公共危机管理中的沟通研究
公共危机管理中的沟通研究
【摘要】：伴随着科技进步，人类社会迈入了日趋复杂的发展历程。近年来，公共危机频发，引起了各界的高度关注。有关危机、危机管理、公共危机管理等理论也逐渐成为公共管理学的重大议题。就其本质而言，危机是事实与价值的聚合体。危机管理成功与否在很大程度上取决于危机沟通的顺利程度，而沟通的成败取决于利益相关者信任关系的建立。公共危机管理是现代社会政府的基本职能，公共危机管理应遵循PRECISE原则，即重在预防(Preventive)、勇担责任原则(Responsibility)、灵活弹性原则(Elastic)、价值观一致性原则(ConsistentValues)、积极主动原则(Initiative)、利益相关者原则(Stakeholders)、快速反应原则(Expeditious)。本文从混沌理论出发，试图运用哲学、社会学、公共行政学、传播学、政治学、心理学等相关理论，依托政治学的规范性研究方法，从“价值—技术—文化”三个层次对当前中国公共危机中的沟通问题进行探讨，并将混沌理论作为新的理论范式，分析讨论了公共危机成因与演化规律。在当前中国公共危机的沟通中，最深层次的问题在于价值失范，价值体系的重构是重要现实问题。在此基础之上，本文提出“危机树”的概念，危机树的根是价值观与组织文化，树干是技术、组织结构、高层心理，应从整体视角考察危机成因，危机受内外部环境影响。本文通过对现实社会的考察，认为当前中国社会越来越具有“玻璃社会”系统特征，脆弱性、透明性、折射性的特点越来越明显。玻璃社会背景下的公共危机，更
具威胁性，并使政府管理者有种被包围感，感觉像受到所有人的关注。我国现有的危机沟通存在诸多问题，比如危机意识淡薄、预警机制不完善、信息渠道不顺畅、舆论监督缺位、信息系统不完善等。在大量研究相关理论与实证基础上，本文从危机沟通的利益相关者结构出发，结合国情，对危机沟通的主体、客体以及第三人，亦即政府、公众、媒体，在危机沟通中的角色及其存在问题进行了剖析，认为三者关系多元契合在于价值取向问题，公共危机沟通的核心在于价值观认同，并认为公共危机管理的实质在于危机文化建设。根据危机生命周期理论，本文探讨了公共危机沟通过程，在此基础上，提出了公共危机中有效沟通的应对之策，即：落实科学发展观，树立动态稳定观；引入社会资本，提升社会复原力；构建高可靠性文化，增强沟通的有效性。在研究过程中，笔者还发现，当前中国公共危机产生的另外一个重要原因还在于权力与经济的紧密结合，暗箱操作现象严重，这也是本文的后续研究需要关注的问题。【关键词】：公共危机危机管理沟通利益相关者混沌理论文化
【学位授予单位】：华东师范大学
【学位级别】：博士
【学位授予年份】：2009
【分类号】：D035
【目录】：论文摘要6-8ABSTRACT8-13第一章绪论13-38第二章公共危机沟通的理论建构38-102第一节公共危机及其沟通概述38-68第二节作为战略层面的公共危机管理68-78第三节公共危机沟通的机制模型78-86第四节公共危机沟通的价值向度86-93第五节公共危机沟通的分析框架93-102第三章公共危机沟通的问题域102-129第一节全球化、风险社会与公共危机102-113第二节转型期中国公共危机的凸显113-121第三节当前我国公共危机沟通的情境121-129第四章公共危机沟通的利益相关者结构129-167第一节危机利益相关者理论129-133第二节危机沟通主体—政府133-142第三节危机沟通客体—公众142-149第四节危机沟通第三人—媒体149-167第五章公共危机沟通过程结构167-198第一节公共危机阶段理论概述167-178第二节公共危机事前预防阶段的危机沟通178-185第三节公共危机事中反应阶段的危机沟通185-191第四节公共危机事后恢复阶段的危机沟通191-198第六章公共危机沟通的结果与反馈198-216第一节树立动态稳定观198-206第二节引入社会资本206-212第三节构建高可靠性组织文化212-216结语216-220参考文献220-227后记227 本论文购买请联系页眉网站。
