浅谈如何提高高速公路文明服务水平

浅谈如何提高高速公路文明服务水平 [摘 要] 高速公路通行费征收是一项政策性强、涉及面广的工作，并且是交通行业展示形象的窗口，历来是社会关注的焦点。在高速公路飞速发展的今天，如何为司乘人员提供优质、文明的服务是收费部门面临的艰巨任务，也是收费站提供给社会监督和检验的一面镜子，所以提高窗口文明服务水平必将成为收费工作中的重中之重。本文结合工作实际，就目前窗口服务现状和如何提高窗口文明服务做切合实际的探讨。 [关键词]高速公路文明服务提高 高速公路是现代经济和改革开放的必然产物，是现代文明的标志之一。近年来，随着高速公路建设的飞跃发展，我省高速公路公路网基本完成，同时进行了管理机制的重大改革，成立了湖北省高速公路管理局，负责全省高速公路的收费、路政、养护等综合管理。随着省内高速公路逐一建成贯通，一个个收费站正式通车运营，全国各地南来北往的车辆川流不息，提高高速公路窗口文明服务水平是树立我省高速公路品牌形象的重心。 一收费站文明服务现状及存在问题。 现所有联网路段的收费管理部门都对收费职工的文明服务标准做出了要求。经过不懈的努力，大部分的高速公路收费职工树立了“司乘至上”的服务理念，端正了服务态度，提高了服务质量。但也有少数职工工作积极性不高，全心全意为司乘人员服务的意识不强，存在着一些不容忽视的问题。目前存在的问题主要有以下因素：一方面因素在收费人员自身。一是文明用语，手势服务不规范。文明用语语调生硬，让司乘感觉不到热情；手势服务不标准、敷衍，显得不专业。二是服务不够真诚。有的收费员日常工作不扎实、文明礼貌服务流于形式，车辆来了，嘴上说你好，眼睛却看着别处，机械随意的收费动作，让过往司乘人员感觉不到收费员对他的真诚。三是微笑服务无思想支持。有的收费员微笑不是发自内心，没有亲切感，有的收费员甚至无微笑服务，窗口的形象大打折扣。收费员队伍的综合素质、能力水平、文化素养参差不齐，一些收费员对工作要求认识不够，工作积极性较差。在工作中，有的收费员因业务水平不高，操作速度慢，文明服务顾不过来；有的对文明服务工作理解不够，态度生冷，敷衍了事，完全是为了应付检查，麻木执行规定，达不到文明服务的标准和应起的效果；有的认为收费工作待遇低、枯燥、乏味、感觉厌倦，所以缺乏主动性、积极性，但考虑工作相对稳定或目前没有更好的选择，暂时将就，没有长期工作的打算，对工作抱有可有可无的态度。这些职工对收费工作具有负面的影响作用和煽动力，影响了部分文明服务做得好的职工，使得收费窗口的文明服务工作不能长久的抓好抓牢。另一方面因素来自外界。收费工作不同于路政、养护，它不仅要求收费员有端庄的仪表，良好的谈吐，还要有灵活的应变能力。对不同的情况，不同的司乘采取不同的方式。收费员每天面对南来北往形形色色的司乘人员，有部分司机素质不高，对收费员的文明服务视而不见，有的讥讽取笑；有的司机对收费政策不理解；有的嫌收费太高，有时甚至无理取闹；还有个别人称收费站都是“土匪路霸”“抢钱”，通行收费站时故意闹事、找茬，稍有不顺心，就对收费员进行投诉、辱骂、恐吓或人身攻击。使部分收费员文明服务积极性受到打击，收费员刚参加工作时都是满腔热情，工作一段时间后因部分司机的冷言冷语和各方面的压力，工作主动性渐弱，导致整体文明服务工作出现漏洞。收费站提倡的是委屈服务、文明服务，但缺乏维护收费员权利的有效措施。对于现场纠纷引发的较大冲突，很多都是依靠当地地方公安部门处理，但其中不少都不了了之。