服务的特性与类型
嚴選素材是美味料理的重要 關鍵，顧客雖看不到過程， 但可以吃出結果。
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意 義 與 系 統
一、服務的意義與系統 8/9
服務系統（三大部分）
前場（公開的） 先前接觸點
吸 引 顧 客 到 服 務 現 場
服 後場（隱藏的） 務 特 性 支 援 服 務 實體 現 服 技術核心 技術核心 場 環境 務 的 分 作 類 業
服 務 分 類
迎娶和婚宴流程設計、會場佈置、 What：舉動、程序、活動 婚紗拍攝、新娘秘書、婚宴 DV記錄、 喜餅喜糖禮品設計採購。。。等
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意 義 與 系 統 服 務 特 性
一、服務的意義與系統 2/9
服務的意義
不在於萃取或處理天然資源、材料與零組件 透過某種舉動、程序或活動，為服務對象創造 價值（ex：為健康、安全、知識、情緒、外貌、 財物等加分 ）
服務員A
顧客A
服務員B
顧客B
廣告 廣告 公關 公關 看板 看板 電話 電話 信件 信件 帳單 帳單 口碑 口碑
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直接互動
間接互動
先前接觸點(contact points)
顧客未進入服務場所之前，企業可以接觸到顧客 的機會所在 透過溝通工具傳達服務特色、品質，並提高顧客 光顧的意願
廣告 公關 看板 電話 信件 帳單 口碑
服務員A
顧客A
服務員B
顧客B
廣告 公關 看板 電話 信件 帳單 口碑
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直接互動
間接互動
服務員A
顧客A
實體環境(physical environment)
包含服務設施與設備、軟體設計和 現場標示等。 每一因素都會影響服務人員與顧客 的情緒、認知與行為
實體 環境
服務員B
顧客B
直接互動(direct interaction)
何新招數？希望有看頭有好吃又有得拿囉！
準新娘：一生中最浪漫的時刻，那天 一切都要完美、要幸福！ 準新郎：一想到婚禮就頭大。。。 事多繁瑣，工作又忙， 哪有空去規劃啊？
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前言:婚禮One Stop Buying 2/4
雖然現代人工作繁忙、 婚禮經驗不足、專業不夠， 卻有滿滿的創意想玩。。。
所以
出現一群人。。。 專門打點有關婚禮的一切服務 多元服務和創意，可能超乎新人想像
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前言:婚禮One Stop Buying 3/4
婚禮服務全都包，除了「新人」要自備
My wedding 網站 4/47
前言:婚禮One Stop Buying 4/4
「賣婚禮」和「賣婚紗」有何不同？
婚紗可以展示、詴穿，婚禮可以詴辦？ 婚禮服務的產生和消費是同時進行。
服 務 分 類
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意 義 與 系 統 服 務 特 性
一、服務的意義與系統 3/9
製造業和服務業的對比
比較項目 有形物質 實體產品 製造業
為天然資源、材料加 工或裝配，成品可再 加工或轉售
服務業 可能需要設施或儀器 等以利於提供服務 實體產品並非服務， 也無法取代服務
服 務 分 類
處理有形物質為核心 業務、利潤來源
舉動
程序
活動
除了顧客服務，還有由 通常會提供顧客服 務，如諮詢、訓練、 舉動、程序與活動構成 的核心業務 維修等
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意 義 與 系 統
一、服務的意義與系統 4/9
服務系統（三大部分）
前場（公開的） 先前接觸點
吸 引 顧 客 到 服 務 現 場
服 後場（隱藏的） 務 特 性 支 援 服 務 實體 現 服 技術核心 場 環境 務 的 分 作 類 業
服務員A
顧客A
服務員B
顧客B
廣告 公關 看板 電話 信件 帳單 口碑
