旅游文明 PPT
第六是窘
即在穿着睡衣时乱串，自己不觉得窘，倒使旁观者窘。衣着不整为不雅， 但若是衣着虽光鲜却在不适当场合穿戴不恰当的衣饰，同样令人尴尬，这在 中国旅游者中时有所见。 有的人西装革履蹲在街头，有些旅游者身穿睡衣在人住酒店的房间串门， 引起了其他国家及地区的住客误解。香港天气炎热，旅游旺季时有穿睡衣、 拖鞋的中国大陆旅游者出现在湾仔街头。 以一般的礼仪，睡衣只在睡房穿，有客在场，身穿睡衣走进客厅都属不礼 貌，更何况走上街头。
了文明出游内容，包括当地风俗习惯、宗教禁忌、法律 法规等多方面。
6、中国各地出台不同规范方法：湖南对不文明旅客实行“黑名 单”制度，湖北限制有不文明行为记录的游客入境。
旅游者个人层面
一、增强国家、民族形象意识 二、遵循入乡随俗的礼仪修为 三、自觉遵守文明旅旅游公约和出境旅 游指南 1.树立公共空间意识 （1）轻声说话（2）遵守秩序 2.文明举止 四、强化环境保护行为 1.维护环境卫生、爱护公物2.节俭意识
第七是泼
即遇到纠纷蛮不讲理，甚至大打 出手。一队队、一群群的中国旅 游者，在海外遇有纠纷的时候，
显得十分“团结”。过去有舆论
认为中国穷，开放不够，又常常 受压，所以中国人火气特别大，
碰到不顺心的事，不是粗言恶语，
就是拳脚相加。
三、原因分析及对应措施
少数旅游者不文明举止的心理分析： 第一，人际知觉与自我知觉的不和谐。 第二，非意识状态的信息加工作用。 第三，兴奋与浮躁带来的不谨慎。 第四，旅游团队的特殊性。
爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之 ——做文明游客 秀中华礼仪
目录
一、情景剧：食、宿、行、游、购、娱 二、七宗罪 三、原因分析及对应措施 四、总结
“他们走了，带走了数不清的战利品和刺耳的嘈杂声， 留下了巨额利润和无数垃圾—他们是中国人。” ——几年前，韩国某杂志曾这样写道。
近几年来，我国出国旅游人员越来越多，可以说“凡有 井水处，皆能闻汉语”。花出去的银子不计其数，但在 为他国带去繁荣之时，却并未为祖国赢得好名声。
二、七宗罪
第一是脏 第二是吵 第三是抢 第四是粗 第五是俗
第六是窘
第七是泼
第一是脏
即乱扔垃圾，不讲环境卫生。有人这样形容 中国民众的居住环境，家中如天堂，出门似 地狱。意思是中国人缺乏公德心，不注意公 共卫生。这一评语在出境旅游者身上也有体 现，中国旅游者所到之处大都满地垃圾。 在英国海德公园有大陆旅游者当众脱鞋搔痒， 引来英国老太太耻笑。 在香港的崇光百货，有人一边选购高级西服， 一边却在挖鼻孔。
第四是粗
即不尊重别人，随意吞云吐雾，坐车 不系安全带，不会说“谢谢”。在一 些大陆旅游者身上，看不到对他人起 码的尊重。 有人称，在海外的旅游景点，如果见
到有人蹲着等车或休息，不用问，十
有八九是中国旅游者。
第五是俗
即给外国人展览中国人的陋习。 以夸张的消费方式到高档餐厅大吃 大喝，随地盘腿而坐等等。
一、情景剧
中国游客的不文明行为有哪些呢？？？
(一)“食”方面
在西方多以自助餐为主，中国人往往会多拿 而浪费。时常会大量酗酒，而造成极其恶劣 的影响。
(二)“宿”方面
入住酒店时，在酒店大堂及客房常会大喊大叫， 影响他人休息;结账离店时，会带走非赠品;在接受 服务时候不付给服务人员小费。
