浅议商业银行服务文化建设
关于商业银行服务文化建设的思考与对策
关于商业银行服务文化建设的思考与对策随着经济全球化和国有商业银行股份制改革的不断深化，“以客户为中心”、“服务立行”已经成为国内商业银行的共同价值追求。
在银行产品与服务同质化的今天，如何通过服务文化建设提升核心竞争力，已成为各家银行关注的焦点。
本文就加快商业银行服务文化建设，提升服务水平和客户满意度，从而促进商业银行全面发展进行一些探讨。
一、“以客户为中心”是商业银行服务文化核心内涵商业银行服务文化是商业银行在长期客户服务过程中所形成的服务价值理念、道德规范、管理机制、服务营销、服务创新、服务形象的总和。
它是以树立和实践银行价值观为核心，以创造客户忠诚、提升银行形象、增强银行市场竞争力为目标，以服务流程机制和行为规范为保证，以服务创新为动力的子文化，是商业银行企业文化的重要组成部分。
一位管理专家曾说过：“我们必须清醒地认识到，只有把服务提升到文化层面，才能使员工由被动消极的服务变为主动用心快乐的服务，才能把握规律创新升级服务，才能使员工修炼成文化人、服务人，企业转型为服务型、文化型企业。
”金融业作为典型的服务行业，产品和服务日益同质化，服务文化的作用就显得尤其突出，因为产品可以模仿，服务可以借鉴，但文化不可复制或移植，建设银行郭树清董事长就着重指出，“衡量我们改革成败的最重要的标准是看建设银行能否为客户提供最好的银行服务”，提出了要转变传统观念和经营方式，树立以客户为中心，积极推进差别化服务的具体要求。
招商银行马蔚华行长直言，“客户是太阳，银行是葵花。
葵花生长向着太阳，银行的生存依靠客户”。
再如我们所熟知的中国工商银行“您身边的银行，可信赖的银行！”中国农业银行“大行德广伴您成长”等，都显示出了银行只有为客户提供满意的服务，才能稳健地发展。
银行一切为客户服务，以客户为中心，突出了银行服务的本质属性。
作为一种价值理念，服务文化侧重于经济服务背后的文化渗透和催化作用，增强员工服务意识。
从客观上说，它是一把双刃剑，对银行的作用是双重的，既可以引领服务提升，也可能招致服务危机，引发客户抱怨和投诉，甚至发生法律纠纷。
银行业文化建设问题浅析
银行业文化建设问题浅析第一篇：银行业文化建设问题浅析在银行业管理中，企业文化对职工的影响，以及对企业的生产、经营管理和两个文明建设所产生的作用，越来越受到重视。
因此，探究银行企业文化概念、内涵以及如何结合实际搞好银行企业文化建设，具有重要意义。
一、什么是企业文化（一）何谓文化。
法国学者卢梭认为，文化是长期形成的风俗、习惯，特别是舆论；它的特点，一是铭刻在人们的内心，二是缓慢诞生、但每天都在获得新生力量并取代权威力量，是能够维持人们的法律意识、激活已经疲软的法律或取代已经消亡的法律。
（二）企业文化概念及内涵。
“企业文化是企业在各种活动及其结果中，所努力贯彻并实际体现出来的以文明取胜的群体竞争意识。
”其主要内容包括价值观、企业哲学、企业精神、企业道德、员工的素质和精神风貌等。
国内学者普遍认为企业文化的内涵主要应包括：1.物质载体。
物质载体又分为活动过程和活动结果。
前者包括生产经营管理、美化工作环境、参与社会事务、处理人际关系、制定规章制度、从事科研教育等；后者包括优质产品或服务、合理利润、科技成果、精美报刊、花园厂房等。
2.精神内容。
精神内容也分两类：精神现象和精神本质。
前者包括价值观念、精神状态、工作作风、风俗习惯、道德规范、行为准则、思维方式；后者包括为社会服务、理解和尊重人。
（三）企业文化属于内在制度范畴。
制度被定义为是由人制定的规则。
制度可分为内在制度和外在制度。
内在制度体现着过去曾最有益于人类的各种解决办法。
如习惯、伦理规范、良好礼貌和商业习俗。
