海底捞ppt模板
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海底捞服务营销 PPT课件
• 因此提升服务水准的关键不是培训，而是创造让 员工愿意留下来的工作环境。在整个餐饮行业， 海底捞的工资只能算中上，但隐性福利比较多。 员工住的都是正式小区或公寓，而不是地下室， 空调、洗浴、电视、电脑一应俱全，可以免费上 网，步行20分钟内到工作地点。工作服是100元 一套的好衣服，鞋子也是名牌李宁。不仅如此， 还专门雇保洁员给员工打扫宿舍卫生，员工的工 作服、被罩等也全部外包给干洗店。公司在四川 简阳建了海底捞寄宿学校，为员工解决头疼的子 女教育问题。还将资深员工的一部分奖金，每月 由公司直接寄给家乡的父母。
真情服务源自人性化管理
• 海底捞管理层认为：要想顾客满意必须先让员 工满意，让员工首先感到幸福和自由，再通过 员工让顾客感到幸福。客人的需求五花八门， 仅仅用流程和制度培训出来的服务员最多只能 算及格。海底捞的每位员工是真心实意地为顾 客服务，而这份真诚，则是源于张勇将员工当 做家人般对待。海底捞董事长张勇认为：“人 心都是肉长的，你对人家好，人家也就对你好 ；只要想办法让员工把公司当成家，员工就会 把心放在顾客上。”
• 海底捞情感营销的背后是企业的人性化管理，堪 称劳动密集型企业尊重和信任员工的典范，善待 并尊重员工，让他们有归属感，以一种“老板心 态”而非“打工者心态”来工作。企业成员之间 的信任和尊重，营造了愉快舒心的企业文化，促 使员工变“要我干”为“我要干”，变被动工作 为主动工作，充满热情、努力让顾客满意的员工 成为难以模仿的海底捞的核心优势，成就了网络 笑谈中的“地球人已经无法阻止海底捞”式的优 质服务
• 企业在做大做强的同时一定不能忘记最初 的最基本的信念：顾客至上。海底捞正是 在这一过程中不断地丰富着顾客至上的概 念。以顾客利益为第一位，真正给顾客带 来了真切的感受和利益。注重基本服务组 合，满足顾客和市场需求。海底捞的服务 很容易被顾客接触，并且在顾客与企业的 交换过程中顾客收到了良好的对待，所以 企业达到了应有的服务效果。使顾客愿意 参与服务和服务人员的工作，这也提高了 服务质量。
海底捞危机公关PPT课件
海底捞火锅“勾兑门”危机公关
1
海底捞火锅简介
海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火 锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川海底捞 餐饮股份有限公司 。在北京、上海、郑州、西安、南京、天津、 杭州，简阳等城市开有连锁门店。该品牌自创立以来，始终奉行 “服务至上，顾客至上”的理念，以贴心，周到，优质的服务，赢 得了纷至沓来的顾客和社会的广泛赞誉。
8
海底捞火锅“勾兑门”
2011年8月22日15:02海底捞官网及官方微博发出 《关于媒体报道事件的说明》声明微薄被转发 1809，评论 690，用户基本接受海底捞的态度。
9
海底捞火锅“勾兑门”
2011年8月22日15:02海底捞官网及官方微博发出 《关于媒体报道事件的说明》声明
时间成为热点后4个小时，第一时间给出反应 1.承认问题可能存在，单谋求理解 2.态度诚恳感谢媒体监督 3.强调安全，针对公正情绪 4.避免使用“勾兑”这个媒体定调的负面词，改用“统一标准配比”
27
海底捞火锅“勾兑门”
2011年8月27日CCTV-13《新闻周刊》栏目对海底捞进行 了采访报道，随后海底捞邀请媒体记者，全程记录骨汤勾 兑过程，视频、照片瞬间布满网络，事件就此暂时画上圆 满句号
28
海底捞火锅“勾兑门”总结
1.信则立：海底捞 积攒了深厚的信任资本
-把消费者当人看，把员工当人的企业太少了 -远超行业水准的服务体验，建立了很高的品牌忠诚 -因此许多消费者（意见领袖）信赖海底捞“本分人会做本分事”
2
海底捞火锅“勾兑门”事件
此次事件被媒体称为“最漂亮的一次公关”“四条微博 的公关事件”，被誉为“公关案例的教科书”
