勤智数码OneCenter ITSM 服务流程管理平台
IBMIT服务管理解决方案
IBMIT服务管理解决方案第一篇：IBM IT服务管理解决方案IBM IT服务管理解决方案IBM（中国）软件部Tivoli资深技术专家代永杰先生各位来宾下午好！刚才听了一些规划，让我们去设计，我这相当于一个具体的东西。
我们简称ISM，这个里面有一个主要的目标，就是把我们前面提到的这些ITIL、COBIT变成实际、落地的东西，这就是我们ISM起到的作用。
我们先回顾一下，前面都讲了要做IT的治理，业务流程，业务目标的设定，那么在这个过程里面，我不详细去讲了。
我们看一下传统的IT服务监控管理，包括它的内容和我们现有IT服务管理之间的一些差别。
首先在传统IT服务管理里面，我们不强调持续的ITIL和其他基本流程，很难走向更加成熟的流程，可能会遇到这样一些问题。
现有一些IT服务管理扩展了这样一个问题，我们把这个问题解决的时候，通过一些IT服务更大的试图，达到这样一个效果。
尽管我是代表IBM公司来讲，我现在看到在中国我们做了很多工作，是全世界独一无二的，为什么这么讲？因为我们有全世界最多的人口，我们做的IT系统，比如做全国的人口系统，这个系统没有任何参考的规模让你参考，比如你参考世界上每一个国家人口的资源能达到中国13亿人口？没有。
世界最新五百强银行，工商银行已经排到了金融领域里面第一个。
我们交易量也是全世界独一无二的。
所以我们这里为什么讲也是一个抛砖引玉，现在已经做成这样一个结果，大家可以在我们后面做的过程里面去发挥。
这是Gartner IT报告，我想IT 服务管理怎么理解？因为很多东西是翻译过来的，不是好理解。
看ITIL一些资料的时候，刚才我们老师在讲，我还是不太理解什么是IT 管理，但是真正去做的时候有很多自己的东西去做。
今天大家回去之后，其中有一个Gartner来讲，是三化，我们提到四化，四个现代化是比较早的提法。
在IT服务管理里面这三化是可见的，我们这里翻译成中文不是特别好翻译，可见性、控制化和自动化，每个部分我稍微解释一下。
ITSM服务流程管理平台技术白皮书
ITIL V3 事件管理、事故管理、请求实现 问题管理 变更管理 配置管理 发布管理 服务级别管理 服务连续性和可用性管理 IT 服务财务管理 能力管理 服务报告 信息安全管理 业务关系管理 供应商管理 知识管理 服务目录
ONECENTER ITSM 支持 支持 支持 支持 支持 支持 支持-可用性和连续性报表 暂不支持 支持-内部绩效管理 支持 支持-安全事件管理 支持-UC 管理 支持 支持 支持
系统的核心功能包括： 服务台 事件管理 问题管理 变更管理 发布管理 配置管理 知识管理 任务管理 服务级别管理
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4. 产品特性 4.1. 系统的合规性
ONECENTER ITSM 服务流程管理平台技术白皮书
ISO20000 流程 事件管理 问题管理 变更管理 配置管理 发布管理 服务级别管理 服务连续性和可用性管理 IT 服务预算和会计 能力管理 服务报告 信息安全管理 业务关系管理 供应商管理
1. 用户面临的挑战
ONECENTER ITSM 服务流程管理平台技术白皮书
随着各企业业务的发展，区域数据中心的广泛建设、IT 系统规模的不断扩大、IT 系统 的日趋复杂、IT 服务管理水平落后的矛盾也显现出来，IT 服务管理的无序工作状态日益加 剧，具体表现为：
1) 运维管理的挑战 低效率的信息传递渠道 日趋复杂的 IT 系统和有限的 IT 服务人员之间的矛盾 个人经验无法有效地转化为企业知识 IT 服务管理部门主管无法及时、全面地了解技术支持工作的整体状况 2) IT 资产管理的挑战 设备和软件供应商众多，需要用 IT 技术手段管理 设备和软件的配置信息不详，或者配置信息经过长期维修调整已经与实际不相符合 3) 服务绩效管理的挑战 缺乏对 IT 服务人员的绩效考核依务流程管理平台技术白皮书
itil运维管理体系 流程
itil运维管理体系流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!1. 服务战略：确定服务愿景、目标和策略。
了解客户需求和期望。
勤智数码OneCenter ITSM 服务流程管理平台1.doc
勤智数码OneCenter ITSM 服务流程管理平台1勤智数码OneCenter ITSM 服务流程管理平台一、应用背景（包括传统运维方式、面临挑战）随着各企业业务的发展，区域数据中心的广泛建设、IT系统规模的不断扩大、IT系统的日趋复杂、IT服务管理水平落后的矛盾也显现出来，IT服务管理的无序工作状态日益加剧，具体表现为：●运维管理的挑战✧低效率的信息传递渠道✧日趋复杂的IT系统和有限的IT服务人员之间的矛盾✧个人经验无法有效地转化为企业知识✧IT服务管理部门主管无法及时、全面地了解技术支持工作的整体状况●IT资产管理的挑战✧设备和软件供应商众多，需要用IT技术手段管理✧设备和软件的配置信息不详，或者配置信息经过长期维修调整已经与实际不相符合●服务绩效管理的挑战✧缺乏对IT服务人员的绩效考核依据二、产品概述：ITSM服务流程管理平台具有一套完整的功能体系，遵循ITIL的管理思想。
