ISO培训内容

ISO培训内容

第一节：ISO基础知识

一、质量管理的历史；

二、ISO9000是什么；

三、ISO9000的进展史；

四、ISO9000的作用；

五、ISO9000术语与基础；

六、质量认证；

七、质量认证；

八、质量体系审核；

一、质量管理进展5个阶段：

1、18世纪末—19世纪末，操作者检验；

2、19世纪末—20世纪初，IT检验；

3、20初，制造体系，设置质检部门；（1.2.3.为事后检验）

4、1930年-1950年，预防质量，抽检；

5、1960年，TQM全面质量阶段。

提出以顾客为中心

二、什么是ISO9000?

1、ISO是国际标准化组织（简称）是个负责制定国际标准的机构。

2、ISO是国际标准化组织ISO/TC176技术委员会制定的质量管理

的标准。

三、ISO9000进展史是什么？

1、起源：美国军事工业：

①1963年MIL-Q,9858A《质量管理大钢》。

MIL-I,45208A《检验操纵系统》。

②英国制定3BS5750三个质量保证模式。

③加拿大，法国。

2、标准走向统一：

(1)1979年，ISO国际标准化组织产生TC176；

秘书国：①法国：术语(质量方面)；②英国：检验要求；③美国：质量管理体系；

（2）7年努力，1987年ISO9000国际标准产生：ISO9000共26个标准；

（3）三个版本：87版、94版、2000版；

3、2000版标准的构成：

ISO9001 94版特点：共20个要素

质量体系：①管理职责；②资源管理；③产品形成；④测量分析改进；

ISO2000 特点：①减少数量；②减少语言语差；③表达质量管

理的8大质则；④与其它管理体系协调；⑤以最少的要求提供

信任；⑥适用不一致行业；

四、ISO9000的作用：内部、外部、评价能力：①满足顾客；②满足

法律法规；

③自身改进与管理的需求；

通过程管理方法达到增值：目的为了利润。

引言：①标准适用不一致行业。②质量管理体系要求，区别与联系。

A、区别：①定义不一致：质量管理体系是质量管理全过程的要求。

产品要求：是指产品的符合性即符合技术规范，

行业标准。

②适用性不一致：不一致产品有不一致技术规范。质量

管理体系适用各类产品的质量管理。

五、八大原则

原则之一：以顾客为关注焦点；

A、什么是顾客:按收产品的组织与个人，简单的说是指买主

与用户。

B、组织与顾客的关系、交换关系。

C、关注与顾客熟悉顾客需求：转化为组织的需求、满足顾

客需要、尽量超越顾客期望。

D、①调查顾客需求；②建立沟通渠道；③质量责任不能推

卸；④顾客的满意度递升。

E、如何做到“以顾客为关注焦点”；

①在质量方针、目标中表达。

②全体员工都要懂得以顾客为关注焦点。

③所有质量都要表达以顾客为关注焦点。

④组织有沟通渠道，定期与不定期与顾客沟通。

⑤把顾客的意见在组织内传达。

⑥对顾客要求与满意度进行评审。

原则之二：领导的作用：（权力作用、典范作用、调度作用）

A、制定方针、设定目标。

B、建立质量管理体系。

C、价值观建立。

D、配备资源。

E、管理评审。

F、制造一个持续改进的环境。

原则之三：全员参与（职责清晰、目标明确、提供制造性环境、

人员能力满足企业现行与将来进展需要。）

A、组织做好什么事；

①正确对待所有员工。

②确定员工参与什么；不一致职责参与的活动不一致：

①意见反馈

（规定渠道）②积极参与本职工作并做到最好。

③畅开全员参与的渠道：A、报告问题的渠道；B、领导

征询下

级意见；

④给员工参与的机会。

⑤开展多种形式的质量管理活动。

⑥进行有针对性的培训。

⑦严肃处理阻碍全员参与的情况。

原则之四：过程方法

A、什么是过程：指一组输入转化为输出的相互关联或者相

互作用的活动。

B、过程链：过程 + 过程 + 过程；

C、运用过程方法来管理质量。

①识别过程；②严守职责；③关注接口；④进行操纵；⑤监

测；

监测：是指过程质量审核。

原则之五：系统的原则方法（体系二系统）

A、如何进行系统管理？

①识别过程（样品管理方法）

②用最有效的方法构成进行网络。

③根据目标开发相应过程。

B、步骤；

①设定目标；

②过程管理加强；

③建立管理体系；

④追求效率；

原则之六：持续改进

A、步骤：

①明确现状寻找差距：a、与标准比较；b、与竞争对手比较；

c、市场调查；取得了成绩，存在的问题。

②改进目标、存在的问题。

③评价有效性与效率：

“有效性指目标达成与程度”、“效率指资源与成果间的关系”