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直接互動
間接互動
技術核心
一、服務的意義與服務系統（5/）
顧客看不到的服務作業
提供理想的服務 顧客看不見後場管理，但看得見與感受到後場管 理的結果
後場(back stage)
服務系統（三大部分） 任務：提供技術核心，以便前場的服務人員能夠
服 務 分 類
這些特性是就一般服務業而言，同時也 是相對於實體產品的觀念。每一種特性 易變性 不可儲存性 都有例外。
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意 義 與 系 統 服 務 特 性
二、服務特性 2/17
無形性(intangibility)
無形 易變
不可 分割 不可 儲存
服務並非固定形體，不能擺設在架上供人觀賞、 觸摸、詴用（和三種產品屬性有關）
服 務 分 類
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購買之前就 有辦法評估
在消費中或後 消費過後也 能加以判斷 難以判斷
易
功能、成果的評估
難
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意 義 與 系 統 服 務 特 性
二、服務特性 4/17
無形性
衍生現象或問題
消費者：不確定感、不易信賴服務業者
無形 易變
不可 分割 不可 儲存
行銷人員：難以傳達服務特色與利益、訂價缺乏有 力的依據、難以申請服務專利
特定服務人員為了提供服務給特定顧客而帶來的互動
間接互動(indirect interaction)
發生在特定顧客與其他服務人員及顧客之間 企業應該讓服務人員與顧客的腦海中有正確的劇本， 也就是雙方可以遵照的言行準則。
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意 義 與 系 統 服 務 特 性
二、服務特性 1/17
無形性
不可分割性
大綱
前言：婚禮One Stop Buying 服務的意義與服務系統 服務特性 服務分類
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前言:婚禮One Stop Buying 1/4
說到婚禮啊。。看，不能丟臉！
因為時間、經驗、專業上的不足， 很多夫婦回想婚禮時，只記得一個 朋友：又一枚紅色炸彈，菜色可不要太難吃ㄚ，不知有 「累」字。
婚顧服務人員、賓客在婚禮現場的表現都會 影響婚禮品質。 婚禮之後，不滿意可以要求退貨？換貨？
這些問題都和服務特性有關。。。
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意 義 與 系 統 服 務 特 性
一、服務的意義與系統 1/9
Who婚顧業者 ：服務業者 服 務 對 象 為創 服造 務價 對值 象
如何籌辦難忘的婚禮？ HOW？
還沒到劍湖山，星光幫 的粉絲就已經被該宣傳 深深吸引。
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意 義 與 系 統
一、服務的意義與系統 6/9
服務系統（三大部分）
前場（公開的） 先前接觸點
吸 引 顧 客 到 服 務 現 場
服 後場（隱藏的） 務 特 性 支 援 服 務 實體 現 服 技術核心 技術核心 場 環境 務 的 分 作 類 業
简述服务的特点
服务的特点一、什么是服务？在商业领域中，服务是指一种以满足顾客需求为目标的活动或行为。
服务通常是由人们向顾客提供的，以解决他们的问题、满足他们的需求和提供帮助。
服务可以包括各个行业，如餐饮、旅游、医疗、物流等。
服务的特点与其他产品相比，有一些显著的差异和独特之处。
本文将围绕服务的特点展开讨论，并将重点放在以下几个方面：无形性、不可分割性、不可存储性、可变性、以及与顾客互动和体验的特点。
二、无形性服务的无形性是指服务产品不像物理产品那样可以触摸、看到或直接感知。
服务是一种抽象的概念，通过人们的行为和表现来呈现出来。
顾客在购买服务时，通常是以期望获得某种效果或满足某种需求为目的，而非实际获得有形的产品。
由于无形性的特点，服务的质量往往难以事先确定。