(三)“行”方面
四、总结
个人行为与国家形象的关系:游出境旅游过程中每一个 人都代表着国家的形象，个人的不文明行为可能要让全 体中国人来埋单，因为不文明行为损害的是整个国家的 声誉。 戴尔·卡耐基说过这样一句话“人与人之间需要一种平 衡，就像大自然需要平衡一样。不尊重别人感情的人， 最终只会引起别人的讨厌和憎恨。” 孟子有云:“爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之。”
措施：规范旅游文明行为，引导旅游者文明旅游
国家层面： 1、《中华人民共和国旅游法》专门对“文明旅游”做了规定。 《旅游法》第十三条指出:旅游者在旅游活动中应当遵守社会公 共秩序和社会公德，尊重当地的风俗习惯、文化传统和宗教信仰， 爱护旅游资源，保护生态环境，遵守旅游文明行为规范。 社会层面： 1、《中国公民出境旅游文明行为指南》 2、国家旅游局提出：“要把文明旅游纳人旅游合同之中”，明 确要求导游和领队负责监督游客的不文明行为。在境外旅游造成 不良影响的，将追究领队和旅行社责任。
乘坐公共交通工具时争 抢拥挤，不排队等候，站 在禁止站立的黄线区域内。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
(四)“游”“购”方面
在车船,飞机餐厅、宾 馆景点等公共场所高声 接打电话,呼朋唤友、猜 拳行令、扎堆吵闹。在 旅游购物时讨价还价， 贪图小便宜 。
(五)“娱”方面
在教堂、寺庙等宗教 场所嬉戏玩笑，不尊 重当地居民风俗;涉足 色情场所、参加赌博 活动。
3、旅游从业者：将提升中国公民出境旅游文明素质的要
求纳入导游资格考试、日常培训和年度培训考核。
4、出境旅游团领队职责
第一，运用“罗森塔尔效应”使出境旅游者自律自尊。
第二，发挥“中心人物”的作用。
5、中国外交部：自2013年9月起，联合三大手机运营商，调整了 入境90个国家和地区的中国用户海外安全提醒短信，增加
第二是吵
即不分场合地大声喧哗，打手提电话。 出外旅游都是亲朋好友，三五成群，可 能因为难得在海外相聚，都有讲不完的 话题，在机场、车船上、餐厅，甚至在 酒店大开着房门，一些旅客毫无顾忌地 大声喧哗。 有香港导游抱怨，有的旅游者只顾自 己讲话，导游有时喊哑了嗓子，结果还 是被怪罪没讲清楚。
第三是抢
即不排队，抢座位。不守规则，不讲秩序，干什么都要抢先。 在国内航班上时常看到旅客争抢行李箱空位，堵塞通道。在 国际航班上，大陆旅游团队对空中小姐劝导充耳不闻，任意摆放行李而
影响后来者的行动。
香港居民乘坐地铁，无论在哪个站都会自觉排队，而来自中国大陆哪怕 是现代化程度很高的上海、广州等地的旅游者，乘地铁也争先恐后。 在香港上环地铁总站，有列车徐徐驶人，只见几个后到的中国旅游者插 队，等开门后第一个上车占位。
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高中地理第4章文明旅游4.3旅游常识和导游基础知识课件湘教选修3
知识精讲 一、旅游常识 1、结伴出游，要有团队精神，即甘苦与共、互谅互助。 2、学会在野外活动中自我保护 (1)野外活动中的自我保护主要涉及行路、气象、生物等方面。 (2)气象方面主要是防御雷击、山洪等。 3、要善于社会交往.