长此以往，这种由共同体创造的内在规则，使人们的行为在正常情况下自发地服从，从而构成象道德那样的准则。
而外在制度是由代理人设计和确立的，通过一定的政治过程获得权威并强制执行。
主要有国家司法制度、社会治安条例等。
二.银行企业文化的作用企业文化对企业职工的影响，以及对企业的生产、经营管理和两个文明建设所产生的作用，主要表现在以下四个方面：（一）对确立企业和职工共有的价值观发挥导向作用。
商业银行企业文化建设经验
商业银行企业文化建设经验在当今竞争激烈的商业环境中，企业文化的建设成为了商业银行提升核心竞争力的重要手段之一。
本文将通过对商业银行企业文化建设的经验进行探讨，帮助读者了解并应用于自己的工作实践中。
一、引言企业文化是指在组织内部形成的共同认同、价值观念和行为方式的总和。
商业银行作为金融服务业的重要组成部分，其企业文化建设对于提高员工的工作质量和服务水平、增强企业核心竞争力具有重要意义。
二、明确核心价值观商业银行需要明确核心价值观，以指导员工的日常工作和决策。
核心价值观应该注重客户导向、诚信合规、团队合作等方面，同时要与银行的长期战略目标相一致。
通过在员工培训和内部宣传中不断强化核心价值观，商业银行能够确保员工在工作中秉持正确的价值观。
三、建立积极向上的员工文化商业银行应该注重建立积极向上的员工文化，激励员工积极面对工作挑战并追求卓越。
在这样的文化氛围下，员工将更加主动地提升自身能力、学习新知识、积极创新，为银行的发展做出贡献。
同时，商业银行还可以通过定期组织员工交流活动、设立奖励机制等方式来进一步促进积极向上的员工文化。
四、倡导开放包容的沟通氛围良好的沟通是商业银行内部有效协作的基础。
为了建立开放包容的沟通氛围，商业银行可以设立多种沟通渠道，如内部论坛、员工反馈系统等，鼓励员工主动参与讨论和分享。
此外，银行领导者应该注重与员工的沟通和倾听，及时解决员工的问题和困惑，提高员工的参与感和归属感。
五、关注员工福利和发展商业银行应该注重关注员工的福利和发展，以提高员工的工作满意度和忠诚度。
银行可以提供有竞争力的薪酬福利、良好的工作环境和培训机会，为员工的职业发展提供支持和帮助。
同时，商业银行还应该制定并落实员工培训计划，提供晋升机会和岗位轮岗机制，激发员工的积极性和创造力。
六、营造创新氛围商业银行要积极鼓励创新，构建创新的企业文化。
鼓励员工提出新观点、新想法，并提供相应的资源和支持，推动创新项目的落地。
通过创新，商业银行能够不断提升服务质量和效率，更好地满足客户的需求，与竞争对手形成差异化优势。
商业银行的企业文化建设
商业银行的企业文化建设商业银行的企业文化建设一、引言在当今商业竞争日益激烈的环境下，商业银行的企业文化建设显得尤为重要。
企业文化作为企业的核心竞争力之一，对于提升组织凝聚力、塑造企业形象、促进员工发展具有重要意义。
本文将详细介绍商业银行的企业文化建设，包括战略规划、价值观塑造、员工培训等方面的内容。
二、战略规划1. 公司愿景与使命- 公司愿景的定义：商业银行向员工明确公司未来的目标和追求的方向，激发员工积极性。
- 公司使命的制定：商业银行明确公司为客户、员工和社会创造的价值和责任。
2. 核心价值观- 核心价值观的定义：商业银行明确公司最重要的价值理念，引导员工的行为准则。
- 核心价值观的制定：商业银行通过广泛调研和讨论，制定适合公司文化的核心价值观。
3. 战略目标- 战略目标的设定：商业银行确定在一定时期内要实现的具体目标和指标。
- 战略目标的沟通和落地：商业银行将战略目标有效传达给各级员工，并制定实施计划和考核机制。
三、价值观塑造1. 价值观的内涵- 诚信：商业银行要求员工秉持真实、可靠、诚实的原则，以建立信任关系。
- 创新：商业银行鼓励员工积极创新，推动公司持续发展。
