信访接待工作中原则性与灵活性的关系探索
信访接待工作中原则性与灵活性的关系探索
[摘要]信访接待工作在构建和谐社会中起着非常重要的作用，是沟通信息、进行交流的不可缺少的一个重要渠道。
掌信访接待工作的艺术，做到原则性与灵活性相结合，则有助于密切党群关系和干群关系，有助于工作的展开和树立企业良好的形象。
事实表明，在信访接待中如果能够掌握接待工作的技巧，做到原则性与灵活性相结合，那么工作就会卓有成效，否则，就会事倍功半，甚至会带来不良的影响。
[关键词]信访原则性灵活性
中图分类号：g210.7 文献标识码：g 文章编号：1009―914x （2013）22―0500―01
信访接待工作是一项非常严肃而重要的工作，这一工作直接关系到各级部门的稳定。
信访接待工作在化解矛盾，理顺情绪，调解纠纷，密切干群关系，实现以人为本，构建和谐社会中起着重要作用。
因此，如何做好信访接待工作，直接关系到一个地区、一个企业的稳定和发展。
那么，在信访接待工作中做到政策的原则性和灵活性相，对提高信访接待工作的质量显得尤为重要。
一、正确把握信访接待工作的原则
信访接待工作是一项具有很强的政策性工作，因此我们在信访接待工作中必须要依据国家的法律法规制度、《信访条例》以及企业的相关规定来接待和处理问题，如果无原则地就会使信访工作带来许多不必要的麻烦，甚至诸多的负面影响。
所以，在信访接待工作
中必须做到坚持以下几个原则。
1、坚持以事实为依据，以法律为准绳的原则。
2、坚持预防与化解矛盾、纠纷相结合的原则。
3、坚持“分级负责，归口办理；谁主管，谁负责”的原则。
4、坚持思想疏导与政策解释相结合的原则。
5、坚持公开、便民的原则。
6、坚持领导值日制度。
只有正确地把握信访接待工作的原则性，能够真正做到讲清形势、讲明政策、讲透道理，才能有效地处理和化解各得矛盾与纠纷，才能使信访接待工作做到群众满意，领导放心，才能创建和谐社会。
二、在信访接待工作中学会灵活性
信访部门就是给人民群众一个说理的地方，一个反映问题的地方，因此，信访部门是一个直接与人民群众打交道的机构。
信访接待工作就是一项做群众思想的重要工作。
在接待中，工作人员要细致地了解群众的要求，要弄清他们的思想困惑，并尽可能地解决他们的思想上存在的问题。
因此，在接待工作中除了坚持政策的原则性外，还要注意工作的灵活性，也就是说要注意工作方式方法，对不同的人、不同的问题采取不同的处理方法，不可千篇一律。
1、要有饱满的激情和热情的工作精神。
对来访者，无论提出什么问题，无论其提出的问题是否合理，都要热情接待，认真听取。
对上访者所提出的要求，能够解决的要及时解决，暂时不能解决的，要说明情况，耐心做好解释工作，要“晓
之以情，动之以理”。
这样就能够得到上访都的理解，以避免重复上访、及至矛盾激化等不良的后果的发生。
2、要讲究说话的方式。
凡是上访者，都是因为有许多自身无法解决的矛盾与问题，希望通过上访使自己的问题得到解决。
因此在上访中会带有一定的情绪。
作为接待工作人员，一定讲究谈话的方式不能够大喊大叫，更不能冷嘲热讽。
要和言悦色，和风细雨，着重理解与劝说，注重开导与引导，这样才能不会激化矛盾。
3、正确处理正常的信访问题。
对正常来访者所反映的一些常规问题，凡是国家明确规定的必须落实到位，凡是国家没有明确规定的，但各个部门完全有能力解决的，按“分级管理、归口办理”的原则，协调各部门尽可能的解决，并且进行及时监督落实。
4、灵活处理非常规性问题。
