呼叫中心的功能
呼叫中心原理及其应用
呼叫中心原理及其应用呼叫中心（Call Center）起源于20世纪30年代，经过70年的发展，呼叫中心的服务内容、服务方式、服务技术以及服务领域等各方面都发生了巨大变化。
Internet的崛起，以及数据、话音和视频传输网络三网合一技术的发展，给呼叫中心的应用带来了新的空间。
因此，进入20世纪90年代中期，以呼叫中心为代表的CTI产业在全球迅速走红。
用户可以通过电话接入、传真接入、MODEM拨号接入和访问Internet网站等多种方式进入系统，在系统自动语音导航或人工座席帮助下访问系统的数据库，获取各种咨询服务信息或完成响应的事务处理。
随着九十年代电信技术和计算机技术的迅猛发展，以CTI（Computer Telephony Integration）技术为核心的，将计算机网络和通信网络紧密结合起来的呼叫中心解决方案已逐渐取代传统的以PC板卡为核心的解决方案，成为了所谓的第三代呼叫中心。
一、前言CTI是一个新兴的行业。
它将通信与计算机有机地结合在一起。
由于它可以使用户简单方便地获取信息，从而改善了对客户的服务质量，增强了竞争力，减少了管理开支，而且它可以全天24小时客户提供礼貌和周到的服务，因而受到人们的普遍欢迎。
如铁路的95105688列车时刻热线，95105155物流热线等。
随着电话机、传真机的普及，目前全球的CTI业已发展为数十亿美元的产业，而且还在不断发展，在我国，政府大力投资，信息服务业务高速发展，电话普及率不断提高。
可以预期，中国的电脑语音业有极大的潜力。
呼叫中心是CTI行业的一个很重要的分支。
二、呼叫中心的原理简单地说，呼叫中心就是一个工作组，它由若干成员组成，这些成员既包括普通的人工座席，也包括一些自动语音设备，语音信箱等。
这些成员通过网络实现相互间的通信，并共享网络上的资源。
以CTI技术为核心的呼叫中心是一个集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的系统。
如图《1》所示：1、呼叫中心分板卡式（小型中心，用在呼叫中心的初期和中小企业）和交换机式（大型中心，功能比较全面，规模较大）。
集中式呼叫中心
集中式呼叫中心网讯兆通集中式呼叫中心是指在公司总部建设一个呼叫中心系统，将分布于不同地理位置的业务集中到此中心统一处理，不再建立各地的分中心。
这种模式下，系统只需要建设一个，建设的成本相对较小。
所有的座席人员和数据都集中在一起，管理起来也比较容易。
集中式模式优点前期资金投入少；由于IVR、座席代表均集中，所以人员成本、管理成本、维护成本均较低；公司对呼叫中心的服务品质，服务标准控制力强；客户信息集中，便于对其进行深度挖掘，提供个性化服务；方便对企业主机数据的访问，便于和其它系统整合；网讯兆通集中式呼叫中心的功能：一、自动语音应答（IVR）：自动语音应答（IVR）实际上是一个自动的“客服代表”，可以实现全天候自助式服务，通过系统的交互式应答服务，客户可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择，从而得到24小时不间断的服务二、智能选择座席（ACD）：自动呼叫分配系统（ACD）是呼叫中心有别于一般的热线电话系统的重要部分，在一个呼叫中心中，ACD成批的处理来话呼叫，并将这些来话按指定的转接方式传送给具有相关职责或技能的各个客服代表。
ACD提高了系统的效率，减少了呼叫中心系统的开销，并使公司能更好的利用客户资源。
三、人工座席应答：根据客户的需要，将进行自动语音应答（IVR）的话路转接到人工座席上，客户将和客服代表进行一对一的交谈，接受客户预定、解答客户的疑问或输入客户的信息等。
另外，也可以将查询的结果采用自动语音播报给客户。
