患者满意度调查分析ppt课件
第一季度满意度调查分析
1
主要内容
一、调查统计 二、不满意的主要项目及分析 三、满意度对比图 四、问卷调查反应主要存在的问题 五、患者及家属反馈的主要意见 六、原因分析 七、整改措施 八、点名表扬及批评的护士
2
一、调查统计
本季度医院护理满意度调查采取发放问卷形式，以科室为单位， 每科室随机发放20张调查表，共24个护理单元患者参与此项测 评，发放满意度调查表480份，收回480份，参与率达100%。 调查项目每份17项,共计8160项。满意度按满意、较满意、不满 意以及不涉及划分，总的满意率为95.47%（满意5916项，较满 意1446项，不满意198项，不涉及项600项），[满意率=(满意 项数×1+较满意项数×0.9)/(总条目数-未涉及条目数)]。
3
2017年第1季度满意度调查情 况
2% 7%
满意
比较 18%
满意
不满 意
不涉 及
73%
4
二、不满意的主要项目及分析：
排序 统计项目 份数
1
项目2入院后病房护士向您介绍了病区环境和入院须知。
50份
2
项目3所在病房安静否。 26份
3
项目1住院时有责任护士照顾。
18份
4
项目12护士向您介绍了相关的疾病与健康的知识。 18份
7份
11
项目15在您悲伤、焦虑时，护士会不会安慰、帮助你。
6份
12
项目11护士在进行治疗或护理时都体现了人文关怀，保护您的隐私。
4份
13
项目9护士的护理操作技术熟练吗。 3份
14
项目17总体来说，您对住院期间的护理服务的满意度打多少分。 3份
15
项目10做护理操作前，护士是否讲解其目的及注意事项。
2份
16
项目7护士能体谅病情，尽量让病人感到舒适无痛。 1份
17
项目14您觉得护士尊重您，对您有礼貌吗。
1份
5
二、不满意的主要项目及分析：
6
三、满意度对比图：
7
三、满意度对比图：
8
三、满意度对比图：
9
三、满意度对比图：
10
四、问卷调查反应主要存在的问题 ：
1.护士方面： （1）为患者做入院宣教时，讲解不详细（环境、入院需知等）。 （2）个别护士在照顾患者时，使患者感到不适。 （3）平时对于患者疾病相关知识的介绍太少，忙于自己的工作。 （4）护士不能及时巡视病房，对患者的关心太少，对于自理能力差 的患者没有及时提供照顾。 （5）个别护士不能尊重患者。 （6）出院时，责任护士没有告知患者相关出院知识。
19
七、整改措施：
6．根据科室实际情况增加上班工作人员，合理使用人力资源。 7．护士长应加强对病区环境的管理力度，发现问题及时整改。 8. 基础设施老化或者损坏及时更换。 9. 新大楼正式投入使用。 10.加强医院食堂服务质量与餐饮水平管理。
15
五、患者及家属反馈的主要意见：
神经内科：希望热水能及时供应。 骨二科：希望护士操作时动作轻柔，加强带教，提供护理技术。 康复科：希望增加坐便器。 皮肤科：希望增加工作人员。 肾病内科：增加工作人员，卫生有待提高。 儿科：多名病员反映呼叫器坏，希望落实及时维修；护士工作太 忙，希望增加工作人员；床太硬，小朋友睡着不舒服。 烧伤科：夜间过道外面的病人进来上厕所，影响休息；卫生间有异 味，厕所开关坏，希望及时维修。
17
六、原因分析：
7.护士长对病房病区环境管理不到位。
8.保洁公司吸尘器老化，噪音太大。 9.病房使用年代已久，设备更换不及时。 10.医院食堂未提供特殊患者饮食。 11.后勤保障服务不及时。 12.夜班护士未参与病房管理，对病房环境吵闹未干预。
18
七、整改措施：
1．加强入院宣教，组织护士学习入院宣教相关知识。 2. 对年轻护士予以引导，加强相关疼痛管理的培训。 3．护士巡视病房、进行操作时做好主动自我介绍，让患者认识自己。 4．加强护士主动服务意识，白班加强病房巡视，加强与患者的沟通交 流，多关心患者及家属，及时解决患者的合理需求。 5．加强年轻护士的护理技能培训与考核。
5
项目5食堂能否满足病情需要的特殊饮食。
16份
6
项目8您不使用呼叫器时，护士也能经常巡视病房，满足您的需求。 15份
7
项目4病房卫生间是否干净无异味。 11份
8
项目6生活不能自理时护士能否对对您进行生活照顾。 10份
9
项目13护士对您提出的问题耐心解释。 7份
10
项目16出院时，责任护士是否做了出院指导。
16
六、原因分析：
1.部分护士入院宣教不详细，患者不了解科室环境等相关知识。 2.个别护士缺乏无痛病房的概念。 3.护士巡视病房，未做健康宣教。 4.护士主动服务、巡视病房意识不强，与患者及家属沟通较少。 5..个别护士自身对患者缺乏耐心及关爱。 6.科室病人较多，科内人员紧张，导致每位护士疲于完成日常工作。
(7)夜班护士太少，工作量太大，未及时加药。 （8）医疗费用清单不够明了，护士未做解释。
11
四、问卷调查反应主要存在的问题 ：
2.环境方面： （1）病区环境太吵，影响住院休息。 （2）卫生间打扫不够彻底，卫生间有异味。 （3）加床地面较湿。 （4）病房走廊太吵，护士未干预。 （5）公共卫生间大便清理不及时。 （6）房间地面有虫子，未及时清除。
4.后勤服务方面： （1）食堂不能满足病情需要的特殊饮 食。 （2）热水供应不及时。（3）电梯被困10分钟，无人处理。