3
海底捞火锅“勾兑门”
1
海底捞火锅简介
海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火 锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川海底捞 餐饮股份有限公司 。在北京、上海、郑州、西安、南京、天津、 杭州，简阳等城市开有连锁门店。该品牌自创立以来，始终奉行 “服务至上，顾客至上”的理念，以贴心，周到，优质的服务，赢 得了纷至沓来的顾客和社会的广泛赞誉。
8
海底捞火锅“勾兑门”
2011年8月22日15:02海底捞官网及官方微博发出 《关于媒体报道事件的说明》声明微薄被转发 1809，评论 690，用户基本接受海底捞的态度。
9
海底捞火锅“勾兑门”
2011年8月22日15:02海底捞官网及官方微博发出 《关于媒体报道事件的说明》声明
时间成为热点后4个小时，第一时间给出反应 1.承认问题可能存在，单谋求理解 2.态度诚恳感谢媒体监督 3.强调安全，针对公正情绪 4.避免使用“勾兑”这个媒体定调的负面词，改用“统一标准配比”
27
海底捞火锅“勾兑门”
2011年8月27日CCTV-13《新闻周刊》栏目对海底捞进行 了采访报道，随后海底捞邀请媒体记者，全程记录骨汤勾 兑过程，视频、照片瞬间布满网络，事件就此暂时画上圆 满句号
28
海底捞火锅“勾兑门”总结
1.信则立：海底捞 积攒了深厚的信任资本
-把消费者当人看，把员工当人的企业太少了 -远超行业水准的服务体验，建立了很高的品牌忠诚 -因此许多消费者（意见领袖）信赖海底捞“本分人会做本分事”
2
海底捞火锅“勾兑门”事件
此次事件被媒体称为“最漂亮的一次公关”“四条微博 的公关事件”，被誉为“公关案例的教科书”
3
海底捞火锅“勾兑门”
海底捞PPT
• 中国自古就是一个很讲人情的国度,在我们的市场 尚未成熟到能完全依靠其管理之时，人性化管理 不能不说是一个很好的辅助手段，它强调尊重人， 重视人。就是通常人们所说的“以人为本”，管 理只要真正做到善待员工、关心员工、爱护员工， 员工才会有企业归属感。企业的凝聚力才会因此 而提高，这是企业成功的关键所在。不仅是企业， 社会.学校.家庭也都需要一些人性化的因素。国内 企业：海底捞餐饮有限公司就是一个活生生的例 子，而且通过这样的人性化管理体系取得了巨大 的成功。
• 考核一个店长或区域经理的标准只有两个——顾客满意度 和员工满意度。在董事长的墙上张贴着对经理的考核表， 考核分了多个项目，除了业务方面的内容外还有创新、员 工激情、顾客满意率、后备干部的培养，每项内容都必须 达到规定标准。张勇表示，“我们优秀店长的产生不跟他 所管理的店的命运成正比，评选店长不看他赚了多少钱， 看的是激情、顾客满意度、后备干部的培养。他哪怕利润 始终在公司最高，也很可能由于在这几个问题上出了漏洞 而被撤掉。” 这种独特的理念，也是更加重视员工的表 现，人性化的把利润排除在外，其实正是这种管理赚取了 更多的利润。人性化的：“侧面袭击”。 人性化的： 侧面袭击” 人性化的
（五）奖励措施
• 投稿：员工每月可以向公司投稿（自己的工作经历、经典 案例、对海底捞的思考、顾客等等方面），获奖者可以获 得稿酬及奖励，没有获奖但积极投稿者也有纪念品相送。 • 表扬信：吧台有一本专门记录顾客比较满意的评语，每条 有5到10元的现金奖励。 • 金点子：员工可以提出新的服务项目，也就是创意。每个 月有各大片区经理组成的创新委员会，会对员工提出的创 意做出评判，一经评上，员工可获得200-2000元不等的现 金奖励。绝大多数特色服务的原始创意都来自于此。 • 多样化的奖励措施，充分激发了员工的才智，也激发了员 工的工作积极性。给他们大胆创新提供了一个平台，在企 业的发展中不可或缺。人性化的“多样性” 人性化的“ 人性化的 多样性”
海底捞工作总结PPT图文
4
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机会