四、来电电话的显示：与客户资料的自动弹出客服代表面对大量的客户，迅速地获悉来电客户的身份、背景资料以及历史资料在很大程度上决定了其服务质量。
通过自动被叫电话证实及自动主叫电话证实，呼叫中心将在建立路由的同时检索与其相连的中心数据库，将客户信息同步的显示在客服代表的计算机上。
方便客服代表的输入，提高了效率与正确率。
五、客户信息的电脑查询与录入：人工座席可以询问客户问题，然后运行座席电脑上的专用查询软件，到数据库中查找相应数据，客户代理可以参考找到的结果，和客户进行轻松交流，同时也可以将查到的数据转化成语音，让客户自己倾听所需资料。
呼叫中心系统建设方案
呼叫中心系统建设方案一、引言呼叫中心是现代企业中重要的客户服务渠道，通过建立高效的呼叫中心系统，可提升客户满意度、提高工作效率和业务质量。
本文旨在提供一个呼叫中心系统建设方案，以帮助企业优化客户服务体验。
二、需求分析1. 系统功能需求：- 呼叫接听与路由：确保来电能够快速接通，并通过自动路由技术将电话转接至适当的客服人员。
- 多渠道服务：支持多种联系方式，如电话、短信、邮件和社交媒体等，提供全方位的客户服务。
- 录音和监控：对通话进行录音存档，以便后期分析和质检，同时监控呼叫中心人员的工作情况。
- 统计与分析：提供数据报表和分析功能，帮助管理层了解呼叫中心的运营情况，并进行决策优化。
- 语音识别与智能分析：利用语音识别技术对电话录音进行分析，提取关键信息，提供智能化的服务支持。
- CRM集成：与客户关系管理系统集成，提供全面的客户信息和历史记录，提升客户服务效率。
2. 系统性能需求：- 高可用性：建立冗余机制和备份系统，确保呼叫中心系统可靠稳定运行。
- 高扩展性：能够支持系统的持续增长和业务的扩展，满足日益增长的呼叫量和客户需求。
- 响应速度：提供快速响应和高效处理能力，减少客户等待时间，提升服务质量。
- 安全性：采用合理的安全策略，保护客户信息和企业数据的安全。
三、系统架构设计1. 硬件设施：- 呼叫中心服务器：提供呼叫接听与路由、通话录音和监控等核心功能。
- 数据存储设备：用于保存客户信息、历史记录和录音文件等数据。
- 路由器和交换机：提供数据传输和网络连接的基础设施。
- 电话设备：包括座席电话、语音识别终端和呼叫中心管理电话等。
2. 软件系统：- 呼叫中心软件：包括呼叫管理、路由和录音等功能模块，实现呼叫中心的基本功能。
- CRM系统：与呼叫中心软件集成，实现客户信息的共享和查询功能。
- 数据分析软件：提供统计和报表功能，帮助管理层进行业务分析和决策。
四、实施计划1. 项目规划：- 确定需求和目标：与企业相关部门协商，明确呼叫中心系统的具体需求和期望目标。
呼叫中心解决方案
孙丽丽
彩蝶信息技术有限公司
第一部分：什么是呼叫中心:
呼叫中心是采用计算机电话集成技术的新一代客户服务系 统，其不同于传统电话服务中心之处在于将计算机的信息处理功 能、数字程控交换机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术 、Internet技术、网络通信技术、商业智能技术与业务系统紧密结 合在一起，将公司的通讯系统、计算机处理系统、人工业务代表 、信息等资源整合成统一、高效的服务工作平台。
提高 工作效率
呼叫中心 要素
图片
密切与客户的 新的商业机遇 Text
关系，使产品 更具价值
灵活的交流频道
减少通话 时间提升 营运能力
节约开支 选择合适 资源
客户可随意选择方便的联 络方式
通过系统报表选择最 佳数据方案
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呼ห้องสมุดไป่ตู้中心主要应用领域
