作中发生的事件有机
地结合起来，可以让员工有针对性地进行思考，实现通过对酒店各种
类型服务案例的学习，不断加强一线服务人员的服务意识，提升服务
技能，注重服务细节，塑造宝发幸福酒店高端服务品牌形象。目录
第一章前厅篇
案例一不能让客人尴尬.................................................................................................................9
案例二寄存房卡需谨慎...............................................................................................................10
案例三业主入住引起的风波.........................................................................................................11
案例四客人取电的房卡不异而飞..............................................................................................12
案例五入住维修房！谁之过？..................................................................................................13
案例六英文姓名的识别...............................................................................................................14
案例七醉酒闹事风波...................................................................................................................15
案例八营业日期与自然日期的区别..........................................................................................16
案例九董事长的客人订房...........................................................................................................17
案例十礼遇升级引起的事端......................................................................................................18
案例十一叫醒服务，差点误机.........................................................................................................19
案例十二已退房还是在住房？......................................................................................................20
案例十三退错房.......................................................................................................................................21
案例十四找不到预订的故事.................................................................................................................22
案例十五办理错误房号入住的警示....................................................................................................23
案例十六房间未干净引起的投诉.........................................................................................................24
案例十七弄错名字引发的风波.............................................................................................................25
案例十八入住券入住引发的事端.........................................................................................................26
案例十九空滚房费事件.........................................................................................................................27
案例二十押金退还的故事.....................................................................................................................28
案例二十一客衣被损事件.........................................................................................................................29
案例二十二换房风波...................................................................................................................................30
案例二十三拒交押金并怒砸电脑.............................................................................................................31
案例二十四未能及时送到的水果.............................................................................................................32
案例二十五1802房丢钱事件....................................................................................................................33案例二十六房间发现陌生人.....................................................................................................................34
案例二十七误开住客房门引起的风波....................................................................................................35
案例二十八大蜘蛛引起的风波.................................................................................................................36
案例二十九应退未退的故事.....................................................................................................................37
案例三十“一条龙服务”的事迹.........................................................................................................38
案例三十一700元还是800元？..............................................................................................................39
案例三十二1906房丢钱事件....................................................................................................................41
案例三十三预订传真不明确.....................................................................................................................42
酒店个性化服务案例(40个)
海欣假日旅店旅店本性化领导案例之阳早格格创做
真例一：揭心服务
1月5号上午小杨接待了尉中良先死，他进住的是606房间，疑赖有很多共事皆认识尉老.他是一个非常留神粗暴的人.他是他们的老客户，现被杜邦公司邀请过去搞他们的工程师.尉老虽已年迈，身体却非常结实.可当时，她却创制尉老的表情不太好瞅，便主动询问：“尉先死，您身体有什么不惬意嘛？需不需要瞅一下医死呢？.”尉老道：“出事，不过受了面风热，戚息一下便不妨了，开开您了女人.”此时，她料到尉老已年近60了然而却仍正在一线处事，太劳乏了，哪里去的时间戚息.于是， 她征询尉老意睹道：“尉先死，要不拿些感冒药给您.”尉老道：“尔不喝西药，太开开您了.”她道：“不必客气，那尔给您支一盒999冒冲剂吧.它是中药，而且对付老年人的身体有用处，尉老很下兴的共意了，她坐时去房务核心拿了一盒感冒冲剂，逆便请厨房为其特天创制了一碗姜汤，一齐支到尉老的房间.她给尉老道述了感冒冲剂的用量及用法，并请尉老趁热将姜汤喝了，那样对付治疗感冒有很好的帮闲.正在她正念离开房间的时间，创制尉老正念戚息，他把中套铺正在了被子上头，大概是为了防热铺的.她便赶快去布草间拿了一床被子战一床毛毯.当她那次加进尉老的房间时，他已经将姜汤战药喝完了，可人却不正在房内，大概是有慢事进去了，她为其整治了一下床铺，又将尉老的中套用衣架挂起，搁正在了衣橱内，又逆势将一个与电牌插正在了与电处，把空调开到了中档.
离房之前她还给尉老写了一弛亲情服务留止卡，写下了她们的服务电话，并告知尉老先死如果需要的话可拨挨她们的服务电话.通过那次交战她们对付尉老有了更深的相识，建坐了深薄的情谊.
