导游案例分析题整理汇编
1、某外国旅游团持集体签证在中国旅游。
在旅游过程中，游客约翰向全陪小张提出他希望团队旅游结束后留在中国继续参观并办点私事。
小张告诉他，在中国旅游的境外旅游团必须整团出人中国国境，所以回绝了约翰的要求。
在旅游团队离开中国的前一天，约翰再次向小张提出了他的要求并讲明了理由，小张以时间紧迫为由给予拒绝。
约翰认为小张侵犯了他的合法权益，回国后，通过其领队向小张的旅行社提出了投诉。
请问：出现这种情况，应该如何处理？答:导游对外国游客在旅游团的活动结束后因某种需要而要求继续在中国旅行的，若不需要延长签证，一般可以满足其要求；如需要延长签证，原则上应予以拒绝。
若个别游客确有特殊原因需要留，导游应该请示旅行社，然后向其提供必要的帮助，陪同游客持旅行社的证明、护照及集体签证，到当地公安局办理分离签证手续和延长签证手续，协助其重订机票、酒店等，但所需费用由游客自理。
本案例的小张缺乏服务意识和业务知识，因为导游对于游客提出的要求，不管其难易程度如何，也不管其合理与否，都应该给予足够的重视，并及时、合情合理地运用所掌握的业务知识予以解决。
本案例中，导游在游客提出要求时没有进行认真倾听，事后也没有进行耐心解释，而是简单一推了之，造成投诉，影响了旅行社的声誉。
2、某旅行团在A市进行两天的游览后，将于当天中午12点乘机离开A市前往B市，导游李先生为了让游客对本地有更多的了解，主动提出让游客上午再访问一所敬老院。
客人们对李先生的建议非常赞同，兴高采烈地前往敬老院。
临行前，大家还去商店为老人们买了许多礼品。
在敬老院里，游客与老人亲切交谈，互赠礼品。
游客还参观了老人们的住宿、康乐和保健设施。
两个小时之后，客人们登上旅游车离开敬老院前往机场。
在去机场途中旅游车多次遭遇红灯和堵车，最后不幸酿成误机事故。
请问：导游李先生的做法有什么不对的地方？答:在一般情况下，当团队要乘机离开本地时，即使时间非常充足，导游也不能安排旅行团去闹市区购物或自由活动，不安排旅行团去范围广、地域环境复杂的景点游览，不组织旅行团长时间参观某个单位。
导游应带领团队提前抵达机场(车站、码头)，如乘国内航班应提前90分钟抵达机场；乘火车应提前60分钟到达火车站；乘国际航班出境或去沿海城市的航班应提前120分钟抵达机场。
李先生则是好心办坏事，结果造成误机。
3、一批由广州外贸公司职工组成的旅游团来青海观光游览。
该团原计划于7月30日离开青海乘火车去宁夏继续游览。
7月29日该团在土族民俗村游览时，团内一对夫妇偶遇多年未见的大学好友，这位好友盛情邀请他们到家里住几天，这对夫妇欣然答应，并找到地陪小李，请其协助办理相关事宜。
请问：假如你是小李，将如何处理这种情况?答：(1)首先，尽量劝说这对夫妇随团队活动。
(2)如果他们执意离团，应及时向旅行社有关领导汇报，为他们办理退团手续。
(3)退掉这对夫妇原定30日离青海的交通票据。
(4)通知下一站该团人数减少2人。
(5)退掉该夫妇在西宁其余逗留时间的房费、餐费。
(6)协助该夫妇订妥赴下一站的交通票据。
(7)告诉这对夫妇他们没有享用的综合服务费不退。
(8)告诉这对夫妇他们离团后费用自理。
4、导游人员小张接待一个旅游团，团内包括全陪和18位旅游者。
接站后乘车去酒店一小时路途中，小张由于连续带团过于疲劳而没做任何讲解。
第二天赴景点游览途中，导游人员小张私自带着3名亲友随团游览。
当日下午，天降大雨，旅游者提出要改变行程先去海底世界，导游人员小张以“门票已经预订，不能更改合同”为理由拒绝，旅游者最终冒雨登山。
当日深夜，团内一名旅游者发高烧，全陪外出访友未归，联系不上。
小张认为问题不大，直接将自己随身携带的感冒药给旅游者服用，而没有陪其去医院，结果病情愈发严重，导致旅游者次日紧急住院治疗。
(1)导游人员小张的做法有哪些不妥?正确的做法是什么?(2)全陪有哪些失职或处理不当之处?答：(1) 导游人员小张的做法有以下不妥之处：①接团后去酒店(一小时车程)途中未给游客做任何讲解。
②私自让自己的亲友随团游览。
③拒绝旅游团因天气原因要求改变行程的要求。
④将自己随身携带的药品给旅游者服务。
导游人员小张的正确做法应该是：①接团后去酒店途中应该向旅游团致欢迎辞并介绍本地情况。
②导游人员小张应该遵守《导游人员管理实施办法》的相关规定，不私自带亲友随团游览。
③(当发生不可抗力时)导游人员小张要根据实际情况，以旅游者的利益为重，充分考虑旅游者的意见，在履行合同的前提下，本着“合理而可能原则”，及时同全陪协商，适当调整行程，同时报告旅行社并通知相关接待单位。
④首先应该及时建议旅游者请医生来诊治，或者送医院治疗(2) 全陪的失职或处理不当之处包括：①没能监督当地接待服务质量，并酌情提出改进的意见和建议。