（1） 客服部门 在客户服务部门中设立呼叫中心，有助于树立企业形象，提高企业 管理水平同时改善服务质量，提高服务水平，规范服务管理（服务内容， 服务范围，服务方式，服务对象，服务意识，服务考核）。 如：各企业客户服务中心等
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呼叫中心功能介绍
14 、白名单（vip通道，无须经过IVR语音导航，以节省对方时间） 15、 来去电弹屏（信息以及历史联系记录和通话摘要，能时时刻刻的与客 户保持紧密的联系） 16、 录音管理（录音到电脑并且为日后的查询建立各类的索引条件和模糊 查询,并且可以自由放音重复收听）
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呼叫中心功能介绍
8 、多方会议（可呼叫分机，也可呼叫其他电话，还可以外部电话直接呼入会议 室）
呼叫中心系统方案
2、统一的服务窗口：通过电话、传真、电子邮件、语音留言等多种渠道均可以为客人提供
统一的服务，大大拓展了服务范围，通过一站式的服务与支持真正加强旅行社总社呼叫中心的 销售能力。 3、完善的后台业务整合功能：与旅行社在线业务系统的集成，实现了前、后台的数据共享 ，使得前台呼叫中心接入与后台业务系统数据处理形成了客户、知识库、订单等数据的关联， 组成了完整的信息流转体系，从而保障旅行社总社内部信息的高度的一致性和高效性
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谭木匠是一家致力于天然、手工、既有民族传统文化韵味、也有时尚现代风格的高端品质木 制品的研发、制造、销售于一体的木制品专业化公司。我公司为谭木匠建设了以客户服务为主 呼叫中心为系统。通过建设呼叫中心系统，谭木匠整合了与客户及加盟店铺的沟通渠道，规范 了服务流程，使公司形象得到进一步的提升。
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国利公司成立于1993年，前身是国际寻呼台，2001年开始从事呼叫中心业务，是一家拥有 十多年的大规模话务服务行业经验的企业，经信息产业部和通讯管理局审批的可以在全国各地 市合法经营呼叫中心业务的公司。目前国利公司已分别在广东广州、四川成都、上海、湖南长 沙等地设有自己的呼叫中心和客服坐席。我公司承担建设了四川及长沙国利的外包呼叫中心建 设。外包呼叫中心不同于企业自建的单一性质的呼叫中心，其主要面向企业客户服务，具有多 租方多业务特性，各企业可根据自己的需要在基本硬件平台资源的基础上开展多样的呼入和呼 出功能，如咨询、查询、受理、回访、调查、电话销售等。 呼叫中心系统主要提供下面几方面服务： 电话呼入：普通咨询、投诉受理、信息更新、工单流转等； 电话呼出：数据清洗、电话营销、语音自动报送、问卷调查等； 一般性回访、售后跟踪等回访工作；
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质检系统
质检坐席可对坐席服务进行质检打分 根据质检数据，生成质检报表
呼叫中心直连
呼叫中心直连
业务介绍
（一）业务简介
呼叫中心直联业务是指将集团客户的呼叫中心与北京移动的移动通信网进行直联，中国移动用户可以通过中国移动的网络直接拨打集团客户的服务号码，并享受其所提供的服务。
（二）业务功能
呼叫中心与北京移动通信网络进行直联后，企业可以具备呼入和呼出（可选）两大业务功能，实现中国移动用户呼叫企业呼叫中心，以及呼叫中心外呼中国移动用户功能。
集团客户享受北京移动的相关资费标准。
（三）适用范围
1、具有大规模客户群，并需要与客户保持沟通的企业;
2、具有特殊行业应用需求的企业。
使用本业务为您带来的好处：
1、移动运营网络的服务
中国移动用户呼叫呼叫中心时，通过中国移动运营网络直接接续到呼叫中心，企业享受北京移动的相关资费标准。