14
五、患者及家属反馈的主要意见：
肝胆科：希望责任护士主动与病人做自我介绍。 普外一科：希望呼叫器及时维修；希望大人小孩不混住，不方便 ； 希望24小时提供热水。过道上晚上太吵，护士没有干预。 骨 一 科：希望中午供热水。 呼 吸 科：增加护理人员数量。 眼科：希望下夜护士抽血和发口服药时间可以晚点。 甲乳外科：增加夜班护理人员数量。 耳科：希望老师勤换药。 脑外科：希望增加护士；卫生较差，卫生间有异味。 普外二科：房间太少，希望增加一些凳子。
12
四、问卷调查反应主要存在的问题 ：
3.设施方面： （1）病房设施陈旧。 （2）病床摇杆不能正常使用。 （3）病房厕所换气扇已坏，未及时修理。 （4）费用清单打印不清晰。 （5）微波炉不够用。 （6）病房呼叫系统坏了未及时修理。 （7）空调噪声大，未及时维修。 （8）卫生间门栓不好锁。
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四、问卷调查反应主要存在的问题 ：
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主要内容
一、调查统计 二、不满意的主要项目及分析 三、满意度对比图 四、问卷调查反应主要存在的问题 五、患者及家属反馈的主要意见 六、原因分析 七、整改措施 八、点名表扬及批评的护士
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一、调查统计
本季度医院护理满意度调查采取发放问卷形式，以科室为单位， 每科室随机发放20张调查表，共24个护理单元患者参与此项测 评，发放满意度调查表480份，收回480份，参与率达100%。 调查项目每份17项,共计8160项。满意度按满意、较满意、不满 意以及不涉及划分，总的满意率为95.47%（满意5916项，较满 意1446项，不满意198项，不涉及项600项），[满意率=(满意 项数×1+较满意项数×0.9)/(总条目数-未涉及条目数)]。
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2017年第1季度满意度调查情 况
2% 7%
满意
比较 18%
满意
不满 意
不涉 及
73%
4
二、不满意的主要项目及分析：
排序 统计项目 份数
1
项目2入院后病房护士向您介绍了病区环境和入院须知。
50份
2
项目3所在病房安静否。 26份
3
项目1住院时有责任护士照顾。
18份
4
项目12护士向您介绍了相关的疾病与健康的知识。 18份
7份
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项目15在您悲伤、焦虑时，护士会不会安慰、帮助你。
6份
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项目11护士在进行治疗或护理时都体现了人文关怀，保护您的隐私。
4份
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项目9护士的护理操作技术熟练吗。 3份
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项目17总体来说，您对住院期间的护理服务的满意度打多少分。 3份
15
项目10做护理操作前，护士是否讲解其目的及注意事项。
2份
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项目7护士能体谅病情，尽量让病人感到舒适无痛。 1份
17
项目14您觉得护士尊重您，对您有礼貌吗。
1份
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二、不满意的主要项目及分析：
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三、满意度对比图：
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三、满意度对比图：
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三、满意度对比图：
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三、满意度对比图：
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四、问卷调查反应主要存在的问题 ：
1.护士方面： （1）为患者做入院宣教时，讲解不详细（环境、入院需知等）。 （2）个别护士在照顾患者时，使患者感到不适。 （3）平时对于患者疾病相关知识的介绍太少，忙于自己的工作。 （4）护士不能及时巡视病房，对患者的关心太少，对于自理能力差 的患者没有及时提供照顾。 （5）个别护士不能尊重患者。 （6）出院时，责任护士没有告知患者相关出院知识。
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七、整改措施：