对于一些突出的信访问题，如历史遗留的问题、突发性的问题、敏感性的问题等，在处理上要视情况而定，要具体问题具体对待。
要做到有的放矢，重点问题重点解决，敏感问题及时解决，防止事态的扩大。
对于多年积案、重复上访、越级上访的，合理要在抓紧解决，不合理的要及时果断地处理，切不可拖拖拉拉。
5、依法处理无理缠访。
对于非正常信访人，以上访为借口缠纺的，在上访过程中无理取闹、扰乱正常的工作和社会秩序的，要依法予以处罚。
同时要加强
《信访条例》以及党的法律法规的宣传，使信访人自觉地依法上访，使信访工作走上法制化、规范法。
三、信访接待工作中要做到原则性与灵活性相结合
信访接待工作既要坚持政策的原则性，同时也要注意处理问题方法的灵活性，只有把二者紧密地结合起来，使能将信访接待工作真正落到实处，真正做好。
无论是什么上访对象，反映的是什么性质的问题，都要做到“有理、有利、有节”地去处理。
在信访接待工作中不仅要讲政策，还要讲感情、讲策略。
任何人都不可越过法律的底线，接待工作人员必须依法办事。
但同时也要与群众交心谈心，了解群众所关心的事情原委，找准矛盾的症结，找出解决问题的途径。
为此，要处理好以下几种关系：
1、正确处理上访者与接访者的关系
上访者是主体，是弱势群体，是受帮助的对象，他们代表的是个体利益，要解决的是个体问题；接访者是客体，是国家政策法规的宣传者与信访条例的执行者、捍卫者，在某种程度上说是国家或企业形象的代表。
因此，作为信访接待工作人员不能高高在上，所以对于上访者所提出的问题，信访接待工作人员要耐心倾听，对于他们的合法权益要尽力保护，要细致地向他们宣传国家的法律法规，帮助他们解决生活和工作中的难题，这样才能获得上访者的信任，拉近与上访者的距离，才有利于问题的解决。
2、正确处理上下之间的关系
作为信访接待人员对上就是要对国家和企业负责，对下就是要对
群众负责。
既要维护国家和企业的利益不受侵害，同时也要维护上访者的合法权益。
信访接待工作人员在国家、企业与群众之间起着十分重要的桥梁和纽带作用。
对国家和企业负责与对群众负责并不矛盾，两者的利益实际是一致的。
我们既要防止借口保护群众利益而拒绝执行国家的法令法规和正确的政策，也要防止“惟上是从”，只对上级惟命是从，而不顾群众的要求与利益。
3、正确处理国家、企业利益与群众利益的关系
上访者代表的是个体利益，国家利益是整体利益，是最高利益。
个体利益必须服从整体利益，不能因为个体利益而丢失整体利益，这样会因小失大。
在信访接待工作中要依法办事，维护国家和企业的利益，不能允许上访者打着维护自身利益的旗号来损害国家和企业的利益的行为，但同时在信访接待工作中我们也不能为了争名夺利而损害群众的利益，要切实保护好群众的合法权益。
4、正确处理好情与法、情与理的关系
在信访接待中坚持政策的原则性就是要讲政策、讲法律法规，讲道理，而所谓的灵活性就是要讲感情，讲方法。
接待工作人员要准确地把握理论知识、法律法规，要依法办事，做到有法可依、有法必依。
但同时在工作中对上访者要进行耐心细致的工作，认真听取他们提出的问题，力所能及地解决上访者困难，把上访者视为自己的亲人，做到以情动人，以情感人，把情与法有机地结合起来，这样在处理问题上才能得心应手，有利于工作的开展和问题的解决。
总结：由此我们可以看到，只有正确处理好上访者与接访者的关
系、上下关系、国家企业利益与群众利益的关系、情与法的关系，才能真正做到把原则性与灵活性有机地结合起来，才能更好地维护国家、集体和个人的利益，才能更有利于和谐社会的建立和发展。