二、导游基础知识 1．了解景区，熟悉各方面的情况。包括地形、区位、环境、生
态 、历史、文化、风俗民情等。
2．尊重游客，配合领队和“全陪”工作。导游的岗位和职责是 为 游客服务。
3.注意形象，以诚信为主要原则。 4. 一视同仁，凡事讲究分寸 5.丰富自我，善解人意 6.加强联系，善始善终。
活动探究
外出旅游的基本常识有哪些？
出外旅游，有时难免会出现一些紧急情况，这时，不要慌张， 只要掌握一些应急措施，可帮助你战胜困难。乘船有时具有一定的危 险性，因此在乘船前要知道如何找到救生工具；如果你在野外被蛇或 虫子咬伤，要迅速用布条、手帕、领带等物将伤口结延伸
一、旅游常识 二、导游基础知识
如果在登山或做一些运动项目时摔伤，首先不要随意搬动伤 员，因为如果伤及脊椎或骨折，随意搬动很容易出现意外，这时 应将伤员放在一副平坦而坚固的担架上固定，不让伤员的身子晃 动，然后再送往医院。
例题精讲
1．下列有关旅游常识中结伴出游时团队应准备的物品 ( B )。
①通信工具 ②应对重大事故的医疗器械 ③指南针
④旅游地图
A．①②③
B．①③④
C．②③④
D．①②④
2．随着青藏铁路的通车，“进藏游”热已渐渐兴起，进藏旅游的人
应带的必要的安全防范物品有
( A )。
①防缺氧的氧气袋 ②防高原反应的药品 ③防强紫外线的太阳帽、
墨镜 ④防暴雨的雨具
A．①②③
B．①②④
西安旅游PPT课件
大明宫国家遗址公园
40 IMAX 3D
还能体验文物考古发掘和修复。 收费区包括含元殿、宣政殿、紫宸殿遗址、大明宫遗址博物馆； 免费区内的部分景点也需要购票，如丹凤门遗址博物馆、考古探 索中心等。
宫
明这遗已建筑中宫城是
传
宫里址探于群最、“举
奇
微能有明唐。为大三世
》 。
影 片 《 大 明
缩 景 观 ， 观 赏
美食
集锦
HIGHLIGHTS
羊 肉 泡 馍
一羊肉泡馍简称羊肉泡、煮馍，制作原 料主要有羊肉、葱末、粉丝、糖蒜等， 古称"羊羹"，陕西美馔，尤以西安最享 牛羊肉泡馍盛名，它烹制精细，料重味 醇，肉烂汤浓，肥而不腻，营养丰富， 香气四溢，诱人食欲，食后回味无穷。 北宋著名诗人苏轼留有"陇馔有熊腊， 秦烹唯羊羹"的诗句。
欣 赏 复 原 的 大
余 处 。
的 殿 台 楼 亭 等
太 宗 贞 观 八 年
辉明大闻 煌宫内名 壮、”的 丽兴（唐 的庆太长 建宫极安
，
）
大雁塔
大慈恩寺为法相宗祖庭 玄奘担任首任住持时参照印度样式 在寺中亲自设计了一座藏经塔—— 大雁塔 至今存世已超过1300年
西安风情游
给吃 你货 的的 胃最 找爱 到， 更怎 好么 的能 归少 属了
陕西历史博物馆
位于西安大雁塔的西北侧，是中国第一座 大型现代化国家级博物馆，它的建成标志 着中国博物馆事业迈入了新的发展里程。 馆藏文物多达37万余件，从远古人类的简 单石器，到1840年前社会生活中的各类 器物，时间跨度长达一百多万年。
其中的商周青铜器精美绝伦，历代陶俑千姿百态，汉唐金银 器独步全国，唐墓壁画举世无双。
旅游景区游客行为分析教材(PPT 39张)
4．教育程度
一般来说，由于出游行为很大程度上是一种精 神消费，因此受教育程度越高。对旅游的需求 越大。受教育程度对不同类型的旅游活动的偏 好具有影响。文化程度越高，消费能力越强。 主要原因在于，不同的文化层次间接地造成了 游客社会地位、经济收入以及需求层次等的明 显差异。受教育程度越高，所选择的产品的文 化含量越高。此外，学历越高知识越多，对外 部世界了解的愿望就越强烈。因此，高学历者 对自己的旅游行为有较明确的目的性，而中等 学历的人产生旅游愿望更多地受大众媒介的影 响