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T
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02
工作完成情况
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2019
简约风PPT模板
通用于计划总结/工作汇报/述职报告等
汇报人：
目录
c o n t e n t s
01
工作完成情况
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海底捞服务分享PPT课件
他说：“只要正直、勤奋、诚实，每个海底捞的员工都能够复制
我的经历。”这样的事例确实不少。区域经理林忆今年只有21岁， 掌管海底捞西单、牡丹园和大慧寺三个店；望京店长王燕只有22 岁。这些大孩子一样的年轻人，独立管理着几百名员工，每天接
待上千名顾客，每年创造几千万营业额。他们不曾读过大学，但
是他们脸上有着名牌大学毕业生未必能有的自信。
31
我在海底捞的“苦”
服务的差 异化体现
海 底 捞
2019/12/30
提炼： 记忆
对反应力要求极高，我的经历告诉我：一个好的服务员
不是谁都能做到的，即使你是个优秀的大学生毕业生。客人进店，
就要立即判断他们是新顾客还是老顾客，是家庭聚会、朋友聚餐
还是恋人约会，这样才能用合适的方式打招呼。我刚刚机械地说
不累，在别的餐馆干10个小时就要愁眉苦脸。为什么？
2019/12/30
21
造人优先
信任是一种 滑稽的好感
提炼： 信任
可惜， 大部分企业即使明白这个道理，也不会这样做，因为
这是要成本的。把权力交给一个经验少的干部，就意味要承担他
海
们决策出错的成本。因此，大部分企业，除了老板之外，就很难
底
捞
出现这样年轻能干的袁华强。信任别人是一种能力，这种能力同
程和制度没有规定的问题，就需要大脑去创造了。比如客人想吃冰
激凌，服务员要不要到外边给他买？
2019/12/30
11
把员工当成家人
2019/12/30
12
用心创造差异化
海 底 捞
2019/12/30
提炼： 家人
可是，如何让服务员也像自己一样用心呢？毕竟，自己是老板，
员工只是做一份工作而已。张勇的答案是：让员工把公司当成家，
海底捞人力资源管理PPT课件
业生涯/交到学习 授权：广泛/充分授权 考核：顾客满意度等 激励：高于行业水平的薪
酬；利润分享； 员工家庭福利责任
社会绩效 父母/儿 童福利等
员工绩效 个人成长 低离职率
经济绩效 盈利提高 稳步发展
第18页/共41页
1.内容的创新性不足 海底捞成立至今共23年，海底捞的企业文化一直没有改变，现在的海底捞员工依 然秉承公司成立之初的文化。海底捞的文化需要变革，单纯的人治管理、单纯的 双手改变命运等等已经跟不上海底捞的发展。
第6页/共41页
领导人
企业价值观/目标
企业战略模式
人力资源政策
企业绩效
创造公平 公正环境
领导人 机会认知/ 自我超越 价值观
把海底 捞开遍 全中国
双手改 变命运
服务差异 化及直营 连锁扩张
对员工 家庭的 社会责 任
员工培 育与高 效使用 及保留
人力资源管理 选聘：农民工为主/推荐/
诚实为先 培育：师徒制/三通道职
的管理，然而文化管理则是一种无形管理。 ➢ 在海底捞过分的强调了以人为本、人治管理，过分的强调了精神因素方面的东
西，而没有相应的制度管理与之配套，忽略了制度放面的管理，从而使文化管 理这种非理性化的管理没有理性化管理的制约，好像是飘在空中的云一样漂浮 不定，没有载体。 ➢ 在企业管理中，最初是经验管理、其次是制度管理、再其次才是文化管理。
第5页/共41页
海底捞对每个火锅店的考核 只有三类指标：一是顾客满 意度，二是员工积极性，三 是干部培养。这三个指标不 仅决定了店长的奖金，甚至 提升和降职也根据这三个指 标。对于考核不考核利润这 一关键指标，张勇解释：利 润是客户满意和员工满意的 结果，两者都满意了利润自 然会来。