④改进分析工具：

B、原则：

①改进的目的是为了满足顾客要求。

②改进过程。

③改进是一种纠正预防措施。

④全员参与，不间断。

⑤用数据分析（事实）。

原则之七：基于事实的决策方法

1、以数据分析与其他事实为根据；

2、有关目标达成的数据；

3、数据管理：a、非数字数据；b、数字数据；

4、 ·可靠的分析工具；

5、懂得与运用统计技术；

原则之八：与供方互惠的关系

A、①供方是组织的资源，是组织的五大受益者之一；

②建立互利关系；

③如何建立互利关系：a.选择合适数量的合作伙伴；b.与供应

商常交流；c.对供应商产品与体系进行临控；d.要求供方持

续改进；e.长期合作；

第二节：质量管理体系

1、总则及质量管理体系

1.1以过程为基础的质量管理体系模式：

1.2.总则：①鼓励建立质量管理体系；②通过体系的有效应用（即通过ISO认证），可增强顾

客的满意度，能持续提供符合顾客与适用法律法规要求的产品。2、教材引用标准：GB/T19000—2000质量管理体系基础与术语（idt ISO9000:2000）;

3、术语与定义：见附录（ISO 9000:2000术语与定义）

4、质量管理体系

4.1总要求：组织应按本标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施与保持，并持

续改进其有效性。

4.2文件要求

4.2.1文件的构成：①质量手册；②质量计划；③程序文件；④作业指导书；⑤质量记录；

4.2.2文件编写的全面程度：①取决于操作员的能力；②取决于组织规模大小，产品复杂程

度；③过程复杂程度；

4.2.3质量手册内容:①手册说明；②公司概况；③组织的质量方针、目标；

4.2.4程序文件：指活动与过程的规范。

A.所谓程序：指为进行某项活动所规定的途径；

B.程序文件描述的内容：“5W2H” 5W（who what when how which）

2H(how to do ;how to control)

C.格式：a.目的 b.范围 c.职责 d.定义 e.活动顺序f.引用的文件

g.附件（表单、质量记录等）

4.2.5文件的作用：①质量手册的作用：a.最高管理者公布b.描述质

量方针、目标c.描述质量管理体系d.作为质量体系实施的纲领性文件②文件是开展质量活动的根据③知识分享（如作培训教材）④评价过程与产品的根据；

4.2.6文件的要求：①文件要充分（说写的、做写的、说做的）②简洁

高效(提倡使用流程图)③格式要协调（同类文件使用统一格式

4.2.7文件操纵：①文件在公布前由授权人审批（手册由最高管理者审

批；程序文件由最高管理者、管理者代表审批；三级文件由管理者代表审批）；②保证使用的是有效版本；③要即时辙出作废的文件；

④文件更换经申请审批后才可更换，更换后要有记录；⑤文件是否

受控、是否有效及版本等状态标识要明确；⑥外来文件要做到易于识别并受控；⑦文件要有主清单；

4.2.8质量记录的操纵：①质量记录的作用：证明规定的活动被开展，

并达到预期效果的文件；a.产品质量满足规定要求的证据b.质量管理体系有效运行的证据c.实现可追溯性的目的d.提供数据分析，便于决策改进②质量记录的控件项目：a.收集、分类、归档 b.记录要清晰、完整、无涂改现象 c.按规定期限储存，并防止损坏、丢失 d.方便查阅（内审、外审之需）。

