导游服务技能
导游服务技能模拟试题
导游服务技能模拟试题一、导游基础知识问题1.什么是导游服务？导游服务是指为游客提供导览、讲解和解答问题等服务的职业。
导游需要具备丰富的旅游知识和专业技能，能够为游客提供全面、准确、有趣的旅游信息和服务。
2.你觉得作为一名导游最重要的素质是什么？作为一名导游，最重要的素质是专业知识和服务意识。
导游需要具备丰富的旅游知识，了解各个旅游景点的历史、文化、地理等方面的知识，并且能够以富有激情和个性化的方式进行讲解。
同时，导游还需要具备一定的沟通能力和服务意识，能够热情地为游客提供帮助和解答问题。
3.你知道导游在接待游客前需要做哪些准备工作吗？在接待游客前，导游需要进行以下准备工作：•熟悉旅游线路和景点：了解每个景点的特点、历史和文化，清楚了解每天的行程安排。
•收集相关资料：收集和整理与旅游景点相关的资料和图册，以便向游客提供更多的信息。
•检查导游设备：检查导游设备的正常工作情况，如导游讲解器、地图、标识牌等。
•调查天气情况：了解当天的天气预报，为游客提供相关的天气提示。
二、导游讲解技巧问题4.请简要介绍一下你的导游讲解步骤。
导游讲解步骤主要包括以下几个方面：•开场白：向游客简要介绍旅游线路和景点的背景信息，引起游客的兴趣。
•导游讲解：结合景点的特点、历史和文化等，进行深入的讲解，让游客对景点有更全面的了解。
•互动交流：与游客进行互动交流，回答游客的问题，加强与游客的沟通和联系。
•结语：对本次讲解进行总结和回顾，为游客提供一些有用的旅游建议和提示。
5.你认为一次成功的导游讲解应该具备哪些要素？一次成功的导游讲解应具备以下要素：•准确性：提供准确、完整、有价值的旅游信息，不偏离事实和历史真相。
•生动性：用富有激情和个性化的方式进行讲解，吸引游客的注意力。
•亲和力：与游客建立感情联系，关注游客的需求和问题，提供个性化的服务。
•专业性：具备丰富的旅游知识和专业技能，能够回答游客的问题和解决问题。
•有趣性：通过趣味性的言辞、故事和场景，让游客对景点产生兴趣和愿望。
《导游技能服务》PPT课件
侯祠的讲解内容？
三、三国文化导游讲解
三、三国文化导游讲解
武侯祠导游词： 绕过牌坊拾级而上便是武侯祠了，现存武侯祠建于明末清初
，共分四层，一层高于一层。正殿中供有诸葛亮的塑像，它是全 国唯一的仿真铜像，诸葛亮身披八卦衣，手握羽毛扇，运筹帷幄 ，决胜于千里之外。传说，诸葛亮的八卦衣是因他勤奋好学为师 母赏赐的。话说当年诸葛亮在水镜先生门下读书的时候，水镜先 生以鸡叫作为上下课的标准，鸡叫一遍就上课，鸡叫二遍就下课 。诸葛亮为此很苦恼，想多学习一会都不行，有一天诸葛亮想到 了一个好办法，他把鸡喂的饱饱的，这样鸡就不叫了，于是诸葛 亮有了更多的时间来学习。日子久了，水镜先生知道了，非常生 气，就撕毁了诸葛亮的书本还扬言要把诸葛亮赶下山，多亏师母 求情诸葛亮才能留下来继续学习，可是书本都没有了，怎么办呢 ？于是师母就送了这件八卦衣给诸葛亮。八卦衣内兵法遍布，诸 葛亮可以时时查阅以供学习。而诸葛亮的羽毛扇呢？传说是诸葛 亮与其妻黄月英的定情信物。每片羽毛上都有黄月英细心雕刻的 细小兵法，诸葛亮日夜扇不离手，足以见他与妻子的情意之深。 诸葛亮在日后的战争中妙计百出恐怕还有这两件宝物的功劳。
情境二 景点导游
任务四 三国文化导游
任务四 三国文化导游
1一、 导游带团技能 二 导游人员的语言技能 三 人文景观导游 四 三国导游文化讲解 五 三国文化导游实训
任务四 三国文化导游
教学方法和手段：
1、任务驱动下的案例教学 2、讲授法 3、小组讨论 4、情景模拟法 5、角色扮演法
课时安排：14 教具选用：多媒体设备 教学场地：多媒体教室、古隆中风景区
二、导游人员的语言技能
目光语：
导游服务技能培训制度范本
导游服务技能培训制度范本一、总则第一条为提高导游人员的服务水平，提升旅游服务质量，根据《中华人民共和国旅游法》和相关法律法规，制定本制度。