顾客需要依靠他人的建议、口碑或以往的经验来评估服务的质量。
因此，提供高质量的服务对于企业来说至关重要，它需要通过专业的技能、良好的沟通和有效的执行来在顾客心中树立良好的形象。
三、不可分割性服务的不可分割性指的是服务的提供和消费是同时进行的，无法分割开来。
与物理产品不同，服务的生产和消费在同一时间、同一地点进行。
服务的提供者必须与顾客直接互动，根据顾客的需求提供相应的服务。
不可分割性带来了一些挑战，例如无法对服务进行存储和批量生产。
服务的消费通常是即时和个性化的，无法提前进行大规模的准备。
因此，服务提供者需要具备灵活性和反应性，能够根据不同顾客的要求进行个性化的服务。
四、不可存储性与物理产品可以存储和存档不同，服务是一种不可存储的产品。
一旦服务被提供，它就无法进行保存、复制或在以后的时间和地点重复使用。
不可存储性要求服务的提供者必须同时提供和消费服务，否则服务将不能实现。
因此，服务的提供者需要根据顾客的需求和时间进行安排，确保在合适的时间和地点提供服务。
五、可变性服务的可变性是指同样一种服务在不同时间、不同地点或由不同的人提供时，会有一定程度的差异性。
因为服务是由人们提供的，而人的行为和表现受到多种因素的影响，如情绪、技能、经验等。
简述服务的特点
简述服务的特点服务是一种以人为中心的经济活动，是指为满足人们的需求而提供的一种无形产品或者劳务。
服务业已经成为了现代经济中最重要的部分之一，它具有以下几个特点：一、无形性服务是一种无形产品或劳务，与实物不同，它不能被触摸、看到或嗅到。
因此，在服务过程中，消费者对于服务的品质和价值的感知主要依赖于其体验和感觉。
二、不可存储性服务是一种不可存储的产品或劳务。
与实物不同，服务不能像商品那样被存储下来。
如果没有及时使用，它就会失去价值。
三、异质性服务是一种具有高度异质性的产品或劳务。
每个人提供的服务都可能存在差异，这取决于提供者和消费者之间的互动、环境等因素。
四、同步性在提供和消费服务时需要同步进行。
因为在服务过程中需要双方共同参与，所以不能像制造业那样先生产后销售。
五、不可分割性在很多情况下，服务是不可分割的。
例如，在医疗领域中，医生和患者必须在同一时间和地点共同参与服务过程。
六、强调体验服务在很大程度上强调消费者的体验。
因为服务是一种无形的产品或劳务，所以在消费过程中，消费者对于服务的品质和价值的感知主要依赖于其体验和感觉。
七、高度依赖人力资源服务业是一种高度依赖人力资源的产业。
因为服务需要人们提供，所以服务业中的员工素质和技能对于企业的发展至关重要。
八、具有高附加值由于服务具有高度个性化、专业化和定制化等特点，因此它可以为企业带来更高的附加值。
通过提供优质的服务，企业可以吸引更多的客户并获得更高的利润。
九、面向需求由于每个人都有不同的需求，因此服务必须面向需求。
只有了解消费者的需求并根据其需求提供相应的服务才能够获得成功。
十、国际化趋势明显随着全球化进程不断加速，国际贸易和旅游等领域对于国际化服务需求也越来越大。
因此，国际化已经成为服务业发展的重要趋势。
总结服务业是现代经济中最重要的部分之一，它具有无形性、不可存储性、异质性、同步性、不可分割性等特点。
同时，服务业强调消费者的体验，具有高度依赖人力资源和高附加值等特点。
第二章：服务及其分类
一、什么是服务
综合观点： 服务是具有无形特征却可以给人带来某种
利益或满足感的可供有偿转让的一种或一 系列活动。
一、什么是服务
（二）服务与产品的关系
纯有形产品：大米、牙膏。 附有服务的有形产品：家电产品、汽车、手机等。 附有少许产品的服务：运输、 纯服务：金融服务、心理服务
一、什么是服务
4、格隆鲁斯（1990） 或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，通常发生
在顾客与提供者及其有形资源或系统的相互作用的过程 中，以便解决消费者的有关问题。 5、菲利浦.科特勒（2005） 一方能够向另一方提供的任何一项活动和利益，它本质 上是无形的，并且不产生对任何东西的所有权，它的产 生可能与实际产品有关，也可能无关。
指服务生产过程与消费过程同时进行，生产与消费在时 间上不可分离。
有形产品市场顾客对过程要求不多，产消双方很少接触， 服务消费者很在意服务生产者个人及组织情况（态度、 能力、专业水平）。