5、管理职责

5.1管理承诺：①有书面的经最高管理者批准的质量方针与质量目标；

②有关领导者对质量承诺的有关文件；③领导者组织质量宣传；④

提供资源的有关文件（如组织机构、资源配备等）；⑤对产品、体系、顾客满意度评审；

5.2以顾客为关注焦点，确保顾客的要求得到确定并予以满足。

5.3质量方针

5.3.1质量方针：由组织的最高管理者正式公布的该组织总的质量宗

旨与方向。

5.3.2质量方针的作用：统一全体员工质量意识的总则。

5.3.3制定质量方针的原则：①基于质量管理八大原则；②联系顾客的需要与企业的目标;③

全体员工务必懂得；④方针是目标的基础，为制定目标提供框架；⑤定期评审；

5.4.策划：

5.4.1质量目标：在质量方面所追求的目的。

5.4.2制定目标的原则：①目标与方针与持续改进的措施要协调；②

各部门均应设置目标；③制定目标要考虑现状；④目标要定期评审；

（评审项：质量水平、顾客满意度等）；

5.4.3质量体系策划：设计一个质量管理体系框架。

5.5.职责、权限与沟通

5.5.1职责与权限：①质量职责清晰规定；②提出与解决问题的自由

度；③授权沟通与报告的渠道；④传达交涉的职能；

5.5.2管理者代表：由最高管理者任命，负有执行责任的管理者。

A 管理者代表的要求：①有一定的领导能力；②有能力建立质量管

理体系，实施维持质量体系；③对公司产品性能与工艺流程有一定

的熟悉；

B管理者代表的职责：①建立与实施质量管理体系；②向最高管理者报告质量管理体系的运行情况；③外部联络；

5.5.3内部沟通：①内容：a.目标及达成情况；b.过程实施存在的问

题及如何纠正；②形式：会议、宣传栏等（制造一个全员参与的环境）。

5.6管理评审

5.6.1总则：形式为会议即由最高管理者主持，管理者代表策划准备，

各部门主管参与的质量评审，会议周期：一年一次或者一年二次。

5.6.2评审的内容：①上次管理评审需解决的问题落实情况；②质量

管理体系审核的结果；③质量方针的适宜性，质量目标达成情况；

④顾客投诉处理情况与顾客满意度；⑤纠正预防措施落实情况；⑥

其它（环境变化、竞争现状等）；

5.6.3管理评审报告应包含：①质量管理体系的适宜性、符合性及有

效性的总体评价；（即是否适用我公司、是否符合ISO及目标达成情况）；②对要紧问题的处理意见；③应采取的改进措施及责任；

④投诉处理与满意度情况；

5.6.4管理评审的输出：①质量体系的改进；②产品质量的改进；③

资源的配备；④顾客要求的改进；

5.6.5管理评审的记录：①管理评审通知；②管理评审会议记录；③

管理评审报告；④管理评审的纠正与预防措施记录；

5.6.6管理评审的实施：①评审计划包含：评审的目的、内容、资料

的准备、参加人员、时间安排、评审程序；②评审实施情况：内审情况及纠正措施情况；质量体系实施情况；方针、目标贯彻情

况；过程质量情况；服务质量等情况；

5.6.7管理评审的过程：①安排时间召开评审会议；②整理管理评审

报告；③评审后的行动即落实情况、检验效果及文件化储存；

6 资源管理

6.1资源提供

A七大资源指：人力资源、基础设施、工作环境、供方、信息、自然资源、财务资源；

B 资源：是指组织生产所必备的条件；

C 资源管理：对组织应有的与拥有的资源进行协调操纵，发挥其效

益的过程。

D 如何管理资源：①考虑因素：a.产品形成的过程b.顾客的要求c.获得资源的能力d.资源

使用的效益e.资源对环境的影响；②明确资源管理的职责；

E 资源管理的基本方法：①确定需要；②提供所需资源；③改进资源；

6.2人力资源

6.2.1 人力委派：承担质量管理体系规定职责的人员都应具备胜任工作的教育、技能、经验；

6.2.2 能力、意识与培训

A 人员参与：①确定活动所需的能力；②人员的选择、培训与个人进展策划；③明确从事

质量活动的人员的职责与权限；④为员工参与提供方便条件：a.沟通渠道要明确；b.合理化的建议应得到奖励；c.对工作成绩好的作出奖励；d.选好管理人员，确保团队的合作有效；e.调查员工的满意