突发事件中的政府危机沟通策略与效果分析——以广州增城新塘事件为例
ｊ鼢薰到鞠 椿豢铷麓 竣
热 ｅ 主题专栏
——传媒与和谐
突发事件中的政府危机沟通策略与效果分析
一以广州增城新塘事件为例
侯迎忠，黄嘉玲
（广东外语外贸大学新闻与传播学院广东广州５１０００６）
摘要：当今社会，面对突发公共危机事件，政府的危 机沟通与新闻发布活动已成为解决问题的关键环节。本文结 合２０１１年６月广州增城新塘事件，具体归纳出政府危机沟
通的策略在于：掌握传播主动权，及时并持续公开通报信息， 有针对性地与媒体沟通等。进一步分析事件中政府危机沟通
的问题在于：危机预警机制缺失、传播工具单一、信息公开不
全面等。为此应建立完善的危机预警机制，及时引入危机沟 通机制，注重危机沟通效果评估。 关键词：突发事件 政府新闻发布 危机沟通
近年来，各地频繁发生的突发事件不断考验着政府的危
机沟通与社会管理能力，促使政府建立有效的危机沟通机
制，采取积极主动的沟通策略，以便妥善处置突发事件。本文
结合２０１ １年６月发生在广州增城新塘镇的一起聚众滋事事 件，具体分析当地政府在处置该事件中的危机沟通策略及其
效果。事件由外来务工人员四ＪＩｉ籍孕妇王联梅夫妇违章占道 经营，阻塞通道，与当地治保会工作人员发生争执而诱发。争
执中导致孕妇倒地，群众围观并起哄，部分不法分子向现场
调解的镇政府工作人员、警车和处警人员投掷矿泉水瓶及砖 块，损坏多台警车和私家车辆。随后两天，又连续发生群众聚
集派出所，不法分子损坏车辆、银行柜员机、袭击公安民警等 滋事事件。广州、增城两级政府及时处置，很快平息了事件。
在此过程中，当地政府一方面积极掌控信息传播的主导权，
防止谣言左右社会舆论，另一方面采取有效措施，积极与当 地民众沟通，使事态得到有效控制。
一、危机四阶段理论视角下的政府危机沟通过程分析 突发事件是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危
害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、 公共卫生事件和社会安全事件。…危机沟通则是一定的社会
危机公关：风险社会政府的沟通力
中共珠海市委党校珠海市行政学院臻根 ２０１０年第５期
危机公关：风险社会政府的沟通力
万
（中共广州市委党校， 玲
广东广州５１００７０）
摘要：当代中国正因巨大的社会变迁而进入一个风险社会，危机则是风险社会最现实的表征。 政府在抵御风险，化解危机进而维护社会的稳定工作中，如何保持与公众和社会的良性沟通具有重要 意义。为此，针对当前政府危机公关中的若干误区，政府应主动建立多元化的信息沟通机制。 关键词：政府；危机；公关 中图分类号：Ｄ６
ｌ ９８６年，德国社会学家乌尔里希・贝克提
出了风险社会的概念。如果说那个时候，我们 对于风险还没有切身的体验和深刻认识的话，
而今，我们已然感受到了风险无处不在。随着
社会的发展和转型，中国正经历着前所未有的
调整和变革，在这种背景之下，社会不稳定因
