第二章 饭店计划管理课件
第二章 现代饭店管理理论与方法
第二章 现代饭店管理理论与方法
学习目的：
1、理解现代饭店经营与管理的含义及区别
2、掌握现代饭店管理的基本职能
3、了解饭店管理的基础理论
4、掌握现代饭店管理的方法
第一节 现代饭店管理概述
饭店管理是以管理学的一般原理和理论为基础，综合运用多学科知识，与饭店具体实践相结合，从饭店本身的业务特点和管理特点出发而形成的一门独特的管理学科。它是管理科学的一个分支，有其特定的研究对象：饭店经营活动。
一、饭店管理的基本含义
饭店管理，实际上是饭店经营管理的简称，包括经营和管理两个方面，是指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力、财力、物力、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。
饭店管理的概念表明了饭店管理的目的、手段、要素和职能
1、饭店管理的目的：取得一定的社会效益和经济效益。
2、饭店管理的手段：就是饭店管理者在管理过程中要遵循一定的管理原则，把饭店管理的基础理论、原理等通过一定形式和方法转化为实际的运作过程，以提高饭店管理成效，达到饭店管理目标。
3、饭店管理的要素：就是指饭店所拥有的人力资源、财力资源、物力资源、时间资源和信息资源。
4、饭店管理的职能：就是计划、组织、指挥、协调和控制。
二、饭店经营与管理的区别和联系
饭店经营：即在国家政策指导下，根据市场经济的客观规律，对饭店的经营方向、目标、内容、形式等做出决策。
经营 管理
主要由上层管理者承担 主要由中下层管理者承担
主要解决饭店外部环境有关问题 主要解决饭店内部问题
侧重于饭店全局性、战略性问题 侧重于局部的、战术性问题
既要考虑当前问题，又要考虑长远发展 主要是当前饭店产品生产技术活动
以解决动态问题为主 以解决静态问题为主
非程序化 程序化
联系：目标上具有一致性；经营是管理发展到一定阶段的必然结果；经营中有管理，管理中有经营
现代饭店管理(课件)
现代饭店管理
第一讲：饭店业的根本介绍
学习目的和学习内容
➢ 了解饭店业的产业地位和特点
➢ 熟悉世界饭店业的开展历程〔难点〕
➢ 了解饭店的类型
➢ 熟悉中国饭店业的现状〔重点〕
实例介绍
贵族饭店经营管理成功者里兹〔Ritz〕的经验与格言
现代饭店起源于欧洲的贵族饭店。欧洲贵族饭店经营管理的成功者是西泽·里兹(CesarRitz〕。英国国王爱德华四世称赞里兹：“你不仅是国王们的旅馆主，你也是旅馆主们的国王。〞
西泽·里兹1850年2月23日出生于瑞士南部一个叫尼德瓦尔德〔Niederwald〕的小村庄里。以后曾在当时巴黎最有名的沃尔辛餐厅〔Voision〕当侍者。在那里，他接待了许多王候、贵族、富豪和艺人，其中有法国国王和王储、比利时国王利奥彼得二世、俄国的沙皇和皇后、意大利国王和丹麦王子等，并了解了他们各自的嗜好、习惯、虚荣心等。此后，里兹作为一名侍者，先后在奥地利、瑞士、法国、德国、英国的几家餐厅和饭店工作，并崭露头角。27岁时，里兹被邀请担任当时瑞士最大最豪华的卢塞恩国家大旅的总经理。
里兹的经历使他立志去创造旨在为上层社会服务的贵族饭店。他的成功经验之一是：无需考虑本钱、价格，尽可能使顾客满意。这是因为他的顾客是贵族，支付能力很高，对价格不在乎，只追求奢侈、豪华、新奇的享受〔按现代经营管理理念，这似乎不合时宜，但在当时贵族化生活的立场，确实是成功的条件〕。