本案例中，对地陪小张赴饭店途中不讲解、私带亲友随团旅游、拒绝旅游者变更行程的建议等不妥行为，全陪也没能根据实际情况，利用旅游合同为武器，提出改进意见、建议地陪适当调整行程，维护旅游者利益。
②带团过程中私自脱团，没能及时对生病的旅游者进行救助5、某旅行团于28日早上到达A市，按计划上午参观景点，下午自由活动，晚上20：00 观看文艺演出，次日乘早班机离开A市。
抵达当天，适逢当地举行民族节庆活动，并有通宵篝火歌舞晚会等丰富多彩的文艺节目，部分团员提出，下午想去观赏民族节庆活动，并放弃观看晚上的文艺演出，同时希望导游人员能派车接送。
请问：针对此种情况，导游人员应怎样处理和做好哪些工作?答(1)可以允许部分游客利用自由活动时间去观赏民族节庆活动。
(2)如果节庆活动地点与文艺演出地点在同一路线，且时间上不冲突，可以满足他们派车接送的要求，若不同路，应当为他们安排车辆，车费自理。
(3)参观民族节庆活动费用自理，放弃观看文艺演出费用不退。
(4)提醒游客注意安全，不要太晚回饭店．因次日要乘早班机离开。
更不能通宵逗留(5)告诫游客尊重当地的民族风俗习惯。
(6)若游客自己回饭店，要提醒其记住回来的路线，饭店的名称及电话号码。
(7)如果可能地陪与全陪最好分开陪同游客前往以上两个不同的活动地点。
6、由孙女士担任领队的新加坡某旅行团与全陪、地陪一起，于15日19：00抵达饭店。
地陪为旅游者办理了住店登记手续并分发房卡，待旅游者陆续进入房间后，地陪正准备离开饭店，此时，一位旅游者急忙赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动的手续，地陪思索片刻后便说：“今天时间晚了，有什么事明天再说。
”请回答以下问题：(1)该团地陪在哪些方面做的不妥?(2)若地陪满足这一要求应如何正确处理?答：(1)不妥之处：①入店时不应代替领队和全陪办理住店登记手续和分发房卡工作，没有介绍饭店设施和照顾行李进房。
②离开前没有向旅游者宣布当日、次日的活动安排，没有安排叫早服务。
③没有与领队、全陪商定日程。
④对游客要求的处理不正确。
(2)随团要求的处理：①对待客人的亲友随团活动要求时应该先根据“合理而可能”的原则考虑是否可以满足，如果是外交人员应迅速请示旅行社领导，如果是记者应当婉扣②如果不能接受该旅游客亲友随团，应耐心解释，求得谅解。
③如能够接受则应先征得领队和其他游客的同意。
④与旅行社有关部门或人员联系，通知该游客亲友次习早上到旅行社办理入团手续。
7、参加“云南六日游”的北京游客40人原计划当晚从西双版纳乘飞机抵达昆明。
地陪小刘与民航再次确认航班飞机时间时，被告知预定航班由于大雾被取消。
部分游客建议改乘旅游车前往昆明，但另一部分坚持要乘坐飞机。
请问：若你是地陪小刘，此时你认为该怎么办?答：首先与民航联系，问清飞往昆明的最近航班预计在何时。
然后，与全陪商量．请示旅行社领导。
若需等航班，则应与旅行社有关部门联系，重新落实团队吃、住、行、游、购、娱等有关事宜，力求使旅游者感到充实、愉快。
若改为坐旅游车前往，应向游客耐心、委婉地解释，使其明自在遇到不可抗力因素时，大家都应通力合作，尽量降低损失程度。
8、某旅行社组织一个A市-B市单飞6日游旅游团共20人，抵达B市的当晚，安排在某餐厅用餐。
晚上20：00左右，有5名旅游者突感头晕、头痛，随后有腹泻、呕吐、四肢无力等症状出现。
导游人员小马得知情况后。
马上打电话告知旅行社有关人员，旅行社负责人要求小马尽快将患者送往医院。
由于及时救治，没有给旅游者造成更大的伤害，但其后的旅游行程被迫取消。
你认为遇到此类情况时，应采取什么措施?答：(1)发现部分旅游者有头晕、头痛、腹泻、呕吐、四肢无力等症状，导游人员应做出正确的判断，这可能是食物中毒的症状。
(2)对食物中毒症状的旅游者采取应急处理。
首先设法催吐，使食物中毒者吐出食物，并让食物中毒者多喝水以加速排泄，缓解毒性，尽快将患者送往就近医院进行抢救，并请医生开具证明。
(3)通知旅行社，由旅行社出面妥善安排患者。
(4)导游人员应密切注意其他旅游者的健康状况，设法让旅游活动继续进行。
(5)事后，导游人员应就此事写出详细的书面报告，说明事故发生的时间、地点，受害旅游者人数、姓名及受害程度，事故处理的经过和旅游者反应等情况。
9、某旅游团在一家大商场购物时，地陪一再鼓励一名外国女游客购买一串价格不菲的珍珠项链，游客买了项链但心存疑虑。
回饭店后，该游客与同团游客议论，多数人怀疑项链有假。
于是女游客找到地陪，说她怀疑项链有假，要求地陪帮助退货。