2、示范引导方法 3、强制引导方法
(1)根据景区自身的资源特点编制游客规则 (2)分区管理 (3)限制利用量 (4)限制活动
4、教育引导方法
(1)加强环保宣传 (2)增加环保旅游项目 (3)对游客进行事前教育 (4)加强对旅游景区内居民的环保教育 (5)加强旅游者的旅游法规教育 (6)建立旅游信息中心 (7)编制旅游指南或手册
二、游客不文明行为产生的原因
1．游客的环保意识不强、生态道德素质低下
2．人们在旅游过程中的“道德感弱化”现象 3．游客不文明旅游行为跟游览活动中人们难 以形成保护环境的愿望的特点有极大关系
4．很多游客缺乏责任意识
三、正确引导游客行为的方法
1、组织引导方法
(1)发挥导游的引导作用 (2)建立沟通渠道
3)对历史感兴趣的旅游者。对历史感兴趣的 旅游者认为旅游度假应该过得有教育意义， 能够增长见识，而娱乐只是一个次要的动机。 他们认为旅游度假是了解他人、了解他们的 习俗和文化的良机，是丰富自己对形成今天 这个世界产生过影响的历史人物和事件了解 的良机。 对历史感兴趣的旅游者之所以对受教育 和增长见识如此重视，这是因为他们把自己 的家庭和孩子看成是生活中最重要的部分， 认为帮助，教育孩子是做家长的主要责任。 因此他们认为假期应该是为孩子安排的，并 且认为全家能在一起度假的家庭是幸福的家 庭。
文化与旅游融合.精选PPT
4、创意园区
北京“798〞艺术区，是外
国人到北京的第二目的地。创
意包装的特色厂区建筑、风格
各异的个性涂鸦、露天陈设的
创意作品，每天在这里举办的
艺术展、艺术节、艺术活动，
云集众多的艺术界、文化界名
流，对中外游客产生了特殊吸
引力。
上海“新天地〞，将特色民
居转化为时尚符号，高雅的风
格，集餐饮、购物、娱乐、健
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定位：国 务院常务会议通 过的四份文件， 为文化产业、旅 游产业及其融合 开展指明途径， 并加以定位。
9
落实：国家旅游局的文件明确旅游业的文化责任， 自觉发挥其在促进社会主义文化大开展大繁荣中的作 用，提出推进文化与旅游结合开展的主要措施以及当 前要重点抓好的几项工作，是文化与旅游融合开展的 指导性文件。
青城古镇民俗文化
* 甘肃天水文化旅游
伏羲公祭大典
麦积山石窟
仙人崖佛道儒文化
胡氏民居
轩辕文化产业园
玉泉观
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一、文化与旅游融合开展文件解读
从十六大以来，一直到十八大，中央一以贯 之地强调推进社会主义文化大开展大繁荣。开展 文化旅游，促进文化产业和旅游产业的融合开展， 是国家层面的重要战略。
6
7
文化
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文化的分类——
14
2、文化产品 广义的文化产品是指人类创造的一切提供给社会的 可见产品，既包括物质产品，也包括精神产品; 狭义的文化产品专指精神产品； 纯粹实用的生产 工具、生活器具、能源资材等，一般不称为文化产品。 通常讲的“文化产品〞，多是从狭义上的理解。
15
文化产品主要是指满足人们日常精神需求的产品， 有别于普通消费品，比方书籍、电影、音像制品等等， 均属此列。随着人们物质生活水平的不断提高，人们对 于精神生活品质的要求越来越高，因此对于文化产品的 期待会更加强烈，这也符合我国当前的社会开展特点.