设想：外科手术室病人被临时告知更换主刀医生；剧场
临时通知观众主要演员不能到场……？
二、服务产品的特性
产生不可分离性的原因 缺乏中介：多数服务为直接提供 规模效益低下：难以批量生产，特别是服务人员
电维修…… 3、针对人的思想的无形服务 服务过程中顾客意识必须在场，现场或远程均可。广播、教学、电
视服务、广告、管理咨询、音乐会…… 4、针对物或无形资产的无形服务 不一定要求顾客直接参与，现场或异地均可。财产保险、理财服务、
数据传输、司法服务、会计审计……
Christopher·H·Lovelock的基本分类法
人等素质不一，易造成消费矛盾，归咎于企业。顾客知 识水平、处世经验、道德修养、社会阅历差别甚大。 同时性：生产消费同时进行，无法及时纠错。
简要概述服务的特征
简要概述服务的特征
服务的特征通常包括以下几个方面：
1. 无形性：服务是无形的，即客户无法触摸或看到服务的实体形式。
服务通常是基于经验、技能、专业知识或关系的提供。
2. 异质性：服务在提供的过程中可能会有一些差异，因为它们是由人提供的，每个人的执行可能会略有不同。
这使得服务更难以标准化。
3. 不可分割性：服务通常是不可分割的，即服务的生产和消费是同时发生的。
与产品不同，服务不能在生产后存储待售，而是在提供时立即被消费。
4. 可变性：由于服务通常由人提供，其质量和表现可能因服务提供者、环境或顾客需求的变化而产生变化。
5. 持续性：服务通常具有一定的时间持续性，可能是短暂的一次性服务，也可能是长期的连续性服务。
6. 依赖关系：服务提供者和服务消费者之间的关系对服务质量和满意度至关重要。
良好的沟通和相互理解能够提高服务的质量。
这些特征共同构成了服务经济的基础，对于服务业来说，了解和管
理这些特征是提供高质量服务的关键。
简述服务的主要特征
简述服务的主要特征服务是一种在市场经济中被广泛提供和消费的经济活动，其主要特征是无形性、同质性、不可储存性、不可分割性和透明性。
下面将对这些特征进行详细的阐述。
首先，服务具有无形性。
与产品不同，服务是一种无形的产物，它们不能被触摸、看到或者闻到。
服务往往是以其中一种方式向顾客提供的经验、帮助或支持。
例如，旅游服务、教育服务、医疗服务等都是无形的。
由于服务的无形性，它们的质量往往难以被准确评估，使得服务行业的质量管理和标准化变得更加困难。
其次，服务具有同质性。
同一种服务在不同的提供者之间往往是相似的。
例如，不同的餐厅提供的餐饮服务往往有相似的特征，客户很难区分它们之间的差异。
这导致了服务行业的竞争主要基于价格和营销活动，提供者往往很难通过差异化来获得竞争优势。
第四，服务具有不可分割性。
服务的提供和消费是同时发生的，无法分割开来。
因此，服务的质量往往取决于提供服务的人员和顾客之间的互动。
例如，在餐厅用餐时，服务员的态度和专业知识会对顾客的满意度产生重要影响。
这也使得服务行业更加依赖于人力资源的管理和培训。
最后，服务具有透明性。
由于服务的无形性，顾客在购买服务之前往往难以准确判断服务的质量。
为了解决这个问题，服务提供者通常通过一些方式来提供关于服务质量的信息，例如通过评分和评价系统、专业认证等。
这可以增加顾客对服务的信任和可靠性，从而提升市场的透明度。
除了上述的特征之外，服务还具有一些其他的特征，如不可存档性、依赖于顾客参与度、容易受到顾客满意度和口碑的影响等。
这些特征都对服务的供给和消费产生重要的影响。
只有充分了解和把握这些特征，服务企业才能更好地满足顾客的需求，提高市场竞争力。
优质服务的基本特征
2020年4月25日星期六
什么是服务*
服务涉及两个基本特征：
程序特性和个人特性。每个特性对于提 供优质服务来说都是至关重要的;
程序特性指提供产品和服务的方法和程 序;
个人特性指在与顾客打交道时采用怎样 的态度、行为和语言技巧。
服务的四种类型*
冷淡型 生产型 友好型 优质型
(一)冷淡型—— • 程序面弱： 1.慢 2.不一致 3.无组织 4.不方便 5.混乱； • 个人面也弱： 1.不敏感 2.冷淡 3.缺乏感情 4.疏远 5.不感兴