第二条导游服务技能培训制度适用于全国范围内的导游人员。
第三条导游服务技能培训制度的目标是：培养一支业务精湛、素质过硬、服务优良的导游队伍。
第四条导游服务技能培训制度的原则是：注重实效、分类培训、考核评价、持续发展。
二、培训内容第五条导游服务技能培训内容包括：（一）导游业务知识，包括旅游景点知识、旅游法律法规、旅游政策等；（二）导游服务技能，包括讲解技巧、沟通协调能力、应急处理能力等；（三）导游职业道德，包括职业道德规范、游客权益保护等；（四）导游形象礼仪，包括仪容仪表、言行举止、礼仪规范等。
三、培训方式第六条导游服务技能培训采取以下方式：（一）理论培训，包括面授课程、网络课程等；（二）实践培训，包括模拟讲解、实地考察、跟团实习等；（三）交流互动，包括培训班交流、行业研讨会、线上论坛等；（四）考核评价，包括书面考试、现场演示、综合评价等。
四、培训组织第七条导游服务技能培训由各级旅游行政管理部门、旅游行业协会、旅游企业等组织进行。
第八条导游服务技能培训讲师应具备以下条件：（一）具有丰富的导游工作经验和业务知识；（二）具备良好的教育教学能力和组织协调能力；（三）遵守职业道德，无不良记录。
第九条导游服务技能培训应按照相应的导游等级进行，不同等级的导游人员参加相应级别的培训。
五、培训管理第十条导游服务技能培训实行学分制度，导游人员需按照规定的学分完成培训。
第十一条导游服务技能培训周期为一年，导游人员需在有效期内完成培训。
第十二条导游服务技能培训结束后，进行考核评价，合格的导游人员颁发培训证书。
第十三条导游人员需定期参加复训，以保持和提升导游技能。
六、激励与处罚第十四条对积极参加导游服务技能培训、成绩优秀的导游人员，给予表彰和奖励。
第十五条对未按规定参加导游服务技能培训或考核不合格的导游人员，给予处罚，如取消导游资格、降低导游等级等。
导游服务技能
1、导游员：依《导游人员管理条例》取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
2、海外领队：经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。
3、如何成为一名优秀的导游人员？优良的职业品质：爱过敬企业、尽职尽责、遵纪守法、2）完整的知识体系：语言知识、史地文化知识、政策法规知识、心理学和美学知识、国际知识、旅行知识3）过硬的工作能力：语言表达能力、组织协调能力、公关交际能力4）较高的导游技能：智力与操作技能、组织引导技能、导游讲解技能5）健康的身心素质：身体健康、心理健康、思想健康、沉着冷静6）较好的仪容仪表4、沿途风光讲解：导游员在旅游车上，围绕行车路线的沿途风光所做的导游讲解。
5、沿途风光讲解需要注意的事项：1）根据旅游者的特点选择讲解内容。
2）讲解内容相对集中。
3）讲解要适时适量。
4）景物指示要有提前量，并讲清左右方位。
5）景物的讲解有取舍。
6、误机（车、船）故障：旅游团（者）因故没有按原定航班（车次、船次）离开本站而导致暂时滞留的现象。
7、误机故障发生后的善后处理：1）导游人员应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助。
2）地陪和旅行社应尽快与航空公司联系，争取让旅游团乘最近的班次的交通工具离开本站。
3）稳定旅游团的情绪，安排好之流的食宿。
4）一旦落实了新航班，要及时通知下一站的地接社。
5）向旅游团赔礼道歉，争取旅游者的谅解。
6）如实写出事实报告，明确事故的原因和责任，总结教训。
8、导游人员如何劝阻旅游者离团自由活动：1）旅游团按计划前往下一站目的地的当天，不宜同意旅游者离团，以免造成误车故障，影响全团的正常活动。
2）旅游者要求去治安复杂或存在安全隐患的地方自由活动时，导游人员应劝阻并如实说明情况。
