公共关系学重点

公共关系学重点

公共关系学

第一章公共关系的本质

第二章公共关系的发展

第三章公共关系的基本职能与功能

第四章公共关系人员与组织机构

第五章公共关系的对象

第六章公共关系的传播

第七章公共关系调查和策划

第八章公共关系计划的实施与评估

第九章公共关系与CIS战略

第十章公共关系专题活动

第十一章危机公共关系管理

第一章公共关系的本质

二、公共关系理论的核心概念

组织形象是公共关系理论的核心概念

组织形象是公众对于社会组织的总体评价，是社

组织的表现与特征在公众心目中的反映

●组织形象

a 形象是一种总体评价，是各种具体评价的总和

b 形象确定者是公众，公众是形象的评定者

c 形象源于社会组织的表现

１．组织形象的构成

⑴组织的总体特征与风格内在总体特征与风格（软件）外在总总体特征与风格（硬件）

软件：①组织精神和风格

②组织的凝聚力

③组织的实力（资金、技术、人才等）

④工作效率

⑤服务对象的选择和风格的选择

硬件：组织建筑的布局房屋的装饰技术设备卫生及环境保护美化的状况员工的仪表、着装、态度办公用品及设备色彩厂旗、厂徽、厂歌

⑵知名度与美誉度

知名度是一个组织被公众知晓、了解的程度。美誉度是一个组织获得公众信任、赞许的程度

⑶组织形象定位

定义：是组织在公众心目中确定自身形象的特定位置。

2．组织形象的特征

（1）组织形象的主客观两重性

（2）组织形象的多维性

（3）组织形象的相对性

（4）组织形象的相对稳定性

3．组织形象是公共关系的理论核心

（1）历史视角

①组织形象的塑造由自发走向自觉

②组织形象的塑造由被动走向主动

③组织形象的塑造由单一走向全面

（2）概念内涵

①关系公共关系是关系的一种，并非“搞、拉关系”