6．根据科室实际情况增加上班工作人员，合理使用人力资源。 7．护士长应加强对病区环境的管理力度，发现问题及时整改。 8. 基础设施老化或者损坏及时更换。 9. 新大楼正式投入使用。 10.加强医院食堂服务质量与餐饮水平管理。
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五、患者及家属反馈的主要意见：
神经内科：希望热水能及时供应。 骨二科：希望护士操作时动作轻柔，加强带教，提供护理技术。 康复科：希望增加坐便器。 皮肤科：希望增加工作人员。 肾病内科：增加工作人员，卫生有待提高。 儿科：多名病员反映呼叫器坏，希望落实及时维修；护士工作太 忙，希望增加工作人员；床太硬，小朋友睡着不舒服。 烧伤科：夜间过道外面的病人进来上厕所，影响休息；卫生间有异 味，厕所开关坏，希望及时维修。
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六、原因分析：
7.护士长对病房病区环境管理不到位。
8.保洁公司吸尘器老化，噪音太大。 9.病房使用年代已久，设备更换不及时。 10.医院食堂未提供特殊患者饮食。 11.后勤保障服务不及时。 12.夜班护士未参与病房管理，对病房环境吵闹未干预。
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七、整改措施：
1．加强入院宣教，组织护士学习入院宣教相关知识。 2. 对年轻护士予以引导，加强相关疼痛管理的培训。 3．护士巡视病房、进行操作时做好主动自我介绍，让患者认识自己。 4．加强护士主动服务意识，白班加强病房巡视，加强与患者的沟通交 流，多关心患者及家属，及时解决患者的合理需求。 5．加强年轻护士的护理技能培训与考核。
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项目5食堂能否满足病情需要的特殊饮食。
16份
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项目8您不使用呼叫器时，护士也能经常巡视病房，满足您的需求。 15份
7
项目4病房卫生间是否干净无异味。 11份
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项目6生活不能自理时护士能否对对您进行生活照顾。 10份
9
项目13护士对您提出的问题耐心解释。 7份
10
项目16出院时，责任护士是否做了出院指导。
16
六、原因分析：
1.部分护士入院宣教不详细，患者不了解科室环境等相关知识。 2.个别护士缺乏无痛病房的概念。 3.护士巡视病房，未做健康宣教。 4.护士主动服务、巡视病房意识不强，与患者及家属沟通较少。 5..个别护士自身对患者缺乏耐心及关爱。 6.科室病人较多，科内人员紧张，导致每位护士疲于完成日常工作。
(7)夜班护士太少，工作量太大，未及时加药。 （8）医疗费用清单不够明了，护士未做解释。
11
四、问卷调查反应主要存在的问题 ：
2.环境方面： （1）病区环境太吵，影响住院休息。 （2）卫生间打扫不够彻底，卫生间有异味。 （3）加床地面较湿。 （4）病房走廊太吵，护士未干预。 （5）公共卫生间大便清理不及时。 （6）房间地面有虫子，未及时清除。
4.后勤服务方面： （1）食堂不能满足病情需要的特殊饮 食。 （2）热水供应不及时。（3）电梯被困10分钟，无人处理。
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五、患者及家属反馈的主要意见：
肝胆科：希望责任护士主动与病人做自我介绍。 普外一科：希望呼叫器及时维修；希望大人小孩不混住，不方便 ； 希望24小时提供热水。过道上晚上太吵，护士没有干预。 骨 一 科：希望中午供热水。 呼 吸 科：增加护理人员数量。 眼科：希望下夜护士抽血和发口服药时间可以晚点。 甲乳外科：增加夜班护理人员数量。 耳科：希望老师勤换药。 脑外科：希望增加护士；卫生较差，卫生间有异味。 普外二科：房间太少，希望增加一些凳子。
12
四、问卷调查反应主要存在的问题 ：
3.设施方面： （1）病房设施陈旧。 （2）病床摇杆不能正常使用。 （3）病房厕所换气扇已坏，未及时修理。 （4）费用清单打印不清晰。 （5）微波炉不够用。 （6）病房呼叫系统坏了未及时修理。 （7）空调噪声大，未及时维修。 （8）卫生间门栓不好锁。
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四、问卷调查反应主要存在的问题 ：
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满意度PPT课件
的调查，小部分是研究病人满意度调查中存在的问题、
2、调查量表的设计标准体系 部分医疗服务满意度调查问卷的设计过程很粗糙，很随意， 由于没有适合我
国情况的权威性的标准 化测量工具， 所以大多数调查问卷都是调查者 自行设 计， 随意性很强， 基本上都没有进心理测量学研究， 调 查项目笼统而不具体。