次日，尉老离开时，还特意去背小杨告别，她询问了尉老道：“尉先死，您昨早戚息的怎么样？感冒好面了出？尉老道，哎呀，太冲动您了小杨，”她道：“尉先死，您别客气，那是咱们该当搞的，能为您服务是咱们的枯幸，期视您能再次到临咱们旅店，到时，咱们一定为您预留一间潮阳的房间，让您住的越收惬意，温馨.尉老开心的道：”那太好了，下次尔去**还找您为尔服务.她道：“冲动并欢迎您的下次到临，尔期待着能再次为您服务.她把尉老支进了电梯，他戴着谦意的微笑离开了旅店，此时，她料到尉老对付她的服务的认可，也不由的暴露了苦好的微笑.
酒店优秀服务个人案例
酒店优秀服务个人案例
一份生日礼物
5月24日晚20时左右，客人XXX女士携同家人抵达前台办理入住，接待员XXX热情打招呼后，X女士提问说：“你们可以让我看一下房间吗？”于是XXX便带着客人参观了客人预定的简致双床房后，X女士问还有没有大一点的房间，XXX便向X女士推荐了雅致双床房，并再次带客人去看房，在看房的过程中得知X女士是同丈夫孩子一起出来旅游的，并向客人简单介绍了离酒店最近的旅游景点XXX。
参观完房间后，XXX帮X女士升级入住到雅致双床房，在给客人办理入住手续时，XXX发现X女士的生日是5月24日，她立即反馈给当班主管XXX，得到此消息后，XXX马上打电话吩咐服务中心送一份水果拼盘至X女士入住的3404房，并祝福客人生日快乐。X女士入住后看到提前送到房间的果盘，再次到前台对XXX表示感谢，并征询XXX的同意后，特意发朋友圈对酒店的服务表示感谢。
【案例点评】
一份水果拼盘，看似平常不过，却充分体现了员工“用心、细心”的服务操守。XXX在对客服务的过程中，除了娴熟的业务技能，还善于观察和思考，关注细节，细心地发现了客人生日的这个特殊时点，并恰如其分地给了客人一份惊喜，真正做到了用心、细心、尽心的服务标准，客人收获了感动，酒店赢得了口碑。
暖心的留言
为提升客人入住体验，楼层服务员每日在打扫房间时，会细心观察客人的习惯，发现客人的需求，进行留言互动。5月16日服务员XXX在打扫2814房间卫生时，发现客人在马桶坐垫上垫很多纸巾，马上意识到该客人是对卫生有着特殊的要求，并立即给客人配备了一个一次性的马桶圈套，并留言给客人（尊敬的客人您好：欢迎您入住XX大酒店，今天为您打扫房间时，发现您的个性需求，我特意为您配备了一次性的马桶圈套，希望我的服务能让您满意，祝您入住愉快！）。客人非常感动，并留言回复：你好，感谢你的用心服务！
5月24日服务员XXX打扫2705房间卫生时，发现客人把被芯和被套拆掉了，注意到客人应该是怕热，XXX立即给客人换上夏被，并留言给客人（尊敬的客人您好：欢迎您入住XX大酒店，在整理房间时，发现您把被套拆掉了，猜想您应该是觉得被子太厚了有些热，我已经帮您更换上了夏被，希望您晚上可以好好休息！祝您入住愉快！）。客人回复表示非常感谢！
酒店感动服务案例范文
酒店感动服务案例范文
在酒店行业中，服务是至关重要的一环。一家酒店的服务质量直接影响着客人的入住体验和口碑。在这个竞争激烈的市场中，如何提供出色的服务，让客人感到温暖和感动，是每个酒店都需要思考的问题。下面，我们将介绍几个酒店感动服务的案例，希望能够为酒店业提供一些启示和借鉴。
案例一：酒店送来的生日惊喜
某酒店的客人在入住时告诉前台，今天是自己的生日。前台工作人员在客人离开前，记录了客人的生日，并通知了酒店的服务团队。当客人回到房间时，发现房间里放着一个生日蛋糕和一张生日贺卡，上面写着“祝您生日快乐，愿您的每一天都充满阳光和温馨”。客人非常感动，觉得这是一份特别的礼物，让他在异地过生日也感受到了家的温暖。
