北京外国语大学15春学期《企业信息管理》自测练习6

北京外国语大学15春学期《企业信息管理》自测练习6第6单元单选题1 供应链管理，关于这个方法的说法中，不正确的有（）。

A. 供应链管理兴起缘于企业试图消除因信息传递太慢或错误而误导的生产及存货计划。

B. 有效的供应链管理是建立在高质量的信息传递和共享的基础上，而这又离不开信息技术提供的可靠支持。

C. 供应链是围绕核心业务，通过对信息流、物流、资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的，D. 将供应商、制造商、分销商、零售商、直到最终用户连成一个整体的功能网链结构模式。

2 供应链中的信息流覆盖了从供应商、制造商到分销商再到零售商等供应链中的所有环节。

信息在供应链顺畅流动，因而在供应链中的信息流具备尤其突出的特点，（）不属于供应链的信息流特点。

A. 覆盖的范围广B. 获取途径多C. 信息质量高D. 信息源稳定3 供应链管理(supply chain management，SCM)是组织对所有供应活动的协调，即从供应商起到产品传递到客户的所有活动。

关于一个典型的供应链叙述中不正确的是（）。

A. 与上下游企业形成利益共同体，企业的信息获取则完全倚赖于自己的收集。

B. 适当的供应链设计只依赖于客户需求和涉及的参与者。

C. 建立在高质量的信息传递和共享的基础上，而这又离不开信息技术提供的可靠支持。

D. 不同的阶段，供应链不同。

各阶段的参与者可能包括顾客、零售商、分销商、生产商、原材料供应商或零部件供应商等。

4 由于供应链中的企业是一种协作关系和利益共同体，以下有关企业级供应链管理信息说法中，不正确的是（）。

A. 供应链中的信息获取渠道众多，对于需求信息来说既有来自顾客也有来自分销商和零售商的；B. 当需求信息（如客户定单、生产计划、采购合同等）从需方向供方流动时，便引发物流。

C. 供应信息则来自于各供应商，信息通过供应链在企业里流动与分享。

D. 单个企业下信息流主要限定在企业内部的进销存记录。

5 供应链管理在企业信息管理中非常重要，（）等作用使供应链管理在企业资源规划系统中确立不可动摇的地位。

A. 供应链管理因企业战略和适应市场需求变化需要，其中节点企业需要动态地更新，这就使得供应链具有明显的动态性。

B. 供应链的形成、存在、重构，都是基于一定的市场需求而发生，并且在供应链的运作过程中，用户的需求拉动是供应链中信息流、产品/服务流、资金流运作的驱动源。

C. 节点企业可以是这个供应链的成员，同时又是另一个供应链成员，众多供应链形成交叉结构，增加了协调管理的难度。

D. 虚拟企业应用效果的充分发挥，导致企业不再靠产品质量和价格赢得竞争优势，而是通过在合适的时间将合适的产品送到消费者手中来获得优势。

6 以下有关客户关系管理系统叙述中，不正确的是（）。

A. 企业从以产品为中心模式向以客户为中心模式转移。

企业作为服务提供者通过一定的沟通渠道与客户进行单向或双向沟通，建立对客户的服务关系。

B. 客户关系管理是伴随着信息技术和网络技术的发展而产生的。

围绕市场、销售、服务的需求，发展了供应公司和物流公司等诸多实用信息管理模式。

C. 企业面对竞争对手激烈的市场竞争，只有建立良好的客户关系，采用技术手段和建立一定的管理机制，产生了客户关系管理系统。

D. 客户关系管理完善了企业与客户的沟通渠道，了解用户需求，改善服务，提高客户对企业的满意度和忠诚度，以争取更多客户和更大的市场占有率。

7 企业最重要的资源是客户，企业各项工作都是围绕客户生命周期的推进来开展的客户与企业发生联系的全过程的不同阶段和状态构成了客户的生命周期。

什么是完整客户生命周期？以下有关客户生命周期的说法中，不正确的是（）。

A. 客户生命周期不需要针对不同状态的客户，使用不同的策略。

可以用一套成型的方案处理客户管理中的问题。

B. 客户生命周期主要是研究客户在其生命周期中的不同阶段，即识别期、发展期、稳定期、衰退期等四个阶段。

C. 客户生命周期使企业有针对性地对其进行动态变化的管理，实施相应的客户策略的过程。

D. 客户与企业发生业务的过程中，从未发生接触到初次接触，形成销售机会，到签约，直至成为用户并发生再购买，客户所处的阶段和状态随时变化。

8 掌握客户生命周期，企业能够更精细得营销。

客户生命周期管理是一个过程，这个过程中包含考察期（识别期）、形成期（发展期）、稳定期、衰退期，每个时期的任务和特点都各有不同，其中（）说法是错误的。

A. 考察期是客户关系的孕育期。

发掘可能建立关系的潜在客户。

与目标客户建立起关系，使之成为企业的真正客户。

在这一阶段客户会下一些尝试性的订单。

只有客户的基本期望得到满足，而潜在期望得到部分或全部满足时，才会驱动客户不断地重复购买。

这种初步的信任允许客户关系向发展期发展。

B. 形成期是客户关系的快速发展期。

能进入这一阶段，表明考察期交易双方相互满意，并建立了一定的相互信任和相互依赖。

随着了解和信任的不断加深，关系日趋成熟，双方的风险承受意愿增加，由此双方交易不断增加。

C. 稳定期是客户关系的成熟期，双方对对方提供价值高度满意；为长期维持稳定的关系，双方都作了大量有形和无形投入；双方有高水平的资源交换，即大量的交易。

D. 退化期是客户关系的逆转阶段，退化期交易量下降、一方或双方正在考虑结束关系甚至物色候选关系伙伴（供应商或客户）、开始沟通结束关系的意图等。

