第八章 危机公共关系
任务8 公共关系危机管理ppt课件
外，还应包括心理训练、危机处理知识培训和危机处理基 本功的演练等。 ▪ （2）组织危机管理计划的模拟演练 ▪ 演习准备 ▪ 执行演练 ▪ 演习总结 ▪ 修正方案
8.3 公共关系危机处理
1
公共关系危机处理原则
2
公共关系危机处理的程序
5
制定危机应变计划
8.2.1 强化组织成员危机意识
▪ 《左传》中有“思则有备，有备无患”，孔 子主张“安而不忘危”，孟子也说“生于忧 患，死于安乐”，这些话都提醒人们，只有 居安思危、未雨绸缪，随时警惕危难的征兆， 并预先备好应对的方案，才是预防危机发生 的有效之道。
▪ 树立危机意识，预防不测以求生存，成为危 机工作的第一要则。
▪
央视2014年315晚会报道称，全国多位消费者发现新买的
尼康D600拍摄照片后出现黑点。用户就此到尼康维修点进行过
四五次清洗进灰，也无法解决问题。随后尼康通过更换快门等
方式，也无法解决这款宣称防尘防潮相机的问题。按照三包规
定，相机因质量问题返修两次之后，可以退换产品。不过尼康
售后辩称清灰不算修理，但尼康官方规定清灰属于修理范围。
▪ 1.组织内部可控原因
（1）组织的意识淡薄 （2）组织素质低 （3）组织经营决策失误 （4）公关策略失误
▪ 2.组织外部不可控原因
（1）不可抗力 （2）企业恶性竞争 （3）媒体不利报道 （4）政策体制不利
8.2 公共关系危机预防
1
强化组织成员危机意识2 Nhomakorabea分析预测危机事件
3
在日常业务中预防危机
4
监测危机隐患
8.1.3 公共关系危机类型
公共关系学 (8)
2013-7-12
公共关系学——危机管理
•
•
危机公共关系：
发生危机时的公共关系管理活动。
危机管理计划：
组织为了预防危及的发生或在危及发生时尽可能减 少损失而制定的较为全面具体地关于危机事件预防、处理和控
制的书面计划。
★危机公共关系与公共关系危机是最难区别的概念.
2013-7-12
公共关系学——危机管理
3、生产安全引起的危机
指重大的生产安全引发的危机，如煤矿塌陷、瓦斯爆炸、建 筑施工钢厂安全隐患等引起的恶性生产安全事故，都引起了全社 会的关注。
2010年3月28日，中煤集团一建公司的华晋公司王家岭矿（在 山西省临汾市境内）发生透水事故。事故发生后，109人安全 升井，153人被困井下，4月12日，已有115名工人成功获救， 矿难遇难人数上升至35人，仍有3人被困井下。
2013-7-12 公共关系学——危机管理
三、公共关系危机的典型类型与具体表现
1、自然灾害引发的公共关系危机
“自然灾害”是人类依赖的自然界中所发生的异常现象， 自然灾害对人类社会所造成的危害往往是触目惊心的。它们之 中既有地震、火山爆发、泥石流、海啸、台风、洪水等突发性 灾害；也有地面沉降、土地沙漠化、干旱、海岸线变化等在较 长时间中才能逐渐显现的渐变性灾害；还有臭氧层变化、水体 污染、水土流失、酸雨等人类活动导致的环境灾害。
2013-7-12
公共关系学——危机管理
公关危机的成因与处理程序
危机的潜伏期 危机的初显期
危机的善后期
危机的爆发期
危机的抢救期
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“如果危机发生，该做什么？”
果子狸SARS样病毒与人类SARS病毒有99%以上同源性
第八章公共危机管理52页PPT
隐形危机指在缓慢渐变中形成的危机，起初症状不 明显，日积月累一旦爆发危害性很大
•根据同组织的关系程度： 内部危机和外部危机
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•根据造成的损失：有形危机和无形危机
有形危机指给企业带来的损失是有形的，肉眼可观察，无 形危机给企业带来的损失表现不明显但影响深远。
一是指潜伏的祸根，如危机四伏； 二是指严重困难或生死成败的紧要关头，如经济 危机。