收费员遭遇类似情况，在工作中就会对司乘丧失热情，机械收费，也容易产生烦躁情绪，对提倡的文明服务有抵触心里。以上这些情况都是客观存在的。 各方面的因素导致目前收费员文明服务水平不统一。现通车的高速公路遵行不同标准，虽然在总体上有一定要求，但具体的服务标准、着装仪表、考核制度、奖惩标准上各有各的特点，始终没有统一衡量的标尺。 二如何提高收费职工的文明服务水平？ 如何提高收费职工的文明服务水平，营造和谐的收费环境，展现收费行业的窗口形象，树立我省高速公路品牌形象，全面提高收费员文明服务水平是重点，也是有效途径。就目前存在的客观状况，该如何及时有效的提高收费员的文明服务水平，统一服务标准？我认为目前可以做好以下几方面工作： （一）增强收费硬件、软件保障水平，提高对行业和岗位的认知。在征费管理的硬件投入上，要不断采用先进的设施设备。收费站要有专业的机电维护人员，并经常组织技术培训，在收费设备出现故障时要及时维修，以不影响收费工作的顺利进行为原则。设备及系统的故障会给收费员的工作带来不便，影响车道的畅通，引起司机的不满，收费员的工作情绪也会变得急躁，此种工作状况下势必无法保证收费窗口的文明服务水平。 （二）要提高高速公路文明服务水平，必须把物质文明建设、政治文明建设与精神文明建设一起抓。高速路是具有公共服务性质的窗口行业。在征费管理制度的建设上，要不断高标准、严要求，依法征费；在服务品牌的创立上，要以文明创建为载体，努力提高服务水平。首先，领导应该重视职工待遇要求，针对目前社会消费水平对基层职工的工资标准给予正确横量；对目前很多采取劳务派遣工和正式工在待遇上不能明显的等级化，这让基层职工有被歧视和不平衡的心理，工作上自然缺乏动力和积极性。其次，管理单位要从队伍的思想建设入手。在岗前培训中就重点对高速公路收费人员文明服务意识做正确引导，树立“司乘至上、服务人民、敬业奉献”的职业观念，充分认识高速公路作为交通主干线及所具备的优越的通行性能，对经济发展和社会进步的巨大促进作用，从而激发职工的职业自豪感和荣誉感，以高起点、高标准的服务水平来要求自己，不断开拓创新，努力进取，树我省文明服务形象。 （三）加强对收费员的综合素质培训，开展“微笑课堂”。加强思想教育学习，增强责任心，引导职工树立正确的工作态度。收费员每天重复无数次同样的动作，单调、枯燥，时间一长很容易产生厌倦心理，对工作渐失热情。基层管理单位要丰富职工的业余生活，设活动室、图书室等，经常组织自愿性的娱乐活动，提高职工活力。加强政治学习和职业道德教育，使收费员树立正确的人生观和价值观，在工作中保持一种乐观向上的心态，增强主动服务意识。利用不同形式进行爱岗敬业精神教育，使"敬业、奉献"意识深入人心。同时为提高收费员的综合素质，针对目前微笑服务质量问题，利用例会时间，讲解如何微笑，微笑对自我身心的好处，不同的场合微笑的作用及窗口行业微笑服务的魅力等。让收费员从心里愿意在工作中、生活中微笑，发自内心的笑，爱上笑。定期开展服务技巧培训，包括基本礼仪知识讲座、人际关系的处理、窗口服务说话技巧与沟通的方式等等。通过这些培训，加强与司乘人员的交流与沟通，平息工作中司乘人员对收费工作的不满，化解可能出现的矛盾。 （四）积极开展文明创建活动，建立健全统一的激励机制，强化优质服务意识。在提高文明收费服务的同时，要根据高速公路工作实际，结合收费员队伍的情况，抓好文明创建工作，以文明创建活动来促进文明收费服务水平的提高。