3）旅游者身体状况不佳，行为能力不强的情况下，导游员要尽量劝阻其离团，以免发生不测。
9、散客旅游：也称自助游或者半自助游，它是由旅游者根据个人兴趣爱好自行选择或自行设计旅游路线和活动项目，个人家庭或朋友结伴而行，零星现付各项旅游费用的旅游形势。
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突出重点法：是指导游员在导游讲解时要避免面 面俱到，而要突出某一方面的讲解方法。这种方 法可以给旅游者留下深刻的印象。导游讲解时应 突出下述四个方面： 1、突出代表性的景观（水车） 2、突出与众不同之处（低碳 无污染 无能耗） 3、突出旅游者感兴趣的内容（动能变势能） 4、突出“……之最”（水车之都）
1.正确性原则
A.语音、语调、语法、语句正确 B.敬语 C.内容观点
2.清楚性原则
A.简明达意 层次分明 逻辑性强 B.人文景观的历史背景 艺术价值，自然景观的成因 C.语言通俗易懂
3.生动性原则
A.语言形象B.语言生动C.趣味性D.恰当的比喻E.幽默感
4.灵活性原则(傀) 对特定景观和特定旅游者灵活对待
虚实结合法：是指在导游讲解中将典故、传说与景物介
绍有机结合,即编织故事情节的导游方法。这样的导游 讲解能够产生艺术感染力,使现场气氛轻松愉快"实"就
是 实景、实物、史实、艺术价值等,“虚”就是与实景、 实物有关的民间传说、神话故事、轶闻趣事等。导游员 在讲解时,必须将“虚”与"实"有机结合以“实”为主, 以“虚”为辅,“虚”为“实”服务,而且“虚”的内容 要“精”、要“活”。
触景生情法:就是见物生情、借题发挥的一种导游讲 解方法。这种方法有两层含义：其一是导游员不能 就事论事地介绍景物，而是要借题发挥，利用所见 景物使客人产生联想，多用于沿途导游中。其二是 导游讲解的内容要与所见景物和谐统一，使其情景 交融，让旅游者感到景中有情，情中有景。
触景生情法贵在发挥,要自然、正确、切题地发挥,引 导旅游者进入审美对象的特定意境，从而使他们获 得更多的知识和美的享受。
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导游服务技能
导游服务技能第一章：导游服务概述导游服务从广义上说，包括导游在出游前提供的咨询服务，在出游中提供的接待服务,以及在出游后提供的后续服务。
从狭义上说，是指导游在陪同旅客旅行浏览的过程中提供的接待服务。
第一节:导游服务的产生与发展：导游服务是随着商业性旅游活动的出现而产生,随着旅游业的不断发展而日趋成熟1、导游服务的产生:（1）旅行者问路，被问者充当向导，成为导游的最初形式。
最早的民间导游角色：车夫、轿夫、马夫、樵夫、和尚、道士等。
（2）古代导游特征:一、非专职性二、非经济性三、非有组织接待性（3）1841年7月5日，英国人托马斯·库克租了一列火车，运送570人，从莱斯特前往拉夫巴勒的禁酒大会，行程22英里，团体收费1先令,成为人们公认近代旅游活动的开端（全程陪同最早体现）专业导游队伍是在旅行社产生之后，逐步形成并发展起来的。
2、我国的旅行就业与导游服务的产生1927年6月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生创设的旅游部独立出来，成立了中国旅行社。
1974年，经国务院批准，成立了中国旅行社，并与华侨旅行社合署办公,统称中国旅行社(中旅）1954年6月15日,在北京成立了中国国际旅行社总社（国旅）1980年6月27日，国务院正式批准中国青年旅行社成立(青旅）3、导游服务的发展：旅游业被认为是“朝阳产业”，伦敦旅游局霸道又看作是“伦敦大使".美国人认为导游是“祖国的脸面”。
日本旅游业协会则称“导游业务是旅游业中最重要的任务。