地陪耐心解释说这样的大商场不可能出售假货，并说这家商场规定货物售出概不退货，但女游客仍然坚持退货。
地陪于是替她要了一辆出租车，让她自己去商场交涉。
(1)地陪这样做对吗？为什么？(2)导游员应该怎样正确处理这一问题？(1)地陪的行为是不对的。
因为：①地陪鼓励女游客购物太积极；②女游客怀疑项链有假要求退货，地陪只以“这样的大商场不可能出售假货”来解释，缺乏说服力；③以“这家商场规定货物售出概不退换”为借口阻止女游客退货，有欺骗游客之嫌；④不能让女游客一个人去商场交涉而不提供帮助。
(2)导游员应该：①当游客购物时，导游员要当好顾问，做好正确宣传，鼓励他们购物，但不能太积极，以免引起误会；②游客提出退货要求，导游员应积极协助，如有可能，应亲自陪游客去市场交涉；③如无法抽身，应写字条说明退货的物品和原因，让顾客交给商店的售货员；④顾客提出退货的原因是项链有假时，地陪应要求鉴定项链的真伪，以维护我国的商业信誉；⑤如果项链是假的，一切责任由商店承担；⑥如果项链是真的，鉴定费由游客支付；⑦即使项链是真的，但游客坚持退货，地陪应协助其退货10、一团队于某天上午抵达H市进行两日游，在第一天游览结束后入住酒店。
因地陪将晚餐订在入住酒店的餐厅，在其协助领队办好一切手续之后，他找到全陪，告之自己家在附近，有点急事，晚餐就不一起用了，客人晚餐的事就交全陪全权负责照顾，全陪答应下来。
用晚餐之前，部分客人要求改吃素斋，全陪找到餐厅主管，要求换餐，遭到拒绝。
导游资格考试(北京)20案例分析题
1．某国内旅行社经理张某在接待一个法国团时，由于一时找不到法语导游，就让他的一个朋友李某去接团，李某虽会讲一些法语，但不懂如何带团更没有导游证，另外在带团过程中当客人问他对于法轮功的看法时，他表示对法轮功表示支持并说政府没有正真贯彻宗教自由的政策，他还希望客人们能帮助他去法国打工，后来又向一位客人借了20欧元且最后没有还给客人，客人很生气并投诉，请问对于李某的这种情况应如何处理，旅行社是否也有错误? (注：李某从该团获得6000元非法所得)评析：李某无证导游并有损害国家利益和民族尊严的言行，且情节严重，应对其处以1000元以上—3000元以下的罚款，没收6000元非法所得。
旅行社经理张某超范围经营接团，张某派无证导游又由于李某有损害国家利益和民族尊严的言行故要对该旅行社予以警告直至责令停止整顿。
2．家住房山区云居寺附近的无导游证人员小王对佛教有些研究，于是经常利用节假日带领旅游者游览云居寺，并向每位旅游者收取10元讲解费。
由于他的讲解很精彩。
大家不但不投诉反而有时还能得到小费，于是小王胆子也越来越大还经常带领客人到他的一位买纪念品的朋友的摊上去花高价“请佛”，并收取“好处费”，你认为小王的做法有哪些错误，应如何处罚?评析：首先小王属于无证带团，而且伙同他的朋友串通歉骗旅游者，按《导游员管理制度》应对由旅游行政部门责令改正，并没收非法所得并处以1000以上3万以下的罚款。
3．2004年导游员小孙在带团时结识了团上的一位来自云南的客人，并一直保持着融洽的关系，2005年6月那位云南客人打电话告诉小孙说他们公司的20人要到北京去旅游。
希望小孙能够帮助接待，这样不通过旅行社价格应该便宜些。
小孙欣然应允组织客人在北京玩了3天并向每人收取600元人民币。
除各项支外共获利2800元，事情败露后小孙主动向旅游行政部门认错，交出全部非法所得，请问小孙犯了什么错误，应该受到何种处罚？评析：导游员小孙违反了《导游员管理制度》中导游人员未经旅行社的委派，不得私自承揽或以其他方式直接承揽导游业务的规定，由于小孙主动承认错误并交出所有违法的得应处以1000元以上3000元以下的罚款，并在其IC卡内一次性扣除8分。
导游证考试：案例分析题汇总
（1）旅行社是否应当退还张先生的预付款？为什么？ 答：应当全额退还张先生的预付款，因为该国内旅行社 的经营行为已触犯了《旅行社管理条例》和《中国公民 出国旅游管理办法》的有关规定。出境游是国际旅行社 并经国家旅游局批准的特许经营项目。该国内旅行社属 超范围内营业。根据《合同法》的规定，违反法律、行 政法规的强制性的合同属于无效合同，而无效合同从订 立起就没有法律效力。 （2）旅游行政管理部门应当如何处罚该旅行社？ 答：旅行行政管理部门责令该国内旅行社停止非法经营， 限期整改；逾期不改的，责令其停业整顿15天至30天， 可以处人民币5000元以上2万元以下的罚款；情节严重 的，可以吊销《旅行社业务经营许可证》。
分析题一： 旅行社擅自并团惹争议