为了满足贵族的各种需要，里兹创造了各种活动，并不惜重金。例如，如果饭店周围没有公园景色〔Park view〕，他就创造公园景色。在卢塞恩国家大旅馆当经理时，为了让客人从饭店窗口眺望远处山景，感受到一种特殊的欣赏效果，他在山顶上燃起烽火，并同时点燃了1万支蜡烛。还有，为了创造一种威尼斯水城的气氛，里兹在伦敦萨伏依旅馆底层餐厅放满水，水面上飘荡着威尼斯凤尾船，客人可以在二楼一边聆听船上人唱歌，一边品尝美味佳肴。像这样的例子不胜枚举，由此可以看出里兹一个现代流派无法形容的商业创造天才。
餐饮服务与管理第二章课件
餐饮服务与管理第二章课件
中职餐饮服务课件
嘉 峪 关 市 职 业 教 育 中 心
中职餐饮服务课件
第一章学 习 目 标餐饮 餐饮 一 餐 餐
餐 饮 概 述餐饮 概 餐饮
餐饮 务
务
中职餐饮服务课件
第一节
餐饮服务的概念和特点
一、餐厅及餐饮服务的概念 1. 餐厅的概念餐厅是通过出售服务、菜肴来满足客人饮食需求的 场所。 餐厅必须具备下列三项条件： 具有一定的接待能力的餐饮空间和设施； 能够为客人提供菜肴、饮料和服务； 以盈利为目的。
中职餐饮服务课件
2. 餐饮服务餐饮服务是餐饮部门工作人员为就餐宾客提供食品、 餐饮服务是餐饮部门工作人员为就餐宾客提供食品、 饮料等一系列行为的总称。 饮料等一系列行为的总称。 餐饮服务构成内容如下： 餐饮服务构成内容如下： (1)辅助性设备设施； 辅助性设备设施； (2)使餐饮服务易于实现的产品； 使餐饮服务易于实现的产品； (3)明显的服务； 明显的服务； (4)隐含的服务。 隐含的服务。
中职餐饮服务课件
二、餐饮部的经营特点1.餐饮生产的特点 餐饮生产的特点
(1)餐饮生产属个别订制生产，产品规格多、 餐饮生产属个别订制生产，产品规格多、 批量小。 批量小。 (2)餐饮生产过程时间短。 餐饮生产过程时间短。 (3)餐饮生产量难以预测。 餐饮生产量难以预测。 (4)餐饮原料、产品容易变质。 餐饮原料、产品容易变质。 (5)餐饮生产过程的管理难度较大。 餐饮生产过程的管理难度较大。
中职餐饮服务课件
2. 餐饮销售的特点餐饮销售量受餐饮经营空间大小的限制。
餐饮销售量受餐饮经营空间大小的限制。 餐饮销售量受餐饮就餐时间的限制。 餐饮销售量受餐饮就餐时间的限制。 餐饮经营毛利率高、资金周转较快。 餐饮经营毛利率高、资金周转较快。
第二章 饭店管理基础理论
第二章 饭店管理基础理论
第一节 饭店管理概述
第二节 饭店管理的理论基础
第三节 现代饭店管理的五大职能
第二章 饭店管理基础理论
第一节宾客消费需求与心理
导言：饭店管理基础理论，从逻辑上讲，首先研究饭店宾客的消费需求和心理理论，即与需方有关的理论，在此基础上形成饭店产品理论，即供方产品理论，进而研究饭店管理的人性化理论；然后围绕市场和产品论述饭店管理纲要，使管理者能够理清管理的思路，形成框架概念；最后较为详细地叙述饭店管理的计划、组织、控制、领导、创新等职能的涵义、类型及执行步骤或方法。
一、宾客消费需要
消费需要是消费行为产生的内因，也是消费行为产生的主管条件，同时消费行为的产生需要具备一定的客观条件，如：经济条件、时间条件、社会条件等。只有具备了这些客观条件之后，消费需要才从一种心理活动转变为消费动机，并产生相应的消费行为。随着我国饭店业的迅速发展和竞争的日趋激烈，现今我们应该通过不断满足宾客的心理需求来赢得宾客忠诚，以在饭店的竞争中取得相对优势。
（一）单一性需要与复杂性需要
1、单一性需要
寻求平衡、和谐、可预见性 人们在生活中总是力求让二者保持最佳的平衡状态
2、复杂性需要
追求新奇、出乎意料、变化和不可预见性
（二）先天性需要与社会性需要
这是在以马斯洛需求层次理论为基础来研究的。
自我实
现的需要
受尊重的需要
社会归属的需要
安全需要
生理需要
1、先天性需要与马斯洛需求层次对照，它包含生理与安全需要两层
餐饮管理手册-第2章开店规划
.