"大众旅游时期的导游服务主要特征：(1）导游职业自由化（2）导游服务商品化（3）导游服务规范化（规范化是衡量导游服务质量的一个重要内容)导游服务经历的三个变化:(1）从单一向导到多功能服务（2）从非职业化到职业化（3）从随意性到规范化第二节：导游服务范围、性质与特点导游是旅游业的灵魂，正是因为导游服务在旅游业中处于最活跃最积极的地位1、导游服务范围：（1）讲解服务（2)生活服务(3）安全服务(4）咨询服务（5）问题处理2、导游服务的性质(1）经济型(2)服务性（3）文化性（4)社会性（5)对外宣传性（一是宣传国家建设，二是发挥民间外交的作用）3、导游服务的特点:(1）独立性强(2）脑体高度结合（3）复杂多变（4)跨文化性（5)与服务对象密切接触导游是旅游团队中的灵魂，正因为服务对象被服务的时间长，强调全过程服务，所以旅游者对旅游服务要求较高，不允许有瑕疵出现。
导游服务及人员从业技能的要求
导游服务及人员从业技能的要求包括以下几个方面：
1.专业知识：导游需具备丰富的旅游知识，包括历史、文化、地理、美食等方面的知识。
2.语言能力：导游需要具备流利的外语口语能力，能够用英语、法语、日语、俄语等外语进行交流。
3.组织能力：导游需要具备组织能力，能够为游客安排行程、住宿、餐饮等方面的事宜。
4.安全意识：导游需要具备安全意识，能够对游客进行安全保护和应急处理。
5.服务意识：导游需要具备良好的服务态度，能够为游客提供优质的服务，解答游客的问题。
6.形象气质：导游需要具备良好的形象气质，包括穿着整洁、仪表端庄、亲和力强等方面。
7.文化素质：导游需要具备高尚的文化素质，能够代表国家和地区进行文化交流，传递正面的价值观。
第六章 导游服务技能
第六章导游服务技能导游服务技能是指导游人员运用所掌握的知识和经验为旅游者服务的方式和能力。
导游服务技能没有固定的模式，它因旅游者、参观游览期间的时空条件以及导游人员本身条件的不同而千差万别。
导游服务工作是一门艺术，它的艺术性表现在导游方法的多样性、灵活性和创造性，这是由导游服务工作的特殊性质、复杂对象、广泛内容所决定的。
导游服务的过程就是导游人员以丰富多彩的社会生活和宏伟壮丽的自然美景为题材，以层次不同、审美情趣各异的旅游者为对象，对各类知识整理、加工和提炼，进行再创造的过程。
就是说，导游服务技能的获得和提高，除了学习书本知识外，更为重要的是要通过反复的导游服务实践，不断摸索、不断积累、不断总结。
而且，每个导游人员必须学习众家之长，结合自身条件，在导游实践中逐渐形成、提高、完善自己的导游风格。
导游服务技能的范围很广，包括人际交往技能、组织协调技能、带团技能、导游讲解技能、语言技能、宣传调研技能、安全保卫技能、运用导游器材的技能等等。
总之，凡是在导游活动过程中能为游客提供服务，使旅游活动安全、顺利进行的技能，导游人员都得学习、掌握。
本章只能就带团的服务技能、语言技能和导游讲解技能做简略介绍。
第一节服务技能旅行社之所以派出导游人员为旅游团(者)服务，目的是为了完成旅行社产品生产的最后一个环节，即旅游产品的消费，从而实现产品的价值。
旅游者之所以需要导游人员的服务，是因为希望导游人员帮助他们获得所购买旅游产品的使用价值，即获得旅游目的地一次满意的旅游经历、体验以及精神享受。
导游人员必须明白：带团的目的不是要旅游者服从自己、按自己的意愿行事，而是要以旅游者的需要为中心，与其他旅游服务人员一起，帮助旅游者实现所购买的旅游产品的使用价值，同时也要努力实现旅行社组合并售出的旅游产品的消费价值。
一、树立良好形象导游人员要重视自己的形象。
导游人员应努力通过维系人际关系的各种正当手段来赢得旅游者的信任和好感，而旅游者一般都会协助他们信得过的导游人员解决困难，会正确对待旅游过程中出现的问题，反之，导游人员则会遇到麻烦，而难以解决。
导游服务技能