3、 调查针对的卫生服务比较局限 满意度是评价医院医疗服务质量的重要指标。有不少管理者认为,提高病人满
满意
不满意
满意
没有满意
不满意
没有不满意
（a）传统观点
（b）赫兹伯格的观点
2024/10/14
6
员工满意度调查
员工满意度调查（Employee Satisfaction Survey）是一种科 学的人力资源管理工具，它通常以问卷调查等形式，收集员 工对企业管理各个方面满意程度的信息，然后通过后续专业 科学的数据统计和分析，真实的反映公司经营管理现状，企 业管理者决策提供客观的参考依据。
2、病人的满意度调查：是指人们由于健康、疾病、生命质量等方 面的要求而对医疗保健服务产生某种预期期望，然后对所经历的 医疗保健服务进行比较后形成的情感状态的反映。
2024/10/14
12
满意度在医疗服务调查研究中存在的问题
1、对医务人员满意度调查中存在的问题研究较少 大部分医疗服务满意度研究主要研究的是医务人员工作满意度、患者满意度
2024/10/14
5
调查后发现，引起人们工作动机的因素主要有两个：一是 保健因素，即人们对诸如本组织的政策与管理、工作条件人际 关系、薪酬等，如果得到满足就没有不满意，得不到满足就会 不满意，二是激励因素。即对于成就、赏识和责任等，如果等 到满足就会满意，如果得不到满足就不会产生满意感，但也不 会不满意，只有激励因素才能够给人们带来满意感，而保健因 素只能消除人们的不满，但不会带来满意感。
2、调查量表的设计标准体系 部分医疗服务满意度调查问卷的设计过程很粗糙，很随意， 由于没有适合我
国情况的权威性的标准 化测量工具， 所以大多数调查问卷都是调查者 自行设 计， 随意性很强， 基本上都没有进心理测量学研究， 调 查项目笼统而不具体。
3、 调查针对的卫生服务比较局限 满意度是评价医院医疗服务质量的重要指标。有不少管理者认为,提高病人满
满意
不满意
满意
没有满意
不满意
没有不满意
（a）传统观点
（b）赫兹伯格的观点
2024/10/14
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员工满意度调查
员工满意度调查（Employee Satisfaction Survey）是一种科 学的人力资源管理工具，它通常以问卷调查等形式，收集员 工对企业管理各个方面满意程度的信息，然后通过后续专业 科学的数据统计和分析，真实的反映公司经营管理现状，企 业管理者决策提供客观的参考依据。
2、病人的满意度调查：是指人们由于健康、疾病、生命质量等方 面的要求而对医疗保健服务产生某种预期期望，然后对所经历的 医疗保健服务进行比较后形成的情感状态的反映。
2024/10/14
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满意度在医疗服务调查研究中存在的问题
1、对医务人员满意度调查中存在的问题研究较少 大部分医疗服务满意度研究主要研究的是医务人员工作满意度、患者满意度
2024/10/14
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调查后发现，引起人们工作动机的因素主要有两个：一是 保健因素，即人们对诸如本组织的政策与管理、工作条件人际 关系、薪酬等，如果得到满足就没有不满意，得不到满足就会 不满意，二是激励因素。即对于成就、赏识和责任等，如果等 到满足就会满意，如果得不到满足就不会产生满意感，但也不 会不满意，只有激励因素才能够给人们带来满意感，而保健因 素只能消除人们的不满，但不会带来满意感。
医疗护理服务和顾客满意度详述PPT课件( 31页)
医院顾客：
患者 家属 医药公司、器械公司
上级部门 医院内部各部门 我们上级下级和同事
护理服务：
是无硬件产品含量的健康服务， 服务质量 较有形产品更难评价。
现代服务的需求主要表现在：
护理服务提供及时、准确 护理服务提供安全可靠，环境 卫生舒适、文明 护理人员良好的言行举止
护理服务的四种形式：
冰箱式（态度不好，技术也不好） 工厂式（态度不好，技术很好） 动物园式（态度好，技术不好） 优质服务式（态度好，技术好）
护理服务意识：
我要服务病人， 而不是病人要我服务。
人与人之间的差别很小， 但可给人带来感受差别很大， 主要在于态度。
人力资源管理原则
为态度而聘用 为技能而培训
黄金法则：
你希望别人怎样对 待你，你就怎样对待别人。
白金法则：
别人希望你怎样对待 他，你就怎样对待他。
确定优质护理服务标准的重要性
树立目标 传达期望 创造有价值的衡量工具
•
9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人，
人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。
•
10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。
无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!