潜在风险＋关键时刻
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危机涵义－ 针对社会组织而言
指由于组织自身或公众的某种行为而导致组 织环境恶化的那些突然发生的、危及组织形象 甚至生命财产的重大事件或者是突发事件。比 如飞机失事、火车脱轨、地震、台风、水灾、 爆炸等恶性事故，还包括罢工、骚乱、舆论危 机等。
•根据产生的主客观原因： 人为危机和非人为危机
•根据危机的性质： 经营管理危机和非经营管理危机。
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五、公关危机的发展过程
程
度
扩散、蔓延期
爆发期
处理期
前兆期
减弱、消失期
T
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六、“危机管理” —“企业危机公关”
• 危机管理包括危机处理及危机预防。 • 危机管理( 广义)：企业领导人和危机管理人员在危机
管理理论的指导下，依据危机管理计划对危机事件进 行预测、监督、控制和处理的整个过程。 • 危机管理,即公关原理、原则、方法和技巧在危机中 的开发和应用。 • 经典的危机管理理论不仅指在事件中对“危机情景” 的相应处理，还包括危机发生前的预防和预警，也包 含事件中和事件后“危机冲击”的管理和恢复。它是 组织在自身运作过程中对发生的具有重大破坏性影响， 造成组织形象受到损伤的意外事件进行全面处理，并 使其转危为安的一整套工作过程。
第八章 危机处理
3、全员公关意识淡薄，组织或个人言行不当。 全员公关意识淡薄而导致个人言行不当，不仅会导致在机出现时使组 织的形象受损，而且也会使组织失去成功处理危机的有利时机。 4、没有建立正常有序的传播沟通渠道。 信息的有效传播对于组织的生存与发展非常重要，在危机出现时更是 如此，信息的有效传播犹如血液在人体中流动一样重要。在对待危机时 组织若保持沉默后果将不堪设想。许多组织在危机发生后会无限制的了 扩大组织机密范围，追求事事保密、层层设卡，唯恐公众知晓组织的决 策内容。也有一些组织甚至不让员工知道内部相关信息。有些组织也对 外发布信息，但只是组织对外信息的单向传递，而忽视了信息的反馈， 使得危机不能得以有效控制。前面已经讲过的水门事件以及光明回炉奶 事件就是典型。
2、 公害（环境污染）问题而引起的危机（比如埃克森的石油污染）。
埃克森公司瓦尔迪兹号油轮漏油事件 埃克森原本是一家规模宏大的公司，美国《幸福》杂志所 列出的全美500家最大公司当中，它曾名列第三位，仅次于 通用汽车公司和福特汽车公司。它的业务范围曾经遍布全世 界。然而，一次危机使它在企业形象和经济上遭受了巨大的 损失。 1989年3月24日，埃克森公司巨型油轮“瓦尔迪兹号” 油 轮 在阿拉斯加州触礁搁浅，并泄漏出1100万加仑的油，油污进 入阿拉斯加威廉王子海峡。这里原本是美、加两国交界处， 风景优美，生态环境也很好。但是，原油泄漏破坏了这里的 美好与和谐。很多生物的生存都受到威胁。
2003年2月8日，一条令人惊惧的消息在广东以各种形式迅速蔓延—— 广州出现流行疾病，几家医院有数位患者死亡，而且受感染者多是医 生。“死亡”让不明真相的人们大为恐慌，谣言四起。9日，罗氏制 药公司召开媒体见面会，声称广东发生的流行疾病可能是禽流感，并 告之其产品“达菲”治疗该病疗效明显。罗氏公司的医药代表也以达 菲能治疗该病而敦促各大医院和分销商进货。媒体见面会的直接后果 是为谣言推波助澜，广东、福建、海南等周边省份的食醋、板蓝根及 其它抗毒药品脱销，价格上涨几倍及至十几倍，投机商大发“国难 财”，“达菲”在广东省内的销量伴随谣言的传播也扶摇直上。8日 前广东省内仅1000盒，9日后飙升到10万盒。曾有顾客以5900元买下 100盒“达菲 ”！ 15日，《南方都市报系？》的署名文章,指责罗氏制药蓄意制造谣言以促进其 药品的销售，并向广东省公安厅举报。罗氏公司的商业诚信和社会良 知受到公众质疑，其形象一落千丈。直接的后果是“达菲”销量的直 线下跌。《南方都市报》的消息发出后第二天，广州某医院“达菲” 的销量就下降到不到10粒(以前每天要售出100多粒)。更有消费者提 出退货和索赔要求。