第四章导游服务技能教学目的：教学重点：教学难点：第一节导游讲解技能一、导游讲解的综合技能（一）导游讲解技巧和导游方法1、导游讲解的技巧：（1）在旅游车上的讲解：讲解时间占整个行程时间60%左右，其他的时间留给游客自己欣赏、品位。
（2）在景区景点内的讲解：通过声音和位置的变换吸引游客的注意力——在平地上，将游客组织成半圆形；在有台阶的地方站在台阶上讲解思考：哪几种情况尤其要注意声音和位置的变换？2、导游讲解方法掌握：对各个方法的理解和具体的运用；（1）分段讲解法：将一处大景点分成若干部分来讲解的方法。
游前导——在景点示意图前用概述的方法介绍所游览景点的概况（包括历史沿革、地理位置、景观特色、主要游览路线和游览时间）游时导——逐个景点介绍；快结束时点出下一个游览点的“吸引点”。
游后导——游览结束后在旅游车上回顾式导游（2）突出重点法：讲解时突出某一个方面的方法。
A 突出具有代表性的景观：这些特征既要有自己的特征又要能概括全貌。
如介绍福州涌泉寺要介绍“三铁——铁树、铁锅、铁棱台”；介绍广化寺要介绍“锻造钟、学诚法师和释迦文佛塔”。
B 突出景点与众不同之处：侧重于横向比较讲解。
比如，中国的寺庙大同小异，但可能在建筑造型、历史价值、规模、知名度等方面有所差异。
介绍广化寺要介绍“六最——住持最年轻，历史最悠久，莆田四大丛林之首，最鼎盛时期下辖10大院，最早的南胡书院，锻造钟”C 突出游客感兴趣的内容：因人而异选择景点的某一侧重面介绍。
如对建筑学专业的游客，应突出讲解建筑布局的特征、主要建筑艺术、建筑装饰的象征意义等；若对书法比较感兴趣的游客，应重点讲解摩崖石刻、碑林等D 突出“-------之最”：量性讲解。
如最大、最小、最高、最悠久、最有价值等(3)触景生情法：见物生情、借题发挥的一种方法。
时机——沿途导游导游效果——以点带面；景中有情、情中有景。
小小案例1.如你见到一棵树或一排树，你能想到什么？2.如你见到一所学校，你能想到什么？（4）虚实结合法：讲解中将典故、历史故事、传说与实景有机结合起来的一种讲解方法。
导游必备技能客户服务能力
导游必备技能客户服务能力导游是旅游行业中至关重要的一环，他们不仅需要具备丰富的旅游知识，还需要拥有卓越的客户服务能力。
客户服务能力是导游与客户之间进行有效沟通、提供优质服务的关键。
本文将从导游必备的客户服务能力角度进行探讨。
第一、沟通表达能力导游需要与客户进行日常的交流，因此良好的沟通表达能力是必不可少的。
导游应具有清晰明确的口头表达能力，能够清晰地传达旅游信息，以确保客户正确理解。
此外，导游还应具备良好的听力和观察力，以便能够准确理解客户需求，适时提供相关帮助或建议。
第二、组织协调能力导游是旅行团中的主导者，他们负责安排行程和活动，在有限的时间内为客户提供最佳的旅行体验。
因此，导游需要拥有出色的组织协调能力，能够高效地规划行程和安排活动，以确保客户能够充分利用时间，尽情享受旅行。
第三、解决问题能力在旅行中，客户可能会遇到各种问题和困难，而导游作为客户的指导者和代表，需要有能力迅速解决问题。
导游应具备冷静、应变的能力，能够在紧急情况下快速做出决策，并采取有效措施解决问题。
此外，导游还应了解当地的紧急救援机制，以便在必要时提供及时的帮助。
第四、文化修养与多语言能力作为导游，了解并传递当地的文化知识是重要的一部分。
导游应具备丰富的文化修养，能够生动地介绍当地的历史、风俗和传统。
此外，导游还应掌握流利的外语，尤其是英语等通用语言，以便与国际客户进行有效的交流。
如果导游能掌握其他外语，会更有竞争力。
第五、服务意识与耐心服务意识是导游必备的品质之一。
导游应秉持着为客户着想的精神，在行程规划和服务过程中，始终以满足客户需求为出发点。
此外，导游还应具备耐心和友好的态度，以便在客户有疑问或问题时提供耐心解答和指导，让客户感受到真诚的关怀。
综上所述，导游必备的客户服务能力是非常重要的。