实现呼叫中心企业为中国移动用户提供服务的需求。
2、呼出功能（只有办理全国业务的客户可以开通）
呼叫中心可以通过中国移动运营网络发出呼叫到任意中国移动用户。
企业享受北京移动的相关资费标准。
3、灵活的接入方式
客户可以自行选择全国范围内平台的接入方式：1）全国一点接入；2）以分区的形式进行多点接入。
相关问题
（一）业务受理
如果您有意使用呼叫中心直连业务，或想进一步了解业务信息，敬请垂询您所在地市中国移动公司的客户服务热线10086或联系服务您的集团客户经理。
（二）常见问题解答
1）呼叫中心直连的客户是否都可以开通外呼功能？
答：只有开通全网业务的客户可以申请外呼业务。
2）是否可以外呼他网用户？
答：不可以，只能呼叫中国移动用户。
呼叫中心
• 交互式语音应答（IVR，Interactive Voice Respond ） 为接入 到呼叫中心的用户提供语音导航、语音应答和录音功能。 例如，在拨“114”业务时，由IVR系统自动播出欢迎 语和报出座席人员的编号。
用户接入系统后，IVR根据客户服务中心的业务流程对客户进行引导， 以方便用户进行业务选择；对于查询或咨询类业务，IVR可以通过预先录制的 语音文件再配合文字语言转换(Text To Speech)软件对客户进行解答；当系 统资源忙时，IVR可以引导用户留言。此外，一些比较先进的IVR系统还具备 有语音信箱、电子邮件和自动语音识别（Automatic Speech Recognition）的 能力。 IVR实际上是一个“自动的业务代表”，它可以取代或减少人工座席的 操作，提高效率、节约人力、实现24小时服务。同时也可以方便用户，减少 用户等候时间，降低电话转接次数等。
4 呼叫中心的主要技术
呼叫中心系统包括如下几个部分： • 自动呼叫分配器（ACD） 自动呼叫分配器（ ） • 自动语音应答（IVR） 自动语音应答（ ） • CTI服务器 服务器 • 座席人员（Agent） 座席人员（ ） • 数据库系统 • 程控交换机 PBX
• 交换机 • 为呼叫中心提供内外通道,对外作为与市话 局中继线的接口,对内作为与座席代表话机 和自动应答设备的接口。呼叫中心的PBX 与传统的PBX 不同,其中继线数大于内线数。 多出来的中继线如何使用涉及到自动呼叫 分配器。
十几年前，有经济学家发现美国一批公司业务收入迅速增长， 十几年前，有经济学家发现美国一批公司业务收入迅速增长，而另一 批同类业务公司收入却猛然下跌 。经研究发现前者都建有呼叫中心 或提供800热线服务，而后者却没有。研究结果一经报道，在美国引 热线服务，而后者却没有。研究结果一经报道， 或提供 热线服务 起了一片建设呼叫中心的热潮，在如今的美国，各行各业中没有 起了一片建设呼叫中心的热潮，在如今的美国，各行各业中没有800 号码或呼叫中心的企业已经很难找到了。 号码或呼叫中心的企业已经很难找到了。 在中国， 年代中期开始呼叫中心首先在电信行业开始发展 年代中期开始呼叫中心首先在电信行业开始发展， 在中国，90年代中期开始呼叫中心首先在电信行业开始发展， 目前，根据客户世界研究院的一组统计数据，电信业仍然是独占鳌头， 目前，根据客户世界研究院的一组统计数据，电信业仍然是独占鳌头， 占了呼叫中心行业60%的市场份额，而银行、保险、证券、邮政、电 的市场份额，而银行、保险、证券、邮政、 占了呼叫中心行业 的市场份额 力、企业等行业的呼叫中心也得到了迅速发展。 企业等行业的呼叫中心也得到了迅速发展。
外呼呼叫中心系统功能
外呼呼叫中心系统功能外呼呼叫中心系统功能智能外呼系统随着竞争的不断激烈，Callout已经成为现代企业营销/服务的重要方式。
区别于传统的外拨方式，华唐纬通智能外拨系统帮助企业免去人工拨号的繁琐，大大节省话务员拨号时间，使坐席资源发挥最大价值。
