2018年《售前服务专员认证考试》答案.doc
2018年最新《售前服务专员认证考试》答案 1. 小赵是一家美妆店铺的售前客服，因为来店购买的顾客大多数是女孩子，经常会索要赠品, 同行业一直用赠
品的方式吸引顾客，但是赠品数量有限，而且老板也明确告知了不满金额 不送赠品，小赵非常为难，那么下列做法哪个是错误的？ V公司拟定商品价格不是随意轻易定价的，怎样的商品卖怎样的价格，公司一定有计划、合理定价的，你 可以
去其他店铺对比看看；
2. 客服小美遇到一位消费者，非常健谈，问了小美很多衣服的问题，还有一些关于店铺其他 方面信息的问
题，该位消费者属于什么类型的消费者呢？ "好奇型
3. 客服小美遇到一位消费者，非常健谈，问了小美很多衣服的问题，还有一些关于店铺其他 方面信息的问
题，小美该如何接待这位消费者呢？ 丁找机会拉回主题
4. 下面哪一项不是常见消费者类型？
J 土豪型
5. 作为销售客服，回头率的意义是？
丁让买的人再来买
6. 消费者在天猫店铺下单付款后，除预售/定制商品外的其他产品官方要求多少小时内要 发货？
丁48小时
7. 小美是一家天猫大码女装店的客服，在接待一位消费者时，消费者反复问这件衣服弹力 大不大，由此小美
在促使这位消费者成交时，应该要抓住消费者的什么痛点？ V衣服弹力大适合胖人
&小美的店铺因为参加聚划算，咨询量比较大，当小美接待一位消费者时，消费者已经等待 了 30秒，作为小美下列哪个选项是是首先应该做的？ V向消费者致歉
9•消费者来咨询，应该在多少秒内答复消费者，才能保证消费者的满意度？
丁6秒
10.小A经常看同事买什么她也要买什么，而且会比同事买的更贵更好。她属于什么样的消 费者？
J攀比型
.关于天猫店铺使用信用卡付款，下列哪个选项的描述是正确的? V商家不允许收取消费者任何手续费 12•为了拉回头客，小丽跟消费者说收到产品给五星好评加晒图就给返现
10元，这种做法 丁错误 13. 最近小美店铺里的消费者增多了，她一个人忙不过来，听说可以使用机器人承担一部分 工作，但是有哪些
问题类型不适合交给机器人来回答呢 丁店铺的经营情况
14. 小美是一家天猫店铺的客服主管，她为客服培训做了一套产品手册，小美这么做的目的 主要是为了让客服
了解以下哪块知识？ 丁学习产品
15. 客服在进行关联销售时候，一般除了消费者本身购买的产品，再推荐几样商品比较合适？ 丁2件
16. 确保老客户，是降低店铺运营成本的最好方法之一，以下哪种客户可以称之为老客户？ 丁购买一次的消费
者
17•小萍是一家店铺的售前客服，最近店铺因为三八节设置了满380元就送永生花的活动， 但是一位顾客只购
买了 367元的产品，也想得到永生花，作为小萍如何处理最佳？ 小丁萍应该联系运营申请是否可以给顾客送一朵永生花，如果可以，告知顾客多多关注店铺，并且住顾客 节日快乐
18•小美是一家女装店铺的售前客服，店铺对于小美的考核是客单价越高，提成越高，小美 应该如何提高自己
在店铺的销售客单件呢？ V小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客帮助推荐一条短裤或者牛仔裤
19. 消费者在天猫店铺拍下2件宝贝，价格总价为250元，消费者觉得不好听，让客服加 1元改价，客服该如
何处理？ V推荐消费者看看其他产品再买一点
20. 星期天的晚上10点50分，童装的店铺的客服接到一位宝妈的咨询，客服小美马上到下 班时间，回复消费
者自己要下班了，留言明天回复或者明天早晨来咨询。小美的做法正确 吗？ 丁错误
21 •小芳是一家天猫店铺的客服，由于双十一期间物流爆仓，很多快递都出现了延迟派送的 问题，很多顾客由
于收不到东西着急就拿客服撒气，此时小芳应该如何应对这种场景？ J先安抚顾客，然后帮助顾客查询快递的转运记录，告知顾客已经催促快递，让顾客稍安勿躁耐心等待， 下班
后通过唱K发泄情绪；
22.天猫客服在接待消费者咨询，当消费者提出议价时，客服的合理做法是? "有条件的让步，引导消费者满足优
惠条件如满减
23 •包邮的正确概念是什么？
V所售商品承诺的指定地区向消费者承担首次发货运费
24. 小野是一家天猫家具店铺的售前客服，由于产品特殊性很多消费者担心买的大件会被物 流碰坏，小野应该
如何促成此类消费者的成交？ 丁告诉消费者店铺的包装是三层木架，且有防震泡沫多次包裹，选择的是口碑很好的德邦或顺丰的大件专 用物流
25. 为保障消费者、经营者或淘宝的正当权益，淘宝会按规则对会员采取违规处理措施， 淘宝的违规行为分为
以下哪几种？ V一般违规和严重违规
26. 小美的店铺参加了天天特价活动，由此可以推断小美家的网店性质是以下哪项？
J淘宝c店
27 •了提升消费者的购物体验，淘宝会按规则对会员及其经营行为采取临时性市场管控措施; 以下哪种行为不
会给店铺经营带来危机？ J店铺没有交保证金
28. 刘芳是一家天猫店铺的客服，有一天一位顾客觉得店铺其他的客服态度不好，投诉到了 刘芳这里，作为刘
芳，应该如何处理这个顾客的诉求？ V先安抚顾客，并且道歉，如果是我们自己工作失误造成，诚恳向顾客致歉，顾客不太消气的，给送小礼 品或
代金券等弥补顾客
29. 最近杭州在开G20峰会，导致很多顾客的货物物流都有异常，此类不可抗拒因素造成的 物流异常，应该如
何处理 丁应该先安抚顾客，然后联系快递找寻原因，并把快递的回复告知顾客，如果是包裹丢失也应该联系顾客, 或补发或退款，然后再联系快递协商赔偿的事情
30. 小紫是一家天猫运动鞋店铺的售前咨询客服，有一位顾客咨询小紫，自己穿耐克41# 的鞋子，穿阿迪穿多
大，小紫应该如何应对？ 丁看得出，您穿阿迪牌子好久了，耐克鞋子，尤其篮球鞋和板鞋不错的，不知道您想看耐克哪个系列的鞋 子？我可以帮您推荐一下，系列不一样尺码不同哦 "目前我店还没有按尺码查找的功能，不过这两个牌子的尺码还是比较规范的，基本差不多的，具体您可 以看下您挑选的系列和尺码表对照一下，稳妥一点 "如果商品页面没有特别说明，一般都是和平常穿的尺码一样的，您可以参照该品牌尺码表自己判断一下
31•小美是一家天猫店铺的客服，会遇到消费者拍下产品后迟迟不付款的交易，作为小美对 此类消费者的订单
应该如何处理呢？ "快速回顾一下与消费者的聊天记录，看是否在哪个环节没有做好，导致消费者不满意 V如果消费者确实无意购买，那么可以利用一些小的技巧推动一下进程