②传播传播是公共关系活动的手段，是传播学的核心概念而非公共关系的核心概念

③公众公共关系理论中的重要概念，客体、三大要素之一，但非公共关系的核心概念

（3）职能角度

公共关系有许多社会职能，如收集信息、决策咨询、协调关系、解决危机等等。在这些职能中，塑造组织形象的职能是最重要的。

综上分析，组织形象应为公共关系理论的基石。

2. 公共关系的含义的表述

定义：是社会组织为了塑造形象、协调关系，通过传

播、沟通的手段来影响公众的科学与艺术。

⑴公共关系活动的根本目的是塑造组织的形象

⑵社会组织通过传播、沟通手段影响公众

⑶公共关系的主体是社会组织，客体是公众

⑷公共关系从理论上讲，是一门科学；从运作上讲，是一种艺术。

四、公共关系学

公共关系学是研究公共关系活动现象及内在规律的一门科学。

公共关系的要素

如何认识学科的内在结构：

学科的要素是依据特定的分类方式要框定学科内涵的基本构成公共关系三大构成要素：社会组织

传播

公众

一、社会关系的主体——社会组织

社会组织：是指由一定的社会成员，按照一定的规范、围绕一定的目标聚合而成的社会结构或社会团队。公共关系处理组织与公众之间的关系，并非私人关系。

公共关系的活动主体：各类企业，公司，各级政府，学校协会等社会团体

社会组织，经济，政治，文化及其他组织

社会组织：营利性组织，非营利组织

社会组织（公共关系）：

1. 互利性组织

各种党派团体、职业团体、群众社团组织、宗教组织等。

2. 营利性组织（经济组织）

生产企业、商业企业、交通运输企业、旅游服务性企业等。（营利性社会组织面临公众最多，利益冲突最突出，面临竞争者、媒介、政府的种种挑战和监。）

3. 服务性组织学校、医院、慈善机构、社会公用事业机构等。

4. 公益性组织政府部门、公共安全机关、消防队等。

二、公共关系的手段——传播

传播沟通的一般方法（基本步骤）：

⑴确定传播沟通的对象；

⑵拟定传播沟通的内容；

⑶安排信息传播的具体形象；

⑷选择信息传播的媒介；

⑸反馈传播沟通的效果。

三、公共关系的客体——公众

公众是公共关系活动的客体，是公共关系活动的对象。公共关系中的公众，并非广义的公众、民众，而是特定于公共关系主体的公众，即与社会组织发生一定关系的个人或社会群体。

公共关系中的公众既包括与它有关系（组织内外）的个人，也包与它有关系的其他社会组织。离开公众，公共关系活动就无所指向、失去目标。

第三节公共关系的特征

基本特征是揭示公共关系的外在特点，是核心概念的外化。

一、以事实为依据

1. 实事求是是公共关系活动的前提；

2. 公共关系活动从掌握事实开始。在一切公共关系实务活动中，对客观事实全面、完整、公正的了解是第一步工作，无论是内部关系调制、外部公众协调、形象修正完善、危机关系处理，都要从调查、研究、掌握事实开始。

二、以沟通为手段

１. 认清沟通的公众对象；

２. 明确沟通的主要目标；

３. 立足于有效的沟通；

４. 真诚是公共关系人员的信条。

三、以互惠为原则

１. 公共关系明确认定利益目标

２. 公共关系的道德是“双赢”或“共赢”。

四、坚持对社会负责的原则

１. 恪守组织的历史使命和道德底线；

２. 维护公众的根本利益。

第二章公共关系的发展

第一节公共关系的前史

一、公共关系产生的一般历史条件

１. 人类社会发展进步的一种必然现象；

２. 古代人类社会早期“公共关系观念”；

３. 不成系统的早期“公共关系活动”；

４. 20世纪初，公共关系产生；

５. 20世纪20年代，公共关系学科形成。

二、公共关系产生的基本条件

现代公共关系产生于20世纪初的美国。

1. 公共关系产生的政治条件

社会政治生活的民主化是公共关系产生和发展的社会政治条件。

封建社会的政治特点：独裁、专制、世袭，“民怕官”。

资本主义社会的政治特点：变独裁为民主、变专制为共和制、变世袭为民选，“官怕民”。

民众不仅有选举权，还有知情权、议政权、监督权，各级管理者不能不注意与社会各界公众搞好关系。

2. 公共关系产生的经济条件

（1）社会分工的发展，分工越细寻求合作的愿望就越强；

（2）商品经济的高度发展是公共关系产生的加速器：

①商品经济的高度发展呼唤着协作；

②商品经济的高度发展要和谐的社会环境；

③买方市场的形象、消费市场的成熟增加了对公共关系的迫切需求。

3. 公共关系产生的科学技术条件

大众传播与现代通讯手段的发展，科学技术日新月异，信息传播

飞速发展，为公共关系提供强力手段。【中国公共关系业存在的问题】

⑴社会公众对公共关系的认识还存在许多误区；

⑵国内公共关系公司的专业化水平、服务品质与国际公共关系公司差距较大；

⑶严重缺乏高素质公共关系人才；

⑷当前公共关系教育仍以知识教育为主，培养学生不能满足专业公共关系公司的业务要求；

⑸缺乏对公共关系技术的研究；

⑹急需建立专业的公共关系业务培训机构和培训课程；

⑺公共关系理论研究水平与成果都处在落后状况；

⑻中国各级政府部门及有关团体、单位的整体公共关系意识还比较薄弱。

第三章公共关系的基本职能与功能

公共关系以建立社会组织的良好形象为工作目标,为此所开展的具体活动和工作形成了职能范围。

第一节公共关系的信息搜集职能

公共关系在组织的经营管理活动中，首项工作就是对信息情报的搜集、整理、分析和评估。

对与组织相关的社会环境和公众舆论保持高度的敏感性。

一、公共关系信息搜集的内容

在现代社会中，信息是组织生存与发展的非常关键的重要资源。

１. 公共关系中的形象信息

公共关系处理的信息是与组织的公众形象相关的信息。（对本组织的产品、政策、行为、人员等多方面的印象、看法、意见、态度）

⑴产品形象的信息

①产品的知名度信息。知名度是被相关公众认识和了解的程度。

②产品的美誉度信息。美誉度是被公众喜爱、赞誉、信赖的程度，以及由这种美誉度而产生的市场接纳度。“知晓公众”、“行动公众”所占的比例越高，美誉度就越高，产品的形象就越好。