精品word文档 餐饮管理手册-第2章开店规划
第2章 开店规划
本章首先介绍开店的基本条件和餐饮店的定位，在此基础上介绍餐饮投资者开业前期所须注意的事项，如餐饮定位、前期选址、策划、设计及筹备工作，并结合开店要求融入餐饮业的企业文化导入，目的是给餐饮投资者以开店前期的经验借鉴，做好充分的开业准备。
孙子曰：“夫未战而庙算胜者，得算多也；未战而庙算不胜者，得算少也。多算胜，少算不胜，而况于无算乎？”周密细致的计划是成功的前提和基础，尤其是开一家成功的餐饮店，前期的规划是成功开店的第一要素。
2.1 投资餐饮店的基本条件
餐饮业是一个充满生机的行业，也是最有吸引力的行业之一。原因是饮食行业利润相当高，一般毛利可达30%-60%；早上购菜，晚上就收回，资金流动快，还是现金；购买原材料可以月结或季结，占用资金少，优势远远大于其他行业。
但是，如今的餐饮市场竞争日益激烈，利润不断下滑，外部环境的不可预见性增加（如非典影响），餐饮企业生存压力越来越大，因此你如果想开一家餐饮店，就必须了解从事餐饮业应具备哪些条件。
2.1.1 产品
餐饮店可经营的产品五花八门，令人目不暇接，究竟经营什么产品容易成功呢？我们必须认真结合自己的实际情况，进行客观的分析，最终作出正确的选择。我们这里的产品是指经营餐饮的种类，如：中式正餐、快餐，西式正餐、快餐，火锅、餐饮店的小吃，休闲餐厅等。下面将根据经营场地、区域来分析该如何选择经营产品。
经营场地、区域不但对餐饮店选址有影响，而且它对确定餐饮店经营餐饮产品、种类有更深远的影响。
（1）商务区早餐、午餐的就餐人数一般高于晚餐。因为在我国，特别是在大城市经常了现交通阻塞，上班族从家里出门时大都行色匆匆，顾不上吃早餐，并且商务类公司自己都不设置食堂等后勤行政部门，通常采取合同外供的形式提供午餐，价格、品种和质量一般都不能令就餐者满意，这就形成了早餐和午餐的巨大需求。而下班后，在商务区工作的人群大多回家或流向商业区和娱乐区了，就餐人数大幅度减少，商务区的上班族比较多；就餐环境要讲究情调，因为商务区的上班族是受过良好教育、工作环境优越、薪水丰厚的人群。
第二章饭店行政管理
第二章饭店行政管理
第二章饭店组织与管理制度
第一节饭店组织管理概述
管理体制是一种严密的、合理的形同机器的社会组织，它具有熟练的专业劳动、明确的职权划分、严格的规章制度以及金字塔式的等级服从关系等特征，从而使其成为一种系统的管理技术。
————马克斯?韦伯
一、概念
饭店组织是指饭店的组织结构和管理体制，各管理层的职责权限，人们的分工协作以及规章制度等。
饭店组织是饭店最重要的管理职能
二、内容
（一）组织机构设置
（二）核准权限表
（三）员工手册
（四）岗位职责制定(岗位描述）
（五）作业规程制定
（六）工作重点及疑难事项处理
（七）部门管理制度
三、有生命力和效率的饭店组织标准
（一）饭店组织要拥有能吸引宾客和员工的个性特征
1。外部特征：指宾客对饭店的感觉和印象。如希尔顿是高级商务酒店，易必思是经济型酒店。
外部个性特征来源于饭店的产品、服务、价格、广告和公关关系的定位努力。
2。内部个性特征是指饭店把自己看成什么和员工将饭店看成什么。
例1：希尔顿的使命书上把自己看成是使顾客、股东和员工均蒙其利的企业，重视员工利益、产品质量、利润实绩和重视责任、合作和不断改进的品格。 例2：万豪集团认为员工是饭店的第一位顾客，宾客是饭店的第二位顾客，他们是员工的顾客。万豪的经营哲学是：员工是饭店最大的资产。
（二）饭店的组织方式要能促进饭店管理
1。创造能使每个人独立主动工作的环境；
2。主要管理者将其主要精力放在创新工作上，而非日常工作；
3。奖励强化积极行为，惩罚消除消极行为，以养成员工良好的工作习惯；
4。积累知识和经验。这往往表现在对员工特别是管理者进行专业化分工，同时注重保护和挽留有经验的技术管理人员。
第二节饭店组织机构设置
一、设计原则
（一）工作专业化
（二）一个上级原则（命令统一）
（三）责权一致原则