•
5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。
口腔科PDCAPPT课件
要求复诊患者挂号 口腔科
二次分诊
口腔科
更改叫号系统
信息科
增加显示屏、指示牌 设备科
更改值班表 口腔科
D阶段：医生、护士、各科室联动整改
整改如下： 1.全部要求复诊患者挂号，并根据序号等待叫号进入诊室。 2.合理安排值班医生数量，特别是周日患者较多时，增加医生值班人数，规避 患者预约。 3.护理人员对急诊、老弱残、过号人员进行二次分诊，避免引起混乱及围观。 4.要求信息科针对叫号系统进行升级。 5.要求设备科增加排行信息显示屏，安置排队等候指示牌。
无指示工具出诊医观察排行信息其他现状与分析根据讨论的结果鱼骨图分析急诊患者复诊患者不挂患者多缺乏宣教就诊排队患者满意度低的原因占比分析现状与分析p阶段制定书面改进计划上发执行部门实施项目负责人5月10日6月158月209月2010月30要求复诊患者挂号口腔科二次分诊口腔科更改叫号系统信息科增加显示屏指示牌设备科更改值班表口腔科改进计划进度表甘特图整改如下
通过采用PDCA循环在改口腔科患者就诊排队满 意度中的应用中，加强了医生、护士、各科室之间的
沟通，凸显了团队的凝聚力，完善了执行环节中的相 关规定，优化了工作流程，充分发挥了多部门协调联 合的作用，达到了预期的的改进目标。但仍存在一些 需继续改进的问题。
11
谢谢 ！
天津汉邦企业管理咨询有限公司
D阶段
口腔科患者排行信息显示
D阶段
口腔科 指示牌：
C阶段：检查计划的 执行结果
1.患者整体排队有序 2.无明显围观现象 3.患者满意度增加 4.医生工作效率增加
A阶段：总结出成功经验和失败教训，巩固成绩，克服缺点
新的问题：复诊患者挂号的情况下，极易被其他医生叫 号。引起过号，围观，等待时间长等新的情况。针对此问 题已上报信息科，并提交上海软件开发商。我们将此问题 进入下一个PDCA。
客户满意度调查分析报告ppt课件
3.8
75
0.15
4.0
80
0.24
3.5
70
0.18
3.5
70
0.18
4.5
90
0.68
4.0
80
0.20
71
3.83
77
• 此次调查的4份有效问卷中，1家客户满意度仅为65分，为不满意客户，3家客 户≥70分，为满意客户，综合满意度为77分。
• 客户满意率为75%，未达到公司85%的目标。
10
8.3.2 满意度分类对比
量的机会，并寻找有效的改进方案，制定新的改 进措施； • 增加企业与客户的交流，减少抱怨和顾客流失， 创造良好的口碑，提升客户满意度和忠诚度。
3
2.测评流程
明确调查目的和总体策划
识别 和
定义 顾客
确定 体系 评价 标准
选择 调查 方式
设计 抽样 方案
设计调查问卷
实施满意度调查
评估改进效果 实施改进计划 制定改进计划 数据分析、处理
5
6.调查内容
序号 调查项目
子项
总体 重要性权重
1
帐单结算及时性
0.04
2
单证准确性
0.05
3
沟通频率
0.03
4
对客户的服务态度
0.05
5 6 7
商务操作 （11项）
船期准确性 服务稳定性 与码头配合
0.05 0.03 0.03
8
船舶信息及时性
0.06
9
工作人员能力/专业性
0.06
10
通讯工具保障能力
82 80 78 76
图（5） 74
72 70 68
提高患者满意度品管圈ppt课件
B 满意
C 尚可
D 不满意
E 未介绍
2、入院时，护士为您介绍发生紧急状况时，如何呼叫医护人员
A 很满意
B 满意
C 尚可
D 不满意
E 未介绍
3、入院时，护士为您介绍各项安全注意事项（如禁用电器、禁烟、财物保管、安全铁道等）
A 很满意
B 满意
C 尚可
D 不满意
E 未介绍
4、 护士主动向您说明所需医学检查、治疗及给药的注意事项
六、对策拟定
what why how
who
决策
判 when
where
重要
负责 可行 效果 圈能 总 定
问题 原因 对策 拟定
人
性
性
力
分
实施日期 地点
为何
有要求的患者可以
杨美
患者
安排单间。
丽
28 30
24
82 是 4、8—4.19
对口
家属自备床帘，必 王金
腔及 缺乏 要时方便使用。
华
13 12
13
38 否 4.9—4.18
对策实施： 负责人：杨美丽 实施时间：4、8—4.19 实施地点：骨科病区
对策处理： 1.经效果确认为有效对策 2.列入标准化对策
PD
AC
25 20
15
10
对策效果确认：
5
0
ppt精选版
改善前
改善后
系列1
27
七、对策实施与讨论
对策二 对策名称
使用屏风
主要原因
缺乏环境隐私
对策内容： 1、指导患者家属床上擦浴可使用屏风，并且告知其屏风位置，请其他 异性家属暂时回避。 2、把患者清洁指标列入基础护理重要内容，每日查房重点内容。