⑵组织形象的信息

公众对组织的方针政策、经营行为、管理水准、技术和人才实力、环境特色、人员的精神风貌、对社会的参与、对社会的关怀等方面的印象和评价。

①组织的知名度信息

包括企业名称和标志的社会认识率，企业主要领导人的社会知名度，企业历史和现状的了解程度等。

市场影响力取决于企业的知名度。

②组织的美誉度信息

公众对组织信赖、支持、拥护的程度，标志着组织在

公众心目中的地位，是否“得人心、受欢迎”。

公众对企业的支持率取决于企业的美誉度。

2. 公共关系中的公众环境信息

公共关系要注意跟踪、分析、反馈、公众环境的变化动态，把握各种潜在的趋势，预报各种潜在的问题和危机，提高组织的应变能力。

⑴目标公众的变化信息

一个组织的公众环境是个开放系统，处于变化与发展之中，目标公众的性质、形式、数量、范围会不断产生调整和变化。公众环境的变化，必然导致公共关系工作的目标、方针、政策和手段的变化。

⑵社会环境的动态信息

公共关系的信息功能帮助组织了解到社会政治动态。经济金融信息、文化科技信息、新闻舆论热点、时尚潮流变化等动态信息。公共关系是一个组织的环境监测和预警系统。

二、公共关系信息搜集的渠道

1. 内源信息渠道（组织内部的信息渠道与来源）①正式的信息渠道是指按照正式的组织层级系统传递信息的渠道，是组织内部规模化、程序化的沟通渠道。

②非正式的信息渠道是指通过非组织的人际传播传递信息的渠道。

２．外源信息渠道（组织外部的信息渠道与来源）

①公开的信息渠道是指由大众媒介及其他方式公开发布的信息资料来源。在人们几乎都能平等地得到大众传媒的各种信息中，并非所

有人都能准确理解这些信息的含义，以及信息中预示着的变化趋势。

②非公开的信息渠道在现实中，大量的第一手的信息是不能从公开的信息渠道得到。公共关系部门要充分开发和利用在社会各方面的关系，搜集掌握第一手信息，使组织保持信息资源方面的优势。第二节公共关系的决策咨询职能

公共关系在组织的营运决策中，发挥着咨询、建议、参谋的作用

一、公共关系咨询的范围

从社会公众、组织形象和传播沟通的角度为决策提供咨询服务。

1 . 确定目标公众对象

识别和确认公众对象，首要、次要公众，内部、外部公众，顺意、逆意公众以及边缘公众、周期公众、稳定公众、知晓公众、行动公众等，公共关系部门要提供一个有效的组织公众关系档案库。

２. 设计组织的公众形象

公共关系研究和推敲组织的标识图案、专用文体、专用色彩等形象传播符号，进行组织形象的统一设计，制作和统筹安排工作，如宣传品、办公用品、产品包装、人员服装、车辆装备、环境装修、广告媒体等，使组织的形象在视觉上具有强大的聚焦效果和冲击力。

３. 制定组织的传播策略方案

制定目标——“对谁说”；

设计内容——“说什么”；

选择媒介——“用何种方式说”；

策划时机和地点——“何时何地说”；

预算费用——“准备投入多少资金”。

４．制定公共关系应变对策

20世纪70年代以来，公共关系重点解决“问题处理”和“危机处理”。

⑴在“事发之前”，发挥“超前管理”的功能；

⑵在突发事前，具有超强的应变能力。

三、公共关系咨询的作用1 . 平衡部门利益和整体利益

帮助最高决策者注意容易忽略的边缘性问题，解决决策的平衡点。

2. 平衡近期目标和长远目标

公共关系关注趋势性、前瞻性的问题，帮助组织关照长远利益和长远目标。

3. 平衡组织自身利益与社会公众利益

公共关系是组织谋求发展的一种策略，组织的任何发展都必须与自己的公众环境的发展相协调，损害公众利益的发展就是危害组织利益的发展。

4. 平衡经济效益与社会效益

公共关系在经济组织中是最重视社会效益的一种职能，公共关系本身的性质决定了它必须关注公众的利益。

第三节公共关系的传播推广职能

公共关系通过各种传播媒介，将组织的有关信息及时、准确、有效地传播出去，争取公众对组织的认识、了解、信任与好感，提高组织及产品的知名度和美誉度，为组织创造良好的公众舆论，树立良好的社会形象。