这个案例告诉我们，酒店可以通过记录客人的生日等重要信息，提供个性化的服务，让客人感到被关注和重视。这种服务不仅能够提高客人的满意度，还能够增加客人的忠诚度和口碑。
案例二：酒店员工的细心服务
某酒店的客人在入住时，发现自己的手机充电器忘记带了。客人向前台工作人员求助，希望能够借到一个充电器。前台工作人员很快找到了一个充电器，但是发现与客人的手机型号不匹配。于是，工作人员主动帮客人去周围的商店寻找适配器，最终找到了一款适配器，让客人的手机得以充电。客人非常感激，觉得这是一次非常细心的服务。
这个案例告诉我们，酒店员工的服务态度和细心程度非常重要。只有在客人遇到问题时，员工能够主动帮助解决，才能够让客人感到温暖和感动。酒店可以通过培训和激励员工，提高员工的服务质量和服务意识。
案例三：酒店的特别安排
某酒店的客人在入住时告诉前台，自己是一名摄影师，希望能够拍摄一些当地的美景。前台工作人员听到后，主动联系了酒店的旅游部门，安排了一名专业的导游，带客人游览了当地的名胜古迹，并帮助客人拍摄了一些非常美丽的照片。客人非常感动，觉得这是一次非常特别的体验。
这个案例告诉我们，酒店可以通过了解客人的需求和兴趣，提供个性化的服务。这种服务不仅能够让客人感到满意和感动，还能够提高客人的忠诚度和口碑。 总结
实用酒店工程部服务案例
实用酒店工程部服务案例
实用酒店工程部服务案例
1.住客房开关跳闸停电，客人投诉。维修人员接到服务员通知后迅速赶到房间，检查发现是客人洗澡时使卫生间插座进水所致。维修人员打开插座盒，清干水渍，重新合闸，恢复正常，并对客人做好说明解释工作。服务人员提醒客人在洗澡时要拉好浴帘，尽量不使水溅出来，并及时向客人做好解释、安抚工作。
2.厨房污水沉淀池堵塞，污水溢出，流到了厨房门口。工程部接到电话后与PA部迅速赶到现场，查明为一、二楼厨房废弃的食物残渣、筷子、菜叶等杂物堵塞排污管所致。工程部马上用竹竿、疏通机、水管做了疏通处理。要求餐饮部厨房人员在清理废弃物时要将较大物体清出，不能冲入排水沟流到沉淀池内。工程部立即做铁栏栅拦住排水沟出口，并告诉收潲水的人员每天必须清捞一次沉淀池。
3.宿舍管理员反映员工澡堂门经常被员工用脚踢坏，需维修。工程部根据情况对门进行改造，在原来木门外加一层铁板，增加了牢固度，情况有所改观。告知宿舍管理员及各部门要注意爱护公物，以节约维修成本。对于蓄意损坏公物的行为要及时制止，并根据接给予处罚。
4.质检人员指出餐饮部、客房部的走道两边墙纸有破损，墙角有很多撞坏的地方。工程部组织人员进行修补，并用榉木板将走道、墙角等位置包好（将客房走道改用大木方）。工程部应多加强巡视，做到勤发现、勤解决。造成破损的主要原因是被服务车撞坏的，各部门应告诉服务员要注意小心操作设备，注意爱护公物，以减少维修成本。
5.10月4日，餐饮部一客人反映包厢内温度太高，必须加大冷气。工程部通知空调房调低中央空调的出水温度，告知餐饮部打开包厢抽风机及四楼东边平台大抽风机进行抽气排热处理，并对客人做好安抚工作。在季节交替时，往往有部分营业区域对空调有不同的要求，空调房应有针对性地采取措施（分时、分区开空调），并加强巡视。另外，空调房应多加强与各营业部门的沟通与联系，多接受反馈信息，以便科学合理使用设备，既保障客人的舒适感，又达到节能的目的。
酒店感动服务案例
酒店感动服务案例
在现代社会，服务已经成为各行各业竞争的重要因素之一。酒店作为服务行业的一部分，更是需要注重服务品质和细节，以吸引和留住客人。今天，我将分享一个酒店感动服务的案例，希望可以给大家带来一些启发和思考。