素明显增多，各种矛盾和危机频繁出现，对社
会的秩序和安宁造成了极其不利的影响。无 论是ＳＡＲＳ危机，还是冰冻灾害、汶川地震或
是其他各种导致重大伤亡的灾难，无不成为风 险社会最直观的实践和证明。面对这诸多的危
机，我们不得不沉思，为什么有些危机，我们
的处理不尽如人意，而有些危机，我们则应付
自如？答案就是公关的艺术。作为一门增强各 方沟通，以此来赢得彼此的理解与支持，从而
达成双方甚至是多方合作的学问，公共关系在
处理各类危机事件中的作用正越来越受到社会 各界的关注和重视，诚如美国当代营销大师阿
尔里斯在其名著《公关第一，广告第二》中所 文献标识码：Ａ
断言，全球已经全面进入了公共关系时代，各
行各业都把公共关系作为危机的试金石慎而用
之，政府部门也不例外。面对日趋严峻的风险 威胁，有效掌握政府危机公关的实质与技巧，
已成为政府部门必然的选择。
一、政府危机公关的沟通价值
所谓政府危机公关是指政府在危机背景 下为了维护公众利益，减少危机影响而进行的 传播沟通、协调关系和树立形象的活动。从这 个意义上来看，政府公关最核心的概念就是沟
公共关系危机管理论文
公共关系危机管理论文
公共关系危机轻则影响组织正常运营,重则危及组织的生存发展。下面是店铺为大家整理的公共关系危机管理论文，供大家参考。
公共关系危机管理论文篇一
摘要：在 分析 企业 公共关系危机管理必要性和重要性的基础上，文章重点论述了企业公共关系危机管理流程，包括预警、处理和 总结
借鉴。公共关系危机管理将帮助企业将面临的降到最低，并在危机管理中发掘危机中蕴涵的“商机”，化企业危机事件为转机的机会。
关键词：公共关系;公共关系危机;危机管理
一、 问题 的提出
随着 现代 社会 分工日益细分化，社会机构之间的联系越来越紧密，处于复杂多变的社会环境中，企业难免与社会公众产生各种矛盾、冲突，进而演化为公共关系危机，在传媒发达的今天，企业公共关系危机可能在很短的时间内迅速广泛扩散。面对公关危机，一些企业成功地化危为机，一些企业在危机中遭遇损失，甚至遭受灭顶之灾。不同的企业在对待公关危机时采取的不同的态度和处理 方法 所产生的截然不同的结果，让我们清醒地认识到，企业要持续生存并获得 发展 ，必须进行 科学 的公共关系危机管理。
从另一角度，危机具有双重属性，危机具有损害性的同时，还有正向性，危机之中往往孕育着转机。表面上，公共关系危机具有突如其来的偶然性，在不经意的情况下出现，甚至突然爆发。事实上，组织出现公共关系危机，无论是主观的，还是客观的，还是两者都有的原因，都是企业公共关系疏于警觉的结果。即使是非常偶然的人为因素和意外的 自然 灾害，也有其暗含的内在 规律 ，而这种规律不论周期多长，都具有反复出现的多现性。把握规律和公共关系危机处理要点，做好公共关系危机管理，能够将危机中的压力转化为动力，驱使企业因势利导谋求技术、市场、管理和组织制度等方面的创新，提高风险免疫力，主动地、有意识地化危机为契机，恢复组织信誉，扩大企业的知名度和美誉度。优秀的组织越是在危机的时刻，越能显示出它的综合实力和整体素质，必要将危机公关意识及危机管理提升到企业战略高度予以重视。
公共关系管理中的危机管理策略
公共关系管理中的危机管理策略
公共关系管理中的危机管理策略是组织在面临危机时采取的一系列措施和策略，以减轻损失、恢复声誉和维护利益的目的。危机是指突发事件或事态，可能对组织造成巨大负面影响的事件。因此，对于现代组织而言，有效的危机管理策略是至关重要的，它可以帮助组织在困难时期保持良好的声誉和形象，最大程度地减少危机带来的损失。