1月6日晚上，当客人进入香园楼房间后，整体感觉良好 ，餐桌上的鲜花给客人的食欲增添了美好的享受。点菜时， 服务员对菜品的研究不够，推菜过程应该说是失败的。服务 员既不能把餐厅的特色菜推荐给客人，也不能给客人介绍菜 品的价格、数量、口味等，对这些基本的菜品知识好像都不 知道，点菜过程中感觉服务员比较紧张，由于不够专业的原 因，导致客人点菜过多，餐后只好打包。
事迅速；
3.把自己的工作看作是一种人际关系的职业，富有灵活 性，喜欢新的要求和实践；
4.待人诚恳热情，乐意帮助别人，不与他人争是非曲直 ；
5.不取笑他人的长相和生理缺陷，不背后议论传播他人 的不是和隐私；
6.能多动脑筋观察客人的需求和喜好，能用心记住客人 的姓氏和喜好。
完成优质服务的步骤
3.当你满足了客人
12月1日12：40分，上海实业舍小姐打电话 到预订部非常生气讲：你为什么不接电话小姐 ！李晶说：这个电话就没响。客人说：怎么没 响，我都打来几遍了。李晶说：2部电话都没 响过，你要订餐吗？客人说：小姐你要再这样 不接电话，我就投诉你！我这打几遍了，你们 不接。李晶又说：电话真的没响，你打的是预 订电话吗？客人说：对！你赶紧给我订上明天 早上迈阿密厅。客人又说：你要这样我真找你 们老总投诉你。李晶问：你是那个单位？客人 说：上海实业，4个人，8：00-8：30分到。
对服务的理解和定义
对服务的理解和定义
服务是指以满足他人需求为目的而提供的经济活动或行为。
它是指一种由人们提供给其他人的价值交换，可以包括各种形式的劳动、专业知识、技能或专业服务。
服务的特点主要包括以下几方面：
1. 无形性：服务是无形的，不能被触摸或感知，而是通过交互和体验来进行。
2. 不可存储性：服务是一种时刻发生的经济活动，不可存储。
它必须在特定的时间和地点提供给服务消费者。
3. 不可分割性：服务通常是在提供和消费的过程中同时进行的，提供者和消费者在同一时间和空间中互动。
4. 可变性：由于服务的直接依赖于人的交互和互动，因此服务的质量和体验会因提供者的技能、态度和环境等因素而有所不同。
服务的定义可以从不同的角度来看。
从经济学的角度，服务是指以满足需求为目的而进行的一种非物质性的生产活动，它通过提供劳动、专业知识或技能来满足消费者的需求。
从商业角度来看，服务是一种为顾客提供满意的实用价值或体验价值的交付过程。
它不仅仅是商品交付的过程，更强调与顾客之间的互动和关系。
从消费者的角度来看，服务是一种通过提供自己的专业能力和技能来满足别人需求的行为。
通过服务，消费者可以得到所需的产品、信息、建议、娱乐等，从而满足个人或组织的需求。
总的来说，服务是一种以满足他人需求为目的的经济活动或行为，它通过提供劳动、技能、知识或专业服务来满足消费者的需求，带来实用或体验上的价值。
服务的定义
服务的定义：服务就是为他人做事情，做他人想要的事情。
它涉及两个基本特征：程序特性指提供产品和服务的方法和程序;个人特性指在与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。
一)冷淡型——•程序面弱：1.慢2.不一致3.无组织4.不方便5.混乱；•个人面也弱：1.不敏感2.冷淡3.缺乏感情4.疏远5.不感兴趣。
给客人的信息：我们不关心你。
二）生产型——•程序面强：1.及时2.有效率3.统一；•个人面弱：1.不敏感2.缺乏感情3.疏远4.不感兴趣。
给客人的信息：你是一个数字，我们在此对你排列。
（三）友好型——•程序面弱：1.慢2.不一致3.无组织4.混乱；•个人面强：1.友好2.优雅3.有兴趣4.机智。
给客人的信息：我们在努力，但实在不知道怎么做。
四）优质型——•程序面强：1.规范2.及时3.高效率4.统一；•个人面也强：1.友好2.优雅3.和谐4.有兴趣。
给客人的信息：我们关心你，并提供服务来满足你。
.服务行业中，酒店越来越多，发展越来越迅速；2.竞争越来越激烈，手段越来越多；3.酒店对顾客的理解越来越深，想方设法满足其需求；4.优质服务才能创造经济效益；顾客意识：顾客的需求是一个随时移动的目标，他们今天对你的期望永远比昨天高，因为同类企业间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇。
当你达到了这个目标时，他们又有了新的变化。
除非你不断求好，否则他们就会离你而去。