度；

B、能力、意识

①人员工作的条件：一种是愿意干，另一种是能够干；

②能力与意识对工作业绩的影响（工作效率=资源×人员能力；工作

业绩=参与意识×工作能力）；

③意识：a.对本职工作有关性与重要性的认识；b.为实现质量目标作奉献；

④能力：受教育程度、培训、技能、经验；

⑤能力意识与管理达到的要求；a.对现有各项活动能力的识别，对现

有人员能力评价；b.寻找差距，通过培训达到需能力；c.对培训达不到要求的更换；

C 培训

①培训目的：实现组织目标；满足员工的进展；

②培训的首要任务是解决被培训人员的质量意识。一是要熟悉公司

目标，二是达到岗位所需技能；

③培训的内容：a.对顾客要求的认识；b.增加相适宜的技术知识；

c.提高管理技能；

d.熟悉公司的文件与制度；

e.熟悉有关的标准；

f.参与员工意识培训；

④培训有关记录：a.人员的招聘计划；b.人事档案资料；c.人员培

训计划及记录；d.人员职责；e.对质量活动的奖惩记录；f.沟通记录（如品质会议记录等）；

6.3 基础设施管理

A 管理的重点：已有设施的保护与操纵。

B 使用者的要求：①熟悉设备的基本原理、构造与应会操作；②严格

要求按规定程序操作；

③按规定对设备保护保养；④发现问题、报告、

不擅自处理；

C 设备的管理：(即从采购→安装→使用→维修→报废的管理过程)

①前期管理：投入使用要试生产（性能、结构、精度、工作效率

是否满足要求），OK后

办理移交手续。

排除故障；）五项纪律（遵守安全规程；保持设备的清洁与加油工作；遵守移交手续；

管好工具与附件；发现问题要报告有关人员；）b. 严格禁止精机粗用、超负荷运行；c.

不离岗运行；

③设备的保护：①四项要求：整齐、清洁、润滑、安全；②设备

保护：日保养；订期保

养；闲置设备保养；

④如何管理：①明确职责；②编制清单（设备名称、型号、产地、

购置日期、状态、使

用部门）；③定期检查、定期保护；④对设备进行定期评价；

6.4工作环境(包含人文环境、物理环境)

A 人文环境：①关注质量目标、质量氛围光浓烈；②严格按规定办事

的氛围；③制造性工作方法；④人机工程；⑤对成绩的奖励与嘉许；

B 物理环境：对产品质量有影响的因素（如卫生、清洁度、温度、湿

度、噪音、污染）。

C 如何才能建立良好的工作环境？

①明确的质量方针、目标；②组织的带头者带头抓质量；③对员

工进行持之以恒的质量教育；④质量体系文件要严格执行；⑤开展以质量为主的活动；

7 产品的实现

7.1产品实现的策划：所有工作都要通过过程实现。

①策划包含：a.产品实现过程的策划；b.产品实现过程的管理；c.

过程质量如何操纵；

②过程的特征：增值性、基础性、顺序性；

③确定过程：a.确定过程的顺序与相互作用；b.建立过程（谁做、

用什么做、谁管理）；c.过程操纵（人、设备、文件、环境、监控）；

d.过程确认（指持续提供合格产品的能力）；

7.2与顾客有关的过程：

7.2.1与产品有关的要求的确定

①识别顾客的需求；

②顾客要求的内容：a.明确的（交期、价格、产品特性）；b.隐含

的：顾客没有明确提出，但实际有需要与希望的；c.有关产品义务的：如法律要求的；

7.2.2与产品有关的要求的评审

①对顾客要求进行评审：a.合同是否将顾客要求明确；b.合同是否

与组织的广告、产品目录一致；c.组织是否有满足合同要求的能力；d.合同价格是否可盈利；e.合同变更要全面评审；

②评审的方式：通知单形式；会议评审（参加评审的人员要有能力

并承担一定的责任）；

7.2.3 顾客沟通

①沟通内容：a.提供产品阶段的沟通；b.提供产品后的信息提供；

c.顾客反馈的满意与否；

d.投诉与不合格品的处理；

②沟通方式：顾客调查、广告宣传、使用说明书、合同评审、公司形象宣传、产品展销

会、产品使用培训、售后服务、有奖征集意见、定期回访；

7.3 设计与开发（我公司不涉及设计与开发，固可删除）

7.4采购

7.4.1采购过程包含：①采购需求识别②采购产品要求的识别③采

购过程要进行询价、议价、比价④对供方能力的确认⑤下订单⑥对采购品的验证⑦对供方的选择、操纵、开发⑧整理采购文件（合同、订单、供方信息）⑨合同管理⑩不合格采购产品的处理方法⑾风险评估