这个案例发生在一家知名的五星级酒店。一位客人在入住期间不慎遗失了重要文件，对此非常焦虑和着急。当他向酒店服务台求助时，服务员并没有敷衍了事，而是立即展开了行动。他们首先安抚了客人的情绪，然后迅速联系了酒店的清洁人员和安保人员，全员投入到寻找遗失文件的工作中。经过几个小时的搜寻，终于在客人入住的房间里找到了丢失的文件。客人得知此事后，非常感动，当即写下了一封感谢信，并在社交媒体上发表了对酒店的赞扬。
这个案例给我们带来了一些启发。首先，酒店的服务人员展现出了极大的责任心和敬业精神。他们没有因为这件事情与自己无关而敷衍了事，而是积极投入到解决问题中去。其次，酒店的团队合作能力也得到了充分的展现。在面对突发情况时，酒店的各个部门能够迅速协作，共同完成任务，这为客人提供了高效、优质的服务体验。最后，酒店的服务理念也在这个案例中得到了贯彻。客人体验始终是酒店服务的核心，而这种体验不仅仅来自于环境和设施，更来自于服务人员的细心关怀和真诚付出。
对于其他酒店来说，这个案例也给出了一些值得借鉴的经验。首先，酒店服务人员需要具备高度的责任心和敬业精神。只有当他们真正把客人的需求放在心上，才能够做到主动服务，而不是被动应付。其次，酒店需要注重团队协作能力的培养。各个部门之间需要建立起有效的沟通和合作机制，以应对各种突发情况，为客人提供更加完善的服务。最后，酒店的服务理念需要贯彻到每一个细节中去。只有当每一个服务环节都能够体现出对客人的关怀和尊重，才能够真正打动客人，留住客人。
总之，这个案例告诉我们，酒店的服务不仅仅是提供一种商品或者服务，更是在传递一种情感和体验。只有当酒店的服务能够打动客人，留下深刻的印象，才能够赢得客人的忠诚和口碑。希望通过这个案例的分享，可以给大家带来一些启发和思考，让我们共同努力，为客人提供更加优质、贴心的服务体验。
酒店服务案例小故事
酒店服务案例小故事
我曾经入住过一家位于市中心的豪华酒店，这次的入住经历让我对酒店的服务有了全新的认识。在我到达酒店的那一刻起，就感受到了酒店员工的热情和细致周到的服务。
当我走进酒店大堂时，一位礼貌的接待员立刻走过来迎接我，并帮我办理入住手续。在等待的过程中，我发现大堂的装饰非常考究，让人感到舒适和愉悦。入住手续办理完成后，接待员亲自带领我到客房，并介绍了客房内的各项设施和服务。
在客房内，我发现房间布置得非常温馨，而且一切都被打理得井井有条。我在客房内发现了一个小问题，于是我拨打了客房服务电话。没想到，不到5分钟，服务员就来到了我的房间，并且迅速解决了我的问题。这让我对酒店的服务质量印象深刻。
第二天早上，我前往酒店的餐厅享用早餐。餐厅的环境优雅，食物种类丰富，而且服务员也非常热情。他们主动为我倒水、送上餐具，让我感受到了宾至如归的待遇。在用餐过程中，我还遇到了一位老外客人，他对酒店的服务也是赞不绝口。
在整个入住过程中，我发现酒店的员工无论是在接待、客房服务还是餐饮服务方面，都表现出极高的专业素养和服务意识。他们不仅热情周到，而且能够迅速解决客人的问题，给予客人最大的关怀和帮助。
通过这次入住的经历，我对酒店的服务有了全新的认识。这家酒店不仅拥有一流的硬件设施，更重要的是他们的服务质量和服务态度。我相信，这样的酒店服务理念一定能够赢得更多客人的喜爱和信赖。
在日后，我也会将这次入住的愉快经历分享给身边的朋友和亲人，让更多的人能够感受到这家酒店的优质服务。希望这样的酒店服务案例小故事能够给大家带来一些启发和思考，让我们在日常生活中也能够提供更优质的服务，让每一个客人都能感受到关怀和温暖。
酒店前台暖心服务案例
酒店前台暖心服务案例
作为一名酒店前台服务人员，有时候并不仅仅是要提供简单的入住信息与服务，更重要的是我们需要拥有一份真诚的热情来温暖每一位客人的心。下面这个案例就是我亲身经历的一个暖心服务的例子。