下面将介绍一些公共关系管理中常见的危机管理策略：
1. 预防措施：
预防是最好的危机管理策略之一。组织应该设立预警机制，定期进行风险评估和预测，识别潜在的危机因素，并制定相应的预防措施。预防措施可以包括建立健全的内部管理制度，加强员工培训，确保产品质量和安全，及时处理潜在的危机因素等。
2. 及时响应：
当危机发生时，组织需要迅速、及时地对外发布信息，向公众传递准确的信息和消息。组织必须保持透明度，积极回应媒体和公众的关切与质疑，并提供详细的解释和处理措施。及时响应可以帮助组织控制危机，避免谣言传播，减轻负面影响。
3. 协同合作：
在危机管理过程中，组织需要与相关利益相关者和社会各界建立良好的协作关系。与媒体、消费者、政府等主要利益相关者积极沟通和合作，共同应对和解决危机。协同合作可以通过多种方式实现，如召开危机管理会议、与利益相关者进行私下谈判等。
4. 危机回应计划：
组织应该制定一份完善的危机回应计划，包括危机发生时的紧急响应流程、信息发布流程、相关人员职责等。危机回应计划应该提前制定并进行定期演练和更新，以确保在危机发生时能够迅速、有序地做出反应。
5. 修复与恢复：
危机后，组织应该采取积极的措施来修复受损的声誉和形象。这可能包括向公众道歉、赔偿受害者、推出相关产品改进措施等。同时，组织还需要通过各种途径和手段来恢复公众的信任和支持，例如加大公益慈善活动、组织公开活动等。
6. 后续监测：
在危机处理的过程中，组织需要建立有效的监测和评估机制，及时获取对应措施的效果。随时了解公众反馈和舆论动向，掌握当前情况，及时进行调整和优化，以确保危机后的管理能够持续有效。
公共危机管理案例分析
公共危机管理案例分析
公共危机管理是指政府、组织或个人在面对突发事件时，采取的一系列预防、应对和恢复措施，以减少危机带来的损失和影响。在现代社会，公共危机管理的重要性日益凸显，它不仅关系到社会稳定和人民生命财产安全，也是衡量一个国家或地区治理能力的重要标准。本文将通过分析一个具体的公共危机管理案例，探讨危机管理的有效策略和方法。
案例背景：2010年海地地震
2010年1月12日，海地发生了里氏7.0级的强烈地震，造成了超过22万人死亡，30万人受伤，数百万人无家可归。这次地震是海地历史上最严重的自然灾害之一，对该国的基础设施、经济和社会秩序造成了巨大破坏。
危机预防阶段
在危机发生之前，海地政府和国际社会对地震的预防工作做得并不充分。海地位于地震活跃带，地震风险较高，但该国的建筑标准和抗震设计普遍不达标，许多建筑物在地震中倒塌，造成了大量人员伤亡。此外，海地的预警系统和应急准备也相对薄弱，缺乏有效的地震预警和疏散演练。
危机应对阶段
地震发生后，海地政府立即启动了紧急响应机制，但由于基础设施破坏严重，救援行动受到了很大限制。国际社会迅速响应，派出救援队伍和物资援助。联合国、美国、加拿大等国家和组织提供了大量的人道主义援助，包括医疗救助、食品和帐篷等。然而，由于救援资源的分配不均和协调不力，救援效率受到了影响。
危机恢复阶段
地震过后，海地面临着重建家园的艰巨任务。国际社会提供了大量的重建资金和技术支持，帮助海地重建基础设施和公共服务。同时，海地政府也加强了对地震风险的管理，提高了建筑标准和抗震设计要求，以减少未来地震可能带来的损失。
案例分析
1. 预防措施的重要性：海地地震案例表明，有效的预防措施可以显著减少危机造成的损失。这包括提高建筑标准、加强预警系统和进行应急演练等。
2. 应对策略的及时性：在危机发生后，迅速有效的应对策略对于减少损失至关重要。这需要政府和国际社会迅速响应，提供必要的救援资源和技术支持。