建立健全规范统一的文明服务标准和据实可操作的程序。高速公路应该出台统一规范的文明服务制度体系。包括：列队交班程序、着装仪表规定、挂牌服务办法、普通话使用、服务语言手势等较为细化的文明服务标准和考核奖惩办法，一旦统一，能使全省各收费单位文明服务工作标准一致、要求一致、奖惩相同。实施后能促使各单位相互比较、相互竞争、相互促进，同时也便于上级和社会各界的日常监督。要深入开展以提高文明服务水平为主题的"文明单位"和"星级服务站"等荣誉称号的创建活动。让职工进一步增强文明服务的意识，提高职工的自觉性和责任感。同时内部可通过"岗位能手"、"服务明星"、"业务标兵"等争先创优评比活动。针对目前微笑服务状况，可增设“微笑之星”，激励职工队伍营造"学、比、赶、帮、超"的积极工作氛围。把三尺岗亭作为服务人民、奉献社会的窗口。在平凡的岗位上努力工作，远离城市繁华，默默奉献，用美好的青春，装点着人民的脱贫致富路，装点收费员的绿色人生路。 （五）面向社会积极开展法律法规的宣传工作，建立多方位的监督举报制度。收费管理单位应主动与当地地方政府联系协调，争取得到沿线地方政府、企事业单位的支持帮助，并积极利用电视、广播、报刊等媒体面向社会宣传收费工作的合法性，以及收费公路的相关法律法规。同时加强服务前瞻性，发挥监督主体的职能作用，可以在网站上为司乘人员提供便利的路况信息、路网通行指引、施工路段行车动态情况及天气情况、沿线风景旅游地情况；建立各站群众意见与咨询的投诉电话或网上专栏等等，增加收费员与司机朋友的除业务外的进一步沟通，增进交流，争取建立融洽的服务关系，创造更和谐的收费环境。 （六）强化内部管理，注重队伍团结互助，营造积极向上的工作氛围。文明服务水平的提高除了上级的统一管理外，最关键在基层收费站的日常管理，所以站领导必须做到模范带头作用，坚持原则。在日常管理中，特别要注重职工之间的团结，要促使职工在文明服务水平上相互竞争，同时要合理把握尺度。严格执行制度标准和奖惩规定，但要适当处罚，不得以罚为重，要把重点落在整个队伍的团结互助上。日常工作中要时刻掌握职工队伍的思想动态，及时为职工排忧解难，关心爱护职工，让每位职工都融入收费站这个大家庭，以站为家；让职工不将任何情绪带到工作中，能愉快的上班，安心的休息。促使职工增强主人翁意识和责任感。 （七）提高服务水平要形成高速公路的窗口服务特色。除建立统一的激励机制相互学习外，各收费站可因地制宜的开展特色服务项目。文明服务是高速公路征费管理工作的基本要求。不仅要在服务规范化上下功夫，唱收唱付、来有迎声去有送声，要进一步提高收费公路文明服务水平，各高速公路收费站可互相参观考察，找出各站之间收费服务水平的差距，从使用文明用语、提倡微笑服务、规范服务手势的点点滴滴做起，不断提高文明服务水平。另外，收费站可根据沿线特点，认真调查和分析司机的心理需求，推行一系列延伸服务、满意服务。例如制作《区域行车指南》，标明各路段高速公路、附近国道、服务区、加油站、汽车维修站、餐馆、住宿、景点路线以及援助热线等相关信息；收费站要随时为司乘配备常用药品、针线盒、饮用开水、伤口简单包扎用品等，以方便司乘为宗旨，随时准备从小事做起温暖司乘的心；还可以制订《便民服务卡片》注明进餐、加油及车辆维修等路线及电话，以便民利民服务为主题，逐渐形成具有自己收费站口特点和特色的服务，让每位过往司乘开心的来，满意的走。