(公共关系)公共关系学复习笔记第八章
第八章公共关系的危机管理一、考核知识点（一）公共关系危机分析1、识记：（1）公共关系危机的概念（P207）公共关系危机是指当组织（包括企业、政府等）内部的各种危险因素累积到一定程度，并伴随着外部环境的变化而突然爆发，绝大部分情况是整个组织运作流程发生逻辑错误，甚至是整个组织系统出现问题，它直接威胁到组织的基本目标或优先目标，需要组织在信息不充分、人财物资源缺乏的情况下作出正确决策和积极、快速地进行处理的事件。
（2）内部危机与外部危机（P211）不同的标准可以划分出不同类型的危机，但基本上可以分为内部危机与外部危机两大层面。
内部危机是指由组织内部或组织本身所引发的危机；外部危机是由国际或本国政治、经济、社会、法令、科技、文化等环境的冲击所造成的危机。
（3）产品危机（P211）所谓产品危机是指企业由于在生产质量、功能上的缺陷，服务水平存在的问题，与消费者产生纠纷，甚至给消费者造成重大损失，进而被消费者提出赔偿甚至被政府相关部门责令停产所产生的危机。
（4）企业形象危机（P214）企业形象危机是指企业生产假冒伪劣产品及内部发生丑闻等而使企业形象受到严重损害的危机。
例：南京冠生园，大邱庄禹作敏、红塔褚时健被抓。
（5）危机管理的概念（P215）危机管理又称为风险管理，是指如何在一个肯定有风险的环境里把风险造成的危害减至最低的管理过程。
这其中包括对风险的量度、评估和应变策略等。
2、领会：（1）理解公共关系危机的定义（P207）公共关系危机包含有以下5个要点：1、在危机的发生绝大多数情况中，组织内部各种危险因素是爆发危机的主要因素，也就是说是危机产生的内因。
2、危机的产生离不开外部环境的作用。
3、危机的爆发是一个由量变到质变的过程。
4、危机的发生，不会仅仅是单纯的某一部分出现问题。
通常是其他危机的连锁反应。
5、危机爆发具有突发性，如果处理不及时或处理不当，将会使危机进一步扩大，直接威胁到组织的基本目标或优先目标。
第八章 危机处理的公关技巧PPT课件
免费体检通道： 目的：给丰田车主信心，提升丰田服务及责任感，
建立口碑营销。 方式：给现拥有丰田的车主实行免费车检
开通亲民热线： 目的：广开言路，让消费者有投诉通道。
减缓消费者的投诉压力，抚平消费者愤怒。 方式：开通专门的热线电话，高层直接倾听。 40
慰问团建立： 目的：展示丰田的诚意 方式：对车辆问题严重，客户没能及时处理导致客户愤怒及
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“今天的海尔，像一辆疾 驰在高速公路上的车， 速度非常快,风险也非常 大,即‘差之毫里,谬以 千里’。海尔完全有可 能在一夜之间被淘汰出 局。
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第一节 公关危机与危机公关
一、公关危机与危机公关的含义 （一）公关危机
公关危机，是指由于组织内部或外部 的种种因素，严重损害了组织的声誉和形 象，使组织陷入了强大的社会舆论的包围， 并处于发展危机之下的一种公共关系状态。
２、危机爆发期
危机的发生。这个阶段的特征是：危机已浮出 水面，细心敏锐的人可以察觉，而忽视和迟钝的 则会导致熟视无睹。
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３、危机扩散、蔓延期
指危机发生后，通过媒介、人员、组织的传播， 危机不断扩散，受众知晓率爆炸式上升。这个时期的 特征是：危机事态正在发展，本质原因却不一定很明 确，现象则在传播中不断复制。