7.4.2供方的选择与操纵：

①选择的意义：进货顺畅；进货品质稳固；交货的数量要符合；交

期要准确；配合度；

②调查的要紧内容：a.管理人员的水平b.专业技术能力c.设备运

行状况d.材料的供应状况e.品保能力f.财务状况与信用

③供方的开发步骤：a.物料分类：主材料、辅助材料b.收集厂商资

料c.调查供方d.送样或者小批量试验e.追踪考核：交期、交量、品质、服务、f.定期考核：价格、品质、交货率、配合度；

④操纵要求：a.调查资料b.样品品质鉴定c.采购合同d.供方名录

e.供方的成绩考核

f.优胜劣汰

7.4.3采购信息：a.采购的技术文件b.供方评定资料、名录c.定购

单d.采购合同e.供方提供的证据（如检验报告、使用说明书、合

格证明等）

7.4.4采购产品的认证：①进货的检验：库检、IQC检验；②供方处

检验：组织或者顾客③不合格采购产品的操纵：依采购合同规定的方法处理；

7.5生产与服务提供：

7.5.1生产与服务提供的操纵

A 生产与服务应提供：①使用适宜的设备②工作环境的操纵：提供

适宜的环境③工作指导书：文件、图纸④获得必要的监视与测量工具⑤实施监控活动⑥放行方式（该不该放行、如何放行、放行后怎么处理）

B 组织对生产与服务的活动进行评审：①检查能不能满足合同要求

②培训与能力③沟通：部门之间、员工之间④预防问题的能力（特

殊问题的处理）⑤后勤保障（伙食、住宿）⑥生产流程调整

7.5.2生产与服务提供过程的确认：①过程确认：是指对过程活动检

查、评价、证明过程是否正常的、过程的结果是否合格的；②过程确认（特殊过程确认）：a.规定确认的鉴定过程的标准b.对设备与操作人员资格鉴定c.程序规定不能违反d.记录便于判定原因

7.5.3标识与可追溯性

标识：且一定形势来区分不一致产品的与加工状态防止混用；

可追溯性：通过标识追溯产品的历史、场所与材料来源。

①需标识的场所：a.规定可追溯性的场合b.检验与试验的状态c.

不合格品

②需要追溯的场所：a.单件比较大的产品 b.生产急需来不及检验便

紧急放行的产品与过程c.偏离的产品（如材料代用、让步接收、降

级的）d.产品一旦出了问题需要返工的e.其它：涉及安全的、法律法规的

③标识的方法：a.作记录b.使用标识卡c.颜色、场地d.分批法

④标识要求唯一性：即只针对某一个或者某一批产品作的标识；

⑤追溯的范围：a.原材料、零配件追溯到供应商 b.加工过程的历史

追到加工结束为止 c.产品交付后的分布场所追溯到交付后规定的服务时间d.产品追溯到检验合格

7.5.4顾客财产

①顾客财产：属于顾客所有的东西。（如顾客提供的产品、零配件与部件、包装材料、产

品图纸、设备、试验软件等。

②顾客提供财产的操纵活动：a.标识、检验、试验、防护、保护；

b.丢失、损坏、不适用的

报告与记录；

7.5.5产品的防护

①防护的目的：保护合格产品持续合格的保持；

②防护的措施：a.标识：用符号提醒别人来保护此产品；b.搬运：选用合适工具、搬运方法适当、必要的检查；c.包装：产品要求、法规要求、顾客要求；d.储存：适合的环境、定期的检查、贮存方式；