人文旅游资源相关知识PPT(64张)
㈡庙：
• 1、含义： • 2、世界著名的庙： • 希腊雅典的马特浓神庙、阿波罗神殿、奥林匹克
的宙斯神庙等。 • 3、中国庙的类型： • ①祭祀神先的宗庙：典型的两类：太庙、宗庙。 • ②奉祀圣贤的庙：山东曲阜孔庙。 • ③祭祀山川神灵的庙：泰山的岱庙。 • ④寺庙：遍布全国各地。
第四节 名人的故居和遗迹
• ㈡新石器时代：
• 1、年代：距今4000多年至距今1万年之间。
• 2、特点：广泛使用磨制石器，能制造陶器 和纺织。从事畜牧业和农业，有一定的生 产技术条件，能建造简单的房屋，人们开 始定居生活。
• 3、著名遗址：西安半坡遗址；河南仰韶文 化遗址；浙江河姆渡遗址等。
第二节 古文化遗址
• 一、古文化遗址的含义： • 二、古文化遗址的主要类型： • ㈠古城和古城遗址： • 1、古城和古城遗址的含义：
2、水利工程：
• ①都江堰：（位置、结构组成、作用）
•
Байду номын сангаас
都江堰位于四川都江堰市境内，是战国蜀郡
太守李冰父子所领导修建。都江堰工程由鱼嘴、
飞沙堰、宝瓶口三部分组成。鱼嘴是江心分水岭，
把岷江分为内外二江，内江导入平原为灌溉水源，
宝瓶口和飞沙堰共同调节内江水量，飞沙堰还起
了减少内江泥沙淤积的作用。水过宝瓶口由总灌
• 一、世界著名的名人遗迹和故居： • 莎士比亚的故乡——英国的斯特拉特福： • 奥地利首都——维也纳：
• 二、中国著名的名人故居和遗迹： • 孔庙、孔府、孔林： • 鲁迅故居： • 孙中山纪念堂： • 杜甫草堂、三苏祠： • 毛泽东故居、毛泽东纪念堂：
第五节 革命纪念地
• 一、太平天国革命纪念地： • 广西桂平金田村的太平天国起义陈列馆，
文明旅游_从我做起
4．保护文物古迹。不在文物古迹上涂 刻，不攀爬触摸文物，拍照摄像遵守 规定。 5．爱惜公共设水用电，用餐不浪费。 6、尊重别人权利。不强行和外宾 合影，不长期占用公共设施，尊重服 务人员的劳动，尊重各民族宗教习俗。
7．讲究以礼待人。衣着整洁得体， 不在公共场所袒胸赤膊；礼让老幼病 残，礼让女士；不讲粗话。 8．提倡健康娱乐。抵制封建迷信 活动，拒绝黄、赌、毒。
文明旅游，从我做起
岳渡小学
学习文 明 旅 游 公 约
营造文明、和谐的旅游环境，关系到每位游 客的切身利益。做文明游客是我们大家的义 务，请遵守以下公约： 1．维护环境卫生。不随地吐痰和口香 糖，不乱扔废弃物，不在禁烟场所吸烟。 2．遵守公共秩序。不喧哗吵闹，排队 遵守秩序，不并行挡道，不在公众场所高声 交谈。 3．保护生态环境。不踩踏绿地，不摘 折花木和果实，不追捉、投打、乱喂动物。
同学们，你怎样看待下面这些游人的 行为，把你的想法说出来。
做文明游客是我们大家的义务 我将做到：
维护环境卫生 遵守公共秩序 保护生态环境 保护文物古迹 爱惜公共设施 尊重别人权利
宣誓人：xx
研学旅行安全教育完整PPT资料
A身体不适者排查
B文明公约
1、在来回路途中要注意交通文明，不乱穿马路。 2、在游玩过程中要注意卫生文明：不乱丢废弃物，
扔在自己带的塑料袋里，离开休息地，要搞好卫生。 3、在游玩过程中要注意语言文明：不讲脏话，不大
声喧哗。 4、在游玩过程中要注意行为文明：不追跑打闹、不
损坏公共财物，在游玩过程中做到文明、安全。
2 ．宜昌市教育局规定：学生的社会实践是五大评价维 度之一，学校将把学生在研学旅行课程活动中、旅途 行程中、集体食宿中的表现作为评价的重要内容，并 将结果作为学生升学的重要参考，促进学生全面发展。
是学校教育和校外教育衔接的创新形式，是教育教学 的重要内容，是综合实践育人的有效途径。
二、为什么要开展研学旅行
（一）国家的要求
11部委：
湖北省对研学旅行工作的布置：