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（四）积极行动原则
• 迅速行动，及时赶到现场，查明事实， 及时采取措施。
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• 2012.2.11日，黑龙江电视台法制频道报 道称，哈尔滨食品药品监督管理部门对 红牛进行查证的过程中发现，红牛饮料 罐体配料表及食品添加剂的标注，和有 关文件的批文不相符。检测过程中发现， 红牛配料中含有国家不允许在维生素功 能饮料中使用的人工合成色素胭脂红。 此类人工合成色素将对肾脏、肝脏产生 一定伤害。
公关教材课件整理稿 第八章
公共关系危机管理
学习目的
1．正确理解公关危机的含义、类型和特点； 2．了解危机产生的成因； 3．掌握危机管理的含义； 4．掌握和防范化解危机的正确理念。
第一节 公共关系危机概述
一、公共关系危机的含义 人们通常所说的危机，一般是指由非常性因素所引 起的某种非常事态，其外延非常广泛，如财政危机、 金融危机、经济危机、能源危机、军事危机、管理 危机等等。危机主要有三层含义：第一是指灾难形 成的原因，第二是指事物处在失败之际的紧要关头， 第三是指事情陷入困境。 就社会组织而言，公共关系危机是指由于组织内部 或外部的种种因素，严重损害了组织的声誉和形象， 使组织陷入了强大的社会舆论的包围，并处于发展 危机之下的一种公共关系状态。
二、公共关系危机原因
1．管理者公关理念淡薄，缺乏危机管理意识 2．组织自身决策违背公关基本原则要求 3．组织人员素质低下，行为严重违背组织宗 旨 4．没有建立正常有序的传播沟通渠道
第 二节 公关危机事件的特点与类型
一、公关危机事件的特点
1．危机爆发的不确定性 2．危机救援的紧迫性 3．危机作用的威胁性
（三）事后的评估与修正
1．危机管理经验的总结 危机事件的类型
1．组织自身行为损害社会利益而引起的危机 2．意外灾难性事件而引起的危机 3．组织故意原因引起的危机 4．舆论的负面报道引起的危机 5．对手或个别敌对公众的故意破坏而引起的 危机
第三节 公关危机事件预防 和处理的技术
一、预防和处理公关危机事件的原则
1．预防为主的原则 2．公众至上的原则 3．维护组织声誉的原则 4．时间第一的原则 5．开诚布公的原则
二、预防和处理公关危机事件的程序
（一）事先的预测、决策与应急计划制订
第八章：公共危机沟通(上)
案例 甬温动车事故
思考：
你如何评价铁道部门的危机沟通？
如何更有效进行危机沟通？
上有天堂 下有苏杭
杭州1115地铁塌陷经典6步走 1 第一时间建新闻中心，受理采访
2 24小时内召开多场新闻发布会， 更多内容跟进 3 对在场记者登记造册 全面服务
4 互联网主阵地随时更新 滚动直播
天堂塌陷了
5 本级政府守土有责 不缺位 不越位 6 关注舆情 不断预测问题 拟定口径
案例 甬温动车事故
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危机沟通的演变-模式
M1单向告知 DAD（decide, announce, defend ）
风险管理-政府 风险沟通-公众
风险评估-专家
M2 公共参与
风险评估-专家
风险管理-政府
风险沟通-公众
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危机沟通的影响因素
物理性、有形的、可被量化
风险
精神性、被建构的
风险沟通更多的是考虑风险主体，即要考虑风险语境中“人’ 对于风险的主观感知。
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IRGC框架（ Ortwin Renn，2009 ）
Who needs to know what, when?