是由勤智数码研发推出的一款功能强大、操作简便、高度集成、稳定易用的IT 服务管理平台。
在一个统一的平台上，实现服务台、事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、日常巡检管理、任务管理、知识库管理、公告管理以及资源管理等运维功能，对用户IT系统的使用效果进行综合管理和分析。
基于ITSM服务流程管理平台的可扩展性和灵活多样的集成性，可以在不同类型和规模的机构实施。
ITSM服务流程管理平台采用平台设计理念，模块化设计，系统功能全面，并且高度可扩展，真正打造了满足用户实际需求的运维服务管理平台。
通过整体运维体系建立实现用户IT环境中配置管理的规范化、运维作业的标准化、业务过程的流程化、资源管理的集成化、决策管理的科学化。
三、产品功能（模块列出，作一个简单的介绍）ITSM服务流程管理平台具有一套完整的功能体系，遵循ITIL的管理思想。
囊括了IT服务主要流程的管理，包括：服务台、服务请求管理、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、任务管理、配置管理、知识管理、服务协议管理，并且提供表单自定义和流程自定义。
it服务管理的主要活动及管理要点
it服务管理的主要活动及管理要点下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢！本店铺为大家提供各种类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，想了解不同资料格式和写法，敬请关注！Download tips: This document is carefully compiled by this editor. I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you! In addition, this shop provides you with various types of practical materials, such as educational essays, diary appreciation, sentence excerpts, ancient poems, classic articles, topic composition, work summary, word parsing, copy excerpts, other materials and so on, want to know different data formats and writing methods, please pay attention!IT服务管理的主要活动及管理要点1. 引言在当今数字化时代，IT服务管理（ITSM）对于组织的运营至关重要。
数据服务流程管理概述
数据服务流程管理概述下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!数据服务流程管理是指对数据服务的整个生命周期进行规划、设计、实施、监控和优化的过程。
itil运维管理体系 流程
itil运维管理体系流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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进行服务组合管理，包括评估和选择服务。
sps服务服务流程
sps服务服务流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!SPS 服务是指 SharePoint 产品和技术的服务，它是一种企业级的协作平台，可以帮助企业提高工作效率、协同工作和知识管理。
ITSM工具介绍
目錄1. 前言 (2)2.ITSM工具淺評 (4)2.1 重量級產品 (4)1. IBM -- Tivoli (4)2. HP—OpenView (5)3.BMC--Remedy (7)4. CA—Unicenter (10)5.福瑞杰- FrontRange (12)2.2 國內產品 (15)6.摩卡—Mocha BSM (15)7.游龙- SiteView ITSM (18)8. 广州忆科--EaseHelp ITSM (20)9.深圳非凡E8.HelpDesk (21)2.3國外其它產品 (23)10．Epicor-Epicor ITSM (23)11. Octopus- Octopus-itsm (24)12. Mansystems—ExpertDesk (24)13. versasrs—versasrs helpdesk (26)14. SysAid—SysAid helpdesk (27)15. ManageEngine ServiceDesk Plus (28)2.4 開源產品 (29)16. OTRS --OTRS Service Desk (29)1. 前言ITIL要实现“软着陆”，ITSM工具必不可少。
我們來看看現在有哪些專門的工具，打著與ITIL相關的軟體能搜到的大大小小有100多個吧，我們也沒有辦法一個個去了解，這里只找一些主流的和能說上名的來做下了解。