公共管理中的危机管理经验总结
公共管理中的危机管理经验总结
在现代社会，各种各样的危机事件层出不穷。无论是自然灾害、恐怖袭击，还是社会矛盾激化，公共管理者都需要具备应对危机的能力。本文将对公共管理中的危机管理经验进行总结与探讨。
一、建立完善的危机预警体系
一个有效的危机管理体系必须具备建立完善的危机预警体系的能力。公共管理者应该通过搜集、分析和评估各种信息来源，及时掌握可能引发危机的风险因素和预兆。只有在事前做好全面、准确的风险评估工作，才能更好地应对突发事件。
二、形成科学合理的应急预案
危机事件来临之际，公共管理者必须迅速作出决策、行动，并制定出科学合理的应急预案。应急预案应该密切联系实际情况，保持灵活性和创新性，以应对各类不同的危机情形。同时，公共管理者还应加强与相关部门的协同合作，建立起紧密配合的工作机制。
三、建立健全的信息发布机制
在危机事件处理过程中，公共管理者要善于组织、准确、及时地发布信息，以平息公众的恐慌和疑虑。媒体在危机中的作用不可忽视，公共管理者需要与媒体保持密切互动，及时向公众传递信息，澄清谣言，确保信息的透明度和权威性。同时，要注意统筹信息发布的方式和语言，避免引发更大的社会恐慌。
四、推行危机事件后续处理与评估
危机事件处理过程中，公共管理者需要进行全面而及时的后续处理与评估工作。首先，要对危机事件的处理过程进行总结与反思，发现问题、解决问题。其次，要及时对危机事件的效果进行评估，总结经验教训，不断完善危机管理体系。最后，要进行适当的补救和修复工作，恢复正常社会秩序和公众信心。 五、加强危机管理能力建设
公共管理者不仅需要具备处理危机事件的经验和能力，还要加强自身的危机管理能力建设。在这个快速变化的社会中，公共管理者应当不断提升自己的专业知识水平，关注国内外的最新研究和发展动态，参与培训和学习机会。同时，加强团队合作与沟通能力，保持高度的应变能力和应急处置能力。
六、注重危机预防与风险控制
危机管理不仅仅是处置危机，更重要的是注重危机预防与风险控制。公共管理者要加强对潜在危机因素的监测和分析，做好相关的预警工作，避免危机的发生。同时，要注重加强风险控制和管理，将潜在风险降到最低，确保公众安全与社会稳定。
公共危机事件的危机管理与应对方案
公共危机事件的危机管理与应对方案
公共危机事件是指发生在群体中的突发事件，如自然灾害、恐怖袭击、公共卫生事件、纵火等事件。这些事件将对群众、机构、企业以及政府造成严重影响，导致社会秩序的混乱、人员伤亡、财产损失等问题。因此，针对公共危机事件的危机管理与应对方案，显得尤为重要。
一、危机管理
危机管理指对突发事件采取的一系列行动，以降低危机对公众的影响。危机管理通常包括：
1. 危机预警：及时监测事件发展动态，提前发现可能引发危机的迹象，形成预警机制。
2. 危机评估：对危机进行全面评估，了解危机的性质、程度、可能扩大的范围等信息，为下一步行动提供依据。
3. 危机应对方案的制定：针对每种可能的危机事件，应提前制定好应对方案，并预案与内部联系人和协作者，以保证危机发生时能立即执行。
4. 危机处理：应急响应团队根据危机应对方案进行处理，及时采取措施降低危机对公众的影响。
二、应对方案 在制定公共危机事件的危机管理与应对方案时，应该将风险评估和预测纳入考虑。下面分别就不同的公共危机事件，进行相应的应对方案介绍。
1. 自然灾害
针对自然灾害，应制定相应的应急预案，包括：
(1) 制定灾害危险区域和疏散路线图，以便在紧急情况下帮助当地民众撤离。
(2) 建立救援队伍，组织对受灾地区的抢险救援。