患者满意度调查分析
神经内科: 希望热水能及时供给。 骨二科: 希望护士操作时动作轻柔，加强带教，提供护理技术。 康复科: 希望增加坐便器。 皮肤科: 希望增加工作人员。 肾病内科: 增加工作人员，卫生有待提升。 儿科: 多名病员反应呼叫器坏，希望落实及时维修；护士工作太忙，希望 增加工作人员；床太硬，儿童睡着不舒适。 烧伤科: 夜间过道外面病人进来上厕所，影响休息；卫生间有异味，厕所 开关坏，希望及时维修。
患者满意度调查分析
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七、整改办法:
6. 依据科室实际情况增加上班工作人员，合理使用人力资源。 7. 护士长应加强对病区环境管理力度，发觉问题及时整改。 8. 基础设施老化或者损坏及时更换。 9. 新大楼正式投入使用。 10.加强医院食堂服务质量与餐饮水平管理。
患者满意度调查分析
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患者满意度调查分析
患者满意度调查分析
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六、原因分析:
7.护士长对病房病区环境管理不到位。 8.保洁企业吸尘器老化, 噪音太大。 9.病房使用年代已久, 设备更换不及时。 10.医院食堂未提供特殊患者饮食。 11.后勤保障服务不及时。 12.夜班护士未参加病房管理, 对病房环境喧华未干预。
患者满意度调查分析
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患者满意度调查分析
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四、问卷调查反应主要存在问题:
4.后勤服务方面: （1）食堂不能满足病情需要特殊饮食。 （2）热水供给不及时。 （3）电梯被困10分钟，无人处理。
患者满意度调查分析
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肝胆科: 希望责任护士主动与病人做自我介绍。 普外一科: 希望呼叫器及时维修；希望大人小孩不混住，不方便 ；希望二 十四小时提供热水。过道上晚上太吵，护士没有干预。
16 项目7护士能体谅病情, 尽可能让病人感到舒适无痛。 1份
患者满意度调查分析
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七、整改办法:
6. 依据科室实际情况增加上班工作人员，合理使用人力资源。 7. 护士长应加强对病区环境管理力度，发觉问题及时整改。 8. 基础设施老化或者损坏及时更换。 9. 新大楼正式投入使用。 10.加强医院食堂服务质量与餐饮水平管理。
患者满意度调查分析
第20页
患者满意度调查分析
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六、原因分析:
7.护士长对病房病区环境管理不到位。 8.保洁企业吸尘器老化, 噪音太大。 9.病房使用年代已久, 设备更换不及时。 10.医院食堂未提供特殊患者饮食。 11.后勤保障服务不及时。 12.夜班护士未参加病房管理, 对病房环境喧华未干预。
患者满意度调查分析
第18页
患者满意度调查分析
第13页
四、问卷调查反应主要存在问题:
4.后勤服务方面: （1）食堂不能满足病情需要特殊饮食。 （2）热水供给不及时。 （3）电梯被困10分钟，无人处理。
患者满意度调查分析
第14页
肝胆科: 希望责任护士主动与病人做自我介绍。 普外一科: 希望呼叫器及时维修；希望大人小孩不混住，不方便 ；希望二 十四小时提供热水。过道上晚上太吵，护士没有干预。
16 项目7护士能体谅病情, 尽可能让病人感到舒适无痛。 1份
提高住院病人满意度品管圈(ppt)
（42 ×88×60 %）=22
设定理由：
降幅 47.6%
五 解析系统图
床未铺好 未自我介绍
未及时处理
病
入
护士
人
院
外出检查
接
待
未带到床边
态度不热情
不
满
环境介绍 后缺少评 价
事
未介绍环境
物
无合适的 床位
沟通
主动性差
时间
人
工作忙
不会合理利 用
少
流动加班
人员更换 语言不通俗易懂
患者家属
对老病人不重视
技巧差
一 主题选定
• 2.名词定义
• 患者对护理工作的满意度：患者住院期间对所接受护理服务的满意程度。
• 衡量指标：调查表采用本院护理部统一设计的病人满意度调查表，进行护理 满意度调查，计算出各满意程度所占比例 。
• 3.选题理由
• （1）对患者而言：接受优质的护理，促进身心健康，加强护患沟通。