某天下午，一位年轻的女士走进酒店大堂，她显得有些焦急和紧张。她告诉我，她的行李被快递公司误寄到了其它城市，并且她着急要使用其中的一些必要物品，问我能否帮忙尽快解决。我接过她的行李单，通过快递公司查询后得知，行李已经寄到了离城市稍远的一个小镇，最短的时间也需要两天才能送达。
看到她的焦虑，我马上安慰她不要着急，告诉她现在我们的重点是帮她解决眼前的问题。我问她需要什么物品，她告诉我她非常需要的是一份合同文件，这份文件是她出差必备的，没有这份合同，她就不能去见客户。听到这里，我决定亲自去图书馆借阅一次性建议书资料。在出门之前，我嘱咐同事继续关注行李的情况，如有任何信息及时告知我。
在图书馆，我向管理员解释了情况，并请求能够尽快查询到这份文件。工作人员非常配合，很快就在资料库中找到了该合同。我即刻打印并装备好文件，甚至事先把文件折叠好放在公文袋中，以便转交给迫切需要的客人。而且我还在公文袋中放进了一些客人可能会急需的其他物品，例如美容面膜、旅游地图、护照套等。
不到半小时的时间，我就拿着合同文件走回酒店，在大堂里面看见已经等着迫切需要合同文件的客人。我交给她公文袋，告诉她里面有她需要的文件和其他一些可能有用的物品，她非常感动，说她从来没有在酒店接受过这么温暖的服务。她还特意告诉我，她在互联网上找到这家酒店的时候就被前台的评价和服务好评和好评的吸引到这里来。
最后，客人再一次对我的热情服务表示感谢，并要求与酒店管理方联系以表扬我。接下来的几天，我的领导们得到了一系列的客人好评，都是些关于我的赞美，这让我感到非常骄傲和幸福。
这个案例虽然只有短短的半小时，但是它展示了一名酒店前台服务人员需具备的品质和实际操作。不只是顾客的需求，我还要关注顾客的心理状态，尽可能在短时间内解决好客人的问题，并提供额外且周到的服务。如果一个品牌无法按照承诺提供服务和质量，那么客人将不会再次选择和回来，这是一个饭店不能承受的。以诚信和关爱待人，这是一种非常强有力而且不能用金钱买到的方式，这也是一个人所最好的服务。
酒店个性化服务案例(40个)【范本模板】
1 海欣假日酒店酒店个性化辅导案例
实例一：贴心服务
1月5号上午小杨接待了尉中良先生,他入住的是606房间，相信有很多同事都认识尉老。他是一个非常细心和蔼的人.他是他们的老客户，现被杜邦公司邀请过来做他们的工程师。尉老虽已年迈，身体却非常健壮。可当时，她却发现尉老的脸色不太好看，便主动询问:“尉先生，您身体有什么不舒服嘛？需不需要看一下医生呢？。"尉老说:“没事，只是受了点风寒,休息一下就可以了，谢谢你了姑娘.”此时,她想到尉老已年近60了但却仍在一线工作,太劳累了,哪里来的时间休息。于是， 她征询尉老意见说：“尉先生，要不拿些感冒药给您。”尉老说：“我不喝西药，太谢谢你了.”她说：“不用客气，那我给您送一盒999冒冲剂吧。它是中药，而且对老年人的身体有好处，尉老很高兴的同意了，她立即去房务中心拿了一盒感冒冲剂,顺便请厨房为其特别制作了一碗姜汤，一块送到尉老的房间.她给尉老讲述了感冒冲剂的用量及用法，并请尉老趁热将姜汤喝了，这样对治疗感冒有很好的帮助。在她正想离开房间的时候，发现尉老正想休息，他把外套铺在了被子上面，可能是为了防寒铺的。她就马上去布草间拿了一床被子和一床毛毯。当她这次进入尉老的房间时，他已经将姜汤和药喝完了,可人却不在房内，可能是有急事出去了，她为其整理了一下床铺，又将尉老的外套用衣架挂起,放在了衣橱内，又顺势将一个取电牌插在了取电处，把空调开到了中档。
离房之前她还给尉老写了一张亲情服务留言卡，写下了她们的服务电话,并告知尉老先生如果需求的话可拨打她们的服务电话.通过这次接触她们对尉老有了更深的了解，建立了深厚的友谊.