A旅行社和王先生签订了去内蒙古一地旅游的合同，王先生交 纳了全额团费。在旅游合同中，双方明确约定了住宿的标准是：住 蒙古包一晚，住三星级酒店三晚。旅游合同签订后的第六天出团。 由于A旅行社只招徕到5名游客，而B旅行社也只招徕到9名游 客，A旅行社和B旅行社达成协议，住宿变为蒙古包二晚，住三星级 酒店二晚，由B旅行社组团并派全陪。王先生到了出发的机场，好 不容易找到B旅行社的全陪，了解了组团变化的情况。王先生对A旅 行社事先未征求他本人意见感到生气，尤其是对住宿饭店的变化难 以接受，要求B旅行社仍然按照A旅行社的计划安排住宿，王先生的 要求遭到了B旅行社的拒绝，王先生提出退团和取回全额旅游团款 的要求；旅行社声称，如果王先生退团，必须按照旅游合同的约定， 支付旅行社实际已经发生的费用，并承担违约金。王先生与旅行社 争执不下，最后只能勉强参加了旅游团，返程后王先生向旅游管理 部门投诉，要求旅行社承担违约责任。 请问： （1）按照《旅行社管理条例实施细则》的有关规定，A旅行社并 团的行为是否妥当？为什么？ （2）应当由哪家旅行社承担旅行社的违约责任？为什么？
导游服务案例分析及练习题
导游服务案例分析及练习题一、清晨8点,某旅游团全体成员已在汽车上就座，准备离开饭店前往车站.地方导游小张从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全程导游员了解全团的行李情况，随即讲了以下一段话：“女士们,先生们，早上好！我们全团15个人都已到齐，好，现在我们去火车站。
今天早上，我们乘9点30分的**次火车去*市.两天来大家一定过得很愉快吧。
我十分感谢大家对我工作的理解和合作。
中国有句古话：相逢何必曾相识.短短两天,我们增进了相互之间的了解，成了朋友，在即将分别的时候我希望各位女士、先生今后有机会再来我市旅游。
人们常说，世界变得越来越小。
我们肯定会有重逢的机会。
现在，我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快!女士们先生们!火车站到了，现在请下车.”请运用导游工作规范程序知识,分析导游员小张在这一段工作中的不足之处。
答：送团当天，地陪本应比平时更早到达饭店大厅,但他迟到了,1由于迟到,他没能在离开饭店前亲自与领队、全陪、与行李员清点行李；2 没有提醒游客结账,交客房钥匙；3 没有提醒游客带齐各自的物品和旅行证件；4 没有征求游客的意见和建议；5 欢送中没有回顾游览活动内容;6 下车前没有再次提醒游客不要遗忘随身携带的物品；7 下车前没有检查车上有无旅客遗留的物品。
二、已经下午5点了，自由活动的客人才全部上车。
“师傅，快开车！快！我们的飞机可是6：30起飞的”！随后我转过身来:“各位团友，现在我们就前往机场.杭州的行程到此结束了，祝你们在广州玩得愉快！”说完，我坐了下来，两眼紧张地盯着窗外，我心里明白，办理登机牌的窗口6:00关闭，我只有在5:45之前赶到，才能有时间办理登记手续，并送客人进入安全检查区.师傅在我的不断催促下，以最快的速度向机场飞驰,可是下班的人流时时阻挡着我们前进的步伐。
5:30时,我们驶上了钱江三桥。
我稍微松了一口气。
还好,再有20分钟，我们就可以到机场了。
“师傅，再开快点”！师傅在全速超车时，右前方的一辆面包车突然变道，插到我们前面.师傅一个紧急刹车···车里一片混乱---前面的面包车在打了几个滚以后翻到在路旁，我们的大客车头也凹进了一大块。
导游实务案例分析
导游实务案例分析1、在本案例的购物环节，李小姐操作失误的有：A增加参观刺绣作坊的游览项目B带旅游团所去的购物商店并非定点购物商店C对游客的购买行为进行劝说D停留两个小时用于购物E对绣品的介绍客观真实2、导游人员应该如何正确指导购物：A到指定的商店进行购物B客观真实的介绍商品C不强劝客人购物D客人犹豫不决时给予鼓励E遵循客人购物自愿的原则3、导游员李小姐再送团时操作失误的有哪些？A离开饭店前提醒游客结清相关账目B只是与司机商定了送团时间C出发前未提醒游客再次确认行李D未按规定的提前时间送客人到车站E未送客人进站4、李小姐火车站送团的服务内容应该包括：A致欢送词B提前抵达离站地点C下车前提醒游客检查下是否有遗漏的物品D与全陪递交交通票据和行李后，并办理。
手续E待火车启动后，离开送站地点案例二1、小王应该在飞机起飞前（）把客人送到机场？A、60分钟B、90分钟C、120分钟D、150分钟 E 、180分钟2、此次误机事故的主要责任方是：A、司机B、地陪C、旅行社D、游客E、领队3、预防误机事故地陪应该：A提前核实交通票据B临行前不安排团队到范围广、地域复杂的景点游览C不安排游客到热闹的地方购物D安排充裕的时间去机场E坚决不能在市中心用餐4.、全陪和地陪应该提前做好离站交通票据的落实工作，要应该核对（）等内容。