• （2）对医院而言：减少纠纷的发生，促使护理水平不断提高，提升医院整 体品牌形象，从而提高了医院的经济效益。
25
7
大专
程相敏
26
7
本科
吴丽萌
26
6
大专
圈员
谭丹丹 侯佳琪
25 24
4 4
大专 大专
马莎莎
22
3
中专
段怡怡
24
3
大专
吴丽鸽
25
1
大专
平均
25.1
4.7
主要工作：通过头脑风暴法选定圈名、圈徽、选定主题，围绕主题拟定活动计划，分配
圈员工作内容。
• 圈名选定过程
患者满意度与回访调查
回访内容单一
部分医疗机构仅关注患者是否康复，而忽视了对医疗服务 质量、医生技术水平等方面的调查，导致回访结果不全面 。
缺乏有效反馈机制
部分患者可能对回访调查不够重视，或者担心提供负面反 馈会影响后续治疗，因此不愿意真实表达意见，导致医疗 机构无法及时了解并改进服务。
患者满意度与回访调查的挑战
01
数据收集与分析难度 高
由于患者群体多样且数量庞大，收集 和分析患者满意度和回访数据需要投 入大量人力物力，对数据分析和处理 能力要求较高。
02
提升服务质量压力大
随着患者对医疗服务质量的期望不断 提高，医疗机构需要不断改进服务流 程、提升医生技术水平、优化就医环 境等，以满足患者需求。
03
应对负面反馈的挑战
当患者出现不满意或投诉时，医疗机 构需要迅速响应、妥善处理，以避免 负面影响扩大。同时，医疗机构还需 要从负面反馈中汲取教训，不断改进 服务质量。
回访调查的重要性
提高医疗服务质量
通过回访调查，医疗机构可以及时了解患者的需求和意见，不断完 善和优化医疗服务流程和质量。
增强患者信任度
通过回访调查，医疗机构可以展现对患者的关心和关注，增强患者 对医疗机构的信任度和忠诚度。
促进医疗机构发展
通过回访调查，医疗机构可以发现自身存在的问题和不足之处，进 而采取针对性措施进行改进，促进医疗机构的持续发展。
• 深入挖掘患者需求：本研究主要关注患者满意度的现状和影响因素，对患者具 体需求的分析不够深入。未来可以进一步挖掘患者的个性化需求，为医疗机构 提供更加具体、有针对性的改进建议。
• 加强医患沟通与互动：医患沟通是影响患者满意度的关键因素之一。未来可以 加强医护人员沟通技巧的培训，提高医患沟通效果。同时，可以探索建立医患 互动平台，为患者提供更加便捷、及时的沟通渠道。
部分医疗机构仅关注患者是否康复，而忽视了对医疗服务 质量、医生技术水平等方面的调查，导致回访结果不全面 。
缺乏有效反馈机制
部分患者可能对回访调查不够重视，或者担心提供负面反 馈会影响后续治疗，因此不愿意真实表达意见，导致医疗 机构无法及时了解并改进服务。
患者满意度与回访调查的挑战
01
数据收集与分析难度 高
由于患者群体多样且数量庞大，收集 和分析患者满意度和回访数据需要投 入大量人力物力，对数据分析和处理 能力要求较高。
02
提升服务质量压力大
随着患者对医疗服务质量的期望不断 提高，医疗机构需要不断改进服务流 程、提升医生技术水平、优化就医环 境等，以满足患者需求。
03
应对负面反馈的挑战
当患者出现不满意或投诉时，医疗机 构需要迅速响应、妥善处理，以避免 负面影响扩大。同时，医疗机构还需 要从负面反馈中汲取教训，不断改进 服务质量。
回访调查的重要性
提高医疗服务质量
通过回访调查，医疗机构可以及时了解患者的需求和意见，不断完 善和优化医疗服务流程和质量。
增强患者信任度
通过回访调查，医疗机构可以展现对患者的关心和关注，增强患者 对医疗机构的信任度和忠诚度。
促进医疗机构发展
通过回访调查，医疗机构可以发现自身存在的问题和不足之处，进 而采取针对性措施进行改进，促进医疗机构的持续发展。
• 深入挖掘患者需求：本研究主要关注患者满意度的现状和影响因素，对患者具 体需求的分析不够深入。未来可以进一步挖掘患者的个性化需求，为医疗机构 提供更加具体、有针对性的改进建议。
• 加强医患沟通与互动：医患沟通是影响患者满意度的关键因素之一。未来可以 加强医护人员沟通技巧的培训，提高医患沟通效果。同时，可以探索建立医患 互动平台，为患者提供更加便捷、及时的沟通渠道。
医疗质量分析及改进汇报课件ppt
问题识别与诊断
1 医疗质量指标：如患者满意度、医疗事故率等 2 数据收集与整理：收集患者反馈、医疗记录等数据 3 问题分类：根据问题性质和影响程度进行分类 4 问题分析：采用统计分析、因果分析等方法，找出问题的根本原因 5 制定改进措施：针对问题原因，制定针对性的改进措施 6 跟踪与评估：对改进措施进行跟踪和评估，确保问题得到解决
医疗费用控制：衡量医疗费 用控制的效果
06
医疗质量管理：衡量医疗机 构对医疗质量的管理水平
数据收集与分析
1 数据来源：病历、检查报告、患者反馈等 2 数据整理：清洗、整理、分类、汇总等 3 数据分析方法：描述性统计分析、相关性分析、回归分析等 4 数据可视化：图表、仪表盘等，直观展示分析结果 5 结果应用：改进医疗流程、优化资源配置等