参考文献
[1] 顾红芳. 论信访接待工作中的原则性与灵活性的关系 [j] 大江周刊《论坛》2012（10）
[2] 王先志. 浅谈信访接待工作的基本方法与技巧 [j] 2012（05）。
信访工作经验交流发言：从细节入手做好信访接待工作
信访工作经验交流发言：从细节入手做好信访接待工作大家好，我是某地区信访工作人员，今天我来和大家分享一下我的信访工作经验，谈谈我是如何从细节入手做好信访接待工作的。
信访工作可谓是一项既重要又复杂的工作，处理信访事项需要我们有足够的耐心和细心，也需要我们能够协调各方面的利益关系。
其中，信访接待工作是信访工作中至关重要的一个环节。
因此，为了提高信访工作质量，我们必须在信访接待工作中发挥好自己的作用。
首先，对于一名信访接待工作人员而言，要想做好信访接待工作，首先要有足够的专业知识和娴熟的业务操作技能，这是保证工作质量的基础。
工作前，我认真学习有关法律法规和工作规程，了解信访工作的相关知识。
同时，在工作中要始终保持谨慎、严谨，注重每个细节，以确保信访工作的准确性和公正性。
其次，我们在信访接待工作中的言行举止也非常重要，一个好的态度和礼貌的语言是避免矛盾的基础。
例如，我们在接待来访者时，要表现出真诚、友好、耐心、细致、恳切的态度，同时，我们要注意自己的语言和姿态，尽量避免言辞激烈或者态度冷淡。
这样一来，无论是来访者还是我们自己，都会在轻松、愉快的氛围中开展工作，加快解决问题的进度。
除此之外，我们还应该注意两点：一是积极主动解决问题。
在接待来访者时，有时候来访人情绪激动，我们要用自己的专业知识和能力，努力听取来访人的意见和建议，及时回应来访者的诉求，给予情况说明和解答，寻找出问题的根源并尽快予以排除。
二是高效率的工作模式。
我们在接待来访者时，不仅需要注重细节、提升服务水平，还要有高效率的工作模式。
我们可以采用短平快的方法，尽快地解决来访者的问题，如果涉及部门需要处理的问题，我们就要尽快将问题反馈给相关部门，并催办处理进度。
这样可以有效避免问题的滞留，减少来访者的等待时间，提高信访工作的效率。
最后，要想做好信访接待工作，还需要我们加强自我学习，不断提高自身素质。
我们要定期召开信访工作交流会和培训会议，不断总结经验和教训，提高工作质量和效率。
街道信访工作制度样本(2篇)
街道信访工作制度样本一、处理信访工作的基本原则暨有关职责范围(一)信访工作的基本原则1.坚持按照有段法律、法规和政策规定办事；2.坚持实事求是，以事实为依据；3.坚持政策的原则性与灵活性相统一；4.坚持疏通思想与解决实际问题相结合；5.坚持分级负责、归口办理与就地解决问题的原则。
(二)信访工作的职责范围1.为党工委和办事处的中心工作服务；2.按照有关政策规定，实事求是地处理人民群众的信访问题；3.向党工委、办事处及领导反映信访情况，提供有价值的信访信息；4.正确处理人民内部矛盾，调整信访关系，促进信访矛盾的调节，维护社会安定团结；5.发扬社会主义民主，维护人民群众的合法权益。
二、认真做好群众来访接待工作(一)坚持文明接待，做好接访记录，对要求合理而有明确政策规定，应该解决的，要认真负责地予以解答，或与有关部门联系解决，对于要求不合理的，要宣传政策，耐心细致的做好思想疏导工作。
(二)接待人员受理属自己职责内的信访案件，重要的应采取预案、调查、催办等办法进行处理，做到件件有着落，按时、按质、按量完成工作任务。