（四）既无重叠又无空白原则
（五）劳动节约原则
（六）管理幅度适当原则
二、饭店的组织系统表（管理树）
饭店管理教案 第二章 饭店管理理论
第二章 饭店管理理论
授课顺序
专业及班级
授课日期
课 题
教 学
目 的
通过对本章的学习，要求学生认识旅游饭店管理对饭店的重要作用，了解饭店管理基本理论的发展演变，掌握旅游饭店管理的基本含义、内容、职能，学习饭店管理理论的新潮流在饭店管理中的实际应用。
重点与难点
饭店管理的基本含义，饭店管理的内容，饭店管理的职能，饭店管理理论的新潮流。饭店管理的含义，饭店管理的新潮流
教 具
授课类型，方法
本章可以采用的教学是系统讲授法，课堂讨论法，自学指导法
教学评价 饭店管理的基本含义、饭店管理的内容，饭店管理的职能，饭店管理的理论基础，饭店管理理论的新潮流。
第一节 现代管理思想与饭店管理
一、管理思想的发展
（一）科学管理理论
1、泰罗的科学管理理论。泰罗（Frederick Winslow Taylor 1856-1915）美国人,被称为“科学管理之父”。泰罗科学管理的核心是：谋求最高的工作效率。
2、法约尔的组织管理理论。亨利·法约尔(Henry Foyol 1841-1925)法国人。企业管理14条原则，“法约尔跳板”。
韦伯的行政组织理论。德国管理学家马克斯•韦伯（Max Weber）提出了行政组织理论体系。
厄威克的组织原则。英国管理学家厄威克（Lyndall Urwick）提出了适用于一切组织的八项原则。
古利克的管理七职能论。美国管理学家古利克（Luther Gulick）在1937年出版的《管理科学论文集》（与Urwick合编）中提出了管理七职能论。即：计划(Planning)、组织(Orgainsing)、人事(Staffing)、指挥(Direction)、协调(Coordinating)、报告(Reporting)、预算(Budgeting)。
（二）行为科学理论
行为科学理论：就是将心理学、社会学等理论引入企业管理的研究理论后，管理者对工人在生产中的各种行为及产生这些行为的原因进行分析研究，并提出相应对策，以调节企业中的人际关系，提高生产效率的各种理论。
现代饭店管理
现代饭店管理
• 内容简介：
• 本教材共有十二章，第一、二章是饭店与饭店管理问题的基本介绍与分析；第三、四、五、六、七章属于面向市场的业务经营管理；第八、九、十、十一、十二章，属于饭店业务的职能与配套管理。本教材各章节的内容涵盖了饭店业务经营与管理的基本问题。在分析与论述中，不仅有先进的管理理念和饭店管理的基本原理，而且有饭店管理的实务和方法；既注重西方先进的管理理论与经验的介绍，更注重中国饭店管理实际的研究。
• 目录：
• 第一章 饭店与饭店集团
•
• 第一节 饭店特征与类型
•
• 一、饭店的特征
•
• 二、饭店的类型
•
• 三、饭店业的过去、现在和未来
•
• 第二节 饭店等级划分与评定
•
• 一、饭店等级评定模式
•
• 二、饭店分级的意义与种类
•
• 三、中国星级饭店的评定
•
• 四、最佳饭店的评选 •
• 第三节 饭店集团与集团化
•
• 一、饭店集团的特征与优势
•
• 二、饭店集团的经营方式
•
• 三、饭店集团的发展历程与趋势
•
• 第二章 饭店管理基本问题
•
• 第一节 饭店管理目标、职能与方法
•
• 一、饭店管理的目标
•
• 二、饭店管理的职能
•
• 三、饭店管理的方法
•
• 第二节 饭店管理的环境、资源与能力
•
• 一、饭店宏观环境
•
• 二、饭店行业环境
•
• 三、饭店自身实力
•
• 第三节 饭店组织和业务体系的设计与经理人的修炼
•
• 一、饭店组织的设计 •
• 二、饭店业务体系的设计
•
• 三、饭店经理人的修炼
•
• 第三章 饭店竞争战略与营销策略
•
• 第一节 饭店竞争战略选择
•
• 一、成本领先战略
•
• 二、特色经营战略
•
• 三、集中经营战略
•
• 第二节 饭店市场定位与营销组合
•