三、公共关系传播推广的特点

1 . 公共关系传播活动以多元的传播方式与机制影响公众和形象推广为主。

２. 公共关系传播是一种非商业性的传播，以追求长远的社会影响为主。

３. 三种宣传，三样目的：

●政治思想宣传工作主要是做人的思想工作；

●商业广告宣传主要是推销产品；

●公共关系宣传主要是增进了解、提高知名度、扩大影响、树立形象。

第四节公共关系的协调沟通职能

公共关系运用各种协调、沟通手段，为组织疏通渠道、发展关系、广交朋友；为组织减少摩擦、调解冲突、化敌为友。公共关系是组织与社会环境之间的一种协调沟通机制。

二、公共关系协调沟通的方式

1 ．社会协调与沟通

⑴社会对话活动

就公众关切的热点问题，组织专业人士利用公众活动的形式和场合，直接征询公众的意见、回答问题、解释情况、寻求共识。

⑵大型公众咨询活动

制定目标、策划专题活动，发动成千上万的公众参与主题讨论、群策群力、集思广益、增加组织与公众之间的双向了解和理解。⑶举办开放日活动

定期向社会和各界人士开放，接待参观和各种咨询、投诉、来访，并提供便民、实惠的服务，以

增进了解和感情。

⑷信访和热线活动

⑸社区参与活动

积极参与社区的福利、慈善事业。

２. 组织协调与沟通运用组织对组织的协调沟通方式，协调好本组织与其它社会组织与团体的关系。

⑴互访活动

组织与组织的领导人或有关人员之间进行互访。会谈，促进相互之间的了解、信任与合作。

⑵会议交流

通过安排“圆桌会议”平等地进行对话交流，有助于现状与组织之间的协调。

⑶谈判

就双方共同关注的问题安排谈判，是组织之间一种常规性的沟通协调活动。

⑷参与行业协会或跨行业协作组织

３. 个人的协调与沟通

⑴利用个人的人际关系作用，包括地缘关系和私人关系；

⑵人际关系不通则公共关系不达；

⑶个人关系的好坏对组织的公共关系有影响和制约。

三、公共关系协调沟通的目的

1 . 减少摩擦，化解冲突

⑴组织的社会关系越来越广泛，产生矛盾和摩擦的机会就越多；

⑵公共关系是组织的润滑剂、缓冲器；

⑶矛盾处理不当可能转化为冲突和对抗。

２. 广结良缘，借力发展

⑴在现代社会，关系本身就是一种资源、一种财富；

⑵关系越好，发展机会越大，事业越容易成功；

⑶借助社会公众的力量来发展，促进事业成功。

第五节公共关系的功能

是指公共关系对社会组织及其社会环境发挥的积极、独特的作用与价值。

一、公共关系的直接功能

1 . 导向作用

⑴组织观念导向

⑵组织政策导向

⑶组织行为导向

⑷组织形象导向

⑸组织舆论导向

２. 增强组织实力的作用充分开发利用组织的公共关系，可以产生巨大的能量，有效地增强组织实力、创造无形资产、促进有形资产的积累。

二、公共关系的间接功能

1 . 对个人的作用

⑴促进个人观念的更新；

⑵促进个人知识的增长；

⑶促进个人能力的提高。

２．对社会的作用

⑴优化社会的经济环境

公共关系可以提高组织的整体素质、促进组织之间的友好关系、

协调发展、推进社会经济的繁荣。

⑵优化社会互动环境、净化社会风气

公共关系引导社会树立新观念、提倡双赢，为推进社会互动、净化社会风气发挥作用。

⑶优化社会心理环境

通过创造良好的环境与气氛，培育健全的社会心理，通过利益调节与心灵沟通，达到和谐发展。

第四章公共关系人员与组织机构

第一节公共关系的功能

一、含义是指一种尊重公众，自觉致力于塑造组织形象，传播沟通，争取公众理解与支持的观念和思想。

公共关系意识的三层含义：

●对公众地位、作用的认识；

●对影响和争取公众的必要性和能动性的认识；

●对公共关系如何影响公众的认识。

二、内容 1. 尊重公众的意识

是公共关系意识中最重要和最基本的意识。“公众优先的意识”。

⑴在组织的发展决策中，要尊重公众的需求；伯内斯，“公共关系应首先服务于公众利益”。