在何时谁需要知道什么？
Getting a broad picture of the risk 得到一个宽泛的风险概念Biblioteka Pre-assessment 前评估
Appraisal 评价
The knowledge needed for judgements and decisions 判断与决策所需的知识
危机公共关系概述(PPT 46页)
公共关系学——危机管理
07年部分企业危机
翻 新 门
12.02.2020
公共关系学——危机管理
环 保 门
细 菌 超 标
2010年企业危机管理案例盘点
12.02.2020
• 案例：丰田汽车召回门 事件主角：丰田汽车 发生时间：2010年2月-3月 危机根源：产品质量故障 危机类型：产品危机 关注指数： ★★★★★
• 1959-1961三年自然灾害；
• 1966年 河北邢台地震
• 1976年 唐山地震
• 1991年 洪水
• 1998年 洪水
• 2003年非典
• 2008年 雪灾、地震
• 2010年旱灾
12.02.2020
公共关系学——危机管理
2、环境污染而引起的危机
1986年4月26日前苏联切尔诺贝利核电站第四号反应堆发生爆炸的核污染 事件，在这场事故中当场死亡2人，至1992年，已有700O多人死于这次事故 的核污染。这次事故造成的放射性污染遍及前苏联15万平方公里的地区。
• 案例：麦当劳召回有毒玻璃杯 事件主角：麦当劳 发生时间：2010年6月 危机根源：产品安全 危机类型：质量危机 关注指数：★★★☆公☆共关系学——危机管理
12.02.2020
• 案例：雪碧汞中毒门 事件主角：可口可乐公司 发生时间：2010年1月–3月 危机根源：食品安全 危机类型：产品危机 关注指数：★★★★☆
12.02.2020
公共关系学——危机管理
日本发生高病原性禽流感 3万只鸡全部被宰杀 这是1月8日在日本山口县阿东町一个养鸡场拍摄的死于禽流感的鸡。1月12日， 日本农林水产省和山口县有关人士称，该养鸡场发生了高致病性禽流感，这是 自1925年以来时隔79年日本再次出现禽流感。
第八章公共部门的危机公关
第九章公共部门的危机公关教学目的：了解公关危机与危机公关的区别，公关危机的特点和类型。
熟练掌握公关危机处理的原则和程序。
熟悉危机公关中的媒体运用。
教学重点：公关危机的处理原则和程序。
危机公关，即危机公共关系。
公共部门的组织在处理公共关系的过程中，难免会处于危机之中。
因此，解除危机，进行危机公关是公共部门公共关系的重要内容。
第一节公关危机与危机公关公关危机与危机公关是两个不同的概念。
要利用公共关系方法处理好组织危机，首先应了解组织危机的基本原理。
一、公关危机与危机公关的含义（一）公关危机人们通常所说的危机，一般是指由非正常因素所引起的某种非常事态，其外延十分广泛，如财政危机、金融危机、经济危机、能源危机军事危机、管理危机等。
公关危机是各种危机中的一种特殊类型，它是由组织内外的某种非常因素所引发的公共关系非常事态和失常事态，也是一种特殊的公共关系状态。
从一般意义上说，所谓公关危机，是指由于组织内部或外部的种种因素，严重损害了组织的声誉和形象，使组织陷入了强大的社会舆论的包围，并处于发展危机之下的一种公共关系状态。
这种状态如果不迅速改变，就会影响到组织的生存。
在日常生活中，公关危机事件并不少见：大到以美国为首的北约野蛮轰炸我驻前南斯拉夫使馆，小到某品牌的牙签将消费者的牙龈戳破；远到某跨国公司生产的探测器在火星上发生故障而坠毁，近到三鹿奶粉受到三聚氰胺污染事件。
凡此种种而引发的危机事件都是不同领域、不同层次上的公关危机事件。
就社会公共部门而言，公关危机是指由于公共部门自身或公众的某种行为而导致组织环境恶化的那些突然发生的、危及生命财产的重大事件。
如飞机失事、火车脱轨、地震、台风、水灾、爆炸等恶性事故，还包括罢工、骚乱、舆论危机等。
这些危机不仅会给公共部门造成人财物的损失，而且会严重损坏公共部门形象，使公共部门陷入困境。
（二）危机公关危机公关并不是常规的公共关系工作，它只在组织发生危机事件时才存在。
危机公关是组织公共关系工作的重要内容，在组织的发展道路上，危机事件的出现时在所难免的。