31. 小美是一家天猫店铺的客服，会遇到消费者拍下产品后迟迟不付款的交易，作为小美 对此类消费者的订单
应该如何处理呢？
丁快速回顾一下与消费者的聊天记录，看是否在哪个环节没有做好，导致消费者不满意 V如果消费者确实无意购买，那么可以利用一些小的技巧推动一下进程
32. 小美是一家天猫店铺的客服，遇到一个消费者同时购买几件商品但是没有使用购物车 一起拍下，并且小美
答应给消费者一定的优惠，作为小美应该如何处理该笔订购单？ V需要将几笔订单的邮费做合并处理
V “涨价或折扣”区填写相对应的折扣，系统会自动算出折后的价格。
33. 消费者在天猫店铺购买了一件连衣裙，希望商家可以开具发票，对于发票问题下列哪个 选项的描述是正确
的？ V金额和商品一致
"正规发票
34•消费者小A想买一条裙子，作为商家客服小美，应该去了解消费者的哪些需求可以促成 成交？
V小A的尺码
丁小A穿裙子的场合
35.小美是一家天猫婚纱店的客服，消费者小A想买一件婚纱，小美该如何给小A推荐婚 纱呢？
丁询问消费者穿婚纱的季节 丁新郎的服饰 丁消费者喜欢的类型
36•小贝是一家淘宝美妆店铺的售前咨询客服，店铺经常有顾客在下单前咨询是否可以包邮 或者打折，小贝非
常苦恼。如果你是小贝，该如何应对这类顾客呢？ 丁我家的商品是正规渠道进货的，价格已经比线下低很多啦； 丁售价是公司出台规定的，我们客服是没有权利议价的，希望亲可以理解哈T.T! 丁亲，您眼光超好，喜欢的这款产品使用效果非常好，所以价格也会相对贵一些，，一分价钱一分货呢； 丁店铺是小本经营薄利多销，本来也没啥钱可以赚，呵呵~
37. 小美在网上买了 4只水晶酒杯，但是担心在路上运输的时候会碎，来咨询客服如何包装, 作为客服应该如
何打消消费者的这种疑虑？ 丁给消费者展示产品包装 J赠送运费险
V让消费者签收前先确认货是否完好
38. 小美是一家天猫店铺商家，有位消费者拍下了产品30分钟还没有付款，小美应该使用 下列哪些方式进行
催付？ J工作时间内电话联系
V工作时间内短信联系
丁旺旺联系 39. 母婴店的客服小美发现这个月自己的销售额降低了，很有可能是哪些原因导致的？
店铺活动减少了 V响应时间慢了
丁没有弄清楚消费者的需求 丁失恋了心情不好无心接待
40. 小美的店铺要参加双十一大促，在大促时候，消费者的咨询更偏向于？
售前客服考试规范答案
1、小A买东西时不会过多关注产品的质量与性价比，而是喜欢购买大牌或者相对价格较高的产品，此类消费者属于下列哪种类型？B、面子型2、天猫规定48小时内安排发货，但是消费者A要求10天后发货，如果我们10天后发货，会违背天猫规则么？B、不会3、客服小美遇到一位消费者，非常健谈，问了小美很多衣服的问题，还有一些关于店铺其他方面信息的问题，该位消费者属于什么类型的消费者呢？A、好奇型4、小美的店铺参加了天天特价活动，由此可以推断小美家的网店性质是以下哪项？D、淘宝c店5、小A买东西经常要对比很多商家，向商家要很多赠品，还会反复讲价。
此类消费者属于下列哪种类型？A、价格敏感型6、小萍是一家店铺的售前客服，最近店铺因为三八节设置了满380元就送永生花的活动，但是一位顾客只购买了367元的产品，也想得到永生花，作为小萍如何处理最佳？B、小萍应该联系运营申请是否可以给顾客送一朵永生花，如果可以，告知顾客多多关注店铺，并且住顾客节日快乐7、小野是一家天猫家具店铺的售前客服，由于产品特殊性很多消费者担心买的大件会被物流碰坏，小野应该如何促成此类消费者的成交？D、告诉消费者店铺的包装是三层木架，且有防震泡沫多次包裹，选择的是口碑很好的德邦或顺丰的大件专用物流8、小A经常看同事买什么她也要买什么，而且会比同事买的更贵更好。
她属于什么样的消费者？A、攀比型9、作为售后客服，退货率的意义是？D、让买的人不退货10、刘芳是一家天猫店铺的客服，有一天一位顾客觉得店铺其他的客服态度不好，投诉到了刘芳这里，作为刘芳，应该如何处理这个顾客的诉求？B、先安抚顾客，并且道歉，如果是我们自己工作失误造成，诚恳向顾客致歉，顾客不太消气的，给送小礼品或代金券等弥补顾客11、有企业总结，60%的新客户来自于老客户推荐；以下哪项指标可以用来衡量客服维护老客户对否到位？C、回头率12、确保老客户，是降低店铺运营成本的最好方法之一，以下哪种客户可以称之为老客户？C、购买一次的消费者13、消费者在天猫店铺拍下2件宝贝，价格总价为250元，消费者觉得不好听，让客服加1元改价，客服该如何处理？C、推荐消费者看看其他产品再买一点14、小美同时开了天猫店和京东店，老消费者来买东西，为了让消费者觉得划算，小美让消费者去正在搞活动的京东店铺去购买。
京东自营售前咨询认证考试及答案(初级)5
单选题：1 怎么区分店铺和平台活动赠品？A 确认客户产品信息，并查询相关活动信息B 只有晒单活动是店铺活动，其他都是平台活动C 向顾客索要订单信息，咨询京东管家D 先登记客户信息，让活动专员帮忙查询正确答案：A2 客户进线咨询商品已经收到了，发票还未收到，客服解答错误的是？A PC端-京东首页-我的京东-客户服务-我的发票-发票详情B 电子发票是在订单完成后48H内开具显示C APP-我的-客户服务-在线客服D 增值税专用发票是在订单完成后3个工作日开具邮寄正确答案：C3 客服人员售前销售的价值是在于？A 让顾客自己选产品B 让顾客得到更多的优惠C 让顾客买到合适的产品D 让顾客成为店铺的粉丝正确答案：C4 京东客服管家后台中如果对订单时效管理设置了不同时效会影响什么？A 影响商品发出的时间B 影响服务商销售绩效和销售绩效对比中咨询人数的统计维度C 影响了实时监控中的监控数据D 影响了售后处理订单的时效范围正确答案：B5 客户咨询账户余额如何使用？A 需要在提交订单后点击使用B 需要在提交订单前点击使用C 支付页面使用D 不支持使用正确答案：B6 如客户订单取消后，红包返回过期，解答错误的是？A 红包可以继续使用B 退回的红包有效期不变C 退回红包使用条件不变D 退回的红包有效期无法延期正确答案：A7 咨询解决率的目标值是多少？A 80%B 85%C 90%D 92%正确答案：C8 多账户工作台切换至下一个有新消息的账号的快捷键是哪个呢A Ctrl+DB Ctrl+RC Ctrl+ZD Esc正确答案：A9 如商家行为触犯B级投诉，处理方案为？