- 协作：商业银行强调员工之间的协作与合作，形成团队合力。
- 客户导向：商业银行以客户为中心，提供优质的金融服务。
2. 价值观的传播- 内部培训：商业银行通过内部培训课程，向员工传递公司的价值观和行为准则。
- 绩效考核：商业银行将价值观融入绩效考核体系，激励员工积极践行核心价值观。
- 内部沟通：商业银行通过内部沟通渠道，及时传递和强调公司的价值观和行为规范。
四、员工培训1. 培训需求分析- 目标群体：商业银行确定需要培训的员工群体和优先级。
- 培训内容：商业银行确定培训的具体内容和形式。
2. 培训方法- 内部培训：商业银行通过组织内部的培训讲座、工作坊等形式进行培训。
- 外部培训：商业银行委托专业的培训机构进行外部培训。
3. 培训效果评估- 培训目标和指标：商业银行明确培训的目标和评估指标。
我国商业银行企业文化浅析
我国商业银行企业文化浅析【摘要】本文旨在深入探讨我国商业银行企业文化的现状与发展。
首先介绍了商业银行企业文化的背景和研究意义，然后从概述、特点、影响因素、发展现状以及优势与挑战这几个方面对我国商业银行企业文化进行了分析。
通过研究，可以更好地了解我国商业银行在企业文化方面的表现和困境，为今后的发展提供参考。
结论部分总结了我国商业银行企业文化的特点，展望了其发展方向，并提出相关建议。
希望通过本文的分析，可以更好地促进我国商业银行企业文化的提升和发展，增强其竞争力和可持续发展性。
【关键词】我国商业银行、企业文化、概述、特点、影响因素、发展现状、优势、挑战、总结、发展方向、建议。
1. 引言1.1 背景介绍中国商业银行作为我国金融体系的重要组成部分，一直扮演着极为重要的角色。
随着经济的不断发展和金融市场的不断完善，商业银行的地位和作用日益突出。
企业文化作为商业银行发展的重要驱动力之一，对其经营管理和持续发展起着至关重要的作用。
商业银行的企业文化既影响着员工的行为和价值观，也深刻影响着公司的战略方向和市场地位。
深入研究我国商业银行的企业文化，对于了解其内在运行机制和发展规律，进一步提高其竞争力和发展水平具有重要意义。
随着我国金融业的不断开放和改革，商业银行正面临着日益激烈的市场竞争和发展挑战。
在这样的背景下，研究我国商业银行的企业文化，既可以帮助银行更好地适应市场的变化，提升业务服务水平，也可以助力银行建立更具竞争力的企业形象，实现可持续发展。
了解我国商业银行企业文化的状况及其特点，探讨其影响因素和发展现状，进一步挖掘其优势和挑战，对于促进我国商业银行的健康发展具有重要的现实意义和深远影响。
1.2 研究意义商业银行作为我国金融体系的重要组成部分，其企业文化的建设对于促进商业银行经营管理水平的提升，增强竞争力，维护金融市场稳定具有重要意义。
研究我国商业银行企业文化的特点、影响因素、发展现状、优势和挑战，有利于深入了解商业银行的经营文化，为提升企业核心竞争力提供理论支持。
商业银行的文化建设与企业价值观
激励机制
奖励制度
建立与企业文化相符合的奖励制度，对践行企业价值 观、表现优秀的员工给予物质和精神上的奖励。
晋升机制
将企业文化的践行情况作为员工晋升的重要参考，激 励员工积极践行企业文化。
绩效管理
将企业文化的相关指标纳入绩效管理体系，通过绩效 评价引导员工践行企业文化。
评估客户对企业文化的认同感和满意 度，以及客户忠诚度和业务增长情况 。
评估方法与流程
问卷调查法
通过设计问卷，对员工和客户进行匿名调查 ，收集他们对企业文化的看法和建议。
深度访谈法
对部分员工和客户进行深度访谈，了解他们 对企业文化的真实感受和期望。
数据分析法
通过分析业务数据和市场信息，评估企业文 化对业务发展的影响。
05
商业银行企业文化的评估与改进
评估标准与指标