(三)对五人以上集体来访的突发事件，要采取慎重态度，妥善处置，对越级上访，应该按逐级上访制度规定，原则上只做咨询和归口分流，不予立案。
三、处理来信工作(一)登记。
登记内容包括来信人姓名、单位、来信时间、反应的主要问题，领导批办和上级交办的信访案件，还要登记批准内容及处理情况。
(二)办理。
凡寄党工委、办事处来信，一般应在三日内处理完毕，需要立案办理的信件，三个月内处理完毕；重要问题及时向分管领导和主要领导报告，迅速处理不得拖延，对疑难案件要组织会症，进行协调处理。
(三)转办。
按照分级负责，归口管理的原则，对信访案件分别报分管领导处理。
(四)报送结果。
对要求报送结果的信访案件，应在收到信件之日起三个月结案，并写出书面材料，向上级机关和领导报告处理结果；对上级机关交办要求限期报结果的信访案件，要按期办理，若情况特殊，对一时无法报出结果的，应向上级机关和领导说明情况。
2024年上半年信访工作情况总结范例（二篇）
2024年上半年信访工作情况总结范例一、总体概况截至____月____日，市局信访信息系统共接收到上级转办的信访事项共计____件，其中来信____件，网上投诉____件。
所有事项均严格遵循属地管理原则，及时转交至各区市县局进行妥善处理。
在此期间，市局还直接办理了____件信访事项的复查工作。
针对上级要求的____周报情况表，市局共处理了____件，均按时提交了办理情况回复，并同步开展了思想政策解释工作。
市局还处理了《接待日事项转办单》____件，且已全部办理完结。
在统计周期内，市级部门共接待了____批次，涉及____人次；县局则接待了____批次，涉及____人次。
二、工作举措（一）强化领导，完善机构，配置专职人员。
为夯实化解诉求矛盾和提供咨询服务的基础，市局领导对信访工作给予了高度重视。
根据“三定”方案，市局特设政策法规科，专门负责信访工作的接待与处理。
该科室在接待后，会根据问题的性质进行分类，并转交至相应科室进行办理。
截至目前，已有效接待并处理了来自各区县的各类问题咨询，且均按照属地原则及时转交并完成了必要的解释工作，整体情况良好。
（二）建立健全信访接访工作机制。
为提高信访工作效率，市局完善了信访工作规则与流程，实行了信访来访登记制度和信访事项分类转办工作制度。
还建立了信访事项处理机制和台帐管理制度，针对反映问题较为集中的五个方面进行分类、分析、汇总，并提出具体的处理意见。
信访事项均按照属地管辖原则转交至各区（市、县）进行办理，市局则加强了对办理情况的检查与督办，确保《____信访工作条例》得到有效执行，从而提高了依法办理、依法信访的工作实效。
（三）拓宽信息渠道。
一方面，市局不断完善并落实信访信息运行制度，依托现有的政务信息网络资源，逐步构建了我市的信访管理信息系统，实现了系统信息的互联互通和上下信息的互动、工作联动。
另一方面，市局还完善了信访信息分析制度，充分利用来信来访过程中的信息资源对重要信访案件进行个案分析，发现倾向性问题，为领导决策提供有价值的参考建议。
信访工作月研判情况通报整改报告7篇,2023年信访工作分析研判报告
信访工作月研判情况通报整改报告7篇,2023年信访工作分析研判报告三是坚持高度的政治责任感，采取有力措施，克服形式主义，认真解决好群众反映合理的问题，针对每个案件的不四是依法规范群众的信访行为，创新信访工作法制化的体系，帮助和引导群众依法按程序上访。
办12件、市国土局转办7件、市区信访部门7件、重复信访11件,区分局直接受理来访4批共7人次、受理电话直接举报10件，12336来电举报2件。