完成优质服务的步骤1.当你向客人显示一种积极热情的态度时，就进入第一阶段2.当你识别出客人的需求时，你就进入第二阶段3.当你满足了客人的需求时，你就进入第三阶段4.当客人成为你的回头客时，你就成功了显示积极热情态度的要求外表；形体语言表达；说话时的语气；掌握打电话的技巧；保持精神饱满展示你的最佳形象与别人交往的过程就像一名演员在舞台上表演一样，创造良好的第一印象是最基本的要求，当你与顾客接触时，你的“个人形象”越好，你的态度就显得越积极。
形象的表现发型及头饰；面孔及化妆；手、指甲、牙齿；服装及饰物；个人的清洁程度总体要求：修饰、外表达到职业化信息的传递有一半以上可用形体语言来表达。
第9章服务贸易
（二）国际服务贸易法律的体系1、核心规范：GATS及附录2、基础规范：《关于建立世界贸易组织的马拉喀什协定》3、辅助规范：关于争议解决规则与程序的谅解书；贸易政策评审机制；与国际服务贸易有关的诸边贸易协定。
（三） GATS的总体结构 由两大部分构成：1、框架协定：（1）条款部分：一个序言和6个部分共29条。（2）附录部分：8个附件这些附件是GATS的组成部分，对服务贸易规则和服务贸易谈判有着重要影响。2、成员国具体义务承诺表
服务提供者
服务提供者
境外提供服务
服务
七、服务贸易的分类
GATS的分类：按照WTO/GATS服务贸易的部门类别，可以将服务贸易分为： 1. 商业性服务（包括专业服务、计算机服务、研究与开发服务、不动产服务、设备租赁服务、其他商业服务） 2. 通讯服务（包括邮政服务、快件服务、电讯服务、视听服务和其它通讯服务） 3. 建筑及有关工程服务 4. 销售服务
生活复杂化
制造业服务化
生态与环保问题
服务业全球化
新产品增加
重视健康精神生活
世界已进入服务经济时代服务经济是从产业角度对经济发展阶段和特征的把握，指的基于服务业的经济发展形态。农业经济——工业经济——服务经济
世界经济向服务经济转型
联合国教科文组织的2004年一项研究表明，世界发达国家从20世纪80~90年代开始，全面向服务经济转型。世界主要国家服务业产值占GDP的比重和服务业就业占总就业人数的比重（见表）
一、服务的概念二、服务的特性三、服务业兴起的原因四、服务经济发展规律五、服务贸易总协定六、服务贸易的分类
一、服务的概念美国市场营销学会：可被区分界定，主要为不可感知，却可使欲望得到满足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务的出售联系在一起。生产服务时可能会或不会需要利用实物，而且即使需要借助某种实物协助生产服务，这些实物所有权将不涉及转移的问题。
第二章服务的特性
第二章服务的特性
二、同步性
（一）消费过程的同步性 （二）生产过程的同步性 （三）市场营销的同步性 （四）顾客作为参与者 （五）同步性与质量 （六）同步性与“共同消费”
第二章服务的特性
三、异质性
• 异质性是指服务无法像有形产品那样标准 化，每次服务带给顾客的效用、顾客感知 服务质量都可能存在差异。
第二章服务的特性
• 作为机械师的所有者在早晨7点到8点和下午 5点到6点不修理汽车，因为这两个小时要与 顾客进行大量接触。他们认为，在维修后向 顾客交代做了哪些修理与在维修前和顾客讨 论存在什么问题一样重要。在维修中，机械 师记下车主将来需注意的问题（如风扇和发 动机带旧了，再开6000英里就需要更换）。 当顾客来提车时，提醒顾客将来注意的问题 （可能是以给车主明信片的形式），同时将 之记录在CCVD中以备将来使用。
服务为主
接待 客房送餐
餐厅
客房
产品为主
酒店服务中产品与服务的比例
第二章服务的特性
四、服务产品整体概念
比特斯（Peters, 1987）引用莱维特提出的服务产品 整体概念用以说明顾客识别服务提供商之间差异 的方式，通常包括以下四个方面：
1.基本服务：核心服务，服务有形部分，指“硬件”。 2.预期服务：核心服务的服务等级标准，指“软件”。 3.增量服务：额外服务，指“配套”服务。 4.潜在服务：期望之上或之外的各种服务，指“额外”
第二章服务的特性
• 对机械师来说，另一个信息来源是定制维护车辆档 案（Custom Care Vehicle Dossier, CCVD）。沃 尔沃村每辆服务过的车都有记录。这有助于机械师 诊断问题，同时也为对上次修理提供担保服务提供 了方便的记录。所有者正在考虑用CCVD来提醒那些 需要进行日常维护的顾客。