A 扣除厂商当月综合服务评分50分并扣违约金1万元B 扣除厂商当月综合服务评分10分C 不扣分正确答案：B10 自营售前考核指标中，咨询解决率重要性内容描述有误的是？A 提升问题解决的效率B 提升转化率、销售额C 提升店铺在线咨询服务指标D 提升客服服务意识正确答案：B11 自营售前考核指标中，咨询转化率重要性内容描述有误的是？A 无法体现客服自身价值B 好的转化率可以获得更多绩效奖金C 是衡量晋升的重要指标D 会有更好的用户体验正确答案：A12 增值税专用发票开具时间为订单完成后多长时间？A 24小时（月初1-6号48小时内）B 1个工作日C 2个工作日D 3个工作日正确答案：D13 厂商在审核服务单的时候，未经同意把服务单审核取消了，按照服务问题判定标准属于（）级投诉A AB BC CD 不属于投诉判定正确答案：C14 客户订单购买一周后反馈商品破损，客服该如何处理？A 拒绝处理B 需要有配送或厂家开具单据证明（针对厂家开箱发现的外观问题）（检测证明）C 建议客户直接售后处理正确答案：B15 审核不通过未联系客户，按服务类问题判定标准属于（）级投诉？A AB BC CD 不属于投诉判定正确答案：C16 客户催单商品距离下单日期超过24小时未显示“打包完成”，说法错误的是？A 联系京东客服催促B 告知客户确定是否选择配送时间，还未到出库时间C 如已开通工单权限，可工单仓储核实D 未开通权限可联系商持客服咨询核实正确答案：A17 客户催单时，商品已分配配送员后，客服应当如何处理？A 联系商家催促B 联系京东客服催促C 告知客户物流信息中查看快递员电话进行联系正确答案：C18 中小件商品当日19:00前到达营业部后配送时间为？A 预计次日达B 当日预计两小时内送达C 次日预计9:00前送达D 预计当日送达正确答案：D19 用户进行咨询，如果7天内发生不止一次价格变动是否支持价保？A 不支持，价格保护只支持一次B 不支持，活动商品不参加价格保护C 支持，支持3次价格保护D 支持，符合条件支持多次价保正确答案：D20 用户着急购买这款2万多的电脑，但是，明天有秒杀便宜2000元，这个情况支持价保吗？A 商品降价后，可联系价保专员申请价保B 7天内发生价格变动都是支持价保的C 秒杀商品不参与价格保护D 支持，需要在价格变动的第一时间重新提交订单正确答案：C多选题：1 发票金额包含哪些支付部分呢？A 余额B 银行卡C 京东E卡D 优惠券E 京豆正确答案：[ "A", "B" ]2 以下哪些是京东特色服务？A 超值保障B 节能补贴C 以旧换新D 京东服务+正确答案：[ "B", "C" ]3 聊天接待使用图片的好处是？A 发图片更好看B 更能直观展示C 增加顾客的关注度D 渲染聊天氛围正确答案：[ "B", "C", "D" ]4 客户咨询账户有京东E卡，但是下单无法使用，原因有哪些？A 告知客户不支持使用B 账号内E卡超过200张，可能会出现E卡不显示C 商品不支持使用D 告知客户需要提交订单前勾选E卡使用正确答案：[ "B", "C", "D" ]5 根据服务问题判断标准中，总共分为几级投诉？A A级投诉B B级投诉C C级投诉D D级投诉正确答案：[ "A", "B", "C" ]6 当一通电话结束时我们为什么要做真诚确认？A 方案是否和需求匹配B 加深印象C 有机会做调整D 随便询问一下正确答案：[ "A", "B", "C" ]7 客服如何快速与顾客建立信赖感？A 开头语要有店名、客服名介绍，打造专属客服的服务体验B 增加节假日问候、店铺活动介绍、对客人有帮助的信息C 在符合品牌调性的前提下，合理使用表情符表情包D 使用礼貌用语如请、谢谢您，不客气，麻烦您正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]8 我们可以使用的邀评话术有哪些呢？A 也许没能更多地帮到您，由于工作需要，可以麻烦您对本次服务评价一下吗~~B 非常感谢您对我的宽容和理解，能遇到您这样的客户是我的荣幸，麻烦您给小妹个评价~C 您好，给妹纸一个评价好吗，打工不易，期待您的赞赞小红心。
京东售前咨询认证考试(初级)1
单选题：1 客户表示购买商品的同时购买了延保，现在需要申请延保，但是无法申请，客服怎么处理？×A 建议客户咨询金融在线客服B 建议客户咨询京东电话客服C 告知客户无法处理正确答案：A2 发票中显示赠品信息吗？×A 显示B 不显示C 有的显示D 根据用户需求显示正确答案：B3 客户进线咨询商品已经收到了，发票还未收到，客服解答错误的是？×A PC端-京东首页-我的京东-客户服务-我的发票-发票详情B 电子发票是在订单完成后48H内开具显示C APP-我的-客户服务-在线客服D 增值税专用发票是在订单完成后3个工作日开具邮寄正确答案：C4 下列属于客服正确邀评的方式是×A 聊天结束后，直接点击邀评按钮B 先发送邀评图片，再配合文字输出C 聊天告知顾客需要评价后即可D 只要聊天结束的顾客便可发起服务邀评正确答案：B5 客户进线表示刚下单反馈地址选错了，客服应怎样解答？√A 判断是否四级地址以内建议查看订单是否有修改按钮，有则尝试点击B 直接建议联系京东C 直接建议取消D 告诉客户无法修改正确答案：A6 客服人员售前销售的价值是在于？√A 让顾客自己选产品B 让顾客得到更多的优惠C 让顾客买到合适的产品D 让顾客成为店铺的粉丝正确答案：C7 客户APP端通过什位置可自助查看发票信息？√A 客服助手-客户&订单B 我的-客户服务-发票服务C 帮助中心D 我的京东-订单中心正确答案：B8 关于京豆有限制商品使用的说法错误的是？√A 部分线下商家门店发货商品不支持B 部分虚拟产品不支持使用C 手机话费充值可使用D 购买日百、家电、电脑数码商品不支持使用正确答案：D9 客户咨询账户余额如何使用？×A 需要在提交订单后点击使用B 需要在提交订单前点击使用C 支付页面使用D 不支持使用正确答案：B10 咨询解决率的目标值是多少？×A 80%B 85%C 90%D 92%正确答案：C11 客户申请售后没有上门取件选项，以下说法错误的是？×A 部分商品不支持B 地址超区C 客户申请的问题正确答案：C12 客户咨询下单的时候商品有赠品活动，为什么订单无赠品，错误的说法是？