所有信访件均按要求反馈及答复信访件，做到100%办结。
二、国土资源信访工作主要做法(一)加强领导，保证信访工作有序进行为保证信访工作的顺利进行，我局在人员编制极少的情况下，充分整合人力物力，将信访工作挂靠在监察大队，专门配备电脑、打印机、传真机，并及时开通与省级的信访网络，及时上报相关数据信息；局领导每次例行会议都对信访工作进行强调要求，对疑难信访案件召开会议专门研究讨论，制定解决方案；对重大信访事项及时向区委区政府领导汇报，与信访所在地的乡镇领导沟通，形成领导重视、基层参与、部门协调的信访工作格局。
同时加强横向信访信息沟通，积极向上级业务处室、区信访部门等信访机构及时通报和反馈信访信息，齐抓共管，共同做好国土资源信访工作。
（二）建立信访工作制度一是把国土资源信访工作列入年度工作重要内容，列入征地补偿工作程序的议事日程，并实行信访工作一票否决，确实认真抓好落实。
做到了年初有计划，半年有自查，年末有总结。
二是按照“谁主管、谁负责”和“排查得早、发现得早、控制得住、解决得好”的工作原则，对征地补偿安臵、土地、矿业权属争议等问题进行了摸排，发现问题及时纠正。
三是严格执行“限时办结”、“首问首办”等制度，认真做好上访当事人的思想工作，稳定来访人的思想情绪，妥善处理来信来访的问题，从源头上防止群体信访、越级信访、重复信访等事件发生。
四是严格按照信访“路线图”调查跟踪督促解决相关信访事项。
信访工作人员在工作中做到“热情服务与依法行政相结合、解释说服与宣传教育相结合、原则性与灵活性相结合和以理服人与政策教育相结合”等四方面的结合，及时告知受理与不受理的理由，在期限内出具信访事项《处理意见书》，同时对信访案件受理、立案、复查、结案等程序进行详细规定和要求，确保制度促信访、确保按规章程序办事、确实案结事了程序规范。
信访接待工作的基本方法与技巧
信访接待工作的基本方法与技巧一、信访接待工作的基本方法：1.重视接待准备工作：提前获取访客的相关信息，了解其来访目的、背景和需求，为接待做好充分准备。
2.注意接待环境：确保接待室的整洁、安静和舒适，营造良好的接待氛围。
3.热情接待：对每一位访客都要表现出诚恳、友好和热情的态度，使其感到受到尊重和关注。
4.善于倾听：接待工作不仅是一方面的解决问题，更重要的是倾听访客的心声和意见，了解其诉求，做到公平而客观地分析和处理问题。
5.敏锐的洞察力：通过观察、询问等途径，准确判断访客的需求和情绪，及时给予适当的引导和帮助。
6.善于应对突发事件：对于突发事件，要冷静应对，稳定访客情绪，并及时与相关部门进行协调，解决问题。
二、信访接待工作的技巧：1.善于沟通：与访客交流时要简练明确，用通俗易懂的语言表达，使访客能够充分理解。
2.姿态端正：在接待访客时要注意仪表仪态，保持文明礼貌，不逞一时之快，避免给访客留下不良印象。
3.积极主动：要主动了解问题背景和来访者思路，通过有针对性的问题切入，提高工作效率。
4.灵活应变：遇到特殊情况时要灵活应变，根据具体情况采取相应的措施，保持冷静稳定访客情绪。
5.保密原则：对于访客提供的个人信息要妥善保管，严格遵守保密原则，确保信息安全和访客隐私的保护。
6.尊重权益：尊重访客的合法权益，充分听取其诉求，以公正和合理的方式解决问题。
7.持有共情态度：理解并关注访客的感受和需求，积极给予安慰和帮助，增强访客的获得感和满意度。
8.注重服务质量：始终把服务质量放在首位，确保接待工作的高效、准确和细致，提高访客体验。