一致性评估
评估企业文化是否与商业银行的战略 目标、价值观和经营理念保持一致。
适应性评估
评估企业文化是否能适应市场变化和 客户需求，以及是否能应对竞争对手 的挑战。
员工满意度评估
评估员工对企业文化的认同感和满意 度，以及员工的工作积极性和工作绩 效。
客户满意度评估
某股份制商业银行的企业文化实践
总结词
以客户为中心、追求卓越与创新
详细描述
该银行秉承以客户为中心的服务理念，不断 提升客户体验。同时，鼓励员工追求卓越， 提供良好的职业发展平台。在业务发展中， 注重创新，推出多项金融科技产品和服务，
满足客户需求。
某外资商业银行的企业文化实践
要点一
总结词
要点二
详细描述
浅论商业银行的企业文化建设
浅论商业银行的企业文化建设【摘要】对商业银行企业文化建设的内涵进行简单分析，剖析商业银行企业文化建设现状与存在的问题，归纳国内的商业银行在塑造自身的特色文化过程的发展方向，并对加强商业银行企业文化建设的策略进行探讨。
【关键词】商业银行；企业文化；制度；策略随着我国市场经济体制改革的不断深化，银行行为的市场化已经成为其发展的必然趋势，国内各大商业银行为抢占更大的市场份额展开了激烈的竞争。
各大商业银行在雷同的经营项目上努力的打造着自身的特色，在经营手段上也不断推陈出新。
个人信贷、网上银行等等这些名词对于大众来说早已不再陌生，与此相关的巨大投入则昭示着竞争的激烈。
然而，要想真正从竞争中脱颖而出，就要看谁的内功更为深厚了。
而这内功我认为就是企业文化。
就象一个人的修养和素质一样，企业文化是一个企业在特定的社会环境、政治环境、人文历史环境等众多因素的共同作用下，其资金实力、技术含量、企划风格、管理模式、竞争手段，包括其价值观在内的许多特征在企业行为中的综合体现。
在我国，各商业银行的成立背景、历史沿革都不尽相同，因而在成长过程之中便形成了各自不同的企业文化。
时至今日，各行之间的经营品种逐渐趋同，但人们对各家银行的感觉和认识却是不同的。
这就表明，企业文化是一个企业在其长期经营活动中逐步形成的，是其它企业无法效仿的；无论是资金实力，还是技术创新都只不过是展示企业文化的平台。
缺少了成功的企业文化，企业也就失去了蓬勃发展的生机和动力。
企业文化既然是发展的核心推动力，那么我们国内的商业银行在塑造自身的特色文化过程中，应该做些什么呢？其实，国内很多商业银行都已经在这方面做出了有益的探索，我认为可以归结为以下两个方面：一、结合本行实际情况，确立明确发展目标。
任何一家商业银行内部都有一套相对庞大的组织结构系统。
换句话说，它是把各式各样的一群人联结在一起而形成的一个集体组织。
要把一群个体整合成一个整体，并形成积极有效的推动力，明确的发展目标是必不可少的。
新时期商业银行企业文化建设的思考
新时期商业银行企业文化建设的思考引言随着社会的不断发展和变革，商业银行在现代经济中扮演着至关重要的角色。
在这个全球化和信息化的时代，商业银行面临着诸多挑战和机遇。
为了适应新时期的经济发展需求，商业银行需要加强企业文化建设，以提高员工的士气和创造力，推动组织的发展和创新。
本文将就新时期商业银行企业文化建设进行思考，并提出相应的建议。
1. 企业文化在商业银行中的重要性企业文化是商业银行发展的核心竞争力之一，它涵盖了组织价值观、行为准则以及企业精神等方面。
一个积极健康的企业文化可以激发员工的工作激情和创造力，增强企业的凝聚力和向心力。
同时，良好的企业文化也能提高客户的满意度和忠诚度，增加市场竞争力。
2. 新时期商业银行企业文化的特点2.1 开放性和包容性新时期商业银行需要具备开放的企业文化，鼓励员工分享思想和经验，提倡创新和变革。
同时，还需要建立一个包容的文化氛围，尊重员工的多样性和差异性。