√A 告知客户赠品赠完即止B 告知客户满赠需购物车领取C 直接告知商品无赠品D 告知客户未满足赠送赠品条件正确答案：C13 多账户工作台切换至下一个有新消息的账号的快捷键是哪个呢×A Ctrl+DB Ctrl+RC Ctrl+ZD Esc正确答案：A14 咨询沟通中，客户表示“我要投诉你”，商家回复“恩、好的”，按照服务问题判定标准，此情况属于（）√A 态度恶劣B 未执行流程C 服务态度D 非主观原因失误正确答案：C15 如果因为因商家失误导致公司损失在3000元以上的行为，属于（）×A 不诚信欺诈B 严重失职渎职C 非主观原因失误D 态度恶劣正确答案：B16 客户订单里有赠品，实际签收后没有，刚签收24小时进线反馈，订单未拆分，客服处理不恰当的是？√A 查看商品交易快照，看订单中是否有赠品，主赠订单是否拆分发货B 引导客户查找，包装内部，夹层等找附件或者商品C 赠完即止，优先解释，如客户不接受，商家可根据赠品金额≤100元，告知客户补发，客户接受补发后，供应商客服联系商持客服申请补件或者赔付D 告知客户赠完为止，确定无法补发；正确答案：D17 在同一天内监控中，同一商家出现多次引流问题，咨询账号为同一账号，按照服务问题判断标准中处罚几次？×A 1次B 2次C 3次D 出现几次罚几次正确答案：A18 以下让客户等待话术正确的是√A 辛苦您等待下的呢，这边去为您查询呢，请您不要挂机B 辛苦您等待下的呢，这边去为您查询呢，预计1-3分钟，请您不要挂机C 这边去为您查询呢，预计1-3分钟，请您不要挂机正确答案：B19 哪个品类不支持价保？√A 家用电器、食品饮料B 电脑/办公、手机通讯C 家庭清洁/纸品、数码D 黄金、金银投资正确答案：D20 用户着急购买这款2万多的电脑，但是，明天有秒杀便宜2000元，这个情况支持价保吗？×A 商品降价后，可联系价保专员申请价保B 7天内发生价格变动都是支持价保的C 秒杀商品不参与价格保护D 支持，需要在价格变动的第一时间重新提交订单正确答案：C多选题：1 以下客户咨询问题，客服做法错误的是？√A 客户反馈商品未收到显示签收，客服直接引导联系京东B 客户咨询催单，客服建议拨打950618C 客户买的空调下单不到30天，要求投诉商品质量问题，客服技术引导后还是无法解决，引导客户前台申请售后；D 客户订单收到破损要求换货，客服引导联系京东在线客服正确答案：[ "A", "B", "D" ]2 客户商品反馈被签收，实际自己未签收，进行反馈该如何处理？√A 优先核实客户签收时间B 引导客户自行查找，咨询亲属是否有代签收，或者代收点C 如仍未找到，可协助客户帮忙联系配送员确认是否有放在代收点D 以上若都无结果可工单配送核实或咨询商持客服核实正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]3 客户反馈收到商品少，客服首先的判断应该是？×A 签收超过3天：婉拒客户；签收未超3天：发货件数是否拆单发货B 确认包装清单，引导包装内外查找C 引导联系京东核实D 订单是否拆分发货，查看商品信息页确认有无此商品或赠品正确答案：[ "A", "B", "D" ]4 直通车商家支持渠道有哪些？√A 在线支持团队B 商家经理团队C 售后支持邮箱正确答案：[ "A", "B", "C" ]5 客户咨询取消订单，使用的全品类京券是否返回，以下说法正确的是？√A 使用全品类京券，订单未拆分且订单取消，返还原券B 全品类京券，订单已拆分且订单全部或部分取消，返还等值京豆C 使用全品类京券，商品售后退货，按商品售价所占订单金额比例拆分支付金额，以京豆形式等值返还D 使用全品类京券，京券使用不找零，例如京券100面值，订单金额70，剩余30无法找零，可建议未收到前取消订单，优惠券100原返正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]6 客户咨询下单显示10号送达，支付成功后却改成了11号送达，客服解答正确的是？×A 商品比较热销，同时下单的客户比较多，并且网络更新会有所延迟B 提交订单的时候本地仓库已经无现货，因此系统给您分配到有货的其他仓库生产发货C 按照会员等级以及京享值高低发货D 如在线支付订单，需要按照支付时间为准正确答案：[ "A", "B", "D" ]7 咚咚查询中的客户咨询查询的作用有什么？√A 查看给了差评的客户IDB 可以查看客户的咨询意图C 可以查看客户进入的咨询组D 可以查看客户咨询的产品正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]8 当客户对我们的服务不满时，以下说法正确的是？√A 致歉，请求谅解B 提出改进C 处理意见D 表示感谢正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]9 京东特色服务都有哪些？√A 上门换新B 上门取件C 闪电退款D 7天无理由正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]10 哪些情况取件不需要收费？√A 京享值≥6000B PLUS会员C 企业用户D 购买退换货无忧服务正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]。
售前售后客服考试题及答案
售前售后客服考试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 客户在购买产品后发现有质量问题，应该联系哪个部门？A. 销售部B. 技术部C. 客服部D. 财务部答案：C2. 如果客户需要退货，应该遵循以下哪个步骤？A. 直接退货B. 联系客服部C. 无需申请，直接退货D. 联系销售部答案：B3. 客户投诉处理的首要原则是什么？A. 快速响应B. 推卸责任C. 忽略客户D. 延迟处理答案：A4. 在处理客户咨询时，以下哪项是正确的？A. 直接挂断电话B. 保持耐心和礼貌C. 与客户争吵D. 忽略客户的问题答案：B5. 客服人员在接到客户电话时，应该首先做什么？A. 询问客户姓名B. 直接解决问题C. 询问客户来电目的D. 挂断电话答案：C6. 客户要求产品换货，客服人员应该如何处理？A. 拒绝换货B. 记录客户信息和问题C. 直接换货D. 让客户自行处理答案：B7. 客服人员在处理客户投诉时，以下哪项是正确的？A. 立即解决客户问题B. 让客户等待C. 记录客户信息D. 忽略客户答案：C8. 客户要求退款，客服人员应该首先做什么？A. 直接退款B. 记录客户信息和问题C. 让客户等待D. 拒绝退款答案：B9. 客服人员在接到客户咨询时，应该提供哪些信息？A. 产品价格B. 产品使用方法C. 产品保修政策D. 以上都是答案：D10. 客户对产品的使用有疑问，客服人员应该如何做？A. 让客户自行解决B. 提供产品说明书C. 详细解释产品使用方法D. 忽略客户答案：C二、判断题（每题1分，共10分）1. 客服人员在处理客户问题时，可以表现出不耐烦。