在进行信访接待工作时，我们需要不断提高自身的综合素质，包括语言表达能力、沟通协调能力、解决问题能力等，以更好地完成工作任务，为公民提供优质的服务。
信访接待管理制度
信访接待管理制度信访接待是指政府部门接待来自社会各个群体的来访信访人员，受理他们的诉求、意见或建议，并及时处理和回应他们的问题。
为了规范信访接待工作，提高工作效率和质量，确保信访人员合法权益的维护和社会稳定的维护，各级政府部门都应建立健全信访接待管理制度。
一、信访接待工作的基本原则1.公平原则：对来访信访人员一视同仁，不分贵贱、穷富和身份地位，真正实现平等、公正、公开的待遇。
2.依法原则：在接待工作中，要坚持依法办事，依据法律法规为信访人员提供合法的权益保障。
3.快捷原则：要尽快受理来访信访人员的诉求，及时解决问题，确保信访人员能够及时得到回应和满意的答复。
4.隐私保护原则：保护来访信访人员的个人隐私，不泄露其个人信息。
在接待工作中，要注意文明礼貌，确保对信访人员的尊重和保护。
二、信访接待流程1.来访登记：信访人员来访时，首先要在接待大厅进行登记，填写详细的个人信息、来访目的和诉求等内容，以便工作人员能够全面了解来访信访人员的情况。
2.初步筛选：接待人员根据来访信访人员的情况，进行初步筛选，判断诉求性质和紧急程度，对紧急问题要及时进行处理，对一般问题进行统一存档，安排后续处理。
3.受理工作：根据信访人员的诉求，将其在信访接待系统中的信访材料进行受理，分配给相关部门进行处理，并向来访信访人员出示受理凭证和办理时间限制等信息。
4.问题处理：相关部门根据信访人员的诉求，进行调查核实，及时解决问题或给予答复，并将处理结果及时录入信访接待系统，方便查询和统计。
5.回访纪实：对于重点或敏感案件的解决，可进行回访工作，核实问题是否得到圆满解决，并记录相关纪实，以便后续总结和评估。
三、信访接待工作注意事项1.礼貌待客：信访接待工作人员要以礼貌待客，亲切热情地接待来访信访人员，确保他们能够感受到政府的关怀和尊重。
2.权益保障：信访接待工作人员要按照有关法律法规，保障信访人员的合法权益，妥善处理好每一个问题，确保信访人员的合法诉求得到满足。
做好群众思想工作促进信访工作健康有序开展
目前，我区着力推进工业、城市、海洋三大经济正处在改革发展的攻坚阶段和发展的关键时期，各种经济成分、经济利益，社会组织形式，就业问题昌趋多样化、复杂化、社会矛盾纠纷不断突现。
如何做好群众的思想工作，化解矛盾纠纷，构筑和谐社会，为我区各项经济社会事业全面发展服务，已成为信访工作不可忽视的重要课题。
（一）做群众的思想工作，首先要把人民群众的利益放在第一位。
代表广大人民群众的根本利益，是我们党立党之本，做群众工作，不能光停留在口头上，而是要真真切切地体现在群众的切身利益上。
在信访工作中，无论群众意见有多大，案件有多复杂，矛盾有多深，时间有多长，但只要我们把群众的利益挂在心上，把感情投在群众一边，真心实意为群众办实事，办好事，就没有感动不了的群众，就没有解决不了的信访问题。
在我们的工作中，要认真倾听群众的意见，在听的过程中，找出问题的症结所在，有的放矢地宣传党和政府的方针、政策、法律、法规。
及时地解决应该解决的问题。
一时不能解决的，也应在群众情绪平缓时给予耐心解释疏导，总之，只要我们时时故虑群众的利益，为老百姓办事，我们的政治思想工作就不会显得空洞无力，就有很大的优势，就会发挥强大的威力，就没有解决不了的问题。
（二）做群众的思想工作，就要把方便让给人民群众把困难留给党委、政府。