10、在老师视线范围内活动，不得随意离开，有事离队要向老师请假并结伴而行。 2、在游玩过程中要注意卫生文明：不乱丢废弃物，扔在自己带的塑料袋里，离开休息地，要搞好卫生。 二、为什么要开展研学旅行 教育部基础教育司司长吕玉刚：研学旅行是我们培养学生社会责任感、创新精神和实践能力重要的渠道和载体。 2 ．宜昌市教育局规定：学生的社会实践是五大评价维度之一，学校将把学生在研学旅行课程活动中、旅途行程中、集体食宿中的表现 作为评价的重要内容，并将结果作为学生升学的重要参考，促进学生全面发展。 西陵区教育局下发的研学旅行文件 就是有目的、有意识的，作用于学生身心变化的教育活动； 八、时间安排（课程天数） 4禁止带 等贵重物品 A身体不适者排查 B文明公约 2 ﹒研学旅行不是旅游，也不是简单的社会实践活动，要有课程开发，每一次研学旅行要有课程实施方案，包括以下要素： 六、组织机构（含领导小组、课程组织、安全人员、前后保障等以及人员安排和职责，必须有家委会代表） 3、所有参加活动的人都要严格遵守活动纪律，服从统一指挥。 2 ．宜昌市教育局规定：学生的社会实践是五大评价维度之一，学校将把学生在研学旅行课程活动中、旅途行程中、集体食宿中的表现 作为评价的重要内容，并将结果作为学生升学的重要参考，促进学生全面发展。 1、要准备一些食品、饮用水和普通药品如：藿香正气水、创可贴等。 1 ．开展研学旅行，有利于促进学生培育和践行社会主义核心价值观，激发学生对 、对国家、对人民的热爱之情；
北京旅游PPT
王府井步行街
王府井步行街是具有数百年悠久历史的著名商业区，在北 京享有金街的美誉，客流量约60万人／日，节假日超过120 万人。它位于市中心的东长安街北侧，具有悠久的历史。 最早形成于元代，距今已经有700多年。在明朝中期这条大 街上出现了最早的商业活动。 在清代，这条大街上共建有 八座王府和公主府，后来又打出了一口供王府饮用的甜水 井。这条大街始称为王府井。到了光绪29年，东安市场形 成，王府井开始向商业街发展，成为北京的四大商业区之 一
计调及销售人Biblioteka 的注意事项4、行：北京旅游车都是新车，车窗为密封车窗部分年龄较大、体质敏 感的游客可自备晕车药。车厢不是保险箱，贵重物品最好随身携带。 5、
游：行程中包含常规景点门票费用。如游客要求增加自费景点，费 用自理。常规景点的参观顺序有可能调整，但数量不会减少。 6、
购：行程中所包含的旅游商店均为旅游局认可的旅游定点商店，请 游客尽可能配合地陪完成签单。
国家体育场-“鸟巢”
“鸟巢”是2008年北京奥运会主体育场。由2001年普利 茨克奖获得者赫尔佐格、德梅隆与中国建筑师合作完成 的巨型体育场设计，形态如同孕育生命的“巢”，它更 像一个摇篮， 寄托着人类对未来的希望。设计者们对这 个国家体育场没有做任何多余的处理，只是坦率地把结 构暴露在外，因而自然形成了建筑的外观
恭王府
位于什刹海北岸的恭王府是世界最大的四合院，也是今 日北京城里60余座清代王府中保存最完整的一个。据说 恭王府最早的主人是和珅，自恭王府花园拍摄了电视机 《宰相刘罗锅》、《雍正王朝》、《还珠格格》后，这 里名声日盛，成了北京的一个热门去处。恭王府的花园 据考证为恭亲王所建，有着某些《红楼梦》中所描绘的 景物，因此有人说他是大观园的蓝本
人民英雄纪念碑
旅游服务质量PPT课件
该环节由贝利（Berry）及其同僚提出： -有形因素 tangibles -可靠性 reliability -快速反应 responsiveness -保证 assurance -移情 empathy
8/3/2024
10
（二）旅游服务质量
1、旅游服务质量的概念
旅游服务质量是指旅游服务活动所能达到规定效果
不可分离性：又称生产与消费的同一性，即服务人员提供服务于顾客时，也
正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。
缺乏所有权：服务在交易完成后便消失了，消费者并没有“实质性”地拥有服
务，缺乏所有权会使消费者在购买服务时感受到较大风险。
不可储存性：服务不可能像有形消费品或工业品一样储存起来以备未来消费，
和满足旅游者需求的能力与程度。
2、旅游服务质量的构成
（1）从服务过程是动态的角度看
—服务观念
—服务技术
—服务态度
8/3/2024
11
（2）从服务产品的静态角度看