e.防护

f.交付：方式、地点、手续完整、网点设置；

7.6监视与测量装置的操纵

7.6.1 识别需求：a.组织需要什么测量装置；b.测量装置要满足测量能力；c.测量装置操纵适

当（要考虑成本）

7.6.2 装置的种类：如长度仪、力学仪、电学仪、热力仪、数量仪；

7.6.3 操纵的要求与方法：

①确定测量任务要求达到的精确度；

②确定装置使用前或者按规定周期，参照国际或者国家标准进行校准与调整；

③校准的记录项目：a.设备名称、规格、型号；b.唯一性代号c.校准周期d.校准的机构e.校

准的日期f.校准项目g.校准的步骤与方法h.合格的判定根据i.不合格处理方法；

④校准的状态（合格、限用、停用、报废）；

⑤监视与测量装置的记录：a.台帐（清单）b.校准记录c.履历表；

⑥监视与测量装置应带有明显校准状态；

⑦储存校准记录；

⑧装置偏离校准状态，应评定之前测量结果的有效性，追回重测；

处理方式：a.装置：维修后校准；b.产品：紧急放行或者追回重测；

⑨监视与测量装置有适宜的环境；

⑩装置、搬运、贮存期间适用性完好；

11）防止调整不当使校准失效；

12）使用者与保管人员务必通过必要的培训，懂使用、保护、校准；

8 测量、分析与改进

8.1总则

组织应对产品是否符合要求，质量体系是否符合标准并人效运行，对体系进行持续改进的效果进行测量。

8.2临视测量什么项目、如何测量

8.2.1顾客满意度的监视与测量

1.原因：①顾客是组织的最直接有关方。其效果：a.顾客满意加深

懂得b.获得最后证实c.对组织业绩产生信心；②满意度是组织的最要紧业绩；③满意度是持续改进的源泉；

2.如何监测满意度

①程序文件：a.由（谁）部门负责信息管理；b.在何处收集与顾客有关的信息；c.收集什么

信息；d.以何种方法、手段收集；e.信息如何传递；f.收集来的信息如何处理；g.频率；h.分析后信息提供给谁；i.各个部门如何利用信息；j.投诉信息如何回答，如何回答？

②建立统计指标；

3.顾客满意与否的信息渠道：①投诉（遇到烦恼后方法：a.投诉热线

b.产品随送卡）；

②与客户直接沟通：a.与驻厂代表直接沟通b.定期邀请参观、座谈会c.上门征求意见d.设立来访室e.广交会上调查；

③问卷调查④有关的重要团体⑤消费者组织的报告⑥媒体报告⑦行业研究结果

4.如何利用满意的信息（收集的目的：改进产品与体系质量）

5.有关方满意度监测：

8.2.2内部质量审核（评价质量管理体系有效性的要紧工具）

2.审核分类：第一方审核、第二方审核、第三方审核；

3.审核的特点：a.独立的b.对体系的评价c.审核是客观的d.参照审核准则进行e.为获得f.审核后方形成文件；

4.内审的目的：a.体系综合组织所确定的计划安排 b.符合标准要求

c.实施有效

5.如何进行内审：模式：首次会议→现场审核→不合格报告→运行状态推断→未次会议

→审核报告

6.审核策划与准备：a. 内部质量审核 程序文件的编制；b.组织审核组并分配工作；c.准备检查表；

7.审核后的跟进措施：a.向管理者报告结果b.问题纠正c.纠正交果验证与报告；

8.2.3过程监视与测量（推断符合性、有效性）

1.与顾客有关的过程监视与测量：a.产品要求有的确定的监测b.产

品要求有的审评的监测c.内部沟通的检测；

2.对采购过程的监测：a.供方选择与监测（供方能力）b.对采购信

息监控c.对采购产品验证

3.对生产与服务提供过程的测量：a.产品加工过程（过程能力监测、

过程状态的监测）b.管理过程：标识可追溯性、顾客财产、产品防护、生产作业计划管理；

8.2.4.产品的监测：

①目的 A、严把质量关。“四不”：不合格材料不投产、不合格半成

品不流传、不合格零部件不装配、不合格产品不出厂；B、收集质量信息；C、为质量工作提供数据资料；

②检验方式：A、进货检验（IQC）首件、样品、成批；B、过程检验

（首件、巡回）IPQC；C、完工检验；D、最终检验（OQC、FQC）

③质量检验的过程：A、明确检验准则：a.检验项目（产品特性）b.

产品特性的质量要求（标准）c.抽样方法（随机抽样）d.抽样方案