群众来信来访，这说明人民群众信任我们党委、政府都希望把他们遇到的困难和问题通过信访渠道反映上来，寻求解决为他们排扰解难。
这本来就是应该由我们深入下去调查研究的问题，群众信访，绝不是给政府添麻烦，也决不是额外的事。
我们的职责就是把群众的这些问题尽力解决好，使他们安居乐业。
现在有些基层单位，怕烦畏难，视信访群众为刁民、漠不关心、推诿扯皮。
我们要改进这种作风。
从群众反映的大量信访问题来看，者是有一定理由的，有些主要是我们党政机关工作部门的原因，致使问题长期得不到解决，我们对群众反映的有理问题，无论困难多大，也要首先解决群众的问题，把方便首先让给群众，把困难和问题留给我们党委政府，只有这样，我们才能真正取信于民，赢得群众的信赖和拥护。
信访注意事项
注意事项：一、接待注意事项：1、不纳入信访三级办理程序不意味着我们不做群众工作。
比如，拆迁问题，解决此项争议在现有法定程序上有明确规定，所以从严格意义上讲，拆迁问题，不应是信访事项。
那么群众找来了，应该怎样办。
我们认为，第一，不能一推了事。
第二，告知群众法定的办事程序。
第三，找相关工作部门协调争议。
第四，协调不成的告知群众按法定程序办。
2、在接待过程中，还要注意信访人的权利。
市信访条例第15、16条已经明确做出了规定，同时自上而下一直要求畅通信访渠道，所以一定要保障群众信访的权利，（国家局不让工作人员进入的例子），所以不能说不让群众上访，尤其是一些群众威胁说要去哪里上访时，咱们的说法一定要注意，既不能说不让上访，乂不能说让去上访，保护自己，一般我们的说法是：上访是您的权利，我们支付合法信访行为，您应该按照信访条例的规定，选派代表，到指定的信访接待场所依法上访。
3、信访工作人员在信访工作中，应当文明接待，尊重信访人，不得刁难和歧视信访人。
文明接待首先是一个态度的问题，是一个尊重人理解人的问题。
这里要做到的第一点也是一个基本点就是认真倾听。
要耐心听取意见，倾听也是一种修养，是尊重人的表现，有些上访群众来也是鼓足勇气才来的，要让其说出他究竟有什么要求。
也有些人上访就是为了倾诉来的。
二是要换位思考。
设身处地从上访人的角度考虑问题，采取关心一下的办法来缓解情绪，拉近距离；三是态度要诚恳，不管该不该解决，对事实不清楚的要去调查，对不合理的也要解释清楚。
尊重人的问题是个大问题，有的上访人可能一辈子就有这点事，应予以充分的理解和尊重。
听完了，或者是一边听就有一个一边分析梳理的过程，上访人诉求的要点是哪些，上访人要达到什么目的。
这要认真的分析同时还要注意察言观色，有时候是上访人的表达能力所限，自己没表达清楚，需要接待人员帮他分析整理，要同他—的核对；也有的时候是上访人表达能力一点问题都没有，但是他自己故意不说清楚，或是隐瞒自己的真实想法或事实，这一样也要分析清楚上访人的真实想法和目的，以便于做好工作，化解矛盾。
信访工作总结-涉法涉诉信访工作总结汇报
涉法涉诉信访工作总结汇报涉法涉诉信访工作总结汇报我市历来高度重视涉法涉诉信访案件的化解工作。
今年以来，我们积极贯彻落实上级市政法委关于在全市政法机关开展“大接访、大排查、大化解”活动的会议精神，全面引深“涉法涉诉积案大会战”和“案件评查”活动，按照“案结事了、事要解决”的工作目标，进一步完善工作机制，畅通信访渠道，严格落实领导包案责任，强化督查督办，加快办理进度。
截止目前，上级市政法委所交办的12起涉法涉诉信访积案已妥善处臵和化解了8起，剩余4起案件也正在加紧处理过程中，案件息诉率达67%，有力地促进了全市社会大局的稳定。