(3) 建立应急医疗救援机制，为灾民提供救治。
(4) 做好灾后重建工作，保证能够恢复生产与生活秩序。
2. 恐怖袭击
针对恐怖袭击，应制定相应的应急预案，包括：
(1) 建立应急响应机制，及时介入，缩短袭击所造成的影响。
(2) 加强安保力量，做好袭击现场封锁与现场疏散工作。
(3) 强化危机沟通，向公众发布有关袭击事件的信息，以防止恐慌情况的发生。
3. 公共卫生事件
针对公共卫生事件，应制定相应的应急预案，包括： (1) 及时发布疫情信息，对疫情进行有效的监控，并制定隔离治疗方案。
(2) 加强宣传工作，提高公众的卫生意识。
公共危机管理中的舆情引导与危机应对策略
公共危机管理中的舆情引导与危机应对策略
摘要：
公共危机管理是组织在面对突发事件或问题时，为维护声誉、稳定社会情绪、降低损害而采取的战略性行动。在信息时代，舆情引导与危机应对成为公共危机管理中不可或缺的要素。舆情引导旨在有效管理舆论，以避免危机的扩大化。危机应对则为危机管理提供全面的战略性指导，最大程度减少危机带来的负面影响。文章探讨了公共危机管理中的舆情引导与危机应对策略，以期为相关领域从业人员提供一些有益的参考与启示。
关键词：公共危机管理；舆情引导；危机应对
引言：
在信息社会的浪潮下，公共危机管理已成为现代社会不可或缺的重要领域。无论是自然灾害，还是社会事件，危机都可能在瞬息之间引发广泛关注与讨论。面对这些危机，舆情引导与危机应对策略成为塑造舆论、维护信任、减轻危机影响的关键因素。舆情引导，作为一种有效的信息传播与引导手段，能够影响公众的情感、态度和行为，从而塑造舆论走向，为危机管理提供有力支持。与此同时，危机应对策略则是组织在面对危机时的行动指南，涵盖预防、应对和恢复等多个阶段，有助于组织减少损失、保护声誉。
一、舆情引导的关键策略
（一）透明沟通与信息披露
在危机初期，组织应立即对外界披露相关情况，不隐瞒、不夸大，确保信息准确，防止不实谣言的传播[1]，并避免使用模糊术语或让人误解的措辞，以免引起公众猜疑，与此同时，也要表现出关切和同理心，让公众感受到组织的关注，这有助于建立积极的舆情氛围，减缓负面情绪的扩散。除了传统媒体，社交媒体、官方网站等也是重要的信息传播渠道，不同的渠道可以覆盖更广泛的受众，确保信息传播的全面性和及时性，同时，定期举行新闻发布会或在线互动活动，可以更直接地与媒体和公众交流，增强信息的可信度和公众的信任感。
（二）社交媒体管理与互动
在危机管理中，专业的社交媒体团队至关重要，团队成员应具备良好的沟通技巧、紧急情况下的决策能力以及对社交媒体平台的熟悉程度，他们需要及时监测社交媒体上的话题和舆情，快速做出回应，以防止虚假信息传播和负面情绪扩散。在危机发生时，社交媒体团队应该有一套完善的应对计划，包括信息发布的时间表、内容要点和回应策略等，针对不同类型的危机，制定不同的应对方案，确保信息的准确性和一致性。除了发布信息，还需要积极地与公众互动，回应公众的疑虑、解答问题、提供帮助，可以增强公众对组织的信任感[2]，此外，还可以引导舆情走向，通过正面信息的传播来抵消负面情绪。
公共事业管理中的危机管理
公共事业管理中的危机管理
公共事业是指为满足公众需求而提供的基础设施和服务，如电力、水务、交通、通信等。这些公共事业的运营和管理，不仅关系到人民群众的生活质量和社会稳定，也承载着国家的经济发展和社会进步。然而，由于公共事业的特殊性和复杂性，危机管理成为公共事业管理中不可忽视的重要环节。
一、危机的定义和特点
危机是指突发的、具有破坏性的事件或情况，威胁到公共事业的正常运营和公众的利益。危机具有以下几个特点：