—服务设施
—服务项目
—服务价格
3、旅游服务质量标准的主要内容
（1）物质资源
（2）文明行为
（3）效率效能
（4）技术技能
（5）优美环境
（6）安全可靠
Tourism Service
S：Smile E：Excellence R：Ready V：Viewing I：Inviting C：Creating E：Eye contact
8/3/2024
6
4、服务递送系统
基于服务的基本特征，服务过程包括三个要素： —服务的易接近性 —顾客与企业的交换过程 —顾客的参与 这些要素构成了服务的递送系统。
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（二）旅游服务质量
1、旅游服务质量的概念
旅游服务质量是指旅游服务活动所能达到规定效果
不可分离性：又称生产与消费的同一性，即服务人员提供服务于顾客时，也
正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。
缺乏所有权：服务在交易完成后便消失了，消费者并没有“实质性”地拥有服
务，缺乏所有权会使消费者在购买服务时感受到较大风险。
不可储存性：服务不可能像有形消费品或工业品一样储存起来以备未来消费，
和满足旅游者需求的能力与程度。
2、旅游服务质量的构成
（1）从服务过程是动态的角度看
—服务观念
—服务技术
—服务态度
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（2）从服务产品的静态角度看
—服务设施
—服务项目
—服务价格
3、旅游服务质量标准的主要内容
（1）物质资源
（2）文明行为
（3）效率效能
（4）技术技能
（5）优美环境
（6）安全可靠
Tourism Service
S：Smile E：Excellence R：Ready V：Viewing I：Inviting C：Creating E：Eye contact
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4、服务递送系统
基于服务的基本特征，服务过程包括三个要素： —服务的易接近性 —顾客与企业的交换过程 —顾客的参与 这些要素构成了服务的递送系统。
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文明礼仪课件PPT
介绍他人礼仪
遵循“尊者优先”原则， 手势正确，介绍内容简洁 明了。
握手礼仪
注意握手的顺序、力度和 时间，保持手部清洁，避 免不礼貌的行为。
拜访与接待礼仪
预约与准时
接待礼仪
提前预约，按时到达，若有变故及时 通知对方。
热情周到，主动引领，提供饮料或茶 点，耐心倾听并回应。
拜访礼仪
穿着整洁，携带合适礼品，尊重对方 隐私，注意言谈举止。
礼貌待人
02
使用礼貌用语，保持微笑和友好的态度，建立良好的人际关系
。
倾听与理解
03
积极倾听同事的想法和建议，理解他人的立场和感受，促进有
效沟通。
商务场合的礼仪规范
守时与尊重
准时参加会议或商务活动，尊重他人的时间和安排。
商务用餐礼仪
注意餐桌礼仪，如餐具使用、就餐顺序、敬酒等，展现优雅得体 的形象。
商务谈判技巧
佩戴适当的饰品，以点缀为主， 避免过多或过于夸张的饰品。
言谈举止礼貌得体
使用文明用语，尊重 他人，避免粗俗或冒 犯性的语言。
注意倾听他人讲话， 不随意打断或插话， 给予他人充分的尊重 与关注。
保持微笑，友善待人 ，展现热情与亲和力 。
03 社交场合的礼仪规范
见面与介绍礼仪
初次见面礼仪
保持微笑，主动自我介绍 ，注意称呼与敬语的使用 。
文明礼仪课件PPT
目录
• 文明礼仪概述 • 个人形象与礼仪 • 社交场合的礼仪规范 • 公共场所的礼仪规范 • 职场礼仪与职业素养 • 家庭教育与文明礼仪传承
01 文明礼仪概述
文明礼仪的定义与意义
文明礼仪定义
指人们在社会交往活动中形成的 共同认可和遵守的行为规范与准 则，体现一个人的文化修养和道 德水平。