• 一、饭店目标市场选择
•
• 二、饭店市场形象定位
第二章饭店管理的基本理论和方法
第二章饭店管理的基本理论和方法
第二章饭店管理的基本理论和方法
本章提要
任何企业经营上的成功，都离不开科学的管理，现代饭店同样如此。饭店管理是以管理学的一般原理为基础，并与饭店工作实践相结合而形成的一个管理学的分支。在饭店中它是一个由管理者和管理对象共同完成的活动过程。饭店管理者必须具备良好的素质能力，掌握科学的理论方法，才能担负起管理的职责；管理对象的素质也很重要，即使是一名普通员工，也应对饭店管理的基本知识有所了解，才能更好地配合管理者做好每一项工作。本章主要介绍饭店管理的涵义内容、理论基础、基本职能、基本方法和新思想、新观念。
第一节饭店管理概述
一、饭店管理的涵义
饭店管理，具体地说是指饭店管理者根据市场需求，通过执行决策、组织、指挥、控制、协调等管理职能，充分利用饭店的设施与资源，形成接待能力，开展接待业务，实现饭店经济效益和社会效益最大化的一个活动过程。
饭店管理的概念包含以下三层涵义：
（一）饭店管理的前提
饭店管理的前提是了解市场。
（二）饭店管理的表现
饭店管理的主要表现是饭店管理者执行管理职能，不断协调饭店内外部的各种关系，这也是每一位饭店管理人员的基本职责。
（三）饭店管理的目标
饭店管理的目标是达到经济效益和社会效益趋向统一的最大化。
二、饭店经营与管理
饭店经营与饭店管理既有区别，又有联系。经营的侧重点在于饭店如何开拓市场、开发产品，并与市场的发展变化保持一致。管理的侧重点在于饭店内部各要素的优化配置和动态平衡。尽管二者是两个不同的概念，但又相互交叉、渗透
在一起。这就要求饭店管理者必须既懂经营又懂管理，并能把两者有机地结合起来。
三、饭店管理的内容
(一) 经营战略管理
(二)组织管理
(三) 营销管理
(四) 接待业务管理
(五)服务质量管理
(六)人力资源管理
(七)财务管理
(八) 设备管理
(九)安全、卫生管理
四、现代饭店管理的特征
（一）目标市场化
（二）经营多元化
第二章 饭店组织与管理制度
第二章 饭店组织与管理制度
教学目的与要求：了解管理基础理论；了解现代饭店企业制度的基本内容；熟悉饭店组织结构的类型与层次划分;掌握饭店组织设计的原理与方法，
重点与难点：饭店组织结构的内涵与形式、饭店组织设计的任务与程序、现代饭店企业的产权制度、领导体制和管理机制
课时分配：8课时
教学方法：以多媒体进行课堂讲授,实例讨论与实践调研相结合。
教学环节:分析讨论、归纳总结、实践调研。
本章教学内容：
第一节 饭店管理的理论基础
一、管理理论的发展
（一）、古典管理思想
(一）科学管理理论
1、科学管理理论产生的条件
2、科学管理理论的内容
(1）法约尔的组织管理理论
（2）韦伯的行政组织理论
（二)、行为科学理论 Behavioral Science
1、梅奥的人际关系学说
2、亚当斯的公平理论
3、需要层次理论
（1）、马斯洛（美国 Abraham H．Maslow）
（2）、代表作：《人类动机理论》、《动机与人》
（3）、主要理论：需要层次理论（ 生理需要、安全需要 、社交需要 、尊重需要、自我实现的需要）
4、双因素理论
（1）、赫茨伯格（美国 Frederik Herzberg）
（2）、代表作：《工作的推动力》、《工作与人性》
(3)、观点： 激励因素—-保健因素理论是美国的行为科学家弗雷德里克.赫茨伯格（Fredrick Herzberg）提出来的，又称双因素理论，双因素理论是他最主要的成就。
5、弗鲁姆的期望值理论
（1）、维克多。弗鲁姆（美国 Victor H．Vroom）
（2）、观点:美国心理学家弗鲁姆于1964年提出了期望理论。该理论认为,激发的力量来自效价与期望值的乘积，即：激励的效用=期望值×效价。
6、 麦格雷戈的X理论和Y理论
（1)、麦格雷戈(美国麻省理工学院 Douglas Mcgregor）
（2）、代表作：《企业的人事方面》《企业的人性问题》