⑵当组织与公众发生矛盾时，应尊重公众的权威性，要学会站在公众的立场和角度上去考虑问题

⑶为公众服务时要热情、要负责到底；热情是有效沟通的一件能量巨大⑷于细微处体现公共关系意识；细心关爱是有效沟通和服务的强力方法。

⑸要主动投公众之所好。“投公众之所好”是经典的公共关系意识和指导思想。

2. 塑造形象的意识

⑴塑造形象的意识是公共关系传播工作的核心；

⑵在现代社会，组织形象和名牌特色是一个组织的无形资产和无价之宝；

⑶失败组织的案例告诉我们，其塑造的组织形象一定也失败了（或缺乏塑造形象的意识）

⑷“像爱护眼睛一样珍惜信誉（组织形象）”。

3. 真诚互惠的意识

⑴真诚互惠的意识是公共关系的交往意识和功利意识；

⑵互利互惠的意识表现：

①目的的互利互惠

②计划的互利互惠

③行为的互利互惠

④效果的互利互惠

4. 传播沟通的意识

⑴重视信息传播

公共关系不是财力、物力的竞争，而是开发信息资源和舆论的竞争，挤占“注意力”市场，争取广大公众，赢得公众的理解和支持。

⑵当组织与外界发生矛盾时，要具备民主意识要遵循双向对称原则，平等竞争，公平合作，要有意识主动沟通，在沟通中寻求理解与支持，在沟通中谋求和谐发展。

⑶塑造形象要深入细致，创造特色。

5. 创新审美的意识

⑴创新审美的意识突出了公共关系是塑造组织形象艺术的内涵。

⑵公共关系实务特别要求个性、艺术性和创新性；

⑶公共关系作为人类精神文明的成果充分反映了美的追求。

6. 真诚互惠的意识

⑴立足长远的意识是塑造组织形象稳定性的要求；

⑵组织树立形象要慎重，不能朝三暮四。

第二节公共关系人员

狭义上理解：是指从事公共关系职业的专职人员。劳动部定义：专门从事组织机构公共信息传播关系协调与形象管理事务的调查、咨询、策划和实施的人员。

广义上理解：公共关系人员泛指组织内部和外部从事接的公共关

系工作、公共关系理论研究和公共关系教学的人员，以及在公共关系协会等公共关系组织机构工作的人员。

①公共关系的竞争就是公共关系人才的竞争；

②发达国家将公共关系人员、医生和律师并称为三大自由职业者。

公共关系人员的能力

1. 对紧张心理的控制能力

2. 个人创造能力

3. 好奇心与求知欲,有很强的认识能力

4. 精力过人,有雄心大志

5. 客观地考虑问题,实事求是,有出色的判断能力

6. 具有从他人的角度观察问题的能力

7. 为他人服务的精神

8. 友善

9. 全面的适应能力

10. 较少主观意识

四、公共关系人员的情绪智商（EQ）

是指个人对自己的把握和控制，对他人情绪的揣摩驾驭，以及对人生的乐观程度和面临挫折的承受能力。

1. 情绪智商的含义

100%人生成功= 20% IQ + 80% EQ

2. 情绪智商的内容

（1）认识自身的情绪认识情绪的本质是EQ的基石。“人类有自知之明”。

2）妥善管理情绪情绪管理能力包括自我安慰、摆脱焦虑或不安。“自知者智，自胜者强”。3）自我激励情感的自制力——克制冲动与延迟满足。自我激励的人做事效率较高。

（4）认识他人的情绪同情人、“换位思考”、“换元思维”、第三角度问题。

（5）人际关系的管理

是管理他人情绪的艺术，与人缘、领导能力、人际和谐程度相关。

五、公共关系人员的职业道德准则

《国际公共关系道德准则》影响最大，《英国公共关

系协会行为准则》、《美国公共关系协会职业标准准则》

等影响较大。

1.《国际公共关系道德准则》

（1）应该努力做到：五条（内容略）

（2）应该保证做到：三条（内容略）

（3）应该避免：四条（内容略

2.《中国公共关系职业道德（草案）》

3. 劳动部《公共关系员》职业标准“职业道德”中的相关规定：

（1）奉公守法、遵守公德；

（2）敬业爱岗、忠于职责；

（3）坚持原则、处事公正；

（4）求真务实、高效勤奋；