A日期B班次C出发时间D抵达时间E目的地5、团队未能赶上飞机，小王应该（）A、向旅行社汇报，请求协助B、与机场联系让游客乘坐最近班次前往下一站C、稳定游客情绪，安排滞留期间的食宿D、通知下一站对日程进行调整E、写出事故报告案例三1、在该案例中，导游员小张在送团时险些出现误车这样的重大事故，其根本原因在于以下哪个环节的操作出现了问题：A送团前安排游客到市中心自由购物B送团当天下午仍然安排客人到景点游览C没有考虑到路况因素，预留去火车站的时间太短D不应该与全陪一起去寻找客人E购物前没有向客人讲清楚集合的时间2、在该案例中，导游员小张在客人提出要求帮忙转递茶叶时正确的做法应该是：A请示旅行社，听候领导指示B婉言谢绝，请其自行处理C置之不理D尽量满足客人要求E请旅行社转递3、当客人提出要求转递贵重物品给驻华使馆人员时，导游人员正确的做法是：A尽量说服客人自行办理B如果答应，应留下委托者的详细通讯地址C收件人收到资料后要出具收据，并交由旅行社保管D详细了所送物品，请示想换领导E将物品交给旅行社，由旅行社安排人员转递4、为了防止发生误机（船，车）事故，地陪送团前的预防措施有：A提前落实好旅游团离站前的交通票据B临行前给游客一定自由活动时间，满足其购物要求C临行前不安排客人到范围广、地域复杂的景点参观游览D安排充裕的时间去机场、车站、码头E一般出境航班要提前90分钟到达机场，火车要提前一小时到火车站5、以下表述中哪项是由于导游员主观原因所导致的误机，车，船事故（）A游客走失而耽误时间B途中汽车发生故障C导游员日程安排不当D班次已变更但旅行社没有通知导游员E《选项看不清了》案例四1、以发生的原因划分自然灾害可分为：A气象灾害B地质灾害C生物灾害D天文灾害E海洋灾害2、2008年5月12日发生在我国汶川地区的8.0级地震属于：选项同13、地震发生时，小吴和客人在汽车上他们应该：A尽快驶离汽车站B把车停在空旷的地方C留在车里D下车逃生E尽快驶离灾区4、若有客人在地震中受伤小吴正确的做法是：A如有流血的外伤应直接压迫伤处止血B除非有伤情扩大的紧急危险，不要移动伤员C用毛毯包裹伤员，保持体温D如果有人停止呼吸，进行口对口人工呼吸E尽快联系外界，请求救援5、地震过后，小吴的做法正确的是：A稳定客人情绪，等待救援B引导客人寻找食物、饮用水进行自救C设法向旅行社汇报情况D寻求当地的居民帮助E带领客人步行出山案例五1、碰到火灾，小张第一时间拨打火警电话（119 ）报警2、小张应该采取( )带领旅游团脱离险境A稳定客人情绪B引导客人自救C引导客人跳窗逃生D迅速通过安全出口疏散旅游者E让客人呆在原地等候支援3、导游人员在带团的那些环节需要加强防火意识？A提醒旅游者不携带易燃易爆物品B不乱扔烟头和火种C向旅游者讲明交通运输部门及住宿部门的相关规定D熟悉住宿、娱乐等设施的安全转移路线E牢记火警电话4、导游人员引导大家自救的方法正确的有：A若身上着火，可就地打滚，或用厚重衣物压灭火苗B必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体捂着口鼻，贴近地面，顺墙爬行C大火封门无法逃出时，可用浸湿的衣物堵塞门缝或泼水降温，等待救援D在窗口摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员E迅速从电梯逃生5、小张应该怎样处理善后工作？A及时向领导汇报B向每位客人进行赔付C脱险后，安抚旅游者的情绪D与卡拉OK厅联系索赔E写出书面报告案例六1.如果托运的行李被摔坏或者遗失，必须在损坏发生（7日）内提出索赔申诉2.本案例中，航空公司拒绝办理相关手续的原因是A航空公司不愿意承担责任B确认丢失行李时，领队没有马上填写行李报失单C领队没有第一时间在机场向航空公司提出索赔申诉D领队没有在规定的时间内向承运人提出索赔申诉E领队没有及时询问航空公司查找进程3、本案例中，按照正常程序遗女士行李遗失后，航空公司应在查找（21 ）天后无下落，负责行李的赔偿4、在境外出现行李丢失，领队的正确处理方法应该是：A持机票与航空公司负责人进行交涉B持行李牌与机场行李部门进行交涉C确认丢失后，填写行李报失单，交由航空公司解决D记下机场服务人员的姓名及电话号码，及时跟进查找进程E帮助行李丢失的游客解决生活困难5、如果能够索赔成功，航空公司的索赔标准应该是：A每千克不超过人民币100元B每千克不超过人民币200元C如果办理行李声明价值最高索赔限额为每人8000元D如果行李价值低于每千克100元，按实际价值赔偿E如果办理行李声明价值可以按照行李的实际价值赔偿案例七1、案例中的领队工作的不足之处主要体现在：A出团说明会上没有向游客详细介绍境外旅游的相关注意事项B