酬；利润分享； 员工家庭福利责任
社会绩效 父母/儿 童福利等
员工绩效 个人成长 低离职率
经济绩效 盈利提高 稳步发展
第18页/共41页
1.内容的创新性不足 海底捞成立至今共23年，海底捞的企业文化一直没有改变，现在的海底捞员工依 然秉承公司成立之初的文化。海底捞的文化需要变革，单纯的人治管理、单纯的 双手改变命运等等已经跟不上海底捞的发展。
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领导人
企业价值观/目标
企业战略模式
人力资源政策
企业绩效
创造公平 公正环境
领导人 机会认知/ 自我超越 价值观
把海底 捞开遍 全中国
双手改 变命运
服务差异 化及直营 连锁扩张
对员工 家庭的 社会责 任
员工培 育与高 效使用 及保留
人力资源管理 选聘：农民工为主/推荐/
诚实为先 培育：师徒制/三通道职
的管理，然而文化管理则是一种无形管理。 ➢ 在海底捞过分的强调了以人为本、人治管理，过分的强调了精神因素方面的东
西，而没有相应的制度管理与之配套，忽略了制度放面的管理，从而使文化管 理这种非理性化的管理没有理性化管理的制约，好像是飘在空中的云一样漂浮 不定，没有载体。 ➢ 在企业管理中，最初是经验管理、其次是制度管理、再其次才是文化管理。
第5页/共41页
海底捞对每个火锅店的考核 只有三类指标：一是顾客满 意度，二是员工积极性，三 是干部培养。这三个指标不 仅决定了店长的奖金，甚至 提升和降职也根据这三个指 标。对于考核不考核利润这 一关键指标，张勇解释：利 润是客户满意和员工满意的 结果，两者都满意了利润自 然会来。
海底捞PPT
公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾 客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡 个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴 心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工 创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。 十七年来，公司已发展成为在北京、上海、天津、西安、郑州、南京、 沈阳等全国多个城市拥有六十多家直营店，四个大型现代化物流配送基地和 一个原料生产基地，2009年营业额近10亿元，拥有员工一万多人。
2、差异化服务战略：
首先，当您来到海底捞的门前的时候会有专门的泊车服务生，无车 型歧视，而且在周一到周五的中午，还可以提供免费擦车的服务。 其次，海底捞在用餐高峰期时顾客络绎不绝，餐厅的座位通常是供 不应求，而它的服务差异化表现在排位区。 热心的服务人员先是送上西瓜、苹果、花生、爆米花、薯条等免费 水果及零嘴，豆浆、柠檬汁、酸梅汤亦是无限畅饮。 等待的朋友还可以一起玩扑克牌、下跳棋，或在上网区打三国杀等 电玩游戏 女性顾客可免费彩绘指甲，男性顾客可免费擦皮鞋等。
一、海底捞的企业简介 二、海底捞成功的经验分析 一）内部使员工满意 二）外部使顾客满意 三、海底捞的核心竞争力 四、员工满意与顾客满意的 桥梁 五、海底捞成功经验的借鉴
海底捞秉承着服务大于产品的理念，致力于让 顾客享受到顾客就是上帝的服务，海底捞认识 到高质量的产品已无法让顾客满意，贴心细致 的服务才是获得顾客忠诚的途径。 1、标准化和非标准化的服务相结合：
在海底捞，管理层除了财务总监和工程总监外，全部从服务员做起。 每一个员工都拥有公平的竞争上岗的权力，企业的快速发展也使得这 样的机会越来越多，所以大家都努力地工作，争取晋升。
海底捞企业文化手册PPT(共44页)
张勇简介