（5）顾全大局、严守机密；

（6）维护信誉、广大形象；

（7）服务公众、贡献社会；

（8）精研业务、锐意创新。

第三节组织的公共关系工作机构

一、设置公共关系部的意义和作用

1. 设置公共关系部的意义

●（1）有利于组织的管理效率和工作目标的实现

●负责沟通和协调、统筹安排各部门之间的关系，

●充分发挥“整体大于部门之和”整体效应，实现组

●织目标。

（2）有利于公共关系职能的发挥公共关系的职能如搜集信息、监测环境、咨询建议、参谋决策、社会交往、协调关系等工作必须由专门的机构来具体实施。

（3）有利于组织领导层集中精力解决重大问题有利于管理工作中“抓大放小”，保证领导抓全

局、抓大事、抓方向。

2. 设置公共关系部的作用

（1）信息中枢的作用

第一，信息储存。搜集、储存和处理同企业密切相关的各类信息，并储存备用。

第二，信息发布。承担企业向外界发布信息的职能。

第三，趋势预报。整理、分析各类信息，预测宏观、微观发展趋势，向企业决策层提供参考意见或建议。

（2）决策参谋的作用

其职能程序为：对获得信息加以分析，制定可供选择的方案，帮助领导分析各方案的利弊，

预算结果与影响，为保证此职能的发挥，要求企业CEO亲自领导或担任公共关系部的负责人。（3）协调疏通的作用

负责对外联络、沟通、交流、接待等工作，对内协调各部门工作意见和问题，听取内部各方面意见，保障企业内部上下信息渠道畅通。

二、设置公共关系部的原则

1. 精简性原则

（1）配备人数与工作任务相适应；

（2）原则上人数不超过各管理部门的平均人数；

（3）机构内部分工适当、职责明确；

（4）机构的层次不宜过多。

2. 专业性原则

公共关系工作内容专业化，对工作的技术性要求高，非专业化会造成公共关系活动的失败或效果差。

3.权威性原则

4.责任是权力的基础，权力是责任的保障。应赋有沟通和维系企业各方面关系平衡的权力。

4. 灵活性原则根据不同的工作性质和不同的公众来设置机构、安排人员，工作有特色和高效率。第五章公共关系的对象

第一节公众的含义和特征

公众（public）

一、公众的概念公众是公共关系的客体，也是公共关系所要研

究和工作的对象。公众是指特定的公共关系主体相互联系及相互作用的个人、群体或组织的总和。第二节公众的分类

一、公众发展分类法

1. 非公众：是指同本组织不发生任何牵连的社会群体。

2. 潜在公众：是指将来可能与组织发生利害关系的公众。

3. 知晓公众：是指潜在公众发展而来的，没有集中出现在组织面前的公众。

4. 行动公众：是由知晓公众发展而来，并对组织的影响已做出反应，准备或正在采取行动的公众。第三节基本的目标公众分析

一、员工关系

包括组织内部上下之间的关系，各个职能部门、科室、班组之间的关系及员工之间的关系。建立良好的员工关系，有利于培养员工对组织的认同感、归属感和向心力，有利于创建和谐的组织氛围和协作精神，有利于建设良好的组织形象。

1. 员工关系处理的基本内容

（1）尊重员工的个人价值

要注意和关心企业职工关于劳动的需要、物资的需要、文化的需要、精神的需要。

（2）尊重员工的民主权力

尊重员工的民主权利是一种管理智慧，是一种真正把组织的目标作为事业来激发团队成员的潜能。（3）建立、运用激励机制开发员工的潜力，调动员工的积极性，使员工巩固和发扬正确行为，否定和克服消极错误的

行为。

（4）保持与员工的沟通

采用多层次、多形式的民主对话和沟通形式，相互理解、交换意识、探讨问题，真正到达沟通、理解、信任、激励的目的。

5）处理好正式组织与非正式组织的关系正式组织：按照编制而建

立的正式组织。非正式组织：以情感作为聚合的纽带组成的自由、松散的组织，如同乡会、同学会。

必须重视和利用非正式团体的意见领袖。必须重视和掌握非正式组织的非正式消息。

非正式消息具有二重性:

一方面反映民心民意，

另一方面会影响、干扰组织。

三、顾客关系（消费者关系）

满足顾客需要是产品营销活动的中心和出发点，是企业赖以生存、发展的先决条件。建立和搞好同顾客公众的关系，是组织公共关系部门最重要的工作。

1. 维护顾客的正当合法权益

依据《中华人民共和国消费者权益保护法》，是处理顾客关系应遵循的一条基本原则。

2. 重视与顾客的信息沟通

（1）通过各种途径及时向顾客传播有关信息；

（2）收集顾客信息；

（3）提供适合顾客的优质产品和服务；

（4）妥善处理与顾客的纠纷；

（5）妥善处理与中间环节的关系。

第四节公众心理分析

一、公众的心理定势

1. 心理定势

是指在一定社会条件下，由人和环境相互作用而出现的，公众对某一对象的共同心理状态与一致的行为倾向。

2. 公众心理定势的特点

（1）自发性

这种心理倾向不是天生的，而是经过公众之间的相互影响而自发形成。

（2）内隐性

是一种内在的心理倾向，由人对某个对象的评价、情感体验和意向三个因素组成。

（3）主动性

表现出激发人的行为，起着控制与支配人在现实生活的作用。

（4）规范性

这种心理定势具有普通的制约力规范着人的心理和行为。

3. 公众心理定势的构成

（1）首次效应是一种先入为主的心理活动。

（2）晕轮效应是一种以点概全的心理定势。

（3）刻板效应是指人的头脑中存在的对某类事务或人物的固定印象。

（4）移情效应是指人把对特定对象的情感迁移到与该对象相关的人或事物上的心理活动。

二、公众的消费心理

1. 影响消费心理的因素

（1）政治因素（2）社会经济（3）社会文化（4）自然因素

2. 消费心理的种类

（1）求实2）求好3）求新4）求名5）求美

3. 消费者心理活动的一般规律

认识过程，情感过程，意志过程三个心理过程各有区别又有联系，相互促进。

三、获得公众的艺术

1. 劝导方法

（1）流泻式劝导是以告知为基本目标，没有特定的针对性的普及性劝导方法。“广而告之”。（2）冲击式劝导是一种全力说服公众改变态度的专门性劝导方法。简明扼要、点到为止、旁敲侧击、巧用幽默、以身作则、取信于众。

（3）渗透式劝导是一种以舆论氛围方式影响公众的方法，其特点是持久而温和，缓慢地产生作用。“从众心理”。

2. 暗示方法

暗示是指用含蓄间接的方法对人的心理和行为产生影响的方法。暗示的形式有语言和非语言形式；有意暗示和无意暗示；外界暗示和自我暗示等。暗示的功效在于对公众有启迪思考、批评教育、缓解气氛、调节情绪、强身健体等功效。运用暗示方法时要注意暗示技巧：（1）强度

（2）对比

（3）协同

第十章公共关系专题活动

公共关系专题活动是社会组织针对特定公众，围绕某些明确主题，经过精心计划而进行的各种特殊的公共关系活动，目的是引起公众的关注，扩大组织的社会影响，树立良好的组织形象。

基本特征：

1. 每次必须明确一个主题；

2. 必须精心策划和组织；

3. 通常是与某部分或某类型公众进行重点沟通；

4. 必须针对某一问题展开，针对性极强。

第一节庆典活动

是社会组织围绕重要节目或自身重大事件举行庆祝的一种公共关系专题活动。依次营造和谐氛围、增强员工凝聚力、对外协调关系、扩大宣传、塑造形象。

一、庆典活动的要求

总的要求是喜庆的气氛、隆重的场合、热烈的氛围、灵活的形式、较高的规范性和礼宾要求。

二、庆典活动的形式

1. 开幕庆典（开幕式）

指第一次（场）与公众见面的组织各种庆典活动，包括各种博览会、展览会、运动会和文化节的开幕典礼、组织或企业的开业典礼、学校的开学典礼等。

2. 闭幕庆典（闭幕式）

指组织重要活动结束的闭幕庆祝仪式，包括各种博览会、展览会、