次日，尉老离开时,还特意来向小杨告别，她询问了尉老说:“尉先生，您昨晚休息的怎么样？感冒好点了没？尉老说，哎呀，太感谢你了小杨，”她说：“尉先生,您别客气，这是我们应该做的,能为您服务是我们的荣幸，希望您能再次光临我们酒店，到时，我们一定为您预留一间潮阳的房间，让您住的更加舒服，温馨。尉老开心的说:”那太好了，下次我来**还找你为我服务。她说：“感谢并欢迎你的下次光临，我期待着能再次为您服务。她把尉老送进了电梯,他带着满意的微笑离开了酒店,此时，她想到尉老对她的服务的认可,也不由的露出了甜美的微笑。
酒店前台暖心服务案例50个字
酒店前台暖心服务，是指酒店前台员工在接待客人的过程中以热情、耐心、细致的态度为客人提供服务，使客人感受到家的温暖和舒适。这种服务不仅包括基本的接待工作，还要在细节上做到贴心、周到，让客人感受到真挚的关怀和关注。下面是50个酒店前台暖心服务案例：
1. 酒店前台员工主动询问客人的需求，有针对性地给予指导和建议。
2. 酒店前台员工微笑迎接客人，表现出亲切的态度。
3. 酒店前台员工主动提供帮助，主动承担客人的问题和需求。
4. 酒店前台员工主动关心客人，询问客人的行程安排、喜好等。
5. 酒店前台员工在客人入住过程中，耐心解答客人的问题和疑虑。
6. 酒店前台员工在客人离店时，送上温馨的问候和祝福。
7. 酒店前台员工在客人有特殊需求时，尽最大的努力满足客人的需求。
8. 酒店前台员工主动提供一些小礼物或贴心的服务，增加客人的入住体验。
9. 酒店前台员工在客人出现问题时，积极协助客人解决，给予客人最大的支持。
10. 酒店前台员工尊重客人的个人隐私和需求，做到细致周到。
11. 酒店前台员工在客人生日或其他重要日子，给予客人特别的关怀和祝福。
12. 酒店前台员工主动询问客人对酒店服务的看法和建议，以便不断改进服务。
13. 酒店前台员工在客人入住期间，时常关注客人的需求和心情，提供相应的服务支持。 14. 酒店前台员工在客人有特殊要求时，耐心倾听，虚心接受客人的建议。
15. 酒店前台员工在客人需要帮助时，主动出手相助，给予客人最大的关心和支持。
16. 酒店前台员工在客人入住期间，主动关心客人的状态，提供相应的服务和帮助。
17. 酒店前台员工在客人离店时，送上真诚的道别和祝福，让客人感受到温暖。
18. 酒店前台员工在客人入住期间，多次关心客人的需求和感受，提供个性化服务。
19. 酒店前台员工在客人需要安慰和支持时，给予客人最大的关怀和协助。
20. 酒店前台员工在客人有特殊需求时，尽最大的努力满足客人的需求，让客人感到贴心。
酒店餐厅优秀服务案例
酒店餐厅优秀服务案例
案例一 照看孩子留住大人
郑州有一家酒店在服务细节方面做得非常优秀。他们在注重常规服务标准化、人性化的同时，特别训练服务员与小孩的沟通能力，为顾客提供人性化的服务。一次我和朋友前往就餐，朋友的爱人带着3岁多的儿子，小孩进入酒店后一切都好奇，不但到处乱跑，还大叫不止。小孩的妈妈训斥他，小孩就又哭又闹，十分影响大家的心情和就餐气氛。这时，服务员马上从袋中拿出一个卡通小玩具送给小孩，并要求带小孩玩。小孩在玩具的刺激下，开心地和服务员玩。服务员还给他讲有趣的童话，小孩听得入迷，再也不闹不跑。我们一桌人谈话很顺畅，大家吃饭也十分开心。就餐结束时，小孩却不想走了，他说还没有和姐姐玩够。走到门口时小家伙还回头说：“姐姐再见，我明天还来找你玩。” 后来我发现这家店其它服务员与小孩也有极强的沟通能力，也许这就是这家酒店生意长久不衰的原因之一吧。开酒店就要潜心研究顾客的消费心理，及时发现顾客的服务新需求。要加强与顾客的沟通，了解顾客的需求和满意度。要做一名优秀的服务员，不仅要掌握基本的服务常识，更要善于察言观色，了解顾客的需求和消费心理。
案例二 建立档案培养回头客
郑州市有一家2003年开业的中高档大酒店，笔者带朋友第一次去吃饭时，发现这家酒店装修豪华，硬件绝对一流，感觉带朋友来此地消费很有面子。但落座后在消费的过程
一、立即对全员进行系统的服务培训，有必要时聘请专业老师来培训；
二、加强员工心态培训，提高全员工作热情，用心去工作；同时加强员工服务技能培训，包括菜名与特色、个人卫生、服装形象、礼貌用语、端菜动作要领、酒水服务标准、微笑服务规范；
三、在酒店大门设立迎宾小姐两名，热情接待并引导消费者；
四、开晨会和班后会，及时总结经验，查找不足，整体提升；
五、树立岗位标兵，表扬先进，培养岗位能手，开展传帮带活动；
六、建立健全服务管理制度，加强员工工作质量考评，奖优罚劣，淘汰低素质、低能力者。