籍贯：四川简阳 学历：中专 简阳空分技校 经历：在校期间，博览群书，为以后在商业中具有敏锐 的视觉和独特的是伟大下了坚实基础。阅读过卢梭的《 社会契约论》等书，平等自由的观念早已在他心里留下 深深的烙印。毕业后，就职于四川拖拉机厂。由于没有 分到单位的房子，厂子效益不好面临下岗，他利用业余 时间在简阳支起了四张桌子，卖起了一毛钱一串的麻辣 烫，口味不算突出，但是服务态度特别好，半年下来， 一毛钱一串的麻辣烫让张勇赚了一万块钱。这家麻辣烫 就是海底捞的前身。从做麻辣烫起，张勇就意识到，做 餐饮，服务是取胜的关键。麻辣烫变成正式的火锅店之 后，生意因为与众不同的服务很快红火起来，海底捞遍 布大江南北。
对服务流程，有标准化要求
海底捞企业愿景
面向全体员工——用双手改变命运，靠 勤奋实现梦想。
面向管理人员——同心同德，创中国一 流餐饮企业；上下齐心，打造中国第 一火锅品牌”。
谢谢
•
1、不是井里没有水，而是你挖的不够深 。不是 成功来 得慢， 而是你 努力的 不够多 。
•
2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给 来的人 一个惊 喜，也 给自己 一个好 的交代 。
海底捞人的特征
海底捞的高压线
七条禁令
培训制度
标准化：新员工岗前培训，集中3天，学习标 准化的服务流程和手册
人性化：考虑员工背景，入职培训还包括怎 么看地图/用马桶/坐地铁/过红绿灯
深入化：上岗后，一对一师徒式单兵教练， 培养员工对服务的主动性和创造性，在用双 手之外，工作用心更用脑
考核制度
海底捞考核一个店长或区域经理的标准只有 两个：顾客满意度和员工工作积极性。
•
29、人生就像一道漫长的阶梯，任何人 也无法 逆向而 行，只 能在急 促而繁 忙的进 程中， 偶尔转 过头来 ，回望 自己留 下的蹒 跚脚印 。
海底捞企业文化(1)PPT课件
海底捞企业文化(靠勤奋实现梦想
• 所有员工都必须从一线 服务人员做起，学历和 工龄在晋升上不是必要 条件。只有服务做得好 ，才能获得晋升。
海底捞企业文化(1)
三、核心价值观
海底捞企业文化(1)
• 海底捞广为称道的细节 服务，都是由员工提出 。其管理者认为要充分 发挥离顾客最近、最了 解顾客需要的一线员工 的创新精神。
公司的人治管理
给予员工良好的福利待 遇 独特的激励模式
工作的独立自主权
海底捞企业文化(1)
总结
符号层：企业logo 行为制度层：人治管理 理念层：企业精神，核 心价值观。
海底捞企业文化(1)
海底捞企业文化(1)
海底捞企业文化(1)
的打造出信誉度高，
颇具四川火锅特色的
火锅品牌。
海底捞企业文化(1)
• 1、品牌理念 • 2、品牌现状 • 3、品牌荣誉
海底捞企业文化(1)
海底捞企业文化(1)
• 1、品牌理念 • 2、品牌现状 • 3、品牌荣誉
海底捞企业文化(1)
• 公司荣获“先进企业”、“消费者满意单 位”、“名优火锅”等十几项称号和荣誉 ，创新的特色服务赢得了“五星级”火锅 店的美名。
海底捞企业文化(1)
海底捞企业文化(1)
海底捞企业文化(1)
核心价值观
海底捞企业文化(1)
• “顾客是上帝”是餐饮 企业的一贯主张。海底 捞考核店长或区域经理 的主要标准就是顾客满 意度。
海底捞企业文化(1)
三、核心价值观
海底捞企业文化(1)
以员工为企业发展的根本
• 用海底捞副总袁华强 的话说：“超越顾客 期望为海底捞赢得了 名声，而让为顾客创 造觉的员工过得舒适 才是海底捞的安身立 命之道。
• 所有员工都必须从一线 服务人员做起，学历和 工龄在晋升上不是必要 条件。只有服务做得好 ，才能获得晋升。
海底捞企业文化(1)
三、核心价值观
海底捞企业文化(1)
• 海底捞广为称道的细节 服务，都是由员工提出 。其管理者认为要充分 发挥离顾客最近、最了 解顾客需要的一线员工 的创新精神。
公司的人治管理
给予员工良好的福利待 遇 独特的激励模式
工作的独立自主权
海底捞企业文化(1)
总结
符号层：企业logo 行为制度层：人治管理 理念层：企业精神，核 心价值观。
海底捞企业文化(1)
海底捞企业文化(1)
海底捞企业文化(1)
的打造出信誉度高，
颇具四川火锅特色的
火锅品牌。
海底捞企业文化(1)
• 1、品牌理念 • 2、品牌现状 • 3、品牌荣誉