（错误）2. 客户投诉时，客服人员应该详细记录客户的问题和需求。
（正确）3. 客服人员可以随意泄露客户的个人信息。
（错误）4. 客户退货时，无需提供购买凭证。
（错误）5. 客服人员在接到客户电话时，应该立即挂断。
（错误）6. 客户对产品有疑问时，客服人员应该耐心解答。
JD京东POP店铺售前咨询客服初级认证考试题库与答案(一),带解析
1 京东违禁词中，哪一项是属于绝对化词语A 最好B 较优惠C 性价比高D 很不错正确答案：A绝对化词语中最能提现的就是”一“第一，一流，唯一，第一无二，巅峰、首个、最高级、首家、唯一等，也是非常容易触发到的，清晰辨认中可以体现“最”“一”“首”等关键单子词，故选A2 当我们接到售后顾客，需要转接到给售后专员进行接待处理，需要怎么操作？A 直接转接给售后专员B 自己直接处理C 转接前与顾客说转接给售后专员进行接待处理D 让顾客联系官方售后电话处理正确答案：C当我们需要转接的时候，都必须转接前与顾客说明要进行转接，得到顾客同意后方可进行转接，避免造成顾客不满，A选项没有发送转接话术，所以错误，B选项自己直接处理，应当转接给专人处理，避免出现不必要的错误，所以B选项错误，D选项联系官方电话处理，为错误选项，应当线上帮助顾客进行处理，所以正确选C3 在接待过程中，最能直观抓住客户眼球感受到功能益处的是哪方面A 卖点话术B 服务态度C 图片视频D 专业解答正确答案：B更容易展示功能益处【图片】（页面图片展示性能图、客户评价图片、日常试用图片、达人口碑认证图片）【视频】产品外观、设计感、功能性、效果视频等最容易天出产品功能益处，故选B4 如果需要建立一个华丽的开场白，需要更注重哪方面，从而提升对客户的亲和力A 热情B 专业C 快速D 解答正确答案：A一个开场白犹如一个店铺的门面服务，应该具备热情洋溢的文字，给客户带来一种亲和感，后续沟通询问需求点时会更加容易引导，故选A5 您觉得以下哪种服务需求是客服需要具备的A 快速回复、专业解答、热情接待B 解答能力C 沟通能力正确答案：A本题针对顾客咨询在线客服时，客服应做到快速回答客户，避免时间等待太久导致的流失，为客户解答问题，体现专业度，需要用热情的服务去对待客户，所以本题故选A6 顾客发起留言咨询的会话量（包括尚未分配给客服的会话量）；咚咚留言率等于留言量/(留言量+（））A 咨询量B 接待量C 询单量D 留言量正确答案：A本题考核客服对咚咚留言率是否了解，咚咚留言率等于留言量/(留言量+咨询量），故选A7 店铺近30天服务1星差评数20个，店铺近30天有效服务评价数400个，店家服务差评率是多少？A 3%B 5%C 10%D 15%正确答案：B8 咚咚平均响应时长是客服回复消息与顾客消息之间时间差的（）。
京东售前咨询认证考试(初级)2
单选题：1 怎样查看我的评价晒单是否成功？×A 可在【我的京东】查看；B 可在【订单中心】-【评价晒单】查看；C 商品没评价或没晒单前也可以在【我的京东】-【订单中心】-【评价晒单】中查看到已评价和已晒单的信息；D 必须客服后台才能查看正确答案：B2 发票中显示赠品信息吗？√A 显示B 不显示C 有的显示D 根据用户需求显示正确答案：B3 怎么区分店铺和平台活动赠品？√A 确认客户产品信息，并查询相关活动信息B 只有晒单活动是店铺活动，其他都是平台活动C 向顾客索要订单信息，咨询京东管家D 先登记客户信息，让活动专员帮忙查询正确答案：A4 下列属于客服正确邀评的方式是√A 聊天结束后，直接点击邀评按钮B 先发送邀评图片，再配合文字输出C 聊天告知顾客需要评价后即可D 只要聊天结束的顾客便可发起服务邀评正确答案：B5 电视机购买签收完成后价格保护周期是多久？×A 48小时B 30天C 7天D 15天正确答案：B6 下列哪个选项是最佳的客服聊天开场？√A 您好，请直接描述你的问题B 很高兴为您服务，有什么可以帮到您C 欢迎来到官方旗舰店，有任何疑问都可以咨询D 欢迎来到XX旗舰店，我是您的专属客服管家，请问有什么可以帮到您正确答案：D7 以下对于京东客服管家后台的自动回复中的商品卡片自动回复描述正确的是？√A 商品卡片只能选择一个商品触发B 商品回复文案不受文字限制C 最多可以添加十个问答D 问答可以无限制添加正确答案：C8 如果需要修改客服流量，可以在哪里进行修改？√A 京东客服管家-服务商管理-咨询组管理B 京东客服管家-服务商管理-客服权限管理C 京东客服管家-统计设置-订单时效管理D 京东客服管家-实时监控-坐席监控正确答案：A9 客户咨询“商品参加哪些活动？”，准确位置在哪查看？√A 商品页面促销栏B 商品标题C 商品详情页D 商品参数正确答案：A10 自营售前考核指标中，咨询解决率重要性内容描述有误的是？√A 提升问题解决的效率B 提升转化率、销售额C 提升店铺在线咨询服务指标D 提升客服服务意识正确答案：B11 如商家行为触犯B级投诉，处理方案为？√A 扣除厂商当月综合服务评分50分并扣违约金1万元B 扣除厂商当月综合服务评分10分C 不扣分正确答案：B12 客服端通过什位置查看客户发票状态？×A 客服助手B 客户服务C 帮助中心正确答案：A13 以下情况中，哪个不属于A级投诉？×A 虚假宣传B 态度恶劣C 强行结束沟通/转接D 引流正确答案：A14 商家未经客户同意，将客户转接给京东客服，按服务类问题判定属于（）级投诉？√A AB BC CD 不属于投诉判定正确答案：A15 客户订单里有赠品，实际签收后没有，刚签收24小时进线反馈，订单未拆分，客服处理不恰当的是？√A 查看商品交易快照，看订单中是否有赠品，主赠订单是否拆分发货B 引导客户查找，包装内部，夹层等找附件或者商品C 赠完即止，优先解释，如客户不接受，商家可根据赠品金额≤100元，告知客户补发，客户接受补发后，供应商客服联系商持客服申请补件或者赔付D 告知客户赠完为止，确定无法补发；正确答案：D16 审核不通过未联系客户，按服务类问题判定标准属于（）级投诉？