1. 突发性：危机往往是突然发生的，难以预测和避免。
2. 不确定性：危机具有不确定性，其发展和后果难以准确预测。
3. 复杂性：危机往往涉及多个利益相关方，涉及的问题和因素复杂多样。
4. 高风险性：危机的发生和处理都存在一定的风险，如果处理不当，可能导致更大的损失。
二、公共事业管理中的危机案例
1. 电力事业中的危机管理：电力是现代社会不可或缺的基础设施，一旦发生电力故障或事故，将严重影响社会生活和经济运行。危机管理的关键是预防和应对电力故障和事故，提高电力系统的安全性和可靠性。
2. 水务事业中的危机管理：水是生命之源，水务事业的管理关系到人民的生活和环境保护。危机管理的重点是防止水源污染、水灾和供水中断等问题，保障公众的饮水安全和生活用水需求。 3. 交通事业中的危机管理：交通是现代社会的血脉，交通事故和交通拥堵是交通事业中常见的危机。危机管理的核心是加强交通安全管理和交通流量控制，减少交通事故的发生和交通拥堵的影响。
4. 通信事业中的危机管理：通信是信息社会的基础，通信事业的管理关系到信息传递的畅通和网络安全。危机管理的关键是防止通信网络故障和信息泄露，提高通信系统的可靠性和安全性。
三、公共事业管理中的危机管理策略
1. 预防为主：公共事业管理中的危机管理应以预防为主，通过完善管理制度和技术手段，提前发现和解决潜在危机隐患，降低危机发生的可能性。
2. 应急响应：危机发生后，公共事业管理者应及时组织应急响应，采取有效措施控制危机的发展，减少损失和影响。
公安机关网络危机公关中的沟通机制及其改进问题略论
２０１０年第４期Ｎｏ．４，２０１０ 广州市公安管理干部学院学报
Ｊｏｕｒｎａｌ ｏｆＧｕａｎｇｚｈｏｕ Ｐｏｌｉｃｅ Ｃｏｌｌｅｇｅ 总第７８期Ｓｕｍ ７８
公安机关网络危机公关中的沟通机制及其改进问题略论
孟卧杰朱晋
内容摘要：公安机关与社会层面长期接触和直接摩擦，决定了其执法行为极容易引发网络舆论危机。在公安机关网
络舆论危机管理中，沟通是最重要的工具。公安机关应当梳理当前危机沟通中存在的问题，不断疏通沟通渠道，才能
保障危机沟通的有效性。实践表明，有效的危机沟通需要公安机关注重做好五个环节的工作：树立以网民为本的沟
通理念、增强网络危机的沟通技能、提高网民的沟通能力、培植网络危机沟通的中介力量以及推进网络危机沟通的
制度化建设。
关键词：沟通公安机关 网络舆论危机
公安机关与社会层面长期接触和直接摩擦，决定了其必
然成为网络社会关注的焦点。相对于其他政府部门，公安机
关的执法行为更容易引发网络舆论危机。公安机关网络舆论
危机是指这样一种势态，由于公安机关或其警察的不恰当执
法行为受到网络社会的普遍关注而引发众多的负面舆论，这 些舆论力量非常强大，以至整个网络舆论方向完全倒向一
边，使被舆论对象公安机关处于极大的舆论压力之下。在社
会转型期，网络舆论的特点与网络传播规律决定了网络空间 公安机关舆论危机是不可能彻底消除的。因此，公安机关面
对网络舆论危机，首要的不应当是想方设法运用行政权力封 杀网络舆论，而是应当关注通过哪种最有效的途径积极争取
话语权，引导网络舆论的发展方向，从而降低危机的负面影 响，尽早恢复自身形象。实践表明，沟通是公安机关处置网络 舆论危机的有效路径之一。这是因为，沟通有利于及时收集、
掌握、分析、处理、传递信息以及对信息资源的共享，从而缓
解危机、降低损害。正如著名危机公关专家迈克尔・里杰斯特
所说：“当组织面临危机时，与相关公众的沟通和传播会比往 常任何时候都显得更为重要。若一个组织不能就其发生的危