带领游客办理出入境手续时，没有发挥主导作用C缺少与游客的沟通，没有将游客视为自己工作的核心D没有发挥协助地陪的作用E境外陪同服务没有尽职尽责2、出境领队应承担的主要职责包括：A介绍情况，全程陪同B落实旅游合同C实施旅游接待计划D组织和团结工作E联络工作3、领队在出团说明会上的工作内容有：A向游客发放《出境旅游行程表》，《旅游服务质量评价表》等B介绍旅游目的地基本情况及相关注意事项C告知外币兑换与手续D公开分房名单E向游客详细说明由于各种不可量力因素导致组团社不能履行合约的情况4、出境领队在入他国境中的服务包括：A卫生检疫B办理入境手续C领取托运行李D办理入境海关手续E与接待社导游员会合5、出境领队在境外的陪同服务包含的内容有：A与导游员密切合作B安排游客入住并协同安排用餐C带领团队完成购物等活动D带领团队游览观光E督促旅游计划执行，维护旅游团团结案例九1、以上事件主要是行车安全引起的，做好安全行车工作，预防交通事故的发生，导游员要与司机密切配合，主要工作包括：A安排日程时，时间上要留有余地B用餐时，导游员要提醒司机不要喝酒C司机开车时，导游员要与司机不停聊天，以缓解司机精神疲劳D导游员不要催促司机开快车E如遇天气不好，导游员要主动提醒司机注意安全2、预防交通事故，导游员除了确保行车安全外，还应当：A加强安全意识，出发前提醒司机做好车辆安全检查B注意天气变化，遇到自然灾害或恶劣天气，道路不安全等，对日程安排适当调整。
导游法律法规案例分析题(3篇)
第1篇一、案例分析背景近年来，随着旅游业的快速发展，导游在旅游市场中扮演着越来越重要的角色。
然而，在导游行业中也存在一些违法违规行为，如擅自变更行程、强迫游客购物、索要小费等，严重损害了游客的合法权益。
为了维护旅游市场的秩序，保障游客的合法权益，我国制定了一系列导游法律法规。
本案例将结合具体案例，分析导游法律法规在实践中的应用。
二、案例分析（一）案例简介2019年7月，某旅行社组织了一次北京五日游。
游客小王在报名时，旅行社承诺将安排一名持有导游资格证书的导游为其提供全程导游服务。
然而，在实际行程中，导游小张并未按照旅行社的承诺为游客提供服务。
在第一天游览故宫时，小张擅自缩短游览时间，并强迫游客购买当地特产。
在随后的行程中，小张还多次向游客索要小费。
小王等人感到非常不满，遂向当地旅游管理部门投诉。
（二）法律法规分析1.《中华人民共和国旅游法》根据《中华人民共和国旅游法》第四十三条规定，导游在为游客提供服务过程中，应当遵守以下规定：（1）按照旅游合同约定提供导游服务，不得擅自变更行程；（2）尊重游客的意愿，不得强迫游客参加任何形式的活动；（3）不得向游客索取小费。
在本案例中，导游小张擅自缩短游览时间，强迫游客购买当地特产，并多次向游客索要小费，违反了《中华人民共和国旅游法》第四十三条的规定。
2.《导游人员管理条例》根据《导游人员管理条例》第十八条规定，导游在为游客提供服务过程中，应当遵守以下规定：（1）按照旅游合同约定提供导游服务，不得擅自变更行程；（2）尊重游客的意愿，不得强迫游客参加任何形式的活动；（3）不得向游客索取小费。
在本案例中，导游小张的行为同样违反了《导游人员管理条例》第十八条的规定。
3.《导游人员职业道德规范》根据《导游人员职业道德规范》第七条规定，导游在为游客提供服务过程中，应当遵守以下规定：（1）诚实守信，不欺骗游客；（2）尊重游客，不歧视游客；（3）爱护旅游资源，不损害游客利益。
导游案例分析题整理
1、某外国旅游团持集体签证在中国旅游。
在旅游过程中，游客约翰向全陪小张提出他希望团队旅游结束后留在中国继续参观并办点私事。
小张告诉他，在中国旅游的境外旅游团必须整团出人中国国境，所以回绝了约翰的要求。
在旅游团队离开中国的前一天，约翰再次向小张提出了他的要求并讲明了理由，小张以时间紧迫为由给予拒绝。
约翰认为小张侵犯了他的合法权益，回国后，通过其领队向小张的旅行社提出了投诉。
请问：出现这种情况，应该如何处理？答:导游对外国游客在旅游团的活动结束后因某种需要而要求继续在中国旅行的，若不需要延长签证，一般可以满足其要求；如需要延长签证，原则上应予以拒绝。
若个别游客确有特殊原因需要留，导游应该请示旅行社，然后向其提供必要的帮助，陪同游客持旅行社的证明、护照及集体签证，到当地公安局办理分离签证手续和延长签证手续，协助其重订机票、酒店等，但所需费用由游客自理。
本案例的小张缺乏服务意识和业务知识，因为导游对于游客提出的要求，不管其难易程度如何，也不管其合理与否，都应该给予足够的重视，并及时、合情合理地运用所掌握的业务知识予以解决。