√A AB BC CD 不属于投诉判定正确答案：C17 客户订单签收多久反馈少件，客服可以正常核实反馈？×A 24小时B 48小时C 三天正确答案：C18 解答完客户问题，创建事件的时候，需要记录哪些信息？√A 客户问题，解决方案B 客户问题C 客户问题，解决方案，客户是否接受D 客户问题正确答案：C19 中小件商品当日19:00后到达营业部后配送时间为？√A 当日预计两小时内送达B 次日预计9:00前送达C 预计次日达正确答案：C20 客户想修改省市级地址，正确的说法是？×A 告知客户不支持B 支持多次修改C 需订单页展示修改按钮D 客服可修改正确答案：A多选题：1 咚咚小智辅助功能注意事项有哪些呢√A 小智回复的答案都需要进行检查B 如果发现回复错误，需要第一时间撤回C 如果超过撤回时间，需要解释“抱歉给您发错了呢”，并回复正确答案D 小智推荐的回复答案，需要先自我判断是否符合客户需求，再发送正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]2 咨询入口有哪些？×A 商品详情页B 店铺首页C 搜索页D 售后申请页正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]3 我们可以使用的邀评话术有哪些呢？×A 也许没能更多地帮到您，由于工作需要，可以麻烦您对本次服务评价一下吗~~B 非常感谢您对我的宽容和理解，能遇到您这样的客户是我的荣幸，麻烦您给小妹个评价~C 您好，给妹纸一个评价好吗，打工不易，期待您的赞赞小红心。
售前考试试题及答案
售前考试试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 售前工程师的主要工作职责不包括以下哪项？A. 产品演示B. 技术方案撰写C. 客户关系维护D. 售后服务支持答案：D2. 在售前工作中，以下哪项不是有效的客户沟通技巧？A. 倾听客户的需求B. 充分准备技术资料C. 避免使用专业术语D. 只关注产品特性，忽略客户实际需求答案：D3. 售前工程师在准备技术方案时，以下哪项不是必须考虑的因素？A. 客户需求B. 竞争对手分析C. 产品成本D. 产品外观答案：D4. 在售前阶段，以下哪项不是与客户建立信任的关键因素？A. 专业知识B. 诚实守信C. 快速响应D. 产品价格答案：D5. 售前工程师在面对客户提出的技术问题时，以下哪项做法是错误的？A. 仔细聆听并理解问题B. 避免直接回答，转而推销产品C. 提供准确的技术解答D. 如果不确定，承诺后续跟进答案：B6. 在售前演示中，以下哪项不是有效的演示技巧？A. 使用图表和视觉辅助工具B. 保持演示内容简洁明了C. 过度使用行业术语D. 与客户互动，确保他们理解演示内容答案：C7. 售前工程师在撰写技术方案时，以下哪项不是必须包含的？A. 项目背景B. 技术方案概述C. 详细的技术参数D. 个人生活经历答案：D8. 在售前阶段，以下哪项不是有效的时间管理策略？A. 优先处理紧急且重要的任务B. 制定详细的工作计划C. 同时处理多个任务以提高效率D. 定期检查进度，确保按时完成任务答案：C9. 售前工程师在与客户沟通时，以下哪项不是有效的倾听技巧？A. 保持眼神交流B. 避免打断客户C. 做笔记以记录关键信息D. 边听边思考如何反驳客户的观点答案：D10. 在售前工作中，以下哪项不是有效的团队协作技巧？A. 分享知识和经验B. 尊重团队成员的意见C. 独立完成任务，避免团队合作D. 明确团队成员的角色和责任答案：C二、判断题（每题1分，共10分）1. 售前工程师不需要具备良好的沟通技巧。
京东售前咨询认证考试初级(2)
1 王女士购买了很多自营的产品，以下购买的哪类产品不支持价格保护？A 儿童座椅B 玩具枪C 黄金项链D 手机正确答案：C2 发票中显示赠品信息吗？A 显示B 不显示C 有的显示D 根据用户需求显示正确答案：B3 下列属于客服正确邀评的方式是A 聊天结束后，直接点击邀评按钮B 先发送邀评图片，再配合文字输出C 聊天告知顾客需要评价后即可D 只要聊天结束的顾客便可发起服务邀评正确答案：B4 客户进线表示刚下单反馈地址选错了，客服应怎样解答？A 判断是否四级地址以内建议查看订单是否有修改按钮，有则尝试点击B 直接建议联系京东C 直接建议取消D 告诉客户无法修改正确答案：A5 如果对京东客服管家后台中的“店长推荐”进行商品的增添会有什么变化？A 会影响店铺商品的置顶情况B 可以在咚咚工作台的店长推荐处快速找到增加的商品C 客户咨询的时候会首要推荐增添的商品D 客户加入会员后会自动发送推荐商品正确答案：B6 不属于售前考核加减分项的是A 全天留言率B 咨询转化率C 咨询解决率D 奖惩规范正确答案：A7 客户咨询账户余额如何使用？A 需要在提交订单后点击使用B 需要在提交订单前点击使用C 支付页面使用D 不支持使用正确答案：B8 客户咨询京东账户虚拟资产（余额、京豆、优惠券等）前台APP端查询位置在哪里？A 我的-客户服务B 我的-我的钱包C 我的京东-我的钱包D 我的-全部订单正确答案：B9 如果需要观察客服实时数据应该在哪里查看？A 客服管家-实时监控-坐席监控B 客服管家-咚咚查询-客户咨询查询C 客服管家-客服个人工作数据-工作量查看D 客服管家-客服数据对比-工作量查看正确答案：A10 客户咨询下单的时候商品有赠品活动，为什么订单无赠品，错误的说法是？A 告知客户赠品赠完即止B 告知客户满赠需购物车领取C 直接告知商品无赠品D 告知客户未满足赠送赠品条件正确答案：C11 以下哪一项是满足免取件费的？A 注册会员B 钻石用户C 京享值≥6000正确答案：C12 客服端通过什位置查看客户发票状态？A 客服助手B 客户服务C 帮助中心正确答案：A13 自营售前考核指标中，咨询转化率重要性内容描述有误的是？A 无法体现客服自身价值B 好的转化率可以获得更多绩效奖金C 是衡量晋升的重要指标D 会有更好的用户体验正确答案：A14 因京东平台无货，商家建议客户到天猫购买，此行为属于？A 不诚信欺诈B 敏感投诉处理不当C 严重失职渎职D 引流正确答案：D15 在同一天内监控中，同一商家出现多次引流问题，咨询账号为同一账号，按照服务问题判断标准中处罚几次？