析和评估，监测改进措施的效果
进措施，持续改进医疗质量
实施改进措施
1 建立医疗质量管理体系，明确质量目标和标准 2 加强医务人员培训，提高医疗技能和服务水平 3 定期进行医疗质量检查和评估，发现问题及时整改 4 加强医疗安全监管，防范医疗事故和纠纷 5 鼓励患者参与医疗质量改进，提高患者满意度和信任度 6 加强医疗信息化建设，提高医疗质量和效率
实施质量管理 体系培训 4
确定质量方针 1 和目标
制定质量管理 2 体系文件 建立质量管理 3 体系组织结构
培训与教育
01
培训目标：提高医疗质 量和患者安全
02
培训内容：医疗法规、医 疗技术、医疗安全等
03
培训方式：线上课程、线 下讲座、实践操作等
04
培训效果评估：考试、问 卷调查、实际工作表现等
激励与奖惩机制
激励措施：提高 薪资待遇、晋， 对优秀员工进行 奖励，对不合格
顾客期望值、满意度与忠诚度分析(ppt 44页)
（1）一般期望 一般期望即满足其最基本的要求，如汽车顾客来企业维修车辆，企业应按质、按时修好汽 车。
（2）理想期望 理想期望即满足其设想的条件，如企业在保证按质、按时维修好车辆的同时，还有非常好 的服务态度，且收费合理。
（3）最高期望 最高期望即满足于自己设想的最理想的期望，如除满足以上两点外，修理企业还对其提供 了有关车辆使用的注意事项，并提供了一些免费服务等。
过程中，充分地感受到企业在维护社会整体利益时所反映出的道德价值、政治价值和生态价值。
顾客满意度的定义与内涵
第二章：顾客分析 第二节：顾客满意度分析
易造成顾客不满意的行为 赢得顾客满意度的策略
顾客满意度的测定
（2）五个横向并列层次 层次一：企业的经营理念满意 即企业经营理念带给顾客的满足程度，经营理念包括经营宗旨、经营方式、经营哲学和经营价值观等方
（2）顾客流向 汽车售后服务企业调查有多少顾客已经转向自己的竞争对手那里，争取到了多少新的顾客。 通过分析竞争对手的优势和新顾客因来到自己这里的原因，从中得到顾客的期望。
（3）电话回访 汽车售后服务企业设立专门人员对现有顾客进行电话回访，询问有关顾客对企业满足顾客 期望和需求的满意情况，增加顾客附加值及理想服务，搜集改进信息。
顾客期望的来源
第二章：顾客分析 第一节：顾客期望值分析
顾客对车辆维修的期望 顾客期望的信息收集
汽车售后服务企业通过各种途径获得顾客期望信息。根据收集来的信息结合自己服务的特 点，分析顾客消费行为，从中得出顾客的期望，为经营决策提供依据。一般的，常见收集顾客 期望值信息的途径有以下几种。
（1）顾客调查 顾客调查是直接对现有顾客进行调查的方法，是一种最直接、费用最高、费时最多的方法， 汽车售后服务企业可以根据服务的内容制作调查表和征求顾客的意见，把这些内容进行归纳、 整理、总结出顾客所关注的内容的主次程度，得到顾客的期望。这种调查可以由企业内部人员 进行，也可以利用外部代理进行。
（2）理想期望 理想期望即满足其设想的条件，如企业在保证按质、按时维修好车辆的同时，还有非常好 的服务态度，且收费合理。
（3）最高期望 最高期望即满足于自己设想的最理想的期望，如除满足以上两点外，修理企业还对其提供 了有关车辆使用的注意事项，并提供了一些免费服务等。
过程中，充分地感受到企业在维护社会整体利益时所反映出的道德价值、政治价值和生态价值。
顾客满意度的定义与内涵
第二章：顾客分析 第二节：顾客满意度分析
易造成顾客不满意的行为 赢得顾客满意度的策略
顾客满意度的测定
（2）五个横向并列层次 层次一：企业的经营理念满意 即企业经营理念带给顾客的满足程度，经营理念包括经营宗旨、经营方式、经营哲学和经营价值观等方
（2）顾客流向 汽车售后服务企业调查有多少顾客已经转向自己的竞争对手那里，争取到了多少新的顾客。 通过分析竞争对手的优势和新顾客因来到自己这里的原因，从中得到顾客的期望。
（3）电话回访 汽车售后服务企业设立专门人员对现有顾客进行电话回访，询问有关顾客对企业满足顾客 期望和需求的满意情况，增加顾客附加值及理想服务，搜集改进信息。
顾客期望的来源
第二章：顾客分析 第一节：顾客期望值分析
顾客对车辆维修的期望 顾客期望的信息收集
汽车售后服务企业通过各种途径获得顾客期望信息。根据收集来的信息结合自己服务的特 点，分析顾客消费行为，从中得出顾客的期望，为经营决策提供依据。一般的，常见收集顾客 期望值信息的途径有以下几种。
（1）顾客调查 顾客调查是直接对现有顾客进行调查的方法，是一种最直接、费用最高、费时最多的方法， 汽车售后服务企业可以根据服务的内容制作调查表和征求顾客的意见，把这些内容进行归纳、 整理、总结出顾客所关注的内容的主次程度，得到顾客的期望。这种调查可以由企业内部人员 进行，也可以利用外部代理进行。