通过优秀的沟通表达能力、组织协调能力、解决问题能力、文化修养与多语言能力以及服务意识与耐心，导游可以为客户提供全面的服务，为他们带来愉快、舒适的旅行体验。
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第一节
导游的语言技能
例： • 明天早晨8点半在饭店门口集合去宋城， 不准迟到。 • 明天我们去宋城，早晨8点半我准时在饭 店门口恭候大家。 • 明天我们去宋城，早晨8点半在饭店门口 准时发车，如果有人8点31分才到，那就 请他务必准备好相机，拍一张汽车开走 的照片。
(七)类比法
所谓类比法就是导 游员为了加强游客 对眼前的景物的理 解，就要用游客比 较熟悉的事物来比 较，同时也可增加 游客对眼前景物的 亲切感。
1.同类相似比较 2.同类相异比较 3.时代比较
（八）画龙点晴法
用精炼的词句概括所游览景点的特点，给游 客留下特别突出印象的导游手法称之为“画 龙点睛法”。
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第二节
导游的讲解技能
（九）逗趣法
用幽默风趣的语言进行导游讲解，让游客在乐趣 中得到精神享受。
（十）解释说明法
（十一）名人效应法
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(二)突出重点法
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第二节
导游的讲解技能
(三)触景生情法
触景生情法就是见物生情、借题发挥的导游讲解 法。
(四)虚实结合法
虚实结合法就是导游员在导游讲解中要善于把一 些典故、传说融入到景点介绍当中，就是要编织 情节。
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第一节
导游的语言技能
一、基本要求
1 2 3 4
正确
清楚 生动 自然
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第一节
导游的语言技能
二、口头语言表达技巧
• （一）音量大小适度
• （二）语调高低有序
• （三）语速快慢相宜 • （四）停顿长短合理
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第二节
导游的讲解技能
二、常用的导游方法和技巧
(一)分段讲解法 把一个大的景区按按照一定顺序分为前后连结的 几个部分，分别进行讲解的方法。 突出重点法就是导 游员在导游讲解中 要有所侧重，突出 介绍某一点、某一 件事、某一个建筑 等，避免在讲解中 出现“撒芝麻”现 象，面面俱到却没 有重点。
1．突出景点中最具有代 表性的景观 2.突出景点特征和与众 不同之处 3．突出游客感兴趣的内 容 4．突出 “……之最”
第一节
导游的语言技能
三、态势语言的运用 • • • • • • 一、首语 二、表情语 三、目光语 四、服饰语 五、姿态语 六、手势语
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第二节
导游的讲解技能
一、导游方法的运用原则
• （一）针对性原则 • （二）计划性原则 • （三）灵活性原则
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1. 我问客答 2. 自问自答
(五)问答法
3. 客问我答
3. 客问客答 所谓制造悬念就时导游员在讲解时提出令人感兴 趣的话题，却故意引而不发，激起游客急于知道 答案的欲望，使其产生悬念的方法，按照曲艺界 的说就叫“吊胃口”、“卖关子”。
(六)制造悬念法
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第二节
导游的讲解技能