A 1次B 2次C 3次D 出现几次罚几次正确答案：A16 哪个品类不支持价保？A 家用电器、食品饮料B 电脑/办公、手机通讯C 家庭清洁/纸品、数码D 黄金、金银投资正确答案：D17 中小件商品当日19:00后到达营业部后配送时间为？A 当日预计两小时内送达B 次日预计9:00前送达C 预计次日达正确答案：C18 客户咨询怎么取消订单，客服解答不正确的是？A 通过客服助手-客户&订单-发送卡片B 告知客户不支持取消订单C 客户可通过客户端订单详情提交退款申请D 直接点击申请退款选择原因提交正确答案：B19 用户使用企业账号批量采购后，发现价格有所变动，可以享受价保服务吗？A 可以享受，直接联系价保专员即可B 可以享受，反馈价保商品的页面详情截图给价保专员C 不可以享受，企业采购订单不支持价保D 不可以，需要当下立即提交订单交至价保专员审核正确答案：C20 用户进行咨询，如果7天内发生不止一次价格变动是否支持价保？A 不支持，价格保护只支持一次B 不支持，活动商品不参加价格保护C 支持，支持3次价格保护D 支持，符合条件支持多次价保正确答案：D多选题：1 以下选项里自营的哪些商品是享受价格保护政策的？A 家用电器B K金饰品C 新通路D 京造正确答案：[ "A", "C", "D" ]2 发票金额包含哪些支付部分呢？A 余额B 银行卡C 京东E卡D 优惠券E 京豆正确答案：[ "A", "B" ]3 客服常见的催单类型有？A 回答完问题、顾客表肯定，马上催B 运用店铺现有的活动优惠引导客户下单C 利用销量火爆库存间接催单D 运用顾客见证说明产品价值并催单E 针对之前未下单的顾客唤醒催单正确答案：[ "A", "B", "C", "D", "E" ]4 哪些场景不可以引导联系京东在线客服？A 客户反馈商品未收到显示签收，物流显示的配送师傅电话打不通B 客户下单手机号错误，未引导客户前台查看是否有修改按钮C 客户要求修改发票，未前台引导自助操作D 客户售后服务单已退款，时效内未查询到正确答案：[ "B", "C", "D" ]5 客户商品反馈被签收，实际自己未签收，进行反馈该如何处理？A 优先核实客户签收时间B 引导客户自行查找，咨询亲属是否有代签收，或者代收点C 如仍未找到，可协助客户帮忙联系配送员确认是否有放在代收点D 以上若都无结果可工单配送核实或咨询商持客服核实正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]6 以下哪些是京东特色服务？A 超值保障B 节能补贴C 以旧换新D 京东服务+正确答案：[ "B", "C" ]7 客服如何快速与顾客建立信赖感？A 开头语要有店名、客服名介绍，打造专属客服的服务体验B 增加节假日问候、店铺活动介绍、对客人有帮助的信息C 在符合品牌调性的前提下，合理使用表情符表情包D 使用礼貌用语如请、谢谢您，不客气，麻烦您正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]8 客户咨询别人的订单已经收到，为什么我的还没有发货，客服正确处理方式是？A 告知商品比较畅销，目前各个货源渠道都比较紧张，正在补货耐心等待B 各个仓库的采购量和采购到货时间会有所不同C 订单按照归属仓库及下单先后顺序陆续发货D 告知客户不清楚，建议咨询京东客服正确答案：[ "A", "B", "C" ]9 商品退货后，发票处理方式正确的是？A 全部退货后，电子发票冲红B 退货部分商品，电子发票重新开具C 增值税发票需要寄回办理D 缺少增票，退货扣除税点款项正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]10 客户购买商品刚签收1天，页面显示秒杀降价，客户前台申请价保，提示该商品参与秒杀不支持价保，客服该如何处理？A 判断客户商品是否符合价保政策B 建议客户按照秒杀价格下新订单，无需支付C 新订单需要保持和原订单下单账户、收货地址、商品数量信息完全一致D 新旧订单提供后，可咨询商持客服对比价保正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]。
京东POP售前咨询认证考试初级试题及答案(2)
单选题：1 当我们接到售后顾客，需要转接到给售后专员进行接待处理，需要怎么操作？A 直接转接给售后专员B 自己直接处理C 转接前与顾客说转接给售后专员进行接待处理D 让顾客联系官方售后电话处理正确答案：C当我们需要转接的时候，都必须转接前与顾客说明要进行转接，得到顾客同意后方可进行转接，避免造成顾客不满，A选项没有发送转接话术，所以错误，B选项自己直接处理，应当转接给专人处理，避免出现不必要的错误，所以B选项错误，D选项联系官方电话处理，为错误选项，应当线上帮助顾客进行处理，所以正确选C2 在接待过程中，最能直观抓住客户眼球感受到功能益处的是哪方面A 卖点话术B 服务态度C 图片视频D 专业解答正确答案：B更容易展示功能益处【图片】（页面图片展示性能图、客户评价图片、日常试用图片、达人口碑认证图片）【视频】产品外观、设计感、功能性、效果视频等最容易天出产品功能益处，故选B3 需要多个账号登录时，可以在哪里进行操作A 登录时选择B 设置窗口选择C 自动会合并D 合并不了正确答案：BA选项为添加登录账号，C选项自动合并是错误的，需要进行设置选择，D选项合并不了也是错误，咚咚窗口是有合并功能的，需要多账号自动合并时，可以去设置页面，点击基本设置，选择登录时自动合并窗口即可，故选B4 以下哪种评价，不属于不合理评价？A 评价内容含有虚假价格和促销信息B 评价内容含有恶意品牌对比C 购买A商品评价B商品D 产品存在质量问题顾客把问题反馈在评价上正确答案：D5 咚咚平均响应时长是客服回复消息与顾客消息之间时间差的（）。
A 最高值B 最低值C 平均值D 总和正确答案：C本题考核客服对咚咚平均响应时长是否了解，咚咚平均响应时长是客服回复消息与顾客消息之间时间差的平均值，故选C。
6 店铺近30天商品1星差评数10个，店铺近30天有效商品评价数100个，商品评价差评率是多少？A 3%B 5%C 10%D 15%正确答案：C7 咚咚首次30秒应答率是客户进入服务队列后，人工接待在30s以内的人工接待量/（）的占比。
京东售前咨询认证考试初级(4)