2.2 客户导向商业银行的核心业务是为客户提供金融服务，因此企业文化应以客户为导向。
员工应牢记客户至上的原则，严守职业道德，注重服务质量和客户体验。
2.3 风险意识商业银行在业务运营中会面临各种风险，因此企业文化应强调风险意识和风险管理。
员工应具备较高的风险意识，与公司共同应对各种风险挑战。
3. 商业银行企业文化建设的指导思路3.1 建立核心价值观商业银行需要明确、可操作且与企业发展目标相一致的核心价值观。
核心价值观应该融入到组织的各个方面，包括人事招聘、绩效评估、培训发展等，以引导员工的行为和决策。
3.2 倡导创新和学习新时期商业银行需要不断创新来应对市场的变化和竞争的压力。
因此，企业文化应该倡导创新和学习，鼓励员工提出新的想法和解决方案，并提供相应的培训和支持。
3.3 建立有效的沟通机制良好的沟通是企业文化建设的关键。
商业银行应建立透明、畅通的沟通机制，让员工能够充分了解组织的发展方向和决策，同时也提供员工表达意见和建议的渠道。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
浅议商业银行服务文化建设
浅议商业银行服务文化建设
1. 引言
在当今竞争激烈的商业环境中，商业银行作为金融服务提供者，其服务文化的建设对于维护客户关系、提升品牌形象以及增强竞争
力具有重要意义。
本文将探讨商业银行服务文化建设的重要性以及
实施方法。
2. 商业银行服务文化的定义与意义
2.1 商业银行服务文化的定义
商业银行服务文化是指商业银行在提供金融产品和服务的过程中，所秉持的一系列信念、价值观和行为准则。
2.2 商业银行服务文化的意义
商业银行服务文化的建设有助于：
- 塑造企业形象：良好的服务文化可以提升企业形象，增加公
众对银行的认可度。
- 建立良好的客户关系：通过建立人性化、个性化的服务文化，商业银行可以提高客户满意度，增加客户粘性，促进业务发展。
- 增强员工凝聚力：有明确的服务文化，能够激励员工的工作
热情和创造力，提高员工士气和凝聚力。
- 提升竞争力：良好的服务文化能够为商业银行带来竞争优势，吸引更多的客户和资金。
3. 商业银行服务文化建设的要素
3.1 客户导向
商业银行应以客户为中心，理解客户需求，提供个性化、定制
化的服务，努力满足客户的期望。
3.2 专业化与创新
商业银行应注重提升员工的专业素养和能力，保持与时俱进的
服务理念，鼓励员工提出创新思路，以提供更好的金融服务。
3.3 持续改进
商业银行应建立完善的质量管理体系，不断进行服务质量评估
和改进，以确保服务的高效性、准确性和易用性。
3.4 诚信与责任
商业银行应秉持诚信和责任，保护客户利益，遵守相关法律法规，维护金融市场的稳定和健康发展。
4. 商业银行服务文化建设的实施步骤
4.1 定义服务文化目标
商业银行应明确服务文化的目标和方向，根据企业的特点和市场需求制定相应的服务文化目标。
4.2 建设服务文化团队
商业银行应组建专门的服务文化团队，负责服务文化建设的规划和实施。
4.3 培训与教育
商业银行应加强员工的服务意识和服务技能培训，提升员工的服务质量和专业素养。
4.4 建立激励与考核机制
商业银行应建立激励与考核机制，激励员工积极参与服务文化建设，通过奖励和晋升激发员工的工作积极性。
4.5 客户反馈与改进
商业银行应积极收集客户的反馈意见，针对问题及时改进，并及时向客户做出回应，增强客户满意度。
附件：
- 服务文化建设规划表
- 员工培训计划
法律名词及注释：
1. 《中华人民共和国银行法》：中华人民共和国国家立法机构制定并颁布的规范银行业务的法律法规。
2. 《商业银行服务管理办法》：中国银监会出台的管理商业银行服务和运营的法规。
该法规详细规定了商业银行的服务行为准则和要求。