关系退化发生在考察期、形成期、稳定期三个阶段以后。

9 消费者是主体，零售商根据消费者的需求给制造商发订单，制造商组织原材料进行生产并将产品供应给零售商。

制造商利用需求信息来安排生产和原材料供应。

供应链有两种模式：推式，又叫Push模式（产品驱动模式）；拉式，又叫Pull模式（需求驱动模式）。

以下有关拉式供应链影响的说法中，错误的是（）A. 供应链上的拉动因素给企业战略带来了巨大压力。

B. 供应链节点企业在产品信息的驱动下，通过供应链的职能分工与合作（生产、分销、零售等），以资金流、物流或/和服务流为媒介实现整个供应链的不断增值。

C. 企业不再靠产品质量和价格赢得竞争优势，而是通过在合适的时间将合适的产品送到消费者手中来获得优势。

D. 拉式供应链可以支持越来越多的产品变化，缩短供货时间，改善产品质量，降低单位成本，获得操作优势，控制目标的可行性。

10 客户关系管理，以下说法中不正确的是（）。

A. 客户获取是为争取新客户而建立关系。

销售代表对直邮、电邮和访问等营销沟通等手段进行设计，解释服务的特征和效果。

B. 客户保留让现有客户不断地去买现有产品（重复购买），采用个性化沟通方法让用户了解相关的产品信息。

由于通过营销手段争取一个新客户开支很大，如果能够在较长的时间内留住客户并向他们出售更多的产品，企业就将获得更多的利润。

客户使用公司服务的时间越长，公司所获得的盈利就越多。

这尤其适用于在线销售。

C. 客户拓展或者维持关系向客户销售其他类似的产品（交叉销售），或者扩展产品系列推销更贵的产品（升档销售）。

可以采用个性化沟通方法促进连续的交叉销售和升档销售。

D. 各种获取、保留和拓展等沟通营销只针对那些有可能带来最佳反应的客户进行，这就是客户选择。

通常做法是业务人员使用数据库检索功能，寻找数量众多的客户，并加以人工分析和比对，从而找出目标客户群，比如最容易做出反应的客户。

判断题1供应链管理是订单产生、订单执行、订单完成以及产品、服务或信息分发过程的合作，供应链内的相互依赖创造了一个扩展的企业，也就是虚拟企业。

A. 正确B. 错误2SCM要完成的业务功能有市场营销、物料管理、采购、制造、分销，过程的一致性和数据的集成是所有供应链（SCM）功能的一致要求，而且让它们协调地运作。

A. 正确B. 错误3虚拟企业是一些独立的厂商、顾客甚至竞争对手，广泛利用以Internet为核心的信息技术，充分利用各自的核心能力，以商业机遇中的项目、产品或服务为中心，以合作协议、外包、战略联盟、特许经营或许可，甚至成立合资企业的方式，所构建的以盈利为目的的动态的、网络型的经济组织。

A. 正确B. 错误4由于存在专业分工，单个企业下的信息质量要强于供应链的中的信息质量，例如分销商和零售商可以专门负责收集需求信息，供应商则收集供应信息，生产厂商收集产品信息等。

A. 正确B. 错误5推式供应链也称为需求驱动模式供应链，在此模式下，消费者是主体，制造商根据消费者的需求来安排生产；拉式供应链也称为产品驱动模式供式链，在此模式下，制造商是主体，零售商根据制造商制造的产品进行销售，企业生产什么，消费者使用什么。

6因为供应链节点企业组成的跨度（层次）不同，供应链往往由多个、多类型甚至多国企业构成，价值链描述了连接公司供应端和需求端的各种价值增加活动，可以将其分为组织范围内的内部价值链和由合作者实施的外部价值链，供应链结构模式比一般单个企业的结构模式更为简单、高效。

A. 正确B. 错误7CRM的实施，要求以客户为中心来构架企业的业务流程，完善对客户需求的快速反应以及管理者的决策速度的组织形式，规范以客户为核心的工作流程，建立客户驱动的产品、服务设计、进而培养客户的品牌忠诚度，客户的价值保留，从而扩大可赢利份额。

在企业管理中，充分运用客户关系管理系统，能够完善企业与客户的沟通渠道，了解用户需求，改善服务，提高客户对企业的满意度和忠诚度，以争取更多客户和更大的市场占有率。

8CRM首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要。

理想的客户生命周期管理的目的是尽可能地缩短识别期，而延长发展期和稳定期的时间，因为只有发展期和稳定期的客户关系才能为企业带来更多的利润。

A. 正确B. 错误9CRM是一种旨在改善企业和与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、客户与技术支持等与客户相关的领域。

通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息服务能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的一对一关系，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额。

另外，通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。

CRM主要目标是改进与客户打交道的最新在线作业试卷业务流程，而无法有效地提高同客户打交道的自动化程度，也不能提供强有力的信息分析能力，这是CRM系统的致命缺点。

A. 正确B. 错误10客户关系管理CRM是一种管理软件和技术软件，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，CRM能否成功实施无关乎客户数据的质量，而在于分析。