ITSM工具大型有Remedy, ServiceDesk, Tivoli, OpenView，國外的比較出名的還有FrontRange,MRO等，還有國內一些比較有名的廠商如摩卡，游龍，廣州憶科等，開源的目前只找到有OTRS。
清單如下：公司產品性質類型國家BMC Remedy 商業大型國外CA ServicePlus Service商業大型國外DeskIBM Tivoli 商業大型國外HP OpenView Service Desk 商業大型國外福瑞杰FrontRange 商業中型/大型國外商業中型/小型國內摩卡摩卡业务服务管理（Mocha BSM）游龙SiteView ITSM 商業中型/小型國內广州忆科EaseHelp ITSM 商業中型/小型國內深圳非凡E8.HelpDesk 商業中型/小型國內Epicor Epicor ITSM 商業中型/小型國外Octopus Octopus-itsm 商業中型/小型國外Mansystems ExpertDesk 商業中型/小型國外中型/小型國外versasrs versaSRS HelpDesk 社區版/商業版中型/小型國外SysAid SysAid HelpDesk 免費版/商業版中型/小型國外ManageEngine ServiceDesk Plus 免費版/商業版OTRS OTRS Service Desk 開源中型/小型國外2.ITSM工具淺評ITSM工具是比較複雜的，而且基本沒法下載到相關產品，我沒法做評測，這里只收集了各大產品的一些信息供了解。
信息系统集成服务作业流程及各阶段管理制度
信息系统集成服务作业流程及各阶段管理制度下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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一、 应用背景（包括传统运维方式、面临挑战）
随着各企业业务的发展，区域数据中心的广泛建设、IT系统规模的不断扩
大、IT系统的日趋复杂、IT服务管理水平落后的矛盾也显现出来，IT服务管理
的无序工作状态日益加剧，具体表现为：
运维管理的挑战
低效率的信息传递渠道
日趋复杂的IT系统和有限的IT服务人员之间的矛盾
个人经验无法有效地转化为企业知识
IT服务管理部门主管无法及时、全面地了解技术支持工作的整体状况
IT资产管理的挑战
设备和软件供应商众多，需要用IT技术手段管理
设备和软件的配置信息不详，或者配置信息经过长期维修调整已经与实
际不相符合
服务绩效管理的挑战
缺乏对IT服务人员的绩效考核依据
二、 产品概述：
ITSM服务流程管理平台具有一套完整的功能体系，遵循ITIL的管理思想。
是由勤智数码研发推出的一款功能强大、操作简便、高度集成、稳定易用的IT
服务管理平台。在一个统一的平台上，实现服务台、事件管理、问题管理、变更
管理、配置管理、日常巡检管理、任务管理、知识库管理、公告管理以及资源管
理等运维功能，对用户IT系统的使用效果进行综合管理和分析。基于ITSM服
务流程管理平台的可扩展性和灵活多样的集成性，可以在不同类型和规模的机构
实施。
ITSM服务流程管理平台采用平台设计理念，模块化设计，系统功能全面，
并且高度可扩展，真正打造了满足用户实际需求的运维服务管理平台。通过整体
运维体系建立实现用户IT环境中配置管理的规范化、运维作业的标准化、业务
过程的流程化、资源管理的集成化、决策管理的科学化。
三、 产品功能（模块列出，作一个简单的介绍）
ITSM服务流程管理平台具有一套完整的功能体系，遵循ITIL的管理思想。
囊括了IT服务主要流程的管理，包括：服务台、服务请求管理、事件管理、问
题管理、变更管理、发布管理、任务管理、配置管理、知识管理、服务协议管理，
并且提供表单自定义和流程自定义。
四、 产品价值（给客户带来什么效益）
IT运维服务标准化、规范化
通过标准的ITIL运维流程，帮助企业规范运维管理，减少因为人为失误带
给企业的影响，不断提升企业的运维管理水平，为业务部门提供有力的保障。
提升企业IT投资回报率
通过配置管理全面有效管理企业IT设备，并提供数据分析，这样便于进行
资源有效分配和利用，从而提高投资回报率。
缩短故障影响时间
通过自动化触发流程，将监控系统发现的告警，按照预先定义的规则转给相
关人员进行处理和确认，提升故障处理效率。
便捷请求IT服务
通过面向客户的统一窗口“服务台”，客户可以便捷的通过电话或者web请
求IT服务，并能够快速得到响应。
提高IT服务质量
通过服务台建立起客户和IT服务之间规范的、有序的流程驱动，以及服务
督促提醒可以保证服务的快速有效执行，大大提高服务质量。通过持续改进的服
务流程管理满足业务发展的需要，保证服务的有效执行。
提高客户满意度
通过IT部门、其它部门及客户间定义明确的SLA，来判断IT部门的服务质
量是否达到了要求。对于业务部门和客户，可以根据SLA来评价IT部门的服务
质量；对于IT部门，有了明确的SLA、清晰的流程和必需的人员，可以给业务
部门和客户提供更好的服务，从而提高客户对IT服务的满意度。
提高服务组织内员工的工作成就感
通过服务流程管理平台对IT服务过程的管理，能够提供真实有效的服务数
据，便于服务管理者能够量化考核服务人员，同时也便于服务人员明确认识自身
服务能力，从而提高自身服务水平，通过更好的服务质量以提高服务人员工作成
就感。