海底捞企业文化(1)
海底捞企业文化(1)
• 1、品牌理念 • 2、品牌现状 • 3、品牌荣誉
海底捞企业文化(1)
• 公司荣获“先进企业”、“消费者满意单 位”、“名优火锅”等十几项称号和荣誉 ，创新的特色服务赢得了“五星级”火锅 店的美名。
海底捞企业文化(1)
海底捞企业文化(1)
海底捞企业文化(1)
核心价值观
海底捞企业文化(1)
• “顾客是上帝”是餐饮 企业的一贯主张。海底 捞考核店长或区域经理 的主要标准就是顾客满 意度。
海底捞企业文化(1)
三、核心价值观
海底捞企业文化(1)
以员工为企业发展的根本
• 用海底捞副总袁华强 的话说：“超越顾客 期望为海底捞赢得了 名声，而让为顾客创 造觉的员工过得舒适 才是海底捞的安身立 命之道。
《海底捞菜品培训锅底类》PPT教学培训模板
➢市场分析人员经常使用这一工具来扫描、分析整个行业和市场，获取相关 的市场资讯，为高层提供决策依据，其中，S、W是内部因素，O、T是外部 因素。
➢它在制定公司发展战略和进行竞争对手分析中也经常被使用。 SWOT的 分析技巧类似于波士顿咨询（BCG）公司的增长/份额矩阵（The Growth/Share Matrix），
构造SWOT矩阵
在构造SWOT过程中，将那些对公司发展有直接的、重要的、大量的、迫切的、 久远的影响因素优先排列出来，而将那些间接的、次要的、少许的、不急的、 短暂的影响因素排列在后面。
案例：1997年香港邮政对特快专递业务单元做的SWOT分析
•特快专递服务推出较早
•特快专递”过去的形象不
S
•技术支持较强（如电子追 踪服务
OT机会与威胁分析（外部环境分析）
环境发展趋势分为两大类：
环境威胁
环境机会
环境威胁指的是环境中一种 不利的发展趋势所形成的挑 战，如果不采取果断的战略 行为，这种不利趋势将导致 公司的竞争地位受到削弱。
环境机会就是对公司行为富 有吸引力的领域，在这一领 域中，该公司将拥有竞争优 势。
OT机会与威胁分析方法一：PEST法
课程结束
This template is the internal standard courseware template of the enterprise
SWOT分析模板
什么是SWOT分析
➢SWOT分析是市场营销管理中经常使用的功能强大的分析工具，最早是由 美国旧金山大学的管理学教授在80年代初提出来的：S代表strength(优势)， W代表weakness(弱势)，O代表opportunity (机会)，T代表threat(威胁)。
➢它在制定公司发展战略和进行竞争对手分析中也经常被使用。 SWOT的 分析技巧类似于波士顿咨询（BCG）公司的增长/份额矩阵（The Growth/Share Matrix），
构造SWOT矩阵
在构造SWOT过程中，将那些对公司发展有直接的、重要的、大量的、迫切的、 久远的影响因素优先排列出来，而将那些间接的、次要的、少许的、不急的、 短暂的影响因素排列在后面。
案例：1997年香港邮政对特快专递业务单元做的SWOT分析
•特快专递服务推出较早
•特快专递”过去的形象不
S
•技术支持较强（如电子追 踪服务
OT机会与威胁分析（外部环境分析）
环境发展趋势分为两大类：
环境威胁
环境机会
环境威胁指的是环境中一种 不利的发展趋势所形成的挑 战，如果不采取果断的战略 行为，这种不利趋势将导致 公司的竞争地位受到削弱。
环境机会就是对公司行为富 有吸引力的领域，在这一领 域中，该公司将拥有竞争优 势。
OT机会与威胁分析方法一：PEST法
课程结束
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SWOT分析模板
什么是SWOT分析
➢SWOT分析是市场营销管理中经常使用的功能强大的分析工具，最早是由 美国旧金山大学的管理学教授在80年代初提出来的：S代表strength(优势)， W代表weakness(弱势)，O代表opportunity (机会)，T代表threat(威胁)。