单选题：1 以下场景客服做法是错误的？A 客户表示要求投诉商品质量问题，客服人员道歉安抚，引导客户解决问题B 客户表示要求投诉京东物流，客服人员道歉安抚无果后，引导客户咨询京东客服C 客户投诉踢皮球不处理问题，客服人员未安抚直接建议客户联系京东客服正确答案：C2 客户进线咨询商品已经收到了，发票还未收到，客服解答错误的是？A PC端-京东首页-我的京东-客户服务-我的发票-发票详情B 电子发票是在订单完成后48H内开具显示C APP-我的-客户服务-在线客服D 增值税专用发票是在订单完成后3个工作日开具邮寄正确答案：C3 生鲜类商品价格保护周期是多久？A 48小时B 30天C 7天D 15天正确答案：A4 手机产品签收完成后价格保护周期是多久？A 48小时B 30天C 7天D 15天正确答案：C5 下列哪个选项是最佳的客服聊天开场？A 您好，请直接描述你的问题B 很高兴为您服务，有什么可以帮到您C 欢迎来到官方旗舰店，有任何疑问都可以咨询D 欢迎来到XX旗舰店，我是您的专属客服管家，请问有什么可以帮到您正确答案：D6 如果对京东客服管家后台中的“店长推荐”进行商品的增添会有什么变化？A 会影响店铺商品的置顶情况B 可以在咚咚工作台的店长推荐处快速找到增加的商品C 客户咨询的时候会首要推荐增添的商品D 客户加入会员后会自动发送推荐商品正确答案：B7 以下对于京东客服管家后台的自动回复中的商品卡片自动回复描述正确的是？A 商品卡片只能选择一个商品触发B 商品回复文案不受文字限制C 最多可以添加十个问答D 问答可以无限制添加正确答案：C8 综合服务评分多少为达到考核标准？A 60B 80C 90D 100正确答案：B9 如果需要修改客服流量，可以在哪里进行修改？A 京东客服管家-服务商管理-咨询组管理B 京东客服管家-服务商管理-客服权限管理C 京东客服管家-统计设置-订单时效管理D 京东客服管家-实时监控-坐席监控正确答案：A10 客户表示商品有显示参加满减或打折活动，但是我的订单金额显示没有减少，错误的说法是？A 确认商品是否有多个促销优惠B 建议客户在购物车中修改更换需要的促销优惠C 建议客户换个账号尝试D 是否未满足促销条件正确答案：C11 客户咨询“商品参加哪些活动？”，准确位置在哪查看？A 商品页面促销栏B 商品标题C 商品详情页D 商品参数正确答案：A12 以下哪一项是满足免取件费的？A 注册会员B 钻石用户C 京享值≥6000正确答案：C13 咨询沟通中，客户表示“我要投诉你”，商家回复“恩、好的”，按照服务问题判定标准，此情况属于（）A 态度恶劣B 未执行流程C 服务态度D 非主观原因失误正确答案：C14 如商家行为触犯B级投诉，处理方案为？A 扣除厂商当月综合服务评分50分并扣违约金1万元B 扣除厂商当月综合服务评分10分C 不扣分正确答案：B15 因京东平台无货，商家建议客户到天猫购买，此行为属于？A 不诚信欺诈B 敏感投诉处理不当C 严重失职渎职D 引流正确答案：D16 客户订单购买一周后反馈商品破损，客服该如何处理？A 拒绝处理B 需要有配送或厂家开具单据证明（针对厂家开箱发现的外观问题）（检测证明）C 建议客户直接售后处理正确答案：B17 客户催单时，商品已分配配送员后，客服应当如何处理？A 联系商家催促B 联系京东客服催促C 告知客户物流信息中查看快递员电话进行联系正确答案：C18 用户进行咨询，如果7天内发生不止一次价格变动是否支持价保？A 不支持，价格保护只支持一次B 不支持，活动商品不参加价格保护C 支持，支持3次价格保护D 支持，符合条件支持多次价保正确答案：D19 用户着急购买这款2万多的电脑，但是，明天有秒杀便宜2000元，这个情况支持价保吗？A 商品降价后，可联系价保专员申请价保B 7天内发生价格变动都是支持价保的C 秒杀商品不参与价格保护D 支持，需要在价格变动的第一时间重新提交订单正确答案：C20 客户想修改省市级地址，正确的说法是？A 告知客户不支持B 支持多次修改C 需订单页展示修改按钮D 客服可修改正确答案：A多选题：1 京东为客户手动操作返回差价的形式有哪些？A 京豆B E卡C 余额D 京券正确答案：[ "A", "C", "D" ]2 客户反馈商品降价，客服应如何操作A 直接引导联系京东B 判断是否符合价保C 优先引导客户前台申请价保或客服助手协助申请D 申请结果告知客户，客户不解释差价金额或未申请成功，确实有更多差价，引导联系京东在线正确答案：[ "B", "C", "D" ]3 哪些场景不可以引导联系京东在线客服？A 客户反馈商品未收到显示签收，物流显示的配送师傅电话打不通B 客户下单手机号错误，未引导客户前台查看是否有修改按钮C 客户要求修改发票，未前台引导自助操作D 客户售后服务单已退款，时效内未查询到正确答案：[ "B", "C", "D" ]4 支付时使用了优惠券，京豆及E卡付款，价格保护时说法错误的是？A 扣除相应金额的京豆B 扣除E卡计算C 价保成功返还至原有账户D 京豆、E卡都扣除正确答案：[ "A", "B", "D" ]5 直通车商家支持渠道有哪些？A 在线支持团队B 商家经理团队C 售后支持邮箱正确答案：[ "A", "B", "C" ]6 以下选项中，哪些是常用的场景化营销的方法？A 使用产品推荐话术B 给顾客发送语音C 给顾客发送产品图片D 给顾客发送产品视频链接正确答案：[ "A", "C", "D" ]7 客服管家中服务商经营数据中的奖惩单的作用是什么？A 观察店铺收到的奖惩情况B 不可以进行申诉只能查看C 收到罚单后需要在两个工作日内确定，否则默认接受D 收到罚单后需要在24小时内确认，否则默认接受正确答案：[ "A", "C" ]8 自营售前考核指标中，考核咨询服务时长达标率的重要性包含哪些？A 不会影响服务指标的达成B 人工接入时间会增加C 增加人工接待量，促进销售D 提升客户体验正确答案：[ "C", "D" ]9 哪些情况取件不需要收费？A 京享值≥6000B PLUS会员C 企业用户D 购买退换货无忧服务正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]10 客户咨询修改订单，如页面显示修改按钮，不可支持修改的范围是？A 支付方式B 商品数量C 颜色D 不同城市正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]。