本案例中，导游在游客提出要求时没有进行认真倾听，事后也没有进行耐心解释，而是简单一推了之，造成投诉，影响了旅行社的声誉。
2、某旅行团在A市进行两天的游览后，将于当天中午12点乘机离开A市前往B市，导游李先生为了让游客对本地有更多的了解，主动提出让游客上午再访问一所敬老院。
客人们对李先生的建议非常赞同，兴高采烈地前往敬老院。
临行前，大家还去商店为老人们买了许多礼品。
在敬老院里，游客与老人亲切交谈，互赠礼品。
游客还参观了老人们的住宿、康乐和保健设施。
两个小时之后，客人们登上旅游车离开敬老院前往机场。
在去机场途中旅游车多次遭遇红灯和堵车，最后不幸酿成误机事故。
请问：导游李先生的做法有什么不对的地方？答:在一般情况下，当团队要乘机离开本地时，即使时间非常充足，导游也不能安排旅行团去闹市区购物或自由活动，不安排旅行团去范围广、地域环境复杂的景点游览，不组织旅行团长时间参观某个单位。
导游案例分析汇总 (1)
案例分析汇总一、不可抗力对旅游合同的影响洪先生等30名旅游者和某国际旅行社签订了北京五日游的旅游合同。
当旅游团上午8时按时到达机场时，由于突遇暴风雪，机场被迫关闭，飞机无法按计划起飞。
大部分旅游者愿意等候。
洪先生等5名旅游者愿意解除旅游合同，但要求旅行社赔偿全部团费的50%，理由是旅行社违约；旅行社愿意退还全额团费，但拒绝赔偿，洪先生向旅游管理部门投诉。
其他旅游者在机场等候了5个小时后前往北京。
这些旅游者返程后也向旅游管理部门投诉提出赔偿500元的要求，理由是旅游行程比原计划匆忙了许多，缩短了在景点逗留的时间，无形中损害了旅游者权益，旅行社仍然存在违约的事实。
该案例较为典型地反映了不可抗力对旅游合同的影响。
所谓不可抗力，就是指不能预见、不能避免、并不能克服的客观情况。
不可抗力包括自然现象和社会现象。
自然现象有地震、泥石流、水灾、大雾等，社会现象有战争、游行、罢工以及国家政令等。
根据我国《合同法》的规定，因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除违约方的违约责任。
具体到本案例，暴风雪的突然降临，导致洪先生等旅游者滞留在机场，并给继续履行旅游合同的旅游者带来游览时间的损失，这是客观事实。
由于导致该事件发生的原因是不可抗力，旅行社和旅游者双方都没有过错，因而旅行社和旅游者都不需要承担任何赔偿责任。
既然如此，当洪先生等5名旅游者提出解除旅游合同的意向时，旅行社应当无条件地全额返还旅游费用。
旅行社不得以在北京的订房损失为借口，扣除旅游者的团费；同样，即使旅游合同已经明确约定旅行社违约，应支付旅游者违约金的前提下，旅游者也不能要求旅行社承担全部团费的50%的违约责任。
但对于洪先生等5名旅游者要求旅行社赔偿损失，旅行社可以予以拒绝。
至于继续参加旅游的旅游者因为游览时间缩短而提出的赔偿要求，基于不可抗力可以免责的原因而无法得到赔偿。
事实上，继续行程的旅游者，在他们同意继续行程时应当意识到，由于在机场已经滞留了5个小时，必定会产生在北京的游览时间比原行程缩短的后果。
导游案例分析单选题100道及答案解析
导游案例分析单选题100道及答案解析1. 游客在旅游过程中突发疾病，导游首先应该（）A. 立即拨打120 急救电话B. 给游客服用自带的药品C. 安排游客休息D. 联系游客家属答案：A解析：游客突发疾病，导游应首先立即拨打120 急救电话，以确保患者能得到及时专业的医疗救助。
2. 旅游团到达景点后，有游客提出不参观该景点，导游应该（）A. 同意其要求，自由活动B. 不同意，必须统一参观C. 劝说游客参观，说明景点的重要性D. 让游客在景点外等候答案：C解析：导游应劝说游客参观，说明景点的重要性和特色，尽量让游客参与团队活动。
3. 导游带团过程中，遇到不可抗力因素导致行程变更，导游应该（）A. 自行决定新的行程安排B. 与旅行社商量后决定C. 征求游客意见后决定D. 按照旅游合同执行答案：C解析：遇到不可抗力因素变更行程，导游应征求游客意见后决定。
4. 游客对导游服务不满意，投诉导游，导游应该（）A. 与游客争论B. 不理会游客投诉C. 认真听取意见，改进服务D. 向游客道歉并给予赔偿答案：C解析：导游应认真听取游客的意见，反思自身问题，改进服务。
5. 导游在讲解过程中，有游客不断打断提问，导游应该（）A. 制止游客提问，继续讲解B. 暂停讲解，回答游客问题C. 让游客课后再问D. 不理会游客的问题答案：B解析：导游应暂停讲解，回答游客的问题，以满足游客的求知欲。
6. 旅游团中有游客丢失了贵重物品，导游应该（）A. 帮助游客寻找B. 让游客自己负责D. 置之不理答案：A解析：导游应帮助游客寻找丢失的贵重物品。