一．华唐纬通智能外呼功能说明1.手动外拨由座席主动从外拨列表中选取外拨任务，在浏览完即将拨号的客户名单资料后，通过系统内置简便的软电话进行拨号，加快了座席员的人工拨号处理速度。
2.预测式拨号通过对空闲座席数量、通话时间、事后处理时间、有效拨通成功率等实时统计数据和历史统计数据的动态分析，预测坐席处理下一个来电的时间，并按照调整策略进行智能外拨调整。
3.定时外呼用户可以设定单个或多个客户电话进行定时外拨，如果在设置成功到外拨时间之间没有发生改动操作，则系统将在设置好的时间自动外拨该通电话。
4.精准外呼系统可实时监控当前在线空闲座席人数，并根据在线人数实时调整同时拨打电话总数，避免对客户造成骚扰，提高座席人员的利用率。
5.智能组合外呼列表华唐纬通智能外拨系统能够依据客户生命周期的各个阶段，发起营销/维护性质的外拨，并针对不同的外拨性质和目的，将外拨列表分配给不同部门、技能的坐席。
系统支持外拨数据批量导入。
6.应答扫描对Fax、Modem、占线、无人接听、错误号码等进行自动检测，保证转到外拨座席的电话都是人工接听，避免无效劳动，提高工作效率。
同时，根据外拨结果，对数据库的数据质量（号码质量）进行分析，从而追踪客户信息，实现及时更新。
7.多种外呼类型系统提供语音通知、自动调查回访、呼叫座席、接通指定应用、执行拨号脚本等多种外拨类型。
8.外呼质检根据不同的外拨类型，进行自动质检和手动质检，系统显示质检结果，可以显示好评、差评等在所有质检数据中的比例。
9.座席外呼数据座席人员可以在座席页面看到外拨结果。
10.外呼参数设定用来设置拨号超时时间、外拨路由选择、外拨重试次数、外拨最大并发数、等待音乐、提示语音等外拨参数。
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呼叫中心的功能
呼叫中心是一个专门处理大量来电的部门或机构，它提供了许多功能，旨在优化客户服务和增加企业效率。
下面是呼叫中心的一些主要功能：
1. 客户服务：呼叫中心的主要功能是提供卓越的客户服务。
呼叫中心代表可以回答客户的问题，解决他们的问题，并提供相关的支持。
客户可以通过电话、电子邮件、在线聊天等渠道与呼叫中心联系，以获得帮助。
2. 技术支持：呼叫中心通常提供技术支持，帮助客户解决软件、硬件或其他技术相关的问题。
代表经过培训，掌握了解决各种技术问题的技能，并可以提供远程支持或指导客户解决问题。
3. 售前与售后服务：呼叫中心可以提供售前和售后服务。
在售前阶段，代表可以回答有关产品或服务的问题，提供详细的信息，并帮助客户做出购买决策。
在售后阶段，代表可以处理客户的投诉、退货、维修等问题，确保客户的满意度。
4. 咨询和建议：呼叫中心代表可以为客户提供有关产品、服务、政策等方面的咨询和建议。
他们可以解答客户的疑问，帮助他们做出正确的决策，并提供专业的建议，以满足客户的需求。
5. 市场调查和策划：呼叫中心可以参与市场调查和策划活动。
代表可以通过电话、电子邮件或在线调查来收集客户反馈，了解他们的需求和意见。
这些反馈可以用于改善产品或服务，并指导企业的市场策略。
6. 团队协作和管理：呼叫中心中的代表通常作为一个团队工作，他们需要协作和沟通来提供高质量的服务。
呼叫中心可以提供工具和系统来支持团队协作，例如实时通信工具、知识库和工作流程管理。
7. 数据分析和报告：呼叫中心可以收集和分析各种数据，例如呼叫量、呼叫等待时间、服务水平等指标。
这些数据可以用于评估呼叫中心的绩效、发现问题并采取相应的措施。
呼叫中心可以生成各种报告来展示数据和指标，以便于管理层的决策和分析。
总之，呼叫中心的功能是多样的，旨在提供优质的客户服务、解决问题和改善业务流程。
呼叫中心通过使用技术和优化工作流程，可以为企业带来更高的效率和更好的客户体验。