一、我们的具体做法是：1、加强领导，统一认识。
根据上级市政法委关于加快解决涉法涉诉信访积案会议精神，我市及时召开了政法各部门一把手和分管领导参加的会议，成立了“大接访、大排查、大化解”活动领导组，我任组长，政法委常务副书记XXX及公、检、法、司四长为副组长，办公室设在执法检查科。
对涉法涉诉化解工作进行安排部署，要求案件责任单位高度重视涉法信访案件化解工作，切实负起维护稳定的政治责任。
2、分解任务，包案到人。
为确保每一起涉法信访案件都能有效解决，我市对历年的信访积案进行了认真梳理，对未化解的信访积案重新进行了任务分解，严格实行领导包案制，明确要求涉案单位一把手为包案领导，要求办案单位在工作中要做到“三个明确”即：“明确工作目标，明确工作任务，明确工作责任”，按照定人员、定案件、定时间、定结果的要求进行认真处理。
同时要求办案单位或包案负责人在工作中做到“三个结合”，即一是要和涉案的乡镇党委结合，解决当事人生产、生活中的实际困难，同时做好思想沟通工作。
二是要和上级本系统领导部门结合，多请示，多汇报，争取上级领导部门的大力支持。
三是要和案件当事人结合，力争把问题解决在基层，把不安定因素消除在萌芽状态。
3、多方协调，解决诉求。
为确保每一起信访积案都能有效化解，我们主要从以下三个方面开展工作：一是变上访为下访。
信访接待工作的基本方法与技巧
信访接待工作的基本方法与技巧信访工作，是党和政府与人民群众联系的纽带，也是维护社会稳定的“安全阀”。
做好当前的信访接待工作，对于有效化解人民内部矛盾，积极维护社会稳定，有着重要的现实意义。
今天，在座的各位同仁，都是信访工作的骨干，也是大信访战线上的人才，肩负着接待和受理群众信访的重任。
因此，有必要就信访接待工作的基本方法和技巧问题进行认真的研究，以便在实际工作中妥善地处理所遇到的信访问题。
今天，有幸与大家一起探讨信访接待工作方面的问题，深感荣幸。
下面，根据近来在接待工作中的实践和操作，谈一谈接待工作的基本方法和技巧问题，权作抛砖引玉之举，不妥之处请大家批评指正。
一、信访接待人员应具备的基本信访观与信访理念（一）信访接待人员应具备的基本信访观。
基本观念是什么？这是一个仁者见仁智者见智的问题，仅从信访接待人员方面来说，基本观念就是对信访工作的最基本的认识。
也就是国家公职人员的信访观问题。
说得通俗一点，就是一个人的心态与理念的结合体。
再进通俗一点，就是接待者的心态与工作理念的结合物。
大家看看，“信访”两字很有特点，“信”字是由“人”和“言”组成的，“访”字是“言”字旁加个“方”字，也就是说：人要说话，就必须有个地方。
进一步说：党和政府设立信访部门，就是给老百姓提供一个讲话的地方，而且是讲那些难以解决问题的话的地方。
信访部门就是最直接联系群众、最直接倾听群众意见、最直接为群众排忧解难的部门，是真正想群众之所想、急群众之所急、解群众之所需的部门。
在一定的意义上来说，信访部门，是最能反映执政特色的部门。
在信访部门，我们能够直接听到各种各样的群众意见和呼声，能够听到对政策执行过程中所提出的合理化建议。
因此，各级领导对信访工作的重视，就是对人民群众的切身利益的关注，而解决信访问题，实际上就是不断改进工作、完善工作的过程。
我们知道，对于信访工作来说，一个是程序性办理，一个是实质性办理。
各级党委政府的信访部门大多是程序性办理，而我们这些基层的职能部门的信访大多是实质性办理。