7. 导游发现旅游行程安排不合理，应该（）A. 按照原计划执行B. 自行调整行程C. 向旅行社反映，协商调整D. 隐瞒情况，不做处理答案：C解析：导游发现行程安排不合理，应向旅行社反映，协商调整。
8. 游客在购物时与商家发生纠纷，导游应该（）A. 帮助游客解决纠纷B. 旁观，不参与C. 让游客自行处理D. 催促游客离开答案：A解析：导游应帮助游客解决与商家的纠纷。
导游员——案例分析复习150题
导游员——案例分析复习150题1．在风景区游览过程中，忽然发现有一名游客走失，你作为地陪应该如何处理？（1）了解情况，迅速查找。
一般情况下是由全陪和领队带人分道去找，地陪带领其他游客继续游览。
（2）向风景区和当地公安派出所报告，请求援助。
（3）向旅行社报告，必要时向公安机关报案。
（4）与饭店联系。
询问走失者是否已回到下塌饭店。
（5）若是未找到游客，旅游团可按计划时间返回住地，导游可与领队、全陪商量留下两个人继续寻找，待找到后可搭乘其它车辆返回宾馆。
（6）做好善后工作，找到走失者后，导游要问清走失原因。
如属于导游责任，地陪应向走失者道歉，责任在走失者，应对其安慰，提醒以后注意。
2. 一位游客在参观游览寺院时, 因有些累, 故走进方丈室坐在红木椅子上休息,此时僧人前来干涉, 谁知该游客还强词夺理, 于是游客与寺院僧人发生争执, 导游员该怎么办？发生此类事情, 说明导游员事先没有交代清楚, 游客也不懂得寺院规矩。
此时,导游员应该既热情又有礼貌地将游客请出方丈室,一方面向僧人表示歉意, 另一方面要向游客表示自己没交代寺规之错, 并且说明方丈室是寺院住持讲经说法以及接待施主的地方, 既不对外开放, 也不是游人休息的场所。
同时又要教育自己的游客, 要尊重寺院僧人, 也要遵守寺规,“入寺随俗”才能做到和气吉祥。
3. 如果发现游客对异性有越轨行为时，导游人员应该如何处理？当发生游客对异性行为不轨时，导游人员应该立即阻止。
对不听劝阻者应该严正指出问题的严重性，必要时采取断然措施。
4. 如果在下榻的饭店发生火灾事故时，导游人员应该如何引导游客自救？（1）导游人员要镇定地判断火情，引导游客自救。
（2）若身上着火，可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗。
（3）必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂住口鼻，贴近地面顺墙爬行。
（4）大火封门无法逃出时，用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援。
（5）摇动色彩鲜艳的衣物呼唤求援人员。
导游能力测试案例分析题1
[问答题]1.2007年4月，张（江南博哥）某一家三口参加甲旅行社组织的华东五市四日游。
在旅游最后一（江南博哥）天，该团所乘汽车因车轮打滑撞击其他汽车，张先生本人右腿粉碎性骨折，全家所受惊吓不轻。
为此，张先生一家要求旅行社退还全部旅游费6000元，并赔偿伤残补助费、医药费、护理费、误工费及精神损失费38500元。
但旅行社提出双方所签格式合同中约定“如果由于第三方原因造成游客人身或财产损失的，旅行社概不负责。
”该事故的发生是由于汽车故障造成，旅行社并无过错，因此拒绝赔偿。
双方协商不成，对簿公堂。
本案例中张先生是否可以要求旅行社赔偿?参考答案：无参考解析：（1）根据有关规定可知，该事件甲旅行社提供格式合同中所含免除自身责任的条款无效。
（2）张某可以直接要求甲旅行社承担责任。
《合同法》规定：当事人一方因第三人原因造成违约的，应当向对方承担违约责任。
当事人与第三方的纠纷，依照法律规定或约定解决。
本事件中李某与旅行社签订合同，由于汽车公司即第三方原因造成李某受伤害，应由合同当事方甲旅行社做出赔偿，甲旅行社与汽车公司之间的责任分担另行处理。
[问答题]5.2007年8月，河北秦皇岛一公司组织员工82人去桂林旅游。
全陪张某带旅游团到达桂林后，匆匆赶来接待的地陪黄某对大家说：因为现在是桂林的旅游旺季，原定的宾馆已不能接待这么多客人入住，为游客安全着想，也为能统一行动，临时为旅游团安排了另一家宾馆，虽然等级相同，但因宾馆新建不久，住宿费要高一些，每人需另加40元钱。
坐了一天火车的游客虽觉不合理，但更急于早点休息，就同意了。
第二天大家正用早餐，地陪黄某和宾馆经理走进来，宾馆经理先是询问大家能否吃好。
出门在外，游客本来对食宿要求不高，见经理亲自关心，就纷纷点头表示满意。
岂料经理随后说当时黄某找到宾馆要求住宿，因大家都是熟人，不好意思驳其面子，但也不能让宾馆亏本做生意，所以每人每天要加5元钱的餐费，希望大家能谅解宾馆的苦衷。