汽车4S店客户回访制度

汽修客户回访制度

一、回访类型

1、维修保养车辆客户的满意度电话回访

2、流失客户电话回访

3、定期保养、保险到期等客户电话提醒

二、回访对象

公车、私车客户

三、回访时间

1、维修保养车辆客户的满意度电话回访：当日回访昨天的维修客户

2、流失客户电话回访：回访六个月未进汽修厂的客户

3、定期保养、保险到期等客户电话提醒：提前应提醒的所有客户

四、回访流程

1、维修保养车辆客户的满意度电话回访（：每天早上进入系统，导出昨日所有维

修保养已结算客户清单，按照清单进行回访。当日回访完毕后，登记《每日回访明细统计表》。

2、流失客户电话回访：每天早上进入系统，导出当日对应的六个月未进汽修厂客

户清单，按照清单进行回访。当日回访完毕后，登记《每日流失客户回访明细统计表》。

3、定期保养、保险到期等客户电话提醒：每天早上进入系统，导出当日应该

定

期保养客户清单，按照清单进行电话提醒。当日回访完毕后，登记《每日定期保养、保险到期等客户回访明细统计表》。

五、回访监控与激励政策

1、客户经理定期检查《回访明细统计表》，看有没有不满意客户，如发现当月

有不满意的客户，应追踪最终处理结果和最终客户评价。如果发现未上报或未及时处理时间，参照绩效进行处罚考核。

2、客户经理定期检查《回访明细统计表》，是否与系统的客户相符，如有差异,

参照回访员的绩效进行处罚考核。

六、回访问题汇总

1、在维修保养工作开始之前，我们的服务人员对即将开展的工作前对您进行的

解释您如何评价！

2、您对来我汽修厂维修时，我厂服务人员接待您的迅速程度您如何评价（如等待

被招呼的时间、和服务顾问沟通的时间、钥匙交接和填写书面文件的时间）！

3、您对我站是否正确完成您所需的维修、保养项目情况如何评价！

4、对已完成的维修、保养项目或结算清单为您解释的是否清楚！

5、修理完成后，提车速度如何评价（如填写书面文件，交款等服务环节）！

6您对本次在我站维修的总体时间如何评价！

7、您觉得我们的服务人员，是否能做到积极倾听您的需求，并正确回答您的疑问，

如何评价！

8、在您提车或付款时我们的服务人员是有协助您，如何评价！

9、维修保养后的车况，如清洁，无损坏、车内设置无变化等情况如何评价！

10、您对我们的顾客休息区舒适度及我们的休息区服务人员如何评价！

回访制度

1.定期对用户进行回访，征求用户意见，发现问题及时解决。

2.对出厂设备每月回访一次，认真正确地填写回访记录。

3.对出厂设备进行全面跟踪，及时将质量信息反馈给有关部门。

4.不定期召开用户座谈会，听取用户对我厂修理方面的意见和要求。5认真热情的对待用户的来电、来函及来访人员。